Kontrolni popis za tranziciju pozivnog centra

Prije donošenja važnih odluka, važno je razumjeti potrebe i ciljeve vaše tvrtke za pozivni centar.

Zašto je važno razumjeti potrebe vaše tvrtke?

Ako ne razumijete potrebe vaše tvrtke, lako vas mogu privući značajke novog ponuđača koje možda nisu ono što vam zaista treba za ostvarenje ciljeva poduzeća.

Kako razumjeti potrebe vaše tvrtke?

Sjednite s vašim timom i razgovarajte o tome što tražite kod novog ponuđača. Pitajte ih o iskustvu s trenutnim softverom za pozivni centar i o tome što bi željeli poboljšati.

Prikupljanje ovih informacija pomoći će vam da shvatite zahtjeve poslovanja i osigurate da budu ispunjeni tijekom tranzicije.

Koje alate koristiti za razumijevanje potreba vaše tvrtke?

• Intervjui s upravom
• Anketiranje članova tima
• Podaci prikupljeni u odjelu korisničke podrške

Kada znate pozitivne i negativne strane vašeg trenutnog ponuđača, lakše ćete pronaći idealnog novog.

Zašto je važno analizirati trenutnog ponuđača?

Važno je imati realan pogled na trenutnog ponuđača kako ne biste postavili nerealna očekivanja.

Kako analizirati trenutnog ponuđača?

Prvo prikupite podatke od članova tima, korisnika i uprave. Pitajte ih o iskustvima s trenutnim softverom, što im se sviđa i koje značajke koriste.

Pregledajte podatke korisničke podrške kako biste vidjeli koliko se pritužbi pojavljuje. Potražite obrasce u podacima koji će vam pomoći shvatiti što nije dobro funkcioniralo s trenutnim ponuđačem.

Koje alate koristiti za analizu trenutnog ponuđača?

• Intervjui s članovima tima
• Anketiranje članova tima
• Podaci prikupljeni u odjelu korisničke podrške

Nakon što ste dobro razumjeli potrebe vaše tvrtke, zapišite kriterije za novog ponuđača.

Zašto je važno zapisati popis kriterija?

Omogućit će vam usporedbu ponuđača međusobno i odabir najbolje opcije za vas.

Kako napisati popis kriterija?

Započnite brainstormingom svih značajki koje su važne vašoj tvrtki, a zatim ih rangirajte po važnosti. Tražite, primjerice, ove čimbenike:

• Besplatno probno razdoblje
• Help desk dostupan 24/7
• Integrirani CRM
• Pametno preusmjeravanje poziva
• Personalizacija
• Značajke koje povećavaju produktivnost agenata
• Neograničen broj snimljenih poziva
• Broj korisnika
• Cijena

Koje alate koristiti za zapisivanje kriterija?

• Brainstorming s članovima tima
• Izrada tablice ili proračunske tablice u Google Docs-u
• Rangiranje najvažnijih značajki

Koristeći popis kriterija, vjerojatno ste već značajno smanjili broj potencijalnih ponuđača. Sada je vrijeme za detaljnije istraživanje preostalih.

Zašto je važno provesti detaljno istraživanje?

Time osiguravate da je vaša odluka promišljena i minimizirate rizik ulaganja u pogrešno softversko rješenje za pozivni centar.

Kako provesti detaljno istraživanje?

Svaki ponuđač ima web stranicu na kojoj možete pronaći mnogo informacija o uslugama. Potražite studije slučaja i recenzije korisnika koji su već koristili softver, te provjerite društvene mreže (Twitter, Facebook, LinkedIn) da vidite što ljudi govore o ponuđaču.

Koje alate koristiti za provođenje detaljnog istraživanja?

• Web stranice svakog ponuđača
• Recenzije korisnika
• LinkedIn
• Stručne grupe u industriji

Korisno je provjeriti jesu li alati koje koristi potencijalni ponuđač pozivnog centra kompatibilni s vašima. Također saznajte koje značajke nudi i ima li sve što vam je potrebno.

Zašto je važno provjeriti alate i značajke?

Neki ponuđači imaju vlastite alate koji mogu zakomplicirati proces tranzicije. Primjerice, mogli biste naići na probleme ako nije kompatibilan s vašim CRM sustavom.

