Dnevna checklist supervizora call centra

Svaki dan trebali biste postaviti ciljeve kontakt centra za sebe i svoj tim. Ti ciljevi trebali bi biti ostvarivi i mjerljivi kako bi mogli pratiti napredak i učiniti sve što je moguće kako bi osigurali uspjeh.

Zašto je postavljanje ciljeva za dan važno?

Postavljanje ciljeva za dan je važno jer vam pomaže da ostanete fokusirani na ono što treba biti učinjeno i čini vaš tim motiviranim. Nadalje, pomaže vam da ispunite KPI-je usluge korisnika i postignete misiju tvrtke.

Kako postaviti ciljeve?

Počnite postavljanjem cilja. Na primjer, ako imate oko 20 agenata postavite cilj da odgovorite na 100 poziva na sat ili dobijete 50 dnevnih prijava. Što su ciljevi specifičniji, mjerljiviji, ostvarivi, realistični i vremenski ograničeni (SMART), to je bolje.

Koje alate koristiti za postavljanje ciljeva?

• Proračunske tablice (Google Docs) – za praćenje dnevnog napretka ili bilješke o promjenama tijekom svake smjene kako bi bili svjesni bilo kojih promjena učinjenih tijekom dana
• Alati za upravljanje projektima (kao što su Asana ili Basecamp) planer, dnevni red ili kalendar – za praćenje svojih dnevnih zadataka
• Predložak za postavljanje ciljeva

Dnevna checklist supervizora call centra trebala bi uključiti praćenje osoblja. Trebate pregledati rasporede svojih agenata kontakt centra, kao i sve druge resurse koji su potrebni za smjenu.

Zašto je važno provjeriti osoblje?

Kako bi bili sigurni da je dovoljno ljudi na poslu u svakom trenutku kako bi rukovali dolazećim pozivima i/ili upitima korisnika.

Kako provjeriti osoblje?

Pregledajte svoj raspored i vidite postoje li neki jaz ili preklapanja u pokrivanju koja trebaju biti riješena tijekom smjene. Prije nego što počnete svoj dan, provjerite razine osoblja upravitelja call centra i agenata kako bi osigurali da su adekvatne za očekivanu količinu posla tijekom tih razdoblja – ako nisu, prilagodite se prema potrebi.

Možete koristiti izvještaj o performansama u stvarnom vremenu iz vaše tehnologije kontakt centra kako bi vidjeli koliko je agenata prijavljeno i na pozivima, kao i koliko su vremena bili neaktivni.

Savjet: Ako još uvijek tražite softver call centra koji će ispuniti sva vaša očekivanja, pogledajte LiveAgent. To je rješenje koje će sigurno povećati vaše mogućnosti izvještavanja u stvarnom vremenu.

Koje alate koristiti za provjeru osoblja?

• Softver za upravljanje radnom snagom kao što je Spotio pomaže pri planiranju agenata i supervizora kako bi osigurali da je dovoljno ljudi na poslu u svakom trenutku.
• Softver call centra za analizu potreba vašeg osoblja call centra kroz izvještaje u stvarnom vremenu.

Kada znate koliko je ljudi na poslu u bilo kojem trenutku, trebate zabilježiti kašnjenja i odsutnosti. Provjerite promjene u rasporedima od prethodnog dana i planirajte prema tome.

Zašto je važno pratiti prisutnost?

Kako bi osigurali da zaposlenici dođu na posao na vrijeme.

Kako zabilježiti kašnjenja i odsutnosti?

Počnite praćenjem broja zaposlenika koji kasne ili uopće ne dođu na posao svaki dan. Koristite ove informacije kako bi identificirali bilo koje obrasce u prisutnosti kako bi se mogli nositi s njima prema potrebi. Na ovaj način možete osigurati da je vaš tim uvijek adekvatno opremljen za smjene.

Koje alate koristiti za praćenje kašnjenja i odsutnosti?

• Proračunska tablica (kao što je Google Docs) za bilješke.
• Softver call centra s mogućnošću izvještavanja za praćenje prisutnosti zaposlenika tijekom vremena.
• Softver za praćenje i upravljanje prisutnosti kao što su sustavi ljudskih resursa.

Možete li zamisliti checklistu supervizora call centra bez popisa projekata i zadataka za dan? Naravno da ne.

