The best issue tracking software
Recenzije

Najbolji softver za praćenje problema

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Zadnje izmijenjeno u January 31, 2022 u 3:30 pm

Neovisno od kvalitete vaših proizvoda i/ili usluga te iskustva i vještina vašeg osoblja, problemi se događaju i klijenti se žale. To se ne može izbjeći kada ste u eCommerce industriji.

Pritužbe same po sebi mogu utjecati na vaše poslovanje na jedan od dva načina – mogu ili naštetiti vašem ugledu i imidžu brenda ili pomoći vam da postanete predvodnik u vašoj niši. Sve ovisi od toka kako ih riješite.

Kako bi osigurali maksimalno zadovoljstvo klijenata čak i kada je problem u pitanju, morate riješiti svaku pritužbu klijenta s pažnjom i brigom i nastaviti s time sve dok ne dobijete pozitivne povratne informacije i riješite problem. Možete pojednostaviti ovaj proces s prikladnim softverom za praćenje problema.

Pogledajmo što je zapravo softver za praćenje problema i pronađimo najbolje rješenje za vaše potrebe.

Što je softver za praćenje problema?

Softver za praćenje problema je rješenje dizajnirano kako bi vam pomoglo riješiti sve online i offline konverzacije s klijentima. Umjesto traženja po prenatrpanoj email ulaznoj pošti da vidite jeste li riješili određeni problem klijenta ili ne, možete koristiti softver korisničke podrške za praćenje problema i dobiti jasan pregled svakog tiketa i konverzacije. Ovaj softver snima i kategorizira dolazne konverzacije od početka do kraja i omogućuje vam lako upravljanje s njima.

Najbolji softver za praćenje problema će skupiti tikete sa svih kanala – email, live chat, čak i glasovni chat – i predstaviti vam ih putem ujedinjene ulazne pošte. Ovo jednostavno rješenje će pojednostaviti vašu komunikaciju i pomoći vam riješiti sve korisničke probleme bez zaboravljanja ijednog.

Kako softver za praćenje problema radi?

Softver za praćenje problema je često integralni dio vašeg live chat softvera unutar paketa za korisničku podršku. Aktivira se čim klijent započne konverzaciju s vama putem vašeg widgeta na web stranici ili emaila, na primjer. Može se i ručno uključiti ako vas klijent kontaktira putem kanala koji nije podržan od strane softvera za praćenje problema.

Obično, “otvorena” konverzacija će biti dodijeljena najprikladnijem predstavniku korisničke službe koji će dobiti uvide od dostupnog znanja o klijentu kojim se on/ona bavi. To uključuje informacije o tome s koje platforme dolaze. odakle su, prijašnje interakcije s vašim poslovanjem i više.

Konverzacija će biti označena kao “u tijeku” sve dok se problem ne riješi. Dok je konverzacija u tijeku, predstavnici prodaje mogu ažurirati softver s novim podacima i unijeti detalje o klijentu, žalbu i bilo koju akciju rješavanja koja je dotad poduzeta.

Jednom kada predstavnik primi potvrdu od klijenta da je problem riješen, tiket će biti označen kao “zatvoren”.

Prednosti korištenja softvera za praćenje problema

Najbolji softver za praćenje problema će koristiti vašem poslovanju na više od jednog načina. Može se koristiti za male startupe, te mala i velika poduzeća s ograničenim resursima, kao i za multimilijunske korporacije sa stotinama tiketa dnevno.

Poboljšanje brzine odgovora

Puno više od 90% klijenata smatra da su hitni odgovori (10 minuta ili manje) ključni za korisničku službu. Ostavljanje klijenata da čekaju će samo povećati njihovu frustraciju i poslati ih k vašoj konkurenciji.

Ako imate jasan pregled svih dolaznih konverzacija i tiketa, moći ćete svladati svu interakciju s klijentima i značajno ubrzati vaše vrijeme potrebno za odgovor.

Primiti sva pitanja i upite

Zanemarivanje samo jednog tiketa i/ili žalbe može imati ozbiljne posljedice. Online kupci su uvijek više voljni ostaviti negativnu ocjenu nego pozitivnu. Nemojte im dati razlog za to. Povrh toga, preko 94% klijenata se može razuvjeritiod suradnje s vama na temelju jedne loše ocjene, tako da možete gubiti sadašnje i buduće klijente ako budete odgađali svoje odgovore.

Sa softverom za praćenjem problema korisničke službe, trebali biste moći izbjeći ovu vrstu problema. Rješenje će osigurati da svaki klijent bude zamijećen i njegov upit prihvaćen, bez iznimki.

Poboljšati efikasnost

Preplavljenost pitanjima klijenata i otvorenim tiketima može zakrčiti vašu korisničku službu. No, uz pomoć online softvera za praćenje problema, možete brzo prioritizirati tikete, dodijeliti ih osoblju koje ih može riješiti i osigurati najveću efikasnost te izbjeći uska grla.

25 najboljih softverskih rješenja z apraćenje problema (+10 značajki, te prednosti i nedostaci)

Softver za praćenje problema kompanije bi trebao poboljšati menadžment vaše veze s klijentima i pomoći vam riješiti sve interakcije s klijentima. No nije svaki softver jednako kvalitetan. Dok neka rješenja donose beskrajne prednosti koje općenito pridonose vašim operacijama, druga će samo izazvati kaos.

Tako, kako bi osigurali da vi dobijete pravo rješenje, sastavili smo popis nekih od najboljih softverskih rješenja za praćenje problema korisničke podrške koja su vrijedna spomena. Ova rješenja imaju nadmoćne značajke i funkcionalnosti, mogu se lako implementirati na bilo koju web stranicu i nude sve potrebne integracije koje ih čine efikasnijima. Pogledajmo top 25 softverskih alata za praćenje problema.

1. LiveAgent 

LiveAgent je nadaleko poštovan softver za praćenje problema popularan među kompanijama različitih veličina i iz različitih industrija. Neki od najrenomiranijih klijenata su Yamaha, Forbes, Huawei, NASCAR i mnogi drugi. Često je rangiran kao broj jedan među softverima za praćenje problema i ne možete pogriješiti ako izaberete LiveAgent kao vaše ključno rješenje za korisničku službu.

Ima opsežne mogućnosti a njegove korisne integracije ga samo čine još moćnijim. Bilo da ga trebate integrirati u drugi CRM softver, marketinška rješenja, chatbotove, VoIP partnere ili sustave upravljanja naplatama, sve to ćete moći lako uraditi.

LiveAgent vam pomaže u praćenju svih kanala za podršku dajući vašem timu ujedinjenu platformu i jasan pregled svih dolaznih tiketa i poruka. Bilo da dolaze s kanala vaših društvenih medija, emaila, telefonskih poziva, obrazaca za kontakt, foruma ili nekog drugog mjesta, svi će biti uredno razvrstani u vašoj ujedinjenoj ulaznoj pošti.

Universal inbox by LiveAgent

Tiketi se automatski označavaju kako bi povećali vidljivost. Vidjet ćete jasno označene “Nove” tikete, “Odgovorene” tikete, “Otvorene” i “Zatvorene” tikete unutar upravljačke ploče vaše korisničke podrške. Svaki zahtjev za podrškom ima svoj unikatni ID broj, tako da lako možete naći određenu konverzaciju za par sekundi, čak i dugo nakon što je označena kao “Zatvorena”.

Vaši agenti mogu uživati u automatskoj distribuciji tiketa, koja osigurava da nijedan član osoblja nije pretrpan poslom ili ima viška slobodnog vremena. Možete rotirati telefonske dužnosti s jednim klikom, možete zakazivati pauze i uvjeriti se da svaki agent ima sve što mu treba za pružanje besprijekorne podrške.

Ključne značajke

  • Besprijekorne integracije
  • Višekanalna podrška
  • Detaljni profili klijenata
  • Iscrpna povijest razgovora
  • Automatsko preusmjeravanje i eskaliranje
  • Referentni brojevi tiketa
  • Jasne faze tiketa
  • Rotacija telefonske dužnosti
  • Zakazane pauze
  • Pravila preusmjeravanja i eskaliranja

Prednosti

  • Odlična korisnička podrška
  • Sveobuhvatne mogućnosti
  • Moćne značajke
  • Intuitivan

Nedostaci

  • Velik broj značajki može zbuniti korisnike
  • Nema WhatsApp integraciju
Pratite sve probleme s jednog mjesta

LiveAgent je daleko najpopularniji softver za praćenje problema. Ima velikodušan besplatni plan s mogućnošću tiketinga, ali ćete trebati plaćeni plan da iskusite njegovu pravu moć. Tiket plan je dostupan za $15 mjesečno po agentu, Tiket + Chat plan za $29 mjesečno po agentu i Sve uključeno plan za $39 mjesečno po agentu.

Track issues easily and precisely

Give yourself and your customers a relief by properly tracking all issues. Help them on any channel and keep their satisfaction high.

