Sustav otvorenog koda za upravljanje kartama: Je li prikladan za vas?

U dinamičnom svijetu službe za korisnike, potraga za učinkovitošću i djelotvornosti nikada se ne završava. S impresivnom ukupnom stopom rješavanja helpdesk-a od oko 95%, jasno je da poduzeća koriste inovativne alate kako bi zadovoljila i premašila očekivanja kupaca. Jedan takav alat koji stvara valove je sustav otvorenog koda za upravljanje kartama. Ali je li prikladan za vas?

U ovom članku ćemo demistificirati sve aspekte upravljanja kartama otvorenog koda, ističući njegove brojne prednosti i potencijalni utjecaj na vašu poslovnu operaciju. Također ćemo pružiti sveobuhvatan pregled 5 najboljih sustava helpdesk-a otvorenog koda, nudeći uvide koji će vam pomoći da donesete informiranu odluku. A za one koji su spremni zaroniti, vodit ćemo vas kroz proces preuzimanja i korištenja sustava otvorenog koda za upravljanje kartama. Dakle, bilo da ste iskusni stručnjak ili znatiželjan početnik, ovaj članak će vas odvesti na putovanje u svijet upravljanja kartama otvorenog koda.

Što je sustav otvorenog koda za upravljanje kartama?

Kako bismo se zaista duboko uronili u koncept, prvo moramo razmotriti osnovne definicije. Sustav otvorenog koda za upravljanje kartama, poznat i kao sustav helpdesk-a otvorenog koda ili softver, je alat koji pomaže upravljati i pratiti zahtjeve korisnika. Ti zahtjevi, često nazivani “kartama”, mogu se kretati od zahtjeva za tehničku podršku, izvještaja o greškama, zahtjeva za značajke ili bilo koje druge vrste komunikacije korisnika.

Izraz “otvoreni kod” znači da je izvorni kod softvera slobodno dostupan svakome za pregled, izmjenu i distribuciju. To omogućava visoku razinu prilagodbe i prilagodljivosti, jer korisnici mogu prilagoditi softver kako bi odgovarao njihovim specifičnim potrebama. Također potiče zajednicu razvijatelja da doprinesu razvoju softvera, što dovodi do kontinuiranog poboljšanja i inovacije.

Ti sustavi pružaju centraliziranu platformu za komunikaciju, omogućavajući bolju suradnju i transparentnost između članova tima. Također pomažu u organiziranju i prioritiziranju karata, čineći lakšim za timove podrške upravljanje i rješavanje problema učinkovito.

Zanimljivo je da prema procjenama, besplatni i softver otvorenog koda predstavljaju 70-90% modernih softverskih rješenja.

Primjer sustava otvorenog koda za podršku karata je MantisBT. MantisBT je web-baziran sustav otvorenog koda za praćenje grešaka koji omogućava suradnju, upravljanje projektima i praćenje karata.

Zašto koristiti sustav otvorenog koda za upravljanje kartama?

Primjena sustava otvorenog koda za upravljanje kartama u vašim dnevnim operacijama odličan je korak prema pružanju izvrsne službe za korisnike. Pogledajmo 5 najboljih razloga zašto korištenje helpdesk-a otvorenog koda može biti pravi izbor za vašu organizaciju.

Pomaže u uštedi novca

Sustavi otvorenog koda za upravljanje kartama su općenito besplatni ili koštaju značajno manje od vlasnički razvijenih softverskih rješenja. To može uštedjeti vašem poslovanju značajnu količinu novca, posebno ako ste malo ili srednje veće poduzeće s ograničenim proračunom.

Dolazi s podrškom zajednice

Softver otvorenog koda podržava zajednica razvijatelja i korisnika koji mogu pružiti podršku i pomoći u rješavanju problema. To može dovesti do bržeg rješavanja problema i kontinuiranog poboljšanja sustava.

Promovira transparentnost

Imate potpun pristup izvornom kodu softvera otvorenog koda. Ta transparentnost vam omogućava da identificirate i ispravite sve potencijalne probleme, osiguravajući da je sustav siguran i pouzdan.

Inovativan je

Zajednica otvorenog koda poznata je po svojoj inovativnosti. Korištenjem sustava otvorenog koda za upravljanje kartama, možete koristiti najnovije tehnološke napredke i ostati ispred konkurencije.

Skalabilan je

Sustavi otvorenog koda su visoko skalabilni. Kako vaše poslovanje raste, možete lako proširiti sustav kako bi se prilagodio većem broju korisnika i obradio više karata.

Prednosti besplatnih sustava otvorenog koda za upravljanje kartama

Nadovezujući se na prethodnu točku, razmotrimo opipljive prednosti korištenja softvera helpdesk-a otvorenog koda.

Isplativost

Iako smo već dotaknuli ovu točku, previše je značajna da je ne spomenemo ponovno. S rastućim svakodnevnim troškovima, sustavi otvorenog koda često dolaze kao vjetar u leđa. Prema nedavnoj anketi, 31% ispitanika izvijestilo je da bi trošak ekvivalentne funkcionalnosti softvera bio 4 puta veći od softvera otvorenog koda.

Obično možete preuzeti sustave otvorenog koda za upravljanje kartama besplatno ili po vrlo niskoj cijeni. To ih čini ne samo izvanrednim rješenjima za poduzeća s ograničenim proračunom, već i pomaže boljem raspodjeli postojećih resursa kako bi se dosegao puni potencijal vaše organizacije.

Primjer: Mali IT startup mogao bi koristiti sustav otvorenog koda za upravljanje kartama kako bi upravljao zahtjevima za službu kupaca bez potrebe za ulaganjem u skupi vlasnički softver.

