Ultimativna lista za provjeru call centra vodi vas kroz postavljanje uspješnog call centra, pokrivajući ciljeve, alate, uključivanje agenata i evaluaciju performansi. Ističe važnost odabira prave softverske rješenja, obuke i stvaranja pozitivnog okruženja.
Call Center
Setup
Management
Training
Ultimativna lista za provjeru call centra
Sadržaj
0/0
Postoji mnogo različitih komponenti call centra koje trebaju biti praćene i upravljane. Ako ste novi u industriji, može biti teško shvatiti što se trebalo dogoditi.
Kako bismo vam pomogli da počnete, kreirali smo ovu listu bitnih stvari koje bi trebale biti na vašoj listi za provjeru postavljanja call centra. Čitajte dalje kako biste saznali više.
Što je lista za provjeru call centra?
To je dokument koji opisuje korake i postupke potrebne za upravljanje call centrom. Može uključivati sve od postavljanja telefonskih linija i računala do obuke novih zaposlenika i rješavanja pritužbi kupaca.
Važnost liste za provjeru call centra
Bitna je za osiguravanje da svi aspekti vašeg call centra rade glatko. Osim toga, može spriječiti probleme i identificirati potencijalne probleme prije nego što se eskaliraju.
Kombinirana s listama za provjeru revizije call centra, može pomoći povećati produktivnost vaših zaposlenika, kao i povećati zadovoljstvo kupaca na cijeloj liniji.
Tko može koristiti listu za provjeru call centra?
Timovi call centra - Lista se može koristiti kao vodič za osiguravanje da se sve zadaće izvršavaju. Također pomaže novim zaposlenicima da se brže upoznaju.
Agenti call centra - Može biti vrijedan alat za nove i iskusne članove tima. Za nove zaposlenike, može pružiti osnovni pregled koraka koje trebaju poduzeti kako bi ispunili svoje odgovornosti. Iskusni članovi tima mogu je koristiti kao referencu kako bi osigurali da su sve njihove dužnosti dovršene.
Vlasnici malih poduzeća - Pregled liste za provjeru call centra koristan je za vlasnike malih poduzeća koji žele postaviti vlastite operacije, ali ne žele ulagati u call center na mjestu. Opisuje sve potrebne zadaće i osigurava da se ne preskače nijedan korak.
Upravitelji korisničke službe - Ako ste odgovorni za upravljanje outsourciranim timom, ne želite biti pod stresom zbog toga jesu li sve zadaće dovršene. Sveobuhvatna lista koraka značajno će olakšati vašu posao.
Ultimativna lista za provjeru call centra
Prvo što trebate uspostaviti su ciljevi vašeg call center poslovanja. Pitajte se što nadajete postići.
Zašto je određivanje ciljeva važno?
Poznavanje vaših dugoročnih ciljeva osigurava da je sve što radite fokusirano na njih. To će vam također pomoći da odlučite koje su zadaće najvažnije za fokusiranje.
Kako odrediti svoje ciljeve?
Možete provesti vježbu postavljanja ciljeva sa svojim timom i proći kroz svaku funkciju call centra kako biste odredili kako se može poboljšati. Pazite da postavite kratkoročne i dugoročne poslovne ciljeve. Pazite da su vaši planovi ambiciozni, ali ostvarivi.
Koje alate trebate koristiti za određivanje ciljeva?
Dijagram toka call centra za identificiranje problema
Mapa procesa za dobivanje velikog pregleda
Platforme za praćenje ciljeva kao što su Asana ili Leapsome
Svaka vrsta contact centra ima svoje jedinstvene izazove, pa se to trebalo razmotriti na početku.
Zašto je odabir vrste contact centra važan?
Kako biste učinkovito upravljali contact centrom, trebate znati koja će biti vrsta. Štoviše, trebali biste osigurati da je ona koju odaberete prava za vaše poslovne potrebe.
Kako odabrati vrstu contact centra?
Čitajte recenzije, provjerite svoje konkurente i budite ažurirani. Tržište danas nudi raznolikost novih rješenja, uključujući cloud-based i on-premises call centre. Pazite da imate osnovno razumijevanje tehnologije prije nego što donesete odluku.
Koji alati vam pomažu da odaberete vrstu contact centra?
