Istražite detaljni vodič kroz sustave za upravljanje znanjem (KMS), ističući njihovu važnost, implementaciju, prednosti i primjere iz raznih industrija za povećanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca. Otkrijte kako KMS može transformirati vaše poslovanje.
Sustavi za upravljanje znanjem (KMS) mogu se činiti kompliciranima, čak i tajanstvenima. No, preskakanje njihove implementacije ne bi samo naštetilo vašim naporima u korisničkoj službi, već bi moglo potencijalno oštetiti i vaše poslovanje. Kako bismo to spriječili, izradili smo članak koji možete koristiti kao sveobuhvatan vodič tijekom vašeg KMS putovanja.
Kako bismo stavili transformativnu moć sustava za upravljanje znanjem u kontekst, razmislite o tome da su korisnički portali koji koriste KMS prema našim podacima postigli izvanrednu stopu rješavanja upita od 95%. Dakle, jeste li spremni otkriti kako ovi sustavi mogu revolucionirati vaše poslovne procese, unaprijediti produktivnost i značajno poboljšati zadovoljstvo korisnika? Krenimo!
Započnimo s nekoliko definicija. Sustav za upravljanje znanjem (KMS) je sustav za upravljanje znanjem u organizacijama. Podržava stvaranje, prikupljanje, pohranu i širenje informacija. Ovaj tehnološki sustav organizira i dohvaća znanje, pružajući metodu za sustavno prikupljanje i korištenje raštrkanog znanja unutar organizacije.
Kako bismo bolje razumjeli KMS, brzo ćemo proći kroz glavne vrste znanja u upravljanju znanjem.
Ova vrsta znanja je dobro dokumentirana, kodificirana i lako se može prenijeti ili podijeliti. Uključuje priručnike, knjige, baze podataka i bilo koje vrste strukturiranih dokumenata. Zbog svoje organizirane i sustavne prirode, lako se prenosi.
Tacitno znanje odnosi se na osobno i kontekstualno specifično znanje. Ono je neopipljivo, ugrađeno u osobne stavove, iskustva i perspektive. Prijenos tacitnog znanja često uključuje osobnu interakciju jer proizlazi iz nečijeg iskustva ili uvida.
Ova vrsta znanja nalazi se negdje između tacitnog i eksplicitnog. Nije tako ‘duboko’ ili osobno kao tacitno, ali nije ni tako strukturirano ili lako prenosivo kao eksplicitno znanje. To može biti nešto što zaposlenik razumije, ali nije kodificirao ili objasnio.
Poznato i kao institucionalno znanje, ovo je skup kolektivnih iskustava, procesa, podataka, stručnosti, kulture i povijesti unutar tvrtke. Akumulira se tijekom vremena i utječe na poslovne odluke i ponašanja.
Potrebno u većini organizacija, odnosi se na razumijevanje tehnologija, sustava ili uređaja koji se koriste u poslovanju.
Odnosi se na znanje o potrebama, očekivanjima, ponašanju i povratnim informacijama potrošača koje može pomoći u poboljšanju korisničke podrške i proizvoda ili usluga.
Jedan od primjera sustava za upravljanje znanjem može biti sustav za upravljanje odnosima s kupcima (CRM). Taj sustav pohranjuje informacije o kupcima, njihovim navikama kupovine, preferencijama i povratnim informacijama. Svi, od marketinškog i prodajnog tima do odjela korisničke podrške, mogu pristupiti i koristiti ovaj sustav za poboljšanje korisničke podrške, predviđanje budućih trendova i učinkovitije ciljanje marketinških napora.
Učinkovit sustav za upravljanje znanjem ključan je za male i velike tvrtke jer služi kao centralizirano spremište informacija, uvida i iskustava kojima zaposlenici mogu pristupiti i koristiti ih kad god je potrebno. KM sustavi dizajnirani su za upravljanje, distribuciju i dostupnost kolektivnog znanja vaše tvrtke, što može značajno unaprijediti poslovanje.
Dostupnost podataka smanjuje vrijeme koje zaposlenici troše na traženje informacija, povećavajući njihovu ukupnu učinkovitost. Također osigurava da je proces donošenja odluka temeljen na pouzdanim i aktualnim informacijama, čime se smanjuje mogućnost pogrešaka.
Osim toga, KMS potiče kreativnu suradnju unutar vaše organizacije. Dijeljenjem znanja zaposlenici mogu učinkovitije surađivati, nadograđivati tuđe ideje i dolaziti do inovativnih rješenja.