Prilagodljivost

Sustavi otvorenog koda za upravljanje kartama poznati su po svojoj razini fleksibilnosti i visokoj prilagodljivosti, jer je njihov izvorni kod javno dostupan. To vam omogućava da mijenjate, prilagođavate i poboljšavate sustav prema vašim specifičnim potrebama ili preferencijama.

Uređivanjem izvornog koda, možete dodati nove značajke sustava za upravljanje kartama, poboljšati postojeće ili integrirati softver s drugim sustavima za podršku kupcima. Ova razina prilagodbe obično nije moguća s vlasnički razvijenim sustavima, gdje je izvorni kod čuvan u tajnosti i izmjene su obično ograničene.

Primjer: Poduzeće za e-trgovinu moglo bi prilagoditi sustav otvorenog koda za upravljanje kartama kako bi se integrirao s njihovim postojećim CRM ili ERP sustavima, stvarajući bezproblematni tijek rada za njihov tim službe za korisnike.

Podrška zajednice

Rješenja otvorenog koda razvijaju i održavaju zajednica volontera. Ti pojedinci doprinose svoje vrijeme i stručnost kako bi poboljšali sustav, ispravili greške i dodali nove značajke.

Također pružaju podršku otvorenog koda korisnicima, odgovarajući na česta pitanja i pomažući u rješavanju problema. Ovaj suradnički pristup potiče osjećaj zajednice i dijeljene odgovornosti, čineći sustav robusnijim i pouzdanijim.

Primjer: Ako poduzeće naiđe na problem sa sustavom otvorenog koda za upravljanje kartama, moglo bi se obratiti zajednici za pomoć u rješavanju problema.

Transparentnost

Kao što smo već spomenuli, izvorni kod sustava otvorenog koda je javno dostupan, omogućavajući korisnicima da razumiju točno kako sustav funkcionira. Ta transparentnost osigurava da nema skrivenih funkcionalnosti ili sigurnosnih ranjivosti. Korisnici mogu mijenjati sustav kako bi odgovarao njihovim potrebama, doprinoseći njegovom kontinuiranom poboljšanju.

Primjer: Organizator glazbenog festivala mogao bi koristiti sustav otvorenog koda za upravljanje kartama. Mogu pregledati kod kako bi osigurali da je siguran i pouzdan, te ga čak prilagoditi kako bi uključio značajke poput personaliziranih karata ili integriranog dijeljenja na društvenim mrežama, poboljšavajući cjelokupno iskustvo korisnika.

Kontinuirano poboljšanje

Softver otvorenog koda često se ažurira i poboljšava od strane zajednice razvijatelja. To dovodi do sustava za upravljanje kartama koji se stalno razvija i poboljšava, pomažući poduzećima da ostanu na vrhu tehnologije.

Primjer: Tehnološko poduzeće koje koristi sustav otvorenog koda za upravljanje kartama moglo bi koristiti nove značajke, kao što su AI-pogonjeni asistenti, i poboljšanja koja redovito dodaje zajednica razvijatelja.

Interoperabilnost

Sustavi otvorenog koda za upravljanje kartama dizajnirani su da dobro funkcioniraju s drugim sustavima, čineći lakšom integraciju s drugim softverom i platformama. To može dovesti do pojednostavljenijih operacija i bolje cjelokupne učinkovitosti.

Primjer: Bezproblematna integracija e-pošte sa sustavom otvorenog koda za upravljanje kartama poduzeća omogućava da se zahtjevi za službu kupaca automatski pretvore u karte.

Vlasništvo

Za razliku od vlasnički razvijenih rješenja, softver otvorenog koda vam omogućava da posjedujete softver i da ne budete vezani uz jednog prodavatelja. To vam daje slobodu da mijenjate i prilagođavate softver kako smatrate prikladnim, bez brige o ograničenjima licenciranja.

Primjer: Poduzeće moglo bi prilagoditi svoje rješenje sustava otvorenog koda za upravljanje kartama kako bi bolje odgovaralo njihovim jedinstvenim poslovnim procesima, bez potrebe za pregovaranjem s prodavačem ili plaćanjem dodatnih licenci.

Nedostaci besplatnih sustava otvorenog koda za upravljanje kartama

Budući da nema savršenog rješenja, samo je pošteno razmotriti potencijalne nedostatke povezane sa sustavima otvorenog koda za upravljanje kartama.

Ograničena podrška

Rješenja za upravljanje kartama otvorenog koda često nemaju namjensku podršku kupaca. To znači da ako naiđete na problem ili trebate pomoć sa sustavom, možda ćete morati osloniti se na forume zajednice ili resurse za samopomoc.

Primjer: Ako se pojavi greška u sustavu, možda ćete morati čekati da zajednica dođe do rješenja, što može biti dugotrajno i neučinkovito u usporedbi s jednostavnim kontaktiranjem tima za podršku prodavatelja.

Nekonzistentna ažuriranja

Te vrste projekata često održavaju volonteri i možda nemaju redovita ažuriranja ili poboljšanja. To može dovesti do zastarjelih značajki, grešaka ili problema s kompatibilnošću.

Primjer: Ako se objavi nova verzija vašeg operacijskog sustava, sustav za upravljanje kartama možda neće biti odmah kompatibilan, što može uzrokovati prekide u vašim operacijama službe za korisnike.

Zahtijeva tehničku stručnost

Korištenje i izmjena sustava otvorenog koda za upravljanje kartama često zahtijeva određenu razinu tehničkog znanja. To može biti nedostatak za poduzeća koja nemaju internu IT stručnost.

Primjer: Ako želite dodati novu značajku (SMS obavijesti, prilagođena polja u kartama, itd.) ili ispraviti grešku u sustavu, možda ćete trebati angažirati razvijatelja, što može biti skupo.

