Kontrolna lista za osiguranje kvalitete pozivnog centra

Mnoge tvrtke koriste softver za nadzor poziva kako bi snimale pozive i kasnije ih procijenile te po potrebi pružile povratne informacije. Ovisno o vrsti tvrtke u kojoj radite, mogu postojati posebni propisi vezani uz to kada i koliko dugo pozivi moraju biti snimani.

Zašto je važno snimati pozive?

Prvo, pomaže vam pratiti i procijeniti rad tima. Također, neki klijenti mogu zaboraviti što su ranije rekli u razgovoru ili kasnije osporavati svoje tvrdnje – snimka će u tom slučaju dokazati vašu ispravnost.

Kako snimati pozive?

Možete koristiti softver za kontakt centar koji automatski snima pozive ili uređaj za snimanje kao što je mikrofon ili slušalice. Koju god metodu odabrali, svakako je isprobajte prije prvog poziva kako biste izbjegli neugodna iznenađenja.

Obavezno je informirati korisnike na početku svakog poziva da se poziv snima u svrhu kvalitete i obuke.

Savjet: Prilikom odabira softvera za pozivni centar, provjerite opcije snimanja poziva. LiveAgent ih omogućuje bez ograničenja broja snimki koje možete čuvati.

Koje alate koristiti za snimanje poziva?

• Funkcija snimanja u većini softvera za pozivne centre, npr. LiveAgent s neograničenim snimkama – također omogućuje jednostavan pristup svim snimkama bez potrebe za aplikacijama trećih strana
• Slušalice s ugrađenim snimačem

Prije svakog poziva pregledajte korisnički račun i prikupite sve informacije koje bi vam mogle zatrebati tijekom razgovora.

Zašto je važno unaprijed pregledati relevantne informacije?

Poznavanje detalja korisničkog računa pomaže vam pružiti bolju uslugu i izbjeći višestruko traženje osnovnih informacija tijekom poziva. Prikupljanje svih relevantnih informacija prije svakog poziva pomoći će vam izbjeći uobičajene pogreške i ubrzati rješavanje problema.

Kako unaprijed pregledati relevantne informacije?

Koristite CRM sustav ili softver za upravljanje tiketima koji sadrži sve važne informacije o vašim korisnicima. Pregledajte prethodne razgovore kako biste znali je li pozivatelj ponovljen i zahtijeva li posebnu pažnju.

Popunite tiket sljedećim informacijama:

• ID pozivatelja / ID korisnika / telefonski broj
• Prethodni razgovori (kupnje, problemi)
• Povijest transakcija
• Datum

Savjet: Ako koristite CRM sustav, provjerite je li korisnički račun povezan s njihovim telefonskim brojem. Tako ćete pri pregledu podataka vidjeti i sve pozive i chatove koje su imali s vašom tvrtkom.

Koje alate koristiti za pregled informacija unaprijed?

• Većina CRM-ova poput HubSpota, Rayneta, Zendesk-a
• Sustav za tiketing LiveAgent s CRM-om za pohranu i pregled korisničkih podataka
• VoIP pružatelj s integracijom vlastitog i vanjskog CRM-a te mogućnosti da korisnici dobiju pristup svojim podacima prilikom poziva

Prije nego što podignete slušalicu, pripremite skriptu što reći i kako postupiti u određenim situacijama. Imati pri ruci relevantne dokumente ili kontakt informacije može biti korisno tijekom razgovora (npr. ako korisnik pita o stanju računa).

Zašto je važno pripremiti se za pozive?

Pomaže vam da ostanete organizirani i fokusirani tijekom poziva, što rezultira boljom korisničkom uslugom. Bit ćete spremni na teške situacije jer ćete znati što reći i kako reagirati.

Kako se pripremiti za pozive?

Prije razgovora s korisnikom zapišite što planirate reći i pitanja koja bi mogli postaviti. Ako koristite LiveAgent, proces je vrlo jednostavan. Možete lako pripremiti skripte za pozive i bilješke, tako da ćete imati sve pri ruci i zvučati samopouzdano tijekom poziva.

