Checklist za osiguranje kvalitete usluge korisničke podrške

Trebali biste početi s pripremanjem rezultata, što je odličan alat za vidjenje kako ide vaša korisničko servis. Daje vam sveobuhvatan pregled vaših napora i pokazuje vam područja koja trebaju više vaše pažnje.

Zašto je rezultat osiguranja kvalitete važan?

Rezultati su alat upravljanja performansama za usporedbu strateških ciljeva s rezultatima. Znanje da se vaša korisničko servis stalno nadzire ne samo da vam može pomoći da je poboljšate, već motivira i tim korisničke podrške da poboljša ukupne performanse agenta.

Kako se nositi s pripremanjem rezultata osiguranja kvalitete?

Za izgradnju rezultata trebali biste prikupiti sve važne informacije o vašoj korisničkoj podršci. To može uključivati aspekte kao što su:

• Izvještaji o zadovoljstvu korisnika
• Povratne informacije od klijenta
• Ankete zadovoljstva nakon svake interakcije s klijentom

Cilj je saznati gdje su vaše snage i slabosti u smislu pružanja odličnog iskustva korisnika. Trebate te podatke kako biste postavili ciljeve i mjerili svoj napredak – pa ne zaboravite analizirati i pozitivne i negativne recenzije.

Prepušteno je vama koje faktore želite prvo fokusirati ili ako su napravljene neke promjene. Međutim, trebali biste uvijek pratiti kako rezultati utječu na vašu korisnički servis.

Koje alate koristiti za pripremanje rezultata osiguranja kvalitete?

• Excel ili Google Sheets za prikupljanje podataka potrebnih za vaše rezultate
• Survey Monkey ili YouEngage za dobivanje povratnih informacija od korisnika

Kada imate podatke i neke povratne informacije od svojih korisnika, vrijeme je da kreirate rezultate. Kategorije trebale biti relevantne vašim ciljevima i standardima kvalitete, ali trebale bi i pokazati kako se međusobno utječu.

To će vam dati bolji pregled vaših performansi i onoga što trebate poboljšati.

Zašto su kategorije rezultata važne?

Kada je u pitanju rezultate, kategorije su korisne za organiziranje sadržaja i vidjenje veće slike. Imanjem različitih kategorija, lako možete usporediti podatke i vidjeti koja područja trebaju najviše pažnje.

Kako se nositi s kategorijama rezultata?

Elementi koji se poklapaju s vašim prioritetima su najvažnije kategorije. Na primjer, ako je vaš cilj poboljšati stope zadovoljstva korisnika, tada bi ova kategorija trebala biti na vrhu popisa.

Na primjer, možete koristiti sljedeće kategorije za vaše rezultate:

• Odzivnost
• Znanje
• Stav
• Usklađenost s kulturom tvrtke
• Rješavanje problema
• Usluga nakon prodaje

Koje alate koristiti za kategoriziranje rezultata?

• Proračunske tablice kao što su Excel ili Google Sheets

Sljedeći korak je rangiranje kategorija. Trebate znati koja područja imaju veću težinu kada je u pitanju izgradnja uspješne strategije korisničke podrške.

Ova informacija će vam pomoći da prioritizirate što trebate odmah pažnje i gdje možete napraviti promjene kasnije.

Zašto je rangiranje kategorija važno?

Rangiranje je važno jer vam daje način za mjerenje vašeg napredka. Možete pratiti rezultate i vidjeti poboljšavaju li se tijekom vremena ili ne. Imanjem tih podataka pomoći će vam da ostanete na putu s vašim ciljevima.

Kako se nositi s rangiranjem kategorija?

Najjednostavniji način da rangirate kategorije rezultata je korištenje brojeva između jedan i pet, gdje je jedan najniža moguća ocjena, a pet znači izvrsne performanse u ovoj kategoriji. Što je viša vaša ocjena, to je bolje za vašu tvrtku.

Ipak, način na koji odlučite rangirati kategorije prepušten je vama, pa odaberite metodu koja vam najbolje odgovara.

Koje alate koristiti za rangiranje kategorija?

• Koristite isti alat koji koristite za razvoj rezultata, tj. proračunsku tablicu na Microsoft Excelu ili Google Sheets

Sada je vrijeme da koristite vaše rezultate kako biste počeli pregledavati svoje podatke. Ovo je korak-po-korak proces koji počinje evaluacijom svake kategorije pojedinačno, zatim usporedivanjem svih zajedno, i na kraju vidjenja kako utječu na druge kategorije na popisu.