Sustav otvorenog koda u odnosu na besplatni vlasnički sustav helpdesk-a za upravljanje kartama

Sada je vrijeme da se dublje uronimo u glavne razlike između sustava otvorenog koda i besplatnih vlasnički razvijenih rješenja helpdesk-a. Iako mogu izgledati slično, imaju jasne razlike koje mogu značajno utjecati na vašu poslovnu operaciju.

Sustav helpdesk-a za upravljanje kartama otvorenog koda

Kao što već znate, sustav helpdesk-a za upravljanje kartama otvorenog koda je softver čiji je izvorni kod dostupan za izmjenu ili poboljšanje od strane bilo koga. Međutim, zahtijeva određenu razinu tehničke stručnosti za izmjenu i održavanje softvera.

Besplatni vlasnički sustav helpdesk-a za upravljanje kartama

S druge strane, besplatni vlasnički sustav helpdesk-a za upravljanje kartama je softver koji je dostupan bez troška. Ti sustavi obično su spremni za korištenje i zahtijevaju minimalnu konfiguraciju. Međutim, možda ne nude istu razinu prilagodbe kao sustavi otvorenog koda. LiveAgent je primjer besplatnog sustava helpdesk-a za upravljanje kartama.

Usporedba značajki

Koja je razlika u značajkama i mogućnostima između softvera otvorenog koda i besplatnog vlasnički razvijenog sustava helpdesk-a za upravljanje kartama? Pogledajmo.

1. Prilagodba: Sustavi otvorenog koda nude visoke razine prilagodbe, omogućavajući vam da prilagodite softver vašim specifičnim potrebama. Vlasnički sustavi poput LiveAgent-a, iako nisu toliko prilagodljivi, nude korisničko sučelje koje je jednostavno za korištenje i spremni su za korištenje iz kutije.

2. Tehnička stručnost: Sustavi otvorenog koda zahtijevaju određenu razinu tehničke stručnosti za izmjenu i održavanje. Besplatni vlasnički sustavi, s druge strane, dizajnirani su za jednostavnost korištenja i zahtijevaju minimalno tehničko znanje.

3. Podrška: Sustavi otvorenog koda možda ne dolaze s namjenskom podrškom, ostavljajući vas da se oslonite na forume zajednice za pomoć. Besplatni vlasnički sustavi poput LiveAgent-a nude namjensku podršku kako bi vam pomogli da brzo riješite sve probleme.

4. Ažuriranja: Sustavi otvorenog koda često zahtijevaju ručno ažuriranje softvera, što može biti dugotrajno. Većina besplatnih vlasnički razvijenih sustava automatski ažurira softver, osiguravajući da uvijek imate najnovije značajke i sigurnosne zakrpe.

5. Broj značajki: Sustavi otvorenog koda mogu nedostajati neke značajke, jer ih razvijaju entuzijasti. S druge strane, besplatni vlasnički softver može ponuditi širi raspon značajki, jer iza njih stoji namjenski tim.

6. Skalabilnost: Sustavi otvorenog koda mogu biti skalabilniji zbog svoje prilagodljive prirode. Međutim, besplatni vlasnički sustavi poput LiveAgent-a također nude značajnu razinu skalabilnosti, omogućavajući vam da nadogradite svoj plan kako vaše poslovanje raste.

Usporedba cijena

Dodatni troškovi

Iako se na prvi pogled čini da su sustavi otvorenog koda besplatni za korištenje, dolaze s skrivenim troškovima. Prvi trošak je vrijeme. Sustavi otvorenog koda zahtijevaju puno vremena za postavljanje, konfiguraciju i održavanje.

Besplatni vlasnički sustavi helpdesk-a za upravljanje kartama poput LiveAgent-a obično su spremni za korištenje.

Drugi trošak je jednostavnost korištenja. Sustavi otvorenog koda često nemaju korisničko sučelje koje je jednostavno za korištenje i lako dostupne značajke plaćenih ili besplatnih vlasnički razvijenih sustava. To znači da možda trebate potrošiti više vremena i resursa na obuku vašeg osoblja kako bi učinkovito koristilo sustav.

Alternativno, besplatni vlasnički helpdesk-ovi obično su lakši za postavljanje i korištenje. Međutim, budući da obično ne nude istu razinu prilagodbe ili fleksibilnosti, možda trebate potrošiti više vremena na prilagodbu svojih procesa kako bi odgovarali sustavu, umjesto da se sustav prilagođava vašim procesima.

Sigurnost

Sigurnost je velika tema kada je u pitanju trošak. Sigurnosni propusti mogu imati razorne financijske posljedice za poduzeća svih veličina.

Na primjer, 2014. godine otkrivena je Heartbleed greška u biblioteci OpenSSL kriptografije, koja je projekt otvorenog koda. Ta greška mogla je omogućiti napadačima da čitaju memoriju sustava zaštićenih ranljivim verzijama softvera OpenSSL. 2017. godine dogodio se Equifax propust podataka zbog ranjivosti u okviru Apache Struts otvorenog koda.

Sigurnost može biti i zabrinutost s besplatnim vlasnički razvijenim sustavima. Iako možda nisu toliko ranjivi kao neki sustavi otvorenog koda, možda ne nude istu razinu sigurnosnih značajki kao plaćeni sustavi. Možda ne nude dvofaktorsku autentifikaciju ili enkripciju. Nasuprot tome, besplatni softver helpdesk-a LiveAgent-a pruža HTTPS i SSL enkripciju, čineći ga sigurnom opcijom.

Koji je ROI

Rješenja helpdesk-a otvorenog koda nude isplativu rješenja za poduzeća, ali povrat ulaganja (ROI) možda neće biti toliko visok kao korištenje besplatnog, bogatog vlasnički razvijenog sustava. Koristimo besplatni softver helpdesk-a LiveAgent-a kao primjer ovdje.

