Poboljšajte korisničku podršku uz našu sveobuhvatnu kontrolnu listu koja pokriva izradu politika, transparentnost, dosljednost, brzinu odgovora, integraciju AI-ja i više. Postavite jasne smjernice za održavanje visokih standarda usluge, osiguravajući zadovoljstvo i lojalnost korisnika.
Customer Service
Sales
Management
Training
Kontrolna lista standarda korisničke podrške
Sadržaj
0/0
Korisnička podrška i usluga ključni su za tvrtke koje svakodnevno posluju s klijentima jer korisnike treba tretirati na pravi način. Nije važno koju vrstu proizvoda ili usluge nudite: ako nije dovoljno dobra za vaše klijente, pronaći će nekog drugog od koga će kupiti.
No, ako održavate visoke standarde korisničke podrške kako biste pružili najbolju moguću uslugu, klijenti će se uvijek vraćati.
Pogledajte našu kontrolnu listu standarda korisničke podrške kako biste postavili jasne smjernice za svoje agente i održali uslugu na najvišoj razini.
Važnost kontrolnih lista standarda korisničke podrške
Kada je riječ o pružanju korisničke podrške, mnoge tvrtke bore se s održavanjem dosljednosti. Razlog je često nedostatak specifičnih smjernica za osoblje korisničke podrške.
To može dovesti do nedosljednosti u kvaliteti pružene usluge, što će se na kraju odraziti na loše korisničko iskustvo. Dobar način za rješavanje ovog problema je implementacija kontrolne liste standarda za vaše osoblje podrške, što će vam pomoći održati visoku kvalitetu usluge, a može se koristiti i u slučaju nesporazuma s klijentima.
Tko može imati koristi od kontrolne liste standarda korisničke podrške?
Predstavnici korisničke podrške
Pridržavanjem ovih smjernica, tim korisničke podrške može pružiti uslugu visoke kvalitete klijentima. To je posebno važno za tvrtke s više lokacija, kako bi održale dosljednost u pružanju usluge na svakoj podružnici. Također će pomoći u povećanju zadovoljstva korisnika, što može rezultirati njihovim povratkom u budućnosti.
Menadžerski tim
Menadžment može koristiti kontrolnu listu standarda usluge kao način za provjeru kvalitete usluge koju pruža njihovo osoblje podrške. To će im pomoći identificirati područja koja zahtijevaju poboljšanja i dati uvid u to koliko dobro njihovo poslovanje funkcionira.
Kontrolna lista standarda korisničke podrške
Kontrolna lista standarda korisničke podrške
To je okosnica vaših osnovnih standarda korisničke podrške. Trebala bi opisivati kako će vaše poslovanje pružati podršku svojim klijentima. Budite jasni oko procedura koje treba slijediti za rješavanje pritužbi ili upita.
Zašto je politika korisničke podrške važna?
Ona vašem osoblju daje jasan skup smjernica kojih se trebaju pridržavati dok pomažu klijentima. Kao rezultat, mogu pružiti uslugu s dosljednom razinom kvalitete i olakšati rješavanje eventualnih sporova.
Kako postaviti politiku korisničke podrške?
Vaša politika treba sadržavati sljedeće elemente:
Ciljevi korisničke podrške
Ciljevi zadovoljstva korisnika
Očekivanja vremena odgovora
Informacije koje pružaju predstavnici korisničke podrške
Koje alate koristiti za postavljanje politike korisničke podrške?
Postoji niz alata koje možete koristiti za upravljanje politikom korisničke podrške, uključujući sljedeće:
Obrasci za povratne informacije korisnika
Ankete o zadovoljstvu korisnika
Karte korisničke podrške
Interni treninzi
Online tečajevi
E-knjige i priručnici
Transparentna komunikacija važna je za izvrsnu uslugu korisnicima. Time se osigurava da nema nesporazuma između menadžmenta i osoblja podrške pri svakodnevnom radu s korisnicima.
Zašto je transparentnost važna?
Nedostatak transparentnosti između tima podrške i menadžmenta može stvoriti nepovjerenje. To može ometati komunikaciju i negativno utjecati na vaše poslovanje.
Kako održavati transparentnost?
To možete postići redovitim sastancima između menadžmenta i osoblja. Omogućuje objema stranama otvoreno dijeljenje novosti ili briga te održavanje otvorene komunikacije.
Koje alate koristiti za održavanje transparentnosti?
Google Docs
Skype
GoToMeeting
Korisnicima treba pružiti dosljednu razinu informacija kad kontaktiraju tvrtku.