Forumi
Capterra
G2
Odredite koliko novca trebate odvojiti za opremu, plaće i ostale povezane rashode procjenom proračuna.
Zašto je izračunavanje proračuna važno?
Ključno je imati realističnu ideju o tome koliko novca ćete potrošiti na postavljanje i pokretanje vašeg contact centra. To će vam pomoći da donesete informirane odluke o, na primjer, kojoj vrsti tehnologije kupiti i koliko zaposlenika zaposliti.
Kako se nositi s izračunavanjem proračuna?
Postoji nekoliko ključnih stvari koje trebate imati na umu pri izračunavanju proračuna call centra:
Troškovi opreme – cijena telefona, slušalica, računala i druge tehnologije potrebne za pokretanje vašeg contact centra
Troškovi rada – plaće i beneficije za zaposlenike
Razni troškovi – uredski materijal, najam ili hipoteka i ostali rashodi
Troškovi marketinga – novac potreban za oglašavanje i sudjelovanje na industrijskim događajima
Koje alate trebate koristiti za izračunavanje proračuna?
Dostupno je mnogo različitih alata na internetu, uključujući:
Microsoft Excel
Google Sheets
Testirajte nekoliko alata i softverskih rješenja call centra prije nego što odaberete najbolje za vašu tvrtku.
To uključuje telefonske sustave, interaktivne glasovne odgovore (IVR), automatske distribuatore poziva (ACD), maskiranje telefona i još mnogo toga.
Zašto je važno testirati različite alate call centra?
Kako biste pronašli pravi za vaš posao. Svaki alat dolazi sa svojom skupom značajki i prednosti, pa je ključno odabrati najbolje za vaš tim.
Neki call centri trebaju različite automatizirane birače, DNIS i ANI, dok drugi mogu trebati neograničeno snimanje poziva i više alata za suradnju.
Kako testirati različite alate call centra?
Iskoristite besplatne pokušaje i demonstracije prije nego što napravite kupnju. Razmotrите takve čimbenike kao što su:
Veličina vašeg poslovanja pomaže vam da odredite vrstu i broj potrebnih alata.
Vrsta poziva koju ćete rukovati, kako biste odredili koje su značajke potrebne u alatu.
Vaš proračun, kako biste odredili koji su alati u vašem dosegu.
Koje alate trebate testirati?
Softver call centra (npr. LiveAgent)
Alat za komunikaciju (npr. Slack)
Softver za help desk (npr. LiveAgent)
Alat za upravljanje radnim tokom (npr. Asana)
Tvrtke nalaze da integracija softvera call centra s drugim alatima čini upravljanje pozivima lakšim.
Zašto je važno integrirati softver call centra s drugim alatima?
Kako biste bolje upravljali komunikacijom s kupcima, koristite CRM softver za praćenje interakcija s kupcima. Također možete integrirati platforme za email marketing kako biste slali automatizirane e-poruke nakon poziva, ili platforme društvenih medija kako biste pratili povratne informacije kupaca.
Kako integrirati softver call centra s drugim alatima?
Prije nego što uložite u bilo koji softver ili alat, trebali biste provjeriti koje integracije pruža.
Postoji broj različitih alata koji se mogu integrirati sa softverom call centra. Evo nekih čestih primjera:
CRM softver
Platforme za email marketing
Platforme društvenih medija
Nakon što odaberete prave alate call centra, trebali biste razviti plan implementacije. To uključuje postavljanje vremenskog rasporeda za pokretanje, opisivanje tko će biti odgovoran za svaku zadaću, itd.
Zašto je važno kreirati plan implementacije?
Kreiranje plana implementacije pomaže osigurati da pokretanje vašeg call centra ide glatko.
Kako kreirati plan implementacije?
Plan implementacije trebao bi uključivati informacije o tome što se trebalo dogoditi prije, tijekom i nakon pokretanja. Također je kritično opisati odgovornosti po odjelu, tako da svi znaju kome su odgovorni.
Koje alate trebate koristiti za kreiranje plana implementacije?
Softver za proračunske tablice
Softver za upravljanje projektima
Ovo je kritičan korak u osiguranju da vaš call center radi učinkovito. Bitno je da se novi zaposlenici osjećaju ugodno s procesom i razumiju svoje odgovornosti.
Zašto je važno pravilno uključiti agente?