Savjet: LiveAgent je složen, snažan alat za pozivne centre s brojnim naprednim značajkama. Također ga možete besplatno isprobati.

Koje alate koristiti za pripremu za pozive?

• Skripte za pozive
• Bilješke
• CRM sustav

Kada korisnik nazove, trebao bi razgovarati s nekim u određenom vremenskom okviru (očekivano vrijeme odgovora ovisi o zahtjevima vaše tvrtke).

Zašto je važno brzo odgovarati na pozive?

Pokazujete da ste pažljivi i da vam je stalo do korisnika. Također pomaže izbjeći da korisnici prekinu poziv ili prijeđu drugoj tvrtki jer nisu mogli dobiti nekoga iz vašeg centra.

Kako brzo odgovarati na pozive?

Koristite softver za pozivni centar s funkcijom automatske raspodjele poziva (ACD). Ovaj alat omogućuje ravnomjernu raspodjelu dolaznih poziva među agentima, tako da nitko nije preopterećen i svi dobivaju pošten udio. Time agenti mnogo lakše upravljaju radnim opterećenjem, a automatizacija pozivnog centra umanjuje stres zaposlenika.

Koje alate koristiti za brze odgovore na pozive?

• ACD – Automatska raspodjela poziva
• IVR – Interaktivni glasovni odgovor
• Skripta za pozdrav

Ako korisnik traži osjetljive podatke, trebate potvrditi njegov identitet pitanjem za podatke kojima samo on raspolaže.

Zašto je važno potvrditi identitet pozivatelja?

Sprečava prijevare i osigurava sigurnost podataka korisnika. Potvrda identiteta korisna je i kad više članova kućanstva ima pristup istom računu.

Kako potvrditi identitet pozivatelja?

Zatražite informacije koje zna samo korisnik, poput broja računa ili datuma rođenja. Alternativno, možete tražiti kontakt podatke za provjeru identiteta.

Savjet: Ako koristite LiveAgent, lako možete potvrditi identitet tražeći npr. broj računa. Tako ćete biti sigurni da razgovarate s pravom osobom.

Koje alate koristiti za potvrdu identiteta pozivatelja?

• IVR – Interaktivni glasovni odgovor
• Verifikacijska pitanja (broj računa, datum rođenja itd.)
• Bilješke o identitetu pozivatelja
• CRM sustav (povijest korisnika)
• Sustav za tiketing (povijest tiketa)
• CRM integracija s LiveAgentom

Trebali biste postavljati pitanja koja su relevantna za korisnički upit. Pazite da to činite uljudno i profesionalno.

Zašto je važno postavljati odgovarajuća pitanja?

Kako biste prikupili potrebne informacije o problemu pozivatelja i odredili najbolje rješenje. Tako ćete brže rješavati probleme i poboljšati korisničku podršku.

Kako postavljati odgovarajuća pitanja?

Brige, problemi i pitanja korisnika razlikuju se od poziva do poziva. To znači da su potrebne različite vještine za rješavanje tih situacija. Postavljanje pravih pitanja može se naučiti kontinuiranom praksom i obukom.

Uz dobar stav prema korisnicima, izradite skriptu koja ih vodi kroz svaki korak poziva, primjerice koja pitanja postaviti prva itd.

Koje alate koristiti za postavljanje odgovarajućih pitanja?

• Alati za snimanje poziva
• Softver za skripte poziva

Uvijek morate uvjeriti korisnike da ste spremni, voljni i sposobni pomoći.

Zašto je važno pokazati spremnost za pomoć?

Pružanje pomoći korisnicima pokazuje da vam je stalo do njihovih potreba i želja.

Kako pokazati spremnost za pomoć?

Pažljivo slušajte nagovještaje o tome kroz što korisnici prolaze. Zatim postavite dodatna pitanja kako biste otkrili kako im najbolje pomoći.

Koristite ton glasa kako biste pokazali empatiju prema korisnicima. Tako će pozivatelj osjetiti da ga netko sluša i razumije te zna kako mu najbolje pomoći.

