15 najboljih SaaS platformi za bazu znanja i primjeri

Učinkovitost korisničke podrške može biti presudna za uspjeh ili neuspjeh poslovanja. S pravim softverom za bazu znanja, tvrtke mogu pojednostaviti svoje procese podrške i omogućiti korisnicima samoposluživanje s informacijama.

SaaS (Software as a Service) baza znanja je centralizirani repozitorij koji korisnicima pruža lak pristup vrijednim informacijama, pomažući im da neovisno riješe probleme. Kada je pravilno implementirana, poboljšava zadovoljstvo kupaca i smanjuje troškove podrške.

Ovaj članak istražuje 15 najboljih SaaS platformi za bazu znanja, nudeći sveobuhvatan pregled i praktične primjere. Pridružite nam se dok se uranjamo u značajke, prednosti i uvide za odabir prave platforme za vaše potrebe.

Što je baza znanja za SaaS

SaaS baza znanja je resurs u oblaku koji omogućava tvrtkama da kreiraju, upravljaju i dijele informacije lako dostupne na internetu. Služi kao centralni repozitorij koji organizira vrijedan sadržaj kao što su članci, vodiči, vodiči i često postavljana pitanja vezana uz proizvode ili usluge tvrtke. Ova platforma omogućava kupcima i zaposlenicima da neovisno pronalaze rješenja, poboljšavajući cjelokupno iskustvo korisnika.

Jedna od ključnih prednosti SaaS baze znanja je njezina dostupnost. Sve dok postoji internetska veza, korisnici mogu pristupiti bogatstvu informacija bilo gdje, što nije moguće s nekim samohosting rješenjima koja zahtijevaju da korisnici budu na određenoj lokaciji.

Poslovanja imaju koristi od SaaS baza znanja povećanjem zadovoljstva kupaca dok smanjuju troškove. Nudeći dosljedna i učinkovita rješenja za česta pitanja i probleme, tvrtke mogu smanjiti opterećenje svog tima korisničke podrške i pojednostaviti operacije.

Česte značajke koje čine SaaS baze znanja učinkovitima uključuju istaknute trake za pretraživanje, interaktivne vodiče i lako dostupne vodiče za otklanjanje grešaka. Ti elementi osiguravaju da korisnici mogu brzo pronaći relevantne članke i informacije koje trebaju.

Općenito, SaaS baze znanja su bitne za učinkovito rukovanje upitima korisničke podrške i održavanje visokog nivoa upravljanja znanjem.

Ključne značajke učinkovitih platformi baze znanja

Učinkovite platforme baze znanja služe kao repozitorij informacija za korisnike kako bi riješili probleme kroz resurse za samoposluživanje. Sigurnost igra ključnu ulogu, osiguravajući da samo autorizirani korisnici mogu pristupiti osjetljivim podacima. Korisničko-prihvatljiva navigacija, s kategorijama, filtrima i oznakama sadržaja, pomaže korisnicima da brzo pronalaze informacije.

Integracija s web i in-app widgetima omogućava korisnicima da pristupe podršci bez problema s web-mjesta ili aplikacija. Ovaj trenutni pristup poboljšava iskustvo korisnika i zadovoljstvo kupaca.

Alati za analitiku sadržaja su vitalni za kontinuirano upravljanje bazom znanja. Prate interakcije korisnika, popularnost članaka i vrijeme provedeno na stranicama. Ti podaci pomažu kontinuirano poboljšavati i ažurirati sadržaj baze znanja.

Ključne značajke:

• Postavke sigurnosti i dozvole pristupa
• Korisničko-prihvatljiva navigacija
• Integracija web i in-app widgeta
• Alati za analitiku sadržaja

Korištenje tih značajki učinkovito može značajno poboljšati iskustvo korisnika i zadovoljstvo.

Prednosti implementacije baze znanja u SaaS

Implementacija baze znanja u SaaS donosi brojne prednosti. Prvo, poboljšava iskustvo korisnika pružanjem brzog pristupa informacijama. To omogućava korisnicima da neovisno riješe probleme bez kontaktiranja podrške. Kao rezultat, poslovanja vide značajno smanjenje troškova podrške. Rješenja za samoposluživanje za česta pitanja oslobađaju tim korisničke podrške za složenije probleme.

Sveobuhvatna baza znanja također povećava zadržavanje kupaca. Kada korisnici lako pronalaze odgovore, zadovoljstvo i angažiranost rastu. To je ključno za uspjeh kupaca i izgradnju dugoročnih odnosa. Dodatno, poboljšava proces uključivanja novih korisnika. Nudeći lako dostupne resurse i dokumentaciju, korisnici se mogu bezglavno integrirati u sustav.

