Checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Sveobuhvatan checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi koji osigurava poštivanje standarda, poboljšava uslugu i učinkovito rješava probleme kupaca. Pokriva aktivno slušanje, razumijevanje potreba i povratne informacije.
Checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Sadržaj
0/0
Ako ste odgovorni za iskustvo korisničke službe u vašoj tvrtki, tada znate da je kvaliteta poziva bitna. Loš poziv korisničke službe može dovesti do negativnih recenzija, izgubljenih kupaca i čak smanjenih prihoda.
Zato je vitalno osigurati da vaš tim pruža pozive najviše kvalitete. Kreirali smo checklist kako bi vaš tim mogao slijediti i pružiti najbolje moguće iskustvo kupcu.
Važnost checklistea za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Nema sumnje da je pružanje izvrsne korisničke službe ključno za svaki posao. Uostalom, zadovoljni kupci su vjerovatnije da ostanu vjerni i nastave raditi s vama. Osim toga, vjerovatnije je da će vas preporučiti drugima.
To rekavši, osiguravanje da vaš tim korisničke službe pruža kvalitetnu uslugu može biti izazov. Imajući skup smjernica koje vaš tim može slijediti, možete osigurati da se svaki poziv rukuje profesionalno i učinkovito.
Možete koristiti checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi kako biste utvrdili pružaju li vaši predstavnici korisničke službe visokokvalitetnu uslugu. Može identificirati mogućnosti obuke za njih. Također vam može pomoći da usporedite vaš kontakt centar s drugima u vašoj industriji.
Tko može imati koristi od checklistea za kvalitetu poziva u korisničkoj službi?
Agenti korisničke službe
Ako ste agent korisničke službe, slijeđenje checklistea za kvalitetu poziva može vam pomoći da pružite bolju uslugu i izbjegnete potencijalne greške. S checklistom, točno ćete znati što treba učiniti na svakom pozivu.
Osim toga, korištenje checklistea vam pomaže da riješite probleme i brzo ih razriješite. Ako stalno trebate tražiti pomoć od svog supervizora, checklist kvalitete može vam pružiti smjernice koje trebate za rješavanje problema sami.
Menadžeri call centra
Ako ste zaduženi za zapošljavanje predstavnika korisničke službe, tada checklist za kvalitetu poziva može pomoći u identificiranju najboljih kandidata.
Također možete koristiti ovaj checklist za obuku novih predstavnika korisničke službe. S skupom smjernica koje trebaju slijediti, možete im pomoći da nauče i brzo se upoznaju.
Supervizori tima
Ako nadgledate tim korisničke službe, checklist kvalitete može vam pomoći da upravljate i identificirate područja za poboljšanje. Redovitim nadziranjem poziva i pružanjem povratnih informacija, možete pomoći vašem timu da pruži bolju podršku i postigne vaše poslovne ciljeve.
Osim toga, checklist kvalitete može vam pomoći da razvijete procese za rukovanje čestim problemima kupaca. Postavite odgovarajuće procedure kako biste pomogli vašem timu da brzo i učinkovito riješi probleme.
Revizori kvalitete
Ako ste odgovorni za reviziju poziva korisničke službe, checklist za kvalitetu poziva može vam pomoći da identificirate potencijal za promjenu. Omogućit će vam da osigurate da se svi pozivi rukuju u skladu sa standardima tvrtke.
Istražite checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Checklist za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Jedna od najnužnijih stvari koju možete učiniti da poboljšate kvalitetu poziva je smanjenje pozadinskog šuma. To uključuje i vanjski šum (npr. promet, gradnja) i unutarnji šum (npr. razgovor, eho).
Zašto je važno smanjiti pozadinski šum?
Ako vaši kupci ne mogu čuti vas ili obrnuto, to će biti frustrirajući poziv za sve uključene strane. Kako bi imali uvid i neometane razgovore, kupac i agent call centra moraju moći čuti jedni druge.
Kako smanjiti pozadinski šum?
Uvijek primajte pozive na mirnim mjestima kako biste minimizirali vanjski šum. Pružite vašim predstavnicima jasne upute kako smanjiti pozadinski šum kako bi ih mogli primijeniti.
Također možete investirati u slušalice s otkazivanjem buke za vaš tim call centra. Pomažu smanjiti unutarnji šum i poboljšati kvalitetu poziva.
Koje alate koristiti za smanjenje pozadinskog šuma?
