Savladajte pritužbe kupaca s stručnim savjetima i strategijama za rukovanje s pet čestih tipova kupaca i trostupanjskim procesom rješavanja.
Rukovanje pritužbama kupaca je, u većini slučajeva, alkemija čiji recept još nije otkriven. Međutim, mi u LiveAgent-u imamo godinama iskustva u rukovanje s kupcima, pa smo odlučili napisati popis korisnih savjeta za rukovanje pritužbama.
95% kupaca govori nekome o negativnom iskustvu s korisničkom službom. 54% ih dijeli više od 5 puta.
Prije svega, želim obavijestiti da je rukovanje pritužbama u ranoj fazi apsolutno bitno, a još je bolje spriječiti ih.
1. Traženje/otkrivanje pritužbe
2. Analiza vrste osobe koja se žali
3. Odgovarajući odgovor na osnovu vrste osobe koja se žali
Za aktivno traženje pritužbi možete koristiti praćenje marke na društvenim mrežama. Ono što LiveAgent radi je da se uključuje u vašu Facebook stranicu i pretvara svaki zidni post, privatnu poruku ili komentar u kartu za bolji menadžment. Praćenje na Twitteru funkcionira vrlo slično, ali vam također omogućava skeniranje za spominjanja marke i pretvaranje ih u karte (npr. ako je naziv vaše marke Myawesomecompany, bilo koji tweet koji uključuje ključnu reč Myawesomecompany bit će otkriven i prebačen u kartu).
Za druga spominjanja marke možete koristiti Googleovu besplatnu uslugu zvanu Google Alerts . Funkcionira slično kao LiveAgent-ovo praćenje tweetova – skenira moguća podudaranja marke i šalje vam upozorenja o spominjanjima marke na dnevnoj osnovi. U LiveAgent-u koristimo GA za praćenje foruma trećih strana i drugih diskusijskih ploča.
Sada kada znamo kako učinkovito pratiti pritužbe, analizirajmo vrstu vaše osobe koja se žali i saznajmo koji bi trebao biti odgovarajući odgovor.
Karakteristike: Općenito se neće žaliti.
Odgovor: Mora se naporno raditi na prikupljanju komentara i pritužbi te odgovarajuće djelovati na rješavanje pritužbi
Karakteristike: Suprotno od poniznog kupca. Lako se žali, često glasno i dugo.
Odgovor: Slušajte u potpunosti, pitajte: “što još?”, složite se da problem postoji i naznačite što će se učiniti da se to riješi i kada.
Opasnost: Biti agresivan u povratku. Agresivni kupac ne reagira dobro na izgovore ili razloge zašto je proizvod ili usluga bila nezadovoljavajuća.
Karakteristike: Očekuje apsolutno najbolje i spreman je platiti za to. Vjerojatno će se žaliti na razuman način, osim ako nije hibrid agresivnog kupca.
Odgovor: Zainteresiran je za rezultate i što ćete učiniti da se oporavite od sloma korisničke službe. Uvijek slušajte s poštovanjem i aktivno te pažljivo postavljajte pitanja kako biste u potpunosti utvrdili uzrok. Pitajte: “što još?” i ispravite situaciju. Kao i agresivni kupac, kupac visokog ranga nije zainteresiran za izgovore.
Karakteristike: Cilj nije zadovoljiti pritužbu već pobijediti dobivanjem nečega na što kupac nije ovlašten. Stalan i ponavljajući odgovor “nije dovoljno dobro” na pokušaje zadovoljenja ovog kupca siguran je pokazatelj prevaranta.
Odgovor: Ostanite neprekidno objektivni. Koristite točne kvantificirane podatke da poduprrete svoj odgovor. Pazite da je prilagodba u skladu s onim što bi organizacija obično učinila u tim okolnostima. Razmislite o pitanju “Što mogu učiniti da ispravim stvari?” nakon prvog “nije dovoljno dobro.”
Karakteristike: Nikada nije zadovoljan; uvijek nešto nije u redu. Misija ovog kupca je da se žali. Ipak, on je vaš kupac, i koliko god ovaj kupac mogao biti frustrirajući, ne može biti odbijen.