Kako provjeriti alate i značajke potencijalnog ponuđača?

Web stranica svakog potencijalnog ponuđača trebala bi imati mnogo informacija o uslugama, uključujući popis kompatibilnih alata.

LiveAgent nudi brojne napredne značajke. Iako širok raspon opcija može biti neodoljiv na početku, srećom, nudi besplatno probno razdoblje tako da bez troškova možete procijeniti odgovara li vam.

Razumijevanje svih detalja ponuđenih značajki i integracija ključno je prije donošenja odluke.

Koja rješenja koristiti za provjeru dostupnih značajki i alata?

• Web stranice svakog potencijalnog ponuđača
• Centar za podršku
• Besplatno probno razdoblje

Nakon istraživanja, trebali biste imati nekoliko ponuđača koji zadovoljavaju sve kriterije s vašeg popisa.

Zašto je važno suziti popis?

Ovaj korak pomaže vam da se usredotočite na ponuđače koji najbolje odgovaraju vašoj tvrtki. Ovakav pristup štedi vrijeme tijekom procjene.

Kako suziti popis?

Odredite težinu svakog kriterija prema važnosti (ako već niste). Usporedite svakog ponuđača prema postavljenim kriterijima i eliminirajte one koji ih ne zadovoljavaju u dovoljnoj mjeri.

Zatim svakom ponuđaču dodijelite ocjenu prema broju značajki, pomnožite svaku ocjenu s težinom i zbrojite rezultate. Ponuđači s najvišim bodovima trebali bi biti vrijedni razmatranja.

Koji alat koristiti za sužavanje popisa?

• Tablica za usporedbu u Google Docs-u ili Excelu

Jedini način da u potpunosti shvatite kako rješenje funkcionira je da se prijavite na probnu verziju i sami ga isprobate.

Zašto je testiranje važno?

Ovo je vaša prilika da vidite kako softver radi u vašem okruženju i zadovoljava li sva vaša očekivanja.

Kako testirati ponuđače?

Kontaktirajte svakog potencijalnog ponuđača i zatražite probnu verziju ili demo. Neki mogu tražiti kontakt putem telefona pa je dobro imati spreman popis pitanja.

Savjet: Ne zaboravite praviti bilješke tijekom probnog razdoblja kako biste se kasnije sjetili što vam se svidjelo ili nije kod pojedinog ponuđača.

Koje alate koristiti za testiranje?

• Kontakt obrazac na web stranici svakog ponuđača
• Telefonski broj svakog ponuđača
• Tablice za bilježenje napomena

Nakon što ste evaluirali sve potencijalne ponuđače, morat ćete donijeti odluku i izabrati jednog od njih.

Zašto je donošenje odluke važno?

Ovo je vjerojatno najvažniji korak u procesu. Što više čekate, više vremena prolazi bez promjene za vašu tvrtku.

Kako donijeti odluku?

Trebate razmotriti sve dosadašnje zaključke i izabrati ponuđača koji je najbolji za vas i vašu tvrtku.

Savjet: Ako ne možete odlučiti, razmislite o organiziranju glasanja u tvrtki (pod uvjetom da su svi testirali svako softversko rješenje za pozivni centar).

Koji alat koristiti za donošenje odluke?

• Glasanje u Google Docs-u ili Excelu

Sada kada znate koji će softver za pozivni centar koristiti vaša tvrtka, vrijeme je da kontaktirate ponuđača i dogovorite detalje.

Zašto je važno kontaktirati ponuđača?

Kako biste dobili više informacija o tome što je potrebno za prelazak.

Kako kontaktirati ponuđača?

Obično im trebate pružiti određene podatke o vašoj tvrtki i tip usluge koju tražite. Pripremite popis detaljnih pitanja.

Koji alat koristiti za kontaktiranje ponuđača?

• Telefon, e-mail ili kontakt obrazac na njihovoj web stranici

Nakon dogovora, vrijeme je da potpišete ugovor i službeno prijeđete na novi softver.

Zašto je potpisivanje ugovora važno?

Ovaj dokument obvezuje obje strane na dogovor i osigurava da svi znaju što mogu očekivati.

