Knowledge-centered service (KCS): Kompletan vodič 2025

Agenti podrške često se utapaju u moru upita kupaca, pokušavajući pronaći i pružiti prave odgovore što je brže moguće. Zašto? Jer kupci mogu postati nestrpljivi ako rješavanje njihovih problema traje vječnost. Ovo je ono što izgleda kao noćna mora podrške kupcima za mnoge tvrtke. Ali ne brinite! Ovdje dolazi do izražaja knowledge-centered service (KCS). Dakle, hajde da se u to udubimo.

Što je Knowledge-Centered Service?

Knowledge-centered service (KCS) je pristup podršci kupcima koji se vrti oko jednog zlatnog pravila: znanje je moć. To je metoda koja se fokusira na znanje tijekom interakcija s podrškom; kako se problemi kupaca rješavaju, znanje se prikuplja i usavršava za rješavanje budućih problema. Kontinuiranim proširenjem i usavršavanjem svog okvira, tvrtke mogu maksimizirati rezultate podrške usluga za kupce i pružiti izvanrednu uslugu.

Na primjer, svaki put kada agent podrške rukuje problemom, provjerava bazu znanja da vidi je li rješenje za ovaj problem već dokumentirano. Ako jest, jednostavno slijedi korake, ažurirajući ga ako se neki koraci promijenili. Međutim, kada nema dokumentacije o ovom određenom problemu, agent rješava problem i dokumentira cijeli proces kreiranjem novog članka baze znanja koji se može koristiti u budućnosti.

Sada kada znate što je knowledge-centered service, nastavimo i udubimo se još dublje.

Zašto je Knowledge-Centered Service važan?

Važnost knowledge-centered service-a ne može se dovoljno naglasiti. Prikuplja kolektivno znanje, omogućujući zaposlenicima da izgrade zajednički resurs iz kojeg mogu crpiti kako bi učinkovitije riješili probleme kupaca i donijeli informirane odluke.

Međutim, važno je imati na umu da je za to potrebno kontinuirano ažuriranje na temelju novih uvida i povratnih informacija kupaca. Ova kultura kontinuiranog poboljšanja pomaže organizacijama da se razvijaju na temelju potreba kupaca, poboljšavajući uslugu i iskustvo kupaca, što u konačnici vodi dugoročnom uspjehu.

Otkrivanje prednosti Knowledge-Centered Service-a

• Poboljšana učinkovitost i produktivnost: Izgradnjom biblioteke KCS članaka ispunjenih vodiči i rješenjima, vaši će zaposlenici moći pristupiti točnim informacijama što će im omogućiti da učinkovitije odgovore na pitanja kupaca. To povećava ukupnu produktivnost i omogućuje timovima usluge za kupce da rukuju većim volumenom upita, što vodi kraćem vremenu rješavanja i većoj zadržavanju kupaca.

• Inovacija i poboljšanje: KCS stvara kulturu kontinuiranog poboljšanja i inovacije usluge. Kako? Prikupljanjem i ažuriranjem ključnih informacija, organizacije će moći identificirati obrasce, otkriti nedostatke u svojim proizvodima/uslugama i donijeti informirane odluke kako bi poboljšale ono što nude svojim kupcima. To omogućuje tvrtkama da se lakše prilagode razvijajućim potrebama kupaca i kontinuirano pružaju vrijednost.

• Isplativo: Implementacijom KCS-a i time promicanjem opcija samoposluživanja, predstavnici usluge za kupce mogu brzo pronaći odgovore sami i riješiti više korisničkih karata u manje vremena. To znači da tvrtke mogu poslužiti veći broj kupaca bez potrebe za zapošljavanjem više agenata i učinkovitije dodijeliti svoje resurse.

• Zadovoljstvo zaposlenika: S lakim i brzim pristupom točnim informacijama, agenti se osjećaju sigurnije, sposobnije i zadovoljnije u svom radu. To poboljšava moral zaposlenika i potiče pozitivno radno okruženje, što vodi većoj zadovoljstvu poslom i zadržavanju.