Koje alate koristiti za pokazivanje spremnosti za pomoć?

• Snimke razgovora agenata s korisnicima
• Softver za upravljanje kvalitetom – omogućuje uvid u rad agenata tijekom poziva

Trebate imati brižan stav prema korisnicima. Pažljivo slušajte i nudite rješenja prilagođena potrebama ili zabrinutostima svakog pojedinog pozivatelja.

Zašto je važno pokazati empatiju?

Time pokazujete da vam je stalo do potreba i želja korisnika nudeći im pomoć s osobnim pristupom. To gradi povjerenje, što može dovesti do lojalnosti korisnika u budućnosti.

Kako pokazati empatiju?

Najprije slušajte što korisnik govori pa postavite dodatna pitanja radi pojašnjenja kako biste bolje razumjeli njihove brige. Slušajte pažljivo i pokažite da ozbiljno shvaćate njihov problem.

Ako možete, pokušajte se staviti u njihovu situaciju i razumjeti ih. Također, pomaže ako tonom glasa pokažete razumijevanje, primjerice rečenicama poput “Razumijem kroz što prolazite” ili “Zvuči kao da vam je to bilo jako frustrirajuće”.

Zahvalite im što su vam ukazali na problem i recite da ćete učiniti sve što možete kako biste ga riješili.

Koje alate koristiti za pokazivanje empatije?

• Soft vještine
• Vještine aktivnog slušanja
• Verbalne i neverbalne komunikacijske vještine (način izražavanja, osmijeh)
• Sposobnost gledanja iz perspektive korisnika
• Audio zapisi korisničkih interakcija za bilježenje pozitivnih ili negativnih emocija tijekom poziva

Dobar agent je onaj koji zna pitati korisnika što želi iz interakcije. Ako znate što korisnik želi, lakše ćete ponuditi rješenje koje zadovoljava te potrebe ili brige.

Zašto je važno pitati korisnike kako žele riješiti problem?

Ako agenti ne posvete dovoljno vremena ovom koraku, možda neće u potpunosti riješiti problem korisnika, što može dodatno frustrirati obje strane. Ubrzajte proces rješavanja tako što ćete odmah saznati što korisnik želi.

Kako pitati korisnike kako žele riješiti problem?

Započnite pitanjem što korisnik želi kao rješenje. To može biti povrat novca ili jednostavno objašnjenje što se dogodilo. Ovdje su korisnička očekivanja prioritet.

Ako ne možete odmah riješiti problem, obavijestite korisnika da ćete mu se javiti čim pronađete rješenje. Imajte na umu da, ako nemate dovoljno znanja o proizvodu, neki korisnici mogu htjeti razgovarati s drugom osobom iz vaše tvrtke prije donošenja odluke.

Koje alate koristiti za pitanja o rješenju problema?

• Skripta za pozive
• Vještine rješavanja problema
• ACD – automatska raspodjela poziva

Ako možete postaviti realna očekivanja s korisnicima, pomoći ćete riješiti problem na pravovremen i zadovoljavajući način.

Zašto je važno postaviti očekivanja i vremenski okvir?

Pomaže izbjeći nesporazume i konfuziju tijekom poziva. Također, korisnici znaju što mogu očekivati i koliko će trajati rješavanje problema.

Kako postaviti očekivanja i vremenski okvir?

Obavijestite korisnika što se događa i što treba poduzeti. Budite jasni i sažeti kako ne bi došlo do pogrešnog tumačenja.

Također, informirajte korisnika o svim koracima koje treba poduzeti. Na primjer, recite im koje dokumente treba poslati ili koliko dugo će trajati obrada povrata, ako je primjenjivo.

Ako je moguće, dajte im procijenjeno vrijeme rješenja.

Koje alate koristiti za postavljanje očekivanja i vremenskog okvira?

• Interni dokument s jasnim pravilima za rješavanje različitih problema (da agent ima čemu pribjeći)
• Alat za praćenje vremena za nadzor upravljanja vremenom
• Studije slučaja
• Obuka

Ako agent ne može sam riješiti problem korisnika, možda će biti potrebno prebaciti poziv nadređenom ili nekome drugome u tvrtki.

