Otkrijte bitne metrike upravljanja znanjem i KPI-je za optimizaciju korisničkog iskustva i korisničke podrške u 2025. Saznajte kako LiveAgent može poboljšati procjenu sadržaja i korisničku podršku s 30-dnevnom besplatnom probom, fokusirajući se na rješenja usmjerena na korisnike.
Kako se digitalni krajolik širi, tako se širi i informacijski labirint koji organizacije svakodnevno navigiraju. Ilustrativan primjer ove složenosti može se vidjeti u call centrima, gdje se otprilike 10% poziva eskalira i prosječan pozivač se prebacuje otprilike 2,6 puta prije nego što dosegne rješenje. Ove specifične brojke ne samo da ističu zamršenosti s kojima se suočavaju predstavnici korisničke službe, već i nagovještavaju širu organizacijsku potrebu za poboljšanim alatima i praksama upravljanja znanjem.
Izrađena kako bi se suočila s ovim prevalentnim problemima, LiveAgent-ova baza znanja korak je u ovaj jaz. Pruža metodičku i korisničku platformu, omogućujući organizacijama da učinkovito kategoriziraju, pohrane i pristupe bitnim informacijama, pojednostavljujući radne tokove i povećavajući učinkovitost.
Metrike upravljanja znanjem služe kao lakmusov papir za razumijevanje kako učinkovito organizacija dijeli i koristi svoju kolektivnu mudrost. Kada je znanje zarobljeno u silosima ili nije pravilno diseminirano, to sprječava inovaciju, usporava procese i predstavlja financijske rizike.
Primijećeno je da Fortune 500 tvrtke, neke od najvećih i najuspješnijih poduzeća globalno, zajedno suočavaju gubitke od najmanje 31,5 milijardi dolara godišnje zbog neučinkovitosti dijeljenja znanja. A ako to nije dovoljno zabrinjavajuće, izvještaji dalje pokazuju da zaposlenici u različitim organizacijama posvećuju gotovo 20% svoje radne sedmice traženju internog znanja ili povezivanju s kolegama za pomoć. Ova dodatna statistika ne samo da ističe pojedinačne izazove već i naglašava univerzalnu hitnost za bolja rješenja upravljanja znanjem.
Međutim, dok ove metrike nude neprocjenjive uvide, bitno je prepoznati da se ne primjenjuje svaka metrika univerzalno na svaki posao. Kako bi se maksimalno iskoristile koristi od praćenja, poduzeća trebala bi prioritizirati metrike koje se bezbroj podudaraju s njihovim jedinstvenim ciljevima i specifičnim potrebama njihovih korisnika.
Prije nego što se upustimo u specifične metrike, vitalno je razumjeti relevantnost KPI-ja upravljanja znanjem. To su sveobuhvatni ciljevi ili objektivi koje tvrtka postavlja, pri čemu metrike služe kao mjerljive vrijednosti koje procjenjuju napredak prema tim ciljevima. Postavljanje KPI-ja unaprijed osigurava fokusirani proces praćenja, izbjegavajući preopterećenje podataka.
| KPI Metrika | Detalji |
|---|---|
| Učestalost korištenja članka | Odraz relevantnosti i aktualnosti baze znanja. Promatrajući ovu metriku, upravitelji znanja mogu osigurati uravnoteženu stopu rasta članaka i napraviti potrebne ažuriranja tijekom vremena. |
| Učinkovitost obuke korisnika | Procjenjujući kako učinkovito korisnici mogu navigirati i koristiti bazu znanja nakon sesija obuke, upravitelji mogu optimizirati module i metode obuke. |
| Povratna informacija korisnika o člancima | Ova metrika, često prikupljena kroz sviđanja/ne sviđanja ili komentare, nudi uvide u jasnoću, korisnost i relevantnost specifičnih članaka. |
| Trendovi pretraživanja baze znanja | Praćenje najčešće pretraženih pojmova ili tema može otkriti nedostatke u bazi znanja ili nove potrebe korisnika. |
| Vrijeme potrebno za rješavanje korištenjem baze znanja | Procjenjuje učinkovitost i djelotvornost baze znanja. Bolje stope rješavanja mogu ukazati na učinkovitiji sustav upravljanja znanjem. |
| Broj kreiranih članaka u odnosu na povučene | Daje uvid u rast i relevantnost baze znanja. Viša stopa povlačenja može sugerirati zastarjeli ili nebitni sadržaj. |
Praćenje popularnosti članaka je ključno za poduzeća koja žele fino ugoditi svoju bazu znanja. Promatrajući koje članke privlače najviše posjeta, tvrtke mogu razabrati korisničke preferencije i razvijajuće interese.