Još jedna prednost je da odvojena baza znanja čuva korisničku podršku dostupnom čak i tijekom prekida sustava. To osigurava da poslovanja mogu učinkovito komunicirati važne informacije kupcima.

Evo nekih kategorija koje trebate razmotriti za sadržaj vaše baze znanja:

• Vodiči za otklanjanje grešaka
• Interaktivni vodiči
• Video vodiči
• Upute korak po korak

Ulaganjem u dobro razvijenu bazu znanja, SaaS pružatelji mogu poboljšati iskustvo korisnika, smanjiti troškove i podržati zadovoljstvo kupaca.

Usporedba najboljih SaaS platformi za bazu znanja

LiveAgent

LiveAgent je vodeći sustav korisničke podrške s preko 100 milijuna korisnika diljem svijeta. Ističe se svojom svestranosti i mogućnostima prilagodbe, posebno u svojim značajkama baze znanja. Poslovanja mogu lako prilagoditi izgled svoje baze znanja kako bi se usklađila s njihovom markom, poboljšavajući iskustvo korisnika.

Jedna od istaknute značajke LiveAgent-a je podrška za više jezika. To osigurava da poslovanja mogu poslužiti globalnu publiku, pružajući fleksibilnost i dostupnost. Dodatno, mogućnosti integracije LiveAgent-a omogućavaju bezglavne veze s drugim alatima, dodatno poboljšavajući njegovu funkcionalnost.

Ključni fokus za LiveAgent je samoposluživanje. Pruža kupcima lak pristup pronalaženju odgovora bez potrebe da kontaktiraju agente podrške. To poboljšava zadovoljstvo kupaca i smanjuje opterećenje timova podrške.

Cijena

• Mali plan: $15/mjesec po agentu
• Srednji plan: $29/mjesec po agentu
• Veliki plan: $49/mjesec po agentu
• Enterprise plan: $69/mjesec po agentu

LiveAgent je odličan izbor za poslovanja koja traže sveobuhvatno i prilagodljivo rješenje baze znanja. Njegove robusne značajke čine ga istaknute opcije na tržištu softvera za bazu znanja SaaS.

Helpjuice

Helpjuice je vrhunski software za upravljanje znanjem dizajniran za stvaranje korisničko-prihvatljive i prilagodljive baze znanja. Idealan za članke podrške, često postavljana pitanja i vodiče, poboljšava iskustvo korisnika s moćnim značajkama pretraživanja. To omogućava korisnicima da brzo pronalaze informacije.

Helpjuice se ističe svojom robusnom analitikom i alatima za izvještavanje. Te značajke pomažu pratiti učinkovitost i korištenje baza znanja. Timovi imaju koristi od njegovih opsežnih mogućnosti suradnje. Korisnici mogu zajedničko uređivati sadržaj, komentirati članke i pratiti ažuriranja u stvarnom vremenu. To čini Helpjuice posebno korisnim za SaaS tvrtke s često mijenjajućim proizvodima.

Platforma uključuje WYSIWYG editor, što pojednostavljuje stvaranje članaka. Podržava uvoz sadržaja iz Word-a ili Google Docs-a, čuvajući originalnu formatiranje. Helpjuice se također integrira s popularnim softverom kao što su Slack, Google Chrome, Zendesk i Salesforce. Ova mogućnost integracije čini ga sveobuhvatnim rješenjem za razvoj učinkovitih baza znanja.

Cijena

• Starter: $120 po mjesecu
• Run-Up: $200 po mjesecu
• Premium Limited: $289 po mjesecu
• Premium Unlimited: $499 po mjesecu

Helpjuice pruža potpuno rješenje za upravljanje bazama znanja, osiguravajući zadovoljstvo kupaca i poboljšavajući produktivnost tima.

Zendesk Guide

Zendesk Guide je moćan alat za upravljanje znanjem koji pomaže organizacijama da kreiraju centraliziranu bazu znanja. Nudi članke za pomoć, često postavljana pitanja i forume zajednice kako bi pojednostavili operacije podrške. Bezglavnom integracijom s drugim Zendesk alatima za korisničku podršku, Zendesk Guide poboljšava iskustvo korisnika i čini informacije dostupnima.

Jedna od istaknute značajke su alati za analitiku i izvještavanje. Ti alati omogućavaju poslovima da prate kako korisnici komuniciraju s bazom znanja, mjereći njezinu učinkovitost. Ti podaci pomažu u usavršavanju sadržaja za bolje zadovoljstvo kupaca.