Zašto je važno prebacivati pozive?

To može pomoći u bržem i učinkovitijem rješavanju problema korisnika. U nekim slučajevima agent nema sve potrebne informacije za rješavanje problema, pa prebacivanjem korisnika drugom agentu ili nadređenom omogućujete im potrebnu pomoć.

Kako prebaciti poziv?

Postupak može varirati ovisno o tvrtki, ali je korisno ako kontakt centar ima softver koji olakšava proces. Uz LiveAgent preusmjeravanje poziva, možete prebaciti poziv jednim klikom.

Inače ćete to morati učiniti sami, tražeći dopuštenje korisnika, a zatim pozivajući nadređenog ili drugog agenta koji može pomoći. To može biti dugotrajno i povećati frustraciju korisnika.

Savjet: Agenti bi uvijek trebali provjeriti jesu li učinili sve što mogu prije prebacivanja poziva, kako ne bi nepotrebno trošili vrijeme korisnika.

Koje alate koristiti za prebacivanje poziva?

• Softver za upravljanje kvalitetom koji automatski bilježi i izvještava o prebačenim pozivima, ako je potrebno
• LiveAgent preusmjeravanje poziva, automatizacija procesa
• Gumb za prebacivanje u aplikaciji – LiveAgent
• Gumb za prebacivanje na telefonu

Kad agent prikupi sve potrebne informacije, vrijeme je da počne rješavati problem pozivatelja.

Zašto je važno ponuditi odgovarajuće rješenje?

Cilj svakog predstavnika korisničke službe je što brže riješiti svaki problem kako korisnici ne bi nepotrebno dugo razgovarali na telefonu.

Kako ponuditi odgovarajuće rješenje?

Ponudite rješenje koje je pošteno, razumno i uzima u obzir potrebe korisnika. Važno je ne obećavati previše – ako agent ne zna je li neko rješenje moguće, bolje je to reći nego obećavati nešto nerealno.

Koje alate koristiti za ponudu odgovarajućih rješenja?

• Predložak za rješavanje poziva
• Priručnici s pravilima
• FAQ

Neki korisnici mogu oklijevati prihvatiti rješenje ako ne razumiju njegove troškove i koristi. Da biste pravilno objasnili sve prednosti korisničke politike, morate je temeljito poznavati.

Zašto je važno objasniti troškove i koristi različitih rješenja?

Pozivatelj može donijeti informiranu odluku i razumjeti što prihvaća.

Kako objasniti troškove i koristi različitih rješenja?

Navedite konkretne primjere i objašnjenja korisniku o tome kako će rješenje koristiti njima ili objasnite sve naknade. Jasno istaknite moguće rizike odabira jednog rješenja u odnosu na drugo.

Koje alate koristiti za objašnjavanje troškova i koristi rješenja?

• Skripta za pozive
• Baza znanja s priručnicima i pravilima
• FAQ

Nakon što korisnik prihvati rješenje, važno je da zna što će se dalje dogoditi. Ako treba primiti povrat novca ili pošiljku, kada to može očekivati?

Zašto je važno objasniti iduće korake?

Korisnici žele potvrdu da se njihov problem rješava i da nisu zaboravljeni.

Kako objasniti iduće korake?

Mnogi korisnici ne znaju što očekivati nakon završetka poziva. Zato agenti uvijek trebaju objasniti što će se dalje događati i kako korisnik može ponovno kontaktirati podršku ako bude potrebno.

Smanjite napor i pobrinite se da korisnici osjećaju da ste im trajno riješili problem.

Koje alate koristiti za objašnjavanje idućih koraka?

• Predložak za završetak poziva s objašnjenjima daljnjih koraka
• Live chatbot programiran da korisnicima daje potrebne informacije

Prije završetka razgovora pitajte korisnika ima li još pitanja.

Zašto je važno odgovoriti na sva pitanja?

