Checklist za postavljanje call centera

Prije nego što pokrenete svoj call center, jasno definirajte svoje poslovne ciljeve. To će vam pomoći da vodite svoje odluke tijekom procesa.

Zašto je postavljanje ciljeva važno?

Kada postavljate call center, lako se možete raspršiti. Možda ćete htjeti dodati previše značajki ili promijeniti cilj vašeg call centera tijekom primjene. Postavljanje ciljeva unaprijed pomaže vam da pripremite poslovni plan i ispunite sve zahtjeve.

Kako se nositi s postavljanjem ciljeva?

• Odlučite koje proizvode i usluge ćete prodavati iz call centera. Bitno je imati jasan cilj na umu.
• Odredite veličinu vašeg call centera. Koliko agenta trebat će vam? Razmislite o najmanjem i idealnom broju. To će vam pomoći da odredite koliko prostora i opreme trebat će vam.
• Definirajte koju vrstu usluge korisnicima želite pružiti.
• Razmislite kako će se vaš call center uklopiti u organizaciju, npr. je li to samostalna odjela ili dio druge? Koji su njezini ciljevi i zadaće u odnosu na druge odjele, ako ih ima?

Postavljanje vlastitog call centera na osnovu vaših potreba je vitalno jer je svako poslovanje drugačije i ima svoje metode.

Koje alate koristiti za postavljanje ciljeva vašeg call centera?

• Asana ili slični alati za upravljanje projektima mogu vam pomoći da planirate i organizirate ciljeve vašeg call centera.
• Softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) kao što su Salesforce ili LiveAgent može vam pomoći da upravljate vašim potencijalnim kupcima i pratite ciljeve i zadaće svakog agenta.

Jedan od najkritičnijih koraka u postavljanju inbound ili outbound call centera je procjena broja poziva koji će biti obavljeni i primljeni. To će vam pomoći da odredite koliko agenta trebate, kao i koju vrstu softvera i opreme trebat će vam.

Zašto je procjena broja poziva važna?

Bitno je znati koliko poziva će vaš call center obaviti i primiti dnevno, tjedno i mjesečno. Kako biste mogli pravilno kadrovati svoj call center i postaviti potrebnu opremu.

Kako procijeniti broj poziva?

• Anketirajte korisnike – pitajte ih koje usluge bi željeli vidjeti ponuđene kroz call center.
• Pogledajte svoje zapisnike usluge korisnicima – koliko poziva trenutno primite? Ovo je dobar početak za procjenu broja budućih poziva.
• Pregledajte analitiku vaše web stranice – koje stranice dobivaju najviše prometa, i što ljudi traže na vašoj web stranici? To će vam pomoći da odredite koji će od vaših posjetitelja web stranice vjerojatno pozvati.

Ove tri metode se međusobno nadopunjuju, a korištenje svih njih je ključno za dobivanje potpune slike poziva koji će biti obavljeni u budućnosti.

Koje alate koristiti za procjenu broja poziva?

• Softver za call center kao što su Callfire, LiveAgent, ili sustavi prediktivnog biranja kao što je Noble Systems mogu vam pomoći da procijenite broj poziva koji će biti obavljeni i primljeni.

Dizajn call centera koji odaberete trebao bi najbolje odgovarati vašim i potrebama vaših korisnika. Postoje dvije vrste postavljanja call centera: na mjestu i virtualno. Prva imaju agente, hardver i softver sve pohranjene i pokrenute unutar vaše tvrtke, dok je potonje hostano od strane telefonske tvrtke na vanjskom serveru.

Zašto je važno odrediti vrstu postavljanja?

Vrsta postavljanja je vitalna za uspjeh vašeg call centera. Svaka ima svoje prednosti i nedostatke koje morate razmotriti prije nego što se odlučite.

Kako odrediti vrstu postavljanja za moje poslovanje?

Call centri na mjestu su općenito bolji za poslovanja koja imaju puno potreba za uslugom korisnicima ili žele više kontrole nad svojim agentima. Međutim, trebaju više prostora i opreme.

