Mjerite i unaprijedite ključne metrike live chata za svoj uspjeh

Live chat postao je ključni alat za tvrtke koje žele komunicirati sa svojim korisnicima u stvarnom vremenu. No, kako znati funkcionira li vaša strategija live chata? Tu na scenu stupaju metrike live chata.

Zaronimo zajedno u svijet metrika live chata i ključnih pokazatelja uspjeha (KPI) kako biste mogli mjeriti i unaprijediti svoj chat. Otkrit ćemo 15 ključnih metrika live chata koje trebate pratiti u 2025. Jeste li spremni na uspjeh uz chat? Krenimo!

Što su metrike live chata i zašto bi vas trebale zanimati?

Metrike live chata sastoje se od brojeva i podataka koji vam nude uvid u učinkovitost i djelotvornost vaših chat interakcija. One vam pomažu razumjeti koliko dobro vaš tim pomaže korisnicima, identificirati slabe točke koje treba poboljšati i mjeriti učinak strategije chat podrške. No, zašto bi vas to trebalo zanimati?

Zamislite metrike live chata kao način da korisnici ostanu zadovoljni i vjerni. Pažljivim praćenjem ovih brojeva bolje ćete razumjeti korisničko iskustvo i donositi odluke temeljene na podacima kako biste ga unaprijedili. Želite da se vaši korisnici osjećaju shvaćeno, podržano i zadovoljno, zar ne?

Evo primjera kako zanemarivanje metrika live chata može dovesti do većeg broja korisnika koji odlaze. Zamislite da imate visoko prosječno vrijeme odgovora na chat, što znači da vašem timu za korisničku podršku treba vječnost da odgovori na upite. Korisnici postaju frustrirani i na kraju odlaze tražiti bržu i responzivniju opciju. Praćenjem i poboljšanjem vremena odgovora na chat možete spriječiti potencijalni odlazak korisnika i zadržati ih zadovoljnima.

Prosječno vrijeme odgovora ovisi o komunikacijskom kanalu. Za live chat ono iznosi otprilike 30-45 sekundi. Istraživanja pokazuju da je 59% korisnika sklonije kupnji kod tvrtke čije je vrijeme odgovora kraće od 1 minute. S druge strane, ako je vrijeme prvog odgovora visoko, korisničko iskustvo se pogoršava, a vjerojatnost odlaska korisnika raste.

Dakle, nemojte podcjenjivati moć metrika live chata. One su ključ izvrsne korisničke usluge i dugoročnog poslovnog uspjeha.

15 ključnih metrika live chata za rast vašeg poslovanja

Metrike live chata mogu se podijeliti u dvije skupine, a obje su ključne za maksimalno iskorištavanje potencijala vaše chat podrške.

Prva skupina obuhvaća metrike na koje vaši agenti i njihova edukacija mogu izravno utjecati. Te metrike daju vrijedan pregled učinkovitosti i djelotvornosti chat interakcija vašeg tima.

Druga skupina su poslovno orijentirane metrike koje pomažu kod donošenja strateških odluka i pomažu vam razumjeti utjecaj chat podrške na ukupne rezultate poslovanja.

Metrike važne za vaš tim

1. Ukupan broj chatova

Prva temeljna metrika koju trebate pratiti je ukupan broj chatova. Ona pokazuje koliko chat konverzacija vaš tim obrađuje u određenom razdoblju. Prikazuje vam obujam korisničkih upita i opterećenje vaših agenata.

