Odljev korisnika
Saznajte što je stopa odljeva korisnika, kako je izračunati i strategije za njezino smanjenje. Povećajte zadržavanje i zadovoljstvo korisnika uz praktične savje...
8 min čitanja
Customer support
Customer retention
+1
Stopa churn-a tvrtke je jedna od najvažnijih metrika koju treba uzeti u obzir pri određivanju zdravlja poslovanja. Ako potrošite tisuće dolara na stjecanje kupaca, ali oni ne ostanu vjerni vašoj tvrtki, svo vrijeme i napor uloženi u njihovo stjecanje bio je besmislen.
Pogledati ćemo nekoliko mogućih razloga koji uzrokuju da kupci prestanu koristiti usluge koje tvrtka pruža i kako to možete spriječiti ili barem svesti na minimum objašnjavanjem kako se churn izračunava i koje se strategije mogu koristiti kako bi se spriječilo da vaši kupci churn-aju. Što je točno stopa churn-a, kako je možete ispravno izračunati i, konačno, što možete učiniti da je smanjite? Saznajmo.
Što je churn?
Churn kupaca, poznat i kao atricija kupaca, je postotak kupaca koje je tvrtka izgubila u određenom vremenskom razdoblju (npr. mjesečno, tromjesečno ili godišnje). Churn se javlja kada kupac otkaže svoju pretplatu i prestane koristiti vaše proizvode ili usluge.
Važno je napomenuti da se stopa churn-a kupaca može razlikovati ovisno o industriji, ali razumijevanje vašeg ciljnog tržišta i kupaca je ključno kada želite svesti churn kupaca na minimum.
Razlika između churn-a kupaca i zadržavanja kupaca
Stopa churn-a kupaca je postotak kupaca koji se prijave i zatim odu nakon određenog vremenskog razdoblja. Stopa zadržavanja kupaca je postotak kupaca koji se prijave i nastave koristiti vaše usluge ili proizvode.
Kako izračunati stopu churn-a?
Izračunavanje stope churn-a kupaca (stopa atricije kupaca) dat će vam uvid u koliko ste kupaca izgubili tijekom vremenskog razdoblja. To je važna informacija za poboljšanje zadržavanja kupaca i minimiziranje broja kupaca koji odlaze.
Odlučite koje vremensko razdoblje ćete koristiti za izračunavanje vaše stope churn-a (mjesečno, tromjesečno, godišnje). To je važno jer će mjesečne stope churn-a i godišnje stope biti vrlo različite.
Postoji jednostavna formula za izračunavanje stope churn-a:
Primjer: Ako ste imali 500 kupaca na početku godine i 50 od tih kupaca je otišlo, izračun bi bio sljedeći – 50/500 = 0,1 i pomnožite sa 100. To čini vašu stopu churn-a kupaca 10%.
Zašto je važno pratiti stopu churn-a?
Pogledajmo to na ovaj način, praćenjem stope churn-a kupaca redovito, to će vam omogućiti da napravite ključne prilagodbe vašim strategijama i poboljšate zadovoljstvo kupaca kako bi održali ili čak povećali rast tvrtke. Praćenje vaše mjesečne ili godišnje stope churn-a daje vam pregled zadovoljstva kupaca i pomaže vam identificirati trenutak churn-a. U slučaju da mnogi kupci odlaze nakon pokušaja vašeg proizvoda ili usluge, mogu biti neki problemi vezani uz cijene, uslugu kupaca, upotrebljivost, itd.
Možete koristiti analizu kohorte kako bi vam pomogla smanjiti vaše stope churn-a. Ova analiza vam omogućava da istražite i razumijete zašto određene grupe kupaca napuštaju vaše poslovanje i otkazuju svoje pretplate. Čineći to, možete poduzeti odgovarajuće mjere kako bi izbjegli te visoke stope churn-a.
Osim toga, gubitak kupaca znači gubitak prihoda za vašu tvrtku, a time i više posla za vas.
Praćenjem vaše prosječne stope churn-a, moći ćete vidjeti njen utjecaj na vaše financijske metrike, kao što su mjesečni ponavljajući prihod, vrijednost životnog ciklusa kupca i troškovi stjecanja kupaca.
Vaš mjesečni ponavljajući prihod ukazuje na dugoročnu održivost vašeg poslovanja. Kada vaši kupci odlaze, vaš mjesečni ponavljajući prihod se smanjuje.
Vrijednost životnog ciklusa kupca vaših kupaca također pokazuje koliko je vaše poslovanje profitabilno. Kada vaši kupci churn-aju, vrijednost životnog ciklusa postaje niža što znači da sva vrijednost koju su mogli donijeti vama nestaje.
Zadnja metrika koju ćemo spomenuti je trošak stjecanja kupaca. Što više potrošite na stjecanje novog kupca, veći je utjecaj stope churn-a na vašu profitabilnost. Smanjenjem stope churn-a, možete sniziti svoje ukupne CAC.
Zašto kupci churn-aju?