2. HappyFox

HappyFox je jedan od najrenomiranijih dostupnih softvera korisničke podrške, naglašavajući svoju odličnu funkcionalnost za upravljanje tiketima. Omogućuje timovima da nude live podršku putem svog live chat widgeta a njegov AI pogonjen chatbot će vas učiniti dostupnima 24/7/265, čak i tijekom državnih praznika i vaših slobodnih dana.

Može biti prikladan za poduzeća svih veličina, sve dok vaš budžet to može izdržati.

Softver za praćenje problema je pospješio sve procese koji se odnose na zahtjeve za podrškom. Primarno, on omogućuje vašim klijentima uživanje u glatkoj samoposlužnoj opciji. Možete koristiti HappyFox-ov softver za bazu podataka kako bi razvili detaljne FAQ stranice i opširne članke koji pomažu vašim klijentima da samostalno rješavaju probleme, umjesto da čekaju na vaš tim korisničke podrške.

Čak možete i kreirati interne baze znanja kako bi se uvjerili da vaše osoblje ima dovoljno korisnih resursa koji će im pomoći u efikasnijem obavljanju posla.

Ako korisnički samoposlužni portali nisu dovoljni, HappyFox-ov chatbot je uvijek spreman da pomogne i odgovori na neka od najčešćih pitanja bez potrebe za ljudskom intervencijom. Ako je osobniji pristup potreban, svi upiti klijenata se mogu lako transferirati vašim agentima podrške u obliku lako rješivih tiketa.

Happyfox dashboard
HappyFox dashboard Source: HappyFox

HappyFox će automatski označiti tikete i odvojiti ih u unikatne kategorije kao što su prodaje, korisnička podrška, naplata i ostali. Možete razviti prilagođene redove za tikete kako bi prvo obratili pažnju na najhitnije zahtjeve za podrškom.

Dodjeljujte tikete na temelju količine posla svakog agenta, surađujte u pozadini, koristite standardne odgovore, koristite masovne akcije, sinkronizirajte sve kanale podrške i više.

Ključne značajke

  • AI pogonjen chatbot
  • Opširan samoposlužni portal
  • Napredni filteri za pretragu
  • Prilagođeni redovi za tikete
  • Privatne bilješke
  • Višejezične mogućnosti
  • Automatske dodjele
  • Pametna pravila
  • Automatska kategorizacija
  • Višekanalni tiketing

Prednosti

  • Napredne značajke
  • Optimizirani tijekovi rada
  • Odlična automatizacija

Nedostaci

  1. Skup
  2. Nema toliko integracija u odnosu na ostala rješenja

HappyFox ima cjenovne planove koji variraju ovisno od vaših potreba i veličine tima. Možete očekivati da ćete plaćati otprilike $29 mjesečno po agentu s Mighty planom, oko $49 mjesečno po agentu s Fantastic planom, $69 mjesečno po agentu s Enterprise planom i $89 mjesečno po agentu s Enterprise Plus planom. Najbolje bi bilo da zatražite demo i kontaktirate HappyFox kako bi utvrdili vaše potrebe i saznali koliko ćete točno plaćati.

3. Zoho Desk 

Zoho Desk spada u najsveobuhvatnija rješenja korisničke podrške s odličnim softverskim alatima za praćenje problema. Ima pristupačne cijene u napredne značajke koje ga čine odličnim izborom za kompaniju bilo koje veličine.

Pruža vam ujedinjenu platformu za pregled i upravljanje svim zahtjevima za korisničku podršku s društvenih medija, emaila, chata, telefona i web obrazaca. Umjesto prebacivanja s jednog kanala na drugi, i vi i vaši klijenti možete uživati u besprijekornoj komunikaciji putem dodijeljene platforme.

ZohoDesk dashboard
Unified ticketing software by Zoho Desk Source: Zoho Desk

Vaši agenti mogu vidjeti sve prethodne tikete i konverzacije, što će im omogućiti pružanje personaliziranije usluge koja može smanjiti vrijeme rješavanja tiketa.

Zoho Desk ima odlične mogućnosti automatizacije. Možete automatizirati tijek rada, postaviti različite SLA, kreirati pravila za dodjelu i više. Uživajte u detaljnoj analitici i izvještavanju te poboljšajte svoju korisničku službu.

Ključne značajke

  • Višekanalna usluga
  • Samoposlužni portal
  • Automatizacija tijeka rada
  • Dodijeljeni SLA
  • Automatsko usmjeravanje
  • Iscrpni uvidi i izvješća
  • AI pogonjen virtualni pomoćnik Zia
  • Prilagođena kreacija korisničke podrške

Prednosti

  • Odličan dodatak ostalim Zoho rješenjima
  • Lako prilagodljiv
  • Fleksibilan

Nedostaci

  • Ograničeni elementi gamifikacije
  • Različite razine podrške s različitim cjenovnim planovima

Možete dobiti osnovne Zoho Desk funkcionalnosti s njegovom besplatnom verzijom. Međutim, uživat ćete u boljoj podršci i naprednim mogućnostima samo ako uzmete plaćenu pretplatu. Zoho Desk je dostupan za €12 mjesečno po agentu (∼$14.59) sa Standard planom, za €20 mjesečno po agentu (∼$24) s Professional planom i €30 mjesečno po agentu (∼$36) s Enterprise planom.

4. Accelo

Accelo je jedinstveno cloud-based ServOps rješenje koje je dizajnirano s potrebama poslovne službe na umu. Pogodno za kompanije svih veličina, ovo softversko rješenje će vam pomoći pojednostaviti internu i eksternu komunikaciju s lakoćom.

Ima hrpu alata i značajki za optimizaciju vašeg upravljanja klijentima, projektima i financijama.

Što se tiče softverskih alata za web praćenje problema, oni će vam pomoći da budete u tijeku sa svom komunikacijom. Njegove značajke automatizacije su nenadmašne. Svi emailovi podrške se automatski usmjeravaju prema točnom članu osoblja/odjelu kako bi osigurali da nijedan tiket se ne izgubi u pukotinama.

Emailovi vaših važnih klijenata se prate i prilažu im se korisni članci baze znanja kako bi osigurali da su svi članovi tima upoznati sa svime dok služe kao referentna točka.

Computer screen showing Accelo dashboard
Dashboard of several screens and reports Source: Accelo

Svi tiketi koji zahtijevaju pažnju su prikladno naglašeni da im se poboljša vidljivost i osigura da ih vaš tim slijedi. Kritični tiketi, stari tiketi, nedodijeljeni i oni kojima je rok davno prošao su automatski naglašeni i organizirani da prikazuju sve ključne informacije potrebne za njihovo rješavanje.

Ujedinjena upravljačka ploča je lako vidljiva svom osoblju s dozvolom i pruža detaljne izvještaje i analitike. Menadžeri mogu dobiti uvid u broj problema u određenom vremenskom okviru, prosjek vremena potrebnog za njihovo rješavanje te čak naplative i nenaplative sate koje je član osoblja proveo aktivno ih rješavajući.

Ključne značajke

  • Raspored timova
  • Upravljačka ploča za izvještaje
  • Automatski okidači
  • Ulazna pošta tima
  • Izvješća klijenata
  • Baza znanja
  • Deseci integracija
  • Mobilna aplikacija
  • Opcije prilagodbe
  • Praćenje izvedbe

Prednosti

  • Hrpa značajki
  • Korisne integracije
  • Opsežni izvještaji

Nedostaci

  • Zahtijeva dosta učenja

Accelo nema besplatni softver za praćenje problema ali ima besplatan probni period. Service plan koji ima praćenje problema i izvještaje košta $39 mjesečno po korisniku, a All-In-One plan sa svim Accelo ServOps košta $79 mjesečno po korisniku.

5. Agile CRM 

Agile CRM ne pplatforma korisničke podrške pogidna za mala i srednja poduzeća. Kao clud-based rješenje, kompatibilna je a svim urešajima i operativnim sustavima te se besprijekorno integrira s desetinama aplikacija treće stranme, stranica i pružatelja usluge. Bez problema radi s istaknutim kanalima društvenih medija, Google aplikacijama, Twilio, Amazon SES, WooCommerce, Shopify i bezbrojnim ostalim platformama i rješenjima.

Kao CRM rješenje, pomaže vam sa svakim dijelom privlačenja klijenata i putovanja k zadržavanju. Nudi upravljanje kontaktima, praćenje prodaja, automatizaciju marketinga i više.

Kako bi poboljšali vašu efikasnost u rješavanju tiketa, Agile CRM je kreirao grupe korisničke podrške koje osiguravaju da svaki klijent ima dodijeljenog prodajnog predstavnika koji je upoznat s njima, njihovim prethodnim problemima i preferencijama za interakciju.

Agile dashboard showing contact details and timeline
Agile dashboard showing contact details and timeline Source: Agile CRM

Ova značajka je bitna za brže zatvaranje tiketa i poboljšanje produktivnosti zaposlenika.

