Istražite baze znanja, njihove vrste, prednosti i kako ih izgraditi. Saznajte o ulozi AI-ja i prednostima LiveAgent softvera za poboljšanje korisničke podrške i povećanje produktivnosti u 2025.
Dobrodošli u Knowledge Base 101, gdje ćemo istražiti svaki kutak baza znanja i pokazati vam kako je iskoristiti za vašu tvrtku. Bilo da ste stručnjak ili potpuno novi na koncept, ovaj članak će vam dati bitno znanje koje trebate za izgradnju učinkovite baze znanja za vašu tvrtku.
Baza znanja i portali za korisnike postali su jedan od najtraženijih kanala u korisničkoj podršci. Studija Microsofta pokazuje da dobro dizajnirana baza znanja privlači 2-4 puta više kupaca nego što to čine live chat, društvene mreže ili telefonska podrška. Oko 67% kupaca također tvrdi da je samoposluživna baza znanja njihova preferirana metoda kada je u pitanju rješavanje problema i pronalaženje odgovora na pitanja.
Dakle, što je točno ova baza znanja? Kako funkcionira? I zašto vam je potrebna? Ne brinite se, idemo duboko u detaljne stvari i odgovoriti na sva vaša pitanja.
Jednostavno rečeno, bazu znanja možete zamisliti kao digitalnu knjižnicu gdje možete pohraniti i organizirati sve vrijedne informacije o vašim proizvodima, uslugama, vodičima, procesima i najboljim praksama.
Postoje različite vrste baza znanja. Neke su dizajnirane za AI obuku i služe kao primarni resurs za AI modele (kao što su chatboti) da nauče i razumiju specifične teme, zadatke ili procese. To je kao njihova baza informacija koja hrani mozak AI-ja kako bi stekao stručnost i dao inteligentne prognoze ili preporuke.
Druga vrsta fokusira se na pružanje informacija ljudskim korisnicima. Sadrži vrijedne informacije kao što su često postavljana pitanja, vodiči korak po korak, vodiči za otklanjanje grešaka, videozapisi i mnogo više na vašim prstima. Trebate li pomoć pri navigaciji kroz značajku softvera, otklanjanju tehničkog problema ili učenju kako koristiti proizvod, baza znanja vam je tu.
Kada je u pitanju baza znanja za ljudske korisnike, postoje dvije glavne vrste: vanjska i interna. Zaronimo u svaku vrstu i istražimo njihove jedinstvene karakteristike.
Vanjska baza znanja je javno dostupna vašim kupcima i posebno je dizajnirana da im pruži resurse za samoposluživanje. Dostupna je 24/7, spremna odgovoriti na sva njihova pitanja.
Primjeri vanjske baze znanja za korisničku podršku uključuju:
Recimo da kupac naiđe na problem s vašim softverom. Ali umjesto da se obrati podršci i čeka odgovor, može jednostavno pretražiti vanjsku bazu znanja za rješenje. To štedi njihovo vrijeme i vaši agenti mogu se fokusirati na složenije probleme.
Interna baza znanja, ili baza znanja tvrtke, sadrži sve unutarnje znanje i najbolje prakse jedinstvene za vašu tvrtku. Ali, za razliku od vanjske baze znanja, interna baza znanja dostupna je samo članovima vašeg tima.
Primjeri komponenti interne baze znanja uključuju:
Zamislite novog zaposlenika koji se pridružuje vašem timu. Umjesto da pita svoje kolege milijun pitanja, može koristiti internu bazu znanja da nauči o kulturi tvrtke, procesima i smjernicama. Može ga lako i brzo voditi kroz cijeli proces uključivanja.
Baza znanja je više od samo spremišta informacija – to je alat koji može donijeti mnoge prednosti vašoj tvrtki. Istražimo neke od ključnih prednosti, kako za vanjske tako i za interne baze znanja:
Bolja korisnička podrška: Pruža 24/7 pomoć vašim kupcima, omogućavajući im da brzo i neovisno pronađu odgovore na svoja pitanja bez obzira na dostupnost vaših agenata. Također smanjuje potrebu za kontaktiranjem korisničke podrške što dovodi do manjeg broja zahtjeva za podršku.
Uvidi u potrebe kupaca: Analiza obrazaca pretraživanja unutar vaše vanjske baze znanja pruža uvide u potrebe i bolne točke kupaca. Možete identificirati trendove, praznine u sadržaju i područja gdje kupci trebaju dodatna pojašnjenja. To vam pomaže da napravite poboljšanja proizvoda, kreirate korisnije sadržaje i osmislite bolje strategije korisničke službe.