Sustav otkazivanja eha
Mikrofon s potiskivanjem buke
Slušalice s otkazivanjem buke
Osigurajte da agenti centra postave pravu glasnoću kada govore.
Zašto je važno provjeriti glasnoću govora?
Ako je glasnoća premala, kupci vas možda neće čuti. Ako je premala, može biti teško za njih razumjeti što govorite. Pronađite sretnu sredinu kada je u pitanju glasnoća vašeg glasa – ne želite vikati, ali također ne želite šapatati.
Kako provjeriti glasnoću govora?
Osigurajte da govorite jasno i umjerenom glasnoćom. Ako imate poteškoće biti čuti, pokušajte staviti ruku oko usta kako biste zvučali glasnije.
Također možete pokušati koristiti pojačalo glasa, što je uređaj koji možete nositi oko vrata ili pričvrstiti na odjeću. To će vam pomoći da ojačate glas i olakšate kupcu da vas čuje.
Koje alate koristiti za provjeru glasnoće govora?
Pojačalo glasa
Softver za zvuk
Sustav snimanja
Trebate provjeriti kontaktne informacije kupca prije nego što započnete poziv s njim. To uključuje njihovo ime, telefonski broj i e-mail adresu.
Zašto je važno provjeriti kupca?
Ako imate pogrešne kontaktne informacije za kupca, to može otežati rješavanje njihovog problema ili čak stupanje u kontakt s njima. Osim toga, ako trebate prebaciti poziv na drugi odjel, korisno je imati ispravne kontaktne informacije pri ruci.
Kako provjeriti kupca?
Potražite informacije kupca u bazi podataka vaše tvrtke. To je korisno ako kupac ima poteškoće s pružanjem svojih kontaktnih informacija ili ako trebate brzo provjeriti prije sljedećeg poziva.
Koje alate koristiti za provjeru kupca?
Sustav upravljanja odnosima s kupcima (CRM)
Baza podataka tvrtke
Softver za njegovanje potencijalnih kupaca
Ključno je biti aktivni slušač na pozivima korisničke službe. To znači da ne samo čujete što kupac govori, već i odgovarate na njegove potrebe.
Zašto je važno aktivno slušati kupce?
Aktivno slušanje je ključni dio pružanja prilagođene korisničke službe. Pokazuje kupcu da ste uključeni u razgovor. Aktivno slušanje može također pomoći u sprječavanju nerazumijevanja i nesporazuma.
Kako aktivno slušati kupce?
Dajte vašem kupcu vašu punu pažnju, što znači bez multitaskinga. Pokušajte se fokusirati na razgovor i izbjegavati distrakcije.
Također, napravite bilješke kako biste se uvijek mogli vratiti na ono što su vaši kupci rekli.
Koje alate koristiti za aktivno slušanje kupaca?
Snimač poziva
Softver za transkripciju
Softver za upravljanje odnosima s kupcima
Softver za bilješke
Razumijevanje potreba i zabrinutosti pozivača prije nego što započnete može vam pomoći da učinkovitije navigirate razgovorom.
Zašto je važno razumjeti potrebe i zabrinutosti pozivača?
Ako ne razumijete potrebe pozivača, može biti teško riješiti njegov problem. Ako niste svjesni zabrinutosti kupca, možda slučajno nešto kažete što pogorša situaciju.
Kako razumjeti potrebe i zabrinutosti pozivača?
Jednostavno ih pitajte izravno – to je obično najbrži način da razumijete što trebaju. Također im možete poslati ankete, obrasce ili ankete za sudjelovanje. Na taj način možete prikupiti informacije koje trebate za vaš prodajni poziv.
Koje alate koristiti za razumijevanje potreba i zabrinutosti pozivača?
Obrasci i ankete
Otvorena pitanja
Predlošci i skripte za call centar
Kada ste prikupili sve potrebne informacije od kupca, vrijeme je da otvorite kartu u LiveAgent. To će pomoći osigurati da se problem riješi što je brže moguće.
Zašto je važno otvoriti kartu u LiveAgent?
LiveAgent je samo opcija ovdje, ali može pojednostaviti proces upravljanja svim vašim kartama i pomoći da vaša korisnicka služba bude na dobrom putu. Svi agenti će moći brže i učinkovitije riješiti probleme s kartama.
Kako otvoriti kartu u LiveAgent?
Kako biste otvorili kartu u LiveAgent, trebat će vam prikupiti sljedeće informacije od kupca:
Ime
Kontaktne podatke
Opis problema
Kada imate sve te podatke, možete se prijaviti u LiveAgent i stvoriti novu kartu. Ispunite sve potrebne informacije kako bi agent koji je rukuje mogao brzo riješiti problem.