Nije samo o brojevima; radi se o razumijevanju tema i informacija koje korisnici smatraju bitnim. Ovi uvidi omogućuju proaktivni pristup strategiji sadržaja, osiguravajući da najtraženija informacija ostane ažurna, relevantna i lako dostupna.
Praktični savjet: Podignite najbolje izvršavajuće članke na početnu stranicu vaše baze znanja kako biste odmah pružili vrijednost posjetiteljima.
Kada timovi podrške često upućuju na bazu znanja u svojim odgovorima, to pokazuje da sadržaj obavlja svoju funkciju. Što više tim podrške koristi bazu znanja, to je sadržaj vjerovatno bolji i relevantniji.
S druge strane, ako je rijetko koriste, mogu postojati nedostaci u sadržaju ili se možda ne podudara s onim što korisnici pitaju.
Praktični savjet: Potaknite osoblje podrške da uvijek referencirajte relevantne članke baze znanja u svojim odgovorima.
Razumijevanje pojmova koje korisnici često pretražuju pruža vrijedne uvide u njihove neposredne potrebe. Međutim, jednako važni su i trenuci kada ta pretraživanja ne uspijevaju, što dovodi do neuspješnih pretraživanja.
Takvi slučajevi mogu djelovati kao crvene zastave, signalizirajući nedostatke ili nejasnoće u bazi znanja. Pažljivim praćenjem ovih obrazaca, organizacije mogu razabrati koje teme ili odgovore možda nedostaju ili nisu dovoljno obrađene, osiguravajući da se baza znanja razvija kako bi preciznije zadovoljila očekivanja i potrebe korisnika.
Praktični savjet: Koristite alat za analizu pretraživanja kako biste redovito pregledali tražene pojmove i identificirali ponavljajuća neuspješna pretraživanja. Prioritizirajte stvaranje ili usavršavanje sadržaja na temelju ovih nalaza kako biste optimizirali korisničko iskustvo.
Ugrađivanje anketa na stranice baze znanja nudi direktan kanal za prikupljanje povratne informacije korisnika, djelujući kao provjera pulsa na jasnoći, relevantnosti i učinkovitosti sadržaja. Kada korisnici odvoje trenutak da pružu svoje uvide ili izraze svoje frustracije, to predstavlja autentičan odraz njihovog iskustva.
Procjena ove povratne informacije ne samo što ističe područja za poboljšanje; također naglašava što dobro funkcionira. Dosljedna pozitivna povratna informacija o određenim člancima ili temama može voditi strategije sadržaja, dok ponavljajuće kritike mogu pokazati gdje su usavršavanja najhitnije potrebna. Ukupno, ove ankete su instrumentalne u osiguravanju da se baza znanja poklapa s korisničkim potrebama i održava visok standard zadovoljstva korisnika.
Praktični savjet: Postavite sažete, intuitivne ankete na kraju članaka, fokusirajući se na kvalitativnu i kvantitativnu povratnu informaciju. Metodički analizirajte odgovore kako biste napravili informirane prilagodbe sadržaja i osigurali da se korisnici osjećaju čuti i cijenjeni.
