Zašto tradicionalni odgovori korisničke podrške zaostaju

Spora vremena odgovora i ljudske greške

Kada timovi korisničke podrške imaju veliki broj zahtjeva, često trebaju duže da odgovore. Ova kašnjenja mogu frustrirati korisnike i učiniti ih vjerovatnije da odđu. Istraživanje iz Journal of Business Research pokazuje da 62% korisnika želi odgovor u roku od jednog sata, ali većina tvrtki odgovara mnogo sporije. Ručni odgovori donose još jedan problem: ljudske greške. Greške poput tipfelera ili nepotpunih odgovora mogu zbuniti korisnike i učiniti ih da ponovno kontaktiraju podršku, što smanjuje kvalitetu njihovog iskustva.

Nekonzistentni ton i kvaliteta

Agenti korisničke podrške često odgovaraju na različite načine, što dovodi do odgovora koji se razlikuju u tonu, jasnoći i profesionalnosti. Ove razlike dolaze od toga kako je svaki agent obučen, kako preferira komunicirati i koliko je umoran. Istraživanje u Service Industries Journal pokazuje da 54% korisnika primjećuje ove nekonzistentnosti i osjeća manju povjerenja prema marki zbog njih. Bez snažne kontrole kvalitete, neki odgovori mogu zvučati previše formalno, previše neformalno ili čak slučajno nepristojno. To može oštetiti kako ljudi vide tvrtku.

Opterećenje agenta podrške

Agenti podrške suočavaju se sa stalnim pritiskom da odgovore brzo i točno. Ovaj pritisak može uzrokovati stres i iscrpljenost. Prema International Customer Management Institute (ICMI), agenti često navode velike količine karata i nerealne očekivanja kao glavne razloge za nezadovoljstvo poslom. Kada se agenti osjećaju pod stresom, mogu napustiti svoje poslove češće, što znači da tvrtke moraju trošiti više na zapošljavanje i obuku novih ljudi. Kako se opterećenje povećava, postaje teže agentima da održe odgovore učinkovitima i bez greške.

Problemi poput sporog odgovora, nekonzistentnih poruka i stresa agenta mogu stvoriti ciklus koji šteti i iskustvu korisnika i sposobnosti tvrtke da radi glatko. Rješavanje ovih problema pomaže vam da steknete povjerenje korisnika i zadržite svoj tim podrške sretan i produktivan.

Rješenje u fokusu: predstavljanje LiveAgent-ovog AI Answer Improver-a

Osnovne mogućnosti i značajke

LiveAgent AI Answer Improver radi kao napredni asistent kojem možete pristupiti izravno u editoru odgovora LiveAgent karata. Kada vam je potreban, samo kliknite na ikonu čarobnog olovka. To uklanja potrebu za kopiranjem i lijepljenjem poruka u druge alate poput ChatGPT-a. Glavne značajke uključuju:

Trenutno poboljšanje odgovora

Sa jednim klikom, možete poboljšati svoje nacrtane odgovore. AI se fokusira na ispravljanje gramatike, poboljšanje jasnoće, skraćivanje ili proširenje vaše poruke i činjenje vašeg odgovora profesionalnijim. To osigurava da vaši odgovori slijede snažne standarde pisane komunikacije.

Fleksibilne opcije uređivanja

Možete birati između tri glavne funkcije—Improve, Extend i Simplify. Koristite “Improve” da polirirate svoj odgovor", “Extend” da dodate više detalja ili “Simplify” da učinite vašu poruku lakšom za razumijevanje korisnicima.

Prilagodljiv ton i formalnost

Imate mogućnost prilagoditi ton vaše poruke. Odaberite između neformalno, neutralno ili poslovnog tona kako bi odgovarali stilu vaše tvrtke ili potrebama vašeg korisnika. To pomaže da zadržite glas vaše marke konzistentan u svakom odgovoru.

Kontekstna svjesnost

AI koristi naprednu obradu prirodnog jezika (NLP) i velike jezične modele (LLM) da razumije kontekst svake karte. Zatim daje prijedloge koji odgovaraju pitanju ili zabrinutosti korisnika.