SEO mogućnosti: Popunite vašu bazu znanja informativnim člancima i često postavljanim pitanjima i poboljšajte optimizaciju za tražilice (SEO). Ako imate optimizirani sadržaj u vašoj bazi znanja, povećavaju se šanse da se vaša web-stranica pojavi u rezultatima pretraživanja. To pomaže da privučete organsku promet i izložite više potencijalnih kupaca vašoj marki.
Suradnja i dijeljenje znanja: Baza znanja olakšava suradnju između članova vašeg tima pružanjem centralizirane platforme gdje zaposlenici mogu učiti jedni od drugih, doprinijeti svojom stručnošću, dijeliti najbolje prakse i zajedno raditi na projektima. To potiče inovaciju i stvara kulturu kontinuiranog učenja.
Zadržavanje znanja: Možete pohraniti vrijedne informacije i učiniti je dostupnom svim članovima tima, osiguravajući da se znanje zadržava čak i ako zaposlenici napuste vašu tvrtku.
Učinkovito uključivanje: Interne baze znanja također pomažu novim zaposlenicima da se brže upoznaju pružanjem centralizirane resurse za učenje o procesima tvrtke, smjernicama i najboljim praksama.
Za SaaS tvrtke, implementacija alata baze znanja može biti ključna za uspjeh. Služi kao središte informacija za njihove korisnike da nauče kako učinkovito koristiti softver, otkloniti probleme i maksimalno iskoristiti svoju pretplatu. Također smanjuje opterećenje timova podrške, omogućavajući im da se fokusiraju na upite koji su složeniji i trebaju njihovu osobnu pomoć.
Za detaljniji pregled prednosti baze znanja za SaaS tvrtke, možete pogledati naš odvojeni detaljni članak o najboljim platformama baze znanja za SaaS.
Kada je u pitanju stvaranje baze znanja, vrsta informacija koju uključujete može varirati ovisno o tome je li dizajnirana za internu ili vanjsku upotrebu. Međutim, postoje neki zajednički elementi od kojih mogu koristiti obje vrste.
Često postavljana pitanja: Pitajte svoje agente korisničke podrške koja su najčešća pitanja koja imaju vaši kupci i uključite ih u vašu bazu znanja. Odgovori trebaju biti jasni i sažeti.
Vodiči korak po korak i kako-to: Razložite složene procese na jednostavne korake za praćenje. Vodit će korisnike kroz svaki korak s jasnoćom i jednostavnošću.
Videozapisi vodiči i demonstracije: Ponekad je slika vrijedna tisuću riječi, a video može ići još dalje. Vizualne demonstracije mogu učinkovito prenijeti složene koncepte, čineći ih lakšima za razumijevanje korisnicima.
Upute za otklanjanje grešaka: Upute i vodiči za otklanjanje grešaka omogućavaju korisnicima da sami riješe česte probleme bez potrebe za vanjskom pomoći, što dovodi do bržeg rješavanja problema.
Informacije o tvrtki: Uključite sveobuhvatan pregled vaše tvrtke, njene misije, vrijednosti i kulture. Dijeljenjem informacija o tvrtki, korisnici mogu bolje razumjeti kontekst i svrhu iza vaših proizvoda ili usluga.
Vijesti i ažuriranja: Održavajte vašu bazu znanja svježom i relevantnom redovitim dijeljenjem ažuriranja, najava i novih značajki. Biti ažuran omogućava korisnicima da u potpunosti iskoriste najnovija razvoja i poboljšanja koja vaša tvrtka nudi.
Izgradnja baze znanja može se činiti kao teška stvar ako ne znate kako početi. Ali ne brinite se! Idemo pogledati ključne korake koji će vam pomoći da kreirate savršenu bazu znanja. Dakle, zaronimo odmah, trebamo li?
Prije nego što počnete graditi vašu bazu znanja, važno je da sjedete i identificirate svoje ciljeve i što želite postići. Trebate li poboljšati korisničku podršku? Trebate li poboljšati obuku zaposlenika ili pojednostaviti interne procese? Jasna vizija pomoći će vam da kreirate strukturu za vašu bazu znanja.
Postoji nekoliko različitih pristupa izgradnji baze znanja. Jedan od njih je sustav zajedničkog dokumenta kao što su Google Docs ili Microsoft SharePoint. Ovi sustavi omogućavaju više članova tima da surađuju i doprinose svojom znanjem.
Druga alternativa je korištenje wikija i intraneta, gdje možete lako stvarati, uređivati i pristupati različitim vrstama informacija. Konačno, postoje namjenski softveri za baze znanja, kao što je LiveAgent, koji su posebno dizajnirani da pojednostave proces i pružaju napredne značajke.
Sada je vrijeme da prikupite sve informacije koje će činiti temelj vaše baze znanja. Kada imate svoj sadržaj, kreirajte jasnu strukturu i organizirajte je u kategorije i podkategorije. To će učiniti vašu bazu znanja lako navigabilnom.