Sada kada razumijemo što je KMS i zašto je pametna odluka implementirati ga u poslovanju, istaknimo neke od njegovih najvažnijih prednosti. Implementacijom sustava za upravljanje znanjem možete:
Takvi sustavi pružaju pravovremene i relevantne poslovne informacije, omogućujući brže donošenje odluka i smanjenje rizika od pogrešaka. Nadalje, korištenje KMS-a može pomoći u prepoznavanju obrazaca i trendova, što omogućuje prediktivnu analizu za buduće odluke. Sve ove dragocjene uvide možete koristiti za strateško odlučivanje.
KMS olakšava dijeljenje znanja među različitim timovima i odjelima unutar organizacije. To pomaže timovima da učinkovitije surađuju jer im je dostupna sva potrebna informacija za izvršavanje zadataka i poboljšanje suradničkih vještina.
Centraliziranjem znanja i omogućavanjem njegove jednostavne dostupnosti, KMS pomaže eliminirati dupliciranje posla, smanjuje vrijeme traženja informacija i poboljšava radne procese, što rezultira većom produktivnošću i učinkovitošću.
Sustavno dijeljenje kolektivnog znanja može potaknuti nastanak novih ideja i inovacija. Tako zaposlenici mogu iskoristiti postojeće znanje i osmisliti nove ideje za proizvode, usluge ili poboljšanja procesa. To može rezultirati boljim poslovnim procesima, produktivnošću i zadovoljnijim kupcima i zaposlenicima.
Alati za upravljanje znanjem izvrsni su resursi za obuku i razvoj zaposlenika. Pristupom sadržaju baze znanja novi zaposlenici brzo mogu shvatiti procese tvrtke, dok iskusni zaposlenici mogu kontinuirano ažurirati svoje znanje i vještine.
Dostupnost centraliziranog spremišta znanja omogućuje agentima korisničke podrške brzo i učinkovito odgovaranje na upite korisnika. Na taj način možete značajno povećati zadovoljstvo korisnika i izgraditi odnose.
Zaposlenici dolaze i odlaze, ali ako njihovo znanje i iskustvo pohranite u dobro održavan sustav, ono ostaje u vašoj organizaciji.
Optimizacijom i automatizacijom procesa, KMS može smanjiti operativne troškove. Korištenje naprednog rješenja za upravljanje znanjem također može eliminirati potrebu za ručnim upravljanjem dokumentacijom, što dodatno smanjuje troškove.
Organizacije koje učinkovito upravljaju znanjem imaju stratešku prednost u odnosu na konkurenciju. Prikupljanjem, organizacijom i analizom vrijednih uvida možete brzo reagirati na promjene u poslovnom okruženju, donositi informirane odluke i inovirati.
Zahvaljujući mogućnosti prikupljanja i korištenja podataka iz prethodnih projekata, KMS se može koristiti za identifikaciju, procjenu i upravljanje potencijalnim problemima i rizicima.
Još se pitate trebate li uopće KMS? Kako bismo vam olakšali odluku, pogledajmo različite poslovne sektore i industrije u kojima je KMS apsolutna potreba.
Odjeli korisničke podrške mogu imati velike koristi od KMS-a. Kao što već znate, ovi sustavi mogu pohraniti i organizirati velike količine podataka o korisnicima, uključujući prethodne interakcije, preferencije i česte probleme. Timovi podrške mogu koristiti te podatke za personaliziraniju i učinkovitiju uslugu.
Također, KMS se može koristiti za izradu portala za samoposluživanje, uključujući vodiče za rješavanje problema, često postavljana pitanja, forume zajednice i još mnogo toga. Ovi portali posjetiteljima omogućuju pronalazak odgovora na razna pitanja bez potrebe za izravnim kontaktom s agentima, čime se štedi vrijeme i korisnicima i tvrtki, ali i smanjuju troškovi podrške.
Tvrtke za e-trgovinu upravljaju velikom količinom podataka, uključujući preferencije kupaca, obrasce kupovine i povratne informacije. KMS može pomoći u organizaciji tih podataka, omogućujući bolje donošenje odluka o proizvodima, marketinškim strategijama i poboljšanjima korisničke podrške.
SaaS tvrtke često trebaju upravljati velikom količinom tehničkih i korisničkih podataka. KMS za SaaS može im pomoći u optimizaciji procesa, poboljšanju podrške i unapređenju razvoja proizvoda. Također može olakšati dijeljenje znanja među timovima, što dovodi do veće učinkovitosti i inovacija.