Sustav upravljanja kartama prikuplja svu komunikaciju s kupcima na jednom mjestu. Interakcije se mogu prikupiti s više kanala – e-pošta, društvene mreže, telefonski pozivi i forumi – a zatim prebaciti na karte.
Na taj način, kad god kupac stupi u kontakt s vama kroz svoj preferirani kanal, vidjet ćete povijest vašeg kontakta s njima.
Koje alate koristiti za otvaranje karte?
LiveAgent napredniji softver za kartiranje
Sustav upravljanja odnosima s kupcima (CRM)
Softver za help desk
Kada ste prikupili sve potrebne informacije i postavili kartu, trebali biste je pravilno ispuniti.
Zašto je važno ispuniti kartu?
Karte prate napredak problema i mogu se koristiti i za komunikaciju s drugim članovima vašeg tima.
Kako ispuniti kartu?
Prilikom ispunjavanja karte, uključite sve relevantne informacije o problemu, potrebne detalje o kupcu, kao i sve bilješke koje ste napravili tijekom poziva.
Koje alate koristiti za ispunjavanje karte?
Sustav kartiranja LiveAgent
Softver za help desk
Aplikacija za bilješke
Snimač poziva
Ako trebate, provjerite internu bazu znanja vaše tvrtke za informacije o problemu. To može biti korisno ako niste sigurni kako ga riješiti.
Zašto je važno pogledati internu bazu znanja?
Interna baza znanja može biti vrijedan resurs za rješavanje problema kupaca i može vam pomoći da izbjegnete greške.
Kako pogledati internu bazu znanja?
Koristite funkciju pretraživanja kako biste pronašli specifične informacije. To je obično najbrži način da pronađete ono što tražite, i omogućuje vam da suzite rezultate samo na relevantne informacije.
Također možete pregledavati bazu znanja po kategoriji. To može biti korisno ako niste sigurni koje ključne riječi trebate tražiti u funkciji pretraživanja.
Koje alate koristiti za pregled interne baze znanja?
Baza znanja LiveAgent
Dokumentacija
Vodiči i smjernice
Skripte za korisničku službu
Kada ste prikupili sve potrebne informacije u obliku karata, vrijeme je da identificirate opcije za rješavanje situacije.
Zašto je važno jasno navesti opcije za rješavanje problema?
Kupac koji ne razumije vašu predloženu rezoluciju možda neće moći donijeti informiranu odluku. To može dovesti do frustracije kupca. Za vas, to može dovesti do dužeg vremena poziva dok pokušavate objasniti opcije.
Kako jasno navesti opcije za rješavanje problema?
Trebali biste jasno i sažeto predstaviti rješenja. Osigurajte da pružite sve relevantne informacije o različitim opcijama, uključujući prednosti i nedostatke svake. Trebali biste također dati pozivačу preporuku o kojoj opciji trebali biste odabrati u njihovom posebnom slučaju.
Koje alate koristiti za jasno navedene opcije za rješavanje problema?
Skripte za call centar
Pisane procedure
Baza znanja
Smjernice za preusmjeravanje poziva
Osim pitanja o opcijama za rješavanje njihovog problema, kupac možda želi nešto drugo pitati o samom problemu.
Zašto je važno odgovoriti na sva pitanja?
Ključno je odgovoriti na svako pitanje koje kupac može imati kako bi se osjećao potpuno razumljiv. Ako ne odgovorite na pitanja kupca, mogu biti zbunjeni oko onoga što se događa. Osim toga, mogu se osjećati kao da vas nije briga da im pomognete riješiti njihov problem. Posljedično, rezultati zadovoljstva kupaca mogu patiti.
Kako odgovoriti na sva pitanja?
Trebali biste predvidjeti pitanja vašeg kupca i odgovoriti na njih brzo. Ako trebate više vremena da dođete do odgovora, pitajte kupca za strpljenje. Koristite skripte i predloške za najčešća pitanja.
Koje alate koristiti za odgovaranje na sva pitanja?
Skripte
Baza znanja
Predlošci FAQ
Na kraju poziva, sumirajte dogovore koji su postignuti. To bi trebalo uključiti vremensku liniju za kada i kako će se problem riješiti.
Zašto je važno sumarirati dogovore?
Kupac će znati što očekivati i neće trebati ponovno pozivati. Imat ćete sve detalje na jednom mjestu, što se može koristiti da vas drži odgovornima.
