Tehnička implementacija omnichannel podrške

Odabir prave omnichannel platforme

Kada birate tehnološku platformu za omnichannel podršku, morate razmotriti glavne značajke koje će vašem timu pomoći da uspije dugoročno. Pravi sustav povezuje se s ključnim komunikacijskim kanalima poput e-pošte, chata, telefona i alata za suradnju kao što su Slack ili Microsoft Teams. On objedinjuje sve interakcije s korisnicima na jednom mjestu. Trebali biste provjeriti sljedeće značajke:

• Mogućnost integracije: Sustav se treba lako povezivati s vašim CRM-om, bazom znanja, sustavom za upravljanje zahtjevima i analitičkim alatima koristeći API-je ili ugrađene integracije.
• Skalabilnost: Platforma mora biti sposobna obraditi velike količine prometa kroz mnoge kanale i omogućiti vam dodavanje novih kanala kako se potrebe vaših korisnika mijenjaju.
• Korisničko iskustvo: Potražite jednostavan za korištenje sučelje za agente, zajednički inbox i detaljne korisničke profile. Ove značajke pomažu agentima da rade učinkovitije.
• Analitika i izvještavanje: Platforma bi vam trebala pružiti nadzorne ploče u stvarnom vremenu za praćenje ključnih pokazatelja učinka (KPI-jeva), mapiranje korisničkog putovanja i mjerenje učinka agenata.

Kontrolna lista za odabir platforme:

• Podržava sve glavne korisničke kanale
• Čuva sve zahtjeve i povijest razgovora na jednom mjestu
• Povezuje se izravno s vašim CRM-om i bazom znanja
• Nudi automatizaciju radnih tokova i AI značajke
• Ispunjava zahtjeve za privatnost podataka i sigurnost

Integracija sustava za objedinjene podatke

Potreban vam je povezan skup alata kako biste objedinili sve korisničke informacije i zadržali kontekst za svaku interakciju. Slijedite ove najbolje prakse za integraciju:

Centralizirani podatkovni hub: Postavite middleware ili API sloj za sinkronizaciju korisničkih interakcija, podataka i povijesti kroz sve platforme.

Objedinjeni korisnički identitet: Izgradite jedan korisnički profil kojem agenti mogu pristupiti, prikazujući sve prethodne kontakte, narudžbe i preferencije.

Sinkronizacija podataka u stvarnom vremenu: Pobrinite se da se zahtjevi i korisnički zapisi ažuriraju trenutno, tako da agenti uvijek imaju najnovije informacije, bez obzira kako vas korisnik kontaktira.

Dijagram integracije sustava: Nacrtajte jasan dijagram vaše postavke. Uključite sve kanale (poput e-pošte, chata, telefona, društvenih mreža i aplikacije), CRM, bazu znanja i analitičke alate, sve povezano s jednom nadzornom pločom za podršku.

Automatizacija i AI u omnichannel podršci

Automatizacija i umjetna inteligencija pomažu vam da radite brže i pružite korisnicima osobnije iskustvo u omnichannel podršci:

• Chatbotovi i virtualni agenti: Ovi alati odmah odgovaraju na uobičajena pitanja, sortiraju zahtjeve i prikupljaju osnovne podatke prije slanja korisnika agentu uživo.
• Prediktivno usmjeravanje: AI može povezati problem svakog korisnika s agentom koji ima odgovarajuće vještine i prikladno radno opterećenje, koristeći informacije iz prošlih slučajeva. To smanjuje vrijeme potrebno za rješavanje problema.
• Automatizacija radnih tokova: Koristite automatizaciju za obavljanje jednostavnih, ponavljajućih zadataka poput sortiranja zahtjeva, ažuriranja statusa ili slanja nastavaka. To omogućuje agentima da se fokusiraju na složenije probleme.
• Proaktivna podrška: AI može pokrenuti obavijesti koje obavještavaju korisnike o promjenama ili nude pomoć u važnim točkama njihovog putovanja.

Razmatranja o sigurnosti i usklađenosti

Morate zaštititi korisničke podatke i slijediti pravila za njihovo rukovanje u svakom kanalu:

• Privatnost podataka: Uvijek šifrirajte korisničke podatke prilikom pohranjivanja i slanja. Dopustite samo osoblju s odgovarajućim dozvolama da vidi osjetljive informacije.
• Autentifikacija: Koristite sigurnu, višefaktorsku autentifikaciju za agente i korisnike. To je posebno važno u industrijama poput financija i zdravstva.
• Regulatorna usklađenost: Slijedite sve zakone i standarde koji se primjenjuju na vaše poslovanje, kao što su GDPR, CCPA i HIPAA. To uključuje vođenje evidencije, slijeđenje pravila o zadržavanju podataka i posjedovanje plana za obavještavanje o kršenjima podataka.
• Provjera dobavljača: Provjerite sigurnosne certifikate vaših pružatelja platformi i pregledajte njihovu evidenciju o slijeđenju propisa.

Kada se pozabavite odabirom platforme, integracijom sustava, automatizacijom i sigurnošću korak po korak, postavljate svoju organizaciju za snažnu omnichannel podršku. Ovaj pristup omogućuje vašoj podršci da raste s vašim poslovanjem i pomaže vam pružiti glatko, sigurno korisničko iskustvo.