Pravilna obuka vaših agenata može ih pripremiti za novi posao. Osigurava da mogu pružiti najbolje moguće iskustvo kupca. Pravilna obuka smanjuje krivulju učenja vašeg call centra i povećava njegovu učinkovitost.
Kako se nositi s procesom uključivanja?
Obično uključuje kombinaciju obuke, orijentacije i mentorstva. Važno je prilagoditi proces kako bi odgovarao vašem poslovanju, zaposlenicima i ciljevima.
Dobro planiran proces uključivanja može biti izazovan. Evo nekoliko prijedloga koji će vam pomoći:
Definirajte ciljeve koje želite postići s vašim programom obuke. Što nadajete da će novi zaposlenici naučiti do kraja i kako se to uklapa u vašu veću poslovnu strategiju?
Opisujte što bi novi zaposlenici trebali znati i biti sposobni raditi do kraja razdoblja obuke.
Osmislite vremenski raspored za proces uključivanja, uključujući rokove i kritične događaje.
Prije nego što počnete s pokretanjem, odlučite kako će izgledati svaki korak kako ne bi bilo nesporazuma.
Koje alate trebate koristiti za kreiranje procesa uključivanja?
Platforme za e-učenje
Softver za uključivanje
Softver za videokonferencije
Učinkovit program obuke agenata obično uključuje kombinaciju učioničke obuke, e-učenja i obuke na poslu.
Zašto je važno obučiti svoje agente?
Osigurava da vaši kupci primaju kvalitetnu uslugu svaki put kada pozivaju. Osim toga, može pomoći smanjiti broj poziva koji trebaju biti eskalirati na upravljanje.
Kako se nositi s programom obuke?
Pravilna obuka trebala bi uključivati:
Informacije o vašim proizvodima i uslugama – vaši agenti trebali bi znati što nudite
Znanje o politikama, postupcima i najboljim praksama za korisničku službu
Koje alate trebate koristiti za obuku vaših agenata?
Platforme za e-učenje
Alati za videokonferencije
Vodiči
Trebate kreirati pozitivno radno okruženje za agente call centra.
Zašto je kreiranje pozitivnog okruženja važno?
Vitalno je za održavanje morala zaposlenika i osiguravanje da agenti pružaju odličnu korisničku službu.
Kako kreirati pozitivno okruženje?
Dozvolite pauze kada je potrebno. Kada je agent umoran ili frustriran, neće pružiti odličnu korisničku službu i može čak izgubiti strpljenje s kupcem.
Uspostavite jasna pravila i očekivanja. To će pomoći agentima da znaju što se od njih očekuje.
Ponudite priznanje i nagrade za dobar rad. Malo pozitivnog pojačanja može ići daleko.
Ne upravljajte mikroskopski svojim agentima. Može biti izvor frustracije za zaposlenike.
Koje alate trebate koristiti za kreiranje pozitivnog okruženja?
Programi nagrada kao što su Nectar ili Bonusly
Povećanja i promocije
Bonusi
U bilo kojem okruženju korisničke službe, uvijek će biti kašnjenja i nepredviđenih problema koji se pojavljuju. Kako biste pomogli minimizirati utjecaj tih problema, ključno je uključiti “vremenski prostor” u vaš raspored.
Zašto je vremenski prostor potreban?
Trebate vremenski prostor da se nosite s bilo kojim problemima koji se pojavljuju bez bacanja cijelog vašeg rasporeda. Također smanjuje stres zaposlenika, poboljšava korisničku službu i rezultira manje propuštenih poziva i nezadovoljnih kupaca.
Kako uključiti vremenski prostor u call center?
Dodijelite dodatno vrijeme svaki dan za nepredviđene probleme i kašnjenja. Možete lako rukovati problemima ako zakazujete to vrijeme. Također možete postaviti prosječno vrijeme poziva.
Koje alate trebate koristiti za uključivanje vremenskog prostora?
Softver za zakazivanje call centra
Sustavi za upravljanje vremenom
Može vam pomoći osigurati da je vaš call center postavljen za uspjeh. Ova lista može uključivati elemente kao što su vrste softvera i opreme koju trebate i vrsta obuke koju će trebati vaši agenti.
Zašto je lista zahtjeva call centra važna?
