Svake godine na Black Friday, maloprodajci vide ogroman porast interakcija s korisnicima. Online trgovine često izvještavaju o 57% više narudžbi nego obično tijekom ovog vremena. Povijesni podaci od vodećih e-commerce tvrtki pokazuju da timovi podrške mogu primiti dva do tri puta više korisničkih tiketa u usporedbi s redovitim danima kupovine. Ovaj val donosi više od samo dodatnih pitanja; zahtjevi korisnika često postaju kompliciraniji i hitnije, a timovi podrške trebaju brzo i točno odgovoriti.
Tijekom Black Fridaya, većina pitanja korisničke službe fokusira se na hitne teme kao što su detalji flash prodaje, je li proizvod još dostupan, praćenje narudžbi i rješavanje posljednjih problema. Nedavne globalne ankete izvještavaju da više od 80% kupaca želi odgovor od brendova u roku od pet minuta tijekom ovih zauzetih događaja. Kupci često očekuju pomoć odmah. Ako odgovoriš sporo, možda ćeš vidjeti izravni pad prodaje i kupci mogu otići s negativnim dojmom.
Podaci pokazuju da kupci imaju manju strpljenja za probleme tijekom Black Fridaya. Ako kupac dobije spor odgovor ili njegov problem nije riješen, može napustiti svoju košaricu i izbjegavati brend u budućnosti. Kako se promet online kupovine dostiže najvišu točku godine, maloprodajci koji pružaju brzu i brigu punu podršku mogu se istaknuti. Jaka podrška tijekom ovog razdoblja može izravno dovesti do više prodaje i veće lojalnosti korisnika.
Ako se pripremaš za Black Friday, trebaš planirati više zahtjeva za podršku i veće zahtjeve korisnika. Kupci će očekivati brže odgovore, jasniju informaciju i brza rješenja. Postavljanje snažnih i trenutnih alata za komunikaciju, kao što je live chat, može ti pomoći da ispuniš ta očekivanja i uspješno prođeš kroz Black Friday rush.
Live chat omogućava agentima podrške da razgovaraju s nekoliko korisnika istovremeno. S telefonskom podrškom, možeš pomoći samo jednoj osobi odjednom. Kada događaji kao što je Black Friday donesu val pitanja, live chat pomaže agentima da se nose s potražnjom. Podaci iz industrije pokazuju da live chat može smanjiti prosječno vrijeme čekanja na manje od jedne minute. U usporedbi s tim, telefonska i e-mail podrška često trebaju nekoliko minuta. Brzi odgovori su važni, jer 82% korisnika kaže da su brzi odgovori glavni razlog što ocjenjuju uslugu kao izvrsnu tijekom zauzetih dana kupovine.
Live chat daje kupacima brze odgovore o ponudama, dostavi ili dostupnosti proizvoda. Kada odgovoriš odmah, kupci su mnogo vjerovatnije da završe svoje kupnje. Studije pokazuju da web stranice s live chatom mogu vidjeti porast stopa konverzije do 30% tijekom Black Fridaya, u usporedbi sa stranicama koje ga ne nude. Agenti mogu kontaktirati kupce koji se čine nesigurni pri plaćanju i pomoći im da završe svoje narudžbe. Ovaj pristup smanjuje broj napuštenih košarica i povećava prodaju.
Live chat često vodi do većeg zadovoljstva korisnika tijekom zauzetih događaja. Kupci cijene brzinu i pogodnost, a ocjene zadovoljstva korisnika (CSAT) za live chat obično prelaze 85%. Ova ocjena je viša od onih za e-mail ili telefonsku pomoć. Kada kupci dobiju rješenja u stvarnom vremenu, posebno za hitne Black Friday ponude, obično ostavljaju pozitivnije recenzije i ponovno dolaze kupovati.
Alati live chata povezuju se izravno s e-commerce i sustavima upravljanja narudžbama. Agenti mogu brzo vidjeti informacije o narudžbi i detalje korisnika, što čini rješavanje problema bržim. Osim toga, jedna od najpopularnijih funkcionalnosti live chata – chatboti – mogu se brinuti o jednostavnim pitanjima o promocijama ili povratima, omogućavajući ljudskim agentima da se fokusiraju na detaljnije zahtjeve. AI chatboti mogu pružiti pouzdanu uslugu čak i tijekom najzauzetijih razdoblja prodaje, što pomaže u zaštiti kako prodaje tako i reputacije tvrtke.