Zašto je važno pratiti svoje dnevne aktivnosti?

Kako bi ostali na vrhu onoga što treba biti učinjeno kako ništa ne bi prošlo kroz pukotine. Bitno je da ste svjesni bilo kojih promjena učinjenih tijekom dana od strane drugih upravitelja call centra ili članova tima.

Kako napraviti popis svojih projekata i zadataka?

Možete početi stvaranjem popisa svojih dnevnih ciljeva ili zadataka (već ste to učinili), što će vam pomoći da ostanete fokusirani na najvažnije zadatke pri ruci. Zatim, razložite svaki cilj na manje zadatke koji trebaju biti dovršeni kako bi se cilj ostvario.

Koje alate koristiti za popis svojih projekata i zadataka?

• Popis poslova, kao što su Asana ili Trello.

Kada dobijete pregled svih svojih zadataka, spremni ste početi dodjeljujući ih zaposlenicima.

Zašto je važno dodijeliti zadatke?

Pomaže svima da razumiju svoje odgovornosti, i osigurava da ljudi rade na pravim zadacima. Nadalje, može smanjiti zbunjenost i kaos u vašem call centru i osigurati da su svi raspored zaposlenika u redu.

Kako dodijeliti zadatke zaposlenicima?

Možete početi dodjeljujući zadatak ili projekt svakom vođi tima. Oni će tada biti odgovorni za delegiranje rada među svojim podređenima, kao i za praćenje s njima. To olakšava odgovornost unutar timova dok također omogućava supervizorima fleksibilnost u tome kako upravljaju članovima svog tima.

Također možete automatizirati dodjele zaposlenika i cijeli proces čak i dalje koristeći LiveAgent kako bi dodijelili zadatke izravno s vaše nadzorne ploče i pratili ih sve na jednom mjestu.

Inteligentna automatizacija s online softverom za kartice može pojednostaviti tijek rada vaših agenata i pomoći im da brže obave svoje poslove. Možete postaviti vlastita pravila automatizacije i odrediti distribuciju rada agenata.

Savjet: LiveAgent ima besplatnu probnu verziju bez dodatnih uvjeta. Isprobajte je i vidite kako dobro funkcionira za vaš tim.

Koje alate koristiti za dodjelu zadataka?

• Alat za dodjelu zadataka, kao što su Trello ili Asana, pomoći će vam da pratite sve svoje projekte i zadatke.
• LiveAgent vam omogućava da kreirate interne kartice kako bi komunicirali s vodama timova o napretku.
• Proračunska tablica (kao što je Google Docs).
• Softver call centra s mogućnošću izvještavanja.

Sada kada imate popis projekata i zadataka, vrijeme je da shvatite koliko će vremena trebati za dovršavanje svakog od njih.

Zašto je važno dodijeliti sate za svaki zadatak?

Pomaže osigurati da se svi zadaci obave na vrijeme ali unutar dodijeljenog vremenskog okvira i da ništa ne bude žureno ili zaboravljeno. Znanjem točno koliko je vremena dostupno za svaki zadatak, možete bolje planirati svoj dan.

Kako dodijeliti sate za svaki zadatak?

Možete početi procjenom količine vremena koja će biti potrebna za dovršavanje projekta ili cilja koji ima više povezanih zadataka. Zatim dodijelite svoje zaposlenike prema tome na osnovu njihovih pojedinačnih snaga i slabosti, npr. neki agenti call centra će biti bolji u unosu podataka a drugi u uslugama korisnika.

Koje alate koristiti za dodjelu sati za svaki zadatak?

• Alati za praćenje vremena, kao što su RescueTime ili Toggl, kako bi vam pomogli da pratite koliko vremena traje svaki zadatak. To će vam pomoći da točnije procijenite količinu vremena potrebnog u budućnosti.

Sigurno će doći do neobičnih situacija tijekom dana koje mogu baciti vaš plan s teka.

Zašto je bilježenje posebnih okolnosti važno?

Kako bi bili pripremljeni i sposobni nositi se s bilo kojom situacijom koja se može pojaviti. Također, za buduću referencu. Možete bolje planirati svoj dan u budućnosti uzimajući u obzir neočekivane događaje.