Pruža sveobuhvatan skup značajki iz kutije. Podržava komunikaciju kroz više kanala, omogućavajući poduzećima da upravljaju kartama iz e-pošte, foruma kupaca i live chata na jednom mjestu.

Također možete poboljšati svoj besplatni softver za upravljanje kartama sa značajkama, kao što su prilagođena polja, povijest karata, interno upravljanje kartama, izvještaji nadzorne ploče u stvarnom vremenu i još mnogo toga.

Sve te značajke mogu značajno poboljšati zadovoljstvo kupaca i operativnu učinkovitost, što dovodi do većeg ROI-ja.

Dok sustavi otvorenog koda nude fleksibilnost i uštede troškova, vrijeme i resursi potrebni za prilagodbu i održavanje mogu poništiti te prednosti. Nasuprot tome, besplatni vlasnički softver helpdesk-a, kao što je LiveAgent, pruža rješenje spremno za korištenje, bogato značajkama, koje može pružiti veći ROI poboljšanjem službe za korisnike i učinkovitosti.

Je li to pravi izbor za vas?

Ovisno o vašim specifičnim potrebama, odabir sustava helpdesk-a otvorenog koda je dobra ideja. Sa svojim mnogim prednostima, rješenje sustava helpdesk-a otvorenog koda može biti korisno za manja poduzeća i startupe koji imaju osoblje visoko vješto u inženjerstvu softvera.

S druge strane, sigurno postoje vremenske točke kada korištenje besplatnog vlasnički razvijenog sustava helpdesk-a poput LiveAgent-a ima smisla. Ako nemate resurse za ažuriranje i održavanje sustava interno, besplatni vlasnički softver helpdesk-a može pružiti osnovnu funkcionalnost koju trebate bez dodatnog troška. To je također dobar izbor ako tek počinjete primjenjivati sustav helpdesk-a i želite testirati različite opcije prije nego što se obvežete na plaćeno rješenje.

LiveAgent nudi 30-dnevnu besplatnu probnu verziju, što vam daje mogućnost da isprobate potpuno opremljeni softver i vidite je li dobar izbor za vaše poslovanje.

Različite vrste sustava otvorenog koda za upravljanje kartama

Kada je u pitanju sustav otvorenog koda za upravljanje kartama, nema granica. Postoje različite vrste rješenja na temelju različitih kriterija. Dolje ćemo razmotriti 5 najčešćih vrsta rješenja otvorenog koda za upravljanje kartama.

Sustav otvorenog koda za upravljanje kartama projekta

Ova vrsta sustava za upravljanje kartama dizajnirana je kako bi pomogla upravljanju projektima praćenjem zadataka, problema i grešaka povezanih s projektom. Omogućava članovima tima da kreiraju, dodjeljuju i prate napredak karata, koje predstavljaju pojedinačne zadatke koji trebaju biti dovršeni.

Ovaj sustav često uključuje značajke poput praćenja vremena, planiranja projekta, alata za suradnju i mogućnosti izvještavanja.

Sustav otvorenog koda za upravljanje kartama ITSM

Sustavi za upravljanje kartama IT Service Management (ITSM) dizajnirani su kako bi upravljali i pojednostavili procese IT usluga. Ti sustavi pomažu IT timovima da učinkovitije upravljaju incidentima, zahtjevima za usluge, problemima i promjenama.

Sustavi otvorenog koda za upravljanje kartama IT često uključuju značajke poput upravljanja incidentima, upravljanja problemima, upravljanja promjenama i kataloga usluga. Budući da su otvorenog koda, ti sustavi omogućavaju IT timovima da prilagode softver kako bi odgovarao njihovim jedinstvenim procesima upravljanja uslugama.

Sustav helpdesk-a otvorenog koda za upravljanje kartama

Ova vrsta sustava za upravljanje kartama dizajnirana je kako bi upravljala zahtjevima za podršku kupaca. Omogućava timovima podrške da prate, prioritiziraju i rješavaju karte podrške kupaca na organiziran i učinkovit način.

Značajke često uključuju podršku kroz više kanala, automatizirane odgovore, praćenje karata i portale za samopomoc kupaca. Kao sustav otvorenog koda, može se prilagoditi kako bi odgovarao specifičnim potrebama procesa podrške kupaca poduzeća.

Sustav otvorenog koda za upravljanje kartama CRM

Sustavi za upravljanje kartama Customer Relationship Management (CRM) dizajnirani su kako bi upravljali interakcijama s postojećom bazom kupaca i potencijalnim kupcima. Pomažu poduzećima da pojednostave procese, grade odnose s kupcima, povećaju prodaju, poboljšaju zadovoljstvo kupaca i povećaju profitabilnost.

Sustavi otvorenog koda za upravljanje kartama CRM često uključuju značajke poput upravljanja kontaktima, upravljanja prodajom, alata za produktivnost, automatizacije toka rada i integracija s drugim poslovnim alatima.

Sustav otvorenog koda za praćenje problema/grešaka

Sustavi otvorenog koda za praćenje grešaka su softverski alati koji se koriste za praćenje i upravljanje greškama ili problemima u projektu. Omogućavaju korisnicima da prijave probleme, dodjele zadatke i prate napredak. Značajke često uključuju prilagođene tokove rada, obavijesti e-poštom i integraciju sa sustavima kontrole verzije.

Kako odabrati najbolji sustav otvorenog koda za upravljanje kartama?

Dakle, kako možete odabrati jedan sustav otvorenog koda za upravljanje kartama za vaše poslovanje? Ako niste sigurni gdje početi, razmotrimo nekoliko važnih čimbenika koje trebate razmotriti.