Virtualni call centri su prikladni za poslovanja s ograničenim budžetima ili ona koja pružaju uslugu korisnicima 24/7. Nije potrebna fizička lokacija jer koriste oblak za pohranu svih podataka, što također znači da takve organizacije mogu biti fleksibilnije i skalabilnije (agenti mogu imati pristup softveru gdje god se nalaze).

Najbolji način da odredite vrstu postavljanja za vaše poslovanje je da si postavite nekoliko pitanja:

• Imate li zaposlenike koji rade na daljinu?
• Koju vrstu opreme imate ili planirate kupiti?
• Koliko poziva očekujete primiti svaki dan/tjedan/mjesec?
• Koji je budžet za vaš call center?

Odgovaranjem na ova pitanja pomoći će vam da odredite je li call center na mjestu ili virtualni bolji izbor za vaše poslovanje.

Koje alate koristiti za određivanje vrste postavljanja?

• Provjerite ponude različitih postavljanja – na primjer, idite na web stranicu LiveAgent i provjerite koje su mogućnosti i koja bi najbolje funkcionirala za vaše poslovanje.

Telefonski sustavi mogu biti vrlo skupi. Skupi su za kupnju i održavanje, pa je odabir odgovarajućeg poslovnog telefonskog sustava bitna za bilo koje poslovanje koje želi voditi uspješan call center.

Zašto je procjena troškova telefonskog sustava važna?

Ključno je procijeniti troškove telefonskog sustava jer će vam to pomoći da odredite koji je sustav najbolji za vaše poslovanje. Dostupno je mnogo različitih vrsta telefonskih sustava, a svaki ima svoje prednosti i nedostatke.

Kako procijeniti troškove telefonskog sustava?

Za procjenu troška telefonskog sustava, trebali biste razmotriti sljedeće:

• cijenu samog telefonskog sustava
• troškove održavanja telefonskog sustava
• dodatne značajke i usluge call centera koje su dostupne

Nema odgovora koji je prikladan za sve. Umjesto toga, trebate razmotriti potrebe vašeg poslovanja i vrstu telefonskog sustava koja će najbolje ispuniti te potrebe.

Koji su najčešće dostupni telefonski sustavi na tržištu?

• Sustavi telefonije preko interneta (virtualni VoIP)
• Tradicionalne telefonske linije
• Hostani PBX sustavi
• IP PBX sustavi

Kada ste se odlučili voditi call center na mjestu ili virtualni call center , sljedeći korak je određivanje koliko novca i kadra će biti potrebno.

Zašto je važno procijeniti budžet i zahtjeve za kadrovanje?

Budžet i zahtjevi za kadrovanje za vaš call center su bitni za određivanje koliko novca i ljudske snage trebat će vam da pokrenete svoj call center. Ova informacija je također bitna pri prikupljanju sredstava ili zapošljavanju zaposlenika.

Kako procijeniti budžet i zahtjeve za kadrovanje?

Za procjenu budžeta i zahtjeva za kadrovanje za vaš call center, trebali biste razmotriti sljedeće:

• novac potreban za postavljanje call centera
• troškove održavanja call centera
• broj potrebnih zaposlenika
• vrstu zaposlenika koji su potrebni
• uzmite u obzir sve smjene, odsutnosti kadra i dane odmora
• zadržite zdravlje vaših financija s upravljanjem novčanim tokom

Kreiranjem odgovora na ova pitanja možete stvoriti realistični budžet call centera i plan kadrovanja.

Savjet: Pri kreiranju budžeta i plana kadrovanja, važno je zapamtiti da će se ti brojevi mijenjati tijekom vremena. Kako vaš call center raste, možda trebate dodati više zaposlenika ili nadograditi vašu opremu. Pazite da ste spremni za te promjene kako bi vaš call center mogao nastaviti raditi glatko.

Koje alate koristiti za procjenu budžeta i zahtjeva za kadrovanje?

• predviđanja
• predviđanje volumena poziva

Na tržištu je dostupno mnogo različitih vrsta softvera za call center . Važno je odabrati pravi softver za vaš call center kako biste učinkovito vodili svoje poslovanje.