U zdravstvenoj industriji KMS se može koristiti za upravljanje evidencijom pacijenata, istraživačkim podacima i drugim ključnim informacijama. To može poboljšati skrb o pacijentima omogućujući liječnicima i drugim stručnjacima brz pristup potrebnim informacijama. Nadalje, KMS može pružiti dodatni sloj zaštite privatnih podataka.
IT tvrtke mogu koristiti KMS za upravljanje tehničkom dokumentacijom, praćenje softverskih pogrešaka i dijeljenje znanja o različitim tehnologijama i metodologijama. Ovo može povećati učinkovitost i osigurati da su svi članovi tima na istoj razini znanja.
Obrazovne ustanove mogu koristiti KMS za upravljanje kurikulumom, dijeljenje nastavnih resursa i olakšavanje suradnje među nastavnicima i učenicima.
Tvrtke koje se bave istraživanjem i razvojem mogu koristiti KMS za upravljanje istraživačkim podacima, praćenje napretka i dijeljenje rezultata s ostatkom tvrtke.
U financijskoj industriji KMS se može koristiti za upravljanje financijskim podacima, informacijama o upravljanju rizicima i regulatornim zahtjevima.
Proizvodne tvrtke mogu koristiti KMS za upravljanje proizvodnim procesima, praćenje zaliha i dijeljenje najboljih praksi unutar organizacije. To može dovesti do učinkovitijih i optimiziranih procesa na svim razinama.
Pogledajmo neke od najpoznatijih primjera sustava za upravljanje znanjem.
LiveAgent nudi sveobuhvatni softver za bazu znanja koji objedinjuje više kanala u jedan kompaktan paket. Uključuje značajke poput ticketinga, live chata i integracije društvenih mreža. Tvrtkama omogućuje učinkovito upravljanje, praćenje i organizaciju korisničkih interakcija, osiguravajući besprijekorno iskustvo korisničke podrške. Uz to, LiveAgent ima vrlo korisnički prilagođeno sučelje koje je jednostavno za korištenje i manje tehnički potkovanim korisnicima.
Notion je radni prostor ‘sve u jednom’ u kojem možete pisati, planirati, surađivati i organizirati se. U osnovi, spaja svakodnevne radne aplikacije u jednu. To je novi alat koji objedinjene zadatke, bilješke, baze podataka i još mnogo toga prikazuje u prilagodljivom sučelju, čineći ga izvrsnim alatom za okvir upravljanja znanjem.
WordPress je popularan sustav za upravljanje sadržajem koji korisnicima omogućuje izradu, upravljanje i objavljivanje sadržaja na webu. Iako se prvenstveno koristi za bloganje, WordPress podržava i druge vrste web sadržaja, uključujući mailing liste, forume, galerije i online trgovine. To je fleksibilan i moćan alat koji se može prilagoditi raznim potrebama.
Pipedrive je alat za upravljanje odnosima s kupcima fokusiran na prodaju, koji vole koristiti timovi svih veličina. Organizirano prikazuje poslovne prilike tako da imate jasan pregled prodajnog procesa i možete se usredotočiti na aktivnosti koje vode do zatvaranja prodaje. Izvrstan je alat za upravljanje i optimizaciju prodajnog znanja.
Confluence je alat za suradnju koji je razvio Atlassian i omogućuje timovima učinkovitu suradnju i dijeljenje znanja. S Confluenceom možete stvarati, dijeliti i surađivati na projektima na jednom mjestu kako bi vaš rad neometano napredovao. Jedna je od najpopularnijih platformi za upravljanje timskim znanjem i suradnju.
Za učinkovitu implementaciju sustava za upravljanje znanjem u svojoj organizaciji ključno je slijediti strukturiran pristup. Prođimo kroz osnovne korake za izradu i implementaciju sveobuhvatnog KMS-a.
Shvatite kakvim informacijama trebate upravljati i gdje postoje potencijalni nedostaci u znanju. To može biti bilo što – od korisničkih upita, informacija o proizvodima, poslovnih politika ili bilo kojih drugih podataka koje treba organizirati i učiniti dostupnima.
Dostupno je mnogo sustava za upravljanje znanjem, ali jedan od odličnih izbora je LiveAgent. Kao što smo već spomenuli, LiveAgent je softver za korisničku podršku koji uključuje značajku baze znanja – omogućuje izradu interne i eksterne baze znanja.