Omjer kontakta i posjeta je kritična mjera učinkovitosti baze znanja. Suprotstavljajući volumen korisnika koji posjećuju bazu znanja s brojem onih koji se obraćaju za izravnu podršku, organizacije mogu procijeniti koliko dobro baza znanja zadovoljava korisničke potrebe.
Nizak omjer ukazuje da korisnici uglavnom pronalaze odgovore koje traže, što rezultira manje zahtjeva za podršku. Obrnuto, viši omjer mogao bi signalizirati nedostatke u sadržaju ili probleme s njegovom dostupnošću. Usklađena metrika za dublji uvid je Stopa Odbijanja Karata, koja specifično gleda koliko učinkovito baza znanja može smanjiti izravne zahtjeve za podršku.
Praktični savjet: Redovito analizirajte omjer kontakta i posjeta zajedno sa Stopom Odbijanja Karata kako biste identificirali područja za poboljšanje. Učinite kritične članke vidljivijima i kontinuirano ažurirajte sadržaj kako biste povećali učinkovitost baze znanja i smanjili zahtjeve za podršku.
Redoviti doprinos zaposlenika igra ključnu ulogu u održavanju robusne i ažurirane baze znanja. Budući da često stupaju u interakciju s proizvodima, uslugama i korisnicima, njihovi uvidi i iskustva mogu biti neprocjenjivi. Njihovi česti doprinosi osiguravaju da baza znanja ostaje aktualna, hvatajući najnovije izazove, rješenja i ažuriranja.
Štoviše, aktivna stopa sudjelovanja zaposlenika signalizira proaktivnu kulturu internog dijeljenja znanja. Kontinuirano usavršavanjem sadržaja na temelju povratne informacije u stvarnom vremenu i novih učenja, tvrtke osiguravaju da njihova baza znanja ostaje autoritativni i sveobuhvatni resurs za korisnike.
Praktični savjet: Potaknite okruženje gdje se zaposlenici osjećaju ovlašteni da dijele uvide. Implementirajte strukturirani raspored ili potaknite redovite doprinose kako biste osigurali da se baza znanja razvija zajedno s ponudom tvrtke i potrebama korisnika.
Održavanje svježeg sadržaja je od najveće važnosti za bilo koju bazu znanja. Kako se industrije razvijaju, proizvodi se ažuriraju i najbolje prakse se mijenjaju. Prirodno, sadržaj trebao bi odražavati te promjene. Redovito ažurirani sadržaj ne samo što odražava predanost tvrtke točnosti već i osigurava da korisnici primaju najnovije informacije.
Zastarjela ili neažurirana baza znanja rizikuje da dezmformira korisnike, podriva povjerenje i potencijalno vodi do operacijskih neučinkovitosti ili nezadovoljstva korisnika. S druge strane, pravovremene revizije sadržaja pojačavaju bazu znanja kao pouzdani izvor za relevantne informacije.
Praktični savjet: Postavite ponavljajući raspored za pregled i ažuriranje ključnih članaka. Korištenje automatiziranih alata za praćenje ili postavljanje podsjetnika može pomoći u osiguravanju da sadržaj ostane u skladu s najnovijim razvojem tvrtke i industrijskim standardima.
Svako ažuriranje baze znanja je pokušaj da se bolje posluži korisnicima, ali kako mjerimo utjecaj ovih promjena? Promatrajući korisničke interakcije nakon ažuriranja, možemo razabrati jesu li izmjene pogodile cilj. Korisnici provode više vremena na ažuriranim člancima? Ih ocjenjuju više? Ili, obrnuto, ostavljaju povratnu informaciju koja ukazuje na zbunjenost?
Procjena ovih odgovora nudi opipljivo mjerenje koliko dobro se ažuriranje poklapa s korisničkim potrebama. Pozitivan pomak u korisničkoj interakciji potvrđuje učinkovitost ažuriranja, dok bilo koji padovi signaliziraju područja za daljnje usavršavanje. Redovita procjena odgovora na ažuriranja osigurava da baza znanja ostaje optimalan resurs, kontinuirano oblikovan povratnom informacijom i potrebama korisnika.