Kako sumarirati dogovore?
Prilikom sumiranja dogovora, ne trebali biste samo čitati sa skripte. Personalizirajte ono što kažete za svakog kupca i osigurajte da pružate sve relevantne informacije. Budite specifični o tome što će se učiniti i kada.
Koje alate koristiti za sumiranje dogovora?
Skripte
Pisane procedure
Predlošci za sažetak
Korisno je poslati poruku za praćenje nakon poziva. To može biti e-pošta, tekstualna poruka ili čak ručno napisana bilješka.
Zašto je važno poslati poruku za praćenje?
Slanje čak i kratke poruke pokazuje kupcu da želite graditi odnos s njim. Također vam omogućuje da dodate dodatne informacije koje mogu biti korisne.
Kako poslati poruku za praćenje?
Vaše poruke za praćenje trebale bi biti uvijek osobne i relevantne. Također možete uključiti vezu na transkripciju ili snimak poziva. Podsjetite klijenta na dogovore koji su postignuti i kada mogu očekivati rješenje.
Koje alate koristiti za slanje poruke za praćenje?
Predložak e-pošte
Predložak tekstualne poruke
Softver za marketing automatizaciju
Prilozi
Nakon što se problem riješi, trebali biste poslati zahvalnu e-poštu.
Zašto je važno poslati zahvalnu e-poštu?
Zahvalnica pokazuje kupcu da vam je stalo do njihovog zadovoljstva. Lijepo je zahvaliti im na interakciji, čak i ako problem nije u potpunosti riješen.
Kako poslati zahvalnu e-poštu?
Fokusirajte se na ono što želite zahvaliti kupcu. Na primjer, možete im zahvaliti na njihovom vremenu, strpljenju i/ili razumijevanju. Ako to učinite pravilno, to može biti odličan način da gradite odnos s kupcem. Možda ćete htjeti poslati ovu poruku ako namjeravate ponuditi dodatne popuste ili kupone.
Koje alate koristiti za slanje zahvalne e-pošte?
Predložak e-pošte
Prilozi
Popusti
Kada je sve gotovo, ključno je zatražiti povratne informacije. To možete učiniti putem ankete, e-pošte ili čak telefonom.
Zašto je važno zatražiti povratne informacije?
Dobivanje povratnih informacija od kupaca omogućuje vam da poboljšate svoj rad. Akcijske povratne informacije mogu vam pomoći da riješite probleme, kao i da izbjegnete ponavljanje istih grešaka u budućnosti.
Kako zatražiti povratne informacije?
Budite jasni o tome što tražite, ali također olakšajte kupcu da pruži povratne informacije. Na primjer, možete ga pitati da ocijeni svoje zadovoljstvo pozivom na skali od jedan do pet.
Koje alate koristiti za prikupljanje povratnih informacija?
Softver za ankete
NPS obrasci
Ankete
Otvorena pitanja
Ako je problem riješen tijekom poziva, trebali biste zatvoriti kartu.
Zašto je važno zatvoriti kartu?
Zatvaranje karte osigurava da je problem kupca označen kao riješen i sprječava da budu ponovno kontaktirani zbog toga. To vam pomaže da pratite koji su problemi riješeni, a koji su još otvoreni.
Kako zatvoriti kartu?
Prilikom zatvaranja karte, osigurajte da su sve relevantne informacije unesene u sustav. To uključuje rezoluciju, datum poziva i ime kupca. Također, uključite sve konstruktivne povratne informacije koje ste dobili od kupca.
Koje alate koristiti za zatvaranje karte?
Sustav kartiranja
Softver za help desk
Softver za upravljanje odnosima s kupcima
Komponente izvrsnog poziva korisničke službe
Postoji nekoliko kvaliteta koje bi uspješan agent korisničke službe trebao imati.
Agent bi trebao:
Imati pozitivan stav
Pozitivan stav može promijeniti dinamiku cijelog poziva. Ako agent ima negativan osjećaj, to će se čuti u njegovom glasu i stavu. Kupac može to osjetiti i to će samo pogoršati situaciju.
Biti iskren
Iskrenost je važna u korisničkoj službi jer kupci mogu vidjeti kada agent nije iskren. To može pretvoriti potencijalno pozitivnu interakciju s kupcem u negativnu. S iskrenosti, kupci mogu vidjeti da je agent zainteresiran da im pomogne.
