Checklist za korisničku službu

Jedna od prvih stvari koju bi vaš tim podrške trebao učiniti je osigurati da korisnici mogu lako stupiti u kontakt s njima. Korisnici ne bi trebali morati pretraživati stranice FAQ-a ili slati više e-mailova prije nego što dobiju odgovor.

Zašto je lako dostupan tim podrške važan?

Ako korisnici ne mogu stupiti u kontakt s vašim timom podrške, bit će im teško riješiti probleme. Mogu postati frustrirani i prebaciti svoje poslovanje drugdje ako ne dobiju pomoć kada je trebaju najviše.

Kako osigurati da je vaš tim podrške lako dostupan?

To će se razlikovati ovisno o vašoj industriji. Neke tvrtke nude 24-satnu telefonsku podršku dok druge pružaju mogućnosti chata.

Neke tvrtke odluče ne nuditi korisničku službu putem telefona već umjesto toga koriste različite oblike komunikacije poput e-maila ili društvenih medija. Najvažnije je da korisnici mogu brzo i lako stupiti u kontakt s vašim timom kad god trebaju pomoć.

Ne zaboravite da različite vrste upita mogu zahtijevati više vremena od ostalih, pa je važno biti transparentni s korisnicima o tome koliko dugo mogu očekivati da čekaju odgovor.

Koje alate koristiti kako bi se vaš tim podrške učinio lako dostupnim?

• aplikacije za praćenje vremena
• softver za upravljanje zaposlenicima
• CRM alati
• softver za korisničku podršku
• softver za call centar LiveAgent
• softver za live chat LiveAgent

Vaši korisnici trebaju znati kakvo iskustvo očekivati kada se obrate za pomoć.

Zašto je postavljanje jasnih očekivanja korisničke službe važno?

Jasna očekivanja vode korisnike. Nesporazumi se mogu izbjeći prije nego što se interakcija između korisnika i vašeg tima uopće dogodi.

Kako postaviti jasna očekivanja korisničke službe?

Očekuje se da je korisnicka služba ispravna, brza i ugodna. Postoji mnogo načina na koje možete postaviti očekivanja, ali najvažnije je biti dosljedan.

Želite da svi vaši korisnici imaju sličan personalizirani doživljaj kada se obrate za pomoć. Jasno razumijevanje onoga što očekivati od vaše tvrtke pomoći će vam da izbjegnete mnoge probleme u budućnosti.

Koje alate koristiti za postavljanje jasnih očekivanja korisničke službe?

• sustav za e-mail ticketing
• softver za ticketing LiveAgent
• softver za upravljanje zaposlenicima
• softver za korisničku službu
• skup proračunskih tablica i grafikona
• aplikacija za planiranje radne snage

Važno je obavijestiti korisnike o vašim poslovnim satima. Znat će kada ste dostupni i koju vremensku zonu trebaju razmotriti kada se obrate za pomoć.

Zašto je navedivanje radnih sati važno?

Navedivanje radnih sati vašeg tima podrške objašnjava ograničenja ili kašnjenja.

Ako ne možete pružiti korisničku službu tijekom određenih vremena, najbolje je obavijestiti korisnike. Trebali bi moći lako saznati kada će biti otvorena tvrtka za njih prije nego što se obrate s pitanjem ili problemom.

Kako navesti svoje radne sate?

Odabir vremena kada ste dostupni za podršku je vaš izbor. Međutim, trebali biste razmotriti kako to može utjecati na korisnike u različitim vremenskim zonama ili one koji se oslanjaju na druge usluge u određenim vremenima.

Ako je moguće, pokušajte biti što je više moguće prilagođeni kako biste pružili najbolje iskustvo korisničke službe koje možete.

Koje alate koristiti za navedivanje radnih sata?

• aplikacija za praćenje vremena LiveAgent
• radne proračunske tablice
• industrijski standardi

Jedan od načina da osigurate kvalitetu vašeg tima podrške je korištenje chatbota, koji su računalni programi koji mogu oponašati ljudske razgovore i pomoći korisnicima s njihovim upitima.

Zašto je iskorištavanje chatbota dostupnog 24/7 važno?

Chatboti su dostupni u svakom trenutku i mogu rukovati s više razgovora istovremeno. Na taj način možete pomoći više korisnika u bilo kojem trenutku i izbjegnuti duge vremenske redove čekanja.

Chatboti su programirani da odgovore na često postavljana pitanja, što oslobađa vrijeme vašeg tima podrške za složenije upite.

Postoji mnogo različitih chatbota na izbor, ali je važno da se usklađuju s vrstom korisničke službe koju želite pružiti i da se uklapaju s vašim poslovnim ciljevima.