Kada je u pitanju stvaranje sadržaja i pisanje članaka, važno je da budu privlačni i laki za razumijevanje. Zapamtite da koristite razgovorni ton, razložite informacije na manje, lako probavljive dijelove, i uključite relevizualne slike kao što su snimci zaslona ili videozapisi.
Baze znanja zahtijevaju kontinuiranu održavanju i ažuriranja. Pazite da redovito pregledavate i revidirate svoje članke kako biste osigurali da ostanu točni. Također možete potaknuti svoj tim da doprinese svojom znanjem kako bi potaknuli suradnju i omogućili svima da igraju ulogu u obogaćivanju baze znanja.
I evo ga! Slijedeći ove jednostavne korake, postavit ćete se na put izgradnje učinkovite baze znanja za vašu tvrtku. Ali, ovo je samo vrh ledenog brijega, i postoje specifični tehnički detalji koji mogu varirati ovisno o pristupu koji odaberete.
Ako biste željeli saznati više informacija o tome kako stvoriti bazu znanja koristeći softver, imamo članak o tome kako stvoriti bazu znanja u 6 jednostavnih koraka, upravo za vas!
Izgradnja učinkovite baze znanja dolazi s određenim izazovima. Ali svaki izazov ima rješenje da ga se prevlada. Ovo su najčešće izazove koje možete doživjeti.
Kako osigurati da vaša baza znanja ne postane zbunjujuća s velikom količinom informacija? Rješenje leži u učinkovitom organiziranju i kategoriziranju vašeg sadržaja u logičke kategorije, te korištenju mogućnosti pretraživanja i filtara kako bi korisnici brzo pronašli informacije koje trebaju.
Kako vrijeme prolazi, informacije postaju zastarjele, a održavanje ažurnosti može biti izazov. Dakle, što je rješenje? Redovito pregledavajte i ažurirajte svoje članke, i potaknite svoj tim da doprinese novim informacijama i uvidima.
Izgradnja baze znanja koju nitko ne koristi je besmislena. Rješenje je stvaranje svijesti i promocija prihvaćanja. Kada ljudi vide vrijednost koju donosi, bit će skloniji je prihvatiti. Dakle, obučite svoj tim kako je koristiti, istaknite njene prednosti, i motivirajte ih da doprinose i dijele svoje znanje.
Ako vaša organizacija posluje globalno, jezične barijere mogu postati izazov. Rješenje je ponuditi opcije prijevoda, omogućavajući korisnicima da pristupe informacijama na njihovom preferiranom jeziku. Pazite da svi mogu koristiti bazu znanja bez obzira na njihovu jezičnu vještinu.
Sučelje koje nije korisničko-prihvatljivo može obeshrabriti korisnike od korištenja baze znanja. Dakle, pazite da je dizajn vašeg sučelja intuitivan, vizualno privlačan i lak za navigaciju. Razmislite o uključivanju značajki kao što su povezani članci ili funkcije pretraživanja kako bi se poboljšala njegova upotrebljivost.
Baza znanja trebala bi biti više od samo mjesta za pohranu informacija. Kao što je već spomenuto, trebala bi biti mjesto za poticanje angažmana i suradnje. Rješenje? Kreirajte dinamičku bazu znanja koja potiče povratne informacije korisnika, ocjene i komentare na članke. Omogućite svojim zaposlenicima ili kupcima da doprinose svojim uvidima i postavljaju pitanja.
Ovo su neki od čestih izazova koje možete naići pri izgradnji baze znanja. Ali ako želite saznati još više o različitim izazovima i kako ih prevladati, pogledajte 11 izazova upravljanja znanjem i učinkovita rješenja za više detalja.
Softver baze znanja je alat dizajniran da vam pomogne da kreirate, upravljate i dostavite bazu znanja koja je lako dostupna i poboljšava učinkovitost vaše tvrtke i korisničke podrške. Dakle, što je baza znanja korisničke podrške točno? To je specijalizirana verzija KB-a koja se fokusira na pružanje informacija i resursa za podršku korisničkim upitima i rješavanju problema.
Ali s toliko opcija na tržištu, kako znate koja je prava za vas? Sve se svodi na značajke koje nudi. Dakle, istražimo neke od ključnih značajki koje trebate tražiti.
Korisničko-prihvatljivo sučelje: Dobar alat baze znanja trebao bi imati intuitivno i korisničko-prihvatljivo sučelje koje čini stvaranje i organiziranje članaka jednostavnim. Trebalo bi omogućiti korisnicima da brzo pronađu informacije bez potrebe da se provlače kroz ogromnu količinu dokumenata i informacija baze znanja.