Interna baza znanja može se koristiti za pohranu poslovnih politika, procedura i drugih informacija za zaposlenike. Eksterna baza znanja može služiti za često postavljana pitanja, informacije o proizvodima i ostale informacije namijenjene korisnicima.
Nakon što ste odabrali sustav, potrebno je organizirati informacije. To može uključivati izradu kategorija, oznaka ili drugih načina sortiranja i filtriranja podataka.
Počnite stvarati sadržaj za vašu bazu znanja. To mogu biti članci, često postavljana pitanja, vodiči, tutorijali ili bilo koja druga vrsta sadržaja koja će biti korisna korisnicima.
Ovisno o osjetljivosti informacija, možda ćete morati implementirati kontrole pristupa. To može uključivati izradu korisničkih računa, postavljanje dozvola ili drugih sigurnosnih mjera.
Osigurajte da su svi koji će koristiti sustav za upravljanje znanjem educirani o njegovu korištenju. To možete postići izradom materijala za obuku, održavanjem radionica ili pružanjem individualne podrške.
Nakon što vaš KMS počne s radom, potrebno je pratiti zadovoljava li potrebe. To može uključivati praćenje korištenja, prikupljanje povratnih informacija zaposlenika i korisnika te redovito pregledavanje i ažuriranje sadržaja.
Uvijek tražite načine za poboljšanje svog KMS-a. To možete učiniti dodavanjem novih značajki, poboljšanjem upotrebljivosti ili proširivanjem sadržaja baze znanja.
Pogledajmo sada 6 najboljih praksi za KMS i zašto biste ih trebali implementirati.
Nedvojbeno, razumijevanje kako informacije i znanje teku unutar vaše organizacije najvažnije je za uspješan KMS. To uključuje identificiranje tko posjeduje određeno znanje, kome je ono potrebno i kako se prenosi. Razumijevanje ovog toka pomaže u prepoznavanju uskih grla ili praznina u prijenosu znanja, koje se potom mogu otkloniti radi povećanja učinkovitosti.
Uspješan KMS temelji se na kulturi koja cijeni i potiče dijeljenje znanja. To znači stvaranje okruženja u kojem se zaposlenici osjećaju ugodno dijeleći svoju stručnost i uvide, te su za to nagrađeni. To se može postići kroz poticaje, priznanja i programe obuke koji naglašavaju važnost dijeljenja znanja.
Korištenje softvera za upravljanje znanjem apsolutno je potrebno za uspješan KMS. Robusno i pouzdano rješenje baze znanja, poput LiveAgenta, može značajno unaprijediti sposobnost organizacije u upravljanju i dijeljenju znanja. LiveAgent nudi sveobuhvatan skup alata za kreiranje, pohranu, dohvat i dijeljenje znanja, a brojne značajke za suradnju mogu pojednostaviti komunikaciju i suradnju.
Važno je imati raznoliko znanje unutar organizacije. To znači ne samo imati stručnjake iz različitih područja, već i različite vrste znanja, kao što su tacitno i eksplicitno znanje. Raznolikost znanja pomaže organizaciji da bude inovativnija i prilagodljivija.
Postavljanje mjerljivih ciljeva pomaže u praćenju uspjeha KMS-a. Ti ciljevi mogu biti vezani uz količinu podijeljenog znanja, broj zaposlenika koji koriste sustav, utjecaj na produktivnost ili inovacije, ili druge ključne pokazatelje uspješnosti. Praćenjem tih ciljeva i KPI-jeva, možete prepoznati područja za poboljšanje i poduzeti potrebne prilagodbe.
Tehnologija, posebno AI i strojno učenje, može značajno unaprijediti KMS. AI može pomoći u automatizaciji stvaranja i pretraživanja znanja, čineći informacije dostupnima zaposlenicima kada im zatrebaju. Strojno učenje može prepoznati obrasce i trendove u dijeljenju znanja, što daje dragocjene uvide za odlučivanje. Ove tehnologije također mogu personalizirati iskustvo upravljanja znanjem preporučujući relevantan sadržaj korisnicima na temelju njihove uloge, interesa ili prošlog ponašanja.
Zaključno, sustav za upravljanje znanjem nije samo alat, već strateška prednost koja može revolucionirati vaše poslovanje, povećati produktivnost i značajno poboljšati zadovoljstvo korisnika. To je moćan sustav koji može optimizirati procese, potaknuti suradnju, unaprijediti inovacije i osigurati konkurentsku prednost u današnjem brzom poslovnom okruženju.
