Checklist za help desk

Prvo što trebate pitati sebe je što želite postići s help deskom.

Zašto je važno postaviti svoje ciljeve?

Bit će teško mjeriti uspjeh vašeg help deska bez postavljanja specifičnih ciljeva i provjere jesu li ispunjeni ili ne.

Kako postaviti svoje ciljeve?

Ciljevi trebaju biti mjerljivi, vremenski ograničeni i realistični. Što su detaljniji, to je bolje. Na primjer: “Želim da moj help desk tim riješi 95% upita u roku od 24 sata”.

Razvijte ciljeve za odjel korisničke službe u cjelini i također za svakog pojedinca. Počnite s velikim ciljevima i zatim pokušajte da ih razložite na manje - zahvaljujući tome dobit ćete sve bliže svojim ciljevima.

Postavljanjem specifičnih ciljeva, vaš tim radi prema postavljenim ciljevima umjesto samo “obavljanja svojih poslova” bez direktne svrhe iza toga. To će motivirati vaše zaposlenike i održati ih svjesnim onoga što se od njih očekuje.

Ciljevi trebaju biti ostvarivi, pa je bolje imati malo niže ciljeve i dosegnuti ih svaki put nego ne ispuniti nerealne ciljeve.

Koji alati koristiti za postavljanje ciljeva?

• Kanban ploča – daje vam pregled vašeg projekta, pokazuje napredak i uska grla u stvarnom vremenu, te omogućava brzu komunikaciju između članova tima
• Asana – alat za upravljanje projektima koji pomaže timovima da lako organiziraju zadatke
• Trello – vizualni alat za stvaranje ploča, popisa i kartica koji vam pomažu da organizirate i prioritizirate svoje projekte na zabavan i fleksibilan način

Kada su ciljevi vašeg help deska postavljeni, vrijeme je da odaberete softver koji će koristiti vaš tim. Postoji mnogo različitih vrsta help desk softvera dostupnih, pa je važno pronaći onaj koji odgovara potrebama vaše tvrtke.

Zašto je važno imati help desk softver?

Help desk softver je bitan za upravljanje upitima i pritužbama kupaca. Omogućava vam da pratite i nadzorate interakcije s kupcima, kao i da pohranite svu komunikaciju na jednom mjestu. Čini vaš rad učinkovitijim i fokusiranijim.

Koji čimbenici trebaju biti razmotreni pri odabiru help desk softvera?

Softver koji odaberete trebao bi:

• biti lak za korištenje i razumijevanje
• biti integriran s vašim postojećim sustavima kao što su CRM ili alat za help desk ticketing
• ponuditi niz značajki koje su prikladne za potrebe vaše tvrtke
• biti pristupačan i imati dobar sustav podrške
• ponuditi besplatnu probnu verziju kako bi vam pomogao da odlučite je li to pravi softver za vas

Koji alati koristiti za odabir help desk softvera?

• G2, Capterra – nude recenzije i usporedbe različitih vrsta help desk softvera
• demo i besplatne probne verzije – za testiranje više softverskih rješenja prije nego što odlučite koje je pravo za vas
• recenzije kupaca – korisne za saznavanje što drugi misle o help desk softveru koji razmišljate koristiti

Kada imate mnogo ljudi koji rade zajedno u jednom timu, bitno je stvoriti sustav organizacije za komunikaciju i delegiranje zadataka.

Zašto je važno organizirati agente po odjelima?

Organiziranje vašeg tima po odjelima omogućava vam da učinkovitije upravljate upitima kupaca. To će olakšati kupcima da pronađu pravog agenta s kojim će razgovarati i pomoći će da komunikacija bude učinkovita.

Kako organizirati agente po odjelima?

Trebate organizirati svoj help desk tim u različite odjele na temelju njihovih vještina i stručnosti. Na primjer: “Korisničku podršku”, “Prodaju” i “Tehničku podršku”, itd.

Svaki odjel trebao bi imati vođu koja je odgovorna za delegiranje zadataka ostalim članovima tima i osiguravanje da se svi upiti kupaca obrađuju na vrijeme.