Mogućnost pretraživanja: Tražite značajke widgeta pretraživanja koje omogućavaju korisnicima da brzo pronađu relevantne informacije. Trebalo bi podržavati pretraživanja po ključnim riječima i pružiti prijedloge ili povezane članke.
Povratne informacije i prijedlozi: Pazite da potaknete svoje korisnike da vam daju nove ideje i mišljenja kako bi napravili poboljšanja i budući razvoj baze znanja. To možete učiniti jednostavno dodavanjem gumba “Povratne informacije i prijedlozi” na vašu web-stranicu.
Forum: Kreirajte mjesto gdje se ljudi mogu raspraviti o proizvodima, uslugama ili preferencijama vaše tvrtke. Bilo da je to interni forum za vaše zaposlenike ili vanjski forum za vaše korisnike, možete koristiti ove informacije da komunicirate s njima i riješite sve probleme ili ideje koje mogu imati.
Analitika i uvidi: Pristup analitici je važan za praćenje performansi vaše baze znanja, identificiranje popularnih tema i razumijevanje ponašanja korisnika. Dakle, tražite softver koji pruža statistiku i mogućnosti izvještavanja.
Ako biste željeli saznati više o različitim opcijama softvera baze znanja, možete pogledati naš detaljni članak pod nazivom “Najboljih 20 softvera baze znanja u 2025”, gdje smo sastavili popis najboljih opcija na tržištu i usporedili ih na temelju različitih kriterija.
Centralizirane informacije: Softver baze znanja omogućava vam da pohranite sve svoje informacije na jednom centraliziranom mjestu, čineći je lako dostupnom vašem timu i kupcima što potiče konzistentnost, točnost i učinkovitost.
Samoposluživna podrška kupaca: Softver KB-a također omogućava vašim kupcima da neovisno pronađu odgovore na svoja pitanja, smanjujući opterećenje vašeg tima podrške.
Integracija s drugim alatima: Mnoge opcije softvera baze znanja integriraju se s drugim alatima korisničke podrške. Na primjer, LiveAgent također nudi live chat, sustav za praćenje zahtjeva i call centar. To nudi još bezglavniju korisničku iskustvo i učinkovitu međufunkcionalnu podršku.
LiveAgent pruža sveobuhvatno rješenje korisničke podrške, uključujući softver baze znanja. Opremljen je bitnim značajkama za izgradnju snažne baze znanja za korisnike i članove tima. Možete ga isprobati besplatno s našom 30-dnevnom besplatnom probnom verzijom i doživjeti prednosti iz prve ruke.
Sada je vrijeme da razgovaramo o najboljim praksama upravljanja znanjem za održavanje u vrhunskom stanju. Istražimo ih kako bi vam pomogli da održite njen uspjeh.
Redovita ažuriranja: Održavajte vašu bazu znanja točnom i ažurnom redovitim pregledavanjem sadržaja. Ništa nije gore od pružanja netočnih informacija koje će samo dovesti do zbunjenosti i frustracije.
Mogućnost pronalaženja: Pazite da je sve u vašoj bazi znanja lako pronaći. Implementirajte robusnu mogućnost pretraživanja koja omogućava korisnicima da brzo pronađu što trebaju. Razmislite o dodavanju oznaka, ključnih riječi i filtara kako bi proces pretraživanja bio što jednostavniji.
Jasna organizacija: Strukturirajte vašu bazu znanja koristeći logičke kategorije i podkategorije kako bi korisnici lako navigirali kroz informacije. Razmislite o korištenju hijerarhijskog sustava za održavanje i proširenje vašeg sadržaja kako vaša baza znanja raste.
Jasna dokumentacija: Kada kreirate svoj sadržaj, koristite jasan i sažet jezik koji je lak za razumijevanje prosječnom čitatelju. Izbjegavajte žargon ili napredne tehničke termine koji mogu zbuniti vašu publiku. Uostalom, cilj je učiniti informacije dostupnima svima, bez obzira na njihovu pozadinu ili razinu stručnosti.
Promocija i obuka: Podignite svijest o vašoj bazi znanja i pružite potrebnu obuku članovima vašeg tima. Objasnite njene prednosti i kako može podržati njihov rad. Pripremite različite vodiče ili radionice kako bi demonstrirali kako učinkovito koristiti bazu znanja.
Standardni operativni postupci: Postavite dosljedne smjernice za stvaranje i održavanje članaka. Definirajte standarde za oblikovanje, jezik i ton kako bi osigurali koherentan i profesionalan izgled kroz vašu bazu znanja.
Najbolje prakse služe kao temelj za uspješno održavanje vaše baze znanja. Ali imajte na umu da je svaka tvrtka drugačija, pa slobodno prilagodite ih kako bi odgovarali vašim specifičnim potrebama i ciljevima.
