Uloga AI-ja i omnikanalne live chat podrške na Black Friday

Black Friday je jedno od najzauzetijih razdoblja za maloprodajce diljem svijeta. Od ranog jutarnjeg online gužve do posljednjih minuta popusta, upiti korisnika dramatično rastu, često preopterećujući tradicionalne timove podrške. Kako bi održali visoku razinu zadovoljstva korisnika i operativne učinkovitosti, poduzeća se sve više okreću AI live chat i omnikanalnim rješenjima korisničke podrške.

Zašto su AI i omnikanalna podrška ključni na Black Friday

Tijekom razdoblja prodaje s visokom potražnjom, korisnici očekuju trenutne odgovore na više platformi. Strategija podrške na više kanala osigurava da kupci mogu kontaktirati marke putem live chata, e-maila, društvenih mreža ili aplikacija za razmjenu poruka. Jedinstveni kanali komunikacije omogućavaju poduzećima da konsolidiraju te upite, pružajući besprijekornu omnikanalno iskustvo svakom korisniku.

Potrošači su sve više otvoreni prema digitalnim asistentima i AI-pogonjenoj podršci: na primjer, anketa iz 2025. godine pokazala je da bi 81% Black Friday kupaca razmotrilo korištenje AI-ja za pomoć pri kupovanju za praznike.

Kombiniranjem AI mogućnosti s ljudskom podrškom, maloprodajci mogu stvoriti hibridni AI chat sustav koji uravnotežuje brzinu s personalizacijom. Ova kombinacija omogućava poduzećima da skaliraju svoje operacije bez žrtvovanja kvalitete.

Moć AI-pogonjena chatbota

AI-pogonjena chatboti postali su neophodni u upravljanju razdobljima vršnog prometa kao što je Black Friday. Evo zašto:

• Skalabilna korisnička podrška — Chatboti mogu rukovati tisućama istovremenih interakcija, smanjujući vrijeme čekanja i osiguravajući da svi korisnici dobiju pravovremene odgovore.
• Automatizirane obavijesti o narudžbama i dostavi — Automatizacijom obavijesti i često postavljanih pitanja, maloprodajci mogu osloboditi ljudske agente za složenije upite.
• Personalizirane preporuke — AI analizira ponašanje korisnika i povijest kupnji kako bi dao prilagođene preporuke proizvoda, poboljšavajući cjelokupno iskustvo kupovine.
• Dostupnost 24/7 — AI chatboti rade neprekidno, osiguravajući da je podrška uvijek dostupna, čak i izvan radnog vremena.

U anketi iz 2025. godine koju je provela Sinch, najbolji slučajevi upotrebe chatbota tijekom Black Friday bili su: 52,9% kupaca otvoreno prema korištenju chatbota za praćenje narudžbi, 43,5% za otkrivanje proizvoda i 37,9% za podršku nakon radnog vremena.

Integracija AI chatbota s postojećim CRM ili help desk sustavima maloprodajca pruža besprijekornu predaju između botova i ljudskih agenata, osiguravajući glatko rješavanje složenih slučajeva. AI chatboti se također mogu koristiti za učinkovito upravljanje upitima i pomoć ljudskim agentima kada se promet povećava.

Ljudska + AI podrška: pronalaženje prave ravnoteže

Iako je automatizacija moćna, korisnici i dalje cijene ljudsku interakciju za nijansne probleme. Hibridni pristup AI chata osigurava:

• AI rukuje ponavljajućim zadacima kao što su često postavljana pitanja, praćenje narudžbi i problemi s plaćanjem.
• Ljudski agenti interveniraju za eskalacije, pritužbe i personalizirane savjete.
• Poboljšanja vođena podacima gdje AI uči iz ljudskih interakcija kako bi postao učinkovitiji tijekom vremena.

Ovaj model omogućava poduzećima da skaliraju svoje alate korisničkog servisa za Black Friday dok održavaju ljudski dodir koji gradi povjerenje i lojalnost. AI chatboti mogu pomoći u prikupljanju podataka o interakcijama kako bi se kontinuirano poboljšala učinkovitost podrške.