Agenti unutar istog odjela trebali bi biti organizirani prema njihovoj razini vještina (ili “senioritetu”). Također je važno uspostaviti jasne linije komunikacije između odjela kako bi se bilo koji problemi mogli brzo riješiti.

Koji alati su najbolji za organiziranje agenata po odjelima?

• Slack – omogućava vam da kreirate odvojene chat sobe za svaki odjel i lako komunicirate s ostalim članovima tima
• Asana – kreirajte različite mape za svaki odjel i dodijelite zadatke specifičnim agentima
• LiveAgent – dodijelite agente u odjele i osigurajte učinkovitu komunikaciju i tok rada između njih
• Google Drive – za dijeljenje dokumenata između odjela

Kako bi pružili najbolju moguću uslugu svojim kupcima, trebate učinkovit sustav koji im omogućava da vas kontaktiraju tijekom različitih sati.

Zašto je važno odrediti poslovne sate vašeg tima podrške?

Postavljanje poslovnih sati omogućava kupcima da znaju kada mogu očekivati odgovor od vas. To će pomoći da se smanji broj upita koji dolaze noću ili tijekom vikenda kada nitko nije dostupan da ih odgovori. Također, poslovni sati utječu na vašu SLA usklađenost.

Kako odrediti poslovne sate?

Trebate odlučiti o vremenima kada će agenti podrške obrađivati upite kupaca, pa pogledajte kada vaši kupci obično vas kontaktiraju. Ne zaboravite na vremenske zone ako pružate međunarodnu uslugu podrške. Trebali biste također osigurati da su ti sati jasno vidljivi na vašoj web stranici i/ili stranici za kontakt.

Savjet: ako primite upite izvan vašeg poslovnog vremena, možete imati automatiziran sustav odgovora koji će obavijestiti kupce kada mogu očekivati odgovor od vas.

Koji alati koristiti za određivanje poslovnih sati?

• Zoho Support – omogućava vam da postavite različite vremenske zone i sate kada će vaši agenti podrške biti dostupni u svakoj od njih, te nudi značajku live chata kako bi kupci mogli kontaktirati vas u bilo kojem vremenu dana ako je potrebno
• Timely – omogućava vam da postavite različite vremenske zone za svaki dan u tjednu i šalje automatske podsjetnice vašem timu podrške o vremenu kada su zakazani za rad
• LiveAgent live chat

Već ste donijeli odluku i odabrali rješenje help desk softvera koje zadovoljava vaše potrebe. Vrijeme je da postavite sve njegove značajke i pripremite ga za vašu korisničku podršku.

Zašto je važno početi postavljati softver help deska?

Dobro funkcionirajući help desk sustav olakšava članovima vašeg tima podrške da upravljaju upitima kupaca i prate njihov napredak.

Kako postaviti softver help deska?

Ovisno o softveru koji odaberete, proces će biti drugačiji. Ipak, neke stvari koje ćete sigurno trebati učiniti su:

• konfigurirati sve značajke kako bi radile pravilno (npr. integracija e-pošte, baza znanja.)
• stvoriti profile agenata za svoj tim podrške i dodati sve relevantne kontaktne podatke za svoje kupce.
• ako koristite chat softver, trebate ga konfigurirati kako bi se mogao povezati s vašim help desk sustavom i web stranicom

Portal podrške LiveAgent-a čini jasno – trebate samo: dodati korisnike, postaviti svoju e-poštu, povezati se s vlastitim poštanskim sandučićem, dodati gumb live chata na vašu web stranicu, povezati svoje društvene stranice, postaviti portal za kupce i call center, i to je sve – gotovi ste.

Koji alati koristiti za postavljanje help deska?

• tim podrške pružatelja
• tutoriali help desk softvera i edukativni resursi
• baza znanja

To su kanali kroz koje možete komunicirati sa svojim kupcima.

Zašto je važno postaviti kanale komunikacije?

Što više načina na koje vaši kupci mogu stupiti u kontakt, to će se bolje osjećati u vezi s iskustvom s vašom markom ili proizvodom. To im također daje osjećaj kontrole nad time kako žele komunicirati. Ako postoji samo jedna opcija dostupna, tada možda neće biti toliko motivirani da stupite u kontakt kada nešto krene po zlu. Odličan primjer višekanalnog komuniciranja je LiveAgent cloud help desk softver, koji omogućava vašim kupcima da vas dostignu kroz različite kanale.

