Aplikacije za trenutnu razmjenu poruka su u posljednje vrijeme vrlo popularne. WhatsApp je posebno iznimno popularan u području korisničke usluge i općenito u komunikaciji s klijentima. U ovom članku, razgovarat ćemo o tome kako mi u LiveAgent-u koristimo WhatsApp za poboljšanje komunikacije i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.
Zašto LiveAgent-ova korisnička podrška koristi WhatsApp
Kada se koriste WhatsApp, Facebook Messenger ili slične aplikacije, klijenti imaju određena očekivanja kada je u pitanju stopa odgovora. Budući da je priroda interakcije zapravo instant razmjena poruka, klijenti opravdano očekuju brže odgovore nego kada se koristi email. S druge strane, većina klijenata razumije da je stopa odgovora sporija nego kada se komunikacija odvija putem live chata.
Na primjer, kada se dopisujete sa agentom za brigu o korisnicima putem emaila, morate napisati dugu poruku u kooj navodite što više informacija. Postoji šansa da ćete sve objasniti u prvom pokušaju, ali češće se dogodi da dobijete email u kojem se od vas traže specifični detalji za koje niste ni znali da mogu pomoći.
Instant razmjena poruka ima vrlo praktičnu svrhu u pogledu rješavanja upita korisnika. Ova vrsta komunikacije omogućuje klijentima razmjenu kratkih poruka s djelomičnim informacijama s predstavnicima podrške. Iako samo razgovor može sadržavati veći broj poruka, one teku prirodnije. Također su obično opuštenije i mnogima se čine prijateljskijima i pristupačnijima.
Ovaj vrlo poseban način komunikacije s klijentima mora biti uzet u obzir prilikom postavljanja aplikacija poput WhatsApp-a kao novog kanala podrške za korisnike.
Koja su ograničenja kanala?
Kroz WhatsApp integraciju možete primati i odgovarati na poruke klijenata unutar 24 sata. Međutim, neophodno je kreirati predloške WhatsApp poruka ako želite započinjati nove razgovore ili odgovarati na poruke nakon 24 sata.
- Poruka s istog broja (isti klijent) se uvijek šalje na isti tiket (isti postupak kao WhatsApp mobilna aplikacija), osim ako se stari tiket s prethodnom komunikacijom ne izbriše.
- Stranica (početni URL) s koje su započeli komunikaciju ili s koje su dobili naše kontakt podatke, nije specificirana (kao u slučaju chata ili izvornog widgeta za kontakt).
Evo kako mi to radimo
- Naša web stranica ima live chat widget, kao i WhatsApp i Facebook Messenger. Na taj način, klijenti mogu odlučiti koji komunikacijski kanal im više odgovara
Integrirali smo različite WhatsApp brojeve za prodajne odjele tako da klijenti uvijek znaju s kime komuniciraju.
- Agenti koji rade na chatovima sada mogu pregledati sve tikete stvorene putem WhatsApp kanala s jednim klikom na filter tiketa na zaslonu za tikete.
Kreirali smo zasebni SLA s vremenom od 1 sata za odgovor na prvi i sljedeći odgovor.
Kada WhatsApp tiket čeka odgovor duže od nekoliko sati, podešavamo vremensko pravilo kako bismo obavijestili online agente i održavali višu stopu odgovora te izbjegli prekoračenje 24-satnog limita.
Postavili smo predloške WhatsApp poruka, tako da u slučaju dostizanja ograničenja od 24 sata za neke tikete, još uvijek možemo kontaktirati klijenta koristeći predefinirane i odobrene predloške poruka. To može biti posebno korisno za podršku koja nema 24/7 pokrivenost kao što mi imamo.
Naš proces
- Budući da WhatsApp tiketi imaju kratak SLA, dolaze do agenta ranije nego tiketi s drugih izvora. Međutim, kada je tim neaktivan na chatovima, trebali bi pokupiti WhatsApp tikete koristeći filter tiketa (izvor = WhatsApp).
- Čim agent odgovori na WhatsApp tiket, trebao bi ga ostaviti otvorenim u kartici, tako da ako se klijent odgovori u kratkom vremenu, isti agent može odgovoriti. Kao rezultat, klijent doživljava višu razinu besprijekorne komunikacije.
Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time
Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!
Email on Acid help desk kontakti
Email on Acid je platforma koju koriste email marketari, razvojni programeri i organizacije kako bi optimizirali svoje emailove. Možete ih kontaktirati putem emaila, live chata ili telefonskih poziva. Također imaju bazu znanja i podršku na društvenim medijima.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