Agile CRM ima opširne mogućnosti automatizacije a jedna od najkorisnijih su standardni odgovori. Kako bi vam pomogao u bržem rješavanju problema, vaši klijenti će primati automatske odgovore na najčešća pitanja koja ne trebaju prisustvo predstavnika da bi bila riješena.

Možete dodjeljivati oznake svakom tiketu kako bi ih razvrstali po vašim potrebama te automatizirati tijekove rada koji će dodijeliti označene tikete određenim odjelima i članovima timova. Pomaže predstavnicima naći otvorene tikete s lakoćom, analizira izvedbu tima i prati sve relevantne metrike za probleme podrške.

Ključne značajke

  • Automatizacija tijeka rada
  • Označavanje
  • Upravljanje bazom znanja
  • Grupe podrške
  • Analiza izvedbe
  • Live chat 
  • Standardni odgovori
  • Pametni pregled
  • Preporuke koje generira sustav

Prednosti

  • Besprijekorne integracije
  • Sve osnovne značajke za upravljanje klijentima
  • Besplatan online softver za praćenje problema

Nedostaci

  • Nedostatak opcija za prilagodbu
  • Opcije automatizacije su teške za razumjeti

Agile CRM ima velikodušnu besplatnu verziju za do deset korisnika, pogodnu za startupe i mala i srednja poduzeća. Starter plan kreće od $14.99 mjesečno po korisniku ($8.99 ako uzmete dvogodišnju pretplatu). Regular plan će vas koštati $29.99 mjesečno po korisniku ($29.99 s dvogodišnjim planom), a Enterprise plan će vas koštati $79.99 mjesečno po korisniku ($47.99 s dvogodišnjim planom).

6. Apptivo 

Apptivo ima opširne funkcionalnosti, omogućujući poslovanjima svih veličina automatizaciju doslovno svakog zadatka. Njegova moćna korisnička podrška dolazi s jedinstvenom mobilnom aplikacijom koja osigurava veću praktičnost i efikasnost. Ovo je savršen alat za upravljanje mogućim klijentima i vezama s postojećim klijentima.

S Apptivo Cases App, dobivate uvide u sve probleme i upite klijenata, te možete pratiti tikete od trenutka kada su otvoreni do dugo nakon što su zatvoreni.

Možete organizirati sve tikete po njihovim pripadajućim kategorijama ili razinama prioriteta i osigurati da ništa ne isklizne kroz pukotine. Lako usmjeravajte upite pravim članovima tima, obogatite konverzacije s Dropbox i Google Drive datotekama te uživajte u jednostavnosti praktičnih novosti koje nude detaljnu povijest chata za vaš lakši rad. Sve ove značajke osiguravaju da bilo tko tko rješava konverzaciju ima sve potrebne informacije za rješavanje problema.

Example of submitted browser crash issue in Apptivo
Example of submitted browser crash issue in Apptivo Source: Apptivo

Apptivo nudi korisne standardne odgovore koji povećaju efikasnost podrške, ima praćenje aktivnosti koje pomaže pri organizaciji vaših zaposlenika i ponosi se aplikacijom kontaktnog centra koja čini upravljanje interakcijom klijentima još lakšim.

Instant poruke unutar aplikacije vam omogućuju povezivanje s klijentima u realnom vremenu kako bi skratili vrijeme odgovora. Članovi osoblja s dozvolom mogu pristupiti detaljnoj upravljačkoj ploči koja nudi analizu u realnom vremenu i omogućuje vam personalizaciju svakog tiketa i konverzacije za zadovoljnije klijente.

Call Queue unutar aplikacije vam pomaže da ostanete u tijeku sa svim dolaznim live pozivima i glasovnim porukama dodjeljujući svaku konverzaciju predstavniku na temelju vremena koje je proveo besposlen.

Ključne značajke

  • Automatsko usmjeravanje razgovora
  • Pojednostavljene novosti
  • Standardni odgovori
  • Konferencijski pozivi
  • Analitika i izvještaji u realnom vremenu
  • Identifikacija pozivatelja (KYC)
  • Glasovna pošta
  • Praćenje potencijalnih klijenata
  • Povijest klijenata
  • Višekanalno upravljanje

Prednosti

  • Ekonomičan
  • Lako prilagodljiv
  • Pun značajki

Nedostaci

  • Ispočetka se čini težak
  • Povremeno ima sporu izvedbu

Apptivo je jedan od najpopularnijih softverskih rješenja za praćenje problema s cjenovno pristupačnim planom. Pomalo ograničeni Starter plan je besplatan, Premium plan košta $12 mjesečno po korisniku, a Ultimate plan košta $20 mjesečno po korisniku.

Save time by choosing LiveAgent

Leverage the power of multichannel help desk software by LiveAgent and be helpful to your customers on any place.

7. Atlassian Jira 

Jira Service Management je vrijedno rješenje za sve potrebe vaše korisničke podrške. Nudi odličnu funkcionalnost, lak je za implementaciju i lak za raditi s njime. Njegov tiketing softver može biti koristan vašim IT i HR odjelima kao i vašem pravnom timu.

Odmah je spreman za korištenje, tako da nećete izgubiti vrijeme na konfiguraciju i postavljanje da pristaje vašim potrebama. U roku od par minuta će biti spreman za lansiranje i početak podrške vašim klijentima.

Jira dashboard for planning and tracking
Jira dashboard for planning and tracking Source: Jira

Jira ima Halp integraciju, tako da možete premjestiti svoje Halp konverzacije, emailove, Slack interakcije i Microsoft Teams u jednu ujedinjenu ulaznu poštu.

Kako bi ohrabrili samoposlužno korištenje možete iskoristiti Jiru da razvijete ekstenzivnu bazu znanja i pomognete vašim klijentima da pomognu sami sebi. Korištenjem Halpa možete pretvoriti Jira konverzacije u tikete, kategorizirati ih i imati jasan pregled svih zahtjeva za podrškom.

Ključne značajke

  • Korisne integracije
  • Odmah spremna za korištenje
  • Ujedinjena ulazna pošta
  • Dvostruka sinkronizacija u Slack i Microsoft Teams
  • Prilagodljivi obrasci za tikete
  • Povezivanje problema
  • Izvještaji i metrike
  • SLA upravljanje

Prednosti

  • Lako za korištenje
  • Potiče suradnju
  • Efikasna

Nedostaci

  • Ograničene značajke
  • Može djelovati zbunjujuće

Besplatna verzija je dostupna, no najbolje Jira funkcionalnosti dolaze u planovima pretplate. Standard plan je $20 mjesečno po korisniku, Premium plan je $40 mjesečno po korisniku a Enterprise plan ima prilagodljive cijene.

8. Axosoft 

AxoSoft je primarno dizajniran za DevOps timove koji rade na poboljšanju svojih usluga. To je sveobuhvatni alat za upravljanje problemima i praćenje bugova koji može raditi kao cloud-based ili lokalno rješenje.

Uz pomoć ove platforme možete osigurati da vaši developeri imaju pojednostavljene procese i mogu razviti potpuno funkcionalna softverska rješenja bez bugova.

Pošto je AxoSoft-ova misija poboljšati dostavu projekta i osigurati maksimalno zadovoljstvo klijenata, ponosi se setom značajki koji mogu poboljšati vaše usluge na svakoj razini. Kao softver za praćenje problema, čini čuda za poboljšanje efikasnosti vaših predstavnika korisničke podrške, povećavajući njihovu izvedbu.

Svi eksterni i interni emailovi se mogu lako pretvoriti u tikete tako da možete pratiti njihov napredak i popratiti svaki problem ili upit. Možete koristiti standardne odgovore za rješavanje jednostavnijih pitanja a vaši predstavnici za prodaju mogu uskočiti bilo kad i preuzeti konverzaciju.

Creating Wiki page in Axasoft
Creating Wiki page in Axasoft Source: Axasoft

Kako bi ponudili više pogodnosti vašim klijentima i mušterijama, možete koristiti AxoSoft da bi kreirali potpuno razvijene samoposlužne stranice koje su pune korisnih informacija. Razvijajte Wiki stranice, organizirajte ih po projektima i stavljajte poveznice na njih za brze preglede.

Ono što čini AxoSoft jedinstvenim je činjenica da omogućuje vašim klijentima samostalno kreiranje i uređivanje tiketa jednom kada se registriraju na vaš korisnički portal.

Ključne značajke

  • Wiki stranice
  • Prilagođeni samoposlužni portal
  • Laki email tiketing
  • Standardni odgovori
  • Vrhunska sigurnost
  • Automatizacija tijeka rada
  • Neograničeni besplatni računi za portal

Prednosti

  • Prilagodljiv
  • Opširne samoposlužne opcije
  • Detaljne Wiki stranice

Nedostaci

  • Zahtijeva dosta učenja
  • Nema toliko značajki kao ostala rješenja

Cijena softvera za praćenje kao što je AxoSoft ovisi od veličine vašeg tima. Za cloud-based softver za praćenje problema za do deset korisnika, plaćat ćete $210 mjesečno (ako uzmete godišnju pretplatu). Ako želite lokalno rješenje, AxoSoft će vam uzeti $2500 za tim do deset ljudi.

