8 koraka za najbolju organizaciju baze znanja

Znate, organizacija baze znanja je nekako kao organizacija neuređene garderobe – može biti obeshrabrujuća, ali i tako zadovoljavajuća na kraju. Pravilno organizirana baza znanja ne samo da vam štedi vrijeme i glavobolje, već i osnažuje vaše korisnike, dajući im alate za samostalno pronalaženje odgovora.

Sve u svemu, jeste li spremni otkriti tajne organizacije baze znanja? Tada zaronimo u ovih 8 koraka koji će vam pomoći da postignete najbolju organizaciju baze znanja koju ste ikad sanjali.

Rizici neorganizirane baze znanja

Ali prije nego što zaronimo u specifične korake učinkovite organizacije baze znanja, odvojimo trenutak da razumijemo rizike povezane s ostavljanjem vaše baze znanja u stanju nereда.

Zamislite ovaj jednostavan scenarij: korisnik traži odgovore na jednostavno pitanje. Odlučuje posjetiti vašu web stranicu, navigirati do odjeljka baze znanja i… pronalazi mješavinu zastarjelih i raspršenih članaka. Postaju frustrirani dok pokušavaju razumjeti konfliktne i zastarjele informacije. U konačnici, to dovodi do toga da korisnik postane razdražen vašom tvrtkom što može uzrokovati da se prebaci na jednog od vaših konkurenata.

I to se ne zaustavlja tu. Neorganizirana baza znanja može imati domino efekt na produktivnost vašeg tima. Ako vaši zaposlenici troše sate rummaging kroz neorganizirano more datoteka kako bi pronašli pravi dokument, to ne samo da gubi njihovo dragocjeno vrijeme, već utječe i na njihovu sposobnost pružanja učinkovite i efikasne korisničke podrške. Može dovesti i do loše kvalitete usluge što šteti reputaciji vaše tvrtke. Vaši korisnici mogu početi gledati vašu tvrtku kao nepouzdanu ili nepouzdanu što uzrokuje veliki udarac na lojalnost korisnika i vašu cjelokupnu sliku marke.

Ali ne vjerujte samo meni. Prema studiji koju je provela Microsoft, više od polovice korisnika kaže da je glavni razlog što ne mogu sami riješiti problem nedostatak dostupnih informacija na internetu što uzrokuje veliku frustraciju. Drugo istraživanje Software Advice pokazuje da će nakon samo 10 minuta pretraživanja na internetu više od 52% korisnika odustati i umjesto toga kontaktirati vašu korisničku podršku. To znači da trebate bolje organizirati svoj sadržaj kako biste olakšali navigaciju i dostupnost vaših članaka.

Zaključak je da neorganizirana baza znanja ugrožava zadovoljstvo korisnika, produktivnost zaposlenika i reputaciju tvrtke. Ali ne brinite! Sada ćemo istražiti jednostavne korake koje možete poduzeti kako biste izbjegli te rizike.

8 koraka za organizaciju vaše baze znanja

Sada kada razumijemo rizike uzrokovane neorganiziranom bazom znanja, vrijeme je da zavaljamo rukave i počnemo s radom! Napravimo plan za organizaciju vaše baze znanja i donesimo red u kaos. Najbolji dio? Ovaj proces može se primijeniti na različite vrste sadržaja, bilo da su to članci, često postavljana pitanja, tutorijali ili drugi dodatni resursi. Dakle, bez obzira na koju vrstu znanja imate posla, ovi koraci će vas pokriti.

Korak 1: Definirajte jasne ciljeve

Prvo, važno je imati jasnu viziju. Zato se vratite korak unazad i pitajte se: koji je glavni cilj vaše baze znanja? Je li to pružanje izuzetne korisničke podrške i pomoć vašim korisnicima da pronađu rješenja za svoje probleme? Ili možda olakšavanje uključivanja novih zaposlenika, osiguravajući da imaju lak pristup materijalima za obuku i korisnim resursima.