1. Jednostavnost korištenja: Iako još uvijek govorimo o zahtjevnijim sustavima otvorenog koda, pokušajte usvojiti onaj koji je upravljiv za vaš tim i relativno jednostavan za korištenje.

2. Prilagodba: Većina softvera otvorenog koda je visoko prilagodljiva, međutim, još uvijek postoji manja varijacija. Procijenite svoje potrebe, a zatim istražite fleksibilnost određenog rješenja.

3. Integracija: Iako je softver otvorenog koda općenito kompatibilan s mnogim aplikacijama, postoji pitanje dostupnosti. Prije nego što donesete odluku, istražite jednostavnost integracije s drugim sustavima i alatima. To može uključiti sustave e-pošte, softver CRM, kanale društvenih mreža, itd.

4. Podrška i zajednica: Budući da je otvorenog koda, provjerite postoji li jaka zajednica iza njega. Dobra zajednica može pružiti podršku, ažuriranja i poboljšanja sustava.

5. Sigurnost: Sustav bi trebao imati robusne sigurnosne mjere kako bi zaštitio vaše podatke i informacije vaših kupaca.

6. Trošak: Iako su sustavi otvorenog koda općenito besplatni, mogu postojati troškovi povezani s prilagođavanjem, primjenom, podrškom i održavanjem. Razmotrите te potencijalne troškove pri odabiru sustava.

7. Značajke: Razmotrите ključne značajke koje su važne za vaše poslovanje. To može uključiti automatizirane odgovore, usmjeravanje karata, opcije samopomoci kupaca, itd. Istražite već postojeće značajke, kao i one koje biste potencijalno mogli dodati sami, i težinu primjene.

8. Pouzdanost: Sustav bi trebao biti pouzdan i ne bi trebao biti sklon padovima ili prekidima. Provjerite recenzije ili pitajte druge korisnike o njihovim iskustvima sa sustavom.

Zapamtite, najbolji besplatni softver helpdesk-a ili sustav za upravljanje kartama za vas ovisi o vašim specifičnim potrebama i okolnostima. Dobra je ideja testirati nekoliko različitih sustava prije nego što donesete konačnu odluku.

Pregled 5 najboljih sustava helpdesk-a otvorenog koda

1. osTicket

osTicket je softver otvorenog koda za upravljanje kartama dizajniran kako bi pomogao poduzećima da učinkovitije upravljaju upitima i pritužbama kupaca. Ovo rješenje podržava više jezika, čineći ga svestranim alatom za poduzeća u više od 190 zemalja diljem svijeta.

Značajke osTicket-a

Evo nekih funkcionalnosti koje možete pronaći u arzenalu osTicket-a:

• Prilagođena polja
• Filtri karata
• Izbjegavanje sudara agenata
• Portal kupaca
• Sporazumi o razini usluge (SLA)
• Napredna pretraga

Prednosti i nedostaci

Prednosti

• Sustav je visoko prilagodljiv
• Dolazi s opcijama samohostiranog helpdesk-a i helpdesk-a hostiranog u oblaku
• Sustav je lak za postavljanje i korištenje

Nedostaci

• Neki tipovi datoteka nisu podržani kao prilozi
• Sučelje je malo zastarjelo
• Objavljivanje novih verzija može biti malo spora

Cijene osTicket-a

Softver je dostupan kao rješenje otvorenog koda, što je besplatno, kao i opcija hostirana u oblaku počevši od 12 USD po agentu/mjesecu. Postoji i Virtual Appliance koji zahtijeva da kontaktirate osTicket tim kako biste dobili ponudu.

Opcija hostirana u oblaku softvera nudi 30-dnevnu besplatnu probnu verziju kako biste je testirali.

Mišljenje autora

OSTicket je robustan softver otvorenog koda za upravljanje kartama koji sam smatrao vrlo korisnim u upravljanju zahtjevima za službu kupaca. Njegovo korisničko sučelje koje je jednostavno za korištenje jedna je od njegovih najvećih prednosti. Softver također nudi širok raspon opcija prilagodbe, omogućavajući vam da ga prilagodite vašim specifičnim potrebama.

Međutim, dok je OSTicket bogat značajkama, ima strmu krivulju učenja, posebno za one koji nisu tehnički vješti. Nedostatak sveobuhvatnog vodiča za korisnike ili vodiča također otežava početak rada sa softverom.

Što se tiče performansi, OSTicket je općenito pouzdan, ali postoji nekoliko povremenih usporavanja i padova, posebno pri radu s velikim volumenom karata. To može biti frustrirajuće, posebno tijekom vrhunskih poslovnih sati kada je brz odgovor na upite kupaca ključan.

Unatoč tim nedostacima, OSTicket ostaje čvrst izbor za poduzeća koja traže rješenje otvorenog koda za upravljanje kartama.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk je sustav za upravljanje kartama podrške kupaca koji nudi automatizirano upravljanje kartama, bazu znanja i portal za samopomoc kupaca. Zanimljivo je da naziv “Faveo” potječe iz latinskog jezika, što znači “biti naklonjen”, što odražava posvećenost poduzeća zadovoljstvu kupaca.

Značajke Faveo Helpdesk-a

Kako biste poboljšali funkcionalnost softvera, možete upariti Faveo Helpdesk s Facebookom, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 i Microsoft Active Directory.