Zašto je odlučivanje o vrsti softvera za call center važno?

Odabir pravog softvera za call center je ključan jer se dostupna rješenja razlikuju u cijeni, modelu primjene, održavanju, skalabilnosti i robusnosti. Trebate pronaći ono koje najbolje odgovara vašem poslovanju.

Kako odlučiti koju vrstu softvera za call center koristiti?

Trebali biste razmotriti sljedeće čimbenike pri odabiru vrste softvera za call center koji trebate:

• Broj agenta koji rade u vašem call centru – količina potrebnog softvera ovisi o tome koliko će osoba odgovarati na pozive. Ako imate veliki broj zaposlenika, tada je vjerojatno da će biti potreban napredniji softver za call center.
• Koliko će biti podataka – ne mogu svi softveri za call center raditi s velikom količinom podataka. Ako će vaš call center rukovati puno informacija o kupcima, trebate osigurati da softver može rukovati ovim opterećenjem.
• Koja vrsta izvještavanja je potrebna – različite vrste poslovanja trebaju različite stilove izvještaja. Pazite da softver koji odaberete može pružiti vrstu izvještaja koju trebate.
• Koja vrsta usluge korisnicima je potrebna – neki softver za call center pruža živu podršku korisnicima dok drugi ne. Pazite da softver koji odaberete ispunjava vaše potrebe.

Koji softver za call center trebate odabrati?

• na mjestu – instaliran na računalima vaše tvrtke
• u oblaku – hostano od strane treće strane i dostupno online
• hostano – instalirano na računalima pružatelja
• u pregledniku – dostupno kroz web stranicu

Kada ste se odlučili koju vrstu softvera za call center koristiti, vrijeme je da odaberete pružatelja. Dostupno je mnogo različitih pružatelja, pa je važno da napravite istraživanje i pronađete onoga koji najbolje odgovara vašim potrebama.

Zašto je odabir pružatelja softvera važan?

Pružatelj softvera koji odaberete imat će značajan utjecaj na uspjeh vašeg call centera. Pazite da odaberete pružatelja koji nudi značajke i podršku koju trebate.

Kako odabrati pružatelja softvera?

Pri odabiru pružatelja softvera, trebali biste razmotriti sljedeće:

• Značajke koje se nude – pazite da pružatelj nudi sve značajke koje trebate.
• Cijena – usporedite cijene između različitih pružatelja kako biste pronašli najbolju ponudu.
• Podrška koja se nudi – pazite da pružatelj nudi 24/7 podršku u slučaju da imate problema.
• Skalabilnost – pazite da pružatelj može skalirati gore ili dolje kako vaš call center raste.

Koje alate koristiti za odabir pružatelja softvera?

• web stranice za usporedbu
• recenzije
• besplatne pokušaje

Kada ste odabrali softver za call center, vrijeme je da optimizirate njegove značajke. To će vam pomoći da izvučete maksimum iz vaše investicije.

Zašto je optimizacija značajki call centera važna?

Optimizacija značajki call centera vam pomaže da izvučete maksimum iz vašeg softvera i poboljšate učinkovitost vašeg call centera.

Kako optimizirati značajke call centera?

• Postavite IVR – Interaktivni glasovni odgovori (IVR) omogućavaju kupcima da se kreću kroz izbornik mogućnosti kako bi dostigli pravu odjelu.
• Konfigurirajte usmjeravanje poziva – pazite da se pozivi usmjeravaju pravim agentima na osnovu njihovih vještina i dostupnosti.
• Postavite snimanje poziva – snimite pozive u svrhe osiguranja kvalitete i obuke.
• Omogućite nadzor poziva – dozvolite nadzornicima da sluša pozive i pružaju povratne informacije.

Koje alate koristiti za optimizaciju značajki call centera?

• Ugrađene značajke LiveAgent-a
• IVR sustavi
• softver za usmjeravanje poziva

Zapošljavanje pravog kadra je ključno za uspjeh vašeg call centera. Trebate pronaći ljude koji su vješti, motivirani i sposobni nositi se s zahtjevima posla.

