Savladavanje najboljih praksi za live chat za izuzetnu uslugu korisnicima

Želite li podići vašu podršku korisnicima na sljedeću razinu? Postoji jednostavno rješenje – live chat. Ovaj moćan alat omogućava poduzećima da se povežu sa svojim korisnicima u stvarnom vremenu, pružajući trenutnu podršku i gradeći jače odnose s korisnicima.

Ali nije samo o instaliranju live chat widgeta na vašu web stranicu i završetku. U ovom blogu, zaranjamo u svijet live chata i otkrivamo 15 najboljih praksi koje će vam pomoći da pružite izuzetnu uslugu korisnicima. Bilo da ste iskusni profesionalac ili novi u igri, ovi savjeti i trikovi će vam pomoći da pružite izuzetnu uslugu korisnicima. Dakle, transformirajmo vašu igru usluge korisnicima iz prosječne u izvanrednu!

Zašto trebate slijediti najbolje prakse za live chat?

Voditi uspješan posao je kao voziti bicikl. Trebate ravnotežu, agilnost i sposobnost prilagodbe mnogim neočekivanim preprekama na putu. Live chat je postao treninški kotač koji čini vaše interakcije s korisnicima stabilnima. Uključivanje najboljih praksi helpdeska osigurava da je vaša live chat podrška učinkovita i zadovoljava očekivanja korisnika. Ali kako biste se istakli, trebate implementirati najbolje prakse koje će vašu uslugu korisnicima podići na nove visine.

Povećajte zadovoljstvo korisnika: Možete značajno povećati zadovoljstvo korisnika pružanjem brze i praktične podrške kroz live chat. Pružanjem podrške u stvarnom vremenu, brzim rješavanjem problema i personaliziranim interakcijama, live chat stvara pozitivno iskustvo korisnika. Na temelju statistike live chata, zbog njegove brzine, praktičnosti i visokih stopa rješavanja, korisnici live chata izvještavaju o 81,2% stopi zadovoljstva. Osim toga, većina korisnika ocjenjuje svoje iskustvo live chata sa 9 od 10.

Smanjite vrijeme odgovora: Slijeđenjem nekoliko ključnih strategija, možete odgovoriti na upite korisnika s bljeskavom brzinom. Istraživanja pokazuju da je live chat relativno brži od ostalih komunikacijskih kanala. Vrijeme odgovora za live chat je obično samo nekoliko sekundi ako su dostupni agenti. Za usporedbu, društvene mreže i e-pošta su općenito sporije, s korisnicima koji primaju odgovore u roku od 3 sata, a ponekad čak i nakon 24 sata.

Povećajte prodaju i konverzije: Live chat nije samo o rješavanju problema. Korisnici koji se angažiraju kroz live chat vjerojatnije će napraviti kupnju i konvertirati se. Proaktivno angažiranje s korisnicima, preporučivanje relevantnih proizvoda ili usluga i pružanje personaliziranih iskustava omogućit će vam da vidite kako vaša prodaja eksplodira.

15 najboljih praksi za live chat za odličnu uslugu korisnicima i zadovoljstvo zaposlenika

Bez daljnjeg odgode, zaranjajmo u 15 najboljih praksi za live chat koje će učiniti da se vaši korisnici osjećaju kao VIP-ovi, a vaši zaposlenici kao prvaci u uslugama korisnicima. Sljedeći savjeti i trikovi za live chat pomoći će vam da stvorite izuzetna iskustva korisnika i motiviraniji tim. Dakle, počnimo poboljšavati vašu podršku, jedan chat odjednom!

1. Obučite svoje agente da usvoje etiketu live chata

Obuka vaših agenata u umjetnosti etikete live chata ključna je za pružanje izuzetne usluge korisnicima. Pazite da svaka interakcija bude ljudska i ostavlja pozitivan dojam, čak i u digitalnom svijetu.