Prilagodba je još jedna snaga Zendesk Guide-a. Omogućava vam da kreirate dobro formatirane članke za korisnike i agente podrške, što pomaže u pružanju brzih rješenja za česta pitanja. Nadalje, njegov alat za forume korisnika olakšava izgradnju zajednice, što može smanjiti količinu izravnih zahtjeva za podršku.

Ključne značajke:

• Centralizirana baza znanja s često postavljanim pitanjima i člancima
• Bezglavna integracija s Zendesk alatima
• Analitika i izvještavanje za praćenje korištenja
• Prilagodljivi formati članaka
• Forumi korisnika za interakciju zajednice

Cijena

• Suite Team: $55 po agentu/mjesec (naplaćeno godišnje)
• Suite Growth: $89 po agentu/mjesec (naplaćeno godišnje)
• Suite Professional: $115 po agentu/mjesec (naplaćeno godišnje)
• Suite Enterprise: Prilagođena cijena; kontaktirajte Zendesk za detalje

S Zendesk Guide-om, vaša organizacija može pružiti učinkovitu bazu znanja koja poboljšava cjelokupno iskustvo korisnika.

Knowledgebase.com

KnowledgeBase od LiveChat, Inc. je odličko rješenje za one koji žele kreirati učinkovite interne ili eksterne baze znanja. Platforma omogućava prilagodbu s elementima marke vaše tvrtke, kao što su logotipi i boje, osiguravajući dosljednost s vašim korporativnim identitetom.

Istaknuta značajka KnowledgeBase-a je podrška za ocjene članaka, u kombinaciji s nadzornim tablama izvještavanja. Ti alati pomažu timovima analizirati performanse sadržaja, optimizirajući učinkovitost vaše baze znanja. Nadalje, mogućnosti prilagođene mobilnim uređajima osiguravaju dostupnost na svim uređajima, dok integracija s Google Analytics omogućava korisnicima da prate angažiranost kupaca učinkovito.

Jedan od najinnovativnijih aspekata KnowledgeBase-a je njegova bezglavna integracija s LiveChat-om. Ova integracija postavlja widget u prozore chata, omogućavajući kupcima da istražuju materijale podrške bez napuštanja chata. To poboljšava iskustvo korisnika nudeći brze resurse za samoposluživanje.

Cijena

• Standard Plan – $59 po mjesecu
• Uključuje sve značajke Godišnji plan Popust – Uštedite $120
• Dodatne baze znanja – $21,99 svaka

Dobro upravljana baza znanja smanjuje operativne troškove pružanjem bržih i dosljednijih odgovora na upite korisničke podrške. To omogućava timovima podrške da se fokusiraju na složenije probleme. Rješenje je tako vrijedna dopuna za poslovanja koja nastoje poboljšati zadovoljstvo kupaca i operativnu učinkovitost.

HubSpot baza znanja

HubSpot-ova rješenja baze znanja integrirana je s njegovom all-in-one CRM platformom. To je čini vrhunskim izborom za SaaS tvrtke koje žele pojednostaviti korisničku podršku, prodaju i marketing operacije. Jedna ključna značajka su ugrađeni alati za izvještavanje. Oni pružaju vrijedne uvide u performanse baze znanja, uključujući prikaze članaka i ocjene zadovoljstva kupaca.

HubSpot sinkronizira svoju bazu znanja s HubSpot CRM-om, osiguravajući da svi timovi mogu pristupiti kritičnom kontekstu kupaca. Ova integracija poboljšava cjelokupno iskustvo korisnika. Korisnici mogu kreirati članke i često postavljana pitanja kako bi omogućili kupcima da neovisno riješe svoje probleme. Plus, mogu pratiti performanse i optimizirati sadržaj na temelju povratnih informacija korisnika.

Platforma također nudi prilagodljiv dizajn i podršku za više jezika. To čini lako za poslovanja da zadovolje raznolike potrebe i preferencije kupaca.

Značajke HubSpot baze znanja:

• Integracija CRM-a
• Ugrađeno izvještavanje
• Stvaranje članaka
• Podrška za više jezika

Cijena

• Besplatni plan: $0/mjesec po korisniku
• Starter plan: Počinje od $20/mjesec po sjedištu
• Professional plan: Počinje od $100/mjesec po sjedištu
• Enterprise plan: Počinje od $150/mjesec po sjedištu

Freshdesk

Freshdesk je svestranska platforma baze znanja za samoposluživanje. Omogućava poslovima da kreiraju, upravljaju i dostave sadržaj podrške, kao što su članci za pomoć i često postavljana pitanja. To omogućava kupcima da neovisno otklone česta pitanja. Interno, tvrtke mogu organizirati informacije kao što su resursi za uključivanje i politike tvrtke.

