Poboljšajte uslugu korisnicima pomoću sveobuhvatnog checklist-a evaluacije fokusirajući se na postavljanje očekivanja, praćenje komunikacije, analizu povratnih informacija i korištenje mystery shoppera. Prilagodite strategije kako biste poboljšali interakcije i postavili buduće ciljeve za povećano zadovoljstvo korisnika.
Customer Service
Evaluation
Quality Assurance
Performance Management
Checklist za Evaluaciju Usluge Korisnicima
Sadržaj
0/0
Želite li poboljšati svoje napore u usluzi korisnicima i otići korak dalje? Znate li koja područja trebaju poboljšanja?
Naš checklist za evaluaciju usluge korisnicima je savršen alat za svaku tvrtku koja želi poboljšati. To je popis različitih načina na koje tvrtka može stvoriti učinkovitu strategiju za poboljšanje svoje usluge korisnicima i povećanje prihoda.
Važnost Checklist-a za Evaluaciju Usluge Korisnicima
Usluga korisnicima je jedan od najvažnijih aspekata svakog poslovanja. Može ili učiniti ili uništiti vašu tvrtku ili marku, pa je vitalno da uvijek gledate svaku interakciju s korisnikom kao priliku da im pomognete, zadivite ih i stvorite dugoročan odnos s njima.
Checklist za evaluaciju usluge korisnicima će vam pružiti sve potrebne informacije koje trebate znati kako biste poboljšali vašu uslugu korisnicima. Omogućit će vam da identificirate područja koja trebaju poboljšanja i koja su najbolja praksa za svako područje poslovanja. Također pruža korisne savjete o tome kako postići uspjeh u tim specifičnim aspektima.
Pitanja Checklist-a za Evaluaciju Usluge Korisnicima:
Koji je najveći izazov s kojim se moje poslovanje trenutno suočava?
Kako rukujemo korisnicima koji ne trebaju uslugu?
Postoji li način da se smanji broj pritužbi i povrata?
Koji su korisnici vrijedni čuvanja, njegovanja ili aktivnog angažiranja?
Kada identificirate koji je najveći izazov s kojim se vaše poslovanje trenutno suočava, moći ćete stvoriti plan kako riješiti ovaj problem i poboljšati vašu uslugu korisnicima u cjelini.
Tko Može Koristiti Checklist za Evaluaciju Usluge Korisnicima?
Poslovni lideri
Poduzetnici
Menadžeri
Timovi razvoja proizvoda
Timovi usluge korisnicima
Kako Mogu Koristiti Checklist za Evaluaciju Usluge Korisnicima?
Pruža okvir za poboljšanje usluge korisnicima navođenjem specifičnih koraka i ciljeva koji trebaju biti postignuti tijekom svake faze kontakta s korisnicima.
Pomaže identificirati područja gdje je poboljšanje potrebno kako bi se resursi mogli dodijeliti u skladu s tim.
Potiče timski pristup usluzi korisnicima koji može poboljšati komunikaciju i suradnju.
Olakšava dijeljenje najboljih praksi unutar i između timova.
Istražite checklist za evaluaciju usluge korisnicima
Checklist za Evaluaciju Usluge Korisnicima
Evaluacija usluge korisnicima trebala bi biti prilagođena vašim specifičnim potrebama. Pazite da razumijete poslovne ciljeve evaluacije i što nadajete postići provođenjem nje.
Zašto je postavljanje očekivanja važno?
Postavljanje očekivanja osigurava da su svi uključeni na istoj stranici i imaju razumijevanje što očekivati od evaluacije.
Kako rukovati postavljanjem očekivanja?
Postavite sastanak sa svojim predstavnicima usluge korisnicima i razgovarajte što bi željeli vidjeti iz evaluacije. Odredite kako se svaki od njihovih zahtjeva uklapa u vaše poslovne ciljeve.
Koje alate koristiti za postavljanje očekivanja?
Sastanak (ovo je najbolji način za postavljanje očekivanja)
Email
Upitnik
Jedan od najboljih načina za evaluaciju usluge korisnicima je pregledavanje sve korespondencije, bilo da se radi o email-ima, pismima ili chat zapisima. To će vam dati dobar pregled kako se vaši korisnici komuniciraju s vašom tvrtkom.
Zašto je pregledavanje korespondencije važno?
Pregledavanjem sve korespondencije, možete odrediti kako dobro vaši predstavnici usluge korisnicima rukuju specifičnim slučajevima i posjeduju li potrebne vještine za pomoć korisnicima.
Kako pregledati email-e i druge oblike komunikacije?