Definiranje ciljeva je kao postavljanje odredišta na GPS prije putovanja. Vodi vas kroz cijeli proces i pomaže vam da donesete informirane odluke na putu. Dobro definirani cilj pomoći će vam da odredite koju vrstu informacija je relevantna i kako bi trebala biti pravilno kategorizirana i strukturirana.

Korak 2: Identificirajte ciljnu publiku

Sada, s jasnim ciljem na mjestu, vrijeme je da usmjerite pažnju na one koji će koristiti vašu bazu znanja i koristiti od vrste sadržaja koji kreirate. Statistika pokazuje da bi 91% korisnika preferiralo koristiti bazu znanja na internetu ako bi bila dostupna i prilagođena njihovim potrebama.

To znači da je razumijevanje vaše ciljne publike važno kako biste kreirali organiziranu platformu koja u potpunosti služi svojoj svrsi.

Različite grupe mogu imati različite potrebe, preferencije i razine tehničke stručnosti. Stoga je prilagođavanje strukture vašeg sadržaja i jezika kako bi najbolje odgovarao vašoj ciljnoj publici kao govorenje jezika vaših korisnika. Zamislite objašnjavanje složenog koncepta početniku u polju u odnosu na stručnjaka. Pristup bi bio drastično drugačiji, zar ne? Dakle, identificiranjem vaše ciljne publike, moći ćete prioritizirati informacije koje su njima najvažnije, koristiti odgovarajuću terminologiju i usvojiti ton i stil koji se odražava s njima.

Korak 3: Revizija i inventar sadržaja

Sljedeći korak na putu prema organiziranoj bazi znanja je revizija i inventar sadržaja. Razmislite o ovom koraku kao o čišćenju vaše baze znanja od zastarjelih i nebitnih članaka koji više ne služe svojoj svrsi. Zapamtite, cilj je učiniti vašu bazu znanja dostupnom i korisničkom. Dakle, odvojite vrijeme. Kada završite, dat će vam jasnu sliku opsega sadržaja koji trebate organizirati.

Korak 4: Kreirajte logičnu strukturu

Kako biste kreirali bazu znanja koja je strukturirana i laka za navigaciju, zamislite stablo s različitim glavnim granama (kategorije) i manjim granama (podkategorije) koje se protežu od njih. Ova struktura će stvoriti jasnu hijerarhiju vašeg sadržaja, čineći lakšim pronalaženje prave informacije.

Na primjer, ako imate bazu znanja za softversku tvrtku, možda biste kreirali kategorije kao što su “Početak rada”, “Tehnička podrška” i “Metode naplate i plaćanja”. Unutar ovih kategorija, tada možete kreirati podkategorije kao što su “Instalacija”, “Česte greške” i “Prihvaćene metode plaćanja”. To omogućava korisnicima da slijede logičan put dok navigiraju kroz bazu znanja.

Kreiranje ove logične strukture je sve o tome da stvari budu jednostavne za vaše korisnike. Dakle, mapurajte strukturu vaše baze znanja i osigurajte da je intuitivna i korisnička.

Korak 5: Razvijte sustav označavanja

Razvijanje sustava označavanja uključuje dodjelu relevantnih ključnih riječi ili oznaka svakom članku ili komadu sadržaja. Ove oznake služe kao deskriptori sadržaja, pomažući korisnicima da brzo identificiraju i filtriraju relevantne informacije.

Ali možda se pitajte: zašto je sustav označavanja toliko važan? Zamislimo da korisnik traži informacije o specifičnoj značajci. S oznakama na mjestu, mogu jednostavno kliknuti na relevantnu oznaku i vidjeti sve članke povezane s tom specifičnom temom umjesto da rummage kroz druge članke koji neće pružiti prave informacije. Na primjer, ako imate članak o “Čestim greškama” u vašoj kategoriji rješavanja problema, mogli biste koristiti oznake kao što su “poruke o greškama”, “greške” ili “tehnički problemi”.

Također je važno da vaš sustav označavanja bude dosljedan tijekom cijele platforme kako biste osigurali da se slične oznake koriste za povezane članke, čineći lakšim korisnicima da navigiraju s jednog članka na drugi.