9. Claritysoft 

Claritysoft je jednostavan softver za praćenje problema koji može podići vašu korisničku službu na veću razinu. Ponosi se širokim rasponom korisnih značajki koje će pojednostaviti vaš tijek rada i pomoći vam s lakoćom rješavati vaše odnose s klijentima.

Ima intuitivno sučelje koje je lako za korištenje i navikavanje te čini proces učenja lakšim.

Dobit ćete pristup moćnim alatima za automatizaciju koji vam pomažu usavršiti vaše usluge podrške i riješiti sve tikete brzo i efikasno.

Zbog mase integracija treće strane, Claritysoft  će besprijekorno raditi sa skoro bilo kojim postojećim softverom i sustavima, bilo da koristite Google Calendar, Zapier, Kuebix i tako dalje.

Clarity contact management
Clarity contact management Source: Clarity

Dobit ćete uvide u sve interakcije korisničke podrške putem centralizirane upravljačke ploče koja osnažuje predstavnike dostupnošću informacija. Vidite povijest aktivnosti, povijest kupnji, prošle tikete i druge važne informacije o klijentima kako bi pomogli predstavnicima rješavati tikete još lakše. Možete pojednostaviti način vođenja, organizacije, prioritizacije i rješavanja svih tiketa i konverzacija te uživati u sretnijim i zadovoljnijim klijentima.

Claritysoft je CRM bogat značajkama koji može podići generiranje novih klijenata i menadžment, poboljšati konverziju klijenata i promovirati bolju vjernost brendu.

Ključne značajke

  • Automatsko usmjeravanje tiketa
  • Personalizirana ažuriranja statusa tiketa
  • Opcije prilagodbe
  • Web oblici tiketa
  • Povezivanje tiketa s problemom
  • Automatsko rješavanje tiketa
  • Prilagođena izvješća
  • Analiza izvedbe
  • Intuitivno sučelje

Prednosti

  • Jednostavan za korištenje
  • Raznovrstan
  • Lako prilagodljiv

Nedostaci

  • Malo zastoja u učitavanju stranica
  • Mobilna aplikacija treba doradu

Claritysoft ima tri plana pretplate: Professional za $39/mj po korisniku, Accelerator za $49/mj po korisniku i Enterprise za $69/mj po korisniku.

10. Commence 

Commence je cloud-based CRM rješenje skrojeno za mala i srednja poduzeća. Može pomoći s automatizacijom marketinga, vođenjem projekata, upravljanjem potencijalnim kupcima i naravno upravljanjem odnosima s klijentima, kroz svoje funkcionalnosti korisničke podrške.

Možete ga koristiti za preuzimanje kontrole nad svojim ciklusom prodaja u zakazivanje sastanaka, snimanje interakcija s klijentima i kreiranje realističnih prognoza. Commence nudi predstavnicima korisne unaprijed napravljene predloške za automatizaciju marketinga s prilagodljivim budžetom i usmjerenim kampanjama.

No korisnička podrška je ono što je najkorisnije za mala i srednja poduzeća. Centralizirana upravljačka ploča pruža uvide u sve vaše zadatke koji se trebaju izvršiti, dolazne emailove, neriješene tikete službe i više, sve u realnom vremenu.

Commence CRM visualization
Commence CRM visualization Source: Commence

Uz Commence, možete stupiti u kontakt sa svim dobavljačima, klijentima, korisnicima usluga i kolegama te osigurati laku suradnju i pojednostavljenu komunikaciju.

Menadžeri će moći vidjeti količinu tiketa u svakog člana tima, prosječno vrijeme rješavanja i prosječnu stopu rješavanja. Sve ove informacije su predstavljene na lako shvatljiv način koji je još lakši za reagirati – poboljšavajući izvedbu i povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Ključne značajke:

  • Upravljačka ploča u realnom vremenu
  • Uzbune
  • Laka email integracija
  • QuickBooks integracija
  • Povijest tiket usluge
  • Laka interna komunikacija
  • Opširna analitika
  • Korisnički portal

Prednosti

  • Intuitivan
  • Fleksibilan
  • Optimiziran za SMB

Nedostaci

  • Dostupan samo na engleskom

Commence ima 4 opcije pretplate a cijena ovisi o softveru koji izaberete. Sales CRM je dostupan za $29/mj po korisniku, Marketing CRM za $39/mj po korisniku, Project Management CRM za $50/mj po korisniku i Customer Service CRM za $65/mj po korisniku. 

11. Deskpro

Deskpro je softversko rješenje korisničke podrške s rastom popularnosti koje postoji preko 15 godina. Uživa odličan ugled među svojim korisnicima i dokazan je kao jedan od najboljih izbora za poduzeća svih veličina – od startupa do Fortune 500.

Automatski ćete primiti tikete podrške svaki put kada vas klijent kontaktira putem bilo kojeg kanala povezanog s Deskpro – bilo da je to email, live chat, društveni mediji ili telefon. Cijeli proces je pojednostavljen za vaše klijente kao i za predstavnike vaše korisničke službe.

Možete koristiti svoj prilagodljivi portal za kreiranje jednostavnih web obrazaca s prilagođenim poljima i koristiti ih za skupljanje svih relevantnih informacija koje trebate. Od tamo se podaci skupljaju i automatski prilažu u tikete koji pružaju detaljne profile i povijest klijenata.

DeskPro unified dashboard
DeskPro unified dashboard Source: DeskPro

Svi vaši agenti mogu pristupiti ujedinjenoj ulaznoj pošti i dobiti pregled svih otvorenih tiketa, tiketa na čekanju i zatvorenih tiketa. Deskpro omogućuje besprijekornu internu komunikaciju i suradnju kako bi poboljšao efikasnost i pomogao vam u bržem rješavanju tiketa. Svi agenti će imati jasan uvid u povijest chata i moći surađivati na određenom tiketu kada bude potrebni.

Tiketi koji još nisu dodijeljeni ili riješeni su jasno naglašeni kako bi bili što vidljiviji. Oni kojima je prošao rok će aktivirati notifikacije i podsjetnike da podsjete predstavnike da se pobrinu za njih.

Ključne značajke

  • Ugrađeni Microsoft prevoditelj
  • iOS i Android izvorne aplikacije
  • Ujedinjena ulazna pošta
  • Laka suradnja
  • Povijest poruka
  • Glavni dijelovi tiketa
  • Poboljšana vidljivost tiketa
  • Akcijski izvještaji
  • Moćna automatizacija

Prednosti

  • Odlična podrška
  • Višejezične mogućnosti
  • Lak za korištenje

Nedostaci

  • Omogućuje dvostruke snimke
  • Hrpa značajki može biti teška za svladati

Deskpro je dostupan kao cloud-based ili lokalno rješenje, tako da su njegovi planovi pretplate različiti. Ako se odlučite za cloud-based rješenje, platit ćete $30 mjesečno po agentu. Ako uzmete lokalno rješenje, platit ćete $1749 svake godine, za pet agenata.

12. DoneDone

DoneDone je jednostavno rješenje za poboljšanje vaše korisničke službe koje nudi odličnu funkcionalnost unatoč svojoj jednostavnosti. Idealan je za start-upe te mala i srednja poduzeća. Omogućuje vam praćenje svih aktivnosti klijenta i pomnu kontrolu svih projekata, problema, tiketa i popisa stvari koje moraju biti urađene.

DoneDone poštanski sandučići pojednostavljuju internu komunikaciju i omogućuju vam laku suradnju, dodjelu i rješavanje svih vrsta korisničkih tiketa.

Rješenje pokriva sve osnove i pruža točno ono što vaš odjel korisničke službe treba. Ne dolazi sa svim dodatnim šarenilom kao neki drugi softveri korisničke podrške za praćenje problema, ali značajke s kojima dolazi su moćne, efikasne i pristupačne.

DoneDone dashboard of tracking software
DoneDone dashboard of tracking software Source: DoneDone

Možete s lakoćom povezati zadatke i konverzacije da omogućite zatvorenu komunikaciju. Iskoristite značajke izvještavanja kako bi pratili metrike izvedbe i objektive te zadovoljstvo vaših klijenata vašim poduzećem. Prioritizirajte tikete, dobijte jasne pregled rokova projekta, pokrenite automatske odgovore i više.

DoneDone se integrira sa svim poznatijim softverom i platformama. Kako bi iskusili sve njegove mogućnosti, uparite ga sa Zapier, Google Drive, GitHub, Slack i drugim rješenjima.