Pomaže vam da ostanete na putu. Lista zahtjeva pruža vam vizualni prikaz čimbenika koje trebate pokriti kako biste uspostavili funkcionalan call center.
Kako kreirati listu zahtjeva call centra?
Razmotrите uključivanje sljedećih zahtjeva:
Softver – vrsta softvera i opreme koja je potrebna
Osoblje – vrste obuke koje će trebati agenti
Poslovanje – bilo koja druga relevantna informacija o tome kako će vaš objekt raditi
Koje alate trebate koristiti za kreiranje liste zahtjeva?
Word dokumenti
Proračunske tablice
Praćenje performansi agenta ključno je za osiguravanje da ispunjavaju vaša očekivanja.
Zašto je praćenje performansi agenta važno?
Kada se vaše osoblje prati, manje je ometenije i bolje upravlja svojim vremenom.
Kako pratiti performanse agenta?
To se može učiniti kroz dnevne, tjedne ili mjesečne provjere. Možda ćete također razmotriti korištenje softvera koji vam pomaže pratiti produktivnost zaposlenika.
Koje alate trebate koristiti za praćenje performansi agenata?
Alati za upravljanje zadacima (Asana)
Softver call centra (LiveAgent)
Bitno je paziti na opremu call centra kako biste bili sigurni da radi dobro. Dobra briga o vašoj opremi također osigurava da možete pratiti bilo koje probleme s pojedinim stavkama kako bi se mogli popraviti ili zamijeniti ako je potrebno.
Zašto je važno paziti na opremu call centra?
Redovito održavanje opreme call centra može rezultirati nižim troškovima kroz povećanu učinkovitost i produktivnost, osim što eliminira stres uzrokovan neispravnom opremom.
Kako se nositi s pažnjom na opremu call centra?
Trebali biste redovito provjeravati i čistiti opremu call centra. Svaki tjedan je norma. Međutim, učinite to prema vašim pojedinačnim potrebama.
Koji alati mogu vam pomoći da pazite na opremu call centra?
Zahtjevi liste operativne provjere
Proračunska tablica ili jednostavan Word dokument omogućit će vam da lako pratite i ažurirate svoje informacije po potrebi
Odaberite osobu koja će upravljati projektom na punom radnom vremenu. Ta osoba bit će odgovorna za nadzor dnevnih aktivnosti zaposlenika, kao i analizu metrika call centra i postavljanje ciljeva.
Zašto je važno imati upravitelja call centra?
Svaki centar korisničke službe trebao bi odgovornog upravitelja kako bi radio pravilno i učinkovito. Upravitelj ne samo da motivira, obučava i upravlja osobljem, već je i okosnica call centra.
Kako odabrati upravitelja call centra?
Trebali biste razmotriti istraživanje i intervjuiranje unutar ili izvan vaše tvrtke. Razmotrите zapošljavanje kandidata koji je radio na sličnim projektima prije i ima jake vještine vođenja i upravljanja.
Koje alate trebate koristiti za odabir upravitelja call centra?
LinkedIn
Proračunska tablica za izgradnju baze podataka kandidata
Kreiranje plana telefonskog poda omogućava vam da maksimalno iskoristite prostor.
Zašto je važno postaviti plan telefonskog poda call centra?
Dobro dizajniran plan pomaže osigurati da call center radi glatko. Čuva opremu u lakom dosegu vaših agenata. To povećava produktivnost osoblja.
Kako se nositi s kreiranjem plana telefonskog poda call centra?
Vaš raspored call centra trebao bi uključivati:
Lokaciju svake telefonske stanice
Raspored vašeg uredskog prostora
Mapu zgrade ili kampusa
Koje alate trebate koristiti za kreiranje plana telefonskog poda call centra?
Visio
AutoCAD
Ako niste upoznati s tim programima, možda ćete razmotriti konzultaciju s profesionalcem koji će vam pomoći kreirati plan koji će najbolje raditi za vaš posao.
Redovite revizije identificiraju područja koja trebaju poboljšanja. Omogućavaju vam da znate trebaju li bilo kakve promjene.
Zašto je važno provoditi redovitu reviziju?
Redovito evaluirajte performanse call centra kako biste osigurali da ispunjava potrebe vašeg poslovanja i kupaca. Omogućava vam da zadržite kupce, smanjite troškove, povećate produktivnost i povećate dobit.