Ključni pokazatelji uspjeha (KPI) povezani s ukupnim brojem chatova mogu uključivati:

• Obujam chatova po satu, danu ili tjednu
• Prosječan broj chatova po agentu
• Trendove obujma chatova
• Omjer zadovoljstva chatom

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Iskoristite podatke za donošenje informiranih odluka i optimizaciju podrške. Praćenjem ukupnog broja chatova možete prepoznati razdoblja najveće aktivnosti i sukladno tome rasporediti resurse.
2. Optimizirajte sustav prosljeđivanja chatova kako bi svi dolazni chatovi bili ravnomjerno raspoređeni među agentima. Time ćete smanjiti vrijeme čekanja korisnika.
3. Mjerite utjecaj marketinških kampanja ili promjena na webu na obujam chatova. Tako možete prilagoditi strategiju na temelju podataka.
4. Uložite u softver za live chat koji može pratiti i bilježiti točne podatke o ukupnom broju obrađenih chatova.
5. Uložite u edukaciju agenata i osigurajte im alate za učinkovitiju obradu većeg broja chatova.

2. Vrijeme prvog odgovora (FRT)

Pošaljete važnu poruku prijatelju i nestrpljivo čekate odgovor. Kako minute prolaze bez odgovora, raste frustracija. Isti osjećaj mogu imati i vaši korisnici kad se obrate podršci. Tu je važnost metrike vremena prvog odgovora (FRT).

FRT mjeri prosječno vrijeme potrebno agentu da odgovori na prvu poruku korisnika. To je ključna metrika jer postavlja ton za cijelu chat interakciju. Osim toga, uvidi u tipkanje u stvarnom vremenu omogućuju agentima pregled poruka korisnika koje su u izradi, što dodatno skraćuje vrijeme odgovora i povećava točnost. Brz prvi odgovor ostavlja dobar dojam, dok dugo čekanje korisnika može ostaviti zanemarenima.

Ključni pokazatelji uspjeha za FRT uključuju:

• Prosječno vrijeme prvog odgovora (u sekundama ili minutama)
• Postotak chatova koji dobivaju odgovor u određenom vremenskom okviru
• Prosječan FRT po agentu

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Prioritizirajte brzinu bez kompromisa po kvalitetu.
2. Postavite ciljano vrijeme odgovora koje je u skladu s očekivanjima korisnika i standardima industrije.
3. Uložite u pouzdan softver za live chat koji može pratiti FRT u stvarnom vremenu.
4. Smanjite vrijeme odgovora – optimizirajte prosljeđivanje chatova, educirajte agente i koristite automatizirane alate poput unaprijed definiranih odgovora ili chatbota.

3. Propušteni chatovi

Propušteni chatovi odnose se na broj zahtjeva za chat na koje nije odgovoreno. Ova metrika mjeri koliko često korisnici ostaju bez pomoći vaših agenata.

KPI-evi povezani s propuštenim chatovima uključuju:

• Postotak propuštenih zahtjeva za chat
• Prosječan broj propuštenih chatova po agentu
• Razlozi propuštenih chatova
• Postotak poboljšanja

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Postavite ciljanu prihvatljivu stopu propuštenih chatova i odredite postotak chatova na koje želite odgovoriti. Prioritizirajte brzinu i osigurajte da upiti korisnika ne ostaju nezapaženi.
2. Analizirajte i identificirajte praznine u podršci kako biste bolje rasporedili resurse.
3. Koristite automatsko prosljeđivanje i dodjelu chatova radi ravnomjernije raspodjele opterećenja.
4. Postavite proaktivne pozivnice za chat ili chatbot pozdrave kako biste smanjili mogućnost propuštenih chatova iniciranjem razgovora s korisnicima.

4. Poruke po chatu

Zamislite chat koji se pretvori u beskrajni roman, s porukama koje se gomilaju i iscrpljuju obje strane. Zato je prosječan broj poruka po chatu važna metrika. Ona mjeri prosječan broj poruka razmijenjenih između korisnika i agenta tijekom jedne chat sesije. Smanjenjem broja poruka po chatu možete poboljšati korisničko iskustvo i osigurati učinkovitu i smisleniju komunikaciju.