Zašto je dosljednost važna?
Pomaže korisnicima da vam vjeruju. Može doći do zabune među klijentima ako svaki član tima ima različito razumijevanje politika tvrtke.
Kako poboljšati dosljednost?
Sljedeći koraci mogu vam pomoći u poboljšanju dosljednosti korisničke podrške:
Uspostavite jasnu i lako razumljivu politiku korisničke podrške
Obučite osoblje za pružanje izvrsne pomoći
Osigurajte da su vaši kontakt podaci lako dostupni
Pratite kvalitetu usluge putem obrazaca i anketa za povratne informacije
Koje alate koristiti za dosljednost?
Možete koristiti sljedeće alate:
Kontrolna lista standarda korisničke podrške
Obrasci i ankete za povratne informacije korisnika
Ocjene zadovoljstva korisnika
Vrlo važna značajka je dostupnost kontrolne liste standarda korisničke podrške. To će olakšati osoblju da se na nju pozove kad god im zatreba, kao i praćenje smjernica navedenih u dokumentu.
Zašto je jednostavna dostupnost važna?
Ako standardi korisničke podrške nisu lako dostupni, osoblje će ih rjeđe koristiti, što može dovesti do pada kvalitete usluge. Također može izazvati zbunjenost kod osoblja podrške.
Kako omogućiti jednostavan pristup?
Pohranite ih na prikladno mjesto, poput zajedničke mape na mreži tvrtke. Također ih možete učiniti dostupnima online ili isprintati kako bi osoblje imalo fizičku kopiju za referencu.
Koje alate koristiti za jednostavan pristup?
Microsoft Word
Google Drive
Jedan od glavnih ciljeva standarda korisničke podrške je osigurati što kraće vrijeme odgovora. Time pokazujete da vam je stalo do klijenata, da su vrijedni i cijenjeni.
Zašto je brzina odgovora važna?
Brzo prosječno vrijeme odgovora ključno je za razinu zadovoljstva korisnika. Pokazuje da poštujete vrijeme svojih korisnika.
Kako smanjiti vrijeme odgovora?
To možete postići implementacijom sustava za karte ili korištenjem help desk softvera. Tako ćete moći pratiti napredak svakog zahtjeva i brzo odgovarati na sve upite.
Koje alate koristiti za smanjenje vremena odgovora?
Help desk softver
Sustav za karte
LiveAgent helpdesk softver
Važno je biti pristojan prema korisnicima u svakom trenutku kako biste pomogli svom poslovanju izgraditi i održati pozitivan ugled.
Zašto je ljubaznost važna?
Morate uzeti u obzir potrebe svojih klijenata ako želite da o vašem poslovanju imaju pozitivno mišljenje. Korisnička podrška često je prvi dojam o vašoj tvrtki, zato je važno da bude pozitivan.
Kako biti ljubazan?
Možete postaviti standarde ponašanja zaposlenika i organizirati treninge koji naglašavaju ljubaznost i dobre manire. Također možete koristiti skripte za korisničku podršku.
Koji alati vam mogu pomoći da budete ljubazni?
Tečajevi za obuku zaposlenika
Tečaj ljubaznosti
Skripte za agente korisničke podrške
Kako bi vaši klijenti imali pozitivno korisničko iskustvo i postali stalni korisnici, točnost i pažnja na detalje su ključni faktori.
Zašto je točnost važna?
Kada su vaši zaposlenici ljubazni i točni, korisnici će vašu tvrtku doživjeti pozitivno.
Kako održati točnost?
Možete koristiti alate poput LiveAgent helpdesk softvera za praćenje svih korisničkih interakcija. Također su svi upiti dostupni iz jednog univerzalnog sandučića. Ništa neće biti zanemareno. Osoblje može koristiti i skripte s detaljnim informacijama.
Koje alate koristiti za održavanje točnosti?
Skripte za korisničku podršku
Tečaj o točnosti
Tečaj o pažnji na detalje
Klijenti žele biti usluženi odmah nakon upita. Najbolje bi bilo imati nekoga tko je dostupan 0-24 putem live chata za hitre odgovore, ali to naravno nije uvijek moguće. Također, baza znanja je dobar način da korisnici sami riješe probleme.
Zašto je odgovornost važna?
Ako pružate odgovornu uslugu, možete biti sigurni da će svi upiti ili problemi biti brzo riješeni. Ako korisnik ne dobije odgovor, može pomisliti da ga tvrtka zanemaruje ili ne cijeni.
