Aplikacije za trenutnu razmjenu poruka su u posljednje vrijeme vrlo popularne. WhatsApp je posebno iznimno popularan u području korisničke usluge i općenito u komunikaciji s klijentima. U ovom članku, razgovarat ćemo o tome kako mi u LiveAgent-u koristimo WhatsApp za poboljšanje komunikacije i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Zašto LiveAgent-ova korisnička podrška koristi WhatsApp

Kada se koriste WhatsApp, Facebook Messenger ili slične aplikacije, klijenti imaju određena očekivanja kada je u pitanju stopa odgovora. Budući da je priroda interakcije zapravo instant razmjena poruka, klijenti opravdano očekuju brže odgovore nego kada se koristi email. S druge strane, većina klijenata razumije da je stopa odgovora sporija nego kada se komunikacija odvija putem live chata.

Na primjer, kada se dopisujete sa agentom za brigu o korisnicima putem emaila, morate napisati dugu poruku u kooj navodite što više informacija. Postoji šansa da ćete sve objasniti u prvom pokušaju, ali češće se dogodi da dobijete email u kojem se od vas traže specifični detalji za koje niste ni znali da mogu pomoći.

Instant razmjena poruka ima vrlo praktičnu svrhu u pogledu rješavanja upita korisnika. Ova vrsta komunikacije omogućuje klijentima razmjenu kratkih poruka s djelomičnim informacijama s predstavnicima podrške. Iako samo razgovor može sadržavati veći broj poruka, one teku prirodnije. Također su obično opuštenije i mnogima se čine prijateljskijima i pristupačnijima.

Ovaj vrlo poseban način komunikacije s klijentima mora biti uzet u obzir prilikom postavljanja aplikacija poput WhatsApp-a kao novog kanala podrške za korisnike.

Koja su ograničenja kanala?

Kroz WhatsApp integraciju možete primati i odgovarati na poruke klijenata unutar 24 sata. Međutim, neophodno je kreirati predloške WhatsApp poruka ako želite započinjati nove razgovore ili odgovarati na poruke nakon 24 sata.
Poruka s istog broja (isti klijent) se uvijek šalje na isti tiket (isti postupak kao WhatsApp mobilna aplikacija), osim ako se stari tiket s prethodnom komunikacijom ne izbriše.
Stranica (početni URL) s koje su započeli komunikaciju ili s koje su dobili naše kontakt podatke, nije specificirana (kao u slučaju chata ili izvornog widgeta za kontakt).

Evo kako mi to radimo

Naša web stranica ima live chat widget, kao i WhatsApp i Facebook Messenger. Na taj način, klijenti mogu odlučiti koji komunikacijski kanal im više odgovara
Integrirali smo različite WhatsApp brojeve za prodajne odjele tako da klijenti uvijek znaju s kime komuniciraju.
Agenti koji rade na chatovima sada mogu pregledati sve tikete stvorene putem WhatsApp kanala s jednim klikom na filter tiketa na zaslonu za tikete.
Kreirali smo zasebni SLA s vremenom od 1 sata za odgovor na prvi i sljedeći odgovor.
Kada WhatsApp tiket čeka odgovor duže od nekoliko sati, podešavamo vremensko pravilo kako bismo obavijestili online agente i održavali višu stopu odgovora te izbjegli prekoračenje 24-satnog limita.
Postavili smo predloške WhatsApp poruka, tako da u slučaju dostizanja ograničenja od 24 sata za neke tikete, još uvijek možemo kontaktirati klijenta koristeći predefinirane i odobrene predloške poruka. To može biti posebno korisno za podršku koja nema 24/7 pokrivenost kao što mi imamo.

WhatsApp poruka prikazana kao tiket unutar LiveAgent-a

Naš proces

Budući da WhatsApp tiketi imaju kratak SLA, dolaze do agenta ranije nego tiketi s drugih izvora. Međutim, kada je tim neaktivan na chatovima, trebali bi pokupiti WhatsApp tikete koristeći filter tiketa (izvor = WhatsApp).
Čim agent odgovori na WhatsApp tiket, trebao bi ga ostaviti otvorenim u kartici, tako da ako se klijent odgovori u kratkom vremenu, isti agent može odgovoriti. Kao rezultat, klijent doživljava višu razinu besprijekorne komunikacije.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Dogovorite demo

Podijelite ovaj članak

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.