Kako iskoristiti chatbot dostupan 24/7?

Možete koristiti chatbot na svojoj web-stranici, platformama društvenih medija ili u kampanjama e-mail marketinga. Trebali biste osigurati da vaš tim razumije kako koristiti chatbot kako bi svi bili na istoj stranici i znali kako ga najbolje iskoristiti.

Osigurajte da znate kako koristiti chatbot i da obučite svoj tim kako bi svi bili na istoj stranici i znali kako najbolje koristiti ovu dragocjenu imovinu.

Koje alate koristiti za iskorištavanje chatbota dostupnog 24 sata?

• softver za chatbot
• chatbot za korisničku službu

Poznavanje svojih proizvoda i usluga pomaže vam da pružite bolju korisničku službu. Možete ponuditi rješenja korisnicima kada razumijete njihove zahtjeve.

Zašto je upoznavanje sa svojim proizvodima i uslugama važno?

Korisnici se obrate za podršku jer imaju pitanje ili problem koji trebaju riješiti. Ako ste upoznati sa svojim proizvodima i uslugama, bit će lako odgovoriti na pitanja ili pomoći u rješavanju problema.

Štoviše, moći ćete pružiti rješenja koja su prilagođena vašim proizvodima i uslugama, što stvara bolje iskustvo korisnika.

Upoznajte se sa svojim rješenjima proizvoda i različitim mogućnostima koje nude. Ovo znanje se tada može prenijeti na korisnike koji se obrate za podršku.

Kako se upoznati sa svojim proizvodima?

Lako možete poboljšati svoje znanje o proizvodima čitanjem dokumentacije proizvoda i učenjem o svim detaljima onoga što svaka usluga nudi. Ako niste upoznati s nečim, pitajte kolegu ili starijeg kolegu.

Također je važno testirati svoje proizvode i usluge kako bi se s njima upoznali. Osim toga, prisustvujte webinarima i sesijama obuke proizvoda kako biste saznali više o onome što vaša tvrtka nudi.

Koje alate koristiti za upoznavanje sa svojim proizvodima?

• priručnici proizvoda
• materijali za obuku
• webinari
• forumi podrške
• interna baza znanja

Kada je u pitanju korisnicka služba, stavljanje korisnika na prvo mjesto trebalo bi biti vaša glavna prioriteta. To znači rješavanje njihovih problema i odgovaranje na njihova pitanja na brz i učinkovit način.

Zašto je stavljanje korisnika na prvo mjesto važno?

To je ključno za stvaranje pozitivnog iskustva korisnika. Pomaže reputaciji vaše tvrtke i poboljšava opću percepciju vaše marke. Štoviše, pomoći će vam da kreirate lojalne korisnike.

Kako stavljate korisnika na prvo mjesto?

Pružite kvalitetnu korisničku službu rješavanjem problema točno putem učinkovitog sustava korisničke službe.

Slušajte potrebe svojih korisnika i dodajte mogućnosti svojem proizvodu ili uslugu na temelju onoga što vaši korisnici žele. Osigurajte pouzdanu uslugu njima.

Koristite metodu upravljanja ciljevima poput OKR-a (ciljevi i ključni rezultati). To je učinkovita strategija koja vam može pomoći da postignete dnevne ciljeve dok ostajete na vrhu dugoročnih ciljeva.

Koje alate koristiti za stavljanje korisnika na prvo mjesto?

• softver za chatbot
• LiveAgent livechat i call centar
• widgete za kontakt korisničke službe

Kada je u pitanju korisnicka služba, brz odgovor je bitan. To znači rješavanje upita i odgovaranje na pitanja što je prije moguće.

Zašto je brz odgovor važan?

Korisnici mogu postati frustrirani ako se ne odgovorite odmah, a mogu prebaciti svoje poslovanje drugdje. U nekim slučajevima, mogu ostaviti negativne recenzije što može naštetiti vašoj reputaciji.

Osim toga, ako je problem vremenski osjetljiv, brz odgovor može učiniti problem gorim.

Kako odgovoriti brzo?

Trebali biste uvijek imati plan kako ćete odgovoriti na upite korisnika. To uključuje postavljanje procesa kako ćete riješiti različite vrste pitanja i riješiti probleme.


Osim toga, osigurajte da imate potrebne resurse na mjestu kako biste mogli brzo rukovati zahtjevima korisnika. Uspostavite vrijeme odgovora za svoje agente kako bi mogli pružiti razinu korisničke službe koju očekujete.

Koje alate koristiti za brz odgovor?