Pazite da pogledajte top 11 najboljih praksi upravljanja znanjem kako biste saznali dodatne savjete i trikove kako bi vašu bazu znanja podignuli na sljedeću razinu.
Sada se možda pitate zašto je pravilna organizacija toliko važna. Kao što je već spomenuto, organiziranje i dizajniranje vaše baze znanja osigurava da je lako navigabilna, što zatim dovodi do bezglavnog korisničkog iskustva. S tim rečenim, evo nekoliko savjeta o tome kako učinkovito organizirati bazu znanja.
Kategorije i oznake: Važnost stvaranja kategorija, podkategorija i oznaka ne može se dovoljno naglasiti. Daju vašoj bazi znanja jasnu strukturu i kategoriziraju članke kako bi bili lako pretraživi. Ovo je odličan način da poboljšate cjelokupnu organizaciju i učinite sve lako pronalazivim u nekoliko sekundi.
Intuitivno korisničko sučelje: Dizajnirajte jasnu i dosljednu strukturu izbornika, mrvice kruha i traku za pretraživanje koja je istaknuta za brz pristup. Cilj je ovdje učiniti što je moguće lakšim za korisnike da pronađu što trebaju, bez potrebe da kliknu kroz brojne stranice.
Jasni i sažeti naslovi članaka: Koristite opisne i sažete naslove za svoje članke koji točno predstavljaju sadržaj koji se krije iza njih. Osim toga, uključivanje relevantnih ključnih riječi u vaše naslove može poboljšati optimizaciju za tražilice (SEO) i pomoći korisnicima da odmah shvate temu članka.
Raspored i oblikovanje sadržaja: Ne zaboravite na vizualni aspekt vaše baze znanja! Kreirajte svoj sadržaj u vizualno privlačnom i lako probavljenom formatu. Razložite informacije u dijelove s podnaslovima, točkama i numeriranim popisima. Koristite relevantne slike, snimke zaslona ili videozapise kako bi poboljšali razumijevanje i povećali angažman korisnika.
Slijedeći ove savjete i fokusirajući se na dobar dizajn baze znanja, možete izgraditi korisničko-prihvatljivu platformu. To će poboljšati korisničko iskustvo i pomoći svima da maksimalno iskoriste vašu bazu znanja.
Kako biste saznali više, pogledajte naš članak o 8 koraka za najbolju organizaciju baze znanja, gdje dublje ulazimo u detaljne stvari ovog tema.
Nakon što kreirate vašu bazu znanja i popunite je člancima i sadržajem, važno je mjeriti njen utjecaj na vašu tvrtku. Istražimo zašto je mjerenje utjecaja važno i kako to možete učiniti.
Prije svega, mjerenje utjecaja omogućava vam da procijenite je li vaša baza znanja postižući svoje namjeravane ciljeve. Trebaju li kupci pronaći informacije koje trebaju? Trebaju li članovi tima uspješno pristupiti i koristiti bazu znanja za svoj rad?
Gledajući različite metrike, možete identificirati područja za poboljšanja, donositi odluke na temelju podataka i validirati vrijednost vaše investicije u bazu znanja.
Dakle, kako to možete mjeriti? Postoji nekoliko alata i metrika koje možete koristiti:
Metrike korištenja: Pružaju uvide u to kako često se baza znanja pristupa. Alati kao što su Google Analytics ili čak ugrađeni alat analitike unutar vašeg softvera baze znanja mogu pratiti različite vrste metrika kao što su prikazi stranica, jedinstveni posjetitelji i vrijeme provedeno na specifičnim člancima.
Upiti pretraživanja: Drugi aspekt vrijedan analize su upiti pretraživanja izvedeni na vašoj platformi baze znanja. Trebaju li korisnici pronaći što trebaju? Postoje li ponavljajući upiti pretraživanja koji ukazuju na praznine u vašem sadržaju? Pazite da razumijete ponašanje korisnika pri pretraživanju i poboljšajte relevantnost vaše baze znanja na temelju svojih nalaza.
Povratne informacije: Prikupljanje korisničkog unosa od kupaca ili zaposlenika također može dati odličan uvid u njen utjecaj. Možete implementirati ankete ili obrasce za povratne informacije unutar vaše baze znanja kako bi prikupili njihova mišljenja i konstruktivne povratne informacije koje će vam poslužiti za identificiranje područja koja trebaju poboljšanja.
Vrijeme rješavanja: Ova metrika vam pokazuje kako brzo se rješavaju zahtjevi korisničke podrške ili interni upiti. Ako primijetite da se vrijeme rješavanja skraćuje, to bi moglo biti pokazatelj da vaša baza znanja učinkovito pruža rješenja, smanjujući potrebu za kontaktiranjem vaše korisničke podrške za daljnju pomoć.
