Istražite kako mjeriti performanse help deska s 12 bitnih metrika i KPI-ja za poboljšanje zadovoljstva korisnika i učinkovitosti podrške.
Jeste li se ikad zapitali koliko upita vaš help desk prima dnevno? Koliko dugo traje vašem timu da riješi te probleme? Ili koliko su zadovoljni vaši korisnici sa svojim iskustvom? Metrike help deska mogu vam dati odgovore na sva ta pitanja. Mjerenjem ih, dobivate dragocjene uvide u performanse i učinkovitost vaših operacija.
Dakle, istražimo svijet metrika help deska, njihovu važnost, što svaka metrika znači, zašto ih trebate mjeriti, što ih utječe i kako ih poboljšati. Jeste li spremni otkriti tajne mjerenja uspjeha i poboljšanja korisničke podrške?
Mjerenje metrika help deska ima ogromnu vrijednost za vašu poslovnu strategiju i strategiju korisničke podrške. Praćenjem i analizom ovih metrika možete donijeti dobro informirane poslovne odluke i poboljšati operacije vašeg help deska.
Jeste li primijetili da neki problemi traju duže da se riješe? Postoje li neki obrasci u vrsti upita koje primjenjujete? Broj karata se iznenada povećava? Odgovori na sva ta pitanja su vam na dohvat ruke. Trebate samo znati gdje tražiti.
Metrike help deska mogu vam pomoći da kvantificirate uspjeh vaših napora u korisničkoj podršci. Zadovoljan korisnik je jedan od najvrjednijih sredstava koje poduzeće može imati. Praćenjem različitih metrika možete mjeriti koliko dobro vaš tim ispunjava očekivanja korisnika i identificirati područja u kojima se ističete i područja na kojima trebate fokusirati se na poboljšanja.
Sada, razgovarajmo o ključnim pokazateljima performansi, ili KPI-jima ukratko. Postoji li razlika između KPI-ja i metrika performansi? Kratak odgovor je da. Iako su usko povezani, nisu baš isti.
Učinkovitost odgovora fokusira se na to koliko učinkovito vaš tim service deska odgovara na upite korisnika i rješava njihove probleme. Ova metrika service deska sastoji se od tri ključne komponente: stopa prvog rješavanja kontakta, vrijeme prvog odgovora i prosječno vrijeme rukovanja.
Praćenjem sve tri komponente, možete identificirati postoje li kašnjenja u vremenima odgovora, trebaju li vaši korisnici često više interakcija da bi riješili svoje probleme, te i područja za poboljšanja. Sve to može dovesti do bržeg vremena rješavanja, poboljšane učinkovitosti odgovora i u konačnici većeg zadovoljstva korisnika. Dakle, pogledajmo detaljnije svaku od ovih komponenti.
Stopa prvog rješavanja kontakta (FCR) mjeri postotak karata korisničke podrške koje vaš tim riješi tijekom početnog kontakta bez potrebe za praćenjem interakcija. To je metrika koja može izravno utjecati na zadovoljstvo korisnika.
Korisnici cijene brza i učinkovita rješenja za svoje probleme. Ako korisnik mora kontaktirati više puta da bi riješio svoj problem, može postati frustriran i imati negativan dojam o vašoj tvrtki.
Industrijski standard za dobru FCR stopu je između 70 i 79% prema Service Quality Measurement Group. To znači da oko 30% karata zahtijeva više od jedne interakcije da bi se došlo do rješenja.
Postoji nekoliko čimbenika koji utječu na FCR stopu:
Kako ga izračunati?
FCR stopu možete izračunati dijeljenjem broja upita riješenih pri prvom kontaktu s ukupnim brojem primljenih upita, a zatim rezultat pomnožite sa 100.
FCR (%) = Broj upita riješenih tijekom početnog kontakta / Ukupan broj upita x 100
Na primjer: Recimo da je vaš tim uspio riješiti 80 od 100 upita pri prvom kontaktu. To znači da bi vaša FCR stopa bila 80%.
Ako vas zanima dublje istraživanje teme FCR, imamo poseban članak o najboljim praksama za FCR. Pazite da ga provjerite za više dragocjenih uvida i praktičnih savjeta.
Vrijeme prvog odgovora mjeri prosječno vrijeme koje je potrebno vašem timu help deska da odgovori na upit korisnika nakon što je primljen. To je odličan pokazatelj za mjerenje jer ima izravni utjecaj na zadovoljstvo korisnika.
Kada doživljavaju probleme ili traže pomoć, korisnici očekuju brz odgovor. Ako trebaju čekati previše dugo, mogu postati frustrirani, što vodi do lošeg iskustva korisnika. S druge strane, blagovremeni odgovor može poboljšati zadovoljstvo i u konačnici ih zadržati. Na temelju istraživanja, 71% korisnika vjeruje da brz odgovor tima korisničke službe može poboljšati njihovo iskustvo.
