Saznajte 10 bitnih karakteristika koje čine odličnog predstavnika korisničke podrške i kako ih identificirati tijekom procesa zapošljavanja.
Zapošljavanje pravih predstavnika korisničke podrške jedan je od najkritičnijih odluka koje možete donijeti za vašu tvrtku. Vaša ekipa podrške često je lice vaše tvrtke, izravno utječući na zadovoljstvo kupaca, zadržavanje i na kraju, vašu dobit. Ali što točno trebate tražiti pri zapošljavanju? Istražimo 10 bitnih karakteristika koje razlikuju iznimne predstavnike korisničke podrške od prosječnih.
Temelj odličnog korisničkog servisa je empatija—sposobnost razumijevanja i dijeljenja osjećaja drugih. Predstavnik s visokom emocionalnom inteligencijom može prepoznati kada je kupac frustriran, ljut ili zbunjen i odgovoriti na odgovarajući način.
Empatični predstavnici:
Tijekom intervjua, tražite kandidate koji pokazuju razumijevanje različitih perspektiva i pokazuju iskrenu zainteresiranost za pomoć drugima. Pitajte ih da opišu situacije u kojima su pomogli nekome tko je bio uznemiren ili frustriran.
Jasna, sažeta i profesionalna komunikacija je neizbježna u korisničkoj podršci. Predstavnici moraju učinkovito komunicirati kroz više kanala—telefon, e-poštu, chat i društvene mreže.
Jaki komunikatori:
Testirajte vještine komunikacije tijekom intervjua postavljanjem otvorenih pitanja i promatranjem kako kandidati artikuliraju svoje misli. Pregledajte uzorke pisanja ako uloga uključuje e-poštu ili chat podršku.
Korisničku podršku može biti izazovna. Predstavnici redovito nailaze na frustrirane, ljute ili zahtjevne kupce. Strpljenje je bitno za održavanje profesionalnosti i pronalaženje rješenja bez postajanja obrambenim ili frustriranim.
Strpljivi predstavnici:
Tražite kandidate koji mogu opisati teške situacije koje su mirno i profesionalno rukovale. Pitajte kako upravljaju stresom i koje tehnike koriste kako bi ostali mirni.
Svaki problem kupca je jedinstven. Predstavnici trebaju jake vještine rješavanja problema kako bi razmišljali kreativno, analizirali situacije i pronašli učinkovita rješenja. Trebali bi biti sposobni sustavno raditi kroz složene probleme.
Učinkoviti rješavači problema:
Tijekom intervjua, predstavite hipotetske scenarije i pitajte kako bi kandidati pristupili njima. Tražite logičko razmišljanje i kreativna rješenja.
Iako možete obučavati znanje o proizvodima, predstavnici trebali bi pokazati iskrenu želju za učenjem i temeljito razumijevanje vaših ponuda. Trebali bi znati vaše proizvode napamet kako bi pružili točne informacije i učinkovita rješenja.
Predstavnici fokusirani na znanje:
Tijekom intervjua, procijenite njihovu volju za učenjem i njihovu znatiželju o vašem poslovanju. Pitajte o njihovom iskustvu brzog učenja novih sustava ili proizvoda.
Pozitivan stav je zarazan. Predstavnici koji se iskreno raduju pomoći kupcima stvaraju bolje iskustvo i inspiriraju povjerenje. Entuzijazam za ulogu prevodi se u bolje interakcije s kupcima i veće zadovoljstvo poslom.
Pozitivni predstavnici:
Tražite kandidate koji se osmjehuju, održavaju dobar kontakt očima i pozitivno govore o svojim prethodnim iskustvima. Izbjegavajte one koji se čine ciničnim ili negativnim prema korisničkoj podršci.
Krajobraz korisničke podrške stalno se razvija. Novi alati, procesi i očekivanja kupaca redovito se pojavljuju. Predstavnici moraju biti fleksibilni i voljni prilagoditi se promjenama.
Prilagodljivi predstavnici:
Pitajte kandidate o vremenima kada su se morali prilagoditi značajnim promjenama. Tražite primjere kako su uspješno naučili nove sustave ili prilagodili svoj pristup.
Male greške mogu imati velike posljedice u korisničkoj podršci. Bilo da je to pogrešna pisanja imena kupca, pružanje netočnih informacija ili propuštanje važnih detalja, pažnja na detalje je važna. Predstavnici moraju biti pedantni u svom radu.
Predstavnici orijentirani na detalje:
Pregledajte njihove materijale za prijavu na greške u pisanju ili greške. Pitajte o njihovom iskustvu s detaljnim radom i kako osiguravaju točnost.
Kupci trebaju znati da se mogu osloniti na vašu ekipu podrške. Pouzdani predstavnici dolaze na vrijeme, ispunjavaju obaveze i preuzimaju odgovornost za svoj rad. Ne daju izgovore; pronalaze rješenja.
Pouzdani predstavnici:
Pažljivo provjerite reference i pitajte o njihovoj evidenciji pouzdanosti. Tijekom intervjua, pitajte o situacijama u kojima su preuzeli odgovornost za greške.