Kako postaviti kanale komunikacije?

Trebate odlučiti na kojim kanalima želite da vaši kupci stupaju u kontakt i konfigurirati ih u skladu s tim. Nekoliko kanala koje preporučujemo su:

Poštanski sandučić

Možete koristiti e-mail adresu za svaki kanal komunikacije koji nudite (npr. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Za implementaciju poštanskog sandučića kao vašeg kanala, trebate postaviti mail server i konfigurirati ga za svaku vrstu e-pošte. Trebali biste također osigurati da imate dovoljno prostora dodijeljenog za pohranu svih dolaznih poruka kako se ne bi izgubile zbog nedostatka dostupnog prostora. Napominjemo da podrška samo e-poštom ima svoje nedostatke.

Zajedničke forume

Ako želite ponuditi svojim kupcima mjesto gdje mogu razgovarati o problemima vezanim uz proizvod, možete postaviti zajedničke forume na npr. Facebooku. Za to trebate samo stvoriti Facebook stranicu za vašu tvrtku i dodati ploču za rasprave. Možete koristiti i druge društvene mreže (npr. Twitter, LinkedIn) za postavljanje foruma za korisničku podršku.

Live chat/chatbot

Live chat je odličan način da pružite podršku svojim kupcima u stvarnom vremenu, a možete koristiti LiveAgent da ga postavite. Ako želite pružiti 24/7 korisničku podršku, razmislite o korištenju chatbota za samoposluživanje kupaca kako bi razgovarali s vašim kupcima i odgovorili na jednostavna pitanja (npr. “Kako mogu promijeniti svoju lozinku?”). Lako se mogu skalirati gore ili dolje ovisno o tome koliko je ljudi trebalo podršku u bilo kojem trenutku.

Baza znanja

Ako imate bazu znanja, možete dodati članke koji objašnjavaju kako koristiti vaše proizvode ili riješiti česte probleme, što će pomoći da se smanji broj upita koji dolaze putem e-pošte ili telefona. Međutim, pazite da su vaši članci baze znanja ažurirani, točni i pružaju vrijednost vašim kupcima.

Telefon

Možete ponuditi telefonsku podršku tijekom određenih sati dana, ali trebate osigurati da imate dovoljno agenata korisničke službe da rukuju brojem poziva koji dolaze. Trebate također postaviti telefonski sustav (npr. VOIP) i softver call centra za učinkovito upravljanje pozivima (npr. LiveAgent).

Društvene mreže

Možete koristiti i društvene mreže za pružanje korisničke službe. Razmislite o Facebook messengerу – pruža lak način da vaši kupci stupite u kontakt s vama. Samo pazite da pratite sve dolazne poruke kako biste mogli pružiti brzu pomoć.

Koji alati koristiti za postavljanje kanala komunikacije?

• LiveAgent za postavljanje live chata
• Zendesk za postavljanje poštanskog sandučića
• Facebook za postavljanje zajedničkog foruma
• Google Analytics za praćenje posjetitelja web stranice i saznavanje odakle dolaze

Obrazac za kontakt omogućava kupcima da podnese svoje brige kroz mrežno sučelje. Pojednostavljuje proces stupanja u kontakt s vašom tvrtkom.

Zašto je važno imati obrazac za kontakt na vašoj web stranici?

Imanje obrasca za kontakt na vašoj web stranici omogućava kupcima da vas dostignu bez potrebe da podižu telefon ili pošalju e-poštu, što im štedi vrijeme i napor.

Kako kreirajte obrazac za kontakt?

Trebate odlučiti koja polja želite da obrazac za kontakt sadrži: Ime, e-mail adresa (opcionalno), poruka, itd.

Možete koristiti alat kao što su Gravity Forms ili Contact Form Seven u WordPressu ako nemate znanja o programiranju. Ako je vaša web stranica izgrađena na drugoj platformi, pitajte razvojne inženjere kako bi implementirali ovu značajku za vas.