Ključne značajke Freshdesk-a uključuju robustan sustav za praćenje zahtjeva i podršku na više kanala. Poslovanja mogu komunicirati s kupcima putem e-maila, telefona, live chata i društvenih medija. Freshdesk također povećava produktivnost tima kroz gamifikaciju i alate za automatizaciju.

Freshdesk potiče kulturu samoposluživanja s forumima zajednice i bazama znanja. Ti alati osiguravaju da i korisnici i članovi tima mogu lako pronaći informacije koje trebaju.

Za poslovanja nova u upravljanju znanjem, Freshdesk nudi besplatni plan. Ovaj plan uključuje bitne značajke kao što su izgradnja baze znanja i praćenje zahtjeva.

Značajke Freshdesk-a:

• Stvaranje članaka za pomoć
• Korisničko-prihvatljivo sučelje
• Prilagodljiv dizajn
• Značajka e-maila u bazu znanja
• Kategorizacija i organizacija
• Interna baza znanja

Cijena

• Besplatni plan: $0/mjesec po agentu
• Growth plan: $15/agent/mjesec, naplaćeno godišnje
• Pro plan: $49/agent/mjesec, naplaćeno godišnje
• Enterprise plan: $79/agent/mjesec, naplaćeno godišnje

Freshdesk je učinkovito rješenje baze znanja koje podržava potrebe kupaca i interne potrebe.

Document360

Document360 je svestranski alat za upravljanje bazama znanja. Zadovoljava interne i eksterne potrebe. S korisničko-prihvatljivom platformom, autori sadržaja mogu lako birati između Markdown-a ili WYSIWYG editora. Ova fleksibilnost osigurava glatko iskustvo baze znanja.

Ključne značajke Document360-a uključuju kontrolu verzija, prilagođeni branding i sveobuhvatnu analitiku. Oni pomažu organizacijama da čuvaju svoje baze znanja ažurirane i prilagođene svojoj marci. Korisnici mogu također imati koristi od detaljnih alata za povratne informacije. Ističe se funkcionalnost povlačenja i ispuštanja, omogućavajući bolju strukturu sadržaja do šest razina dubine.

Za startupe ili male timove, Document360 nudi velikodušan zauvijek besplatni plan. Ovaj plan omogućava stvaranje do 250 članaka bez troškova, čineći ga dostupnim za one na proračunu.

Knowmax

Knowmax je CX-prvi platform za upravljanje znanjem dizajniran da centralizira organizacijsko znanje. Koristi AI kako bi pomogao agentima i kupcima s djelotvornim uvjetima, uključujući sljedeće najbolje akcije i vizualne vodiče. Ova platforma omogućava autorima znanja da transformiraju statičke članke u interaktivne radne tokove i generiraju sažetke postojećeg sadržaja.

Istaknuta značajka Knowmax-a je njegova ugrađena analitika. Ova analitika pruža detaljni pregled zdravlja znanja, aktivnosti alata i trendova pretraživanja. Nudeći te uvide, Knowmax pomaže organizacijama da poboljšaju zadovoljstvo kupaca. Bezglavno se integrira s postojećim alatima kao što su CRM i chat sustavi, čineći relevantno znanje lako dostupnim.

Ključne prednosti Knowmax-a uključuju:

• AI-pogonjena značajka za agente i korisnike
• Interaktivni radni tokovi iz statičkih članaka
• Detaljne analitike za upravljanje znanjem
• Bezglavna integracija s CRM-om i drugim alatima

Cijena

Cijena za Knowmax dostupna je na zahtjev, jer se razlikuje ovisno o veličini organizacije i specifičnim potrebama. Ova fleksibilnost osigurava da poslovanja bilo koje veličine mogu pronaći odgovarajući paket.

Knowmax je učinkovit alat za poboljšanje iskustva kupaca kroz bolje upravljanje znanjem i resurse za samoposluživanje.

Bloomfire

Bloomfire je SaaS platforma za upravljanje znanjem koja se ističe u stvaranju bogatog hub-a resursa. Njegove istaknute značajke pretraživanja i strukturirani raspored poboljšavaju uspjeh kupaca. S Bloomfire-om, korisnici mogu filtrirati relevantne članke po datumu objave i vrsti sadržaja, potičući dijeljenje znanja i angažiranost.

Istaknuta značajka je Bloomfire-ova funkcionalnost pretraživanja. Duboko indeksira svaku datoteku, uključujući videozapise, osiguravajući da zaposlenici mogu brzo pristupiti relevantnom znanju. Personalizirane novosti predstavljaju korisnicima sadržaj koji možda nisu aktivno tražili, dodajući vrijednost njihovom iskustvu.