Kako provoditi redovitu reviziju?
Trebali biste revidiirati performanse call centra najmanje jednom u četiri mjeseca. Analizirajte zadovoljstvo kupaca, produktivnost zaposlenika, financijske podatke i moguće mogućnosti za poboljšanja.
Koje alate trebate koristiti za pojednostavljenje procesa revizije?
Excel
Google Sheets
Softver call centra
Kako biste ostali konkurentni na današnjem tržištu, bitno je koristiti tehnologiju u punoj mjeri. Korištenje pravih alata može vam pomoći povećati produktivnost i učinkovitost, omogućavajući vašem call centru da raste po potrebi.
Zašto je korištenje tehnologije važno?
Tehnologija kao što su CRM ili automatizacija može povećati performanse vaše tvrtke smanjenjem vremena čekanja za kupce i povećanjem dostupnosti agenta tijekom zauzetih razdoblja.
Kako koristiti tehnologiju za poboljšanje produktivnosti?
Trebali biste konzultirati se sa stručnjakom kako biste odredili koja rješenja su najbolje prikladna za vaš call center. Mogu vam pomoći da odaberete prave alate i postavite ih.
Koju tehnologiju trebate koristiti za poboljšanje produktivnosti?
CRM
Prediktivni birači
IVR sustavi
Telefonski sustavi
Softver za chatbot
Inteligentno usmjeravanje poziva
Ključni pokazatelji uspješnog call centra
Prosječno vrijeme rukovanja
To je vrijeme potrebno agentu da pruži rješenje za upitu kupca. To uključuje vrijeme potrebno za razumijevanje pitanja, pronalaženje rješenja i predstavljanje kupcu.
Vrijeme rukovanja može biti utjecano nekoliko čimbenika uključujući vrstu upite, složenost rješenja i koliko je agent upoznat s proizvodom ili uslugom u pitanju.
Većina tvrtki nastoji zadržati vremena rukovanja što kraćim kako kupci ne bi bili čekali.
Agenti mogu trebati kontaktirati druge odjele ili kupce kako bi dobili pomoć pri rješavanju upite. To može dodati ukupnom vremenu rukovanja.
Rezultat zadovoljstva kupca
Rezultat zadovoljstva kupca (CSAT) je standardna metrika koja se koristi za mjerenje kako dobro podrška zadovoljava potrebe svojih kupaca.
Rezultat se obično izražava kao postotak.
CSAT anketa obično se daje kupcima nakon što su stupili u interakciju s timom korisničke službe ili podrške organizacije.
Postotak blokiranih poziva
Ovo je važna statistika za mjerenje jer predstavlja broj poziva koji nisu odgovoreni od strane vaše usluge i stoga su prekinuti.
Na primjer, to se može dogoditi kada su agenti na pauzi, nisu na svojoj dodijeljenoj radnoj površini ili jednostavno ne odgovaraju na dolazne pozive.
Visok broj blokiranih poziva loše se odražava na tvrtku, jer obično nastoje odgovoriti na svaki poziv koji primaju.
Prosječno vrijeme u redu čekanja
Prosječno vrijeme u redu čekanja je vrijeme koje kupac čeka prije nego što bude spojen s agentom korisničke službe.
Ova statistika mjeri koliko učinkovito agenti rukuju upitima kupaca i koliko je dobro vaš contact center opremljen osobljem.
Kupci ne cijene čekanje na čekanju dugo vremena, pa je vitalno zadržati to vrijeme što je moguće niže.
To možete učiniti osiguravanjem da imate dovoljno agenata korisničke službe i korištenjem tehnologije koja smanjuje prosječno vrijeme u redovima čekanja. To uključuje Interactive voice response (IVR) sustave, softver za upravljanje redovima čekanja ili automatske distribuatore poziva (ACD).
Prosječna brzina odgovora
Pokazuje koliko dugo traje agentu da odgovori na poziv kupca. To uključuje vrijeme potrebno za zvoniranje telefona, spajanje kupca s agentom i rješavanje upite kupca od strane agenta.
Ova statistika je ključna jer odražava koliko učinkovito vaš contact center može rukovati dolaznim pozivima.