Prednosti sustava za upravljanje znanjem su nedvojbeno brojne. To je moćan alat koji pomaže upravljati, distribuirati i učiniti dostupnim kolektivno znanje vaše tvrtke, čime se značajno unapređuje poslovanje.
Jedna od najučinkovitijih platformi za upravljanje znanjem danas je LiveAgent. To je sveobuhvatan sustav koji objedinjuje više kanala u jedan kompaktni paket, olakšavajući tvrtkama upravljanje, praćenje i organizaciju korisničkih interakcija. Sa svojim korisnički prilagođenim sučeljem, naprednim značajkama i modernom tehnologijom, LiveAgent može pomoći u otključavanju punog potencijala poslovnog znanja.
I najbolji dio? LiveAgent možete isprobati besplatno 30 dana. To vam daje dovoljno vremena za istraživanje značajki, razumijevanje prednosti i uvid u to kako može transformirati vaše poslovanje.
Zapamtite, znanje je moć – ali samo kada je učinkovito upravljano, dijeljeno i iskorišteno. S robusnim sustavom za upravljanje znanjem možete iskoristiti tu moć za napredak vašeg poslovanja. Dakle, jeste li spremni otključati transformativnu moć upravljanja znanjem?
Podijelite ovaj članak
Daniel nadzire marketing i komunikacije u LiveAgent-u kao član unutarnjeg kruga proizvoda i vrhovnog menadžmenta tvrtke. Prethodno je obnašao različite menadžerske pozicije u marketingu i komunikaciji s klijentima. Priznat je kao jedan od stručnjaka za AI i njegovu integraciju u okruženje usluge korisnicima.
Sustavi za upravljanje znanjem mogu poboljšati korisničko iskustvo osiguravanjem brzog pristupa relevantnim informacijama zaposlenicima, što im omogućuje bolje pomaganje korisnicima i učinkovitije rješavanje problema. Nadalje, KMS može podržati opcije samoposluživanja za korisnike, omogućujući im da samostalno pronađu odgovore na svoja pitanja i smanje potrebu za izravnim kontaktom s podrškom.
Proces upravljanja znanjem usmjeren je na stvaranje, dijeljenje, korištenje i upravljanje znanjem i informacijama unutar organizacije. S druge strane, sustav za upravljanje znanjem je vrsta informacijskog sustava koji se koristi za upravljanje i olakšavanje stvaranja, organizacije i distribucije tog znanja. Jednostavno rečeno, upravljanje znanjem je koncept ili strategija, dok je sustav za upravljanje znanjem alat za provedbu te strategije.
Sustav za upravljanje znanjem upravlja, organizira i distribuira znanje unutar organizacije, često koristeći tehnologiju za olakšavanje komunikacije i suradnje. S druge strane, umjetna inteligencija (AI) je simulacija procesa ljudske inteligencije pomoću strojeva, što uključuje učenje, zaključivanje i samoispravljanje. Iako se AI može koristiti unutar sustava za upravljanje znanjem za poboljšanje njegovih mogućnosti, oni nisu isto; AI je tehnologija, dok je upravljanje znanjem proces ili strategija.
KMS je tehnološki sustav koji se koristi za pohranu, upravljanje i dijeljenje informacija i znanja unutar organizacije. Dizajniran je da pomogne tvrtkama u stvaranju i dijeljenju dokumentiranih informacija, procedura, uvida i stručnosti. Cilj je poboljšati učinkovitost, produktivnost i potaknuti inovacije, čineći kolektivno znanje lako dostupnim svim zaposlenicima.
Svrha KMS-a je prikupljanje, organizacija i distribucija znanja unutar organizacije. On pomaže poboljšati učinkovitost smanjenjem potrebe za ponovnim otkrivanjem znanja i promiče integrirani pristup upravljanju informacijama organizacije. Osim toga, olakšava procese donošenja odluka pružanjem jednostavnog pristupa kolektivnom znanju i stručnosti tvrtke.
Otkrijte 10 najboljih sustava za upravljanje znanjem za 2025 kako biste povećali produktivnost i pojednostavili informacije za tvrtke bilo koje veličine.
Naučite 10 koraka za stvaranje uspješne strategije upravljanja znanjem, s fokusom na identificiranje potreba, postavljanje ciljeva i obuku zaposlenika. Ova stra...
Istražite 14 bitnih koraka u procesu upravljanja znanjem kako biste poboljšali strateško planiranje, inovaciju i učinkovitost. Učite iz priča o uspjehu, suočite...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