Bloomfire također potiče upravljanje znanjem temeljeno na zajednici. Zaposlenici mogu postavljati i odgovarati na pitanja unutar platforme, povećavajući angažiranost. Ovaj aspekt zajednice je vitalan za poticanje kulture kontinuiranog učenja.

Bloomfire-ove značajke:

• AI-pogonjena pretraga i otkrivanje
• AI Author Assist
• Upravljanje sadržajem i dokumentima
• Napredna analitika i izvještavanje
• Upravljanje pristupom
• Moderacija i usklađenost
• Graditelj početne stranice
• Sigurnost podataka

Te značajke čine Bloomfire snažnim izborom za organizacije koje žele povećati angažiranost zaposlenika i pojednostaviti pristup znanju.

ServiceNow upravljanje znanjem

ServiceNow upravljanje znanjem je moćno rješenje za stvaranje i upravljanje SaaS bazom znanja. Ovaj software pomaže organizacijama da izgrade biblioteke za samoposluživanje na internetu koje pojednostavljuju pristup informacijama i upravljanje. Ključne značajke uključuju ugrađivanje dokumenata, podršku za bogat medij i naprednu funkcionalnost pretraživanja koja poboljšava iskustvo korisnika.

Kupci preferiraju opcije samoposluživanja, a s ServiceNow-ovim sveobuhvatnim alatima, poslovanja mogu smanjiti operativne troškove i poboljšati zadovoljstvo kupaca. Korištenjem učinkovite baze znanja, kupci mogu neovisno riješiti jednostavnije probleme, što smanjuje opterećenje timova korisničke podrške i smanjuje količinu zahtjeva za podršku.

U biti, ServiceNow upravljanje znanjem omogućava organizacijama da optimiziraju prikupljanje i pronalaženje informacija, omogućavajući korisnicima brze odgovore na česta pitanja. To dovodi do manje izravnog kontakta za podršku i jačeg fokusa na uspjeh kupaca.

Ključne značajke:

• Poboljšane mogućnosti pretraživanja
• Podrška za bogat medij
• Ugrađivanje dokumenata

Cijena

Iako službena cijena za ServiceNow upravljanje znanjem nije javno navedena, organizacije mogu kontaktirati ServiceNow za prilagođena rješenja i planove cijena. To osigurava da rješenja zadovoljavaju njihove specifične potrebe dok nude robusne mogućnosti baze znanja.

Praktični uvidi za odabir pravog softvera baze znanja

Odabir pravog SaaS softvera baze znanja ključan je za poboljšanje iskustva korisnika i smanjenje troškova podrške. Dobro upravljana baza znanja omogućava kupcima da brzo riješe česta pitanja, oslobađajući tim korisničke podrške za složenije probleme.

Ključne značajke za traženje:

• Lako uređivanje: WYSIWYG editor pomaže kreirati sadržaj bez tehničkih vještina.
• Prilagodba: Dosljednost u brendiranju poboljšava iskustvo korisnika.
• Dostupnost: Pristupite rješenjima bilo gdje, smanjujući potrebu za lokalnom podrškom.

LiveAgent se ističe kao najbolja opcija, nudeći korisničko-prihvatljivu platformu s jakim mogućnostima prilagodbe i uređivanja.

Evo kratke usporedbe pet najboljih SaaS softvera baze znanja:

Ulaganjem u sveobuhvatnu bazu znanja, osiguravate da i zaposlenici i korisnici imaju lak pristup važnim informacijama, što dovodi do povećanog zadovoljstva kupaca i operativne učinkovitosti.

5 primjera SaaS baze znanja: Učenje od najboljih

Učenje od uspješnih implementacija baze znanja je kao učenje kuhanja od majstora kuharskog zanata. Njihovo iskustvo može poslužiti kao smjernica na putu prema uspjehu.

Kao što smo spomenuli, proučavanje naših uspješnih kolega pruža mapu za naš vlastiti uspjeh. Učenjem od uspješnih implementacija, možemo identificirati strategije, alate i procese koji su se pokazali učinkovitima. To može značajno smanjiti vrijeme i resurse potrošene na pokušaje i greške, te povećati vjerojatnost uspjeha u vlastitoj implementaciji.

Drugo, pomaže izbjegavanju potencijalnih zamki. Svaka implementacija ima svoje izazove i prepreke. Učenjem od onih koji su uspješno navigirali kroz te probleme, možemo predvidjeti i pripremiti se za te izazove, čime minimiziramo rizik od neuspjeha.