Zapamtite da ovo nije proces preko noći, pa odvojite koliko god trebate vremena da prođete kroz svaki korak.

Zašto je pregled performansi s vašim rezultatima važan?

Pregled rezultata je važan jer vam daje jasan pregled vašeg napredka. Bez pregleda performansi vaših rezultata, jednostavno ne možete prosuditi pružate li najbolje moguće iskustvo korisnika. Zato je kritično posvetiti više pažnje ovom alatu i koristiti ga za vašu tvrtku.

Kako se nositi s pregledom performansi s vašim rezultatima?

Postoji dva načina na koja možete pregledati performanse s rezultatima:

• Usporedba svake kategorije s ciljem
• Analiza kako svaka kategorija utječe na drugu

Rezultati trebali biti pregledani na periodičnoj osnovi, najmanje tromjesečno. To će vam pomoći da pratite napredak i napravite potrebne promjene kako biste postigli željene rezultate.

Koje alate koristiti za pregled performansi s vašim rezultatima?

• Proračunske tablice kao što su Excel ili Google Sheets
• Asana ili drugi osnovni alat za upravljanje zadacima kako biste ostali na vrhu poslova

Tijekom svake analize trebali biste pogledati sve svoje kanale podrške. To znači ne samo gledanje telefonskih poziva, već i čatova, e-pošte i poruka na društvenim mrežama kako biste vidjeli kako se međusobno utječu.

Zašto je gledanje svih vaših kanala podrške važno?

Pregled svih kanala podrške dat će vam još bolji pregled vaših performansi korisničke podrške. To je zato što vam omogućava vidjenje kako različiti kanali rade zajedno i odakle dolaze najveće pritužbe. S tim podacima, tada možete fokusirati se na ta područja i napraviti potrebne promjene.

Kako se nositi s gledanjem svih vaših kanala podrške?

Prvi korak je prikupljanje svih potrebnih podataka, a zatim analiza kako biste vidjeli koja područja trebaju poboljšanja. Nakon toga, trebate stvoriti plan kako poboljšati te aspekte korisničke podrške.

Moglo bi biti izuzetno dugotrajno pregledavati sve svoje kanale podrške, jedan po jedan. Savjet: LiveAgent se brine za to i omogućava vam upravljanje svim vašim kanalima podrške na jednom mjestu: e-pošta, poruke na Slacku, forumi, povratne informacije, društvene mreže i mnogo više. Zahvaljujući tome, prikupljanje svih potrebnih podataka je brzo i jednostavno.

Koje alate koristiti za gledanje svih vaših kanala podrške?

• Društvene mreže
• LiveAgent
• Softver za praćenje e-pošte

Kada završite s pregledom svih vaših kanala podrške, vrijeme je da grupirate rezultate. To znači da trebate sastaviti nekoliko područja s sličnim rezultatima i usporediti njihove relativne snage.

Zašto je grupiranje rezultata važno?

Grupiranje može otkriti neke zanimljive podatke jer ako određeni aspekti korisničke podrške imaju niže ocjene od ostalih, možda je vrijeme da se fokusirate na njih. Osim toga, grupiranje može vam pokazati i koja područja rade dobro i zato trebaju poboljšanja trenutno.

Kako grupirate rezultate?

Postoji nekoliko načina na koja možete grupirate rezultate:

• Pritužbe
• Ocjene
• Prosječno vrijeme rješavanja
• Korišteni kanal

Kada grupirate rezultate, vrijeme je da počnete analizirati. Sljedeći korak je uzeti sve te podatke i stvoriti izvještaj, koji trebao uključivati sve informacije koje ste prikupili iz pregleda vaših kanala podrške kao i što ste otkrili iz grupiranja rezultata. S tim podacima, tada možete napraviti odluke što trebate učiniti dalje.

Koje alate koristiti za grupiranje rezultata?

• Alati za vizualizaciju podataka za grupiranje rezultata prema različitim kriterijima
• Softver za proračunske tablice za stvaranje izvještaja upravljanja na temelju vaših podataka
• Statistički programi za daljnju analizu

To će ovisiti o rezultatima vašeg pregleda i koliko trebate učiniti kako biste poboljšali vašu korisnički servis i komunikaciju između zaposlenika.

Zašto je planiranje kako provoditi QA sesije važno?

Određivanje kako često ćete održavati sesije osiguranja kvalitete važno je jer vam omogućava da budete proaktivni. To znači da vam pomaže da ostanete na putu i redovito provodite takve sesije.