Samo zamislite ovaj scenarij: ulazite u trgovinu i odmah vas pozdravlja ljubazan i znalačan prodavač koji vas čini vrijednim. To je vrsta iskustva koja ostavlja trajni dojam na vas. I isto se primjenjuje na interakcije live chata. Kada su vaši agenti dobro obučeni, razumiju važnost biti ljubazni, empatični i profesionalni dok razgovaraju s korisnicima. Također razumiju moć koju aktivno slušanje, brzo reagiranje, ton glasa i korištenje jasnog jezika mogu imati na iskustvo korisnika.

2. Pružite brze odgovore i ne ostavljajte korisnike na cjedilu

U svijetu live chata, vrijeme je od suštine. Korisnici očekuju odgovore u stvarnom vremenu i ne žele se osjećati kao da su ostavljeni na cjedilu. Zamislite da razgovarate s agentom o određenom problemu. Ukratko objašnite svoj problem i pošaljete poruku, nestrpno čekajući odgovor. Prolaze minute, zatim sati. Konačno, agent podrške korisnicima odgovara s generičkom ispricom i traži detaljnije informacije. Frustrirajuće, zar ne? Ova kašnjenja ne samo da uzrokuju frustraciju korisnika već ostavljaju negativan dojam na njih.

Međutim, kada vaši agenti brzo odgovore, to pokazuje korisnicima da se cijene njihovo vrijeme i brige. Mogu vidjeti da se njihovi problemi rješavaju i da je pomoć na putu. Ova razina odzivnosti gradi povjerenje i poboljšava njihovo cjelokupno iskustvo.

3. Implementirajte SLA i ispunite svoje obećanja

Implementacijom Sporazuma o razini usluge (SLA) i ispunjavanjem svojih obećanja, ne samo da gradite povjerenje sa svojim korisnicima već osiguravate da se njihove potrebe ispune na vrijeme.

Zamislite da pokušavate riješiti hitnu stvar s proizvodom koji ste kupili. Kontaktirate podršku korisnicima kroz live chat, nadajući se da ćete dobiti brz odgovor i rješenje. Dodijeljeni agent prizna vaš problem, ali ne pruža vremenski okvir za rješavanje ili praćenje. Kao rezultat, ostajete neizvjesni o tome kada i hoće li se vaš problem riješiti. Ali ako su vaši agenti obučeni da implementiraju i slijede SLA-e, to pokazuje pouzdanost i profesionalnost.

Samo pogledajte kako je lako postaviti SLA pravila:

4. Koristite sesije zajedničkog pregledavanja

Neki problemi su jednostavno previše nezgodni da bi se objasnili samo riječima. Tu dolaze sesije zajedničkog pregledavanja kako bi spasile situaciju i pojednostavile rješavanje problema te pružile vizualnu podršku u stvarnom vremenu.

Zamislite da se mučite s navigacijom web stranice i ne možete pronaći informacije koje tražite. Odlučujete se za live chat i dodijeljeni agent vam nudi da započnete sesiju zajedničkog pregledavanja. Agent može dijeliti svoj ekran što im omogućava da vas vode kroz web stranicu korak po korak, i u stvarnom vremenu. To je kao da imate osobnog vodiča, čineći cijelo iskustvo besprijekornim i učinkovitim.

5. Optimizirajte položaj prozora chata

Optimizirajte položaj prozora chata i učinite ga dostupnim i vidljivim, omogućavajući korisnicima da lako traže pomoć. Iznad svega, korisnici žele praktičnost i laku dostupnost.

Na primjer, korisnik pregledava web stranicu i ima pitanje o određenom proizvodu. Odjednom primjećuje prozor chata praktično postavljen u donji desni kut ekrana, ne ometajući njihov pogled, čekajući da se koristi. Kliknu na njega, započnu chat i primaju brze i korisne odgovore na njihov upit. Besprijekornost iskustva ostavlja ih impresioniranim i zadovoljnim uslugom korisnika tvrtke.

6. Pažljivo odaberite lokacije podrške chata

Odabir pravih lokacija za podršku chata je ključan. Trebate osigurati da je dostupna, praktična i strateški postavljena. Odabirom pravih lokacija, možete maksimizirati učinkovitost vašeg tima i pružiti izuzetnu uslugu korisnicima.