Kako zabilježiti posebne okolnosti?

Uzmite dubok dah, a zatim procijenite situaciju. Trebat će li ovaj zadatak više ili manje vremena nego što je izvorno dodjeljeno? Može li netko drugi pomoći da se brine o tome?

Zabilježite sve posebne okolnosti koje se pojave tijekom dana, kao što je agent koji je pozvan bolestan ili problem korisnika koji zahtijeva neposrednu pažnju.

Koje alate koristiti za bilježenje posebnih okolnosti?

• Aplikacija kalendara kao što je Google Calendar odličan je za praćenje sastanaka, sastanaka i drugih događaja koji se mogu pojaviti tijekom dana. Također je možete koristiti za blokiranje vremena za određene zadatke kako bi bili manje vjerojatno da ćete biti prekinuti.
• Alati za dodjelu zadataka kao što su Trello ili Asana mogu vam pomoći da pratite što je dovršeno i što još treba biti učinjeno, čak i kada se planovi promijene u zadnji trenutak.
• Interne kartice i bilješke u LiveAgent mogu vam pomoći da komunicirate s vodama timova o njihovom napretku, čak i ako stvari krenu s teka.
• Proračunska tablica (kao što je Google Docs) može biti korisna za organiziranje podataka i praćenje tijekom vremena.

Važno je osigurati da sva oprema i alati koje koristite funkcioniraju pravilno prije nego što počnete svoju smjenu. Zadnja stvar koju želite je da nešto krene po zlu tijekom važnog sastanka ili projekta.

Zašto je važno testirati opremu i alate?

Ako se nešto sruši tijekom smjene ili potpuno ne uspije, možete izbjeći skupo skupo greške i štetu na reputaciji tvrtke.

Kako testirati opremu i alate?

Trebali biste provjeriti sve od e-pošte i softverskih programa dnevno prije nego što počnete raditi za dan (ili smjenu). Ako primijetite bilo koje probleme, odmah ih prijavite kako bi se mogli ispraviti. Nadalje, vaši zaposlenici trebali bi vas obavijestiti kada nešto ne funkcionira pravilno kako bi se održavanje moglo riješiti odmah.

Koje alate koristiti za testiranje opreme i alata?

• Telefonski sustav
• Sustav e-pošte
• Softverski programi
• Web preglednici
• Internetska veza

Dobra je ideja provjeriti se sa svojim timom barem jednom tijekom vaše smjene. Bit će vam lakše pratiti što rade i koliko vremena im treba da obave zadatke.

Zašto je provjera sa vašim timom važna?

Možete odmah riješiti ili zabilježiti bilo koje probleme koje vaš tim može imati s zadacima ili projektima prije nego što postanu veliki problemi.

Kako provjeriti se sa svojim timom?

Trebali biste početi pitanjem članova tima kako im ide dan i jesu li iskusili bilo kakve poteškoće. Ako jesu, pokušajte dobiti što više informacija kako bi mogli proslijediti odgovarajućoj osobi.

Trebali biste ih pitati i o rokovima problema na kojima rade i koliko misle da će im trebati da ih dovršu.

Koje alate koristiti za provođenje provjere sa vašim timom?

• Aplikacija kalendara kao što je Google Calendar.
• Sustav interne komunikacije kao što je Slack odličan je za komunikaciju s članovima tima o njihovom napretku. Također omogućava internu diskusiju o zadacima ili projektima bez potrebe da prolazite kroz nevolje slanja e-pošte naprijed-natrag.
• Proračunska tablica (kao što je Google Docs) može biti korisna za organiziranje podataka i praćenje napretka tijekom vremena.
• Softver za upravljanje vremenom kao što su Trello ili Asana čini lakim da pratite rokove.

Tražite njihova mišljenja ako želite znati kako se vaši zaposlenici osjećaju oko svojih poslova.

Zašto je važno tražiti povratnu informaciju od zaposlenika?

Kultura tvrtke gdje se povratna informacija vrednuje povećat će zadovoljstvo i zadržavanje, i članovi vašeg tima će biti produktivniji na poslu.

Kako tražiti povratnu informaciju od zaposlenika?