Dolje su neke ugrađene ključne značajke koje Faveo Helpdesk nudi:

• Tok rada karata
• Unaprijed pripremljeni odgovori
• Izvještaj o trendovima volumena karata
• Interne bilješke
• Ugrađena baza znanja
• Višestruki sporazumi o razini usluge (SLA)

Prednosti i nedostaci

Prednosti

• Responzivno i jednostavno korisničko sučelje
• Pouzdana i znalačka podrška
• Opsežne opcije prilagodbe

Nedostaci

• Može biti teško instalirati na OS-e osim Ubuntu-a
• Neke opcije konfiguracije mogu biti teške za razumijevanje
• Izbornici i kontrole administratora mogu biti malo zbunjujući za nove korisnike

Cijene Faveo Helpdesk-a

Cijene su ovdje malo složene. Faveo Helpdesk nudi dvije glavne opcije: Faveo Self Hosted i Faveo Cloud.

U kategoriji samohostiranog helpdesk-a postoje 4 kategorije: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Svaka od njih dolazi s 4 paketa cijena.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer je besplatan, Help Desk Startup s jednokratnom naplaćenom od 691 USD, Help Desk SME s jednokratnom naplaćenom od 1.382 USD, i Help Desk Enterprise koji zahtijeva da kontaktirate Faveo tim kako biste dobili ponudu.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer je besplatan, Servicedesk Startup s jednokratnom naplaćenom od 1.469 USD, Servicedesk SME s jednokratnom naplaćenom od 2.938 USD, i Servicedesk Enterprise koji zahtijeva da kontaktirate Faveo tim kako biste dobili ponudu.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer je besplatan, Help Desk Startup košta 72 USD, naplaćeno mjesečno, Help Desk SME košta 144 USD, naplaćeno mjesečno, i Help Desk Enterprise koji zahtijeva da kontaktirate Faveo tim kako biste dobili ponudu.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer je besplatan, Servicedesk Startup košta 108 USD, naplaćeno mjesečno, Servicedesk SME košta 216 USD, naplaćeno mjesečno, i Servicedesk Enterprise koji zahtijeva da kontaktirate Faveo tim kako biste dobili ponudu.

Faveo Cloud nudi dvije glavne opcije cijena:

• Help Desk, koji košta 13 USD po agentu/mjesecu kada se naplaćuje godišnje, ili 15 USD po agentu/mjesecu kada se naplaćuje mjesečno.
• Service Desk, koji košta 25 USD po agentu/mjesecu kada se naplaćuje godišnje, ili 30 USD po agentu/mjesecu kada se naplaćuje mjesečno.

Mišljenje autora

Faveo Helpdesk je sveobuhvatan alat koji je značajno pojednostavio moje operacije službe za korisnike. Softver je jednostavan za korištenje s intuitivnim sučeljem koje olakšava navigaciju kroz različite značajke.

Međutim, softver nije bez nedostataka. Proces početne konfiguracije i konfiguracije može biti prilično složen, posebno za korisnike koji nisu tehnički vješti. Često je potrebna ručna i mrežna vodiča kako biste razumjeli kako pravilno konfigurirati sustav. Dodatno, softver povremeno doživljava greške i probleme, što može poremetiti tijek rada.

Još jedno područje u kojem bi se Faveo Helpdesk mogao poboljšati je njegova značajka izvještavanja. Iako pruža osnovne izvještaje, nedostatak napredne analitike i prilagođenih izvještaja značajan je nedostatak.

Unatoč tim problemima, Faveo Helpdesk ostaje pouzdan i učinkovit alat za upravljanje operacijama službe za korisnike. Općenito, Faveo je čvrst izbor za poduzeća koja žele poboljšati učinkovitost svoje službe za korisnike, ali budite spremni uložiti vrijeme u učenje i postavljanje sustava.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ je besplatna opcija helpdesk-a otvorenog koda, dizajnirana kako bi pojednostavila operacije službe za korisnike. To je sustav za upravljanje kartama baziran na PHP-u koji koristi MySQL za pohranu podataka, čineći ga fleksibilnim rješenjem za poduzeća svih veličina. HelpDeskZ je potpuno besplatan za korištenje, oslanjajući se na doprinose zajednice za njegov razvoj i održavanje.

Značajke HelpDeskZ-a

Ovaj softver otvorenog koda obuhvaća mnoge značajke razvijene od strane zajednice, uključujući:

• Unaprijed pripremljeni odgovori
• Prilagođena polja
• Skupne akcije
• Preusmjeravanje e-pošte
• Mogućnosti za više jezika
• Prioritizacija karata

Prednosti i nedostaci

Prednosti

• Sučelje je jednostavno za korištenje i intuitivno
• Softver je otvorenog koda i potpuno besplatan
• Uključene značajke kompatibilne su s mnogim sustavima

Nedostaci

• Neki korisnici mogu smatrati broj značajki ograničenim
• Nedostatak redovitih ažuriranja
• Nedostaje kvalitetna dokumentacija za demonstraciju

Cijene HelpDeskZ-a

Softver je otvorenog koda i potpuno besplatan.

Mišljenje autora

HelpDeskZ je robustan softver otvorenog koda za upravljanje kartama, što je veliki plus za one koji ga žele prilagoditi kako bi odgovarao njihovim specifičnim potrebama. Nudi raspon ključnih značajki i intuitivno korisničko sučelje.

Naravno, softver nije bez nedostataka. Vidim kako nedostatak redovitih ažuriranja može biti problem za mnoge korisnike. S obzirom da je to softver otvorenog koda, razumljivo je da ažuriranja možda nisu toliko česta kao kod plaćenog softvera. Međutim, to može dovesti do toga da se određene greške ili problemi ne rješavaju na vrijeme.

Sve u svemu, HelpDeskZ je čvrst izbor za one koji traže isplativu, softver otvorenog koda za upravljanje kartama. Nudi raspon značajki koje mogu značajno poboljšati učinkovitost vašeg operacija službe za korisnike.