Trebate također odlučiti gdje želite da se obrazac za kontakt pojavi na vašoj web stranici. Može biti postavljen na stranicu kao što je “Kontaktirajte nas” ili ugrađen u bočnu traku ili podnožje.

Pazite da testirate obrazac za kontakt prije nego što ga objavite na vašoj web stranici. Trebali biste također osigurati da e-mail adresa povezana s obrascem radi pravilno.

Pri kreiranju obrasca za kontakt, zapamtite da:

• trebao bi biti relevantan upitima kupaca
• tekst na gumbu za slanje je jasan i stranica na koju pokazuje nakon slanja obrasca ima smisla
• sva obavezna polja su jasno označena kao obavezna korištenjem zvjezdice ili nekog drugog simbola
• pružate poruku potvrde nakon uspješnog slanja kako bi kupci znali da su je ispunili pravilno
• ako koristite CAPTCHA polje, pazite da je lako čitljivo i da se znakovi mijenjaju svaki put kada se stranica osvježi
• zadovoljava standarde dostupnosti kako bi je svi mogli koristiti bez obzira na uređaj koji koriste

Koji alati koristiti za kreiranje obrasca za kontakt?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Prije nego što počnete primati upite kupaca kroz vaše kanale komunikacije, trebate odrediti učinkovit proces za rukovanje njima, na primjer s automatiziranim sustavom distribucije ticketa.

Zašto je važno odrediti proces distribucije ticketa?

Pomaže vašim agentima da brže odgovore i rade učinkovitije.

Kako odrediti proces distribucije ticketa?

• ticketi u vašem sustavu trebali bi biti dodijeljeni specifičnim članovima tima i svaki od njih trebao bi imati skup smjernica za odgovaranje
• članovi tima trebali bi biti u mogućnosti eskalirati tickete koje ne mogu riješiti drugima
• trebali biste također imati proces za zatvaranje ticketa koji su riješeni

Koji alati koristiti za kreiranje sustava ticketinga?

LiveAgent i njegove napredne značajke ticketinga koje pojednostavljuju tok rada usluge podrške

Korištenjem e-mail predložaka, možete brzo dodati relevantne informacije u već pripremljeni nacrt, što vam štedi vrijeme.

Zašto je važno kreirajte e-mail predloške?

Pojednostavljuje proces kreiranja novih e-poruka, što štedi vrijeme i olakšava slanje više poruka zaredom. Također pomaže da se osigura dosljedna markiranja u svim e-mail komunikacijama vaše tvrtke.

Kako kreirajte e-mail predložak?

• odaberite raspored koji je lak za čitanje i ima puno bijelog prostora između elemenata
• uključite samo najvažnije informacije kako čitatelji ne bi bili preplavljeni ili odsutni nepotrebnim detaljima
• pazite da je kupcima lako da se odjave od budućih e-poruka ako žele prestati primati ih (to je zakonski obavezno u nekim zemljama)
• uključite CTA koji potiče čitatelje da poduzmu sljedeći korak
• testirajte svoj predložak na različitim e-mail klijentima i preglednicima kako bi osigurali da izgleda dobro na svima
• prilagodite e-poruke svakom klijentu i dvostruko provjerite prije slanja

Koji alati koristiti za kreiranje e-mail predložaka?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• koristite LiveAgent e-mail predloške

Korisničku službu trebate biti u mogućnosti brzo odgovoriti na sve upite i obavijestiti svoje kupce u svakoj fazi.

Zašto je važno postaviti obavijesti kupcima?

Omogućava vam da držite kupce informirane o napredovanju njihovih upita. Također pomaže da se poboljša zadovoljstvo kupaca tako što ih držite ažuriranima o statusu njihovih ticketa.

Kako možete postaviti obavijesti kupcima?

• trebate stvoriti sustav za praćenje upita kupaca
• svaki put kada se primi, trebate poslati obavijest kupcu da vas obavijesti da je njegov upit zabilježen
• zatim možete koristiti ovaj sustav za slanje obavijesti praćenja kada se naprave ažuriranja na njihovom ticketu ili se zatvori ako je kupac zadovoljan vašim odgovorom

Koji alati koristiti za postavljanje obavijesti kupcima?