Agentu daje priliku da zaokruži razgovor i ostavi pozitivan dojam, a korisniku da postavi završna pitanja.

Kako odgovarati na sva pitanja?

Nemojte ništa skrivati od korisnika i uvijek budite iskreni u odgovorima, čak i ako odgovor nije ono što korisnik želi čuti.

Dajte kontakt podatke kako bi korisnik mogao ponovno kontaktirati podršku.

Koje alate koristiti za odgovaranje na dodatna pitanja nakon poziva?

• Live chat
• Online help centar
• FAQ

Odvojite trenutak da zahvalite korisniku na vremenu i strpljenju.

Zašto je važno da agent kaže hvala?

Važnost izricanja “hvala” ne može se dovoljno naglasiti – ta jednostavna gesta značajno doprinosi zadovoljstvu korisnika. Također pomaže graditi povjerenje i lojalnost korisnika pokazujući brigu.

Kako zahvaliti na kraju poziva?

Neki agenti preferiraju jednostavno “hvala” na kraju razgovora, dok drugi žele dodati osobni dodir oslovljavanjem korisnika imenom ili kratkim komentarom.

Koje alate koristiti za zahvaljivanje?

• Poruka za praćenje
• Skripta za završetak poziva
• Osobno na kraju poziva

Nakon poziva važno je potvrditi da je korisnik zadovoljan načinom rješavanja problema.

Zašto je važno potvrditi zadovoljstvo korisnika?

Omogućuje agentima da pozitivno završe razgovor, a korisnici se osjećaju cijenjeno.

Kako potvrditi zadovoljstvo korisnika?

Pitajte korisnika je li zadovoljan rješenjem i je li bilo nešto što mu se nije svidjelo te što se moglo bolje napraviti.

Drugi način je slanje poruke s poveznicom na anketu ili dodatnim pitanjima o tome kako je prošao poziv. To je vjerojatno učinkovitije od samog pitanja jer će korisnici biti iskreniji kad nisu na liniji s agentom vaše tvrtke. Tako ćete odmah dobiti njihovo iskreno mišljenje.

Koje alate koristiti za potvrdu zadovoljstva korisnika?

• Poveznica na anketu poslana e-poštom ili SMS-om

Nakon svakog poziva agent bi trebao procijeniti vlastiti rad i ocijeniti svoje vještine.

Zašto je važno pregledati kvalitetu poziva?

Kako bi se prepoznala područja za poboljšanje ili dodatnu obuku, tako da agenti budu spremniji za svaku situaciju.

Kako pregledati kvalitetu poziva?

Najjednostavnije je da agent sam ocijeni svoj rad nakon svakog poziva, no može to učiniti i nadređeni ili drugi voditelj.

Možete razmisliti i o motivacijskim programima za agente npr. nagrađivanjem najboljih zaposlenika. Primjer za to je LiveAgent gamifikacija. Unosi elemente igre u radno okruženje i motivira agente nagradama, poretkom i brojnim prilagodljivim mogućnostima.

Koje alate koristiti za pregled kvalitete poziva?

• Obrasci za praćenje poziva
• Motivacijski programi
• Softver za pozivni centar
• LiveAgent gamifikacija

Nakon pregleda poziva, potrebno je pružiti agentu konstruktivne povratne informacije.

Zašto je važno davati povratne informacije?

Redovite povratne informacije pomažu agentima da se razvijaju i poboljšavaju svoje vještine.

Kako pružiti povratne informacije?

Možete to učiniti osobno, putem e-pošte ili unutar sustava. Važno je biti konstruktivan i fokusirati se na konkretne primjere.

Ako postoje područja koja zahtijevaju poboljšanje, agent bi trebao biti upućen na dodatnu obuku.

Zašto je obuka važna?

Pomaganje agentima da razviju svoje vještine rezultira boljim performansama cijelog pozivnog centra.

Vrste obuka za agente pozivnog centra:

• Obuka o korisničkoj podršci
• Obuka o proizvodu
• Tehnička obuka
• Prodajna obuka