Principi Knowledge-Centered Service-a (KCS)

Postoji nekoliko ključnih principa koji čine temelj za uspješnu implementaciju KCS-a. Slijeđenje ovih principa može vam pomoći da stvorite kulturu fokusirane na znanje unutar vaše organizacije i pružite izvanredna iskustva podrške. Dakle, hajde da se na trenutak udubimo u ove principe.

• Prikupljanje znanja: Ako želite izgraditi odličnu bazu znanja, svaku interakciju sa svojim kupcima shvatite kao priliku za učenje. Važno je dokumentirati i prikupljati znanje kao dio radnih procesa na dnevnoj bazi. Čineći prikupljanje znanja bezbroj dijelom rutine rada, osiguravate da se vrijedne informacije čuvaju i dijele.

• Poboljšanje znanja: Međutim, prikupljanje znanja nikada ne bi trebalo ostati stagnantno. Osnažite agente podrške, stručnjake i kupce da doprinesu rastu znanja dijeljenjem ideja, ažuriranjem informacija i pružanjem novih perspektiva. Čineći to, možete iskoristiti širi spektar stručnosti, što rezultira bogatijom bazom znanja.

• Ponovno korištenje znanja: Baza znanja je vrijedna samo ako je lako dostupna i aktivno se koristi. Ponovno korištenje onoga što je već naučeno može pomoći u učinkovitom rješavanju problema i značajno smanjiti vrijeme rješavanja.

• Razvoj nagrađujuće kulture: Uspješna implementacija KCS-a također zahtijeva promjenu mentaliteta stvaranjem kulture koja cijeni suradnju znanja i dijeljenje znanja. Da biste to postigli, promovira inicijative dijeljenja znanja i priznavajte i nagradite osobe koje doprinose bazi znanja.

• Mjerenje uspjeha: Važno je uspostaviti smislene metrike za mjerenje utjecaja KCS-a. Obratite pažnju na stvari poput korištenja baze znanja, stopa zadovoljstva kupaca, produktivnosti agenta i stopa rješavanja, između ostaloga. Redovito analizirajte ove metrike i koristite uvide za identificiranje područja za poboljšanje ili prilagodbu KCS strategije.

Korisni savjeti za primjenu Knowledge-Centered Service-a

Čini li se sve malo preplašujuće? Ne brinite, slijeđenjem ovih jednostavnih savjeta, biti ćete na putu da uspješno primijenite KCS na vašu tvrtku.

• Implementirajte učinkovit sustav upravljanja znanjem: Prije svega, investirajte u sustav upravljanja znanjem koji će olakšati laku dokumentaciju, organizaciju i pronalaženje KCS znanja. Značajke poput widgeta za pretraživanje i suradničkog uređivanja mogu vam pomoći da pojednostavnite stvaranje znanja i pružite bezbroj proces održavanja.

• Obučite svoje agente podrške: Pružite sveobuhvatnu obuku agentima podrške o tome kako koristiti bazu znanja i istaknite poslovne prednosti koje donosi. Pokažite im kako učinkovito pretraživati, ažurirati i doprinijeti bazi znanja, i osnažite ih da koriste svoju stručnost za stvaranje vrijednih KCS članaka.

• Potaknite angažman kupaca: Uključite svoje kupce u proces stvaranja znanja. Omogućavanjem im da dijele svoju povratnu informaciju i iskustva neće samo poboljšati kvalitetu baze znanja već će i potaknuti osjećaj zajednice i povećati lojalnost kupaca.

• Ažuriranje i poboljšanje: Pazite da redovito pregledate, ažurirate i poboljšavate članke baze znanja kako biste osigurali točnost sadržaja znanja i relevantnost. Koristite analitičke alate za praćenje korištenja i učinkovitosti baze znanja i donosite odluke vođene podacima kako biste poboljšali njen utjecaj.

Kako funkcionira Knowledge-Centered Service?

