Savladajte Net Promoter Score (NPS) kako biste mjerili lojalnost kupaca i potaknuli rast poslovanja s dokazanim strategijama i najboljim praksama.
Pružanje odličnog usluge kupaca ne samo da osigurava njihovo zadovoljstvo, već vam pomaže i da gradite snažne, dugoročne odnose. Ali kako znate da li vaši napori u usluzivanju kupaca daju rezultate? Tu dolaze u obzir metrike usluge kupaca. Među najvažnijim metrikama je Net Promoter Score (NPS), koji mjeri vjerojatnost da će kupci preporučiti vašu tvrtku drugima.
NPS je moćan pokazatelj lojalnosti kupaca i može izravno utjecati na rast vašeg poslovanja kroz preporuke iz usta u usta i zadržavanje kupaca. U ovom sveobuhvatnom vodiču istražit ćemo što je NPS, kako ga izračunati, strategije za njegovo poboljšanje i najbolje prakse za implementaciju.
Net Promoter Score (NPS) mjeri vjerojatnost da će kupci preporučiti vašu tvrtku drugima. Nekoliko čimbenika može utjecati na vašu NPS, kao što su zadovoljstvo kupaca, kvaliteta proizvoda, pouzdanost usluge i ukupno iskustvo kupca. Razumijevanjem njihovog utjecaja na NPS, možete identificirati područja gdje su potrebna poboljšanja.
NPS se temelji na jednostavnom pitanju: “Na skali od 0-10, koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu marku?” Odgovor na ovo pitanje kategorizira kupce u tri različite grupe.
U slučaju NPS-a, kupci se kategoriziraju u tri grupe na temelju njihovog odgovora na pitanje o preporuci:
Promoteri predstavljaju najentuzijastičnije i najlojalnije kupce. Oni su vjerovatnije da će:
Promoteri su vaši najvrjedniji kupci i ključni su za pokretanje organskog rasta kroz preporuke i pozitivne preporuke iz usta u usta.
Pasivni kupci obično ne preporučuju marku aktivno, ali također je malo vjerojatno da će je oštetiti negativnim recenzijama. Iako nisu uključeni u izračun vaše NPS, vrlo su blizu da postanu promoteri. To znači da možete otkriti što ih sprječava i osvojiti ih.
Pasivni kupci predstavljaju priliku za rast. S pravim poboljšanjima ili poticajima, mogu postati promoteri i značajno povećati vašu NPS.
Detraktori nisu vjerojatno da će preporučiti marku ili njene proizvode drugima, a u mnogim slučajevima neće napraviti ponovljene kupnje. Oni su također oni koji su vjerovatnije da će:
Detraktori predstavljaju rizik za vašu tvrtku i trebali bi biti prioritet za napore poboljšanja.
Izračunavanje vaše NPS je jednostavno. Evo postupka korak po korak:
Pitajte svoje kupce: “Na skali od 0-10, koliko je vjerojatno da ćete preporučiti našu marku?”
Na temelju njihovog odgovora, kupci se klasificiraju kao:
Izračunajte postotak ispitanika u svakoj kategoriji:
NPS se zatim izračunava oduzimanjem postotka detraktora od postotka promotera:
NPS = % Promotera – % Detraktora
Recimo da ste anketirali 100 kupaca s sljedećim rezultatima:
Vaš izračun bi bio:
U ovom primjeru, vaša NPS bi bila 55, što se smatra jakim rezultatom.
Razumijevanje što se smatra dobrim NPS rezultatom važno je za kontekst:
Imajte na umu da se NPS referentne vrijednosti razlikuju ovisno o industriji. Na primjer, tehnološke tvrtke često imaju veće prosječne NPS rezultate od maloprodajnih ili telekomunikacijskih tvrtki.
Prvi korak za poboljšanje NPS je razumijevanje zašto su kupci nezadovoljni:
Pasivni kupci su neodlučni i predstavljaju značajan potencijal za rast:
Vaši promoteri su vaša najbolja marketinška sredstva:
Sustavna poboljšanja na svim dodirnim točkama će povećati NPS:
Kupci očekuju besprijekornu podršku na svim kanalima:
Ne gledate samo ukupnu NPS; segmentirajte po:
Osigurajte da kupci znaju da vas slušaju:
Poboljšanje NPS zahtijeva predanost cijele tvrtke:
Iskoristite alate za pojednostavljenje upravljanja NPS:
Iako je NPS moćan, najbolje funkcionira zajedno s drugim metrikama kupaca:
CSAT mjeri zadovoljstvo specifičnim interakcijama ili proizvodima na skali od 1-5 ili 1-10. Dok NPS mjeri dugoročnu lojalnost, CSAT pruža trenutne povratne informacije o specifičnim dodirnim točkama.
CES mjeri koliko napora kupci moraju uložiti da bi riješili problem ili dovršili zadatak. Niži napor korelira s višim zadovoljstvom i lojalnošću.