• LiveAgent

Trebate znati tko ima pristup kojim informacijama. To je posebno važno kada je u pitanju korisničku službu jer želite da uloge i odgovornosti vaših zaposlenika budu jasno definirane kako ne bi bilo zabune oko toga tko što radi ili kako članovi tima međusobno komuniciraju.

Zašto je važno odrediti uloge i dozvole korisnika?

Pomaže zaposlenicima da znaju svoje granice i sprječava ih da pristupe informacijama koje nisu ovlašteni vidjeti.

Kako možete odrediti uloge i dozvole korisnika?

• trebali biste stvoriti popis svih uloga i odgovornosti korisnika
• članovi tima trebali bi biti u mogućnosti pristupiti samo informacijama koje su relevantne za njihovu funkciju posla, ne svemu u vašoj bazi podataka
• osobe koje nemaju dozvolu ne bi trebale vidjeti ništa kada pokušavaju prijaviti se u sustav (ili ako nekako prođe)

Koji alati koristiti za određivanje uloga i dozvola korisnika?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA jasno definira što kupci mogu očekivati i za što su pružatelji odgovorni kako bi obje strane znale posljedice neispunjavanja.

Zašto je važno odrediti SLA pravila?

To pruža transparentnost i odgovornost pri radu s kupcima koji su nezadovoljni uslugom. Također pomaže da se sprječavaju agenti korisničke službe od davanja obećanja koja ne mogu ispuniti.

Kako odrediti SLA pravila?

Ugovor o razini usluge može pokriti i definirati mnoge interne ciljeve i metrike. Ključ je ravnoteža – premalo ili previše pravila mogla bi naštetiti poslovnim odnosima, pa razmislite koliko fleksibilnosti trebate kako bi svi uključeni bili zadovoljni s njihovim SLA.

Koji alati koristiti za postavljanje SLA pravila?

• SLA pravila mogu biti postavljena u bilo kojem alatu za upravljanje projektima ili CRM sustavu kojem imate pristup, kao što su Trello ili Salesforce
• LiveAgent za SLA

Sustav upravljanja ticketima kritičan je dio bilo kojeg help deska, jer vam omogućava da pratite, upravljate i dodijelite tickete odgovarajućim agentima. Također pruža povijest svih interakcija koje su se dogodile između vaše tvrtke i svakog kupca.

Zašto je važno postaviti sustav upravljanja ticketima?

Pomaže agentima da prate sve otvorene i zatvorene tickete i brže rješavaju probleme. Također pruža povijest svih interakcija koje su se dogodile između vaše tvrtke i njezinih kupaca, tako da možete učiti iz prošlih grešaka i poboljšati svoju uslugu.

Vjerujte nam – kako vrijeme prolazi, postaje sve teže upravljati svima odjednom. Ali ne brinite, imamo rješenje.

Koji je najbolji način da postavite sustav upravljanja ticketima?

Najbolja opcija je odabrati help desk softver koji nudi omnikanalni inbox za upravljanje različitim kanalima na jednom mjestu. Zahvaljujući takvom rješenju, možete rukovati ticketima s više kanala (npr. e-pošta, chat, društvene mreže) i integrirati ih u jedan jedinstveni inbox za bolju vidljivost i brže vrijeme odgovora.

To je upravo ono što je dostupno kroz LiveAgent, i jednostavno je za postavljanje i korištenje. Možete početi u minutama kreiranjem novog računa i dodavanjem vaše e-mail adrese. Besplatna probna verzija omogućava vam da je testirate prije nego što napravite kupnju.

Koji alati koristiti za postavljanje sustava upravljanja ticketima?

• LiveAgent i njegov omnikanalni inbox

Kako biste dobili maksimalno iz vašeg help deska, trebali biste razmotriti povezivanje s bilo kojim drugim aplikacijama koje koristite.

Zašto trebate integrirati help desk softver s drugim aplikacijama?

Omogućava vam da upravljate svim interakcijama s kupcima na jednom mjestu kako biste lakše pratili i riješili probleme. Upravljanjem svim interakcijama s kupcima iz jednog sučelja, bit ćete produktivniji.