Kako biti odgovoran?
Omogućite jednostavan način kontakta (npr. e-mail adresa) i osigurajte da je netko uvijek dostupan. Najbolje je imati višekanalnu podršku, kako bi korisnik mogao kontaktirati putem više kanala. Mnogi preferiraju pozivni centar ili live chat za brzo rješavanje problema.
Odgovornost znači i odgovaranje na sve pritužbe korisnika. Pobrinite se da imate sustav za praćenje upita i pritužbi. Tako pratite sve probleme i napredak s pojedinim korisnicima. Softver poput LiveAgent helpdeska odličan je za to.
Koje alate koristiti za odgovornost?
Dobro organiziran CRM softver
E-mail helpdesk softver
Softver za razmjenu poruka
Softver za ankete
LiveAgent helpdesk softver
Live chat softver
Posljednjih godina AI je postao popularno rješenje.
Zašto je AI važan?
Nudi niz prednosti, uključujući mogućnost istovremenog rješavanja više upita i pružanje korisnicima iskustva slično ljudskom.
Kako koristiti AI?
AI možete implementirati u odjel korisničke podrške putem virtualnih asistenata i raznih integracija s mogućnostima strojnog učenja. Tako pružate iznimnu razinu podrške i smanjujete opterećenje osoblja.
Koje AI alate koristiti?
Chatboti
Virtualni asistenti
Automatizacija korisničke podrške je neizostavan dio pružanja kvalitetne podrške. Povećava učinkovitost rada osoblja. Ponavljajući zadaci koji se mogu definirati kriterijima mogu se automatizirati.
Zašto je automatizacija korisničke podrške važna?
Korištenje alata za automatizaciju pomaže učinkovitije upravljati interakcijama s korisnicima. Proces je manje vremenski zahtjevan za vas i korisnike. Pravila automatizacije korisna su kod velikog broja zahtjeva. Smanjuje mogućnost ljudske pogreške i poboljšava vrijeme odgovora.
Kako automatizirati korisničku podršku?
Automatizacijski alati mogu pomoći u ovim zadacima:
Upravljanje korisničkim računima
Upravljanje narudžbama
Korisnička podrška i usluga
Koje alate koristiti za automatizaciju korisničke podrške?
LiveAgent
Zendesk
Salesforce
Očekivanja korisnika su veća nego ikad, no mogu se držati pod kontrolom uz pomoć dobrog upravljanja.
Zašto je upravljanje očekivanjima korisnika važno?
Možete bolje ispuniti potrebe svojih korisnika ako držite njihova očekivanja pod kontrolom. Ako ne ispunite njihova očekivanja, mogu biti nezadovoljni. Uvijek težite najboljoj mogućoj usluzi, ali ne obećavajte ono što ne možete ostvariti.
Kako upravljati očekivanjima korisnika?
Slušajte potrebe korisnika i jasno naznačite što jest, a što nije uključeno u vaše standarde usluge. Budite iskreni i izravni, umjesto da pretjerujete. Budite fleksibilni kada je moguće, ali osigurajte da vaš tim može ispuniti zahtjev.
Koje alate koristiti za upravljanje očekivanjima korisnika?
Obrazac korisničke podrške
Naknadna anketa
Imajte na umu da se standardi korisničke podrške često mjere ponašanjem zaposlenika prema korisnicima.
Zašto je profesionalan pristup važan?
Pomaže vašem osoblju izgraditi snažne odnose s klijentima. Zadovoljstvo korisnika može se poboljšati programom obuke zaposlenika usmjerenim na komunikaciju i ponašanje orijentirano na korisnika.
Kako imati profesionalan pristup?
Uključite zaposlenike u izradu procesa standarda korisničke podrške i pružite im profesionalnu obuku.
Koje alate koristiti za profesionalan pristup?
Standardi korisničke podrške
Tečajevi za obuku zaposlenika
Redoviti plan izvedbe za vaš tim korisničke podrške osigurava postizanje postavljenih standarda.
Zašto je plan izvedbe važan?
Planovi izvedbe komuniciraju strategije i ciljeve tvrtke. Također pomažu povećati produktivnost i motivaciju zaposlenika te osiguravaju da su upoznati s ciljevima tvrtke.
Kako izraditi plan izvedbe?
Postavite ciljeve i zadatke vezane uz radnu učinkovitost osoblja. Možete koristiti scorecard za praćenje napretka i identificiranje područja za poboljšanje.