Ako želite poboljšati stopu prvog odgovora i zadržati svoje korisnike sretnim, razmislite o primjeni softverskog rješenja za help desk kao što je LiveAgent. S širokim rasponom značajki kao što su automatizacija, usmjeravanje karata i SLA-e, softver za help desk može pojednostaviti i optimizirati proces podrške. Automatizacija može pomoći u kategorizaciji i dodjeli karata, osiguravajući da dostignu prave agente. Usmjeravanje karata omogućava učinkovitu distribuciju karata dostupnim agentima, smanjujući vrijeme čekanja korisnika, dok SLA-e pomažu u uspostavljanju ciljeva vremena odgovora, osiguravajući blagovremeno rješavanje upita korisnika.
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) je jedan od ključnih pokazatelja performansi koji mjeri prosječno vrijeme koje je potrebno agentu help deska da rukuje interakcijom korisnika od početka do kraja. Uključuje vrijeme provedeno na komunikaciji, prikupljanju informacija, rješavanju problema i pružanju rješenja.
Kako ga izračunati?
Za izračunavanje vašeg AHT, trebate zbrojiti ukupno vrijeme provedeno na svim interakcijama, a zatim ga podijeliti s ukupnim brojem interakcija. Međutim, dok je formula u biti ista, varijable se malo razlikuju ovisno o kanalu komunikacije koji procjenjujete.
Na primjer:
Prosječno vrijeme rukovanja za telefonske pozive:
AHT = (vrijeme razgovora + vrijeme čekanja + vrijeme praćenja) / ukupan broj poziva
Recimo da rukujete oko 100 poziva tjedno s ukupnim vremenom razgovora od 500 minuta, vrijeme čekanja je bilo 200 minuta, a vrijeme praćenja je također bilo 200 minuta.
Tada možete izračunati vaš AHT na sljedeći način:
(500 minuta razgovora + 200 minuta čekanja + 100 minuta praćenja) / 100 poziva = 8 minuta
Prosječno vrijeme rukovanja za e-poštu:
AHT = ukupno vrijeme rukovanja / ukupan broj e-poruka
Kada je u pitanju e-pošta, nema vremena čekanja. To znači da bismo AHT izračunali zbrajanjem ukupnog vremena potrebnog za rješavanje svakog problema, počevši od kada je e-poruka prvi put otvorena.
Ako poduzeće prima 200 e-poruka i trebalo mu je 5000 minuta da ih sve riješi, izračunali bismo to na sljedeći način: 5000 minuta / 200 e-poruka = 25 minuta
Prosječno vrijeme rukovanja za live chat:
AHT = vrijeme razgovora + vrijeme praćenja / ukupan broj chatova
Zamislite da vaše poduzeće prima 200 chatova i provodi 2000 minuta razgovora s korisnikom, plus dodatnih 1000 minuta na komunikaciju praćenja. AHT bi se izračunao na sljedeći način: (2000 minuta razgovora + 1000 minuta praćenja) / 200 chatova = 15 minuta
Koji su benefiti praćenja vašeg AHT?
Ako želite otkriti više o benefitima praćenja AHT i praktičnim strategijama za njegovu optimizaciju, imamo članak posebno posvećen ovoj temi. Pazite da ga provjerite kako biste dobili dragocjene uvide o tome kako poboljšati učinkovitost i pružiti brža rješenja vašim korisnicima.
Stopa napuštanja mjeri postotak korisnika koji napuštaju svoje karate korisničke podrške ili upite prije nego što prime rješenje ili odgovor od korisničke podrške. Kada korisnici osjete da se njihov problem ne rješava na blagovremenit način, mogu odustati. To može dovesti do nezadovoljstva, propuštenih mogućnosti ili potencijalne štete vašoj reputaciji marke.
Sprječavanje visokih stopa napuštanja zahtijeva proaktivni pristup:
Tok karata prati kretanje i upravljanje svim kartama korisničke podrške, njihovim rješenjima i zaostacima kroz sustav help deska kako bi se analizirala njegova učinkovitost. Glavna svrha je osigurati da sve karte dostignu svoje konačno odredište i budu zatvorene na blagovremenit način. Obuhvaća različite ključne komponente, uključujući količinu karata i zaostanak karata.
Količina karata je ukupan broj upita ili karata korisničke podrške primljenih od strane help deska u određenom vremenskom razdoblju. To je metrika koja vam pomaže da bolje razumijete opterećenje i potražnju postavljenu na vaš tim podrške.
Praćenjem vam omogućava da učinkovitije dodijelite resurse i identificirate vrhunska razdoblja. Pažljivo praćenjem količine karata, možete osigurati da vaš tim može pravilno rukovati upitima korisnika i održavati zadovoljavajuću razinu usluge, čak i tijekom najzauzetijih razdoblja.