Kako integrirati help desk softver s drugim aplikacijama?

Ovisi o aplikacijama koje želite povezati. Neke aplikacije kao što su LiveAgent i Zendesk imaju ugrađene integracije s različitim softverom. Ako nema ugrađene integracije za vašu odabranu aplikaciju, obično su dostupni konektori koji će vam omogućiti da to učinite.

Koji alati koristiti za integraciju help desk softvera s drugim aplikacijama?

• tutoriali
• baza znanja
• web stranica help desk softvera

Filtri vam omogućavaju da organizirate svoje tickete po prioritetu. Na primjer, ako kupac ima pitanje o statusu svog računa i agent trebate provjeriti je li blokiran, mogu filtrirati sve otvorene tickete s tom linijom predmeta.

Zašto su filtri važni?

Filtri vam omogućavaju da organizirate svoje tickete po prioritetu kako bi agenti lako mogli pronaći i riješiti probleme. Kao rezultat, agenti neće trebati pregledavati svaki ticket kako bi pronašli onaj koji trebaju.

Kako kreirajte filtere za vaš help desk?

Ovisi o help desk softveru koji koristite. Neki softverski rješenja kao što je LiveAgent omogućavaju vam da kreirate filtere pisanjem ključnih riječi (npr. “status računa”). Možete također kreirajte filtere ručno, što je korisno ako želite da ih prilagodite ili koristite drugačiji skup kriterija od onoga što je dostupno u samom softveru.

Koji alat koristiti za kreiranje filtara?

• LiveAgent i njegova prilagođena polja

Pravila i tok rada omogućavaju vam da automatizirate određene aspekte vašeg help deska. Na primjer, ako kupac zatraži e-mail za resetiranje lozinke, automatizirani odgovor može automatski pružiti ove informacije.

Zašto su pravila i tok rada važni?

Automatizacijom određenih zadataka, možete uštedjeti vrijeme, poboljšati brzinu odgovora i ostaviti manje mjesta za ljudsku grešku.

Kako kreirajte pravila i tok rada za softver help deska?

Proces će se razlikovati ovisno o softveru koji koristite, ali obično je relativno lako to učiniti. Pogledajte tutoriale o kreiranju pravila i tokova rada za softver help deska ako niste sigurni kako to učiniti.

Automatizirani su pravila najčešće korištena u LiveAgent-u za prijenos ticketa određenim odjelima, dodavanje oznaka, označavanje ticketa kao spama ili njihovo rješavanje.

Koji alati koristiti za uspostavljanje pravila i toka rada?

• LiveAgent pravila automatizacije

Kako problemi kupaca postaju sve složeniji, agentima može biti teško da budu u toku sa svim informacijama. Baza znanja omogućava vašim agentima da samostalno rješavaju probleme, često pronalaženjem odgovora sami, bez potrebe da kontaktiraju drugi odjel, supervizora, itd.

Zašto je važno imati internu bazu znanja?

Interna baza znanja pomaže timovima da održavaju jedinstveni prikaz podataka korisničke podrške i kao rezultat brže rješavaju probleme. Također olakšava novim agentima da se brže upoznaju.

Za specifična rješenja, trebate uvid u vlastite opcije. Interna ili javna baza znanja, koja sadrži sve informacije o proizvodu i procesu, je samoposluživanje za vaše kupce i zaposlenike.

Kako kreirajte internu bazu znanja?

Dobra interna baza znanja ima nekoliko ključnih značajki:

• lako se može pretraživati
• nudi smjernice za svaku situaciju kupca i/ili problem, tako da agenti znaju točno koje korake trebaju poduzeti dalje
• redovito se ažurira s novim informacijama kako se potrebe korisničke podrške mijenjaju tijekom vremena

Koji alati koristiti za kreiranje interne baze znanja?

• Google docs i Evernote su dvije česte opcije jer je dokumentacija kreirana tamo laka za dijeljenje
• LiveAgent baza znanja

Obično bi obuka trebala biti zakazana najmanje jednom godišnje, ali oni koji su voljni trebali bi imati više opcija. Međutim, ako se nešto promijeni u tvrtki što bi utjecalo na rad agenata help deska, kao što je nova ažuriranja softvera ili promjena politike, tada možda trebate razmotriti da ih obučite prije nego kasnije.