KPI-evi povezani s ovom metrikom uključuju:

• Prosječan broj poruka po chatu
• Raspodjelu duljine chata (npr. postotak kratkih i dugih chatova)
• Poruke po chatu po tematici ili kategoriji
• Ishod chata (uspješno rješenje, eskalacija, neriješeno)

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Pronađite pravu ravnotežu između detaljne pomoći i učinkovitosti.
2. Koristite pouzdan softver koji može pratiti i bilježiti broj poruka u svakoj chat konverzaciji.
3. Educirajte agente o učinkovitoj komunikaciji: kako davati jasne i sažete odgovore i aktivno slušati korisničke potrebe.
4. Iskoristite unaprijed definirane odgovore i predloške kako biste ubrzali odgovore na česte upite i smanjili broj poruka.

5. Korištenje oznaka (tagova)

Oznake su poput šarenih etiketa koje poboljšavaju organizaciju i kategorizaciju chatova prema temi, problemu ili osobinama korisnika. Optimiziranim korištenjem tagova lako možete pratiti i analizirati chatove prema zadanim kriterijima, otkriti trendove, pronaći područja za poboljšanje i donositi odluke temeljene na podacima.

KPI-evi mogu uključivati:

• Postotak označenih chatova
• Prosječan broj tagova po chatu
• Raspodjelu tagova po kategorijama ili temama
• Korištenje tagova po agentima ili timovima
• Tagovi za hitna pitanja

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Omogućite lako dodavanje oznaka u chat. Dopustite agentima odabir unaprijed definiranih tagova ili kreiranje novih po potrebi.
2. Objasnite važnost tagova i kako ih učinkovito koristiti, uz jasne smjernice i primjere.
3. Redovito procjenjujte i ažurirajte popis dostupnih tagova prema potrebama i trendovima.

6. Prosječno vrijeme obrade

Jeste li ikad imali live chat s agentom kojem je trebalo cijelu vječnost da riješi vaš problem? Zna biti frustrirajuće, zar ne? Zato je važno razumjeti metrikom prosječnog vremena obrade (AHT). Ona mjeri prosječno vrijeme koje je potrebno agentu da obradi chat sesiju od početka do kraja.

KPI-evi povezani s AHT uključuju:

• Prosječno vrijeme obrade po agentu
• Prosječno vrijeme obrade po vrstama ili složenosti chatova
• Stopa prosljeđivanja – postotak chatova preusmjerenih na drugog agenta ili odjel

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Optimizirajte učinkovitost agenata, ne žrtvujući kvalitetu usluge.
2. Educirajte agente – poboljšajte brzinu tipkanja, multitasking i naučite ih korištenju unaprijed definiranih poruka.
3. Osigurajte agentima resurse kao što su baza znanja ili FAQ kako bi brže pronašli rješenja i skratili vrijeme obrade.

7. Korištenje unaprijed definiranih odgovora

Vjerojatno ste primijetili da smo već spomenuli unaprijed definirane odgovore. No što su oni i što nam govori ova metrika? To su unaprijed napisane poruke za česte korisničke upite. Agenti ih koriste umjesto ručnog tipkanja, što ubrzava chat, smanjuje vrijeme odgovora i osigurava konzistentnost. Metrika pokazuje koliko često agenti koriste ove odgovore.

KPI-evi povezani s korištenjem unaprijed definiranih odgovora uključuju:

• Postotak chatova u kojima je korišten unaprijed definiran odgovor
• Prosječan broj takvih odgovora po chatu
• Stopa zadovoljstva korisnika kod chatova s unaprijed definiranim odgovorima
• Vrijeme ušteđeno po chatu korištenjem ovih odgovora

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Omogućite agentima jednostavan pristup unaprijed definiranim odgovorima u chatu i dopustite im kreiranje vlastitih.
2. Redovito ažurirajte odgovore kako bi bili točni i relevantni.
3. Prilagodite predloške na temelju korisničkih povratnih informacija i trendova za veću učinkovitost.
4. Održavajte ravnotežu i potičite agente da personaliziraju odgovore kada je potrebno, kako bi korisnici osjetili da ih se zaista sluša i cijeni.