Kako se razlikuje od osnovnih AI asistenta

Ugrađeno u editor karata

Ne trebate prebacivati se na druge alate ili kopirati i lijepiti poruke. AI radi izravno u vašem postojećem toku rada podrške, što vam pomaže da odgovorite učinkovitije.

Usklađenost sa markom i politikom

Možete koristiti prilagođene upute ili odabrati iz gotovih predložaka. To pomaže da svaki odgovor odgovara politici vaše tvrtke, pravilima usklađenosti i stilu komunikacije.

Konzistentna kontrola kvalitete

Prijedlozi AI-a pomažu da se smanje greške, zadržite vaše poruke u skladu sa markom i podržite stalan nivo kvalitete odgovora. Novi i iskusni agenti mogu imati koristi od ove podrške.

Podrška za više jezika

AI može poboljšati odgovore na više jezika. Ova značajka pomaže globalnim timovima podrške da komuniciraju jasno bez potrebe za dodatnim dodacima.

LiveAgent-ov AI Answer Improver kombinira moćnu AI tehnologiju sa laganom integracijom toka rada. Sa ovim alatom, timovi podrške mogu brzo stvoriti jasne, profesionalne i konzistentne odgovore u skladu sa markom. To smanjuje ručni rad i omogućava agentima da se fokusiraju na rješavanje problema korisnika, umjesto da troše dodatno vrijeme na uređivanje poruka.

Integracija toka rada: kako koristiti LiveAgent-ov AI Answer Improver

Postavljanje na nadzornoj ploči

LiveAgent AI Answer Improver je dizajniran da pomogne agentima podrške da poboljšaju svoje odgovore na kartama čineći ih jasnijima, profesionalnijima i usklađenima sa tonom tvrtke. Za početak, prvi korak je povezati AI pružatelja sa vašim LiveAgent računom. To može biti FlowHunt ili OpenAI. Na nadzornoj ploči LiveAgent-a, idite na Configuration → AI → Setup AI Provider, kliknite Add AI Provider i odaberite vašeg željenog pružatelja. Trebat ćete unijeti API ključ koji je dao AI platform i spremiti vezu. Kada je pružatelj povezan, LiveAgent može ga koristiti da poboljša odgovore na kartama.

Nakon što je AI pružatelj postavljen, sljedeći korak je omogućiti Answer Improver. Idite na Configuration → AI → Answer Improver, kliknite Add model i odaberite AI pružatelja kojeg ste povezali. Možete dati modelu prilagođeno ime za laku identifikaciju i spremiti ga. Kada je to gotovo, AI Answer Improver postaje dostupan u editoru odgovora na kartama, spreman da pomogne agentima tijekom njihovog dnevnog rada.

Pisanje, poboljšanje i slanje odgovora

Kada odgovarate na kartu korisničke podrške, napišite svoj nacrtani odgovor kao što obično činite. Ako želite poboljšati poruku za jasnoću, profesionalnost ili potpunost, kliknite Answer Improver (ikona čarobnog olovka) u editoru odgovora. AI vam daje nekoliko opcija:

Improve

Ova značajka ispravljanja gramatiku, prilagođava ton i polira stil kako bi vaša poruka bila profesionalna i jasna.

Extend

Ako je vaš nacrt prekratak, koristite ovu opciju da dodate više detalja ili konteksta. AI povlači informacije iz izvora znanja vaše tvrtke.

Simplify

Ovaj alat prepisuje kompleksne ili tehničke jezike u jasne, lako razumljive objašnjene.

AI provjerava kontekst svake karte i koristi resurse vaše organizacije—poput FAQ-a, vodiča za pomoć ili dokumenata politike—da osigura da svaki odgovor odgovara vašim standardima podrške. Nakon što AI predloži odgovor, pregledajte ga, napravite sve konačne izmjene i pošaljite ga izravno iz sučelja karte.

Najbolje prakse za učinkovitost toka rada

Definirajte jasne scenarije

Identificirajte vrste pitanja koja su ponavljajuća, složena ili česta. Ova su mjesta dobra za AI da pomogne.

Prilagodite upute

Prilagodite AI upitu u FlowHunt-u za različite teme podrške ili grupe korisnika.