Kao što je već spomenuto, upravljanje znanjem je o prikupljanju, upravljanju i održavanju KCS znanja unutar vaše baze znanja. Svo znanje u KCS-u prolazi kroz proces s dvostrukom petljom: petlja rješavanja i petlja evolucije.

Petlja rješavanja

Prakse petlje rješavanja fokusiraju se na rješavanje problema kupaca. Agenti podrške mogu pristupiti i ponovno koristiti informacije koje su već dostupne u bazi znanja, ili, ako nema dokumentacije o problemu, mogu koristiti svoju stručnost da riješe problem i prikupljaju proces na putu, čineći ga lako dostupnim za budućnu upotrebu.

Proces rješavanja prolazi kroz 4 faze:

• Faza prikupljanja – kreirajte relevantne članke na temelju perspektive kupca
• Faza strukturiranja – pazite da članak ima strukturu koja je laka za praćenje za korisnika
• Faza ponovno korištenja – koristite dokumentirano poslovno znanje kada se problem pojavi
• Faza poboljšanja – napravite potrebne promjene i držite sadržaj svježim i ažuriranim

Petlja evolucije

U fazi evolucije, prikupljeno znanje se kontinuirano poboljšava i ažurira kako se novi uvidi pojavljuju kako bi se osigurala točnost i relevantnost. To može uključiti dodavanje novih informacija, usavršavanje postojećeg sadržaja ili uključivanje povratnih informacija od vaših kupaca.

Proces evolucije također se sastoji od 4 dijela:

• Zdravlje sadržaja – procijenite i održavajte bazu znanja kako biste osigurali njezinu točnost, relevantnost i korisnost
• Integracija procesa – integrirajte bazu znanja u postojeće radne tokove i procese podrške
• Procjena performansi – analizirajte utjecaj i učinkovitost praksi fokusirane na znanje praćenjem ključnih metrika
• Snažno vođstvo i komunikacija – pružite jasne smjernice, podršku i resurse timu podrške za kupce, i potaknite suradničko okruženje

Zaključno, proces s dvostrukom petljom čini kontinuirani ciklus, osiguravajući da se znanje kontinuirano usavršava i proširuje. Kako timovi podrške rješavaju probleme kupaca i prikupljaju nove uvide, oni ih uključuju u bazu znanja kako bi pomogli organizacijama da pružaju učinkovitiju podršku kupcima, poboljšaju iskustvo kupaca i potaknu kulturu kontinuiranog poboljšanja.

Izazovi u implementaciji Knowledge-Centered Service-a

Iako KCS nudi brojne prednosti, dolazi i sa svojom dozom izazova. Hajde da sada ukratko istražimo neke od čestih izazova s kojima se organizacije mogu suočiti.

• Promjena upravljanja: KCS zahtijeva promjenu ukupnog mentaliteta i procesa. Organizacije trebaju prekinuti uspostavljene navike i prihvatiti nove načine rada. Rješavanje aspekta upravljanja promjenama ključno je za uspješnu implementaciju KCS-a.

• Kontrola kvalitete: Neosiguravanje kvalitete, točnosti i relevantnosti baze znanja može dovesti do netočnih odgovora podrške. Dakle, kako biste se suočili s ovim izazovom, trebate postaviti jasne procese za pregled znanja, provjeru i ažuriranja.

• Identificiranje nedostataka znanja: Identificiranje nedostataka u vašoj bazi znanja zahtijeva učinkovitu suradnju između članova vašeg tima. Ovo je jedan od mnogih izazova timova usluge, ali aktivnim dijeljenjem uvida i povratnih informacija, članovi tima mogu identificirati područja koja trebaju poboljšanja i osigurati da baza znanja ostane ažurna i relevantna potrebama korisnika.

• Dostupnost znanja: Baza znanja mora biti lako dostupna kako agentima podrške tako i kupcima. To znači da trebate osigurati bezbroj integraciju s drugim platformama kao što su kanali podrške, portali samoposluživanja i funkcionalnosti pretraživanja.