Metrike važne za poslovne odluke

8. Stopa konverzije iz chata

Što kad bi vaš live chat osim odgovaranja na pitanja bio i moćan prodajni alat? Stopa konverzije iz chata mjeri postotak chatova koji rezultiraju željenom konverzijom, poput kupnje ili prijave.

Važni KPI-evi uključuju:

• Postotak chatova koji rezultiraju konverzijom
• Vrijeme konverzije – koliko traje od chata do konverzije
• Stopa konverzije po agentu
• Stopa konverzije u određenom razdoblju
• Stopa konverzije kod proaktivnih naspram reaktivnih chatova
• Postotak konverzija nakon dodatne akcije

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Implementirajte softver za live chat koji se integrira s analitikom weba i alatima za praćenje konverzija.
2. Educirajte agente ne samo iz korisničke podrške, već i iz prodajnih tehnika. Trebaju prepoznati prodajne prilike i usmjeriti korisnike prema konverziji.
3. Omogućite agentima pristup informacijama o proizvodima i posebnim ponudama koje mogu povećati stopu konverzije.
4. Optimizirajte pozivnice za chat i proaktivne chatove koji potiču posjetitelje na razgovor i povećavaju šanse za konverziju.
5. Analizirajte transkripte chatova i identificirajte područja za poboljšanje. Obratite pažnju na propuštene prilike i nastojte ih izbjeći kako biste ostvarili više prodaja.

9. Stopa rješavanja pri prvom kontaktu (FCR)

Stopa rješavanja pri prvom kontaktu (FCR) mjeri postotak chatova koji su riješeni pri prvom kontaktu, bez potrebe za dodatnim praćenjem. Povećanje ove metrike poboljšava zadovoljstvo korisnika i omogućava besprijekorno iskustvo. Tko ne voli kad mu se problem riješi brzo i učinkovito?

KPI-evi za FCR uključuju:

• Postotak chatova riješenih bez dodatnog kontakta ili eskalacije
• Prosječno vrijeme rješavanja pri prvom kontaktu
• FCR po agentu ili odjelu
• Razlozi neriješenih upita
• Postotak chatova koji rezultiraju dodatnim kontaktom ili eskalacijom

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Pratite i bilježite ishod svake chat interakcije (riješeno/neriješeno).
2. Pronađite razloge neriješenih upita i osmislite strategiju za njihovo smanjenje.
3. Osigurajte edukaciju i resurse agentima kako bi samostalno rješavali upite – dobra edukacija, znanje o proizvodu i pristup centraliziranoj bazi znanja pomažu učinkovitijem rješavanju upita.
4. Postavite pravila za prosljeđivanje chatova prema stručnosti agenta kako bi korisnik odmah bio spojen s najkompetentnijom osobom.

10. Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)

Vrijeme je da se dotaknemo ocjene zadovoljstva korisnika (CSAT) – svetog grala za mjerenje koliko su korisnici zadovoljni iskustvom u chatu. Riječ je o jednoj od najvažnijih metrika jer pokazuje koliko dobro ispunjavate očekivanja korisnika, zadržavate ih zadovoljnima i stvarate lojalnost.

Ključni pokazatelji za CSAT uključuju:

• Prosječna ocjena zadovoljstva korisnika
• Postotak izrazito zadovoljnih korisnika
• Broj pritužbi ili negativnih komentara
• Usporedba CSAT rezultata među različitim segmentima korisnika

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Koristite jednostavnu anketu nakon chata u kojoj korisnici ocjenjuju zadovoljstvo podrškom. Neka bude kratka i jasna.
2. Poboljšavajte podršku temeljem povratnih informacija korisnika – tako će koristi imati i tvrtka i korisnici.
3. Za bolji CSAT pružite empatičnu i personaliziranu podršku koja pogađa srž problema. Ne bojte se uložiti dodatni trud kako biste oduševili korisnike.
4. Organizirajte edukacije za agente radi razvoja vještina i sposobnosti rješavanja problema. Opremljeni znanjem, agenti će moći pružiti izvrsnu uslugu.
5. Nagradite i pohvalite agente koji imaju kontinuirano visoke CSAT ocjene – to motivira cijeli tim i održava visoku razinu zadovoljstva korisnika.