4. Zammad

Zammad je softver otvorenog koda za upravljanje kartama dizajniran kako bi poboljšao interakcije s kupcima kroz učinkovitu komunikaciju i upravljanje kartama. Zanimljiva činjenica: naziv “Zammad” je bavarskog podrijetla i znači “zajedno”.

Značajke Zammad-a

Neke od Zammad-ovih integracija uključuju Kibanu, Slack, Microsoft 365 i platforme društvenih mreža, kao što su Facebook, X (Twitter), Telegram i mnoge druge.

Zammad nudi mnoge vrijedne značajke, kao što su:

• Pakiranje ili dijeljenje karata
• Oznake
• Baza znanja
• Prikaz za mobilne uređaje
• Pojedinačna polja
• Historijalizacija promjena

Prednosti i nedostaci

Prednosti

• Moderno sučelje koje je lako za korištenje
• Sustav je lak za integraciju zahvaljujući REST API-ju
• SSO je uključen iz kutije

Nedostaci

• U usporedbi s nekim vlasnički razvijenim softverom, može izgledati nezgrapno
• Verzija za mobilne uređaje nije vrlo responzivna
• Veći volumeni karata mogu usporiti sustav

Cijene Zammad-a

Zammad nudi opcije helpdesk-a hostiranog i samohostiranog. Hostirana rješenja sastoji se od tri razine cijena: Starter za 5 EUR po agentu/mjesecu naplaćeno godišnje, Professional za 15 EUR po agentu/mjesecu naplaćeno godišnje, i Plus za 24 EUR po agentu/mjesecu naplaćeno godišnje.

Opcija samohostiranog sustava za upravljanje kartama također uključuje tri glavna paketa cijena: Business za 2.499 EUR godišnje, Enterprise za 4.999 EUR godišnje, i Corporation za 9.999 EUR godišnje.

Mišljenje autora

Zammad je jednostavan za korištenje i robustan softver za upravljanje kartama koji uključuje širok raspon značajki. Njegova mogućnost integracije s drugim platformama kao što su Slack i X (Twitter) također je veliki plus, jer omogućava bezproblematnu komunikaciju i suradnju.

S druge strane, jedan od glavnih problema s kojima sam se susreo je nedostatak detaljnog izvještavanja i analitike. Iako pruža osnovne izvještaje, pada kratko kada je u pitanju pružanje dubinskih uvida koji bi mogli pomoći u donošenju strateških odluka. Dodatno, mobilna aplikacija mogla bi se poboljšati. Često zaostaje i pada, što može biti vrlo frustrirajuće kada pokušavate riješiti zahtjeve kupaca u pokretu.

Unatoč nekim nedostacima, moje cjelokupno iskustvo sa Zammad-om bilo je uglavnom pozitivno, i preporučio bih ga za njegove osnovne funkcionalnosti i mogućnosti integracije.

5. UVdesk

Sa više od 45.883 preuzimanja, UVdesk je popularan SaaS i softver helpdesk-a otvorenog koda i sustav za upravljanje kartama dizajniran kako bi pojednostavio procese podrške kupaca. UVdesk je izgrađen na Symfony PHP okviru i potpuno je prilagodljiv kako bi odgovarao različitim poslovnim potrebama.

Značajke UVdesk-a

Možete upariti sustav UVdesk-a s različitim aplikacijama treće strane, uključujući Shopify, PrestaShop, Magento i OpenCart.

Pogledajmo neke od ugrađenih značajki UVdesk-a:

• Niti karata
• Pošta na kartu
• Preusmjeravanje e-pošte
• Preusmjeravanje karata
• Tajne bilješke
• Baza znanja

Prednosti i nedostaci

Prednosti

• Sustav je dostupan kao SaaS i otvoreni kod
• Pouzdana i znalačka podrška
• Sustav je lak za korištenje

Nedostaci

• Povremene greške u rješenju otvorenog koda
• Postavljanje i primjena mogu biti izazovni
• Povremeni problemi s usmjeravanjem pošte

Cijene UVdesk-a

Prva, opcija Open Source je besplatna. Preostale dvije opcije cijena su: Pro koji košta 8 USD po agentu mjesečno kada se naplaćuje godišnje ili 11 USD mjesečno, s minimalnim od 2 agenta. Razina Pro također uključuje 30-dnevnu besplatnu probnu verziju. Zadnja, razina Enterprise košta 15 USD po agentu mjesečno kada se naplaćuje godišnje ili 18 USD mjesečno, s minimalnim od 2 agenta.

Mišljenje autora

UVdesk je pouzdan softver za upravljanje kartama koji nudi rješenja SaaS i otvorenog koda. Sučelje softvera je jednostavno za korištenje i intuitivno, čineći ga lakim za navigaciju čak i za korisnike koji prvi put koriste. Mogućnost integracije s različitim platformama kao što su društvene mreže, e-trgovina i e-pošta veliki je plus, jer omogućava centralizirani sustav za rukovanje upitima kupaca.

Naravno, moram spomenuti neke probleme s kojima sam se susreo tijekom rada s ovim alatom za upravljanje kartama. Glavni je bio povremeni lag u sustavu, što bi moglo biti frustrirajuće pri radu s velikim volumenom karata. Nadalje, verzija softvera za mobilne uređaje mogla bi se poboljšati. Nedostaju joj neke od funkcionalnosti dostupne na verziji za stolna računala, što može biti nezgodno.

Usluge podrške kupaca koje pruža UVdesk su pohvalne. Responzivni su i uvijek spremni pomoći s bilo kojim problemima ili upitima. Međutim, softver bi mogao koristiti sveobuhvatniju dokumentaciju ili vodiče kako bi korisnicima pomogao da razumiju i koriste sve njegove značajke učinkovito.