• Prihvaćanje i obuka: Trebate kontinuirano obučavati svoj tim o principima i procesima KCS-a i osigurati dosljedan prihvat KCS metodologija. Redovite sesije obuke i podsjetnici mogu ojačati važnost ovih metodologija, osiguravajući da svi ostanu usklađeni i informirani.

• Prihvaćanje kupaca: Potaknuće kupaca da iskoriste opcije samoposluživanja i sudjeluju u zajednicama dijeljenja znanja može biti malo teže ako nisu upoznati s tim. Dakle, tvrtke trebaju edukirati kupce o prednostima i dostupnosti opcija samoposluživanja.

Primjeri Knowledge-Centered Service-a iz stvarnog svijeta

KCS može biti vrijedan za bilo koju i svaku organizaciju koja se fokusira na rješavanje problema svojih kupaca ili dionika na vrijeme. Kako biste bolje razumjeli, hajde da pogledamo neke primjere iz stvarnog života kako biste vidjeli KCS u akciji.

• Softverske tvrtke mogu pružiti centar podrške sa sadržajem o značajkama, često postavljanim pitanjima i vodiči za otklanjanje grešaka. To ne samo da pomaže kupcima da pronađu odgovore neovisno već i pomaže agentima podrške da se bave upitima i naprednim problemima učinkovitije.

• Zdravstvene tvrtke mogu stvoriti bazu znanja koja detaljno opisuje tretmane za različite stanja, nudi savjete, navodi stručnjake s detaljima kontakta i vodi kupce prema programima wellness-a za boljem zdravlju.

• Financijske institucije mogu koristiti internu i vanjsku bazu znanja kako bi pružile ključne informacije o promjenama u svojim proizvodima i uslugama. Mogu osnažiti svoje kupce da pronađu odgovore na česta bankovne upite, kao što je upravljanje računima brzo i sami. S druge strane, agenti podrške mogu pristupiti ovoj bazi znanja kako bi brzo odgovorili na upite kupaca.

• E-commerce tvrtke mogu izgraditi robusnu bazu znanja gdje mogu pružiti opcije samoposluživanja za kupce da pronađu informacije o detaljima proizvoda, dostavi i povratima. To može poboljšati ukupno iskustvo online kupovine.

Kako tvrtke mogu uspješno implementirati Knowledge-Centered Service?

Dakle, nakon što ste bolje razumjeli KCS, sada je vrijeme da ga implementirate u vašu tvrtku. Ali gdje početi? Dobro, evo nekoliko jednostavnih koraka koji će vam pomoći da KCS funkcionira za vašu tvrtku.

Korak 1: Postavite svoje ciljeve

Možete početi postavljanjem pitanja sebi što su vaši ciljevi performansi i što želite postići implementacijom KCS-a. Identificirajte područja podrške kupcima koja želite poboljšati i definirajte kako KCS može pomoći da to postignete.

Pazite da također odredite koje metrike želite fokusirati. Želite li mjeriti vrijeme rješavanja? Prosječno vrijeme rukovanja kartom? Ili možda rezultat zadovoljstva kupaca? Redovito ih pregledajte i prilagodite ih na temelju vaših promijenjenih potreba.

Korak 2: Uspostavite procese prikupljanja znanja

Uspostavite proces za prikupljanje znanja kao dio svakodnevnog radnog toka. To može uključiti dokumentiranje rješenja za česte upite kupaca, poboljšanje postojećeg sadržaja, stvaranje predložaka za nove članke, i tako dalje. Važno je učiniti ga što lakšim za agente da prikupljaju znanje i bezbroj ga integriraju u svoj radni tok.

Korak 3: Kreirajte strukturu

Prije nego što započnete proces stvaranja sadržaja, važno je doći do sustava za organiziranje i strukturiranje znanja na način koji je intuitivan i lako pretraživ. Koristite kategorije, oznake i metapodatke za klasificiranje članaka. Možete koristiti i platformu za upravljanje znanjem ili intuitivni softver baze znanja, kao što je LiveAgent, koji omogućuje učinkovito pohranjivanje, pronalaženje i održavanje članaka znanja.