Odgovor: Potrebna je izvanredna strpljenja. Mora se slušati pažljivo i u potpunosti te nikada ne smije dozvoljiti da se javi ljutnja. Suosjećajno uho, iskrena isprika i iskreni pokušaj ispravke situacije vjerojatno će biti najproduktivniji. Za razliku od kupca koji traži prevaru, većina kupaca koji se stalno žale prihvatit će i cijeniti vaše pokušaje da ispravite stvari. Ovaj kupac želi ispričati se i cijeni ga kada slušate. Obično je dobar kupac (unatoč njegovim stalnim žalbama) i reći će drugima o vašem pozitivnom odgovoru na njegove pritužbe.
Da, sve su to ekstremi i postoji velika mogućnost da ćete naići na umjerenije vrste osoba koje se žale, međutim nikada nije loše biti “prespreman”.
Savjet: Pratite svaku pritužbu i prikupljajte važne povratne informacije. Proslijedite je vašim menadžerima za daljnju analizu**
Dajte kupcima mogućnost da se žale, dajte im vašu punu pažnju, slušajte u potpunosti i pitajte. Idite u daljnje detalje s ključnim pitanjima kao što je “Što još?”
Nitko se ne žali bez razloga. Bez obzira koliko apsurdna pritužba mogla biti, uvijek djelujte mirno. Pokušajte pogledati problem iz perspektive vašeg kupca. Nikada se ne prepirujte ili ne neslagajte!
Riješite problem i ispričajte se ljubazno. Prihvatite grešku i zahvalite kupcu što je pritužbu doprinio vašoj pažnji. Kompenzirajte svog klijenta odgovarajućom naknadom.
Sada, koliko god teški prethodni tri koraka mogli zvučati, ako ih se pridržavate biti ćete nazvani heroj korisničke podrške.
Savjet: Nezadovoljan kupac želi rješenje “jučer”. Odložite sve i riješite pritužbe s maksimalnom prioritetom.
Svi imaju loš dan s vremena na vrijeme i vaši kupci također, pa to ne držite protiv njih. Zapamtite da ne možete kontrolirati ponašanje drugih, ali možete kontrolirati svoje. Ne uzimajte to osobno i razmislite o sljedećem odličnom kupcu koji je odmah iza ugla.
Naučite svoje agente podrške kako rukovati svim vrstama ljutitih kupaca s pomoću šablona scenarija interne baze znanja.
Naučite kako rukovati bilo kojom vrstom nezadovoljnog kupca i pretvorite pritužbe u mogućnosti za rast s pomoću sveobuhvatnih alata podrške LiveAgent-a.
Podijelite ovaj članak
Daniel nadzire marketing i komunikacije u LiveAgent-u kao član unutarnjeg kruga proizvoda i vrhovnog menadžmenta tvrtke. Prethodno je obnašao različite menadžerske pozicije u marketingu i komunikaciji s klijentima. Priznat je kao jedan od stručnjaka za AI i njegovu integraciju u okruženje usluge korisnicima.
Pri rukovanju pritužbama kupaca u call centru važno je aktivno slušati i pokazati empatiju prema kupcu. To može pomoći da se de-eskalira situacija i da kupac osjeća da je čut. Kada se brige identificiraju, važno je raditi na pronalaženju rješenja, komunicirati sljedeće korake i pružiti vremenski okvir za rješavanje ako je moguće. Osim toga, pratite kupca nakon što je pritužba riješena kako biste osigurali njegovu zadovoljnost i riješili sve preostale brige.
Pri rukovanje s teškim kupcima važno je ne odbaciti ili osporiti njihove brige, jer to može dodatno eskalirati situaciju. Izbjegavajte biti defenzivni ili argumentativni, jer to može pogoršati iskustvo kupca.
Naučite 8 dokazanih strategija za učinkovito rukovanje ljutitim kupcima. Savladajte rješavanje pritužbi, aktivno slušanje i pretvorite negativna iskustva u loja...
Ostanite mirni, aktivno slušajte, ponovite riječi kupca, razumite njegovu perspektivu i zahvalite mu što je prijavio probleme. Iskreno riješite pritužbe kako bi...
Ostanite smireni, slušajte, suosjećajte i iskreno rješavajte pritužbe kako biste povećali zadovoljstvo kupaca. Isprobajte LiveAgent za učinkovito upravljanje!...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