Nadalje, potiče inovaciju i poboljšanja. Razumijevanjem što je dobro funkcioniralo u prošlosti, možemo graditi na tim uspjesima kako bismo kreirali još učinkovitije i efikasnije strategije baze znanja.

Konačno, ovaj pristup potiče kulturu dijeljenja znanja i suradnje. Učenjem od uspjeha drugih, priznajete vrijednost kolektivne mudrosti i iskustva. To može potaknuti suradljivije i potpomognije okruženje, gdje se svi potiču da dijele svoje znanje i uče jedni od drugih.

Sada, pogledajmo pet SaaS tvrtki koje su savladale vještinu dijeljenja znanja.

1. Slack

Slack-ova baza znanja je sveobuhvatan resurs koji korisnicima pruža detaljne informacije i smjernice o tome kako učinkovito koristiti platformu. Dizajnirana je kako bi pomogla korisnicima da razumiju značajke platforme, otklone probleme i maksimalno povećaju svoju produktivnost. Baza znanja je organizirana u različite kategorije, čineći lako za korisnike da pronalaze informacije koje trebaju. Uključuje članke, vodiče, vodiče i često postavljana pitanja, sve s ciljem da pomognu korisnicima da navigiraju platformom i koriste njezine značajke u potpunosti.

Slack-ova baza znanja se kontinuirano ažurira s novim sadržajem kako bi odrazila najnovije značajke i ažuriranja platforme. To osigurava da korisnici uvijek imaju pristup najnovijim i najtačnijim informacijama. Bilo da ste novi korisnik koji pokušava razumjeti osnove ili iskusan korisnik koji želi istražiti napredne značajke, Slack-ova baza znanja je vrijedan resurs za poboljšanje vašeg iskustva s platformom.

2. Mailchimp

Mailchimp-ova baza znanja je sveobuhvatan centar resursa koji korisnicima pruža detaljne vodiče, vodiče i savjete o tome kako koristiti različite značajke i usluge Mailchimp-a. Pokriva širok raspon tema, od početka s Mailchimp-om do stvaranja i upravljanja e-mail kampanjama, do analize i poboljšanja vaših rezultata. Baza znanja je dizajnirana kako bi pomogla korisnicima da razumiju i maksimalno iskoriste potencijal Mailchimp-ove platforme, bilo da su početnici ili iskusni korisnici.

Voljeno svojstvo Mailchimp-ove baze znanja je njezina funkcionalnost pretraživanja. Korisnici mogu jednostavno unijeti ključnu reč ili frazu vezanu uz njihov upit, a baza znanja će pružiti popis relevantnih članaka i vodiča. Čak možete filtrirati vrstu sadržaja koju želite proučavati. Ova značajka štedi korisnicima vrijeme i napor u pronalaženju informacija koje trebaju. Baza znanja se također redovito ažurira kako bi osigurala da su informacije koje se pružaju trenutne i točne.

3. LiveAgent

LiveAgent-ova baza znanja je sveobuhvatna, korisničko-prihvatljiva platforma dizajnirana kako bi kupcima pružila trenutni pristup rješenjima i odgovorima na njihove upite, poboljšavajući njihovo cjelokupno iskustvo. Baza znanja je integralni dio LiveAgent-ovog softvera za korisničku podršku, koji je usmjeren na poboljšanje učinkovitosti i djelotvornosti korisničke podrške.

Baza znanja nije samo alat za korisnike, već i za tim podrške. Omogućava im da lako pristupe i dijele informacije, smanjujući vrijeme potrošeno na rješavanje upita kupaca.

Iako je LiveAgent-ova baza znanja software punjena s različitim značajkama i funkcionalnostima, ona koja se ističe je njezina višejezična mogućnost. Podržavajući 43 jezika, ova značajka omogućava poslovima da poslužu globalnu publiku pružanjem podrške na više jezika. Omogućava kupcima iz različitih regija da pristupe i razumiju informacije na svojem materinskom jeziku, poboljšavajući njihovo iskustvo korisnika i zadovoljstvo.

4. Dropbox

Dropbox-ov centar za pomoć je sveobuhvatan resurs koji korisnicima pruža bogatstvo informacija o platformi. Uključuje detaljne vodiče, vodiče, često postavljana pitanja i savjete za otklanjanje grešaka kako bi korisnicima pomogao da navigiraju i koriste Dropbox učinkovito. Pokriva širok raspon tema, od osnovnih značajki i funkcionalnosti do naprednih postavki i konfiguracija.