Ključne značajke

  • Prilagođeni tijekovi rada
  • Predlošci za rješavanje problema
  • Sačuvani odgovori
  • Prioritizacija tiketa
  • Automatski odgovori
  • Korisne integracije
  • Izvještavanje
  • Lak za korištenje na mobilnim uređajima

Prednosti

  • Optimiziran za mobilne uređaje
  • Jednostavan
  • Izravan

Nedostaci

  • Nema naprednih značajki
  • Pomalo zastarjeli dizajn

DoneDone može biti odlično rješenje za poduzeća s manjim budžetom jer mu je cijena vrlo pristupačna. Njegov Collaborate plan košta samo $4 mjesečno po korisniku, dok Outreach plan košta $8 mjesečno po korisniku.

Give LiveAgent chance

Start today with 14-day free trial and discover all that LiveAgent offers from universal inbox, to live chat and call center. Did we also say your customers can use customer portal?

13. Freshdesk 

Freshdesk je jedno od najmoćnijih softverskih rješenja za praćenje problema na tržištu. Daje vam najmoderniju tehnologiju i odlične AI mogućnosti za poboljšanje veza s klijentima. Pogodan je za poduzeća svih veličina, skalabilan je , potpuno prilagodljiv i izvanredno raznovrstan.

Uz desetke integracija, Freshdesk se može lansirati na bilo kojem kanalu ili platformi u kratkom roku. Dizajniran je kako bi omogućio vašim agentima praćenje svih žalbi i tiketa vaših klijenata bez imalo muke.

FreshDesk open tickets
Freshdesk open tickets Source: Freshdesk

Filtrirajte tikete po njihovom roku, vrsti incidenta ili drugim specifičnim svojstvima kako bi kreirali popis prioriteta i s lakoćom rješavali korisničke upite. Koristite Freshdeskove AI mogućnosti za poboljšanje automatizacije, koristite standardne odgovore za odgovaranje na jednostavnija pitanja, surađujte s kolegama na kompleksnijim tiketima i više.

Sustavi detekcije sudaranja će spriječiti da više agenata radi na istom tiketu (osim ako je potrebno), dok će pametne notifikacije pružiti brza ažuriranja tiketa. Možete spojiti hrpu tiketa u jedan ako se odnose na isti problem i osloniti se na tiketing terenske službe za usmjeravanje konverzacija prema pravim odjelima i članovima tima.

Ključne značajke

  • Detekcija sudaranja
  • Pametne notifikacije
  • Standardni odgovori
  • Deseci integracija
  • Spajanje tiketa
  • Filtriranje tiketa
  • Prilagođeni pregled tiketa
  • AI mogućnosti
  • Tiketing službe na terenu
  • Opsežni izvještaji

Prednosti

  • Lako skalabilan
  • Pun značajki
  • Moćan AI

Nedostaci

  • Zahtijeva dosta učenja

Freshdesk ima besplatnu Sprout verziju s neograničenim agentima ali ponešto ograničenim mogućnostima. Ako želite sve što on pruža, trebali biste se pretplatiti na jednu od četiri verzije koje se plaćaju: Blossom za $15/mj po agentu, Garden za $35/mj po agentu, Estate za $49/mj po agentu ili Forest za $99/mj po agentu.

14. Front 

Front je posvećen pružanju personaliziranog iskustva vašim klijentima. Umjesto dodjele tiketa, automatski preusmjerava sva pitanja klijenta prema pravom članu tima i dodjeljuje im relevantne oznake da bi osigurao da ih vaši agenti ne previde.

Prikuplja sve zahtjeve za podrškom s različitih kanala i predstavlja ih kroz ujedinjenu upravljačku ploču. Dakle, bilo da zahtjevi dolaze s emaila, društvenih medija, live chata ili SMS-a, dobit ćete jasan pregled svih njih unutar ujedinjene ulazne pošte.

Dodijelite pravila koja odlučuju koji član rješava koji zahtjev korisnika, upravljajte SLA. gradite automatske tijekove rada i uživajte u automatskom balansu količine rada, osiguravajući da nijedan član tima nije pretrpan poslom. Suradnja uz Front je laka, jer sve što trebate je @spomenuti člana tima kako bi mogli početi zajedno raditi na problemu.

Front insights and analytics
Front insights and analytics Source: Front

Za brže odgovore: možete kreirati predloške poruka koji sadrže sve relevantne informacije za upite vaših klijenata u vezi ponavljajućih problema.

Integrira se s bezbroj rješenja treće strane, uključujući HubSpot, Gmail, Asana, Facebook, Github i mnoge druge.

Ključne značajke

  • Automatska dodjela tiketa
  • Automatske oznake
  • Ujedinjena ulazna pošta
  • Prilagođene oznake
  • Automatizacija tijekova rada
  • Predlošci za poruke
  • Moćna analitika
  • Automatski balans količine rada

Prednosti

  • Lako za korištenje
  • Prilagodljiv
  • Laka suradnja

Nedostaci

  • Upravljačka ploča izgleda ogromna

Ako se želite dočepati Front softvera za praćenje problema, možete se pretplatiti na jedan od njihova četiri plana: Starter za $9/mj po agentu, Plus za $24/mj po agentu, Prime za $49/mj po agentu ili Enterprise za $79/mj po agentu. 

Groove je odlično rješenje ako želite ubrzati svoje odgovore i učiniti klijentelu sretnijom. To je ujedinjena platforma za konverziju, upravljanje i podršku vašim klijentima tijekom svakog koraka prodajnog lijevka.

Nudi odličnu live chat funkcionalnost koja će vas povezati s vašim klijentima u realnom vremenu i pomoći vam osnovati unosne veze sa svakim posjetiteljem vaše web stranice (potencijalnim kupcem). Live chat widget se može lansirati na svakoj stranici ili platformi, bilo da koristite Salesforce, Twitter, Trello, Mailchimp, Shopify ili nešto potpuno drugo.

15. Groove 

Možete osigurati odgovornost dodjeljujući otvorene konverzacije određenim članovima osoblja, ostavljati interne bilješke za suradnju u pozadini i prilagođavati dozvole ulazne pošte s različitim postavkama privatnosti na temelju razine pristupa koju svaki agent ima.

Predstavnici vaše korisničke službe se mogu obilježavati kao “nedostupan” kada ne mogu prihvatiti dolazni zahtjev za podršku, što će usmjeriti sve konverzacije k ostalim dostupnim članovima tima. Detekcija sudaranja osigurava da nikada dva agenta ne preuzimaju istog klijenta a svaka konverzacija će biti označena s “otvorena”, “na čekanju” ili “zatvorena”, ovisno od statusa.

Groove unified inbox
Groove unified inbox Source: Groove

Ključne značajke

  • 30+ integracija
  • Ocjene zadovoljstva klijenata
  • Automatizacija tijeka rada
  • Interne bilješke
  • Status agenta
  • Masovne akcije
  • Više ulaznih pošti
  • Odgađanje dolaznih konverzacija
  • Poništavanje slanja
  • Detekcija sudaranja

Prednosti

  • Sučelje lako za korištenje
  • Opsežna funkcionalnost
  • Detaljno praćenje emailova

Nedostaci

  • Česta ažuriranja mogu poremetiti lociranje značajki
  • Pronalaženje zatvorenih zahtjeva može biti teško

Groove ima nekoliko cjenovnih planova: Starter, koji košta $9/mj po korisniku, Plus, koji košta $19/mj po korisniku, Pro za $29/mj po korisniku, i Company plan koji ima fleksibilnu cijenu, ovisno od vaših potreba i veličine vašeg tima.

16. Halo Service Desk

Halo Service Desk je idealan za kompanije s velikim planovima za ekspanziju je r je lako skalabilan i dizajniran da raste s vama. Ovaj softver za praćenje problema će vam pomoći u rješavanju svih zahtjeva za podršku lako i efikasno, bilo da dobivate jedan zahtjev dnevno ili tisuće njih mjesečno.

Pošto je cloud-based, omogućuje vašem remote timu da besprijekorno surađuje, kao da su svi zajedno tu.

Nudi live chat funkcionalnost koja vas povezuje s vašim klijentima 24/7. Sa svojom mobilnom aplikacijom, možete ostati dostupni u pokretu i nastaviti podržavati svoje klijente čak i kada niste za svojim stolom.

Kako bi nadvladali sve probleme i tikete možete povezati svoj live chat, email i telefonski sustav u Halo Service Desk. Povezivanjem telefonskog sustava možete automatski pristupiti svim relevantnim informacijama povezanima s brojem pozivatelja i pretvoriti sve pozive u zadatke u roku par sekundi.

Halo Service Desk dashboard
Halo Service Desk dashboard Source: Halo Service Desk

Email tiketing se ponosi automatskom dodjelom i uparivanjem ključnih riječi kako bi usmjerili razgovore prema određenim članovima tima, osiguravajući brzo rješavanje.

Halo Service Desk je raznovrstan i prikladan. Njeguje suradnju i komunikaciju unutar tima te se besprijekorno integrira s ostalim popularnim platformama.

