Omnichannel usluga za korisnike
Savladajte omnichannel uslugu za korisnike s stručnjačkim strategijama! Povećajte zadovoljstvo, pojednostavnite uslugu i poboljšajte lojalnost na svim kanalima....
12 min čitanja
Customer support
Omnichannel
+2
Uobičajeni rizici i zamke
Kada koristite omnikanal podršku, možete se suočiti s nekoliko rizika. Jedan od uobičajenih problema su podatkovno silosi. Podatkovno silosi nastaju kada se informacije ne kreću glatko između kanala. Ovaj jaz uzrokuje da kupci dobivaju fragmentirano iskustvo i može stvoriti pogreške u podacima. Drugi rizik je nedosljedna komunikacija. Ako ton vašeg brenda ili politike tvrtke dolaze različito na svakom kanalu, kupci mogu izgubiti povjerenje ili se osjećati zbunjeno. Preveliko oslanjanje na platforme trećih strana također može stvoriti probleme. To može uključivati prekide usluge, zabrinutosti oko privatnosti podataka ili manju kontrolu nad načinom na koji komunicirate s kupcima. Preopterećenje agenata je još jedan čest izazov. Kada agenti moraju voditi mnoge razgovore odjednom, vjerojatnije je da će napraviti greške ili se osjećati sagorjelo.
Strategije ublažavanja
Možete smanjiti ove rizike poduzimanjem nekoliko koraka. Prvo, povežite svoje sustave tako da se podaci kreću u stvarnom vremenu i ne zarobljeni u silosima. Uspostavite programe osiguranja kvalitete. Na primjer, koristite revizije između kanala i često pregledavajte skripte kako biste bili sigurni da vaša poruka ostaje ista svugdje. Raširite uporabu platformi i pripremite rezervne planove kako biste zaštitili svoju uslugu ako alat treće strane ne uspije. Održavajte svoje agente ažurnima s obukom o omnikanal alatima i metodama. Koristite pametne alate za upravljanje radnim opterećenjem kako biste pomogli agentima da se nose s više zadataka bez da budu preopterećeni. Primjena kontrole pristupa i zakazivanje redovitih provjera usklađenosti učinit će vaše podatke sigurnijima.
Održavanje dosljednosti i kvalitete
Možete održati visoku kvalitetu podrške korištenjem jedinstvene baze znanja. Ovaj resurs daje svakom agentu iste informacije. Zakažite redovite sesije mentorstva s agentima i koristite automatizirane alate za praćenje grešaka ili promjena u kvaliteti usluge. Stvorite jasna pravila za rješavanje problema i upravljajte svojim politikama na jednom mjestu. Ovi koraci pomažu osigurati da svaki kupac dobije istu razinu podrške, bez obzira koji kanal koristi.
Tablica: Rizici omnikanal podrške i ublažavanja
| Rizik | Utjecaj | Strategija ublažavanja |
|---|---|---|
| Podatkovno silosi | Fragmentirano iskustvo, pogreške | Integracija sustava, ujedinjene baze podataka |
| Nedosljedna komunikacija | Gubitak povjerenja, razrjeđivanje brenda | Osiguranje kvalitete, revizije između kanala |
| Ovisnost o trećim stranama | Prekid usluge, ranjivost podataka | Diverzifikacija platformi, planovi za nepredviđene okolnosti |
| Preopterećenje agenata | Pogreške, sagorijevanje, spori odgovori | Obuka, inteligentno usmjeravanje, alati za radno opterećenje |
Slijedeći ove strategije, možete upravljati rizicima i održavati pouzdanu, sigurnu i visokokvalitetnu podršku na svim svojim kanalima.
Primjeri iz stvarnog svijeta i studije slučaja
Priče o uspjehu vodećih brendova
Maloprodaja: Sephora Sephora povezuje svoju mobilnu aplikaciju, web stranicu i trgovine kako bi stvorila glatko korisničko iskustvo. Kada koristite Sephoru, možete rezervirati konzultacije online, dobiti personalizirane prijedloge proizvoda putem aplikacije i koristiti svoje bodove vjernosti i online i u trgovinama. Tvrtka povezuje vaš profil kupca i povijest kupnje na svim platformama. Kao rezultat, Sephora je vidjela više kupaca koji se vraćaju kupovati ponovno i više ocjene zadovoljstva.
Financije: Bank of America Bank of America nudi povezanu uslugu putem svoje mobilne aplikacije, online bankarstva i fizičkih poslovnica. Na primjer, možete započeti zahtjev za kredit online i završiti ga u poslovnici bez ponavljanja koraka. Banka koristi AI asistenta pod nazivom “Erica” za odgovaranje na pitanja u stvarnom vremenu. Ovaj pristup doveo je do pada poziva u centar za podršku od 25% i bržeg rješavanja problema za kupce.
Zdravstvo: Integrirani zdravstveni sustav Glavni pružatelj zdravstvenih usluga u Sjedinjenim Državama kombinirao je zakazivanje termina, naplatu i podršku pacijentima na jednom mjestu. Putem svog online portala, pozivnog centra i mobilne aplikacije, pacijenti mogu pregledavati rezultate laboratorija, zakazivati termine i razgovarati s osobljem podrške bez ponavljanja svojih podataka. Ova postavka dovela je do 18% manje propuštenih termina i boljih ocjena zadovoljstva pacijenata.
Naučene lekcije
- Dijeljenje podataka u stvarnom vremenu omogućava kupcima da prelaze između kanala bez gubitka informacija.
- Personalizacija iskustva za svakog kupca potiče ih da se vrate i poboljšava rezultate.
- Korištenje automatizacije i povezivanje sustava snižava troškove i čini kupce sretnijima.
Okviri sažetka studije slučaja
- Maloprodaja: Lojalniji kupci i više ponovljenih kupnji
- Financije: Manje poziva u podršku i brža rješenja
- Zdravstvo: Manje propuštenih termina i više ocjene zadovoljstva
Zaključak
Izgradnja uspješnog omnikanal sustava podrške zahtijeva proaktivan pristup upravljanju tehničkim i ljudskim izazovima. Integracijom vaših podataka kako biste eliminirali silose, održavanjem dosljednosti komunikacije putem redovitih revizija i podrškom svojim agentima s pravim alatima i obukom, možete transformirati potencijalne rizike u operativne snage. Primjeri iz stvarnog svijeta od lidera u maloprodaji, financijama i zdravstvu dokazuju da povezano, dobro nadzirano putovanje podrške ne samo da smanjuje troškove već i potiče duboku lojalnost kupaca. Poduzimanje ovih koraka danas osigurava da je vaša organizacija spremna pružiti pouzdano i visokokvalitetno iskustvo na svakom kanalu koji vaši kupci odaberu koristiti.