Kako provoditi sesiju osiguranja kvalitete?

Postoji mnogo različitih načina na koja možete provoditi QA sesije:

• Angažirajte treću stranu da dođe i provede sesije za vas
• Održavajte sesije s članovima vašeg tima kako bi se međusobno mogli pomoći

Testirajte različite metode i vidjeti koja vam daje najbolje rezultate kako biste znali koji će način najbolje funkcionirati za vas dugoročno.

Kako biste osigurali da su vaše QA sesije produktivne, definirajte ciljeve sastanka i kreirajte dnevni red. Pazite da su svi sudionici svjesni dnevnog reda prije sastanka i pripremite izvještaje unaprijed.

Koje alate koristiti za provođenje sesija osiguranja kvalitete?

• Softver za konferencijske pozive
• Softver za upravljanje projektima kao što je Asana
• Softver za video konferencije

Savjet: Ako niste sigurni koje alate koristiti, pitajte članove vašeg tima za njihov unos. Možda imaju neke odličnih prijedloga za činjenje sesija produktivnijima.

Ovo je nešto što trebalo biti učinjeno kako biste osigurali da su svi svjesni standarda i postupaka koji trebaju biti slijeđeni kada je u pitanju korisničko servis.

Zašto je stvaranje QA politike važno?

Politike tvrtke čine jasno za sve što se očekuje od njih i kako djelovati u određenim situacijama.

Kako stvoriti politiku osiguranja kvalitete korisničke podrške?

• Kreirajte plan akcije za sve aspekte koji trebaju poboljšanja
• Identificirajte kako ćete mjeriti kvalitetu korisničke podrške
• Odredite učestalost i trajanje QA sesija

Kada kreirate politiku osiguranja kvalitete korisničke podrške, važno je osigurati da je svi slijede. To se može učiniti korištenjem softvera za praćenje kako biste nadzirali performanse zaposlenika i vidjeli slijede li oni protokole ispravno.

Koje alate koristiti za stvaranje QA politike?

• Softver za praćenje usklađenosti kao što je ComplyAssistant
• Predložak politike osiguranja kvalitete korisničke podrške
• Softver za upravljanje projektima kao što je Asana

Menadžer kvalitete osigurat će da su svi standardi ispunjeni i da proces osiguranja kvalitete teče glatko kroz redovite QA sesije.

Zašto je angažiranje nekoga odgovornog za osiguranje kvalitete važno?

Angažiranje nekoga specifično za upravljanje kvalitetom osigurat će da se svi aspekti korisničke podrške razmatraju i da se svi problemi brzo rješavaju.

Kako se nositi s angažiranjem nekoga odgovornog za osiguranje kvalitete?

Prvo se pitajte koje meke vještine kandidat mora posjedovati. Možda biste htjeli pogledati interno i vidjeti postoji li netko tko bi bio dobar izbor za ulogu. Ako nemate nikoga interno, trebali biste početi tražiti vanjske agencije ili freelancere.

Koje alate koristiti za angažiranje nekoga odgovornog za osiguranje kvalitete?

• Platforme za objavljivanje poslova
• Tržišta za freelancere kao što je Upwork

Kada kreirate politiku osiguranja kvalitete korisničke podrške i angažirate nekoga da je nadzire, koristite alate za pojednostavljenje cijelog procesa.

Zašto je korištenje alata za pojednostavljenje procesa važno?

Alati će vam pomoći da automatizirate svakodnevne zadatke i učinite proces lakšim za sve uključene.

Kako se nositi s korištenjem alata za pojednostavljenje procesa?

Postoji mnogo alata koji vam mogu pomoći s osiguranjem kvalitete korisničke podrške. Trebate pronaći one koji će najbolje funkcionirati za vašu organizaciju i osigurati da su kompatibilni s drugim softverom koji već koristite.

Korištenjem alata, moći ćete poboljšati komunikaciju između različitih timova, garantirati da korisničko servis ispunjava potrebne standarde, i identificirati bilo koja područja koja nedostaju u kvaliteti mnogo brže nego što biste bez alata.

Koje alate koristiti za pojednostavljenje procesa?

• Svi prethodno spomenuti alati
• Softver za nadzornu ploču osiguranja kvalitete
• Alat za ankete
• Obrazac za osiguranje kvalitete centra

Savjet: Ako želite pojednostaviti radni tijek predstavnika korisničke podrške, razmislite o korištenju softvera za help desk i sustava za tiketiranje kao što je LiveAgent. Kao rezultat, vaši predstavnici korisničke podrške moći će poboljšati kvalitetu vaših usluga i riješiti probleme vaših klijenta mnogo brže i učinkovitije.

