Kako je LiveAgent riješio 75% chat interakcija putem AI chatbota

LiveAgent upravlja velikom SaaS web stranicom koja privlači značajan promet posjetitelja. Iako su mnogi posjetitelji zainteresirani za proizvod, značajan dio pristupa stranicama koje nisu vezane uz proizvod, kao što su blogovi ili unosi u glosaru. Kao rezultat toga, tim korisničke podrške bio je preplavljeni velikim volumenom chat upita. Međutim, mnogi od tih razgovora nisu bili vezani uz podršku proizvoda, uključujući opća pitanja, pogrešno usmjerene zahtjeve ili čak razgovore koji nisu vezani uz temu.

Unatoč tome, agenti podrške su morali rukovati njima, što je oduzimalo njihovo vrijeme od pomoći pravim kupcima s valjanim pitanjima vezanim uz proizvod. Tim je bio u poteškoćama s povećanim vremenima odgovora, što je smanjilo ukupnu učinkovitost podrške.

Rješenje? AI chatbot koji bi mogao filtrirati, sortirati i rukovati interakcijama s kupcima bez gubitka mogućnosti pružanja pomoći gdje je ona zaista bila potrebna. Od implementacije AI chatbota, ogroman volumen pitanja posjetitelja je filtriran na prvoj točki kontakta. To je rezultiralo time da AI chatbot LiveAgent-a rješava 75% svih chat interakcija na svim web stranicama LiveAgent-a.

Pametnija podrška za rastući broj korisnika

Razvijen 2006. godine od strane dva pionirska programera u Sloveniji, LiveAgent se razvio u svestranu alat za korisničku podršku, nudeći mogućnosti live chata, ticketinga i help deska korištene diljem svijeta. Danas LiveAgent služi više od 150 milijuna korisnika i više od 40.000 tvrtki diljem svijeta. S velikom web stranicom i intenzivnim prometom koji generira veliki volumen upita korisnika, 2024. godine tim korisničke podrške LiveAgent-a prepoznao je potrebu za optimizacijom interakcija podrške.

“Kako bismo to riješili, implementirali smo AI chatbot kako bismo učinkovito upravljali i filtrirali zahtjeve korisnika, osiguravajući bržu, fokusiraniju podršku koja se kontinuirano razvija s potrebama korisnika LiveAgent-a,” kaže Jozef Štofira, voditelj tima korisničke podrške LiveAgent-a.

Operativni izazovi za tim podrške

Kada je tim korisničke podrške LiveAgent-a odlučio implementirati AI chatbot, željeli su riješiti ove glavne izazove:

1. Smanjiti opterećenje agenta

Približno 3.500 live razgovora s klijentima rukovalo je mjesečno ljudskih agenta, od kojih je 1.500 bilo pogrešno usmjerenih upita. To je otežavalo timu da prioritizira svoje vrijeme i fokusira se na važna, pitanja vezana uz proizvod.

2. Inteligentno delegirati zadatke ljudskim agentima

Oko 2.300 kontaktnih obrazaca na stranicama vezanim uz sadržaj industrije rukovalo je samo automatizacijom kako bi se izbjeglo preopterećenje tima podrške (uglavnom s dodatnim pogrešno usmjerenim upitima). Međutim, oslanjanje samo na automatizirane predloške, umjesto personaliziranih odgovora, dovelo je do vidljiva pada kvalitete odgovora i, u nekim slučajevima, propuštenih mogućnosti ili kašnjenja u rješavanju legitimnih upita korisnika.

3. Podrška fokusiranom radu, ne chat kaosu

S rastućom bazom korisnika tijekom godina, agenti korisničke podrške LiveAgent-a primali su ogromne količine zahtjeva. Kao rezultat toga, agenti su često morali upravljati nekoliko paralelnih razgovora istovremeno, često se prebacujući između tema i pitanja, od kojih mnoga nisu bila čak ni izravno vezana uz sam proizvod. Ova stalna prekida otežavala je agentima da održe fokus ili posvete punu pažnju zaista pitanjima vezanim uz proizvod.