Zašto je važno obučiti svoj tim?

Obuka pomaže novim agentima da se upoznaju s politikom i procedurama tvrtke, kao i s vještinama korisničke službe potrebnim za pružanje uspješnog iskustva help deska. Također smanjuje fluktuaciju zaposlenika stvaranjem okruženja u kojem se ljudi osjećaju cijenjeni jer znaju kako dobro obaviti svoje poslove.

Kako obučiti svoj tim?

To možete učiniti tako što ćete ih pustiti da prate iskusnog agenta dan ili dva. Možda ćete također htjeti uključiti obuku kao dio orijentacije kada se netko novi pridruži timu.

Ako imate veliki broj agenata koji trebaju obuku odjednom, razmislite o zapošljavanju vanjskog konzultanta koji se specijalizira za vještine korisničke službe i procedure kao što su tehnike upravljanja help deskom ili kako rukovati teško zadovoljnim kupcima.

Koji alati koristiti za obuku vašeg tima?

• pristup tečajevima i videima
• webinari
• vanjski konzultant koji se specijalizira za vještine korisničke službe

Ocjene zadovoljstva kupaca omogućavaju vam da mjerite koliko su zadovoljni ili nezadovoljni vaši kupci s iskustvom podrške.

Zašto je važno omogućiti ocjene zadovoljstva kupaca?

To je važno za bilo koju organizaciju usluga jer te ocjene mogu vam dati uvid u ideje za poboljšanje help deska. Također, članovi vašeg tima mogu saznati koje su njihove snage i slabosti.

Kako mjeriti zadovoljstvo kupaca?

Trebali biste imati sustav na mjestu koji omogućava kupcima da ostave povratne informacije nakon svake interakcije s zaposlenicima usluge, bilo telefonom ili e-poštom. Možete koristiti i periodičke ankete (npr. jednom po kvartalu) koje pitaju o općim razinama zadovoljstva tijekom vremena, kao i specifična pitanja vezana uz nedavne interakcije.

Koji alati koristiti za mjerenje zadovoljstva kupaca?

• ankete povratnih informacija kupaca, npr. SurveyMonkey

Kada ste implementirali te promjene, važno je testirati radi li sve pravilno.

Zašto je važno testirati vaš help desk?

Daje vam perspektivu kako dobro sve radi zajedno i što se može poboljšati ili promijeniti. Kao rezultat, iskustvo korisničke službe nastavit će se glatko unatoč bilo kojim prilagodama koje trebaju biti napravljene na putu.

Kako testirati vaš help desk?

Jedan način bi bio da pokrenete beta verziju koju koriste samo određeni ljudi. Zatim, kada je sve testirano i odobreno od strane tih korisnika, možete je objaviti javno. Možete također testirati vaš help desk korištenjem sami ili tražeći od nekoga tko nije bio uključen u njegovu kreaciju da to učini.

Koji alati koristiti za testiranje vašeg novog help deska?

• beta verzija

Help desk nikada nije zaista “gotov.” Trebate stalno biti na oprezu za načine da ga poboljšate i iskustvo korisničke službe.

Zašto je važno nastaviti s optimizacijom?

To osigurava da vaš tim uvijek radi na najbolji način i pruža odličko iskustvo kupcima. Također vam omogućava da mjerite kako dobro promjene rade kako biste mogli nastaviti s poboljšanjima.

Kako optimizirati?

• mjerite svoj uspjeh i napravite promjene po potrebi
• postavite KPI za vaš help desk i pratite ih tijekom vremena kako biste vidjeli kako se razvijaju
• kontinuirano procjenjujte ankete povratnih informacija kupaca kako biste vidjeli što se može poboljšati
• koristite A/B testiranje na različitim aspektima vašeg rada help deska kako biste odredili što je najefikasnije

Koji alati koristiti za optimizaciju?

• izvještaji
• analitika
• povratne informacije od kupaca
• A/B testiranje softvera, npr. Optimizely (Mozilla), VWO
• alati za praćenje KPI, npr. Google Analytics, Kissmetrics