Pokazati kompetenciju i profesionalnost
Agent mora znati o čemu govori kako bi pružio izvrsnu korisničku službu. To uključuje biti ažuran s informacijama o proizvodima i razumijevanje politike tvrtke.
Održavajte razgovor jednostavnim i na mjestu
Pozivi korisničke službe mogu biti složeni, pa je korisno da agenti održavaju razgovor jednostavnim i na mjestu. To uključuje korištenje jasnog i sažetog jezika. Osim toga, to znači da agent ne bi trebao odmah pokušavati prodati kupcu ili pružiti previše informacija.
Govorite jasno
Agenti moraju govoriti jasno kako bi kupac mogao razumjeti. To uključuje izgovaranje riječi i govor umjerenom brzinom. Osim toga, to znači izbjegavanje žargona i korištenje jednostavnog jezika.
Koristite ime pozivača
Korištenje imena pozivača je način da agent gradi odnos i pokazuje da je zainteresiran za kupca. Također čini razgovor osobnijim, što može pomoći u gradnji povjerenja.
Ostavite kupca zadovoljnim
Cilj svakog poziva korisničke službe je ostaviti kupca zadovoljnim. To znači da bi problem trebao biti riješen i očekivanja kupca zadovoljena. Također je važno da agenti zahvale kupcu na njegovom vremenu i strpljenju.
Sažetak checklistea za kvalitetu poziva u korisničkoj službi
Kvaliteta poziva je ključna jer izravno utječe na zadovoljstvo i zadržavanje kupaca. Ako kupci imaju loše iskustvo zbog niske kvalitete poziva, manje je vjerojatno da će nastaviti koristiti usluge ili proizvode tvrtke. Može utjecati i na reputaciju tvrtke, jer niska kvaliteta poziva može biti percipirana kao neprofesionalna.
Kako mjerite kvalitetu poziva?
Kvaliteta usluge može se mjeriti na nekoliko načina, uključujući razmatranje jasnoće poziva, stope prekida poziva i eha. Mjerenje kvalitete poziva može se koristiti za rješavanje problema s pojedinim pozivima ili za praćenje trendova tijekom vremena. Identificiranjem i rješavanjem problema s kvalitetom poziva, tvrtke mogu poboljšati stope zadovoljstva kupaca i smanjiti troškove povezane s pozivima niske kvalitete.
Što je nadzor kvalitete poziva?
Nadzor kvalitete poziva je proces procjene kvalitete telefonskog poziva. To se može učiniti slušanjem snimaka poziva ili korištenjem posebnog softvera za nadzor kvalitete poziva u stvarnom vremenu. Nadzor kvalitete poziva može se koristiti za identificiranje problema s telefonskim sustavom ili procjenu performansi agenta.
Koji su parametri kvalitete poziva?
Postoji nekoliko različitih parametara kvalitete poziva, ali najvažniji su obično jasnoća zvuka i glasnoća zvuka. Jasnoća zvuka je koliko dobro osoba na drugoj strani poziva može čuti vas. To se obično određuje kvalitetom vaše internetske veze i udaljenosti od telefona. Ako ste previše daleko ili je vaša internetska veza loša, vaš poziv može biti nejasan i teško čujan. Glasnoća zvuka je koliko glasno zvučite drugoj osobi. To se obično određuje postavkama mikrofona i zvučnika na vašem telefonu. Ako imate telefon postavljen premalo glasno ili ako ima puno pozadinske buke, druga osoba će imati poteškoće čuti vas kako govorite.
Koji je industrijski standard za vrijeme odgovora na pozive?
Industrijski standard za prosječno vrijeme odgovora na pozive je što je moguće kraće. U današnjem brzom svijetu, kupci očekuju da su tvrtke dostupne 24/7. Često će prebaciti svoje poslovanje drugdje ako osjete da im se ne daje pažnja koju zaslužuju. To rekavši, ključno je osigurati da je vaš tim pripremljen za rukovanje visokim volumenom poziva i da su vaši predstavnici korisničke službe obučeni za brzo i učinkovito rukovanje pozivačima.
Checklist za osiguranje kvalitete usluge korisničke podrške
Poboljšajte korisnički servis s checklistom za osiguranje kvalitete. Kreirajte rezultate, evaluirajte performanse, upravljajte kanalima i angažirajte agente. Ko...
Kontrolna lista za osiguranje kvalitete pozivnog centra
Optimizirajte kvalitetu poziva uz našu QA kontrolnu listu! Poboljšajte korisničku podršku, povećajte učinkovitost i osigurajte vrhunsko iskustvo za svaki poziv....