Korak 6: Revidirajte i optimizirajte sadržaj

Sada je vrijeme da vašim člancima baze znanja date makeover revizijom i optimizacijom.

Jedan od ključnih razloga za reviziju svakog članka je osiguranje točnih odgovora i jasnoće. Pregledajte sadržaj i osigurajte da će vaša ciljna publika moći lako razumjeti. Učinite svojom misijom pružanje jasnih, sažetih i korisničkih informacija u svakom članku. Dodatno, redoviti pregled vaših članaka osigurati će da su sve informacije trenutne i relevantne.

Dosljednost u formatiranju je još jedan važan aspekt na koji trebate paziti tijekom procesa revizije. Osigurajte da su svi naslovi, fontovi i stilovi dosljedni kroz sve članke vaše baze znanja što će im dati poliranije i profesionalnije izglede.

Činjenje vašeg sadržaja SEO-prijateljskim je također vrijedno spominjanja. Korištenjem relevantnih ključnih riječi i optimizacijom vaših naslova, meta opisa i URL-ova, možete poboljšati vašu vidljivost na stranicama rezultata tražilica. To će vam pomoći da privučete više organskog prometa na vašu bazu znanja i poboljšate vašu sliku marke.

Korak 7: Korisničke naslove i opise

Kada je u pitanju stvaranje korisničkih naslova, stavite se u cipele vaših korisnika. Pitajte se, “Što bi oni tražili?” Naslovi bi trebali izravno odražavati upite koje vaši korisnici mogu imati. Na primjer, ako imate članak o rješavanju problema s Wi-Fi vezom, koristan naslov mogao bi biti nešto poput “Rješavanje čestih problema s Wi-Fi vezom: Korak po korak vodič”. Korištenjem ključnih riječi i direktnim obraćanjem glavnog problema u naslovu, povećavate šanse da je vaš članak relevantan i lako otkrivljiv.

Osim privlačnih naslova, napišite kratke opise za svaki članak. Ovi opisi trebali bi služiti kao sažeci sadržaja, dajući korisnicima pregled onoga što mogu očekivati ako kliknu na članak. S dobro izrađenim opisom, korisnici mogu brzo pregledati bazu znanja i pronaći ono što trebaju u trenu.

Korak 8: Implementirajte vizualna poboljšanja

Svi znamo izreku “slika je vrijedna tisuću riječi” zar ne? Implementacija vizualnih elemenata kao što su slike, videozapisi ili dijagrami u vaš sadržaj će ga podići na sljedeću razinu. Ovi elementi nadopunjuju tekst razbijanjem velikih dijelova teksta u lakše probavljive dijelove što čini tekst lakšim za čitanje i razumijevanje. Videozapisi su također moćan alat za prenošenje informacija. Pružaju vizualne demonstracije, tutorijale korak po korak ili prikazuju značajke proizvoda. Uključivanjem njih u vašu bazu znanja ne samo da dodajete dinamički element već i zadovoljavate različite preferencije učenja.

Pri odabiru vizualnih elemenata, zapamtite da trebate težiti za visokom kvalitetom. Njihovim uključivanjem, kreirat ćete vizualno privlačno i imerzivno iskustvo korisnika, čineći vašu bazu znanja ne samo informativnom već i ugodnom za istraživanje.

Kako možete organizirati vašu internu bazu znanja za različite odjele?

Kada je u pitanju organizacija vaše interne baze znanja, važno je razmotriti potrebe i zahtjeve svakog odjela unutar vaše tvrtke. Različiti odjeli često imaju svoje specifično znanje koje trebaju pohraniti i koristiti. Pogledajmo četiri česta odjela i vrste znanja koja mogu pohraniti u njihovim namjenskim odjeljcima:

Korisničke podrške – Uloga agenata korisničke podrške je pomoć korisnicima i učinkovito i efikasno odgovaranje na njihova pitanja. Stoga bi njihov namjenski alat za upravljanje znanjem mogao uključiti članke o čestim problemima rješavanja problema, često postavljana pitanja (FAQ) ili najbolje prakse za pružanje odličnih korisničkih podrški.