Možda je najvažnija karakteristika iskrena želja za pomoći drugima. Ova unutarnja motivacija tjera predstavnike da idu dalje, stvarajući iznimna iskustva kupaca. Ne možete nikoga naučiti da se brine; ili se brinu ili ne.
Predstavnici koji iskreno žele pomoći:
Pažljivo slušajte tijekom intervjua znakove iskrene brige. Pitajte zašto su zainteresirani za korisničku podršku i što ih motivira. Tražite strast i svrhu u njihovim odgovorima.
Ne preskačite provjere referenci. Pitajte prethodne poslodavce ili menadžere specifično o:
Razmislite o primjeni probnog perioda ili probnog razdoblja. To vam omogućava da vidite kako se kandidati ponašaju u stvarnim situacijama prije nego što donesete trajnu odluku o zapošljavanju.
Pronalaženje predstavnika sa svih 10 karakteristika je idealno, ali priznajte da ljudi imaju različite snage. Tražite kandidate koji pokazuju većinu tih karakteristika snažno, s posebnim naglaskom na empatiju, komunikaciju i iskrenu želju za pomoći.
Kada ste zaposlili odličnog predstavnika, uložite u njihov razvoj:
Zapošljavanje pravih predstavnika korisničke podrške je ulaganje u budućnost vaše tvrtke. Tražeći te 10 bitnih karakteristika—empatiju, vještine komunikacije, strpljenje, sposobnost rješavanja problema, znanje o proizvodima, pozitivan stav, prilagodljivost, pažnju na detalje, pouzdanost i iskrenu želju za pomoći—izgraditi ćete ekipu sposobnu pružiti iznimna iskustva kupaca.
Zapamtite da je zapošljavanje tek početak. Opremite svoju ekipu pravim alatima i podrškom kako bi uspjeli. LiveAgent pruža sveobuhvatan softver za korisničke usluge koji osnažuje vaše predstavnike da pružaju odličnu podršku kroz više kanala. S značajkama poput upravljanja kartama, live chata, integracije baze znanja i analitike izvedbe, LiveAgent pomaže vašoj ekipi da radi učinkovitije i djelotvornije.
Počnite graditi svoju ekipu snova danas. Tražite te karakteristike tijekom zapošljavanja, uložite u obuku i razvoj, i pružite svojoj ekipi alate koji trebaju za uspjeh. Vaši kupci—i vaša tvrtka—zahvalit će vam.
Podijelite ovaj članak
Lucia je talentirana WordPress urednica sadržaja koja osigurava nesmetanu objavu sadržaja na više platformi.
Iako su sve karakteristike važne, empatija se često smatra najvažnijom. Empatija omogućava predstavnicima da razumiju frustracije kupaca, odgovore na odgovarajući način i grade smislene odnose. Kombinirana sa jakim vještinama komunikacije, empatija čini temelj odličnog korisničkog servisa.
Mnoge vještine korisničke podrške mogu se obučavati, uključujući znanje o proizvodima, tehnike komunikacije i procese rješavanja problema. Međutim, neke karakteristike poput empatije, strpljenja i iskrene želje za pomoći često su urođene osobine koje je teško poučavati. Najbolji pristup je zaposliti ljude s pravim prirodnim karakteristikama, a zatim ih obučiti specifičnim vještinama.
Koristite pitanja za intervju ponašanja koja traže od kandidata da opišu prošle situacije. Na primjer, pitajte 'Ispričaj mi o vremenu kada si se suočio s ljutitim kupcem' kako bi procijenio strpljenje i rješavanje sukoba. Slušajte specifične primjere i postavljajte dodatna pitanja. Također razmislite o scenariju igranja uloga kako biste vidjeli kako kandidati rukuju stvarnim situacijama.
Iako sve karakteristike doprinose uspjehu, njihova važnost može varirati ovisno o vašim specifičnim poslovnim potrebama. Na primjer, ako imate tehnički proizvod, sposobnost rješavanja problema može biti kritičnija. Međutim, empatija, komunikacija i strpljenje su univerzalno važni u svim ulogama korisničke podrške.
Kada ste zaposlili odličnog predstavnika, fokusirajte se na razvoj karijere, konkurentnu kompenzaciju, programe priznanja i pozitivno radno okruženje. Pružite kontinuiranu obuku, mogućnosti napredovanja i alate poput LiveAgent-a koji čine njihov posao lakšim. Pokažite zahvalnost za njihov rad i slušajte njihove povratne informacije.
Poboljšajte korisničku službu s predlošcima za zatvaranje/pauziranje call centra od LiveAgent-a. Ovi prilagodljivi predlošci e-pošte pomažu objasniti zatvaranja...
Odkrijte 16 bitnih vještina korisničke službe za poboljšanje interakcija i povećanje produktivnosti, uključujući empatiju, aktivno slušanje i jasnu komunikaciju...
Saznajte definiciju, savjete, prednosti i stvarne primjere dobre korisničke podrške kako biste povećali lojalnost i stvorili iznimna iskustva!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