Ključni pokazatelji performansi (KPI): Također je odličan pristup definirati specifične KPI-je usklađene s ciljevima vaše baze znanja. Na primjer, ako je vaš cilj smanjiti zahtjeve za podršku, pazite na smanjenje broja zahtjeva nakon implementacije vaše baze znanja. Ostali KPI-ji mogu uključiti ocjene zadovoljstva kupaca, učinkovitost obuke zaposlenika ili smanjenje troškova vezanih uz obuku zaposlenika.
Ako vam još trebala pomoć, potražite inspiraciju od nekoliko tvrtki koje to rade kako treba. Pogledajte sljedeće tvrtke i kako njihova baza znanja izgleda.
Baza znanja LiveAgent-a je odličan primjer kako to učiniti kako treba. Baza znanja ima jednostavan dizajn koji je lak za navigaciju zahvaljujući svojoj organizaciji. Postoji više kategorija i podkategorija koje vam pomažu da pronađete točno ono što trebate. Trebate li znati kako početi s njihovim softverom? Pogledajte kategoriju “Početak rada”. Trebate li tehnički problem kao što je spora brzina učitavanja? Zatim pogledajte kategoriju “Tehnička podrška” kako biste pronašli rješenje. Još jedna stvar koju možete učiniti je iskoristiti traku za pretraživanje na vrhu stranice i jednostavno pretražiti što trebate kroz ključnu riječ ili frazu. To je tako jednostavno!
Kako bi korisnicima dali bolje razumijevanje, LiveAgent pruža mnoge videozapise vodiče i vodiče korak po korak sa slikama kako bi ih vodili kroz svaki proces glatko. Ali što ako su zainteresirani za više sličnih tema? LiveAgent ima to pokriveno. Pružaju “Povezane članke” koji omogućavaju korisnicima da istražuju još više o specifičnoj temi bez potrebe da pregledavaju bazu znanja. Zapamtite, svi, ovo je kako se to radi!
Drugi odličan primjer dobro strukturirane baze znanja je Canva. Njihova baza znanja podržava više jezika što je odličan benefit. Ima jednostavan dizajn i zahvaljujući svojoj organizaciji sadržaja, pronalaženje što trebaju njeni korisnici je jednostavno. Svaka kategorija ima mnogo drugih podkategorija što čini navigaciju jednostavnom, plus također uključuju svoje najčešće pretražene teme na vrhu stranice ispod trake za pretraživanje za lak pristup.
Canva također pruža više vodiča korak po korak i vodiče s vizualnim sadržajem. Oni prilagođavaju ove vodiče na temelju vrste uređaja koji koristite, pa postoji odvojen vodič za korisnike stolnog računala i drugačiji vodič za korisnike mobilnih uređaja. Međutim, ako njihovi korisnici misle da bi se mogla napraviti neka poboljšanja, mogu ostaviti svoju povratnu informaciju i dati Canvi znati je li članak bio koristan ili ne. To omogućava Canvi da neprekidno poboljšava i drži svoje korisnike sretne i zadovoljne.
Sada, razgovarajmo o drugoj uspješnoj tvrtki koja nudi izuzetnu samoposluživnu portal: Spotify. Njihov dizajn baze znanja usklađuje se s njihovom markom i nudi jednostavan, ali intuitivan dizajn. Također dijele svoj sadržaj u više kategorija za laku navigaciju. Zahvaljujući svojoj traci za pretraživanje, korisnici mogu brzo pronaći što trebaju pretraživanjem ključne riječi ili specifične fraze. Postoji i “Brza pomoć” na dnu stranice koja uključuje njihova najčešće postavljana pitanja.
Baza znanja Spotify-a uključuje mnoge videozapise vodiče, slike i upute korak po korak za bolje razumijevanje. I to nije sve. Ako želite istražiti više o specifičnoj temi, pružaju popis povezanih članaka.
Kako bi im pomogli da poboljšaju svoju platformu baze znanja, postavljaju jednostavno pitanje na dnu svakog članka “Je li ovaj članak bio koristan?” – korisnici mogu odgovoriti “DA” ili “NE”. To im daje potreban korisnički unos koji im omogućava da poboljšaju svoj sadržaj kada je potrebno.
Konačno, ali ne najmanje važno, pogledajmo bazu znanja Zoom-a. Kada je u pitanju dizajn, vrlo je čist i jednostavan s istaknuta trakom za pretraživanje odmah na vrhu stranice. Odmah ispod, možete pronaći više kategorija kao što su “Početak rada”, “Audio i video”, “Centar za učenje” i više. To omogućava njihovim korisnicima da lako i brzo pronađu što trebaju. Postoje i česti problemi za otklanjanje grešaka smješteni ispod trake za pretraživanje. U slučaju da vam trebala daljnja pomoć, nude live chat koji će vas povezati s njihovim timom korisničke podrške.