Kako biste dobili ideju, zamislite korisnika koji pregledava web stranicu i traži pomoć kroz live chat. Međutim, ne mogu pronaći gumb chata. Kopaju kroz web stranicu i nakon nekog vremena saznaju da je podrška chata dostupna samo na stranici kontakta. To može biti prilično frustrirajuće za korisnika jer uzrokuje nepotrebne probleme što ostavlja negativan dojam.

Kada odlučujete gdje postaviti podršku chata, razmislite o putanji korisnika i područjima web stranice gdje je pomoć možda potrebna. Na primjer, postavljanje na stranice s visokim prometom kao što su početna stranica, stranice proizvoda ili košarica za kupnju može pružiti trenutni pristup pomoći kada je korisnicima najpotrebnije.

LiveAgent postavlja gumb chata na stranicu s cijenama kako bi pružio podršku tijekom procesa kupnje ili odgovorio na bilo koja pitanja koja potencijalni korisnik može imati o planovima cijena bez potrebe da napusti stranicu. To može doprinijeti poboljšanom iskustvu korisnika i povećanju konverzija.

7. Ubrzajte odgovore s unaprijed napisanim odgovorima i često postavljanim pitanjima

Svaki dan, korisnici se obraćaju kroz live chat s mnoštstvom čestih pitanja. Zamislite da umjesto pisanja istog odgovora od početka, možete jednostavno odabrati unaprijed napisan odgovor koji rješava pitanje. Ali čekajte! Sve je to moguće implementacijom unaprijed napisanih odgovora chata i često postavljanih pitanja.

Koristeći prednosti unaprijed napisanih poruka i često postavljanih pitanja, vaši agenti moći će brzo odgovoriti i osigurati dosljednost u svojim odgovorima. To ne samo da štedi vrijeme već omogućava agentima da učinkovito obrađuju veći volumen upita bez žrtvovanja kvalitete.

8. Razumno implementirajte chatbotove

Imati chatbota je kao imati pouzdanog pomoćnika koji je tu da pomogne agentima u pružanju izuzetne usluge korisnicima svim korisnicima. Baš kao što Batman ima Robina pored sebe, agenti se mogu osloniti na chatbotove da obrađuju velike količine upita, pružaju trenutne odgovore i oslobađaju njihovo vrijeme kako bi se mogli fokusirati na složenije probleme, dok i dalje pružaju vrhunsku iskustva korisnika.

Na primjer, korisnik pregledava vašu web stranicu i odlučuje započeti chat. Međutim, svi vaši agenti su trenutno zauzeti. Umjesto čekanja na dostupnog agenta, pozdravljen je ljubaznim chatbotom. Chatbot brzo se uključuje u razgovor, razumije upit korisnika, pruža mu relevantne informacije i usmjerava ga na odgovarajuće resurse. Zahvaljujući naprednim značajkama chatbota, vaš korisnik je primio trenutnu pomoć, a opterećenje za vaše agente je značajno smanjeno.

Ali zapamtite, chatbotovi nisu namijenjeni da u potpunosti zamijene ljudske agente. Važno je postići pravu ravnotežu između automatizacije i ljudskog dodira kako bi se poboljšalo iskustvo korisnika i pojednostavili procesi podrške.

9. Pazite da ste mobilno-prijateljski

S više i više korisnika koji koriste svoje telefone za pregledavanje web stranica i traženje pomoći, važno je osigurati da je vaš live chat dobro optimiziran za mobilnu upotrebu.

Kada je korisnik u pokretu, očekuje da i dalje ima pristup live chat podršci preko svog pametnog telefona. Ako sučelje chata nije mobilno-prijateljsko, s malim tekstom i gumbima koji su teško dodirivati, frustracija se pojavljuje. To može dovesti do toga da korisnici napuste chat, što je propuštena prilika za angažiranje.