CRR mjeri postotak kupaca koji nastavljaju poslovanje s vama tijekom vremena. To je praktičan pokazatelj lojalnosti koji izravno utječe na prihod.
Mnoge tvrtke fokusiraju se samo na promotere i detraktore, zanemarujući mogućnost pretvaranja pasivnih kupaca. Ovi kupci su blizu da postanu promoteri i predstavljaju značajan potencijal za rast.
Prikupljanje NPS podataka bez poduzimanja mjera je kontraproduktivno. Kupci primjećuju kada njihove povratne informacije dovode do poboljšanja, što dodatno povećava lojalnost.
Godišnje NPS ankete ne pružaju dovoljno podataka za identificiranje trendova ili mjerenje utjecaja poboljšanja. Češće mjerenje je bitno.
NPS rezultati značajno variraju ovisno o industriji. Usporedba vašeg rezultata s tvrtkom iz drugog sektora može biti zavaravajuća. Fokusirajte se na referentne vrijednosti industrije i svoje trendove.
Iako je NPS vrijedan, ne bi trebao biti vaša jedina metrika. Koristite ga zajedno s CSAT, CES i drugim pokazateljima za potpunu sliku zdravlja kupaca.
LiveAgent pruža sveobuhvatne alate za mjerenje i poboljšanje vaše NPS:
S LiveAgent ujedinjenom platformom, možete prikupljati povratne informacije, analizirati rezultate i poduzimati mjere za poboljšanje lojalnosti kupaca i pokretanje rasta poslovanja.
Net Promoter Score je moćna metrika za mjerenje lojalnosti kupaca i predviđanje rasta poslovanja. Razumijevanjem vaše NPS, kategorizacijom kupaca u promotere, pasivne kupce i detraktore te implementacijom ciljanih strategija za poboljšanje svakog segmenta, možete značajno povećati zagovaranje kupaca i potaknuti održivi rast poslovanja.
Zapamtite da je poboljšanje NPS kontinuirani proces. Redovito mjerenje, kontinuirano prikupljanje povratnih informacija i dosljedne mjere na temelju uvida kupaca bitne su za dugoročan uspjeh. Počnite anketiranjem svojih kupaca danas, analizirajte rezultate i implementirajte poboljšanja na temelju onoga što ste naučili.
Ulaganje u razumijevanje i poboljšanje vaše NPS donosit će dividende kroz povećanu lojalnost kupaca, pozitivne preporuke iz usta u usta i, u konačnici, rast poslovanja. S alatima poput LiveAgent koji podržavaju vaše napore, možete stvoriti organizaciju fokusiranu na kupce koja se razvija zahvaljujući zagovaranju i lojalnosti kupaca.
Podijelite ovaj članak
Dobar NPS rezultat obično se kreće od 50 do 80, a rezultati iznad 70 smatraju se odličnima. Međutim, što se smatra 'dobrim' rezultatom može varirati ovisno o industriji. Bilo koji pozitivan NPS rezultat ukazuje na više promotera nego detraktora, što je pozitivan znak za vašu tvrtku.
Većina tvrtki mjeri NPS tromjesečno ili polugodišnje kako bi pratile trendove i mjerile utjecaj poboljšanja. Međutim, neke organizacije s visokim volumenom interakcija s kupcima mogu ga mjeriti mjesečno ili čak kontinuirano kroz tekuće ankete.
NPS mjeri vjerojatnost da će kupci preporučiti vašu tvrtku drugima, dok CSAT (Customer Satisfaction Score) mjeri ukupno zadovoljstvo specifičnom interakcijom ili proizvodom. NPS je dugoročni pokazatelj lojalnosti, dok je CSAT trenutniji i fokusiran na transakcije.
Za poboljšanje NPS-a, fokusirajte se na razumijevanje zašto su detraktori nezadovoljni i riješite njihove probleme. Angažirajte pasivne kupce kako biste ih pretvorili u promotere i nagradite promotere za preporuke. Implementirajte povratne informacije iz anketa, poboljšajte kvalitetu proizvoda i osigurajte odličnu uslugu kupaca na svim dodirnim točkama.
Analizirajte povratne informacije od sva tri segmenta kupaca (promoteri, pasivni kupci, detraktori). Koristite povratne informacije detraktora kako biste identificirali i riješili probleme, učite od promotera što radite dobro i razumite što sprječava pasivne kupce da postanu promoteri. Poduzimite mjere na temelju ovih povratnih informacija i komunicirajte poboljšanja kupcima.
Otkrijte strategije zadovoljstva kupaca za povećanje lojalnosti, zadržavanja i ugleda marke. Naučite najbolje prakse i praktične savjete danas!
Povećajte zadovoljstvo, lojalnost i prihod s učinkovitim strategijama angažmana kupaca. Istražite savjete i alate za uspjeh!
Otkrijte 12 bitnih metrika angažmana kupaca za 2025., uključujući stopu konverzije, NPS i vrijednost životnog ciklusa kupca. Saznajte kako učinkovito pratiti i ...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