Ključne značajke

  • Live chat 
  • Integracija telefonskog sustava
  • Odgovornost za tikete
  • Prioritizacija tiketa
  • Mobilna aplikacija
  • Samoposlužni portal
  • Višekanalna podrška
  • Upravljačka ploča u realnom vremenu

Prednosti

  • Raznovrstan
  • Pojednostavljen
  • Pouzdan

Nedostaci

  • Mobilna aplikacija treba doradu
  • Nedostatak opcije za označavanje tiketa

Halo Service Desk ima fleksibilne cijene, ovisno o broju agenata koji će ga koristiti. Ako imate do deset agenata, možete se pretplatiti na ovaj softver za praćenje problema za £55/mj po agentu (∼$74/mj po agentu). ako imate preko 150 korisnika, plaćat ćete £29/mj po korisniku (∼$39/mj po korisniku). 

17. HelpDesk 

HelpDesk je popularni tiketing sustav koji koriste stotine kompanija diljem raznih industrija i niša. Većinom prikladan za start-upe te mala i velika poduzeća, jednostavno je rješenje koje će vam pomoći poboljšati efikasnost vaše korisničke službe.

Ima nekoliko korisnih integracija, tako da možete lako sinkronizirati većinu vaših trenutnih kanala podrške i adresirati emailove klijenata ili zahtjeve kroz HelpDesk web obrasce.

Kako bi svladali sve dolazne tikete, možete ih lako grupirati u unikatne kategorije i popise tiketa te im dodijeliti određene oznake i filtere. Možete automatizirati tijekove rada, slati standardne odgovore na temelju ključnih riječi i automatizirati dodjelu tiketa kako bi osigurali da pravi član osoblja prima pravi tiket.

Primat ćete notifikacije i poruke kad god se novi tiket pošalje u vašem smjeru, tako da ne morate ostati uključeni i trošiti vrijeme provjeravajući HelpDesk svaki minut da vidite jesu li novi tiketi pristigli.

Helpdesk all tickets view
Helpdesk all tickets dashboard Source: HelpDesk

Vaši agenti mogu koristiti više poštanskih sandučića i surađivati na istom tiketu putem privatnih bilješki i poruka.

HelpDesk nudi detaljne izvještaje kako bi pokazao prosječno vrijeme odgovora vašeg tima, zadovoljstvo tiketa te čak i vrhunac pregleda vaših tiketa.

Softver je potpuno prilagodljiv. Možete odgovarati na poruke koristeći svoj preferirani naziv domene, personalizirati svoje email predloške i uključiti unikatne potpise agenata tako da vaši agenti u svakom trenutku znaju s kim pričaju.

Ključne značajke

  • Više poštanskih sandučića
  • Privatne bilješke i poruke
  • Prilagođeni popisi tiketa
  • Automatske dodjele
  • Standardni odgovori
  • Prilagodljivi email predlošci
  • Notifikacije o novim tiketima
  • Odlični izvještaji
  • Prilagodljivi zahtjevi za povratnim informacijama
  • Potpisi agenata

Prednosti

  • Lak za korištenje
  • Pojednostavljen dizajn
  • Jednostavan i efikasan

Nedostaci

  • Nedostaje mu integracija
  • Nema naprednih značajki

Ako niste sigurni je li HelpDesk pravo rješenje za vas, možete se prijaviti za 14-dnevni besplatni probni period i isprobati ovaj softver za praćenje, Ima tri plana pretplate i nakon što je vaš probni period završio, možete uzeti Starter plan za $4/mj po agentu, Team plan za $19/mj po agentu ili Enterprise plan s prilagođenim ocjenama ovisno o vašim potrebama.

18. HelpScout 

HelpScout je jednostavan i minimalistički softver za praćenje problema koji dolazi s raznovrsnim korisnim značajkama koje će pojednostaviti vaše interakcije s klijentima. Koristi ga preko 10.000 kompanija diljem svijeta za poboljšanje zadovoljstva svojih klijenata i optimizaciju svakodnevnih zadataka.

Ima hrpu korisnih integraciju koje će vam olakšati život. Kako bi ga najbolje iskoristili, kombinirajte ga s HubSpot, Salesforce, Jira, Mailchimp, WooCommerce, Campfire, Facebook i ostalim aplikacijama treće strane.

S HelpScoutom dobivate ujedinjenu ulaznu poštu sa značajkama za suradnju koje će olakšati vaše poslovanje. Imat ćete jasan pregled svih zahtjeva za podrškom s različitih kanala i možete ih organizirati na bilo koji način koji želite.

HelpScout mailbox dashboard
HelpScout mailbox dashboard
Source: HelpScout

Možete kreirati različite poštanske sandučiće za različite timove, označavati konverzacije i uključiti privatne bilješke za lakšu suradnju. Spremljeni odgovori i detekcija sudaranja će vam pomoći u ubrzanju vaših usluga, dok će se automatske akcije masovnih odgovora pobrinuti za većinu dosadnih zadataka.

HelpScout vam čak omogućuje lansiranje responzivne stranice za pomoć i omogućuje vašim klijentima da nađu informacije koje trebaju bez slanja zahtjeva za podršku.

Ključne značajke

  • Višekanalna podrška
  • Napredno osiguranje
  • Izvorne iOS i Android aplikacije
  • Automatski tijekovi rada
  • Hrpa integracija
  • Stranica centra za pomoć
  • Prilagodljiv dizajn
  • Proaktivna razmjena poruka
  • Detaljni podaci o klijentima
  • Opsežni izvještaji

Prednosti

  • Laka integracija
  • Opširna personalizacija
  • Izravan

Nedostaci

  • Nema spam filtera
  • Grupiranje tiketa nije fleksibilno

HelpScout nudi Standard plan za $20/mj po korisniku, Plus plan za $35/mj po korisniku i Company plan s cijenom koja ovisi od vaših potreba.

Still being lost?

Choosing the best issue tracking software can be difficult task to complete given many available solutions on the market. Try LiveAgent now and see the positive impact it can bring to your business and customer satisfaction

19. HubSpot 

HubSpot je poznat po razvoju softvera i širini softverskih rješenja koja mogu poboljšati vaš marketing, prodaju i korisničku podršku. Njegova služba za korisnike i softver za praćenje problema imaju odlične mogućnosti, posebno u kombinaciji s ostalim HubSpot rješenjima.

Alati za tikete vam pomažu da ostanete organizirani i pratite sva nadolazeća pitanja klijenata, neovisno s kojeg kanala pristižu. Sv e konverzacije će biti vidljive odmah i lako pristupačne vašem cijelom timu putem ujedinjene upravljačke ploče.

HubSpot Service Hub - issue and tracking tool
HubSpot Service Hub – issue and tracking tool
Source: HubSpot Service Hub

HubSpot-ove značajke automatizacije će vam pomoći uštedjeti vrijeme na dosadnim zadacima i omogućiti vam da se fokusirate na zahtjevnije klijente s kompleksnijim problemima. Oslanjanjem na podatke o klijentima i informacije o problemima, HubSpot automatski kreira tikete i usmjerava ih pravom odjelu i članovima tima kako bi izbjegli sudaranje klijenata i spriječili da se tiketi previde.

Možete lako dodijeliti vlasništvo nad tiketom, označavati stadije tiketa i prioritizirati zahtjeve kako bi prvo rješavali hitnije probleme. Svi tiketi sadrže relevantne informacije o klijetima, povijest prijašnjih konverzacija, detalje o proizvodu i više.

Ključne značajke

  • Emailovi za cijeli tim
  • Live chat 
  • Automatizacija
  • Detaljno izvještavanje
  • Ocjena zadovoljstva klijenata
  • Usmjeravanje agenata
  • Detekcija sudaranja
  • Personalizirani pipeline rada
  • SLA upravljanje
  • Chatbotovi

Prednosti

  • Sveobuhvatne značajke
  • Odlično izvještavanje
  • Lako postavljanje

Nedostaci

  • Zatvoreni tiketi se ne otvaraju automatski ako klijent odgovori
  • Sama količina informacija o klijentima može biti ogromna

HubSpot ima velikodušne besplatne ponude, a tiketing softver je među besplatnim uslužnim alatima. Ako želite dobiti potpunu funkcionalnost ovog softvera za korisničku podršku, morat ćete uzeti plaćenu pretplatu. Možete uzeti Service Hub sa Starter planom za $45/mj, Professional planom za $360/mj ili Enterprise planom za $1200/mj. 

20. Issuetrak 

Issuetrak je softver korisničke službe koji je lako prilagoditi da pristaje određenim potrebama vašeg tima. Ponosi se odličnim značajkama automatizacije koje vam štede vrijeme na dosadnim zadacima i omogućuju da se fokusirate na osnovni cilj.