Baza znanja Zoom-a redovito se ažurira, čak možete vidjeti datum zadnjeg ažuriranja što im pomaže da izbjegnu bilo kakve netočne ili zastarjele informacije.
Trebate li vidjeti više od toga? Pogledajte naš odvojeni članak posvećen prikazivanju različitih primjera baze znanja. Dat će vam dublje razumijevanje kako su različite tvrtke implementirale svoje baze znanja, ističući jedinstvene pristupe pružanju vrijednih informacija i podrške svojim korisnicima.
Vjerojatno ste čuli za AI. Pronašao je svoje mjesto udobno u mnogim sektorima i industrijama, a korisnička podrška je definitivno jedan od njih. U području baza znanja, može transformirati način na koji pristupamo i koristimo informacije.
S AI-jem, vaša baza znanja postaje dinamička entitet, neprekidno učeći, prilagođavajući se i evolucijski. To je kao inteligentni asistent koji ne samo da automatski organizira i kategorizira vašu platformu, već i razumije vaše upite, pruža podršku u realnom vremenu i neprekidno uči i poboljšava.
Trebate li podići vašu bazu znanja s obične na izvanrednu? Zatim razgovarajmo o različitim prednostima koje AI donosi na stol.
Poboljšano korisničko iskustvo: AI-pogonjena baza znanja može pružiti personaliziranija i prilagođenija iskustva, dostavljajući prave informacije pravim korisnicima u pravo vrijeme.
Povećajte učinkovitost: Što ako bi vaš tim mogao uštedjeti svoje vrijedne vrijeme i energiju? Sada je to moguće implementacijom AI-ja koji automatizira procese i pojednostavljuje radne tokove. Vaši zaposlenici ne trebaju više trošiti sate ručno kategorizirajući članke. Umjesto toga, mogu se fokusirati na stvaranje vrijednog sadržaja i pružanje izuzetne podrške onima koji je trebaju.
Poboljšan sadržaj: Možete koristiti AI da poboljšate svoje članke. Može automatski prevesti vaše članke na različite jezike kako bi dosegao širu publiku, ispraviti greške u pisanju, promijeniti ton članka, pojednostaviti jezik i više. Učinite svoj sadržaj istaknuta i držite svoje posjetitelje angažirane.
Napredna analitika: AI također može prikupiti i analizirati korisničke podatke koji pružaju uvide u ponašanje korisnika, ponašanje pri pretraživanju i trendove ili popularne teme. Ovi podaci mogu vam pomoći da identificirate praznine, optimizirate vašu strategiju sadržaja i donesete odluke kako bi neprekidno poboljšali vašu bazu znanja.
Skalabilnost: Kako vaša tvrtka nastavlja rasti, tako raste i vaše znanje. AI-pogonjena baza znanja može lako rukovati rastućom količinom informacija i prilagoditi se mijenjajućim zahtjevima.
Ako želite saznati više o svijetu AI-ja u bazama znanja, pazite da pogledajte naš detaljni članak, AI baza znanja: Vaša vrata do učinkovitijih operacija, posvećen ovoj temi. Pun je vrijednih informacija i savjeta o tome kako iskoristiti AI kako bi vašu bazu znanja podignuli na drugu razinu.
Softver baze znanja LiveAgent-a dolazi opremljen s nevjerojatnim skupom značajki, pružajući prednosti koje ga razlikuju od konkurencije. Istražimo ih i razgovarajmo zašto mogu biti idealan izbor za vašu tvrtku.
Jednostavno za korištenje sučelje: Softver baze znanja LiveAgent-a dolazi s korisničko-prihvatljivim sučeljem koje čini stvaranje, organiziranje i upravljanje sadržajem jednostavnim. S njegovim intuitivnim dizajnom, ne trebate biti tehnički čarobnjak da počnete graditi savršenu bazu znanja za vašu tvrtku.
Interne i eksterne baze znanja: S LiveAgent-om, možete imati i internu bazu znanja za svoj tim i vanjsku bazu znanja za korisnike pod jednom krovom. To vam omogućava da sigurno pohranite i dijelite informacije unutar vaše organizacije dok također pružate vrijedne resurse vašim kupcima.
Višestruka baza znanja: Trebate li više proizvoda ili usluga? Nema problema. LiveAgent vam omogućava da kreirate odvojene KB-e za različite odjele, proizvode ili segmente kupaca. Možete ih prilagoditi specifičnim potrebama, osiguravajući da su informacije organizirane i lako pronalazive.
Ali ima više! Softver LiveAgent-a također nudi značajke kao što su prilagodljivi predlošci, analitika, izvještavanje i opcije povratnih informacija kupaca. Osim toga, bezglavno se integrira s punom LiveAgent-ovom paletom podrške, uključujući sustav za praćenje zahtjeva, call centar i live chat.