Izgradnja jedinstvenog omnikanalno iskustva

Kako bi maksimalizirali prednosti AI live chata, maloprodajci moraju implementirati potpuno jedinstvene kanale komunikacije:

• Jedinstvena nadzorna ploča za agente — Kombinirajte e-mail, chat, društvene mreže i aplikacije za razmjenu poruka.
• Dosljedna komunikacija — Osigurajte da AI i ljudski agenti pružaju dosljedne odgovore na svim kanalima.
• Integrirani podatci o korisniku — Pružite kontekst agentima za bržu i personaliziranu podršku.

U Europi specifično, više od polovice potrošača (57%) planira koristiti AI asistente za kupovinu tijekom ove sezone praznika i mnogi redovito koriste 3-4 kanala pri kupovanju ne-esencijalnih proizvoda.

Čineći to, poduzeća stvaraju besprijekornu omnikanalno iskustvo koja zadržava korisnike zadovoljnima, bez obzira na kanal koji odaberu. AI chatboti mogu podržati ovaj proces integracijom više kanala u jednu platformu.

Strategije automatizacije Black Friday podrške

Automatizacija je ključna za rukovanje porastom upita:

• Unaprijed programirana često postavljana pitanja za česte Black Friday probleme kao što su kašnjenja u dostavi ili politike vraćanja.
• AI-pogonjena preporuke koja predlažu proizvode na temelju stvarnog vremena zaliha i korisničkih preferencija.
• Automatizirane eskalacije gdje AI prepoznaje složene upite i prenosi ih ljudskim agentima.
• Praćenje učinkovitosti kako bi se optimizirali odgovori chatbota i ljudski tokovi rada tijekom vršnih sati.

Ove strategije omogućavaju maloprodajcima da održe skalabilnu korisniku podršku bez kompromisa na kvaliteti ili brzini.

Koraci za poboljšanje korisničke podrške s AI-jem

Kako bi učinkovito iskoristili AI tijekom Black Friday, maloprodajci trebali bi:

• Implementirati AI-pogonjena chatbota na live chat, društvene mreže i e-mail kanale.
• Ujediniti kanale komunikacije za dosljednu iskustvo podrške.
• Obučiti AI s povijesnim podacima korisnika kako bi se anticipirali problemi tijekom vršnih sati.
• Implementirati hibridnu AI + ljudsku podršku kako bi se uravnotežila učinkovitost s personaliziranom brigom.
• Kontinuirano pratiti i optimizirati AI učinkovitost kako bi se poboljšala kvaliteta odgovora i smanjile eskalacije.

Marke koje prihvate ove korake pozicioniraju se ne samo da rukuju povećanom količinom već da pružaju poboljšano iskustvo.

Primjeri iz stvarnog života i statistika

Nedavna analiza je pokazala da je AI odigrao ulogu u otprilike 60 milijardi dolara vrijednosti prodaje tijekom Cyber Week-a (počevši s Black Friday). Podaci ankete pokazuju da su više od polovice kupaca (52,9%) otvoreni prema chatbotima za praćenje narudžbi i 37,9% za podršku nakon radnog vremena.

U Europi, više od polovice potrošača (57%) namjerava koristiti AI asistente za kupovinu tijekom ove sezone praznika.

Ovi primjeri pokazuju da poboljšanje korisničke podrške s AI-jem ne samo da poboljšava servis već i izravno utječe na prodaju i lojalnost korisnika.

Zaključak

Black Friday je razdoblje visokog pritiska za maloprodajce, a tradicionalni pristupi korisničkom servisu često ne zadovoljavaju. Korištenje AI live chata, automatizacije chatbota i strategije podrške na više kanala omogućava poduzećima da se učinkovito skaliraju dok održavaju superiorno iskustvo korisnika.

Kombiniranje ljudske + AI podrške kroz hibridni AI chat sustav osigurava da se jednostavni upiti rješavaju trenutno dok složeni problemi dobivaju personaliziranu pažnju. Integracija svih kanala podrške u jedinstvene kanale komunikacije stvara besprijekornu omnikanalno iskustvo, zadržavajući korisnike zadovoljnima čak i tijekom najzauzetijih dana kupovine.

Slijedeći jasnu strategiju integracije chatbota i koristeći AI alate za maloprodajce, poduzeća mogu Black Friday stres pretvoriti u priliku za operativnu izvrsnost i lojalnost korisnika.