Vaši klijenti vam se mogu obratiti putem emaila, jednostavnog web portala ili telefona, a svi zahtjevi za podrškom se automatski pretvaraju u akcijske tikete. Oni se automatski preusmjeravaju prema prikladnim odjelima i bilo koji tiket kojem je prošao rok će se automatski eskalirati kako bi osigurali rješavanje na vrijeme. Vaš tim može popraviti suradnju uključivanjem bilješki i dodataka tiketima te zajedničkim radom na njihovom rješavanju.

Issuetrak escalation example
Issuetrak escalation example
Source: Issuetrak

S Issuetrak-om možete lako razviti detaljnu bazu znanja kako bi ohrabrili posjetitelje vaše web stranice da samostalno riješe problem, štedeći vrijeme i trud.

Iako jednostavan, Issuetrak je sveobuhvatno rješenje za praćenje problema koje stvarno čini razliku za vaš odjel korisničke podrške.

Ključne značajke

  • Automatsko usmjeravanje tiketa
  • Eskalacija prekoračenih tiketa
  • Prilagodljivi obrasci za tikete
  • Brzi izvještaji
  • Privatne bilješke
  • Dodaci
  • Višekanalna funkcionalnost
  • Moćna baza znanja

Prednosti

  • Ultralagan
  • Potpuno prilagodljiv
  • Česta ažuriranja

Nedostaci

  • Pregled otvorenih tiketa može biti zbunjujući
  • Izgleda zastarjelo

Trošak korištenja Issuetraka zavisi o vašim unikatnim potrebama i veličini tima jer je softver potpuno prilagodljiv. Možete očekivati da čete plaćati do $100 mjesečno po korisniku.

21. LiveChat

LiveChat je sveobuhvatna platforma za korisničku službu koja ima napredne značajke za tiketing. Pomoći će vam u rješavanju svih problema koji se ne mogu riješiti putem live chat interakcije.

Vaši zahtjevi za korisničku podršku s live chat widgeta, emaila i obrazaca za tikete će biti vidljivi svakom članu tima unutar ujedinjene platforme. Sa samo par klikova možete kreirati tiket dok komunicirate s klijentima putem live chata.

Možete lako dodijeliti oznake tiketima i dodati određene detalje i informacije kako bi osigurali da svaki agent koji je pristupio razgovoru ima potreban kontekst za pružanje superiorne podrške.

LiveChat chat widget example
LiveChat chat widget example
Source: LiveChat

Vaši klijenti mogu ostavljati povratne informacije i recenzije o podršci koju su primili a vi možete prikupljati detaljne izvještaje i nadgledati izvedbu vašeg tima.

Za lakšu suradnju možete uključiti privatne poruke za chatove koje će biti vidljive agentima, ali ne i vašim klijentima.

Ključne značajke

  • Ujedinjena ulazna pošta
  • Jednostavna forma tiketa
  • Detaljne informacije o klijentima i problemima
  • Privatne poruke unutar chata
  • Prilagođene oznake
  • Spam filteri
  • Automatski podsjetnici za povratne informacije
  • Izvještaji
  • Zadovoljstvo tiketom

Prednosti

  • Podrška na više od 45 jezika
  • Povirivanje u poruke
  • Laka suradnja na tiketima

Nedostaci

  • Povremeno se sporo učitava
  • Mobilna aplikacija je pomalo ograničena

LiveChat-ov Starter plan se kreće od $16/mj po agentu, Team plan ide od $33/mj po agentu a Business plan za $50/mj po agentu. Enterprise plan je dostupan za veće organizacije, a njegova cijena ovisi od vaših specifičnih potreba.

22. ProProfs Help Desk  

ProProfs je softver za rješavanje tiketa koji može automatizirati doslovno svaki aspekt vaše korisničke podrške. Poboljšava suradnju, smanjuje svađe i osigurava besprijekornu komunikaciju s klijentima.

Kao rješenje u jednoj točki kontakta, pomoći će vam osigurati da se nijedan tiket ili zahtjev za korisničkom podrškom ne previdi. Ima jednostavan, poznat izgled i skoro se i ne treba učiti njegovom korištenju. Možete s lakoćom pratiti sve nadolazeće zahtjeve i dobiti uvide u detaljnu bazu podataka o incidentima kad god poželite.

ProProfs Help Desk mailbox dashboard
ProProfs Help Desk mailbox dashboard
Source: ProProfs

Vaši agenti mogu uživati u dijeljenim, posvećenim ulaznim poštama kako bi osigurali besprijekornu suradnju i ubrzali rješavanje tiketa. S lakoćom možete pratiti broj tiketa dodijeljenih svakom agentu, usmjeravati tikete članovima osoblja koji imaju manje posla, dodjeljivati oznake i koristiti privatne poruke za bolju suradnju.

Šaljite ankete za povratne informacije, pratite ocjene i skupljajte akcijske izvještaje i uvide.

Ključne značajke

  • Dijeljene ulazne pošte
  • Opširna baza znanja
  • Baza podataka o incidentima
  • Dodijeljene ulazne pošte
  • Automatsko usmjeravanje
  • Razmjena privatnih poruka
  • Standardni odgovori
  • Ankete za prikupljanje povratnih informacija
  • Live chat 
  • 50+ integracija

Prednosti

  • Poznato korisničko sučelje (slično kao Gmail)
  • Lako za korištenje

Nedostaci

  • Tiketi se nasumično dodjeljuju slobodnim agentima
  • Nema integracija s društvenim medijima

Vrlo ograničena ProProfs Help Desk besplatna verzija je dostupna. Kako bi uživali u svim funkcionalnostima, trebat ćete je nadograditi ili u Essentials plan za$10/mj po agentu ili Premium plan za$15/mj po agentu.

23. Vision Help Desk 

Vision Help Desk je višekanalni softver korisničke podrške koji lako ujedinjuje sve zahtjeve korisničke podrške koje primate putem emaila, telefona, chata, Facebooka i Twittera. Ima široke opcije automatizacije koje vam mogu uštedjeti vrijeme i trud kada rješavate tikete klijenata.

Oslonite se na kriterije pravila za automatizaciju tijeka rada i dodjelu tiketa najprikladnijim članovima tima. Kako bi osigurali odgovore na vrijeme, možete postaviti više pravila eskalacije i SLA pravila, pa čak i posebno a href=”/customer-support-glossary/business-hours/”>radno vrijeme.

Vision Help Desk incident management
Vision Help Desk incident management
Source: Vision Help Desk

Razvijte pravila o uzbuni kako bi primali email notifikacije kada se određeni događaji dogode te lako automatizirajte više operacija tiketa s jednim klikom.

Ono što čini Vision Help Desk posebnim su njegove napredne značajke koje ciljaju na poboljšanje produktivnosti. Blabby, na primjer, je privatni alat za suradnju koji pojačava timski rad i komunikaciju. Elementi gamifikacije, poput potraga i razina uspjeha agenata, mogu poboljšati moral i popraviti izvedbu. Jako malo drugih softvera za praćenje problema ima slične unikatne značajke.

Ključne značajke

  • Automatizacija tijeka rada
  • Usmjeravanje tiketa
  • Više pravila eskalacije
  • Više SLA pravila
  • Radno vrijeme
  • Prilagođena pravila za uzbunu
  • Elementi gamifikacije
  • Alati za suradnju

Prednosti

  • Responzivan dizajn
  • Pojednostavljeni samoposlužni portal
  • Unikatne značajke gamifikacije

Nedostaci

  • Može biti malo previše za nove korisnike
  • Nedostaju mu neke napredne mogućnosti

Vision Help Desk je dostupan u pet planova pretplate: Starter Help Desk za $12/mj po agentu; Pro Help Desk za $20/mj po agentu, Satellite Help Desk za $24/mj po agentu, Pro Service Desk za $32/mj po agentu i Ent Service Desk za $48/mj po agentu. 

24. Vivantio 

Vivantio je odličan softver za praćenje problema koji će uzeti vašu običnu korisničku službu i pretvoriti je u primjer za efikasnost. Ima hrpu sofisticiranih značajki i sve su dostupne po pristojno pristupačnoj cijeni.

Kao sveobuhvatni CRM, dat će vam detaljan pregled svih operacija vaše korisničke službe. Svaki zahtjev za podršku koji primite će automatski kreirati tiket. Svaki tiket će biti dodijeljen određenoj kategoriji koja odgovara proizvodima/uslugama koje je klijent kupio od vas.

Vivantio dashboard view
Vivantio dashboard view
Souce: Vivantio

Kako bi osigurao da je svaki vaš klijent primio personaliziranu pažnju koju zaslužuje, Vivantio ima par rješenja. Omogućuje timovima da kreiraju centralizirane SLA i posebno skrojene SLA za svoje najbolje klijente. Također možete kreirati posvećene samoposlužne stranice koje ispunjavaju potrebe određenih klijenata.

Vivantio ima odlične integracije i pruža lako praćenje tiketa i njihovo rješavanje, poboljšavajući vaše korisničko iskustvo i razinu zadovoljstva klijenata.