Trebali biste pregledati svaki dio korespondencije više puta, bilježeći kako je potrebno. Pregledajte koju vrstu jezika je korištena za komunikaciju s korisnikom, kako je interakcija bila rukована i koja vrsta rješenja je pružena.
Potražite pozitivne i negativne povratne informacije od korisnika, kao i prijedloge kako poboljšati veze s njima.
Koje alate koristiti za pregledavanje email-a i drugih oblika komunikacije?
Chat zapisima
Telefonskim razgovorima
Mailing listama
Proračunskim tablicama (bilo bi korisno za praćenje onoga što pronađete tijekom vašeg procesa evaluacije)
Telefonski pozivi su važan dio vašeg poslovanja koji može učiniti ili uništiti dogovor. Praćenjem telefonskih razgovora između zaposlenika i korisnika, možete vidjeti točno kako odjel usluge korisnicima rukuje problemima s vašim proizvodima i uslugama.
Zašto je praćenje telefonskih poziva važno?
Praćenje telefonskih poziva će vam dati ideju o interakcijama između korisnika i predstavnika usluge korisnicima, kao i koju vrstu znanja posjeduju vaši zaposlenici.
Kako pratiti telefonske pozive?
To možete učiniti angažiranjem tvrtke treće strane (kao što je LiveAgent) ili jednostavno tražeći od zaposlenika da snime telefonske razgovore na njihovoj strani i pošalju ih na pregled (ne zaboravite obavijestiti korisnike ako se pozivi snimaju).
Koje alate koristiti za praćenje telefonskih poziva?
Snimanje poziva LiveAgent-a
Napomena: LiveAgent nudi neograničen broj snimanja i mnoge moćne značajke koje mogu pomoći poboljšati vašu uslugu korisnicima. Možete pohraniti i upravljati svim snimanjima na jednom mjestu unutar ovog multikanal-nog rješenja za help desk.
Minimalno vrijeme rješavanja je količina vremena koju su predstavnici usluge korisnicima dobili za rješavanje problema. Važno je da korisnici osjete da se njihovi problemi rješavaju na vrijeme. Zato je vrijedno provjeriti koje su zaposlenike dodijelili prije nego što započnete bilo koji proces evaluacije.
Zašto je provjeravanje minimalnog vremena rješavanja važno?
Kako bi se osiguralo da zaposlenici ispunjavaju postavljene standarde za njih i da korisnici dobivaju uslugu koju trebaju na vrijeme.
Kako provjeriti minimalno vrijeme rješavanja?
To možete učiniti kontaktiranjem odjela usluge korisnicima i tražeći informacije o prosječnom vremenu odgovora za svaku vrstu problema. To će vam dati dobar pregled kako dobro vaš tim funkcionira.
Što možete učiniti da smanjite ovo vrijeme na minimum?
Uspostavite timove za odgovore s jasnim ulogama i odgovornostima koji surađuju u realnom vremenu, plus koristite softver koji će vam pomoći da učinkovitije upravljate svim email-ima, chat-ima i pozivima.
Napomena: Razmislite o integraciji svih vaših komunikacijskih kanala kako biste upravljali svima u jednom sučelju s jednim softverom.
Koje alate koristiti za provjeravanje minimalnog vremena rješavanja?
Alat usluge korisnicima LiveAgent-a može biti koristan i ovdje – pruža softver za help desk ticketing zahvaljujući kojem su svi vaši pozivi, chat-ovi, Slack poruke, email-i, obrasci za kontakt, spominjanja na društvenim mrežama i više dostavljeni u jednu univerzalnu inbox.
Važno je pratiti što korisnici govore o vašoj tvrtki online – i pozitivne i negativne recenzije mogu pružiti uvide u to kako dobro se rukuje uslugom korisnicima, kao i postoje li dodatni problemi koji trebaju biti riješeni.
Zašto je evaluacija pozitivnih i negativnih recenzija važna?
To može pomoći da identificirate područja snage i slabosti unutar vaše usluge korisnicima. Također će vam dati ideju kako se klijenti osjećaju prema vašoj tvrtki.
Kako evaluirati pozitivne i negativne recenzije?
To možete učiniti čitanjem online recenzija, bilježeći dobre i loše točke spomenute u svakoj dok idete. Ako postoje neki obrasci koji se pojavljuju, možete koristiti ove informacije za poboljšanje vaše usluge korisnicima unaprijed.
Ne zaboravite da je loša recenzija jednako važna kao 5-zvjezdana recenzija, pa odgovorite na sve ako je moguće, pozitivne ili negativne.