• softver za live chat
• softver za e-mail podršku
• telefonska podrška/softver za call centar
• softver za helpdesk
• praćenje društvenih medija
• alat za upravljanje komunikacijom s korisnicima (CCM)

Kada je u pitanju korisnicka služba, jedna od najvažnijih vještina (osim aktivnog slušanja) je mogućnost usklađivanja potreba korisnika s rješenjima proizvoda. To znači razumijevanje onoga što svaki korisnik želi i trebuje, a zatim mu pružanje najbolje moguće rješenja.

Zašto je usklađivanje potreba korisnika s rješenjima proizvoda važno?

Može biti teško pružiti najbolju korisničku službu ako ne možete usklađiti potrebe korisnika s rješenjima proizvoda. To može dovesti do izgubljenih prodaja, nezadovoljnih korisnika i općeg negativnog utjecaja na reputaciju vaše tvrtke.

Kako usklađiti potrebe korisnika s rješenjima proizvoda?

Pravilnom obukom zaposlenika kako postavljati pitanja tijekom razgovora s korisnicima, možete dobiti dragocjene informacije o tome koja rješenja proizvoda korisnici žele. Pogledajte možete li pružiti ta rješenja u budućnosti ako ih još ne nudite. Budite iskren sa svojim korisnicima o tome koja rješenja proizvoda imate dostupna.

Koje alate koristiti za usklađivanje potreba korisnika s rješenjima proizvoda?

• matrice za kupca
• mapiranje putanje korisnika
• matrice mogućnosti/funkcionalnosti
• matrice prilagođenosti problema i rješenja
• softver za mapu proizvoda
• softver za analizu tržišta

Održavanje korisnika informiranim u svakoj fazi procesa rješavanja je bitno. To znači obavijestiti ga što činite, koliko će trebati da se problem riješi i kada može očekivati odgovor.

Zašto je održavanje korisnika informiranim važno?

Ako ne održavate korisnika informiranim, može se osjećati da se njegov problem ne uzima ozbiljno ili da ga ignorirate.

To može dovesti do frustracije i loših recenzija što će naštetiti budućoj prodaji. U svijetu gdje iskustvo korisnika ima veliku moć, ovo je posljednja stvar koju želite.

Kako održavati korisnika informiranim?

Osigurajte da imate plan procesa rješavanja i kako ćete ga komunicirati sa svojim korisnicima. Objasnite kako planirate riješiti njihove probleme, procjenu kada mogu očekivati rješenje i što ćete učiniti ako se ne može odmah riješiti.

Trebali biste osigurati da vaši zaposlenici razumiju važnost održavanja svojih korisnika u toku.

Koje alate koristiti za održavanje korisnika informiranim?

• baza podataka e-mail adresa
• rješenja za preusmjeravanje e-maila
• CRM
• aplikacije za praćenje

Jedan od najboljih načina da pružite brzu i laku korisničku službu je imati gotove odgovore na često postavljana pitanja.

Zašto je pripremanje odgovora važno?

Imanje gotovih odgovora za često postavljana pitanja smanjuje broj e-mailova i chatova s korisnicima. Stoga vaši zaposlenici mogu potrošiti svoje vrijeme na važnije zadatke, kao što su rješavanje novih problema korisnika ili traženje načina za poboljšanje proizvoda i usluga.

Kako pripremiti odgovore?

Kreirajte popis najčešće postavljanih pitanja od korisnika kako biste ih prioritizirali na temelju toga koliko često se svako pojavljuje.

Napišite detaljne odgovore uključujući moguća rješenja ili sljedeće korake. Zatim možete pripremiti svoje gotove odgovore kako biste osigurali da se korisnici brzo i učinkovito opslužuju.

Koje alate koristiti za pripremanje gotovih odgovora?

• softver za FAQ
• softver za upravljanje društvenim medijima
• e-mail autorespondere
• e-mail template
• chatboti
• softver za prepoznavanje glasa

Ako želite pružiti brzu i učinkovitu korisničku službu, važno je odrediti vremensku liniju u kojoj korisnici mogu očekivati odgovore ili rješenja na svoje upite.

Zašto je određivanje prosječnog vremena odgovora i rješavanja važno?

To vam omogućava da postavite očekivanja korisnika i osigurate da se ispunjavaju. Također vam omogućava da pratite vašu izvedbu kako biste vidjeli gdje se mogu napraviti poboljšanja.

Štoviše, minimizira prazne trenutke u vašem timu i poštuje vrijeme vaših korisnika.

Kako odrediti prosječno vrijeme odgovora i rješavanja?

Počnite mjerenjem koliko dugo vam treba da odgovorite na upit od početka do kraja.