Ključne značajke

  • Laka samoposluga
  • Prilagodljivi SLA
  • Odlične integracije
  • Automatizacija praćenja tiketa
  • Posvećene kategorije klijenata
  • Prilagođeni obrasci i polja
  • Detaljni podaci o klijentima

Prednosti

  • Ugrađeno upravljanje imovinom i znanjem
  • Globalna pretraga
  • Napredne značajke

Nedostaci

  • Trebate nadogradnju na Enterprise plan za puni set značajki
  • Ima težak proces učenja

Vivantio ima dva plana pretplate: Teams plan, koji kreće od $52/mj po korisniku i Enterprise plan, koji kreće od $82/mj po korisniku.

25. Zendesk 

Zendesk može biti idealno rješenje za startupe te mala i srednja poduzeća koja ciljaju na poboljšanje svoje korisničke službe. To je softver za praćenje koji je jednostavan za korištenje i može se uklopiti u bilo koju kompaniju.

Ponosi se automatskim sustavom tiketinga koji će vam pomoći uštedjeti vrijeme i energiju te osigurati optimalno zadovoljstvo klijenata. Njegov AI pogonjen chatbot može riješiti većinu pitanja s lakoćom i riješiti tikete i probleme prije negoli dođu do predstavnika korisničke službe.

Ako klijent želi razgovarati s agentom, bot će automatski usmjeriti konverzaciju prema raspoloživom agentu. Čak može slati i povezane članke koje klijent može pogledati dok čeka na podršku uživo.

Zendesk customer support and conversations
Zendesk customer support and conversations
Source: Zendesk

Softver za praćenje problema će vam pomoći da ostanete organizirani i osigurati da ste primijetili svaki tiket koji je zaprimljen. Dijeljena ulazna pošta olakšava vidljivost svih zahtjeva za podršku s vaših društvenih mreža, emaila i telefona svim ovlaštenim agentima a ovakve postavke promoviraju komunikaciju i suradnju.

Svaki tiket može biti obogaćen s relevantnim podacima klijenata i pružiti agentima sve alate koji su im potrebni za pružanje superiorne usluge.

Ključne značajke

  • Automatsko usmjeravanje
  • Prilagođene uloge agenata
  • AI pogonjen chatbot
  • Odlični samoposlužni portali
  • Ažuriranja tiketa u realnom vremenu
  • Potpuna povijest usluge
  • Opširna analitika
  • Sustav za tikete otvorenog izvora

Prednosti

  • Lako praćenje problema
  • Odlične integracije
  • Poboljšava suradnju

Nedostaci

  • Skup u odnosu na slične proizvode
  • Spremne značajke su pomalo ograničene

Zendesk platforma je dostupna besplatno, no s prilično ograničenim mogućnostima. Nadogradite je na Professional plan za $15/mj po agentu ili Enterprise plan za $59/mj po agentu kako bi dobili pristup njenim najmoćnijim značajkama.

You have made it to the end (almost)!

Pfew, it's been kind of a journey so far. We are happy to tell you that the next right thing is just one click away. Try LiveAgent with 14-day free trial and sense the difference.

Top 5 softverskih rješenja za praćenje problema

Ovih 25 softverskih rješenja za praćenje problema su daleko najbolja od svega što možete vidjeti na tržištu. Nude odličnu funkcionalnost, besprijekorne integracije, napredne mogućnosti i većina od njih je pristupačna, čak i za poduzeća s malim budžetom.

No ako vam je teško izabrati najbolje rješenje za vlastite potrebe pošto vas je ogromna količina unikatnih opcija preplavila, izabrali smo top 5 softverskih rješenja za praćenje problema koja će ispuniti (ako ne i premašiti) vaša očekivanja.

Naši najbolji izbori su:

  1. LiveAgent – sveukupno najbolji, s naprednim značajkama i moćnim integracijama
  2. Zoho Desk – najbolji za kompanije s manjim budžetom
  3. HubSpot – najbolji za one koji trebaju sveobuhvatna izvješća o potrošačima
  4. Freshdesk – najbolji za mala poduzeća
  5. HappyFox – najbolji za kompanije koje traže najjednostavnija rješenja

Ovih pet softverskih rješenja za praćenje problema nadmašuju konkurenciju i daju odlične rezultate, neovisno o industriji i niši. Oni mogu poboljšati internu komunikaciju, promovirati suradnju i osigurati najveće zadovoljstvo klijentima.

Svako od njih je nevjerojatno lako za postaviti odmah. Sva imaju unikatne značajke i ponose se odličnim integracijama koje ih čine još moćnijima.

Izbor bilo kojeg od ovih softverskih rješenja za praćenje problema će dati mjerljive rezultat, poboljšati vašu izvedbu i osigurati izvanredno korisničko iskustvo.

U vašem je najboljem interesu da iskušate svako od njih i vidite koje će najbolje odgovarati vašoj kompaniji.

Connect the dots with LiveAgent

Track each customer interaction from start to finish across different channels. With LiveAgent, providing context-rich, personalized, and knowledgeable service is easy.

Najčešća pitanja

  1. Što alati za praćenje problema zapravo rade?

Alati za praćenje problema su dizajnirani da vam pomognu pratiti i rješavati sve zahtjeve za korisničkom podrškom s lakoćom. Oni skupljaju zahtjeve za podršku (tikete) s različitih komunikacijskih kanala i predstavljaju vam ih na jasan način, kako bio osigurali da ne previdite ijedan problem i ne zaboravite odgovoriti ijednom klijentu.

  1. Koje su ključne značajke softverskog rješenja za praćenje problema?

To ovisi od toga što želite od ovog komada softvera. Za većinu korisnika, ključne značajke uključuju odličnu automatizaciju, lako označavanje i besprijekornu suradnju. Automatizacija vam pomaže uštedjeti vrijeme na dosadnim zadacima kao što su dodjela tiketa ili usmjeravanje pitanja, označavanje vam pomaže kategorizirati tikete po hitnosti ili tipu, dok suradnja poboljšava zajedničke napore vašeg tima. Bez ove tri značajke, softver za praćenje problema ne bi bio ni približno koristan.

Višekanalna podrška je još jedna ključna značajka koja će vam pomoći skupiti tikete sa svih stranica i kanala u ujedinjenu ulaznu poštu.

  1. Koje su prednosti softvera za praćenje problema?

Softver za praćenje problema donosi i brojne prednosti. Može vam pomoći uštedjeti vrijeme, povećati efikasnost, smanjiti vrijeme potrebno za odgovor, poboljšati suradnju i osigurati veće zadovoljstvo klijenata. Pojednostavljuje vašu korisničku podršku i pomaže vam dati pažnju svakom potencijalnom i pravom klijentu. Napredna korisnička podrška može imati ogroman utjecaj na vašu konkurentnost i povećati one važne brojke iza crte.

  1. Koji alat za praćenje problema je najbolji?

Postoji bezbroj visokokvalitetnih alata za praćenje problema koje možete koristiti. Većina ih dolazi sa sofisticiranim značajkama i mogućnostima koje mogu poboljšati vašu korisničku službu.

Iako je svaka kompanija različita i zahtijeva unikatna rješenja, naš najbolji izbor je LiveAgent softver za praćenje problema. On daje superiornu funkcionalnost po konkurentnoj cijeni, lak je za korištenje i ima svaku značajku koju alat za praćenje problema treba imati.

  1. Koliko košta softver za praćenje problema?

Cijena alata za praćenje problema može značajno varirati od jednog rješenja do drugog. Samostalni alati će uvijek koštati manje nego softverski paketi i kompleti. Cijene značajno variraju na temelju značajki koje izaberete te možete očekivati da ćete plaćati između $4 mjesečno po agentu do nekoliko stotina dolara mjesečno po agentu.

Woman holding PlayStation gaming controller in hands

Zaključak

Softverska rješenja za praćenje problema su dizajnirana kako bi vam pomogla poboljšati vaše operacije korisničke podrške i pružiti superiornu korisničku uslugu, neovisno od industrije u kojoj djelujete. Ovi alati se mogu pokazati esencijalnima za održavanje konkurentnosti vašeg poslovanja u današnjim promjenjivim tržišnim uvjetima i mogu pomoći izgraditi snažan ugled brenda.

Ovi alati mogu popraviti svaki aspekt vaše usluge putem njihovih unikatnih značajki i beskrajnih korisnih integracija. Oni mogu usmjeriti vaše tijekove rada, automatizirati dosadne zadatke, smanjiti vrijeme potrebno za odgovor, poboljšati kvalitetu vaše usluge i osigurati veću odanost brendu među vašim klijentima.

S prikladnim softverskim rješenjem za praćenje problema, ne postoje granice onoga što ne možete uraditi.

No ipak, trebate naći visokokvalitetno rješenje koje može zapravo pomoći vašem timu. Ako napravite loš izbor, softver će samo frustrirati vaše klijente i preplaviti vaše agente žalbama.

Dakle, oprezno birajte vaš softver za praćenje problema i uživajte u svim prednostima koje donosi.

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.