Koje alate koristiti za evaluaciju pozitivnih i negativnih recenzija?
Google Alerts je dobar način za praćenje što ljudi govore o vašoj tvrtki online.
SocialMention ili Mediatoolkit mogu biti korisni ako postoji preplavljujući broj odgovora koji trebaju biti praćeni.
Kontaktirajte stranice za recenzije izravno kako biste tražili kopije mišljenja koja su ostavljena o vašoj tvrtki.
Koristite softver help desk-a kao što je LiveAgent za evaluaciju interakcija usluge korisnicima koje su se dogodile na platformama društvenih mreža
Odgovaranje na česta pitanja je područje gdje predstavnici usluge korisnicima mogu suočiti probleme. Ako postoje bilo kakvi problemi s njihovim odgovorima, vrijedi pogledati što trebate promijeniti kako bi se korisnici osjećali potpuno zadovoljni s načinom na koji se s njima postupa.
Zašto je analiza pitanja korisnika važna?
To će vam omogućiti da saznate postoje li problemi s načinom na koji agenti usluge korisnicima odgovaraju na pitanja, što može pomoći poboljšati uslugu korisnicima unaprijed.
Kako analizirati pitanja korisnika?
Gledanjem pitanja korisnika koja ste primili i čitanjem kroz njih jedno po jedno, bilježeći sva područja koja trebaju poboljšanja. Ako postoje ponavljajući problemi s danim odgovorima, možda je vrijeme za promjenu politike ili procesa obuke.
Koje alate koristiti za analizu pitanja korisnika?
Popis top pitanja koja su postavili korisnici
Proračunsku tablicu kao što je Google Sheets ili Excel
Mystery shopperi su odličan način da dobijete vanjsku perspektivu na uslugu korisnicima koja se pruža. Ako netko uđe i predstavi se kao korisnik, možete prikupiti vrijedne podatke koji će vam pomoći poboljšati ukupnu kvalitetu rada vašeg tima.
Zašto zaposliti mystery shoppere?
Mystery shopperi mogu pružiti objektivnu povratnu informaciju o razini usluge koja se pruža, kao i identificirati sva područja za poboljšanja.
Kako zaposliti mystery shoppere?
Kontaktirajte tvrtku treće strane koja će vam pružiti mystery shoppere, ili koristite svoje zaposlenike u ovoj ulozi. Važno je osigurati da su pitanja koja se postavljaju relevantna za vaše poslovanje i da su shopperi svjesni što trebaju tražiti tijekom njihove posjete.
Koje alate koristiti za zapošljavanje mystery shoppera?
Tvrtke Mystery Shopper-a kao što su Service Sense, Call Center Quotations ili Customer Perspectives.
Survey Monkey je dobra opcija za dizajniranje upitnika koji će biti korišteni od strane mystery shoppera.
Povratne informacije korisnika su odličan način da dobijete ideju kako se korisnici osjećaju o svojem iskustvu s vašom tvrtkom. Sve dok tražite unos u različitim formatima, možete prikupiti podatke koji će pomoći poboljšanju usluge korisnicima u budućnosti i dobiti dodatno znanje o proizvodu.
Zašto tražiti povratne informacije od korisnika?
To im daje glas i pokazuje da vas zanima čuti što imaju reći o vašem poslovanju.
Kako tražiti povratne informacije od korisnika?
Osim primanja pisane povratne informacije, možete poslati online ankete putem email-a ili platformi društvenih mreža, ili provesti telefonske intervjue s predstavnicima usluge korisnicima.
Koje alate koristiti za traženje povratnih informacija od korisnika?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Analiza podataka o performansama je odličan način da dobijete ideju kako dobro vaš tim funkcionira. Možete identificirati područja koja trebaju poboljšanja i raditi na njihovoj korekciji.
Koja je važnost analize podataka o performansama?
Pruža objektivne informacije o tome kako zaposlenici funkcioniraju u odnosu na postavljene ciljeve ili mjerila.
Kako analizirati podatke o performansama?
Gledanjem podataka prikupljenih kroz vaš softver usluge korisnicima, ili korištenjem izvještaja koje vam pruža tvrtka treće strane.
Koje alate koristiti za analizu podataka o performansama?
LiveAgent je automatizirane platforme koja vam omogućava da pratite i analizirate sve aspekte rada vašeg tima.
KPI Wiz je rješenje softvera koje može pomoći da pratite performanse vašeg tima i kreirate izvještaje na temelju ovih podataka.