Ali što znači biti mobilno-prijateljski? Jednostavno rečeno, to znači dizajniranje sučelja live chata kako bi se besprijekorni prilagodio različitim veličinama i rezolucijama ekrana. Na primjer, prozor chata trebao bi biti lako čitljiv, a gumbi i opcije trebali bi biti lako klikljivi. Čineći to, možete otvoriti vrata na potpuno novu razinu dostupnosti i praktičnosti. Omogućavajući korisnicima da se povežu s vašim timom podrške bilo kada i odakle god.

10. Razmislite o korištenju sustava za praćenje s vašim live chat softverom

Korištenje sustava za praćenje zajedno s vašim live chat softverom pametna je metoda za upravljanje upitima korisnika, praćenje razgovora i pružanje učinkovitog praćenja.

Rukovanje istovremenim chat razgovorima je kao žongliranje s previše lopti u zraku. Riskirate da propustite zadatke što može dovesti do frustriranih, nezadovoljnih i nesretnih korisnika. Uvođenjem sustava za praćenje, predstavnici podrške korisnicima mogu stvoriti kartu za svaki chat razgovor, dodijelivši joj jedinstveni ID, što omogućava lako praćenje i prioritizaciju.

Ali kako funkcionira sustav za praćenje? Zapravo je vrlo jednostavno. Kada korisnik započne chat, automatski se kreira karta, bilježeći važne detalje kao što su informacije o korisniku, vrsta upita i povijest razgovora. Ove informacije mogu se dijeliti s vašim timom podrške, osiguravajući da svi agenti imaju potpuni pregled putanje korisnika. Agenti mogu dodati i interne bilješke ili postaviti podsjetnika unutar karte. To omogućava učinkovitu suradnju i osigurava da nijedan upit korisnika ne padne kroz pukotine.

11. Podignite iskustvo korisnika i integraciju CRM-a za prodaju

Još jedna stvar koja može podići iskustvo korisnika je integracija vašeg live chata s CRM sustavom. Čineći to, možete pružiti personaliziraniju pomoć, identificirati potencijalne korisnike i na kraju povećati vašu prodaju.

Zamislite ovo: korisnik se obraća vam kroz razgovor live chata. Tijekom pomoći s njihovim upitom, agent usluge korisnicima primjećuje priliku za upselling ili cross-selling na temelju preferencija korisnika i prethodnih kupnji. Ove informacije su dostupne agentu zahvaljujući integraciji CRM-a. Ozbrojeni ovim znanjem, mogu dati prilagođene preporuke i pretvoriti chat u uspješnu prodajnu priliku.

Zašto biste trebali kristalnu kuglu da predvidite potrebe korisnika kada možete jednostavno integrirati svoj CRM sustav s vašim live chatom?

12. Prikupljajte uvide s anketama nakon chata

Prikupljanje uvida s anketama nakon chata može vam pomoći da otkriete vrijednu povratnu informaciju, identificirate područja za poboljšanje i gradite jače veze sa svojim korisnicima. Ove ankete omogućavaju vam prikupljanje uvida o različitim aspektima. Možete pitati o korisnosti agenta, vremenu odgovora i cjelokupnom zadovoljstvu s primljenom podrškom. Također možete dublje zaroniti u specifična područja zabrinutosti ili prikupiti prijedloge za poboljšanje vaše usluge.

Prilikom dizajniranja vaše ankete, čuvajte je kratkom i jednostavnom kako biste osigurali visoku stopu odgovora. Koristite otvorena pitanja i ljestvice ocjenjivanja za prikupljanje kvalitativnih kao i kvantitativnih podataka. Zapamtite, što više uvida prikupite, više mogućnosti imate da poboljšate vašu uslugu korisnicima i stvorite pozitivan utjecaj na vašu donju liniju.

13. Potaknite svoje agente da dijele svoju stručnost

Svaki od vaših agenata vjerojatno ima jedinstveni skup vještina i stručnosti. Neki mogu biti odličan u tehničkom rješavanju problema, dok drugi mogu imati dar za odličnih preporuka proizvoda. Omogućavajući im da sjaje u svojim područjima stručnosti, možete transformirati vaš live chat u dinamičko mjesto znanja. To daje vašim agentima mogućnost da pokažu svoje vještine i foster osjećaj povjerenja u njihov rad što ih može motivirati da se više angažiraju, što na kraju dovodi do većeg zadovoljstva korisnika.