Prodaja – Snage odjela prodaje leže u njihovom znanju o proizvodima, strategijama prodaje i konkurentskim informacijama. Stoga bi odjeljak baze znanja namenjen prodajnom timu mogao uključiti opise značajki proizvoda, smjernice za cijene, prodajne skripte ili tehnike rukovanja prigovorima. Čineći ove informacije organiziranim i lako dostupnim, prodajni predstavnici mogu brzo dohvatiti informacije potrebne za zatvaranje poslova i postizanje bezproblematnog procesa prodaje.

Marketing – Glavni fokus odjela marketinga je promocija tvrtke i njezinih proizvoda ili usluga potencijalnim korisnicima. Kako bi pravilno obavili svoj posao i privukli nove korisnike, njihova baza znanja mogla bi uključiti smjernice za branding, strategije marketinške kampanje, tržišna istraživanja, analizu konkurencije ili strategije društvenih medija. Imajući sve ove informacije organizirane na jednom mjestu omogućava marketinškim stručnjacima da osiguraju dosljednu strategiju na različitim kanalima i pokrenuti uspješne kampanje.

Ljudski resursi – Odjel HR rukuje zaposleničkim pitanjima i organizacijskim politikama. Imajući lako dostupan materijal baze znanja, HR tim može pružiti važne informacije ostalim zaposlenicima, osiguravajući glatke operacije i procese unutar tvrtke. Dokumentacija može uključiti materijale za uključivanje, HR politike i procedure, informacije o zaposleničkim beneficijama, resurse za obuku, ugovore o zaposlenju i više.

Iako svaki odjel ima svoj namjenski odjeljak, poticanje suradnje i dijeljenja znanja između odjela je ključno za svaki uspješan posao. Jedan od načina da se olakša interna komunikacija je korištenje značajki kao što su interni pozivi, interni chat ili dijeljenje privitaka, dokumenata i datoteka. Ove značajke pomažu zaposlenicima da surađuju na projektima, provode interne sastanke, promovira bezproblematno dijeljenje znanja i suradnju između odjela. To također dovodi do poboljšane produktivnosti i učinkovitosti u cijeloj vašoj organizaciji.

Ako biste željeli isprobati našu bazu znanja, iskoristite 30-dnevnu besplatnu probnu verziju. Moći ćete uživati u mnogim nevjerojatnim značajkama besplatno bez ikakvih uvjeta.

Kako izgleda dobro organiziran članak baze znanja?

Dobro organiziran članak baze znanja trebao bi se sastojati od nekoliko ključnih značajki kako bi bio vrijedan korisnicima i kako bi brzo pronašli informacije koje trebaju. Pogledajmo neke primjere dobro strukturiranog i korisničkog članka.

Prije svega, članak bi trebao imati jasan i deskriptivni naslov koji izravno odražava korisničku upitu. U ovom slučaju naslov “Kako stvoriti zajedničku poštansku kutiju u Gmailu” sugerira da će vas članak voditi kroz proces stvaranja zajedničke poštanske kutije.

Također pruža sažet uvod koji postavlja kontekst i nabraja što će članak riješiti.

Još jedna važna stvar je organizacija članka na logičan način i prezentacija informacija u korak po korak formatu ili u definiranim odjeljcima. Ovi odjeljci trebali bi biti jasno označeni i popraćeni relevantnim informacijama.

Korištenje vizualnih elemenata dizajna kao što su slike, videozapisi ili dijagrami može učiniti članak lakšim za razumijevanje. U ovom slučaju, LiveAgent pruža videozapis kao i upute korak po korak sa slikama kako bi vam pokazao cijeli proces postavljanja proaktivnih poziva za chat.

Uključivanje internih veza i unakrsnih referenci može pomoći korisnicima da navigiraju s jednog članka na drugi, proširujući njihovo razumijevanje teme i više se angažirajući s vašim sadržajem baze znanja. Međutim, nemojte nasumično postavljati svoje interne veze kroz članak. Koristite relevantne ključne riječi koje će sugerirati sadržaj skriven iza interne veze, tako da korisnik zna što očekivati kada se odluči kliknuti na nju.