Sve u svemu, UVdesk je čvrst softver za upravljanje kartama s rasponom korisnih značajki. Iako ima neka područja koja bi se mogla poboljšati, i dalje vidim da bi UVdesk bio vrijedan alat za mnoge timove podrške kupaca.

Vodič za preuzimanje i korištenje sustava otvorenog koda za upravljanje kartama

Dakle, kako se ide o preuzimanju, instalaciji i korištenju rješenja otvorenog koda za upravljanje kartama? Evo osnovnog vodiča kako biste počeli.

Dio 1: Preuzimanje sustava otvorenog koda za upravljanje kartama

Korak 1: Odaberite sustav

Prije nego što možete preuzeti sustav za upravljanje kartama, trebate odabrati onaj koji odgovara vašim potrebama. Dostupno je mnogo sustava otvorenog koda za upravljanje kartama, kao što su osTicket, OTRS, Request Tracker i Zammad. Svaki dolazi sa svojim prednostima i nedostacima. Razmotrите čimbenike kao što su jednostavnost korištenja, opcije prilagodbe i vrsta dostupne podrške.

Korak 2: Odaberite pravu verziju

Većina sustava otvorenog koda za upravljanje kartama nudi različite verzije za različite operacijske sustave. Pazite da preuzete verziju koja odgovara vašem operacijskom sustavu.

Korak 3: Preuzimanje i instalacija potrebnih ovisnosti

Neki sustavi za upravljanje kartama mogu zahtijevati dodatni softver kako bi pravilno funkcionirali. Oni se nazivaju ovisnostima. Stranica projekta trebala bi navesti sve potrebne ovisnosti i pružiti veze za njihovo preuzimanje.

Korak 4: Preuzimanje softvera

Kada ste odabrali sustav, posjetite stranicu projekta i potražite vezu za preuzimanje. To se obično nalazi u glavnom navigacijskom izborniku ili na namjenskoj stranici za preuzimanja. Kliknite na vezu kako biste započeli preuzimanje.

Korak 5: Korištenje čarobnjaka za instalaciju softvera ili ručna instalacija

Nakon preuzimanja softvera i potrebnih ovisnosti, trebate ih instalirati na svoj sustav. To se može učiniti korištenjem instalatora softvera, koji automatizira proces, ili kroz ručnu instalaciju, koja vam daje više kontrole, ali je i složenija.

Dio 2: Korištenje sustava otvorenog koda za upravljanje kartama

Korak 1: Konfiguracija sustava

Nakon instalacije, trebate konfigurirati sustav za upravljanje kartama kako bi odgovarao vašim potrebama. To obično uključuje postavljanje kategorija za karte, definiranje uloga korisnika i prilagodbu izgleda i osjećaja sustava.

Korak 2: Kreirajte karte

Kada je sustav konfiguriran, možete početi kreirati karte. To obično uključuje popunjavanje obrasca s detaljima o problemu, kao što su opis problema, zahvaćeni sustav i razina prioriteta.

Korak 3: Upravljanje kartama

Nakon što je karta kreirana, može se dodijeliti timu ili pojedincu za rješavanje. Sustav za upravljanje kartama trebao bi pružiti alate za praćenje napretka karata, ažuriranje njihovog statusa i komunikaciju s osobom koja je poslala kartu.

Korak 4: Generiranje izvještaja

Većina sustava za upravljanje kartama također uključuje značajke izvještavanja, koje vam omogućavaju analizu podataka karata i identificiranje trendova. To može biti korisno za poboljšanje vaših procesa i identificiranje čestih problema kupaca.

Korak 5: Obuka vašeg tima

Kada je sustav pravilno postavljen i prilagođen, obucite svoj tim kako ga koristiti. To može uključiti stvaranje vodiča za korisnike kroz vašu internu bazu znanja, održavanje sesije obuke ili pružanje obuke jedan na jedan.

Korak 6: Održavanje sustava

Redovito ažurirajte sustav kako bi osigurali da radi glatko i sigurno. To može uključiti instalaciju ažuriranja, sigurnosnu kopiju podataka i rješavanje problema.

Zapamtite, točni koraci za preuzimanje i korištenje sustava otvorenog koda za upravljanje kartama razlikovat će se ovisno o softveru koji koristite. Pazite da budete u toku s dokumentacijom proizvoda, forumima zajednice i drugim resursima ključnim za glatko funkcioniranje rješenja softvera otvorenog koda.

Zaključak

Zaključno, sustavi otvorenog koda za upravljanje kartama nude moćno i isplativo rješenje za upravljanje zahtjevima za službu kupaca. Pružaju visoku razinu prilagodbe, podršku zajednice i kontinuirano poboljšanje, čineći ih odličnim izborom za poduzeća svih veličina.

Međutim, dolaze i sa vlastitim skupom izazova, uključujući potrebu za tehničkom stručnošću, nekonzistentna ažuriranja i ograničenu podršku. Stoga je ključno pažljivo razmotriti vaše specifične potrebe i resurse prije nego što odaberete sustav otvorenog koda za upravljanje kartama.

U ovom članku istražili smo sve aspekte sustava otvorenog koda za upravljanje kartama, uključujući njihove prednosti, potencijalne nedostatke i kako odabrati najbolji za vaše poslovanje. Također smo pregledali neke od najboljih sustava helpdesk-a otvorenog koda i pružili vodič kako preuzeti i koristiti ih.

Zapamtite, ključ uspješne službe za korisnike nije samo alati koje koristite, već kako ih koristite. Bilo da odaberete sustav otvorenog koda ili vlasnički, najvažnije je osigurati da zadovoljava potrebe vašeg poslovanja i poboljšava iskustvo službe za korisnike. Dakle, zaronite, istražite svijet upravljanja kartama otvorenog koda i podignite vašu službu za korisnike na nove visine.