Istaknuti dio Dropbox-ove baze znanja je njezin odjeljak Community Posts. Ovo je dinamičan, forum vođen korisnicima gdje Dropbox korisnici iz cijelog svijeta mogu dijeliti svoja iskustva, uvide i rješenja. Tamo korisnici mogu postavljati pitanja, raspravljati o problemima i učiti jedni od drugih. Zajedničke objave nisu samo odličan izvor praktičnog, stvarnog savjeta, već i dokaz aktivne, angažirane i potpomogne zajednice korisnika koju je Dropbox kultivirao.

5. Spotify

Spotify-eva baza znanja, poznata i kao Spotify podrška ili Spotify zajednica, je sveobuhvatan resurs koji korisnicima pruža širok raspon informacija o platformi za streaming glazbe. Uključuje detaljne vodiče, često postavljana pitanja, savjete za otklanjanje grešaka i rasprave zajednice kako bi korisnicima pomogao da bolje razumiju i navigiraju platformom.

Jedna od najimpresivnijih značajki Spotify-eve baze znanja je njezin aspekt vođen zajednicom. Korisnici ne samo da mogu pronaći rješenja za svoje probleme već i mogu doprinijeti svojim vlastitim uvjetima i iskustvima kako bi pomogli drugima. To stvara dinamičko i interaktivno okruženje za učenje gdje korisnici mogu učiti jedni od drugih, čineći bazu znanja stalno evolucijskim resursom.

Što trebate uključiti u vašu SaaS bazu znanja?

Koju vrstu podataka trebate popuniti vašu SaaS bazu znanja? Saznajmo.

1. Dokumentacija proizvoda

Ovo je ključna vrsta podataka za korisnike i interne timove. Uključuje detaljne informacije o proizvodu, njegovim značajkama, kako ga koristiti i vodiče za otklanjanje grešaka.

Za korisnike, pomaže im da razumiju proizvod i neovisno riješe manje probleme. Za interne timove, služi kao referentna točka za razumijevanje funkcionalnosti proizvoda i rješavanje upita kupaca. Primjer bi bio sveobuhvatan priručnik korisnika ili odjeljak često postavljanih pitanja na web-mjestu tvrtke ili u internoj bazi znanja.

2. Materijali za obuku

Ova vrsta podataka je primarno korisna za interne timove. Uključuje resurse kao što su video vodiči, webinari i vodiči koji pomažu timu da bolje razumiju proizvod i njegova ažuriranja. Primjer bi bio niz video vodiča na intranet-u tvrtke.

3. Povratne informacije i recenzije kupaca

Uglavnom korisno za interne timove, ova vrsta podataka uključuje recenzije kupaca, povratne informacije i prijedloge o proizvodu. Ti podaci pomažu timu da razumiju potrebe, preferencije i bolne točke kupaca, što može voditi razvoj proizvoda i korisničku podršku. Primjer bi bio forum povratnih informacija ili anketa zadovoljstva kupaca.

4. Studije slučaja i priče o uspjehu

Ova vrsta informacija je korisna za korisnike, posebno potencijalne. Uključuje primjere iz stvarnog života kako je proizvod pomogao drugim kupcima ili poslovima. Ti podaci mogu pomoći potencijalnim kupcima da razumiju vrijednost proizvoda i kako može riješiti njihove probleme. Primjer bi bila zbirka studija slučaja na web-mjestu tvrtke.

5. Vijesti i ažuriranja industrije

Ova vrsta podataka je korisna za korisnike i interne timove. Uključuje vijesti o industriji, trendove na tržištu i ažuriranja o tvrtki i njezinim proizvodima. Za korisnike, pomaže im da budu informirani o proizvodu i industriji. Za interne timove, pomaže im da budu ažurirani o tržištu i planiraju svoje strategije u skladu s tim. Primjer bi bio blog ili newsletter.

6. Politike i postupci

Primarno korisno za interne timove, ova vrsta podataka uključuje informacije o politikama tvrtke, postupcima i najboljim praksama. Ti podaci pomažu timu da razumiju svoje uloge, odgovornosti i očekivanja tvrtke. Primjer bi bio priručnik tvrtke ili priručnik politike.

7. Podaci i analitika kupaca

Ova vrsta podataka je korisna za timove i odjele u SaaS tvrtki. Uključuje podatke o ponašanju kupaca, obrascima korištenja i analitici. Ti podaci pomažu timu da razumiju kako korisnici koriste proizvod, što može voditi razvoj proizvoda i korisničku podršku. Primjer bi bila nadzorna ploča analitike kupaca.

Zašto ulagati u SaaS bazu znanja i koji je ROI?

Znate li da je, prema našim podacima, stopa rješavanja za portale kupaca nevjerojatnih 95%?