Jedna od prvih stvari koju trebate učiniti je odrediti što uspjeh izgleda za vas. Koji su vaši ciljevi i kako ćete znati kada vaša korisničko servis ispunjava zahtjeve vašeg klijenta?

Postoji mnogo faktora koji doprinose kvaliteti korisničke podrške. Možda biste htjeli fokusirati se na područja kao što su:

• Zadovoljstvo korisnika
• Ispunjavanje potrebnog vremena odgovora
• Stopa rješavanja

Anticipirajte probleme i razvijte plan kako ih prevladati prije nego što se eskaliraju u velike probleme. Ako imate neke poteškoće, razmislite o angažiranju nekoga tko ima više iskustva u ovom području ili dodijelite QA menadžera svojoj osobi.

Vještine komunikacije trebale biti osnovne kvalitete kontakt centra. Povratne informacije su najbolji način da saznate pružate li uslugu koju pružate svojim korisnicima ispunjava njihova očekivanja. Trebate saznati točno što klijenti misle i pitati ih izravno o njihovim razinama zadovoljstva.

To će vam pomoći da razumijete koji aspekti interakcija s korisnicima definitivno trebaju poboljšanja, kao i da spriječite neočekivane probleme u budućnosti. Zato je kritično da vaši korisnici redovito daju povratne informacije.

To će vam pomoći da pratite sva područja koja trebaju poboljšanja i osiguranje da vaša korisničko servis ispunjava potrebne standarde. Nadzorna ploča osiguranja kvalitete je alat koji vam pomaže pratiti različite aspekte korisničke podrške, kao što su:

• Stope odgovora
• Razine zadovoljstva korisnika
• Broj problema koji trebaju biti riješeni ili poboljšani u određenom vremenskom razdoblju

Praćenje kvalitete korisničke podrške bitno je za osiguranje bolje komunikacije između odjela. To će osigurati da je vaš tim na istoj stranici kada je u pitanju pružanje odličnih usluga u svakom trenutku.

LiveAgent je jedan primjer softvera za nadzornu ploču osiguranja kvalitete. Omogućava vam da pratite sve važne aspekte korisničke podrške i osiguranje da sve ispunjava potrebne standarde.

Najbolja stvar u vezi s LiveAgent je što je lako za vaše zaposlenike da ga koriste jer nije potrebna posebna obuka ili znanje. To će pomoći svima da se uključe u proces i osjete se više uključeni u svoje poslove.

Vaši agenti prodaje su na prvoj liniji i najbolje znaju što korisnici traže. Mogu pomoći s identificiranjem problema i razvojem rješenja koja će učiniti vašu korisnički servis boljim.

Poticanje da budu otvoreni o svojim idejama i prijedlozima odličan je način da dobijete nove perspektive i poboljšate kvalitetu vaše usluge.

Također, obratite pažnju na proces obuke vašeg agenta i širok raspon njihovih mekih vještina. Pazite da iskusni agenti dijele svoje osnovno znanje o proizvodu s neiskusnim agentima. To će pomoći poboljšati ukupne performanse vašeg tima i izbjegnuti buduće probleme s korisničkom podrškom.

Ovo je također prilika za pojedinačnog agenta da dobije jasniji pregled kako cijeli koncept osiguranja kvalitete funkcionira kako bi mogao biti bolji u svakodnevnim procesima.

Jedan od najboljih načina da osigurате da vaša korisničko servis pruža osiguranje kvalitete je prikupljanje povratnih informacija iz različitih područja. To vam može pomoći da identificirate bilo koje nedostatke u vašoj usluzi i osiguranje da su svi aspekti pokriveni.

Umjetna inteligencija, analitika i nadzor metrika centra mogu vam pomoći da vašu korisnički servis podignete na sljedeću razinu. Praćenjem interakcija s korisnicima, možete identificirati trendove i obrasce koji će vam pomoći da poboljšate vašu uslugu.

A korištenjem AI i naprednih značajki, možete automatizirati neke od dosadnijih zadataka kako bi vaš tim imao više vremena da se fokusira na pružanje praksi osiguranja kvalitete, fokusira se na druge dodatne zadatke i ispunjava kriterije kvalitete. Jesmo li već prije spomenuli da LiveAgent može pomoći s tim?