Pogledajmo neke moguće uzroke koji mogu utjecati na churn kupaca:
Privlačenje pogrešnih kupaca
Mnogi kupci se prijave za uslugu bez potpunog razumijevanja je li to pravi izbor za njih i zadovoljava li odabrana usluga njihove potrebe. Ti su kupci vjerovatnije da će napustiti vašu tvrtku i prebaciti se na jednog od vaših konkurenata.
Kako bi spriječili churn uzrokovan pogrešnom prilagodljivošću kupaca, pazite da ciljate prave segmente kupaca, razumijete točne potrebe kupca i je li vaša usluga sposobna zadovoljiti te potrebe dugoročno.
Cijena
Ovo je jedan od najčešćih atributa koji može uzrokovati da kupci ponovno razmisle o vašim uslugama. Pravilno određivanje cijena vaših proizvoda može uvelike utjecati na zadržavanje kupaca.
Ako je vaš proizvod preskup, kupac bi mogao prebaciti se na jednog od vaših konkurenata. S druge strane, ako se vaš proizvod čini previše jeftino, kupac bi mogao izgubiti povjerenje u vašu sposobnost da zadovolji njihove potrebe i pomogne im riješiti njihove probleme.
Kupci više ne vide vrijednost vašeg proizvoda ili usluge
Dok kupac vidi visoku vrijednost u vašem proizvodu/usluzi, najvjerojatnije je spreman uložiti dio svog proračuna u to. Međutim, čim počnu vidjeti nedostatak obećane vrijednosti, brzo ćete biti izbrisani iz njihovih rashoda proračuna.
Konkurencija
Kupci obično imaju mnogo opcija za odabir kada je u pitanju pružanje određenih proizvoda/usluga. I na kraju dana, uvijek će odabrati ono što smatraju najboljim za njih i njihovo poslovanje. Ali što možete učiniti da se izdvojite od svoje konkurencije?
Prije svega, cijena koju postavljate jedan je od najjednostavnijih načina da se natječete na tržištu. Postavite svoju cijenu u skladu s vrijednosti koju pružate i pazite da znate kako vaši konkurenti postavljaju svoje cijene za ono što imaju za ponudu. Međutim, ne postavljajte svoje cijene na temelju vaših konkurenata.
Druga važna stvar je znati što vas čini jedinstvenim i što vas izdvaja od vaših konkurenata. Učinite svoje prednosti dobro poznate i koristite ih kako bi privukli više dugoročnih i lojalnih kupaca.
Problemi s vašim proizvodom ili uslugom
Ono što čini da vaša trenutna baza kupaca gubi interes i povjerenje u vašu tvrtku su stalni problemi, greške, loša usluga kupaca, nedostatak podrške kupaca i drugi ključni aspekti koji mogu uzrokovati da kupac gubi svoje vrijeme i novac.
Normalno je imati nekoliko tehničkih problema tu i tamo, međutim način na koji rukujete tim problemima može odrediti postižete li zadržavanje kupaca ili churn kupaca.
Što visoka stopa churn-a znači za tvrtku?
Visoka stopa churn-a znači da tvrtka gubi značajan broj kupaca što može dovesti do ogromnih gubitaka. Kako bi poboljšali svoj model poslovanja pretplate i održali dobrotu među vašim konkurentima, trebate identificirati razloge iza visokih stopa churn-a kupaca.
Churn kupaca može također utjecati na to hoće li vaše poslovanje rasti u budućnosti. Kada razmatrate uvođenje novog proizvoda ili usluge, vaši postojeći kupci su vaša najbolja publika jer već poznaju vaše poslovanje. Stoga, ako nemate dovoljne dugoročne odnose sa svojim postojećim kupcima, vaš budući uspjeh bi mogao patiti.
Za koja poduzeća je churn kupaca najrelevantniji?
Za poslovanje temeljeno na pretplati, churn kupaca je tihi ubojica jer uvelike utječe na profitabilnost vašeg poslovanja. Posebno za SaaS tvrtke koje se temelje na modelu pretplate, imanje dugoročnih i lojalnih kupaca je vrlo ključno kako bi se izbjegao gubitak pretplatnika.
Također je jeftinije održavati odnose s postojećim kupcima nego stjecati nove.
Kako bi stekli novog kupca, tvrtka mora uzeti u obzir troškove stjecanja kupaca (CAC). Trošak stjecanja kupca je ukupni trošak koji je potreban za stjecanje novog kupca.
Koja je dobra stopa churn-a za SaaS poslovanje?
Važan čimbenik koji može imati značajan utjecaj na vašu stopu churn-a je veličina vašeg poslovanja. Veće i etablirane tvrtke imaju niže stope churn-a u usporedbi s manjim tvrtkama. Dijelom je to zbog proračuna tvrtke. Veće tvrtke mogu uložiti više u privlačenje kupaca. Stoga će poduzeća najvjerojatnije iskusiti niže stope churn-a od manjih poduzeća.
Dobar mjesečni benchmark stope churn-a pada ispod 2% za veće SaaS tvrtke, što je prosječna stopa churn-a za veće SaaS tvrtke. Prosječna godišnja stopa churn-a pada između 32-50%.