Praktični savjet: Nakon primjene promjena, zatražite izravnu povratnu informaciju o tim specifičnim ažuriranjima. Razmislite o korištenju A/B testiranja za glavne revizije, uspoređujući korisničke odgovore između starih i novih verzija, kako biste napravili informirane prilagodbe.
Vrijeme koje korisnik provede na članku nudi uvide u kvalitetu i relevantnost sadržaja. Produžene interakcije mogu odražavati vrijedan, privlačan materijal, dok kratke posjete mogu sugerirati zbunjenost ili nezadovoljene potrebe.
Procjenjujući prosječno vrijeme provedeno, organizacije mogu procijeniti privlačnost sadržaja i njegovu učinkovitost u prenošenju informacija. Kako bi se u potpunosti shvatila važnost ove metrike, korisno je vidjeti je zajedno s drugim pokazateljima kao što su povratna informacija ili naknadna pitanja.
Praktični savjet: Kombinirajte metrike vremena provedenog s obrascima povratne informacije na kraju svakog članka kako biste identificirali područja za poboljšanje, bilo da se radi o pojašnjavanju složenih dijelova ili produbljivanju sadržaja gdje je potrebno.
Razumijevanje putanje navigacije koju korisnici prolaze kroz bazu znanja ključno je u identificiranju potencijalnih područja trenja ili zbunjenosti. Mapiranjem ovih putanja, organizacije mogu razabrati mogu li korisnici bez napora prelaziti s jedne teme na drugu ili ako često vraćaju unazad, što sugerira da organizacija sadržaja možda nije intuitivna. Pojednostavljena putanja navigacije osigurava da korisnici brzo pronalaze relevantni sadržaj, minimizirajući potrebu za vanjskom podrškom i poboljšavajući ukupno zadovoljstvo korisnika.
Praktični savjet: Redovito analizirajte korisničke putanje kako biste detektirali zajedničke karakteristike ili obrasce. Ako su specifične putanje ponavljajuće, razmislite o restrukturiranju rasporeda baze znanja ili poboljšanju veza između članaka kako biste stvorili fluidniji korisničko putovanje.
U današnjoj digitalnoj dobi, videozapisi igraju ključnu ulogu u sažetom prenošenju složenih informacija. Kada korisnici često pregledavaju i dijele videozapise baze znanja na društvenim platformama, to je jasan pokazatelj njihove učinkovitosti.
Visoke stope pregleda videozapisa često sugeriraju da je sadržaj privlačan, dobro razumljiv i odjekuje s publikom. Slično, kada korisnici aktivno dijele te videozapise, to pojačava njihovu procjenu i povjerenje u sadržaj, dok istovremeno proširuje njegov doseg na širu publiku.
Praktični savjet: Pratite analitiku videozapisa i metrike dijeljenja na društvenim mrežama. Ako određeni videozapisi privlače visoku angažiranost, razmislite o njihovom istakanju unutar baze znanja i korištenju sličnih strategija sadržaja za buduće kreacije.
Visoka stopa preuzimanja resursa iz baze znanja je jak pokazatelj relevantnosti i korisnosti materijala. Bilo da se radi o PDF vodičima, predlošcima ili alatima, česta preuzimanja signaliziraju da korisnici pronalaze koristan materijal, što se poklapa s njihovim potrebama i upitima. Ne samo što mjeri korisničku angažiranost, već daje i jasnu sliku koji su resursi najviše cijenjeni, vodeći budući razvoj i ažuriranja sadržaja.
Praktični savjet: Pratite najčešće preuzete resurse i prioritizirajte njihovu dostupnost. Razmislite o stvaranju više sličnih resursa, osiguravajući da korisnici kontinuirano pronalaze vrijednost u vašim ponudama baze znanja.
Učinkovito mjerenje vaših napora upravljanja znanjem zahtijeva kombinaciju alata prilagođenih za hvatanje različitih aspekata performansi sadržaja i korisničke angažiranosti. Google Analytics ističe se kao sveobuhvatno rješenje za praćenje korisničkih interakcija, pružajući uvide u koji dijelovi vaše baze znanja odjekuju s publikom.