Kako potpisati ugovor?

Ponuđači vam obično šalju ugovor koji trebate potpisati i vratiti, ili kao kod LiveAgenta, samo se pretplatite na alat i odmah ga počnete koristiti.

Ugovor bi trebao sadržavati:

• Ime ponuđača
• Ime korisnika (kupca)
• Vrstu pružene usluge
• Trajanje ugovora
• Cijenu i uvjete plaćanja
• SLA (ugovor o razini usluge)
• Druge relevantne detalje (npr. klauzule o raskidu ili povjerljivosti)

Koje alate koristiti za potpisivanje ugovora?

• Google Docs ili PDF dokument

Započinje faza pripreme. Način na koji se tranzicija provodi može značajno utjecati na ishod. Ovaj proces ne može započeti bez detaljnog plana.

Zašto je izrada detaljnog plana važna?

Ako nemate projektni plan tranzicije, vjerojatno ćete preskočiti neke korake i tranzicija će biti teža nego što bi trebala. Štoviše, nedostatak plana može izazvati kaos u tvrtki i negativno utjecati na rad zaposlenika.

Kako izraditi detaljan plan?

Najbolje je napraviti vremenski okvir i popis svih zadataka koje treba obaviti. Naš kontrolni popis može biti koristan jer sadrži sve potrebne korake.

Zadatke treba dodijeliti određenim osobama kako bi svi znali za što su odgovorni. Dobro planiranje tranzicije ključno je za učinkovitu organizaciju procesa.

Koji alat koristiti za izradu detaljnog plana?

• Vremenski okvir – Google Docs ili Excel
• Popis zadataka – Google Docs, Excel ili Word dokument
• Asana, Trello ili Basecamp – za praćenje zadataka

Sada se trebate usredotočiti na značajke koje želite u novom softveru za pozivni centar.

Zašto je važno odlučiti o značajkama?

Važno je jasno znati što tražite i podijeliti te informacije s ponuđačem. Tako imate veće šanse dobiti softver koji odgovara vašim potrebama.

Kako odlučiti o značajkama?

Postoji nekoliko stvari koje trebate uzeti u obzir:

• Tip poslovanja kojim se bavite
• Veličina vaše tvrtke
• Koje su značajke dostupne i koje su vam potrebne

Koji alat koristiti za odlučivanje o značajkama?

• Softver za izradu mentalnih mapa, poput MindNode ili Freemind

Jedan od najvažnijih zadataka tijekom tranzicije je prijenos vaših podataka iz trenutnog softverskog rješenja u novo.

Zašto je prijenos podataka važan?

Tako ćete izbjeći gubitak vrijednih informacija i omogućiti zaposlenicima nesmetan nastavak rada.

Kako prenijeti postojeće podatke?

Najbolje je koristiti alat za migraciju podataka. Tako ćete brzo i lako prenijeti sve informacije iz jednog sustava u drugi i spriječiti gubitak podataka tijekom tranzicije.

Ako ne znate kako to sigurno napraviti, uvijek možete zatražiti pomoć ponuđača.

Koji alat koristiti za prijenos podataka?

• Alati za migraciju podataka – DMTool ili Data Loader

Važno je osposobiti svoj tim za rad s novim softverom prije same tranzicije.

Zašto je onboarding važan?

Upotrebom programa obuke možete pomoći timu da brzo svlada korištenje novog softvera. Također, agenti će se lakše priviknuti na novi softver i njegove značajke.

Kako uvesti tim u novi softver za pozivni centar?

Najbolje je koristiti program obuke koji će pomoći timu da brzo savlada novi softver. Prije potpunog prelaska važno je provjeriti da su svi upoznati s novim sustavom.

Tranzicija ne bi smjela negativno utjecati na tijek rada pozivnog centra. Ostavite dovoljno vremena za obuku kako bi svi bili spremni koristiti novi softver.

Koji alat koristiti za onboarding tima?

• Edukacije – PowerPoint, Keynote ili Google Slides
• Priručnici i članci za pomoć – PDF-ovi ili Word dokumenti
• Video tutorijali
• Priručnik za zaposlenike
• Redoviti coaching i dodatna obuka za zainteresirane

Kako biste izbjegli kašnjenja, važno je držati se postavljenih rokova.