Korak 4: Kreirajte kulturu fokusirane na znanje

Iako je od najveće važnosti za uspjeh, nije samo o stvaranju i prikupljanju znanja. Trebate također potaknuti suradnju i dijeljenje znanja unutar vaše tvrtke. To uključuje potaknuće okruženja gdje se dijeljenje znanja potiče i prepoznaje, pružanje resursa i alata za dokumentiranje znanja i integraciju praksi upravljanja znanjem u svakodnevne operacije.

Korak 5: Pružite obuku

Obuka i edukacija vašeg tima o principima i procesima KCS-a osigurit će da razumiju kako učinkovito prikupljati, strukturirati i ponovno koristiti znanje. Učinite to kontinuiranim procesom i pružite svojim zaposlenicima podršku i resurse kako bi im pomogli da se kreću bazom znanja, kako bi mogli doprinijeti njezinom rastu.

Korak 6: Redovito poboljšavajte i ažurirajte sadržaj

Koji je bolji način da poboljšate i ažurirate svoj sadržaj nego prikupljanjem uvida i povratnih informacija od agenta podrške i kupaca? To će vam omogućiti da ga držite točnim i relevantnim u svakom trenutku. Na kraju dana, baza znanja je tu za njih. Možete također pratiti ključne pokazatelje performansi (KPI) vezane uz korištenje baze znanja, zadovoljstvo kupaca i učinkovitost podrške kako biste identificirali područja koja mogu trebati poboljšanja.

Korak 7: Mjerite i analizirajte performanse

I na kraju, ali ne manje važno, analizirajte utjecaj KCS-a na vašu tvrtku. Pratite metrike kao što su rezultati zadovoljstva kupaca, stope rješavanja pri prvom kontaktu i korištenje baze znanja. Koristite ove metrike za praćenje učinkovitosti KCS-a i identificiranje područja za daljnje poboljšanje na temelju ovih podataka.

Zapamtite da implementacija uspješne podrške fokusirane na znanje nije jednokratni projekt već kontinuirani proces njegovanja kulture dijeljenja znanja i poboljšanja. S vremenom i naporom, vaša organizacija može uživati u njegovim prednostima i pružiti izvanredna iskustva podrške svojim kupcima.

Zaključak

Ukratko, knowledge-centered service je moćan pristup koji vidi vrijednost znanja u pružanju izvanrednih iskustava podrške kupcima. Implementacijom KCS-a, organizacije mogu iskoristiti kolektivnu mudrost svojih timova, ubrzati rješavanje problema i osnažiti kupce kroz opcije samoposluživanja. Osnovni principi KCS-a uključuju prikupljanje, ponovno korištenje, poboljšanje i evoluciju znanja, kao i stvaranje kulture kontinuiranog učenja i poboljšanja.

Prednosti dosljednosti u KCS-u su jasne: smanjene zahtjeve na agente podrške kupcima, poboljšano zadovoljstvo kupaca i povećanu operativnu učinkovitost. Međutim, ne dolazi bez izazova. Dosljednost je važna. Izgradnja i održavanje ažurirane i zdrave baze znanja zahtijeva napor, a osiguravanje točnosti i relevantnosti informacija može biti kontinuirani zadatak. Dakle, organizacije mogu investirati u sustave upravljanja znanjem kako bi im pomogle da pojednostave proces stvaranja, suradnje i komunikacije unutar tvrtke.

Ako tražite implementaciju KCS-a u vašoj tvrtki i pojačavanje vaše podrške kupcima, razmislite o pokušaju LiveAgent-a. S njegovim naprednim skupom alata podrške, uključujući moćnu značajku interne i vanjske baze znanja, LiveAgent vam može pomoći da bezbroj implementirate principe KCS-a i pružite izvanrednu podršku. Iskoristite 30-dnevnu besplatnu probnu verziju kako biste iskusili prednosti iz prve ruke.