S druge strane, Google Search Console nudi prozor u to kako se vaš sadržaj performira u pretraživanju, ističući mogućnosti za bolju vidljivost. Za sveobuhvatniji pristup, LiveAgent bezbroj integrira metrike korisničke službe s funkcionalnostima baze znanja. Kao i platforma korisničke službe i alat za procjenu upravljanja znanjem, LiveAgent nudi organizacijama dvostruku prednost u procjeni sadržaja i poboljšanju korisničke podrške. LiveAgent također nudi sveobuhvatnu 30-dnevnu besplatnu probu svima koji žele otključati te koristi.
Upravljanje znanjem igra ključnu ulogu u oblikovanju korisničkog iskustva, utjecanju na ishode korisničke podrške i poticanju kontinuiranog učenja unutar organizacija. Kroz metrike kao što su popularnost članaka, učestalost citiranja i ponašanje korisničkog pretraživanja, organizacije mogu dodirnuti puls svoje baze znanja, osiguravajući njezinu relevantnost i učinkovitost.
Druge važne metrike za korištenje su povratna informacija iz anketa, novost sadržaja i angažiranost resursa, sve što nudi vrijedne uvide koji trebali bi biti uzeti u obzir. Korištenjem integriranih rješenja kao što je LiveAgent, poduzeća mogu navigirati zamršenostima svoje baze znanja, vodeći optimalnu strategiju sadržaja i pojačavajući zadovoljstvo korisnika.
Podijelite ovaj članak
Viktor je razvojni inženjer i tehnički suradnik na sadržaju u LiveAgent-u, fokusiran na stvaranje informativnog sadržaja o help desk softveru i rješenjima za korisničku službu.
Nedavni trendovi naglašavaju umjetnu inteligenciju za predviđanje ponašanja korisnika i pružanje prilagodbi u stvarnom vremenu. Također postoji pomak prema personaliziranom korisničkom iskustvu i sveobuhvatnim metrikama koje uključuju kvalitativnu povratnu informaciju.
Za rješavanje izazova, osigurajte da se metrike podudaraju s poslovnim ciljevima i uložite u alate koji pojednostavljuju prikupljanje podataka. Obuka i poticanje kulture kontinuiranog poboljšanja također su ključni.
Metrike upravljanja znanjem su vitalne za zadovoljstvo korisnika. Osiguravaju točnu, učinkovitu i personaliziranu podršku. Metrike identificiraju područja za poboljšanje, održavaju konzistentnost, smanjuju trenja i pomažu u razumijevanju pojedinačnih potreba. Kada korisnici dobiju pouzdanu, prilagođenu pomoć, to vodi do većeg zadovoljstva, lojalnosti i pozitivnih preporuka.
Matrica upravljanja znanjem je vitalan alat za organizacije da mapiraju svoje znanja. Sastavljena od četiri ključna kvadranta - Interno, Eksterno, Institucionalno i Individualno - pomaže u identificiranju nedostataka znanja, pojednostavljenju procesa i poboljšanju performansi. Ovaj strukturirani pristup pomaže organizacijama da identificiraju područja koja trebaju poboljšanja, osiguravajući da usklađuju napore kako bi postigle buduće ciljeve i poboljšale svoju ukupnu performansu.
Istražite osnove upravljanja pozivnim centrom: strategije, najbolje prakse i izazove. Povećajte učinkovitost kroz učinkovito raspoređivanje, praćenje performans...
Istražite 12 vrhunskih metrika call centra, uključujući razinu usluge, ASA, FCR, AHT i više, kako biste poboljšali performanse i pratili KPI-je. Otkrijte global...
Otkrijte 11 čestih izazova upravljanja znanjem kao što su zastarjele informacije i loša organizacija, te učinkovita rješenja s AI-om, obukom i komunikacijom....
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