Zašto je zapošljavanje pravog kadra važno?

Kadar koji zaposlite imat će izravan utjecaj na kvalitetu usluge korisnicima koju pruža vaš call center. Pazite da zaposlite ljude koji su vješti i motivirani.

Kako zaposliti kadar call centera?

• Definirajte zahtjeve posla – jasno navedite vještine i kvalifikacije potrebne za ulogu.
• Objavite oglase za posao – oglašavajte poziciju na tablama za poslove i društvenim mrežama.
• Provedite intervjue – intervjuirajte kandidate kako biste procijenili njihove vještine i prikladnost za ulogu.
• Provjerite reference – provjerite povijest rada kandidata i kvalifikacije.

Koje alate koristiti za zapošljavanje kadra call centera?

• tablice za poslove
• softver za zapošljavanje
• alati za zakazivanje intervjua

Obuka vašeg tima je bitna da osigurate da mogu rukovati bilo kojom situacijom koja se pojavi. To uključuje i tehničku obuku i obuku mekih vještina.

Zašto je obuka važna?

Pravilna obuka osigurava da vaši agenti mogu učinkovito rukovati upitima korisnika i pružiti konzistentnu razinu usluge.

Kako obučiti tim call centera?

• Pružite obuku o proizvodima – pazite da agenti razumiju proizvode i usluge koje će podržavati.
• Podučite meke vještine – obučite agente o komunikaciji, empatiji i vještinama rješavanja problema.
• Provedite vježbe igranja uloga – simulirajte scenarije iz stvarnog svijeta kako biste pomogli agentima da vježbaju svoje vještine.
• Pružite kontinuiranu obuku – nastavite obučavati agente kako se novi proizvodi i postupci uvode.

Koje alate koristiti za obuku vašeg tima?

• sustavi za upravljanje učenjem (LMS)
• alati za videokonferencije
• vježbe igranja uloga

Imanje prave opreme je bitno za pokretanje učinkovitog call centera. To uključuje hardver, softver i druge alate.

Zašto je odgovarajuća oprema važna?

Prava oprema osigurava da vaši agenti mogu raditi učinkovito i pružiti visoku razinu usluge korisnicima.

Koja oprema trebate za call center?

• Računala – svaki agent trebao bi imati računalo za pristup softveru call centera.
• Slušalice – visokokvalitetne slušalice su bitne za jasnu komunikaciju.
• Internetska veza – brza i pouzdana internetska veza je ključna za VoIP pozive.
• Telefoni – ovisno o vašem postavljanju, možda trebate fizičke telefone ili softfone.

Koje alate koristiti za opremanje call centera s odgovarajućom opremom?

• dobavljači hardvera
• pružatelji softvera
• IT podrška

Organiziranje procesa vašeg call centera je bitno za osiguranje glatkog poslovanja. To uključuje sve od uključivanja novih agenta do rukovanja pritužbama.

Zašto je organiziranje procesa važno?

Dobro organizirani procesi pomažu osigurati da vaš call center radi glatko i da agenti znaju što trebaju raditi u bilo kojoj situaciji.

Koje procese trebate organizirati?

Mnogi procesi trebaju biti organizirani pri postavljanju call centera, uključujući:

• proces uključivanja – ovo je kako uključujete nove agente i podučavate ih osnovama posla
• sesije obuke – upoznajte sve agente sa softverom call centera i postupcima
• proces rukovanja pritužbama – obučite svoj kadar kako se nositi s pritužbama
• proces izvještavanja – mjerite uspjeh i pratite podatke

Koje alate koristiti za organiziranje procesa call centera?

• proračunske tablice – odličan su izbor za praćenje podataka i organiziranje informacija
• alati za upravljanje projektima – mogu vam pomoći da pratite sve procese vašeg call centera i osigurate da su dovršeni na vrijeme

Modelirajte organizacijsku strukturu call centera prema organizacijskoj strukturi vaše vlastite tvrtke, što će pomoći agentima da se osjećaju ugodnije u svojim novim poslovima. Nadalje, interna komunikacija između odjela bit će puno lakša.

