Poboljšajte zadovoljstvo kupaca s kontrolnim popisom rukovanja pritužbama. Ključni koraci: slušajte, prikupljajte informacije, zabilježite pritužbe, pokažite empatiju, zahvalite kupcima, izvините se, ponudite rješenja i zatražite povratne informacije. Koristite alate poput LiveAgent-a za učinkovito upravljanje.
Mnoga poduzeća nemaju pojma kako rukovati pritužbama kupaca. To bi moglo biti zato što ne znaju najbolji način komunikacije s kupcima ili kako riješiti njihove probleme.
To je ozbiljan problem jer će nezadovoljni kupci često ispričati svojim prijateljima i članovima obitelji o svojim negativnim iskustvima, što može dovesti do gubitka poslovanja. Želite li znati kako razviti plan za rukovanje pritužbama kupaca? Ako je tako, nastavite čitati.
Pritužbe kupaca su normalan dio poslovanja. Zapravo, nemoguće je zadovoljiti sve u svakom trenutku.
Međutim, poduzeća koja nemaju plan za rukovanje pritužbama kupaca mogu se brzo naći u nevolji. Ako ne poduzmate mjere da riješite njihove probleme, kupci će se osjećati uvrijeđeni ili ignorirani i možda se neće vratiti u budućnosti.
Biti organiziran je ključno za mogućnost identificiranja vrste pritužbe koju netko donosi. To znači da je važno imati čvrst plan za rukovanje različitim vrstama pritužbi kupaca.
Zato je tako važno razviti kontrolni popis postupka rukovanja pritužbama kupaca. To će pomoći osigurati da se sve pritužbe obrađuju pravilno i dosljedno, što dovodi do zadovoljnijih kupaca.
Performanse osoblja u kontaktu s kupcima utječu na kontrolni popis postupka rukovanja pritužbama kupaca. Bit će koristan za bilo koju vrstu poslovne jedinice koja ima kupce i želi da uživaju pozitivno iskustvo svaki put kada komuniciraju s brendom.
Dakle, bez obzira na vrstu poduzeća koje imate, ako želite poboljšati vašu uslugu kupaca i povećati zadovoljstvo kupaca, tada je kontrolni popis postupka rukovanja pritužbama kupaca za vas.
Nije dovoljno samo riješiti problem koji je pred vama – trebate osigurati da su vaši kupci zadovoljni s načinom na koji je obrađen. To znači pažljivo slušanje, bilježenje onoga što je rečeno, praćenje njihovih pritužbi na vrijeme i slanje e-maila ili pisma kada imate sve potrebne informacije.
Važno je pažljivo slušati jer mogu biti i drugi problemi ispod površine, posebno ako je ovo prvi put da rukujete tim kupcem. Trebate osigurati da razumijete gdje je nešto pošlo po zlu kako se to ne bi ponovilo u budućnosti.
Slušanje vaših kupaca također će vam pomoći da izgradite bolje odnose s njima i povećate njihovu lojalnost. Kada kupci osjete da se čuju i da se njihove pritužbe shvaćaju ozbiljno, vjerojatnije je da će se vratiti u budućnosti i preporučiti vaše poduzeće drugima.
Počinje s pažnjom. To znači intenzivno slušanje i ne raditi ništa drugo dok razgovaraju s vama po telefonu.
Sljedeća stvar koju trebate učiniti je bilježiti što je rečeno. Na taj način, možete imati sve svoje činjenice jasne kada dođe vrijeme za daljnje razgovore u budućnosti.
Konačno, pazite da im odgovorite brzo i pošaljite e-mail ili pismo koji ih obavještava što je učinjeno. Ne zaboravite dodati da je njihovo zadovoljstvo vaša glavna prioriteta.
Prikupljanje informacija je važan dio rukovanja pritužbama kupaca. To znači dobivanje svih detalja o situaciji kako biste je mogli pravilno procijeniti i riješiti.