Niska prosječna brzina odgovora znači da vaši agenti troše puno vremena odgovarajući na upite kupaca umjesto da ih brzo rješavaju i prelaze na drugog kupca.
Sažetak liste za provjeru postavljanja call centra
Odredite svoje ciljeve
Odaberite vrstu contact centra
Izračunajte proračun
Testirajte različite alate call centra
Integrirajte softver call centra s drugim alatima
Kreirajte plan implementacije
Pravilno uključite agente call centra
Obučite svoje agente
Kreirajte pozitivno okruženje
Uključite “vremenski prostor” za kašnjenja i neočekivane probleme
Kreirajte listu zahtjeva call centra
Pratite performanse agenta
Pazite na opremu call centra
Odaberite upravitelja call centra
Postavite plan telefonskog poda call centra (preskočite ako ste udaljeni)
Provedite redovitu reviziju performansi call centra
Koristite tehnologiju za poboljšanje produktivnosti
Što je dovoljno nisko vrijeme čekanja u call centru?
Razlikuje se ovisno o vrsti usluge koju tvrtka pruža. Trebalo bi, međutim, nastojati zadržati prosječno vrijeme čekanja ispod pet minuta. Vrijeme čekanja može značajno utjecati na percepciju tvrtke od strane kupca. Ako kupac čeka previše dugo, može postati frustriran i otići.
Koje je prosječno vrijeme odgovora u call centru?
Obično traje između 60 i 90 sekundi. Međutim, neki call centri imaju mnogo brže vrijeme odgovora, dok drugi mogu biti sporiji. Ovisi o vrsti tvrtke i uslugama koje nude. Razlikuje se uvelike ovisno o količini poziva i broju dostupnih predstavnika korisničke službe. Obično, što je veća količina poziva, duže je vrijeme čekanja.
Kako smanjiti vrijeme čekanja u call centru?
Obavijestite kupce o vašim tipičnim vremenima manjeg opterećenja. Zatražite od njih da pripreme sve podatke o računu i pitanja kada pozivaju. Nadalje, pazite da su spremni detaljno opisati problem. Konačno, održavajte razgovore mirne i ljubazne.
Što je vrijeme postavljanja?
Ovo je količina vremena potrebna da call center počne s radom. Prosječno vrijeme postavljanja u call centru ovisi o rješenju koje odaberete. Postavljanje call centra na mjestu trajat će duže nego postavljanje rješenja temeljenog na oblaku.
U kojem vremenu je call center najčešće nedovoljan s osobljem?
Obično tijekom razdoblja intenzivne aktivnosti ili očekivanja događaja, kao što je nadolazeća sezona praznika. Javlja se kada se količina poziva povećava dok se broj zaposlenih smanjuje. Može dovesti do dugih vremena čekanja za kupce.
Kako se izračunava vrijeme razgovora u call centru?
Formula za izračunavanje prosječnog vremena razgovora je sljedeća: (Vrijeme razgovora za poziv A + Vrijeme razgovora za poziv B +…+ Vrijeme razgovora za poziv N)/Ukupan broj završenih poziva.
Što je bolje, cloud ili on-premises Contact Center?
Cloud-based contact center je usluga koja omogućava organizacijama korištenje javne telekomunikacijske infrastrukture, kao što je Internet, za pružanje glasa i drugih oblika komunikacije sa svojim kupcima. On-premise contact center ima svu hardversku i softversku opremu potrebnu za pružanje usluga kontakta s kupcima i nalazi se u objektima vaše tvrtke. Prednosti prelaska na cloud-based contact center su brojne. Uključuju: skalabilnost (mogućnost dodavanja ili oduzimanja agenata po potrebi); smanjene kapitalne rashode (nema potrebe za kupnjom ili održavanjem hardvera); poboljšanu sigurnost; lak pristup podacima o kupcima za izvještavanje i analizu.
Sveobuhvatan checklist zahtjeva za call centar koji pokriva softver, internet, opremu, tehnologiju, CRM, značajke pozivanja, osoblje, usklađenost, sigurnost i v...
Revidirajte efikasnost vašeg call centra koristeći sveobuhvatan checklist koji uključuje metrike performansi, efikasnost agenta, procese, skripte, zapošljavanje...
5 min čitanja
Call Center Software
Bit ćete u dobrim rukama!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