Kako modelirati organizacijsku strukturu?

Postoji mnogo načina da se modelira organizacijska struktura call centera, uključujući:

• po odjeli – česta u velikim call centrima, pomaže agentima da se specijaliziraju u specifičnim zadacima
• po procesu – organizira agente prema vrsti zadatka koji obavljaju (npr. usluga korisnicima, prodaja, tehnička podrška)
• po proizvodu ili uslugu – kategorizira agente prema vrsti proizvoda ili usluge koju nude

Koje alate koristiti za modeliranje organizacijske strukture?

• organizacijski dijagrami – oni mogu vam pomoći da vizualizirate strukturu vašeg call centera i učine je lakšom za razumijevanje
• rješenja za videokonferencije kao što je LiveWebinar

Uspostavljanje pravih ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI-ja) može imati ogroman utjecaj na uspjeh call centera.

Zašto su KPI-ji važni?

Praćenjem metrika, možete vidjeti kako se vaš call center performira i identificirati područja koja trebaju poboljšanja. To će vam pomoći da donesete odluke temeljene na podacima o poboljšanju vašeg poslovanja.

Koje KPI-je trebate pratiti?

Neki od najvažnijih su:

• broj odgovorenih/primljenih poziva
• prosječno vrijeme rukovanja
• rezultat zadovoljstva korisnika
• produktivnost agenta

Koje alate koristiti za praćenje KPI-ja?

• proračunske tablice – odličan su izbor za praćenje podataka i organiziranje informacija
• alati za nadzor performansi – mogu vam pomoći da pratite KPI-je tijekom vremena i identificirate trendove
• LiveAgent – dobijte uvid u performanse poziva agenta i sve metrike

Bez obzira koliko dobro planirate, stvari mogu uvijek krenuti po zlu u call centru.

Zašto je važno imati plan oporavka od katastrofe?

Imanje plana oporavka od katastrofe može brzo vratiti vaš call center u rad ako se nešto dogodi. To pomaže minimizirati utjecaj koji kriza može imati na poslovanje vašeg call centera .

Što bi trebalo biti uključeno u plan oporavka od katastrofe?

• koraci koje ćete poduzeti da se oporavite od katastrofe
• osobe koje će biti odgovorne za provođenje tih koraka
• alati i resursi koji će im trebati kako bi to učinili

Koje alate koristiti za kreiranje robusnog plana oporavka od katastrofe?

• checklist osiguranja call centera

Da osigurate da vaš call center pruža konzistentno iskustvo korisnika, bitno je obratiti više pažnje na njegove postupke osiguranja kvalitete.

Zašto su postupci osiguranja kvalitete važni?

Pomaže vam da pratite razinu usluge korisnicima koju pruža vaš call center i identificirate područja koja trebaju poboljšanja.

Kako se nositi s postupcima osiguranja kvalitete?

• redovne ankete korisnika
• pregled snimki poziva agenta
• provođenje audita misterijskog kupca

Koje alate koristiti za uspostavljanje postupaka osiguranja kvalitete usluge korisnicima?

• softver za osiguranje kvalitete – to može vam pomoći da pratite razinu usluge korisnicima koju pruža vaš call center

Prije nego što krenete u rad s vašim outbound/inbound call centerom , vitalno je provesti niz testova kako biste osigurali da sve radi pravilno.

Zašto je testiranje važno?

Sve postojeće probleme trebalo bi identificirati i ispraviti prije nego što vaš call center može biti dostupan većoj publici. Pripremom unaprijed, osigurati ćete da se ništa ne dogodi tijekom lansiranja.

Što trebate testirati?

Prije nego što krenete u rad, trebali biste testirati sljedeće:

• tok poziva
• scenarije call centera
• usmjeravanje
• tehnologiju

Koje alate koristiti za provođenje testova prije nego što krenete u rad?

• testni softver za call center – to može vam pomoći da simulirate uvjete iz stvarnog svijeta i identificirate sve probleme koji mogu postojati
• testne scenarije call centera – provjerite vaš tok poziva i scenarije