11. Net promoter score (NPS)

Net promoter score, odnosno NPS, je metrika koja nadilazi samo mjerenje zadovoljstva korisnika. Možemo ga nazvati barometrom lojalnosti i spremnosti korisnika da preporuče vašu tvrtku drugima. Imajte na umu da poboljšanje NPS-a zahtijeva vrijeme, posvećenost i želju da stalno nadmašujete očekivanja.

KPI-evi za NPS uključuju:

• Ukupni NPS izračunava se oduzimanjem postotka kritičara (korisnici koji vjerojatno neće preporučiti) od postotka promotora (oni koji će vas sigurno preporučiti)
• NPS po različitim segmentima korisnika
• NPS po različitim kontakt točkama (npr. korisnička podrška, kvaliteta proizvoda)
• Promjena NPS-a kroz vrijeme

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Postavite korisnicima jednostavno pitanje: “Na skali od 0 do 10, koliko nas vjerojatno preporučujete prijatelju ili kolegi?” Odgovori ih kategoriziraju u promotore (9-10), pasivne (7-8) i kritičare (0-6).
2. Odredite najbolji način za distribuciju ankete – e-mail, skočni prozor na webu ili anketa nakon chata. Osigurajte da anketu vidi dovoljan broj korisnika.
3. Analizirajte povratne informacije promotora i kritičara za uvid u razloge njihove ocjene. Tražite obrasce u odgovorima.
4. Zatim identificirajte ključna područja za poboljšanje – to može biti proizvod, podrška ili ukupno korisničko iskustvo.
5. Pratite utjecaj promjena i poboljšanja na NPS.

12. Odnos posjetitelja weba i chatova

Vaša web stranica je poput tržnice prepune potencijalnih korisnika koji razgledavaju proizvode i usluge. Zamislite trenutak kad posjetitelj prestane biti samo promatrač i započne razgovor s agentom putem chata. Upravo zato je važno znati pratiti posjetitelje weba. Ova metrika mjeri postotak posjetitelja koji pokreću chat, dajući uvid u to koliko učinkovito potičete interakcije putem chata.

Ključni pokazatelji uključuju:

• Postotak posjetitelja koji pokreću chat
• Prosječno vrijeme provedeno na webu prije iniciranja chata
• Stopa konverzije od posjetitelja do sudionika chata
• Stopa konverzije nakon chata
• Stopa izlaska nakon zahtjeva za chat

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Prije svega, dizajnirajte web stranicu tako da chat bude lako dostupan. Eksperimentirajte s različitim pozicijama chat gumba za maksimalnu angažiranost.
2. Potaknite korisnike da pokrenu chat privlačnim porukama ili jasnim pozivima na akciju.
3. Postavite proaktivne pozivnice za chat na temelju ponašanja posjetitelja.
4. Trenirajte agente na promptno odgovaranje. Smanjite prosječno vrijeme čekanja pomoću pravila za prosljeđivanje chatova ili chatbota za osnovne upite.
5. Pratite rezultate kroz vrijeme, usporedite ih s industrijskim standardima i prilagodite strategiju.

13. Ukupan broj ticketa

Ukupan broj ticketa daje uvid u obujam korisničkih upita koji zahtijevaju rješenje od strane tima za podršku.