Nema sumnje da je implementacija baze znanja strateški potez za poslovanja koja nastoje poboljšati korisničku podršku, smanjiti troškove podrške i poboljšati operativnu učinkovitost. Povrat ulaganja (ROI) može biti značajan, jer ne samo da štedi vrijeme i resurse već i poboljšava zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

Razmotrimo dva scenarija kako bismo ilustrirali ovu točku:

Scenarij 1: Neuhvatljiva značajka softvera

John, slobodni grafički dizajner, nedavno je kupio novi software za grafički dizajn. Uzbuđen je da ga koristi, ali ima problema s određenom značajkom. Proveo je sate pretražujući centar za pomoć softvera, pokušavajući pronaći rješenje. Pročitao je bezbroj članaka i niti foruma, ali nijedan od njih čini se da ne rješava njegov specifičan problem.

Osjećajući se frustrirano, odlučuje kontaktirati korisničku podršku softvera. Čeka na liniji gotovo sat vremena prije nego što je konačno spojen s predstavnikom. Predstavnik je ljubazan, ali također nije u mogućnosti pružiti rješenje. Obećava da će eskalirati problem svojem tehničkom timu i vratiti mu se u nekoliko dana.

John je ostavljen osjećajući se frustrirano i bespomoćno. Cijelim danom je pokušao riješiti ovaj problem, a nije bliži rješenju nego što je bio kada je počeo. Nije u mogućnosti raditi na svojim projektima, a počinje žaliti što je kupio ovaj software.

Scenarij 2: Trenutno rješenje

Sarah, vlasnica malog poslovanja, upravo se registrirala za novu uslugu e-mail marketinga. Nestrpljiva je da počne slati newsletter-e svojim kupcima, ali nije sigurna kako uvesti svoju listu kontakata u novi sustav.

Ide na centar za pomoć usluge i unosi “uvezi kontakte”. Prvi članak koji se pojavljuje je vodiči korak po korak o tome kako uvesti kontakte iz različitih izvora. Vodiči je jasan i lak za razumijevanje, sa snimcima zaslona i detaljnim uputama.

Unutar nekoliko minuta, Sarah je uspješno uvezla svoju listu kontakata. Može početi stvarati svoj prvi newsletter odmah. Impresionirana je kako je bilo lako pronaći informacije koje je trebala, i osjećava se sigurno da će moći rukovati bilo kojim drugim problemima koji bi se mogli pojaviti.

Uzbuđena je da istražuje više značajki svoje nove usluge e-mail marketinga, i zahvalna je na vremenu koje je uštedjela pronalaženjem odgovora tako brzo.

Ova dva scenarija jasno ističu važnost pouzdane i sveobuhvatne baze znanja za bilo koji software ili uslugu. U prvom scenariju, John-ovo iskustvo je bilo frustrirajuće i dugotrajno zbog nedostatka korisne baze znanja. Njegova produktivnost je bila pogođena, a njegova percepcija softvera je bila negativno utjecana.

S druge strane, Sarah-ino iskustvo je bilo glatko i učinkovito. Prisutnost dobro strukturirane baze znanja omogućila joj je da brzo pronađe informacije koje je trebala, štedećući joj vrijeme i omogućavajući joj da učinkovito koristi uslugu. To nije samo povećalo njezinu sigurnost u korištenju nove usluge već je i pozitivno utjecalo na njezinu cjelokupnu percepciju usluge.

Ti primjeri podvlače činjenicu da dobro održavana baza znanja može značajno poboljšati iskustvo korisnika, povećati produktivnost i potaknuti zadovoljstvo kupaca. To je kritičan resurs koji omogućava korisnicima da neovisno riješe probleme, smanjujući potrebu za intervencijom korisničke podrške.

Zaključak

Navigacija kroz zamršenosti upravljanja znanjem u SaaS zahtijeva pouzdanu kompas: platformu koja čini prioritet integraciju, ažuriranja u stvarnom vremenu i fokus na korisnika. Platforme kao što su LiveAgent i Helpjuice postavile su mjerila u ovoj oblasti, olakšavajući bezglavni pristup kritičnim informacijama za korisnike i zaposlenike.

Moć robusne baze znanja ne može se pretjerati, s obzirom na njezinu ulogu u pojačavanju zadovoljstva korisnika i pojednostavljenju operacija. Dok procjenjujete svoje opcije, pozivamo vas da osobno iskusite mogućnosti naše platforme. Iskoristite našu 30-dnevnu besplatnu provjeru , i osnažite svoje poslovanje alatima koje zaista zaslužuje.