LiveAgent mjesečna ažuriranja: izdanje rujna 2024

Pozdrav i dobrodošli u izdanje rujna 2024 našeg LiveAgent blog-a s ažuriranjima! Ovaj mjesec lansirali smo uzbudljive nove značajke, važna poboljšanja i neka dugo očekivana poboljšanja. Imamo puno toga ovaj mjesec, pa hajde da krenemo i zaronimo u detalje.

AWS migracija saga: Singapur gotov

Kao što smo spomenuli u našem prethodnom blog-postu, migracija našeg podatkovnog centra u Singapuru na AWS infrastrukturu uspješno je provedena ovog rujna. S Singaporom završenim, sada smo migrirali 4 od 6 podatkovnih centara, a DE i UK podatkovni centri su sljedeći. Kao i uvijek, nije očekivano nikakvo prekida rada, a mi ćemo vas obavijestiti putem email obavijesti o nadolazećoj migraciji podatkovnog centra gdje je vaš račun smješten. Ostanite na vezi!

Nova značajka uloga odjela

Hajde da skočimo na jednu od najtraženijih novih značajki—uloge specifične za odjel, dostupne u verziji 5.50. Ova značajka omogućava vam dodjelu uloga unutar odjela, pružajući veću fleksibilnost u dozvolama i odgovornostima. Za razliku od prilagođenih uloga agenata, koje daju globalne dozvole, nova značajka Department Roles fokusira se na kontrolu na razini odjela.

Agenti s ulogama Reader, Solver, Supervisor ili Manager sada mogu imati različite dozvole unutar svakog odjela. Na primjer, Reader može samo pregledavati tikete, dok Solver može odgovarati i upravljati tiketima. Supervisori i Manageri imaju šire dozvole, uključujući upravljanje odjelu i njegovim agentima. Admini i Vlasnici, međutim, automatski zadržavaju sve dozvole u svim odjelima i ne mogu imati uloge specifične za odjel.

Dodatno, preoblikovali smo zaslon postavki odjela da bude intuitivniji. Sada postoji jedan zaslon za upravljanje dostupnošću usluge (To solve, Chats i Calls) umjesto odvojenih zaslona, što čini konfiguraciju mnogo lakšom.

Google OAuth sada podržava aliase

Poboljšali smo naš Google OAuth konektor za odlazne email račune, omogućavajući povezivanje email aliasa. S ovim poboljšanjem, sada možete lako odabrati i povezati aliase za slanje emaila bez potrebe za konfiguracijom nedavno uklonjene postavke “Less secure apps” u Google-u.

Brojač nepročitanih poruka

Jedan mali korak za naše pojedinačne korisnike, ali gigantski skok za naš UX. Dodali smo brojač nepročitanih poruka kako bismo obavijestili agente o novim porukama u chatovima i tiketima. Agenti sada mogu kliknuti na brojač kako bi se automatski pomaknuli na nepročitane poruke, povećavajući učinkovitost i čineći lakšim ostati u toku komunikacije.

Poboljšanja AI Answer Assistant-a

Nadogradili smo naš AI Answer Assistant prebacivanjem na najnoviji OpenAI model, GPT-4o. Dodatno, implementirali smo novi zaslon obavijesti kako bismo razjasnili situaciju kada Assistant ne uspije zbog nedostatka OpenAI kredita ili ograničenja plana. Ovo poboljšanje osigurava da su korisnici obaviješteni kada sustav ne može dohvatiti odgovore iz ChatGPT-a umjesto da ostavi polja prazna.

Povećanje limita poruka u tiketima

Kako bismo bolje prilagodili duge razgovore, povećali smo maksimalan broj poruka (ili “stavki tiketa”) po tiketu s 200 na 5.000. Prethodni limit često je uzrokovao zbunjenost stvaranjem novih povezanih tiketa kada je dosegnut prag, ali ovo značajno povećanje trebalo bi spriječiti takve probleme za većinu korisnika.

Podrška za SIP pružatelje ekstenzije

Uveli smo novo poboljšanje call centra—preusmjeravanje poziva na eksterne SIP pružatelje ekstenzije. Ova značajka, dostupna u verziji 5.50, omogućava vam usmjeravanje dolaznih poziva na eksterne ekstenzije koje su dio SIP mreže vašeg pružatelja telefona.

Idealna je za povezivanje s kolegama ili timovima izvan LiveAgent-a koji su dostupni na vanjskim telefonskim uređajima. Možete to postaviti u Configuration > Calls > Devices > Add phone > SIP provider extension.

Klikljiva imena posjetitelja u pregledu Chats-a

Za agente koji vole proaktivno pozivati web posjetitelje na chat, sada smo učinili imena posjetitelja klikljivima u odjeljku Chats overview. Ako je dostupna email adresa posjetitelja, agenti mogu kliknuti na ime kako bi vidjeli njegov profil kontakta, što im pomaže da se pripreme prije početka razgovora.

Novi prečaci

Dodali smo četiri nova prečaca u LiveAgent, omogućavajući vam da brzo kreirate novi tiket slanjem emaila, pisanjem bilješke, pokretanjem poziva ili pokretanjem internog poziva. S ovim novim dodacima, naši prečaci sada ukupno 63, što vam pomaže da dodatno pojednostavite svoj tijek rada.

Zaključak

To je sve za ažuriranje iz rujna! Marljivo smo radili, a u sljedećem blog-postu nadamo se da ćemo podijeliti detalje o novom dizajnu prikaza Tickets List, s trenutnim prikazom koji ostaje dostupan korisnicima privremeno. Vaša povratna informacija bit će ključna u pomoći nam da fino podešavamo ovu značajku prije nego što je učinimo zadanom prikazom za sve agente.

Što se tiče AWS migracije sage, više ažuriranja dolazi dok radimo na dovršavanju migracije naših posljednjih podatkovnih centara. Ostanite na vezi, i kao i uvijek, hvala vam na vašoj kontinuiranoj podršci!