Manja poduzeća ili startupovi imaju tendenciju iskusiti ozbiljnije stope churn-a koje su u prosjeku 10-15% mjesečno jer još uvijek traže svoje mjesto na tržištu.
Ovi brojevi se smatraju prihvatljivom razinom churn-a za SaaS poslovanja, ali naravno zapamtite, što je niža stopa churn-a, to je bolje. Trebali biste stoga često tražiti povratne informacije od svojih kupaca i koristiti te informacije za poboljšanje vaše usluge.
Kako smanjiti churn kupaca?
Budite u kontaktu sa svojim kupcima
Angažiranje vaših klijenta kroz sve vrste dostupnih platformi kao što su e-pošta, live chat, društvene mreže i održavanje ih ažuriranim o nadolazećim ažuriranjima i posebnim ponudama učinit će da se osjećaju cijenjenima.
Pružanje odličnog iskustva usluge kupaca može vam pomoći da minimizirate churn kupaca. Pazite da je vaš tim za podršku kupaca također spreman pomoći klijentima s njihovim problemima i odgovoriti na njihova pitanja najbolje što mogu.
Ovo može biti nešto što možete koristiti da se razlikujete od vaših konkurenata i izdvojite se.
Ciljajte relevantnu publiku
Vaši proizvodi i usluge trebaju se povezati s vašom ciljnom publikom kako bi vaše poslovanje napredovalo jer ako se fokusirate na pogrešnu grupu potencijalnih kupaca, rizik da će brzo churn-ati je visok. To se može lako učiniti uzimanjem vremena za vašu segmentaciju kupaca i osiguravanjem da točno znate tko je vaša ciljna publika.
Edukujte svoje postojeće kupce
Važno je da kupci izvuku maksimalno iz proizvoda i razumiju sve mogućnosti koje proizvod ima za ponudu. Kako bi došli do toga, uložite u vodiče, alate za obuku i podršku kupaca koji će im pomoći da dobiju potpuno razumijevanje. Na ovaj način bit će manje vjerojatno da će odustati od proizvoda i churn-ati.
Tražite povratne informacije
Kako bi smanjili atriciju kupaca što je više moguće, tvrtka trebala bi imati dobar uvid u postojeće odnose s kupcima. Tražeći povratne informacije, poslovanje može brzo identificirati one kupce koji su u riziku od churn-a prije nego što se to dogodi i poboljšati svoju uslugu, proizvod ili iskustvo kupaca na temelju povratnih informacija koje su primili.
Ostanite konkurentni
Kako se nove tehnologije i softveri razvijaju svaki dan, tržište se stalno mijenja i potrebe kupaca se mijenjaju s njim. Vrlo je relevantno da kontinuirano ažurirate svoje usluge i proizvode na temelju novih trendova i napredaka.
Pazite na svoje konkurente i što oni rade. Na primjer, imaju li oni značajnu bazu znanja? Imaju li radni live chat na svojoj web stranici? Koriste li društvene mreže za angažiranje s njihovim kupcima? Svi ti čimbenici mogu vam pomoći da poboljšate svoju strategiju i odnose s vašim klijentima.
Određivanje cijena na temelju vrijednosti
Koristite prave strategije određivanja cijena za vaše proizvode koje će pokazati vašim kupcima njihov ROI jasno. Pazite da cijena odražava vrijednost vašeg proizvoda.
Pružite više vrijednosti
Vaši postojeći kupci bi mogli cijeniti kada dodate nove i poboljšane značajke vašim uslugama, međutim, pazite da ne umanjite ono što već dobro funkcionira za njih jer bi to moglo poremetiti njihovo iskustvo kupca.
Dajte kupcima poticaje
Popusti i programi lojalnosti za vaše postojeće kupce mogu vam pomoći da ih zadržite, i bit će vjerovatnije da će nastaviti dolaziti. To vam može dati i prednost u odnosu na vaše konkurente.
Dugoročni ugovori
Umjesto fokusa na mjesečne ugovore, pokušajte se fokusirati na dugoročne ugovore (6 mjeseci ili godinu). Možete ponuditi dobar posao na tim dugoročnim ugovorima u obliku popusta. Na ovaj način, kupac će imati više vremena da upozna vašu marku, vaše proizvode i odluči je li to prikladno za njih.
Kako vam LiveAgent može pomoći da smanjite stopu churn-a?
Razumijevanje što može uzrokovati churn kupaca može biti teško, ali sve se svodi na razumijevanje vaših kupaca, njihovih potreba i očekivanja. Održavanje njihove zadovoljnosti vašim proizvodom može smanjiti rizik od visokog churn-a kupaca i učiniti da žele ostati.
Jedan od načina je pružanje odličnog usluge kupaca s LiveAgent-om.
LiveAgent softver za uspjeh kupaca nudi raznolike odličnog alate za vaše poslovanje pod jednom krovom, kao što su softver za help desk, softver za live chat ili softver za bazu znanja. Korištenje ovih vrsta softvera učinit će rad lakšim i učinkovitijim za vaše zaposlenike, pružiti će visokokvalitetnu uslugu kupaca i stoga zadržati vaše kupce sretne što će spriječiti da churn-aju.