Koje alate koristiti za izradu plana izvedbe?
Asana
Scorecard
Softver za upravljanje projektima
Važno je imati plan obuke za agente kako bi uvijek bili u toku s najnovijim promjenama.
Zašto je razvoj agenata važan?
Agenti moraju znati za najnovija događanja. Program obuke je ključan za pružanje pouzdane i aktualne usluge.
Kako upravljati razvojem agenata?
Identificirajte područja koja treba poboljšati i izradite plan obuke. Također možete postaviti ciljeve i zadatke kako biste poboljšali učinak agenata i održali njihovu motivaciju.
Koje alate koristiti za razvoj agenata?
Plan obuke
Tečajevi za agente korisničke podrške
Analizom rezultata vidjet ćete koje kampanje dobro funkcioniraju, koje treba poboljšati i kako napreduje svaka marketinška kampanja.
Zašto je praćenje i mjerene rezultata važno?
Kako biste donosili informirane odluke, potrebno je utvrditi koje marketinške metode su učinkovite.
Kako pratiti i mjeriti rezultate?
Pobrinite se da su svi povratni podaci ispravno evidentirani (CRM softver je odličan za to) kako biste ih kasnije mogli analizirati.
Pratite analitiku web stranice kako biste vidjeli koliko ljudi je posjećuje i koje stranice pregledavaju. To će vam pomoći razumjeti koji je sadržaj popularan, a što treba poboljšati.
Usporedite svoje rezultate s konkurencijom – što oni rade, a vi ne?
Koje alate koristiti za praćenje i mjerenje rezultata?
Google Analytics
CRM softver poput HubSpot ili Mailchimp
LiveAgent
Sažetak kontrolne liste standarda korisničke podrške
Ljubaznost: biti pristojan i ljubazan prema svojim korisnicima u svakom trenutku pomoći će stvoriti pozitivan imidž vašeg poslovanja. Učinkovitost: korisnička podrška često je prvi dojam koji ljudi steknu o vašoj tvrtki, zato je važno pobrinuti se da on bude dobar. Zadovoljstvo korisnika: pružite svojim korisnicima uslugu s kojom su zadovoljni i sretni.
Kako mogu pružiti bolju korisničku podršku?
Osigurajte svojim zaposlenicima učinkovitu obuku i podršku te postavite visoke standarde za njihovo ponašanje i interakciju s klijentima. Koristite planove izvedbe kako biste motivirali osoblje i održavali ih u toku s najnovijim promjenama i razvojem. Unaprijedite znanje i vještine svojih agenata. Pobrinite se da razumiju ciljeve i zadatke vaše organizacije.
Koja su pravila korisničke podrške?
To je skup smjernica kojih se moraju pridržavati svi zaposlenici prilikom pružanja podrške klijentima. Agenti korisničke podrške uvijek trebaju biti pristojni, uslužni i profesionalni. Također bi trebali učiniti sve kako bi riješili pritužbe ili upite koje korisnici mogu imati.
Koje su različite vrste korisničke podrške?
Samoposluživanje: korisnici sami rješavaju probleme. Uživo: transakcije korisničke podrške obavlja agent uživo. Putem interneta: korisnici komuniciraju s tvrtkom putem web stranice ili chatbota. Zajednica: korisnička podrška pruža se npr. putem društvenih mreža.
Koje su prednosti pružanja dobre korisničke podrške?
Zbog nižih stopa fluktuacije, raste lojalnost i zadržavanje korisnika, što rezultira nižim troškovima. Dobivate bazu lojalnih klijenata koju kasnije možete iskoristiti na više načina. Povećano zadovoljstvo korisnika, što vodi do većih profita za vašu tvrtku. Izvrsna korisnička podrška razlikuje vašu tvrtku od konkurencije.
Što je CS formula korisničke podrške?
To je alat koji se može koristiti za mjerenje učinkovitosti vašeg odjela korisničke podrške. Sastoji se od tri elementa: zadovoljstvo korisnika, lojalnost korisnika i zadržavanje korisnika.
Checklist za osiguranje kvalitete usluge korisničke podrške
Poboljšajte korisnički servis s checklistom za osiguranje kvalitete. Kreirajte rezultate, evaluirajte performanse, upravljajte kanalima i angažirajte agente. Ko...
Checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Osigurajte vrhunsku korisničku službu s LiveAgent checklistom za kvalitetu poziva. Poboljšajte standarde poziva, riješite probleme i povećajte zadovoljstvo kupa...