Kada dodaš live chat svojoj e-commerce stranici tijekom Black Fridaya, možeš očekivati primjetno više stope konverzije od stranica koje ga ne koriste. U 2025., prosječna globalna stopa konverzije e-commercea je oko 2,4%. Ovaj broj raste tijekom velikih događaja kupovine. Brendovi koji koriste live chat i alate podrške u stvarnom vremenu vide poraste konverzije od 15–30%, s bržim odgovorima izravno povezanim s većom namjerom kupnje. Pružanjem brzih odgovora o promocijama ili detaljima proizvoda, live chat pomaže kupacima da se osjećaju sigurnije, povećavajući kako dodavanje u košaricu tako i dovršene stope kupnje tijekom Black Friday vikenda.
Mnogi kupci napuštaju svoje košarice prije nego što završe kupnju. Globalna prosječna stopa napuštanja košarice je 70,19%. Live chat može pomoći u smanjenju ovog broja. Kada kupci imaju pitanja ili probleme pri plaćanju, trenutna podrška te omogućava da odmah riješiš njihove brige. Na primjer, možeš odmah razjasniti vremenske rokove dostave ili pravila popusta.
Pružanjem podrške u stvarnom vremenu putem live chata u ključnim trenucima — na primjer kada su kupci blizu plaćanja ili imaju pitanja o dostavi ili popustima — e-commerce stranice mogu riješiti oklijevanje i smanjiti trenje. Studije su pokazale da proaktivne intervencije chata mogu pomoći u smanjenju stopa napuštanja košarice. Za srednje veliku e-commerce trgovinu tijekom događaja s visokim prometom kao što je Black Friday, čak i skromno smanjenje napuštanja (npr. smanjenje od 10-20%) može se prevesti u spašavanje značajnog prihoda koji bi inače bio izgubljen.
Podrška putem live chata često vodi do viših ocjena zadovoljstva korisnika, poznatih kao CSAT. Kupci cijene brzu, personaliziranu pomoć koju dobivaju tijekom Black Friday rushа. Maloprodajci koji nude live chat obično vide porast svojih CSAT ocjena za 10-15% u usporedbi s vremenima kada koriste samo e-mail ili telefonsku podršku. Kada su kupci zadovoljniji tijekom zauzetih razdoblja, vjerovatnije je da će ponovno kupiti od tebe i ostaviti pozitivne recenzije nakon svoje kupnje. To može pomoći tvojoj tvrtki da raste tijekom vremena.
Live chat omogućava agentima tvrtke da predlože povezane proizvode ili bolje opcije dok tvoj klijent kupuje. Korištenjem live chata tijekom Black Fridaya, možda ćeš primijetiti da kupci troše više po narudžbi. Agenti mogu prodati više ili prodati povezane proizvode preporučujući proizvode koji odgovaraju potrebama i preferencijama svakog kupca.
| Metrika | Tipična Vrijednost Bez Live Chata | Tipična Vrijednost S Live Chatom |
|---|---|---|
| Stopa Konverzije | 1,65% (prosj.) | +30% porast |
| Stopa Napuštanja Košarice | 70,19% | Smanjenje do 20% |
| Poboljšanje CSAT | Bazna vrijednost | +10-15% |
| Prosječna Vrijednost Narudžbe | Bazna vrijednost | Primjetan Porast |
Ovi podaci pokazuju da live chat može povećati prihod i potaknuti kupce da se vrate tijekom Black Fridaya i drugih zauzetih razdoblja prodaje.
Vodeći brendovi odjeće koriste live chat kako bi se povezali s kupacima tijekom plaćanja. Automatizirane poruke chata mogu pomoći u odgovoru na posljednja pitanja, objašnjenju veličina i vođenju korisnika kroz korištenje promocija. Pružanjem ove podrške u stvarnom vremenu, brendovi vide da više kupaca završi svoje kupnje. Na primjer, brza pomoć korisnicima pri plaćanju može povećati dovršene prodaje do 18%. Kada riješiš probleme dok kupci razmatraju svoje narudžbe, pomaž im da ne napuste svoje košarice.
Veliki maloprodajci elektronike oslanjaju se na live chat kako bi dali korisnicima trenutnu pomoć s kompatibilnošću proizvoda i tehničkim detaljima. Kada kupci razgovaraju s informiranim agentima prije kupnje, donose bolje odluke i biraju prave proizvode za svoje potrebe. Ova brza podrška dovela je do 15% manje zahtjeva za povrat nakon prodaje. Pomoć korisnicima prije nego što kupe vodi do većeg zadovoljstva i manje povrata, što je korisno i za kupca i za tvrtku.