Iskoristite izvore znanja

Često ažurirajte vaše FAQ-e i dokumente kako bi AI uvijek dao točne, trenutne odgovore.

Održavajte nadzor agenta

Uvijek pregledajte i personalizirajte AI prijedloge, posebno kada se bavite osjetljivim ili složenim problemima.

Pratite i poboljšavajte

Prikupljajte povratne informacije od vašeg tima i provjerite analitiku karata. Koristite ove informacije da nastavite poboljšavati upite, baze znanja i vaš tok rada.

Prednosti i poslovni utjecaj AI-poboljšanih odgovora

Mjerljiva poboljšanja u kvaliteti i brzini odgovora

AI-pogonjeni alati poput LiveAgent-ovog AI Answer Improver-a pomažu timovima korisničke podrške da odgovore brže i sa višom kvalitetom. Istraživanje Gartner-a iz 2023. godine pokazuje da 80% tvrtki koristi AI da poboljša iskustvo korisnika, uglavnom jer AI povećava učinkovitost i točnost. Na primjer, AI može smanjiti prosječno vrijeme odgovora za do 30% brzo generirajući, poboljšavajući ili pojednostavljujući odgovore.

Poboljšana produktivnost i zadovoljstvo agenta

AI-poboljšani alati za odgovore brinu se o ponavljajućim zadacima, tako da se agenti mogu fokusirati na složenije i vrijednije razgovore. Podaci iz industrije pokazuju da polovica agenta podrške vidi 24/7 dostupnost AI-a kao najveću prednost. Ova značajka pomaže timovima da upravljaju velikim količinama zahtjeva za podršku bez osjećaja da su preplavljeni.

Metrike iskustva korisnika i zadovoljstva

Korištenje AI-poboljšanih odgovora pozitivno mijenja metrike iskustva korisnika. Tvrtke koje koriste AI u korisničkoj podršci izvještavaju o višim rezultatima zadovoljstva korisnika (CSAT). Korisnici primaju odgovore koji su jasniji, profesionalniji i personalizirani.

Često postavljana pitanja o LiveAgent AI Answer Improver-u

Kako mogu prilagoditi ton i formalnost za različite segmente korisnika?

Možete postaviti ton i razinu formalnosti za AI-generirane odgovore izravno u sučelju Answer Improver-a. Odaberite između neformalno, neutralno ili poslovne formalnosti. Također možete dodati prilagođene upute, što omogućava agentima da odaberu stil ili promijene odgovore kako bi odgovarali specifičnim grupama korisnika.

Uči li AI Answer Improver iz prethodnih karata ili ispravki agenta?

LiveAgent AI Answer Improver koristi informacije iz trenutne karte zajedno sa bilo kojim prilagođenim uputama koje date. Ne koristi prethodne karte ili izmjene agenta, što pomaže zaštititi privatnost i ispuniti standarde usklađenosti.

Je li značajka AI Answer Improver dostupna u svim LiveAgent planovima pretplate?

Možete koristiti ovu značajku ako imate Medium, Large ili Enterprise plan. Nije uključena u Small plan.

Kako aktiviram i koristim AI Answer Improver u svom toku rada?

Da ga koristite, idite na editor odgovora na kartama u LiveAgent-u i kliknite gumb Answer Improver, koji izgleda kao čarobni olovka. Zatim možete odabrati funkcije poput Improve, Extend, Simplify ili unijeti vlastite upute.

Može li AI Answer Improver rukovati podrškom za više jezika?

Da, ovaj alat radi sa mnogim jezicima. Agenti mogu poboljšati odgovore na različitim jezicima izravno u editoru karata.

Zaključak i sljedeći koraci

Otključajte budućnost AI-poboljšane korisničke podrške

LiveAgent-ov AI Answer Improver daje vašem timu podrške mogućnost da odgovore brže i konzistentnije, dok zadržavate profesionalni ton. Možete početi koristiti ove prednosti započinjanjem probne verzije LiveAgent-ovih AI značajki danas. Sami vidite kako AI Answer Improver može transformirati vašu korisničku službu, pomoći vašim agentima da rade učinkovitije i poboljšati svaku interakciju sa korisnicima.