KPI-evi za ovu metriku uključuju:

• Prosječan broj ticketa po vremenskom razdoblju (dan, tjedan, mjesec)
• Raspodjelu ticketa po kategoriji ili hitnosti
• Prosječno vrijeme rješenja ticketa
• Zaostatak ticketa – broj neriješenih ticketa u redu čekanja

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Prvenstveno vam je potreban help desk softver ili ticketing sustav koji automatski generira ticket za svaku korisničku interakciju.
2. Kategorizirajte tickete prema hitnosti i složenosti kako bi cijeli tim učinkovito rješavao upite.
3. Na webu ponudite opcije samoposluge poput baze znanja, FAQ ili video tutorijala. Tako ćete smanjiti broj ticketa.
4. Iskoristite automatizaciju (chatbotove, unaprijed definirane odgovore) za ponavljajuće zadatke i brze odgovore na česta pitanja.
5. Redovito analizirajte podatke o ticketima za prepoznavanje trendova, najčešćih problema i područja za poboljšanje. Tako ćete proaktivno smanjiti broj ticketa.

14. Ocjena korisničkog napora (CES)

Customer Effort Score (CES) mjeri koliko je jednostavno ili teško korisnicima ostvariti željeni rezultat u interakciji s tvrtkom. Cilj je smanjiti napor korisnika i poboljšati ukupno iskustvo. Korisnici obično procjenjuju tvrdnje poput “Moj problem je brzo riješen” ili “Tvrtka mi je olakšala pronalazak potrebnih informacija”. CES pomaže u procjeni učinkovitosti procesa podrške, navigacije webom i korisničkog puta.

KPI-evi uključuju:

• Prosječna ocjena korisničkog napora
• Raspodjela ocjena po segmentima korisnika
• Povezanost CES-a s drugim metrikama poput zadovoljstva korisnika
• Utjecaj CES-a na lojalnost korisnika

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Izradite anketu i zamolite korisnike da ocijene chat: “Na ljestvici od 1 do 5, koliko vam je bilo lako pronaći rješenje?”
2. Prikupite i analizirajte odgovore za izračun CES-a.
3. Prepoznajte točke frustracije u povratnim informacijama i upotrijebite ih za poboljšanje strategije.
4. Pojednostavite chat proces – uklonite nepotrebne korake i učinite podršku što jednostavnijom i ugodnijom.

15. Stopa iskorištenosti agenata

Na kraju, pogledajmo stopu iskorištenosti agenata. Ova metrika mjeri koliko učinkovito agenti koriste svoje vrijeme za obradu upita. Određuje rade li agenti punim kapacitetom ili imaju vremena kada nisu angažirani.

KPI-evi uključuju:

• Postotak vremena koje agenti provode u aktivnim chatovima u odnosu na vrijeme neaktivnosti
• Prosječno trajanje chata
• Ukupni radni sati
• Broj chatova po satu ili danu
• Broj chatova po agentu u određenom razdoblju
• Ocjena zadovoljstva korisnika

Kako implementirati i poboljšati ovu metriku:

1. Postavite jasne ciljeve i definirajte ciljanu stopu iskorištenosti agenata prema kapacitetu tima i potražnji korisnika.
2. Optimizirajte raspored rada kako bi radno vrijeme agenata odgovaralo potražnji. Utvrdite sate najveće aktivnosti i rasporedite resurse.
3. Opremljajte agente pravim alatima za automatizaciju i ubrzanje procesa te brže i učinkovitije chat interakcije.
4. Iskoristite pravila za prioritetno prosljeđivanje chatova prema stručnosti agenata. Tako će agenti obrađivati chatove prema svojim vještinama, što povećava učinkovitost i zadovoljstvo korisnika.
5. Prikupite povratne informacije od agenata i korisnika, identificirajte točke poboljšanja i koristite ih za unapređenje strategije i povećanje stope iskorištenosti.

Što je izvještaj o učinku agenata i kako ga izraditi?