Razmotrите koliko dugo korisnik čeka odgovor kao i koliko dugo traje da se riješi problem korisnika.

Koje alate koristiti za određivanje prosječnog vremena odgovora i rješavanja?

• CRM
• aplikacije za upravljanje vremenom
• aplikacije za praćenje
• softver za help desk

Jedan od najvećih izazova s kojima se možete suočiti pri pružanju korisničke službe je upravljanje emocionalno nabijenim odgovorima vaših korisnika. Trebate znati što učiniti kada su frustrirani.

Zašto je upravljanje frustracijama korisnika važno?

Ne dozvolite da frustracija vaših korisnika ometa učinkovito rješavanje problema koji je pred vama. Važno je osigurati da rukovate negativnim emocijama korisnika s empatijom ali bez da ih potpuno preuzmu. To će omogućiti bolje rješenje kao i poboljšanu vezu s korisником.

Kako upravljati frustracijama korisnika?

Prvi korak je priznavanje kako se vaš korisnik osjeća. Trebali biste zatim pokušati razumjeti zašto je to tako i postoji li nešto što možete učiniti da pomognete riješiti to.

Važno je ne odbaciti njihove osjećaje ljutnje, već umjesto toga raditi s njima kako bi mogli prevladati svoje frustracije. Štoviše, trebali biste se uvijek ispričati za bilo kakvu neugodu i osigurati da je korisnik zadovoljan s rješenjem.

Koje alate koristiti za upravljanje frustracijama korisnika?

• NPS ankete
• ankete o zadovoljstvu korisnika
• obuka za empatiju
• obuka za vještine slušanja
• obuka za upravljanje ljutnjom
• priručnici za korisničku službu
• procedure za rukovanje pritužbama

Nakon što ste odvojili vrijeme da razumijete frustraciju vašeg korisnika, pokušajte mu pomoći da riješi svoje probleme što je prije moguće.

Bilo da se radi o rješavanju problema s naplatom ili potvrdi narudžbe. Ono što je važno je da se brinete o njihovom problemu.

Zašto je rješavanje problema važno?

Trebali biste osigurati da su pitanja vašeg korisnika odgovorena na njihovu najveću zadovoljstvo. Čin da idete korak dalje pokazuje vašem korisniku da vam je do njega. Nadajmo se da će to dovesti do toga da s vama poslovati u budućnosti.

Kako riješiti problem?

Postoji nekoliko stvari koje trebate biti svjesni. Prvo je da se ne može svaki problem korisnika riješiti na isti način i s vremena na vrijeme trebate biti kreativni.

Drugo, važno je da imate sve potrebne informacije kako biste pravilno dijagnosticirali i riješili problem. Na kraju, osigurajte da je korisnik zadovoljan s rješenjem prije nego što zatvorite slučaj.

Koje alate koristiti za rješavanje problema?

• vještine rješavanja problema
• priručnici za korisničku službu
• procedure za rukovanje pritužbama
• tečaj obuke za rješavanje pritužbi korisnika

Čak i kada je vaš klijent nezadovoljan ili uznemiren, kritično je održavati ugodnu i optimističnu stavku. Nikada ih ne trebate kriviti za problem, već umjesto toga pokušajte preusmjeriti razgovor prema pronalaženju rješenja koje funkcionira najbolje za sve.

Zašto je važno ostati ljubazan i koristiti pozitivan jezik?

Kada pokušavate riješiti problem s nekom tko se može osjećati neugodno ili ljuto, važno je održavati razgovor što je pozitivniji i ljubazniji moguće.

To može pomoći da se situacija razriješi i da je vaš korisnik receptivniji za slušanje onoga što imate za reći. Također pokazuje da ste voljni raditi s njima kako bi riješili problem.

Kako ostati ljubazan i koristiti pozitivan jezik?

Može biti izazovno, ali uvijek ostanite poštovani. Čak i ako korisnik nije ljubazan sam.

Korištenje negativnog jezika vas nikamo neće dovesti. Osigurajte da održavate pozitivan i veseo ton – to će pomoći da postavite raspoloženje za razgovor.

Koje alate koristiti da ostanete ljubazni i koristite pozitivan jezik?

• vještine ljubaznog jezika
• priručnici i template za korisničku službu
• procedure za rukovanje pritužbama
• tečaj obuke za pozitivan stav

Potpuno je normalno biti uznemiren ili frustriran kada imate spor s jednim od svojih korisnika, ali je važno da te emocije držite pod kontrolom.

Zašto je važno ne biti emocionalan?