Zašto je važno pridržavati se rokova?

Ako ih ne poštujete, cijeli proces će kasniti i može uzrokovati probleme pozivnom centru.

Kako se pridržavati rokova?

Odredite voditelja projekta za tranziciju i pobrinite se da svi znaju kada se bliže rokovi. Tako ćete lakše pratiti napredak i osigurati izvršavanje zadataka na vrijeme.

Koji alat koristiti za pridržavanje rokova?

• Vremenska crta – Google Docs ili Excel
• Popis zadataka – Google Docs, Excel ili Word dokument
• Asana, Trello ili Basecamp za praćenje zadataka

Prije nego što potpuno prijeđete na novi softver, ne zaboravite provesti probni rad.

Zašto je važno provesti probni rad?

Tako ćete osigurati da sve radi ispravno i da tranzicija teče glatko. Imat ćete priliku na vrijeme otkloniti eventualne probleme.

Kako provesti probni rad?

Najbolje je koristiti pilot grupu. Neka dio zaposlenika testira novi softver da se uvjerite da je spreman za upotrebu. Također ćete dobiti njihovu povratnu informaciju.

Koji alat koristiti za provođenje probnog rada?

• Pilot grupa – testni korisnici, predstavnici agenata ili volonteri
• Plan testiranja – dokument s koracima testnog rada
• Alati za testiranje – softver za testiranje poput Selenija ili Appiuma

Kada ste spremni, prijeđite na novi softver i započnite s korištenjem.

Održavajte stalnu razinu performansi provodeći redovite provjere novog softvera.

Zašto je važno redovito provoditi provjere?

Ako se pojave problemi, možete ih brzo otkloniti. Također ćete potvrditi da je tranzicija prošla glatko i da novi softver ispravno radi.

Kako redovito provoditi provjere?

Najbolje je koristiti tim za osiguranje kvalitete koji će testirati novi softver i utvrditi zadovoljava li vaša očekivanja. Tako ćete imati bolji uvid u performanse poziva, zadovoljstvo korisnika i povratne informacije, što garantira najbolju moguću uslugu.

Koji alat koristiti za redovite provjere?

• Kontrolni popis – dokument s točkama za provjeru tijekom procesa
• Alati za nadzor – AppDynamics, New Relic ili drugi softver za praćenje performansi
• Nekoliko ponuđača softvera za pozivne centre (npr. LiveAgent) nudi vlastitu analizu performansi i time eliminira potrebu za vanjskim alatima

Redovito održavajte sastanke s agentima kako biste dobili njihove povratne informacije i saznali kako napreduju.

Zašto je važno održavati pregledne sastanke s agentima?

Oni vam mogu dati povratne informacije i reći što misle o novom softveru. Također možete vidjeti kako se snalaze i treba li im pomoć.

Kako održavati pregledne sastanke?

Dogovorite vrijeme i datum unaprijed i pošaljite dnevni red kako bi se svi mogli pripremiti. Tijekom sastanka pitajte o iskustvu s novim softverom i o mogućim poboljšanjima.

Koji alat koristiti za pregledne sastanke?

• Predložak za sastanak – dokument s temama za raspravu
• Povratne informacije agenata – dokument za prikupljanje povratnih informacija
• Bilješke sa sastanka – dokument za vođenje bilješki
• Alati za videopozive – Zoom, Skype ili Google Hangouts

Nakon što dobijete povratne informacije od korisnika i zaposlenika, potrebno je unaprijediti sustav. Tranzicija softvera za pozivni centar je proces, pa ćete usput morati napraviti određene prilagodbe.

Zašto je važno napraviti potrebne prilagodbe?

Treba uvesti promjene kad nešto ne funkcionira ispravno ili kad želite poboljšati korisničku podršku.

Kako napraviti potrebne prilagodbe?

Pronađite područja za poboljšanje i napravite promjene prema potrebi. To može značiti promjenu softvera, procesa ili tima.

Ponekad je potrebno isprobati više rješenja kako biste vidjeli što najbolje funkcionira za vašu tvrtku i korisnike.

Koji alat koristiti za potrebne prilagodbe?

• Planovi korektivnih mjera
• Izvještaji