Informacije koje prikupljate pomoći će vam da shvatite što je pošlo po zlu i kako to popraviti. Također, trebate imati potpune informacije kako biste kupcima mogli pružiti točne informacije.
Postoji nekoliko različitih načina na koje možete prikupljati informacije:
Kada ste spremni zabilježiti pritužbu, pazite da to učinite na način koji će biti koristan za poboljšanje kvalitete i karakteristika vašeg servisa. Jednostavno bilježenje svakog pojedinog detalja nije dovoljno, umjesto toga, odaberite koje točke trebate uključiti i zašto su važne.
Bilježenje pritužbi kupaca može vam pomoći da kontinuirano poboljšavate kvalitetu vašeg servisa. To se radi prikupljanjem informacija koje će vam pomoći da procijenite situaciju kako biste mogli riješiti problem.
Bilježenje pritužbi kupaca trebalo bi biti učinjeno na način koji je koristan i učinkovit. Trebate prikupljati sve detalje, ali ne trebate ih sve zabilježiti odjednom. Pazite da bilježite informacije kao što su:
Pazite da obavijestite kupce da su pozivi snimljeni, inače to može imati neugodne pravne posljedice.
Kada kupac izražava svoju pritužbu, važno je pokazati da razumijete i da vam je stalo do onoga što govore. Čak i ako je problem zbog greške korisnika, uvijek pazite da se obratite ljubazno i s suosjećanjem. To će pomoći da izgradite povjerenje s kupcem i da se osjete kao da ozbiljno shvaćate njihove zabrinutosti.
Pokazivanje empatije može pomoći da poboljšate odnos s kupcem kao i da riješite pritužbu. Također može povećati vaše šanse da zadržite tog kupca za buduće poslovanje jer pokazuje da ste voljni raditi s njima i riješiti njihove probleme na način koji ima smisla za obje strane.
Kada slušate svoje kupce, pazite da pokazujete empatiju čineći sljedeće:
Kada se kupac žali na vaše poduzeće, važno je zahvaliti mu što je to učinio. To će ga učiniti da se osjeća kao da cijenite njihovu povratnu informaciju i da ste sretni što je problem ukazao kako biste ga mogli riješiti i spriječiti da se ponovi.
Slanje e-maila vašim kupcima zahvaljujući im što su ukazali na zabrinutosti može pomoći s izgradnjom odnosa kao i pokazivanjem da radite na rješavanju problema. Zahvaljujući kupcima može se učiniti da se osjećaju cijenjeni i vjerojatnije je da će se vratiti u budućnosti.
Postoji nekoliko različitih načina na koje možete zahvaliti kupcima što se žale:
Kada se kupac žali, trebate zapamtiti da problem može biti s njima, a ne s vašim poslovanjem. To ne mijenja činjenicu da trebate izvinjenja kupcu čak i ako vjerujete da vaše poduzeće nije ništa krivo.
Izvinjenje može pokazati kupcu da ozbiljno shvaćate njihovu pritužbu i da radite na rješavanju njihovog problema. To također može poslužiti da demonstrirate vašu suosjećajnost prema njihovoj frustraciji i da priznate bilo koju neugodu uzrokovanu problemom koji imaju.
Kako bi ozbiljno shvatili pritužbe kupaca, važno je da predstavnik poduzeća direktno izvini klijentu. Budite iskren u vašem izvinjenju i preuzmi odgovornost za problem.
Ako niste osoba koja je rukovala pritužbom kupca, pazite da proslijedite poruku izvinjenja što je prije moguće.
Nakon izvinjenja kupcu, važno je ponuditi rješenje. To može biti bilo što od popusta na njihovu sljedeću kupnju do potpunog povrata novca.
Ponuđivanje rješenja pokazuje da poduzimate mjere da riješite problem i da želite učiniti stvari dobrim za kupca. Također može biti način da ih zadovoljite i zadržite njihovo poslovanje u budućnosti.