Brendovi ljepote često povezuju live chat sa svojim programima lojalnosti. Agenti mogu predložiti personalizirane proizvode i odmah ponuditi posebne nagrade. Ova metoda povećava prosječan iznos koji kupci troše, potiče ih da se vrate za buduće kupnje i vodi do boljih recenzija korisnika, posebno tijekom zauzetih razdoblja kupovine kao što je Black Friday.
Vodeći maloprodajci kombiniraju live chat s AI tehnologijom kako bi automatski odgovorili na česta pitanja. Ovaj setup osigurava da svaki korisnik dobije odgovor, čak i tijekom najzauzetijih vremena. Live chat radi zajedno s drugim kanalima podrške, tako da kupci mogu prebacivati se između društvenih mreža, web stranice ili pomoći u trgovini dok uvijek dobivaju dosljedne odgovore i smjernice.
Live chat pomaže tvrtkama da brzo riješe probleme, preporuče proizvode koji odgovaraju svakom kupcu i kreiraju glatko iskustvo kupovine na svim kanalima. Možeš vidjeti više stopa konverzije i lojalnije kupce, posebno tijekom događaja s visokim prometom kao što je Black Friday.
Kada održavaš live chat dostupnim izvan Black Fridaya, pokazuješ korisnicima da ti je stalo do toga da budeš od pomoći i lako dostupan. Online trgovine koje nude live chat tijekom cijele godine primaju bolje ocjene korisnika i često dobivaju više pozitivnih recenzija i preporuka. Ostajući reaktivan, privlačiš nove kupce i zadržavaš postojeće da se vrate.
Počni graditi lojalnost korisnika i pomozi svom timu da radi učinkovitije s live chatom sada. Nakon samo tjedan dana korištenja, vidjet ćeš kako ova prednosti transformiraju tvoj posao tijekom cijele godine, ne samo tijekom Black Fridaya.
Podijelite ovaj članak
Lilia je copywriterica u LiveAgentu. Strastvena oko korisničke podrške, stvara zanimljiv sadržaj koji ističe snagu besprijekorne komunikacije i iznimne usluge s podrškom umjetne inteligencije.
Web stranice s live chatom mogu vidjeti porast stopa konverzije do 30% tijekom Black Fridaya u usporedbi sa stranicama bez njega. Prosječna globalna stopa konverzije e-commercea je oko 2,4%, ali s live chatom i podrškom u stvarnom vremenu, brendovi obično vide poraste od 15-30%.
Većina pitanja korisničke službe tijekom Black Fridaya fokusira se na detalje flash prodaje, dostupnost proizvoda, praćenje narudžbi i rješavanje posljednjih problema. Više od 80% kupaca očekuje odgovor od brendova u roku od pet minuta tijekom ovih zauzetih događaja.
Globalna prosječna stopa napuštanja košarice je 70,19%. Live chat pomaže u smanjenju toga pružanjem trenutne podrške pri plaćanju. Kada kupci imaju pitanja o dostavi, popustima ili detaljima proizvoda, podrška u stvarnom vremenu može odmah riješiti njihove brige. Studije pokazuju da proaktivne intervencije chata mogu smanjiti napuštanje košarice za 10-20%.
Podrška putem live chata često vodi do viših ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT). Maloprodajci koji nude live chat obično vide porast svojih CSAT ocjena za 10-15% u usporedbi s vremenima kada koriste samo e-mail ili telefonsku podršku. CSAT ocjene za live chat obično prelaze 85%, što je više od onih za e-mail ili telefonsku pomoć.
Da, live chat omogućava agentima da predlože povezane proizvode ili bolje opcije dok kupci kupuju. Korištenjem live chata tijekom Black Fridaya, možda ćeš primijetiti da kupci troše više po narudžbi kroz upselling i cross-selling na temelju potreba i preferencija svakog kupca.
Black Friday je jedno od najzauzetijih razdoblja za maloprodajce diljem svijeta. Od ranog jutarnjeg online gužve do posljednjih minuta popusta, upiti korisnika ...
Otkrijte kako live chat povećava e-trgovinu konverzije s podrškom u stvarnom vremenu i trenutnim angažmanom. Naučite dokazane strategije za povećanje Black Frid...
Maksimalizirajte BFCM prodaju s predlošcima e-pošte LiveAgent. Istaknite se s privlačnim linijama predmeta i zanimljivim sadržajem. Prilagodite se od 10 predlož...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