Postoji nekoliko različitih načina da tražite iskrenu povratnu informaciju od zaposlenika. Jedan je slanje anonimne ankete, u kojoj članovi tima mogu dijeliti svoje misli i mišljenja bez osjećaja neugode ili straha od osvete. Ako ste zabrinuti zbog specifičnih problema ili tema, mogli biste održati i pojedinačne sastanke sa svakim zaposlenikom.

Bez obzira koju metodu odaberete, osigurajte da slušate što zaposlenici imaju reći i ozbiljno shvatite njihovu povratnu informaciju. Zahvalite im na njihovoj iskrenosti i obavijestite ih da ćete raditi na rješavanju problema koje su iznijeli.

Koje alate koristiti za dobivanje konstruktivne povratne informacije?

• Ankete s YouEngage.me, na primjer
• CultureAmp, platforma koja vam pomaže da razumijete kako se zaposlenici osjećaju na poslu. Možete koristiti podatke iz ovog alata kako bi stvorili bolje iskustvo zaposlenika za sve na vašem timu
• Bonusly, što omogućava upraviteljima da pošalju male bonuse kao nagrade za odličan rad i time poboljšaju kulturu tvrtke
• TINYpulse, alat za angažman zaposlenika koji omogućava upraviteljima da postavljaju pitanja zaposlenicima anonimno i redovito

Jedan od posljednjih koraka u vašoj dnevnoj checklisti trebao bi biti dokumentiranje ciljeva koje ste ispunili ili premašili tijekom dana.

Zašto je važno pratiti ciljeve?

Upravljanje će biti u mogućnosti pratiti koliko je produktivan svaki član i osigurati da ispunjavaju svoje odgovornosti na dnevnoj osnovi.

Kako pratiti ciljeve?

Postavili ste popis ciljeva koje trebate postići na početku dana, zar ne? Samo ih označite kao postignute. Za one koji nisu ispunjeni, zabilježite razloge zašto.

Ne zaboravite slaviti ciljeve postignute sa vašim timom, od malih (kao što je dobivanje 10 pozitivnih mišljenja u jednom danu) do velikih (kao što je smanjenje prosječnog vremena rukovanja za 5 sekundi u jednom mjesecu). To je zato što je jedan od najboljih načina da motivirate zaposlenike da zajedno slavite njihove uspjehe.

Koje alate koristiti za praćenje ciljeva?

• Excel ili Google list za dokumentiranje postavljenih ciljeva
• Asana, Trello ili Jira – svi alati za upravljanje projektima koji vam omogućavaju da pratite ciljeve i zadatke kako bi osigurali da su dovršeni na vrijeme.

Ako imate rano smjenu, uputite supervizora koji vas zamjenjuje o bilo kojim relevantnim informacijama.

Zašto je važno uputiti dolaznog supervizora?

Kao rezultat, vaš tim će raditi zajedno učinkovito i neće propustiti nikakve važne informacije koje bi mogle utjecati na uspjeh dana.

Kako uputiti dolaznog supervizora?

Ako pravilno koristite našu checklistu već ćete imati izvještaj spreman sa svim relevantnim informacijama o vašoj smjeni. Samo ga isprintajte i predajte kada odlazite ili ga pošaljite e-poštom. Druga opcija je da imate kratki sastanak prije nego što odete, ali to možda nije uvijek moguće.

Koje alate koristiti za upućivanje dolaznog supervizora?

• Telefon
• E-pošta
• Sastanak licem u lice

Ne zaboravite dokumentirati sve incidente ili izazove s kojima ste se suočili tijekom vaše smjene kako bi ih upravljanje moglo riješiti kasnije tijekom dana.

Zašto je važno dokumentirati incidente?

To je važno jer će pomoći vašem timu da izbjegne ponavljanje istih grešaka. Nadalje, to također daje vašem timu ideju o čemu trebate paziti.

Kako dokumentirati incidente?

Na nekoliko različitih načina. Mogli biste voditi pisani dnevnik ili koristiti softver koji vam omogućava da pratite pozive i pritužbe, na primjer. Bez obzira koju metodu odaberete, osigurajte da je vaša dokumentacija ažurna kako bi bila što korisnija.

Koje alate koristiti za dokumentiranje bilo kojih incidenata?

• Odličan način za dokumentiranje bilo kojih incidenata je korištenje sustava internih bilješki kao što su LiveAgent ili Slack.