Microsoft Excel
Trebali biste podijeliti rezultate vaše procjene usluge korisnicima sa svojim zaposlenicima. Čineći to, oni će osjećati da su dio procesa evaluacije i razumijevati kako fokusirati svoje napore prema pomoći vašoj tvrtki da postigne svoje ciljeve.
Zašto je razgovaranje o rezultatima važno?
To vam i članovima vašeg tima daje priliku da se zajedno skupite, identificirate područja koja trebaju poboljšanja i radite na rješavanju tih problema.
Kako razgovarati o rezultatima?
Postoji nekoliko različitih metoda koje možete koristiti, uključujući održavanje jedan-na-jedan sastanaka s članovima tima ili korištenje grupnih rasprava kako biste imali otvorene razgovore o tome kako se osjećaju oko svoga posla i koja područja mogu biti uzrok im poteškoće.
Koje alate koristiti za razgovaranje o rezultatima?
Google Docs ili drugu platformu koja vam pomaže da dijelite dokumente s cijelim timom i surađujete u realnom vremenu.
Vizzlo za kreiranje grafikona ili grafova koji jasno prikazuju rezultate vaše evaluacije usluge korisnicima.
U većini slučajeva, ne možete očekivati da vaš tim zna kako funkcionira bez da prvo razgovarate o tome i aktivno slušate. Priznavanjem njihovih slabosti i pomaganjem im da pronađe načine rada na poboljšanju tih aspekata, moći ćete potaknuti svoje zaposlenike. To će stvoriti pozitivnije radno okruženje za sve uključene.
Zašto je priznavanje slabosti važno?
Priznavanje područja za poboljšanja pomaže zaposlenicima da se osjećaju ugodno biti ranjivi sa svojim menadžerom.
Kako priznati slabosti?
Najefikasniji način da pomognete vašem timu da se suoči sa slabostima je kroz poticaj. Ostanite pozitivni i potaknite zaposlenike da rade prema postavljenom cilju. Identificirajte slaba područja i specifične načine za poboljšanja zajedno. Motivirajte u kontinuiranom naporu za poboljšanjem.
Koje alate koristiti za priznavanje slabosti?
Predložak za evaluaciju usluge korisnicima koji će vam pomoći da pratite napredak vašeg tima.
Nakon razgovora o područjima za poboljšanja, trebali biste odlučiti o ciljevima tvrtke na kojima će vaš tim redovito raditi. Postavljanje ovih vrsta ciljeva može pomoći zaposlenicima da fokusiraju svoje napore, rade prema zajedničkom cilju i učine ih ispunjenjima na radnom mjestu.
Zašto je postavljanje novih ciljeva važno?
Postavljanjem jasnih i specifičnih ciljeva tima, vaš tim će moći razumjeti kako se uklapaju u veću sliku i što mogu učiniti kako bi pozitivno doprinijeli uspjehu tvrtke.
Kako postaviti nove ciljeve?
Postavljanje ciljeva zahtijeva puno vremena i prakse, ali čineći to moći ćete potaknuti svoje zaposlenike da postigne te ciljeve. Prva prioriteta trebala bi uvijek biti dana najvažnijim ciljevima koji trebaju neposrednu pažnju kako bi se poboljšala kvaliteta vaše usluge korisnicima.
Zapamtite da vaši ciljevi trebali bi biti PAMETNI (Specifični, Mjerljivi, Dostižni, Relevantni i Vremenski ograničeni). Postavljanjem novih dostižnih ciljeva sa strategijama poboljšanja, pružit ćete svojim zaposlenicima mapu puta do uspjeha.
Koje alate koristiti za postavljanje novih ciljeva?
Kalendar za praćenje napretka i ciljeva kao što je Asana
Basecamp
Posljednji koraci su zapravo provesti vaš plan evaluacije usluge korisnicima redovito, pratiti napredak i napraviti poboljšanja gdje je potrebno. To će zahtijevati posvećenost od vas kao menadžera kao i od članova vašeg tima, ali je ključno kako bi vaša tvrtka dosegla svoj puni potencijal.
Zašto je važno pokrenuti, pratiti i poboljšati?
Pokretanje vašeg plana evaluacije usluge korisnicima omogućava vam da stavite novo znanje vašeg tima u akciju i vidite kako se performira pod pritiskom na dnevnoj bazi. Praćenje vaših performansi i poboljšanje vaše usluge korisnicima sa svakom procjenom je bitno za napredovanje.
Kako pokrenuti, pratiti i poboljšati?
Ove tri aktivnosti trebale bi biti obavljene redovito, po mogućnosti mjesečno ili tromjesečno, kako bi se stalno mijenjalo i poboljšavalo vaše usluge.