4. Skaliranje podrške bez skaliranja troškova

Prije implementacije AI chatbota LiveAgent-a, rukovanje rastućim volumenom dolaznih razgovora postajalo je neodrživo. S mjesečnim interakcijama koje rastu za 25%, tim je suočen s izazovom skaliranja podrške bez značajnog povećanja troškova ili preopterećenja svojih agenta. Zapošljavanje dodatnih agenta zahtijevalo bi dodatnu investiciju. Tražili su isplativu metodu za upravljanje jednostavnim, ponavljajućim upitima dok su tim korisničke podrške ostao fokusiran na složenije probleme.

Trenutak istine: implementacija AI chatbota LiveAgent-a

Nakon eksperimentiranja i testiranja različitih mogućnosti kontakta, LiveAgent je u potpunosti implementirao AI chatbot na svojoj web stranici, slijedeći ove korake:

• Odabrao specifične dijelove web stranice (blogove i glosare) za početnu implementaciju.
• Povezao račun s AI pružateljem – FlowHunt-om, i postavio chatbot koristeći preporučeni početni template, prilagođavajući ga svojim specifičnim informacijama i zahtjevima:
  • Integrirao je web stranicu i bazu znanja kao primarne izvore znanja za chatbot.
  • Definirao je pravila eskalacije kako bi osigurao bezglavno prebacivanje ljudskim agentima kada je potrebno.
  • Kreirao je nove chat widgete koristeći chatbot.
• Zamijenio je prethodne widgete kontaktnog obrasca na odabranim (blogovima i glosarima) stranicama.
• Konfigurirao automatizaciju kako bi označio sve razgovore iz tih widgeta s oznakom “Chatbot” i postavio pravila za označavanje razgovora prebačenih s chatbota na ljudske agente kako bi se pratila učinkovitost.
• Nadzirao razgovore chatbota dnevno, optimizirajući sistemske upite i ažurirajući često postavljana pitanja kako bi se poboljšala točnost odgovora i cjelokupno ponašanje chatbota.
• Pokrenuo chatbot na glavnoj stranici, nastavljajući poboljšavati učinkovitost s daljnjim poboljšanjima upita i proširenjem baze znanja često postavljanih pitanja.
• Kontinuirano nadzirao metrike učinkovitosti i ponašanje chatbota nakon pokretanja kako bi se osigurala optimalna usluga podrške i iskustvo korisnika.

Više vremena za utjecajne razgovore

Nakon implementacije AI chatbota LiveAgent-a na web stranici LiveAgent-a, tim je vidio izvanredne rezultate:

• 75% svih chat interakcija sada je riješeno chatbotom na svim web stranicama LiveAgent-a, uključujući blogove, direktorije i stranice glosara.
• Pad od 48,5% u live razgovorima koji zahtijevaju ljudske agente: sa 3.500 na samo 1.800 mjesečno — postignuto je zahvaljujući AI chatbotu koji učinkovito rukuje rutinskim upitima.
• 40% chat interakcija sada je uspješno rukovano od strane AI chatbota na web stranicama proizvoda LiveAgent-a.
• Povećanje od 25% u ukupnim chat interakcijama (sa 5.800 na 7.300) bez zapošljavanja dodatnih agenata podrške, zahvaljujući sposobnosti chatbota da upravlja velikim volumenom jednostavnih upita.

Što je dalje? Proširenje pokrivenosti AI chatbota

Putovanje LiveAgent-a s implementacijom chatbota već je donijelo značajna poboljšanja u učinkovitosti, ali oni to vide kao tek početak. Gledajući u budućnost, LiveAgent ima planove za daljnje korištenje AI-ja u korisničkoj podršci.

Jedna od ključnih inicijativa je kreiranje članaka baze znanja s AI-jem iz riješenih tiketa. Transformacijom riješenih interakcija podrške agenta u vrijedne, lako dostupne članke baze znanja često postavljanih pitanja, LiveAgent ima za cilj osnažiti AI chatbot da odgovori na još širi raspon pitanja s većom točnošću.

LiveAgent je također uzbuđen nadolazećim izdanjem poboljšane verzije AI asistenta za odgovore na platformi. To će omogućiti timu korisničke podrške da koristi AI učinkovitije, ne samo za chat interakcije već i za upravljanje tiketa baziranim na e-mailu. S ovom mogućnošću, LiveAgent očekuje brže rezolucije i još konzistentniju kvalitetu podrške na svim kanalima.

AI i ljudska podrška u savršenoj sinkronizaciji

Počnite s AI chatbotom LiveAgent-a, koji integrira više od 15 naprednih AI modela kako bi poboljšao iskustvo korisnika.