Kako biste potaknuli dijeljenje znanja, možete implementirati inicijative kao što su redovne sesije obuke kako biste poboljšali njihove vještine, ili možete stvoriti suradničko okruženje gdje agenti mogu tražiti savjet i dijeliti uvide jedni s drugima.

14. Mjerite SLA-e s pravim metrikama live chata

Mjerenje SLA-a pomaže postaviti jasna očekivanja za vaš tim podrške kao i za vaše korisnike. Metrike kao što su prosječno vrijeme odgovora i prosječno vrijeme rješavanja daju vam uvide u učinkovitost vaše live chat podrške. Čuvajući oko na prave metrike, možete identificirati uska grla u vašem procesu podrške, procijeniti performanse tima i donijeti odluke na temelju podataka.

Međutim, nije samo o ispunjavanju ciljeva. SLA-e su također važni za gradnju povjerenja sa vašim korisnicima. Kada uspijete dosljedno ispuniti ili premašiti SLA ciljeve, to pokazuje vašim korisnicima da ste pouzdani i da vam je do njih stalo.

15. Redovito pregledajte i ažurirajte najbolje prakse

Svijet usluge korisnicima stalno se razvija, a očekivanja korisnika se mijenjaju. Ako želite osigurati da vaš live chat ostane relevantan i učinkovit, trebate biti proaktivni i prilagodljivi. To je kao voziti automobil s zastarjelom navigacijom. Možda ćete završiti s pogrešnim zavojima ili propustiti nove prečace. Isto se primjenjuje na live chat. Ako se držite istih starih praksi bez praćenja trendova industrije i preferencija korisnika, možda ćete se pronaći izgubljeni i izgubiti svoje korisnike.

Odvojite vrijeme da ažurirate svoje najbolje prakse i ostanite u skladu s potrebama i očekivanjima vaših korisnika. To možete učiniti procjenom učinkovitosti vaših trenutnih praksi, identificiranjem područja za poboljšanje i uključivanjem novih strategija koje poboljšavaju cjelokupno iskustvo.

Provedite redovite procjene performansi vašeg live chata i pogledajte ključne metrike kao što su prosječno vrijeme odgovora, stope zadovoljstva korisnika, stope rješavanja ili povratne informacije korisnika. Na temelju vaših nalaza, napravite potrebna ažuriranja i ostanite ispred igre.

Razmislite o redovitom pregledu statistike – statistike live chata, statistike call centra, itd. kako biste pratili trenutne trendove i preferencije korisnika. Mogu biti korisni posebno u tako dinamičnom svijetu usluge korisnicima kao što je onaj u kojem sada živimo.

Najbolje prakse za live chat u akciji: Priče o poslovnom uspjehu

Bank of America

Zahvaljujući live chatu i njihovoj virtualnoj asistentici Eriki, Bank of America je mogla dovršiti preko 75 milijuna zahtjeva i pomoći preko 5 milijuna korisnika u 2020. godini. U prosjeku, banka izvještava da se Erika angažira s korisnicima oko 400.000 puta dnevno. Uvođenje live chata zajedno s virtualnom asistenticom imalo je ogroman utjecaj na smanjenje opterećenja njihovih ljudskih agenata koji su mogli posvetiti svoje vrijeme i fokus na složenije probleme.

Estee Lauder

Konkurencija u industriji kozmetike raste svake godine što znači da brendovi ljepote trebaju fokusirati se na pružanje izuzetnog iskustva korisnika i fokusirati se na personalizaciju na temelju potreba svakog pojedinca.

Koliko god čudno zvučalo, to uključuje i live chat. Estee Lauder je vrlo uspješan brend koji je shvatio kako koristiti alat live chata u svoju korist i pružiti vrijedne savjete o ljepoti svojim korisnicima.