Izvještaj o učinku agenata dokument je koji procjenjuje svakodnevni rad agenata na temelju ključnih metrika i KPI-eva. Daje uvid u produktivnost, zadovoljstvo korisnika i ukupnu učinkovitost agenata u chat interakcijama.

Kako izraditi izvještaj o učinku agenata? Vrlo jednostavno. Potrebni su vam pristup analitici chata i alati za izvještavanje, koji automatski prikupljaju podatke o različitim metrikama.

Primjerice, LiveAgent nudi mogućnost izvještavanja o učinku agenata, gdje možete pratiti individualne rezultate. Izvještaji uključuju detalje poput:

• Ukupan broj otvorenih chatova
• Broj riješenih ticketa i poziva
• Propušteni chatovi
• Prosječno vrijeme preuzimanja chata
• Prosječno trajanje chata
• Postotak pozitivnih i negativnih ocjena
• i još mnogo toga

Izvještaji se mogu prikazivati kao grafikoni ili tablice te segmentirati po danima, tjednima, mjesecima, godinama ili prema vlastitim vremenskim okvirima.

Kako AI i automatizacija poboljšavaju performanse live chata?

Zamislite da pregledavate web stranicu kad vam se pojavi chat prozor s prijateljskom porukom. No, umjesto čovjeka, odgovara vam AI chatbot. Dobro došli u svijet AI-a i automatizacije u live chatu! Ove inovacije mijenjaju korisničku podršku kakvu poznajemo. Pogledajmo kako AI i automatizacija unapređuju live chat.

Koju ulogu AI i automatizacija imaju u optimizaciji metrika?

Uloga AI-a i automatizacije ne smije se zanemariti pri optimizaciji metrika i performansi live chata. Oni pojednostavljuju procese, povećavaju učinkovitost i poboljšavaju korisničko iskustvo. Kako? Pogledajmo!

Brži odgovor

Već smo spomenuli koliko je frustrirajuće korisnicima čekati odgovor podrške, osobito putem live chata. Zato se i zove LIVE chat, zar ne? Uvođenjem AI chatbota korisnici odmah dobivaju odgovor na česta pitanja, čime se skraćuje vrijeme odgovora i poboljšava metrika prvog odgovora. Chatbotovi su obučeni za odgovore na FAQ i davanje relevantnih informacija, dok se agenti mogu posvetiti složenijim pitanjima.

Primjerice, korisnik kontaktira web stranicu putničke agencije za informacije o letovima. Chatbot odmah daje dostupne opcije, cijene i detalje rezervacije – brži odgovori i brže rješenje.

Dostupnost 0-24

Jedna od velikih prednosti chatbota je dostupnost 0-24. Tako korisnici mogu dobiti podršku kad god požele, čak i izvan radnog vremena. To povećava zadovoljstvo korisnika i pozitivno utječe na metriku zadovoljstva (CSAT).

Učinkovito preusmjeravanje

Osigurajte da su svi chatovi obrađeni što učinkovitije i optimizirajte metrike poput vremena rješavanja i zadovoljstva korisnika. Napredni AI algoritmi mogu inteligentno preusmjeravati chatove najprikladnijem agentu prema zadanim pravilima i atributima korisnika. Tako agenti uvijek imaju optimalnu količinu zadataka.

Na primjer, AI analizira podatke korisnika i preusmjerava chat o tehničkoj podršci agentu specijaliziranom za tehničke probleme, što dovodi do bržeg rješavanja i većeg zadovoljstva korisnika.

Analiza podataka i uvidi

AI i automatizirani alati jednostavno analiziraju velike količine podataka iz chatova. Tako otkrivate obrasce, trendove i korisničke preferencije te donosite odluke temeljene na podacima radi poboljšanja metrika poput prosječnog vremena obrade (AHT) i zadržavanja korisnika.

Primjerice, AI može prepoznati često postavljana pitanja i predložiti poboljšanja baze znanja