Evo najbolje dijela: LiveAgent nudi sve ove značajke i prednosti po pristupačnoj cijeni, čineći ga isplativim rješenjem koje ne kompromitira funkcionalnost ili kvalitetu.
Čestitam, dostigli ste kraj naše Knowledge Base 101 putovanja! Brzo recapitirajmo ključne zaključke iz ovog članka.
Dobro izgrađena baza znanja je moćan alat koji može revolucionirati način na koji vaša tvrtka koristi znanje i informacije. Od pojednostavljenja korisničke podrške do osnaživanja obuke zaposlenika, to je tajni sastojak koji pokreće produktivnost i uspjeh. Pružite svojem timu i kupcima lako dostupan resurs koji može uštedjeti vrijeme, poboljšati vremenske rokove rješavanja, povećati učinkovitost i potaknuti suradnju unutar vašeg tima.
Zapamtite, dobra baza znanja trebala bi biti organizirana i prilagođena vašim specifičnim ciljevima. Trebala bi pružati privlačne i informativne članke, čineći vaše korisnike osnaživane i podržane. Redovita ažuriranja i poboljšanja osigurit će njenu relevantnost i učinkovitost u rješavanju evolucijskih izazova.
Ali ovaj članak je samo vrh ledenog brijega. Dakle, dok ste već tu, imamo bogatstvo zanimljivog sadržaja koji vas čeka. Zašto ne biste dalje istražili mogućnosti i otkrili dodatne strategije za optimizaciju vaše putovanje baze znanja?
Podijelite ovaj članak
Daniel nadzire marketing i komunikacije u LiveAgent-u kao član unutarnjeg kruga proizvoda i vrhovnog menadžmenta tvrtke. Prethodno je obnašao različite menadžerske pozicije u marketingu i komunikaciji s klijentima. Priznat je kao jedan od stručnjaka za AI i njegovu integraciju u okruženje usluge korisnicima.
Interna baza znanja je spremište informacija specifično za određenu organizaciju. Uključuje sve interne procese, politike, procedure i stručnost zaposlenika unutar tvrtke. Vanjska baza znanja, s druge strane, sadrži informacije koje su lako dostupne kupcima. Obično uključuje često postavljana pitanja, vodiče, vodiče i druge resurse koji im pomažu da koriste proizvod ili uslugu.
Cijena baze znanja može varirati ovisno o različitim čimbenicima kao što su veličina tvrtke, željene značajke i odabrani pružatelj softvera. Neka rješenja su besplatna ili jeftina, ali mogu imati ograničene funkcionalnosti, dok druga mogu biti skuplja, ali nude napredne značajke i opcije prilagodbe.
Upravljanje znanjem je širi koncept koji se odnosi na strategije, procese i tehnologije koje se koriste za stjecanje, organiziranje i dijeljenje znanja unutar organizacije. Baza znanja je specifičan alat ili sustav koji sadrži zbirku znanja i informacija.
Baza podataka je strukturirana zbirka podataka koja je organizirana i pohranjena za laku dohvatu i manipulaciju. Obično se sastoji od sirovih podataka koji se koriste u različite svrhe. Nasuprot tome, baza znanja je spremište članaka i informacija dizajnirano da pruži znanje i resurse za specifične svrhe, kao što su korisnička podrška, obuka zaposlenika ili resursi za samopomoć.
Neki od najboljih dostupnih softvera za baze znanja uključuju LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout i Confluence. Ove platforme nude robusne značajke za stvaranje, organiziranje i dijeljenje sadržaja baze znanja.
Ukratko, Sustav upravljanja znanjem (KMS) fokusira se na hvatanje, organiziranje i dijeljenje znanja unutar organizacije. Sustav upravljanja sadržajem (CMS) primarno se koristi za upravljanje i objavljivanje sadržaja na web-mjestima. Orijentiran je prema predstavljanju sadržaja vanjskoj publici.
Umjetna inteligencija (AI) igra ključnu ulogu u upravljanju bazom znanja automatizacijom procesa, poboljšanjem mogućnosti pretraživanja i ekstrakcijom vrijednih uvida iz velikih količina podataka.
Naučite stvoriti bazu znanja u 6 koraka: odaberite pravi softver, organizirajte sadržaj i poboljšajte članke. Izbjegavajte česte greške, poboljšajte korisničku ...
Naučite kako kreirati samoposluživajuću bazu znanja s predlošcima LiveAgent-a, uključujući vodiče, često postavljana pitanja i vodiče. Otkrijte kako pisati učin...
Poboljšajte podršku kupcima s osnovnim predlošcima baze znanja LiveAgent-a. Ti predlošci pojednostavljuju odgovore, eskaliraju pitanja na forumima i održavaju g...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