Cilj im je pomoći korisnicima na internetu da pronađu najbolji proizvod na temelju vrste kože, teksture kože i ostalih zahtjeva, kao i nježno ih potaknuti prema kupnji preporučenih proizvoda.

Škoda

U ove dane, sve je više ljudi koji pregledavaju i kupuju automobile na internetu. Zato je pristup Škode da započne interakcije s korisnicima rano u njihovoj putanji odlučivanja. Zato su odlučili uvesti Škoda Live Tour na svojoj web stranici. Pojavljuje se na web stranici pitajući korisnika želi li vidjeti automobil uživo, rezervirati test vožnju ili razgovarati s profesionalcem u određenoj trgovini. Kao rezultat, Whisbi je izvijestio o 95% pozitivnoj ocjeni zadovoljstva korisnika. Osim toga, posjete Live Tour-a zahtjevima za test vožnju bile su 38% i iz test vožnje, Škoda je izvijestila da 10% zainteresirane strane nastavlja s kupnjom.

Škoda je također uvela AI-pogonjen chatbot nazvan IVA koji pruža savjet i pomoć za vanjske kao i interne korisnike. Prednosti koje donosi uključuju 24/7 podršku i mogućnost služenja više korisnika istovremeno što omogućava ljudskom timu podrške da se fokusira na složenije probleme.

Kako lako implementirati najbolje prakse za live chat s LiveAgent-om?

Implementacija svih najboljih praksi za live chat usluge korisnicima može se čini teško. Međutim, s pomoću LiveAgent-a, to će biti lako! Sveobuhvatni live chat softver LiveAgent-a nudi širok raspon značajki dizajniranih da poboljšaju vašu uslugu korisnicima s lakoćom. Evo nekih ključnih značajki i kako ih koristiti:

Gumb chata

Gumb chata je odličan alat koji omogućava klijentima da zatraže chat s predstavnicima podrške korisnicima u nekoliko sekundi. LiveAgent vam također nudi mnogo prilagodljivih dizajna gumbova, ili možete stvoriti vlastiti.

Imate li posao koji posluje u više zemalja? Ne brinite! Funkcija jezika LiveAgent-a omogućava vam da odaberete između 43 jezika koji se mogu koristiti za vaš chat widget.

Osim toga, možete usmjeriti upite korisnika na odgovarajući odjel omogućavanjem unaprijed-chat obrazaca koji se prikazuju nakon što korisnik klikne na gumb live chata. Ovaj unaprijed-chat obrazac može biti također prilagođen. Ali što se događa kada usluga korisnika nije dostupna? Možete jednostavno dati korisnicima mogućnost da ostave poruku i agenti će je moći pregledati čim se vrate na mreži.

Interni chat

Značajka internog chata omogućava vašim zaposlenicima da se povežu jedni s drugima bez potrebe za bilo kojom aplikacijom treće strane. Možete slati trenutne poruke i dodati privitke ako je potrebno. Također, ako trebate pomoć s rješavanjem karte, LiveAgent vam daje mogućnost da kopirate i zalijepite jedinstveni ID broj karte koji odmah stvara klikljivi link. Nakon klika na taj link, preusmjerit će drugog agenta na kartu i moći će vidjeti cijelu povijest chata.

Prikaz pisanja u stvarnom vremenu

Ova značajka omogućava vašim agentima da vide i pregledaju poruku koju korisnik trenutno piše prije nego što klikne na “pošalji”. Koliko je to cool? To daje vašim agentima vremena da analiziraju problem i brže pružaju točne odgovore. Tko ne voli brze i precizne odgovore?

Integracija sustava za praćenje

LiveAgent omogućava vam da besprijekorni integrirate sustav za praćenje s live chatom. To znači da svaki chat razgovor automatski stvara kartu, omogućavajući vam da učinkovito pratite i upravljate upitima korisnika.