Kada ponudite rješenje, važno je slijediti postupak i ne davati obećanja koja vaše poduzeće ne može ispuniti. Umjesto toga, fokusirajte se na davanje točnog opisa što će se dogoditi dalje. To pomaže pokazati kupcu da ste slušali njihovu pritužbu i da radite na rješenju.
Nakon ponuđivanja rješenja, važno je razgovarati o dostupnim opcijama. To može pomoći da se kupac osjeća čutim i cijenjenim, kao i da ozbiljno shvaćate njihovu pritužbu i da radite na rješavanju.
Razgovaranje o mogućim rješenjima s kupcem omogućava mu da odabere ono koje je najbolje za njega. Također pokazuje da ste voljni raditi s njima i da ne pokušavate samo nametnuti rješenje koje možda nije pogodno.
Najbolje je obavijestiti svoje kupce o svim njihovim izborima prije nego što donesete bilo kakve odluke o tome što trebate učiniti dalje. Na taj način, osjećat će da se njihovi prijedlozi uzimaju u obzir i mogu biti dio procesa donošenja odluka.
Nakon što je pritužba kupca obrađena, važno je ispuniti vaša obećanja. To pokazuje da ste iskren u rješavanju njihovih problema i da želite zadržati ih zadovoljnima s vašim poslovanjem, štiteći vas od rizika reputacije.
Ispunjavanje obećanja daje kupcu do znanja da su njegove potrebe zadovoljene i može pomoći da se gradi povjerenje između vašeg poduzeća i njega. Također pomaže da pokažete da ste pouzdani, vrijedni povjerenja i poduzeće na koje kupci mogu računati da će obaviti posao.
Postavite jasne smjernice za agente podrške o tome što mogu ponuditi u danoj situaciji. Na taj način, svi će biti na istoj stranici i neće doći do nesporazuma.
Trebate biti stvarno oprezni da ne propustite nikakve rokove ili da ne date obećanja koja vaše poduzeće ne može ispuniti. To može oštetiti odnose s kupcima i stvoriti dojam da ste nepouzdani, što je nešto što nitko ne želi.
Nakon što je pritužba obrađena, važno je zahvaliti kupcima i zatražiti njihovu povratnu informaciju.
Korištenje informacija prikupljenih kroz anketu zadovoljstva kupaca ističe koliko vaše poduzeće cijeni svoje klijente, što može povećati lojalnost prema vašem brendu. Osim toga, pomaže identificirati područja koja trebaju biti poboljšana kako slični problemi ne bi ponovno nastali i poboljšava percepciju kupca o vašem brendu.
Trebali biste objasniti kupcima zašto trebate njihovu povratnu informaciju, kao i koje će se informacije koristiti i tko će je primiti. Na taj način, znaju da njihovo mišljenje ima važnost i mogu razumjeti kakav će utjecaj imati na vaše poduzeće.
Kada je pritužba riješena, važno je preuzeti direktnu kontrolu kako bi osigurali da kvaliteta vašeg servisa ili proizvoda ne pati. To znači praćenje povratne informacije kupaca i poduzimanje mjera kada je potrebno.
Kako bi svaki korak procesa rukovanja bio transparentan, potrebne su interne kontrole. Na taj način, možete pratiti kvalitetu servisa vašeg poduzeća i napraviti promjene kada je potrebno.
Programi kontrole pomažu identificirati rizike unutar organizacije koji bi mogli rezultirati pritužbama kupaca ili oštećenom reputacijom. Također daju veću sliku performansi kako biste mogli napraviti odgovarajuće planove kontinuiteta poslovanja.
Kako bi osigurali da je vaša kontrola kvalitete učinkovita, ključno je redovito testirati interne kontrole. Testiranje interne kontrole može se obaviti kroz različite metode kao što su revizije na radnom mjestu ili razgovori s kupcima koji su podnijeli pritužbe.