Koji se alati koriste za pokretanje, praćenje i poboljšanje?
Naš predložak checklist-a usluge korisnicima omogućava vam da ostanete na vrhu procesa evaluacije i ostanete na putu.
Sažetak Checklist-a za Evaluaciju Usluge Korisnicima
Evaluacija usluge korisnicima je ključni dio svakog poslovanja. Pomaže menadžerima da identificiraju područja za poboljšanje i donese rast tvrtke. Važno je zapamtiti da evaluacija usluge korisnicima nije jednokratan događaj, već kontinuirani proces koji bi trebao biti redovito pregledan.
Što trebam napisati u pregledu performansi usluge korisnicima?
Pregledi performansi usluge korisnicima trebali bi razmotriti relevantne metrike kao što su vrijeme odgovora, zadovoljstvo korisnika, stope rješavanja i poštivanje politike. Također uzmite u obzir vještine komunikacije zaposlenika, sposobnosti rješavanja problema i rukovanje teškim situacijama. Navedite primjere njihove performanse, potrebna poboljšanja i potencijalne mogućnosti obuke, prilagođene njihovim specifičnim snagama i slabostima.
Što je obrazac za evaluaciju korisnika?
Obrazac za evaluaciju korisnika je dokument koji možete koristiti za prikupljanje podataka od svojih korisnika o njihovom iskustvu s tvrtkom. To uključuje, ali nije ograničeno na razine zadovoljstva, područja za poboljšanje i povratne informacije o specifičnim proizvodima ili uslugama. Svaka tvrtka trebala bi imati svoj obrazac za evaluaciju korisnika prilagođen svojim specifičnim potrebama.
Što bi trebalo biti uključeno u obrazac za evaluaciju?
Prilikom kreiranja obrasca za evaluaciju, važno je osigurati da pokrivate sva potrebna područja. Primjer strukture obrasca za evaluaciju trebao bi uključiti sljedeće informacije: naziv tvrtke i kontaktne podatke; datum kupnje; ocjena (na skali od 1 do 10) ukupnog zadovoljstva proizvodom ili uslugom; što im se svidjelo na proizvodu ili usluzi; što im se nije svidjelo na proizvodu ili usluzi; detalje o tome kako je to moglo biti poboljšano; bilo kakve prijedloge za buduće proizvode ili usluge.
Koji su benefiti provođenja evaluacija korisnika?
Postoji brojnih benefita provođenja redovitih evaluacija korisnika. Glavni su: Poboljšane performanse tvrtke, jer omogućava bolje razumijevanje područja na kojima treba raditi. Veće razine zadovoljstva među korisnicima, jer znaju da se njihova povratna informacija ozbiljno uzima. Poboljšani odnosi s korisnicima, kao rezultat bolje komunikacije i razumijevanja potreba korisnika. Povećana dobit, jer su zadovoljni korisnici vjerovatnije da će se vratiti i preporučiti vaše proizvode ili usluge drugima.
Zašto je evaluacija korisnika važna?
Evaluacija klijenta je važna jer omogućava tvrtkama da prate i poboljšavaju performanse svoje usluge korisnicima. Provođenjem redovitih evaluacija, tvrtke mogu identificirati područja za poboljšanje i napraviti potrebne promjene koje će rezultirati boljim razinama zadovoljstva korisnika i povećanom dobiti.
Tko bi trebao provesti evaluacije korisnika?
Svaki menadžer odjela trebao bi provesti evaluacije korisnika. To uključuje prodajne, usluge korisnicima i timove razvoja proizvoda kao i one koji rade u administraciji. Svi oni igraju ključnu ulogu u izgradnji i održavanju odnosa s korisnicima, pa je njihova povratna informacija važna.
Koliko često trebalo bi provesti evaluacije korisnika?
Ovisi o potrebama vaše tvrtke. Većina tvrtki provodi evaluacije dva puta godišnje kako bi provjerile kako se njihova usluga korisnicima performira u odnosu na postavljene ciljeve i zadatke. Međutim, razine zadovoljstva korisnika se provjeravaju često, dok se povratne informacije o specifičnim proizvodima ili uslugama prikupljaju rjeđe.
Checklist za osiguranje kvalitete usluge korisničke podrške
Poboljšajte korisnički servis s checklistom za osiguranje kvalitete. Kreirajte rezultate, evaluirajte performanse, upravljajte kanalima i angažirajte agente. Ko...
14 min čitanja
Bit ćete u dobrim rukama!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