Integracija CRM-a

Kako biste pristupili važnim informacijama o korisnicima, povijesti kupnji i njihovim preferencijama, možete iskoristiti funkcionalnost integracije CRM-a. Možete je integrirati s vašim postojećim CRM sustavom, ili jednostavno koristiti ugrađeni CRM koji nudi LiveAgent koji je direktno u vašoj univerzalnoj ulaznoj pošti. Svi važni podaci o korisnicima (ime, adresa e-pošte, telefonski broj, itd.) nalaze se u karti korisnika. Imanje ovih podataka omogućava vam da personalizirate razgovor i stvorite bolje iskustvo korisnika.

Proaktivne pozive za chat

Proaktivna usluga korisnika siguran je način da poboljšate angažiranje korisnika. Započnite razgovor online chata, ponudite pomoć i otkrije potencijalne prodajne mogućnosti. Ova proaktivna poruka temelji se na unaprijed definiranim okidačima, kao što je vrijeme provedeno na stranici, ili može biti postavljena za određene stranice web stranice. Možete postaviti specifično vrijeme u kojem će se poziv za chat pojaviti. Obično je to oko 30 sekundi kako biste dali vašem posjetitelju web stranice vremena da pregledava vašu web stranicu.

Poslujete li iz različitih zemalja? Ili imate korisnike iz cijelog svijeta? Nema problema! LiveAgent vam također omogućava da prilagodite proaktivni gumb chata za svaki jezik. Također možete stvoriti različite pozive za različite vrste korisnika kako biste im dali personaliziraniji osjećaj. Na primjer, stvorite jedan gumb poziva za nove korisnike i drugi za povratne korisnike. Pozdravite ih s jedinstvenom porukom i povećajte njihovo iskustvo.

Praćenje posjetitelja web stranice

Ova značajka omogućava vam da vidite s kojeg URL-a korisnik dolazi, ili koju stranicu trenutno pregledavaju dok razgovarate s njima. LiveAgent vam također daje do znanja kada korisnik prebaci na drugu stranicu tijekom razgovora. To je praktična značajka da biste mogli pružiti svojim korisnicima najbolje moguće informacije, ili ako želite usmjeriti ih na određenu stranicu.

Izvještavanje i analitika

LiveAgent nudi sveobuhvatne značajke izvještavanja i analitike, omogućavajući vam da pratite ključne metrike kao što su volumen chata, vrijeme odgovora, zadovoljstvo korisnika i performanse agenta. Ovi uvidi vam pomažu da procijenite i poboljšate vašu implementaciju live chata, uslugu korisnika i povećate prodaju. Možete filtrirati metrike po vremenu, odjelu, agentu usluge korisnika, oznaci ili kanalu kako biste identificirali područja koja trebaju poboljšanje i ona koja dobro funkcioniraju.

Neke od metrika live chata uključuju:

• Kreirane karte
• Riješene karte
• Chatove
• Propuštene chatove
• Prosječno trajanje chata
• Prosječno vrijeme preuzimanja chata i više

Ali ima još mnogo toga za istraživanje! LiveAgent nudi mnoge druge značajke i funkcionalnosti koje mogu vam pomoći da povećate vašu uslugu korisnika i učinite vaše korisnike sretnim. Ako želite da pokušate prije nego što se obavežete, možete iskoristiti besplatnu probnu verziju LiveAgent-a od 30 dana i sami vidjeti kako je lako transformirati vaše napore podrške.

Zaključak

Ukratko, implementacija najboljih praksi za live chat ključna je za pružanje nevjerojatne usluge korisnicima. S pravim rješenjem, kao što je LiveAgent, može biti nevjerojatno lako integrirati live chat na vašu web stranicu i pružiti besprijekorni i učinkovit kanal podrške za vaše korisnike.

Međutim, tehnologija sama po sebi nije dovoljna. Obuka vašeg tima podrške korisnika u učinkovitoj komunikaciji jednako je važna. Opremajući ih potrebnim vještinama osiguravate da svaka interakcija live chata ostavlja pozitivan i trajni dojam.

Dakle, zapamtite da kada je u pitanju live chat, kombinacija pravih alata s dobro obučenim agentima je pobjednička formula za zadovoljstvo korisnika i uspjeh vašeg poslovanja.