Kako biste pružili dodatne informacije ili dodatno podržali korisnike u njihovoj potrazi za znanjem, možete pružiti veze na druge povezane članke. Možete stvoriti odvojeni odjeljak gdje ih prikazujete i potaknuti korisnika da istražuje više informacija vezanih uz temu koja ga zanima.

Kako možete potaknuti korisnike da istražuju bazu znanja?

Potaknuti korisnike da istražuju više vaše nevjerojatne baze znanja može biti igra koja mijenja pravila u pružanju samoposlužne podrške i smanjenju opterećenja vašeg tima korisničke podrške. Međutim, to može biti teško zadaće.

Stoga, kako biste učinili vašu bazu znanja privlačnom i korisničkom, evo nekoliko strategija koje možete razmotriti:

• Dizajnirajte korisničku početnu stranicu i izbornik navigacije: Vaša početna stranica trebala bi imati čist i intuitivan dizajn. Također, osigurajte da je vizualno privlačna i prikazuje vrijednost i beneficije koje pruža. Osim toga, pružanje dobro organiziranog izbornika navigacije s jasnim kategorijama i podkategorijama učinit će lakšim korisnicima da pronađu informacije koje trebaju i stoga ih potaknuti da istražuju više.

• Prikaži istaknute članke i popularne teme: Ističući izbor istaknenih članaka i popularnih tema izravno na vašoj početnoj stranici može pokrenuti interes korisnika i dovesti ih da istražuju dalje. To bi mogla biti najčešće probleme ili detaljne vodiče koji su visoko relevantni korisnicima.

• Međusobno povezivanje članaka i FAQ-a: Uključite relevantne veze na povezane članke i FAQ u svaki članak. To pomaže korisnicima da glatko navigiraju i otkriju dodatni sadržaj. Na primjer, ako netko čita članak o rješavanju specifičnog problema, možete uključiti veze na povezane članke o čestim porukama o greškama ili FAQ koji pokrivaju česta pitanja o temi.

• Poboljšajte funkcionalnost pretraživanja: Implementirajte funkciju pretraživanja koja omogućava korisnicima da brzo pronađu informacije koje trebaju. Osigurajte da je istaknuta traka za pretraživanje prikazana i pruža točne rezultate na temelju relevantnih ključnih riječi.

• Potaknite korisnike da ostave povratne informacije i ocjene: Pružite način korisnicima da daju povratne informacije o korisnosti članaka. To će vam dati dragocjene uvide za poboljšanje vaše baze znanja, a također pomaže korisnicima da identificiraju pouzdani i dobro ocijenjeni sadržaj.

Zaključak

Ukratko, razumijevanje rizika neorganizirane baze znanja je ključno jer bez pravilne organizacije, dragocjeno znanje može biti izgubljeno, što dovodi do frustriranih korisnika i napetih timova korisničke podrške.

Slijedeći naših 8 jednostavnih koraka, možete transformirati vašu bazu znanja u dobro organizirani i privlačan resurs. Svaki korak igra vitalnu ulogu u stvaranju korisničkog iskustva. Ali zapamtite, nije samo o organizaciji vaše vanjske baze znanja za korisnike. Organizacija interne baze znanja je jednako važna. Različiti odjeli unutar vaše tvrtke mogu se snažno koristiti od namjenskih odjeljaka za njihove specifične potrebe znanja. Omogućavanjem im da dijele informacije interno može povećati suradnju i učinkovitost među članovima vašeg tima.

Dakle, odvojite vrijeme za organizaciju vaše baze znanja, kako interno tako i eksterno, i gledajte kako korisnici postaju više angažirani i samodostatni. To je dragocjen resurs koji može pojednostaviti napore podrške, povećati zadovoljstvo korisnika i osnažiti korisnike s informacijama koje trebaju na njihovim vrhovima prstiju.