Pri rješavanju pritužbi korisnika i ostalih problema, postoji mnogo točaka gdje razgovor može postati zagrijavan. Imperativno je da zadržite mirnoću i ostanete mirni. Biti emocionalan će samo učiniti stvari gorim.

Kako ne biti emocionalan?

Postoji nekoliko savjeta koji će vam pomoći da ostanete mirni pri rješavanju pritužbi korisnika na poslu. Na primjer, odvojite malo vremena za sebe. Udahnite, napravite kratku šetnju ili gutljaj vode.

To će vam pomoći da pristupite situaciji s jasnom glavom i da budete receptivniji na ono što korisnik govori. Također možete pokušati aktivno slušati. Pokušajte razumjeti njihovu perspektivu.

Koje alate koristiti za to da ne budete emocionalni?

• tečaj obuke za emocionalnu inteligenciju
• praktičan pristup i vještine
• interna politika i smjernice
• priručnici i template za korisničku službu
• procedure za rukovanje pritužbama

To pomaže u stvaranju dugoročne veze s korisником.

Zašto je važno premašiti očekivanja?

Činjenje da se vaša klijentela osjeća doista cijenjena može ih potaknuti da preporuče svoje prijatelje i članove obitelji da s vama poslovaju. Također, to može biti odličan način da se razlikujete od svoje konkurencije.

Kako premašiti očekivanja?

Postoji mnogo načina da idete dalje za svoje korisnike. Na primjer, pošaljite im rukom napisanu bilješku zahvaljivanja na njihovom poslovanju, ili im dajte mali dar kao znak zahvalnosti.

Ako su imali loše iskustvo, mogli biste ići korak dalje i ponuditi im popust na njihovu sljedeću kupnju. Osigurajte da im ponudite nešto što neće očekivati.

Koje alate koristiti za premašivanje očekivanja?

• mapiranje publike
• izvještaji o praćenju društvenih medija
• povratne informacije korisnika
• ankete
• izvanredne vještine korisničke službe

Jedna stvar na koju se možemo složiti je da je korisnik uvijek u pravu. Sljedeći put kada razgovarate s korisником, obavezno tražite njihove povratne informacije i prijedloge.

Kao poslovni ishod, bolje ćete razumjeti što očekuju od vaše tvrtke i oni će se osjećati više uključeni u vašu organizaciju.

Zašto je traženje povratnih informacija važno?

Kada tražite povratne informacije, to pokazuje vašim korisnicima da vam je do njihovih mišljenja i da želite napraviti promjene na temelju onoga što imaju za reći.

To im daje glas, što može biti doista moćno kada je u pitanju napraviti promjene u vašoj tvrtki. Bez potrebe za reći da to može pozitivno utjecati na iskustvo korisnika i lojalnost.

Kako tražiti povratne informacije?

Postoji mnogo različitih metoda za prikupljanje povratnih informacija i recenzija korisnika, ali jedna od najboljih je jednostavno pitati ih izravno.

Pošaljite e-mail kampanju ankete ili koristite alate za korisničku službu društvenih medija kako biste započeli razgovor. Ako ste licem u lice s korisником, nemojte se bojati pitati ga za njihove misli o vašim uslugama. Aktivnim traženjem i vrednošću povratnih informacija korisnika, možete kontinuirano poboljšati svoje usluge kako bi zadovoljile njihove potrebe i očekivanja bolje.

Koje alate koristiti za traženje povratnih informacija?

• ankete korisnika
• fokusne grupe
• online obrasci
• praćenje društvenih medija

Revizija vašeg tima korisničke službe može otkriti prostor za poboljšanja. Možete koristiti metrike za procjenu vaše izvedbe uključujući mogućnosti obuke proizvoda i mogućnosti za vještine predstavnika korisničke službe.

Zašto je važno pregledati vašu izvedbu korisničke službe?

Redovito pregledajte vašu izvedbu korisničke službe. Održavajte vašu tvrtku na vrhu igre osiguravajući da uvijek pružate najbolje iskustvo za svoje korisnike.

Kako pregledati izvedbu korisničke službe?

Imajte na umu da je najvažniji aspekt pregleda izvedbe osigurati da ga redovito provodite.

Mogli biste održati godišnji pregled i vidjeti gdje se vaš tim ističe, kao i koja područja trebaju poboljšanja. Druga opcija je provođenje tromjesečnih pregleda, što bi značilo da ste proaktivniji u pružanju povratnih informacija.

Koje alate koristiti za pregled izvedbe korisničke službe?

• LiveAgent
• snimke poziva
• ankete korisničke službe
• NPS ankete
• nadzorna ploča analitike korisničke službe