Prvo je važno razmotriti prirodu pritužbe. Praćenje kupca nakon pritužbe može se obaviti putem e-maila, telefonskog poziva ili osobnog susreta, ovisno o težini problema i preferenciji kupca. Praćenje bi trebalo biti usmjereno na rješavanje specifične pritužbe, ponudu rješenja i osiguranje da se kupac osjeća čutim i cijenjenim. Može biti korisno pružiti neki oblik kompenzacije kako bi se obnovila povjerenja kupca i zadovoljstvo.
Praćenje je važno jer omogućava poduzeću da osigura da je problem u potpunosti riješen i da je kupac zadovoljan s rješenjem. Također pruža mogućnost prikupljanja povratnih informacija koje se mogu koristiti za sprječavanje sličnih pritužbi u budućnosti. Osim toga, pokazuje da vam je stalo do vaših kupaca, što može pomoći u obnavljanju povjerenja i ublažavanju bilo kojeg negativnog utjecaja koji je početna pritužba mogla imati na percepciju kupca o poduzeću.
Prvi korak je slušanje, što uključuje razumijevanje pritužbi i zabrinutosti kupca. Drugi korak je pokazivanje empatije prema njima demonstracijom da razumijete njihovu frustraciju zbog problema. Treći korak je učinkovito rješavanje njihovih problema kako bi se osjećali zadovoljni s načinom na koji su stvari obrađene.
Važno je održavati učinkovit odnos s kupcima tijekom rješavanja njihovih problema tako što ćete biti odgovorni na njihove upite, ažurirati ih o napretku njihovih pritužbi i izvinjenja za bilo koju neugodu koja je mogla biti uzrokovana. Osim toga, poduzeća trebaju poduzeti korake kako bi osigurala da se ove vrste problema ne ponove u budućnosti.
Vještine rukovanja kupcima su sposobnosti i tehnike koje poduzeća koriste za rukovanje pritužbama kupaca. Mogu uključivati slušanje zabrinutosti kupaca, pokazivanje empatije prema njima i rješavanje njihovih problema na zadovoljavajući način.
Najčešće vrste pritužbi mogu varirati ovisno o industriji u kojoj se vaše poduzeće nalazi, ali neke od najčešćih uključuju probleme s proizvodima ili uslugama, greške u naplati ili plaćanju i kašnjenja u dostavi ili slanju.
Važno je imati postupak rukovanja pritužbama kupaca jer pomaže poduzeću da identificira kada se problemi javljaju i koje korake trebate poduzeti da ih riješite. Također pruža kupcima informacije o tome kako će se njihove pritužbe obrađivati, što može dovesti do povećanog povjerenja između njih i vašeg poduzeća. Upravljanje pritužbama je inherentni rizik poslovanja – nikada ne znate kako će se kupac reagirati i kako ćete moći zadovoljiti njegove potrebe. Zato je imati jasan postupak kao imati smjernice za upravljanje rizicima – bitno je osigurati da vaše poduzeće neće patiti.
Obrazac za pritužbe kupaca trebao bi biti postavljen na mjestu gdje ga kupci mogu lako pristupiti. To može biti stranica za kontakt na vašoj web stranici ili e-mail koji se šalje nakon što su imali interakciju s vašim poslovanjem.
Naučite kako rukovati nezadovoljnim kupcima s vodiči LiveAgent-a. Otkrijte savjete za rukovanje s pet čestih tipova kupaca i trostupanjski proces rješavanja pri...
Naučite 8 dokazanih strategija za učinkovito rukovanje ljutitim kupcima. Savladajte rješavanje pritužbi, aktivno slušanje i pretvorite negativna iskustva u loja...
Ostanite mirni, aktivno slušajte, ponovite riječi kupca, razumite njegovu perspektivu i zahvalite mu što je prijavio probleme. Iskreno riješite pritužbe kako bi...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