Možete smanjiti vašu prosječnu količinu karata:
Jednostavno rečeno, zaostanak karata predstavlja broj upita koji još čekaju odgovor ili rješenje. Visok zaostanak može dovesti do kašnjenja u odgovoru korisnicima, povećanog vremena rješavanja i pada iskustva korisničke službe.
Evo nekoliko strategija koje vam mogu pomoći da minimizirате zaostanak karata:
Ova metrika service deska, koja se također naziva Prosječno vrijeme do rješavanja ili Prosječno vrijeme rješavanja karata, mjeri vrijeme potrebno vašem timu da potpuno riješi upit korisnika. Počinje od trenutka kada je karta primljena i završava kada korisnik dobije zadovoljavajuće rješenje.
Vrijeme rješavanja definitivno ne bi trebalo biti podcijenjeno, jer 90% korisnika vidi ga kao jedan od najvažnijih dijelova pružanja odličnog korisničkog servisa. Može imati izravni utjecaj na vašu ocjenu zadovoljstva korisnika (CSAT) i rezultat napora korisnika, kao i odraziti učinkovitost vašeg tima.
Kako ga izračunati?
Ako želite izračunati vrijeme rješavanja, trebate mjeriti vrijeme od početne kreiranja karate do njezina zatvaranja. To uključuje sve vrijeme provedeno na komunikaciji, rješavanju problema i pružanju rješenja.
Evo jednostavne formule za vas:
Prosječno vrijeme rješavanja = Ukupno vrijeme rješavanja za sve riješene karte / Broj riješenih karata
Napomena: Izračuni ne uključuju karte koje su označene kao na čekanju ili na čekanju.
S LiveAgent, možete učinkovito upravljati i pratiti upite korisnika od početka do kraja, osiguravajući da nijedna karta ne padne kroz pukotine. Dodatno, funkcionalnost SLA LiveAgent omogućava vam da postavite specifične ciljeve vremena odgovora i rješavanja, omogućavajući vam da prioritizirate i riješite probleme korisnika na blagovremenit način. Ti ciljevi mogu varirati ovisno o prirodi i težini upita. Na primjer, problemi visokog prioriteta trebali bi imati kraće SLA vremena rješavanja u usporedbi s onima niskog prioriteta.
Nije neuobičajeno da se određene metrike krivo razumiju ili da se termini koriste zamjenjivo. U slučaju vremena rješavanja i prvog rješavanja, to su različite metrike koje hvataju različite aspekte procesa korisničke podrške.
| Aspekt | Vrijeme rješavanja | Prvo rješavanje |
|---|---|---|
| Fokus | Mjeri ukupno trajanje potrebno timu podrške da potpuno riješi upit korisnika, uključujući sve interakcije praćenja. | Mjeri sposobnost tima podrške da se bavi i riješi brige korisnika tijekom prvog kontakta, bez potrebe za daljnjim praćenjem. |
| Opseg | Uključuje cijeli proces podrške, uključujući više interakcija ili eskalacija ako je potrebno. | Fokusira se samo na početni kontakt s korisnikom. |
| Učinkovitost vs. djelotvornost | Primarno mjeri učinkovitost procesa podrške, s ciljem minimiziranja ukupnog vremena potrebnog za rješavanje upita korisnika. | Mjeri djelotvornost tima podrške, procjenjujući njihovu sposobnost da riješe probleme pri prvom kontaktu, bez obzira na trajanje. |
| Iskustvo korisnika | Utječe na ukupno iskustvo korisnika odražavajući brzinu podrške. Ukazuje koliko je tim podrške brz u pružanju rješenja. | Ima utjecaj na pozitivno iskustvo korisnika jer pokazuje sposobnost tima da se bavi brigama korisnika učinkovito u jednoj interakciji. |
Stopa rješavanja mjeri postotak upita korisnika ili karata korisničke podrške koji su uspješno riješeni u određenom vremenskom razdoblju. Pružaju uvide u učinkovitost vašeg tima u rješavanju problema korisnika. Visoka stopa rješavanja karata ukazuje na jaku sposobnost rukovanja i rješavanja problema korisnika, što vodi do poboljšane lojalnosti i zadovoljstva korisnika.
S druge strane, ako je stopa rješavanja niska, može ukazati na neučinkovitosti, praznine u znanju ili neadekvatnu obuku agenta korisničke podrške. Analizom razloga iza neriješenih karata, možete napraviti prilagodbe vašim procesima i pružiti dodatnu obuku ili resurse kako biste povećali stopu rješavanja karata.
Kako ga izračunati?
Za izračunavanje stope rješavanja, trebate podijeliti broj riješenih karata s ukupnim brojem primljenih karata, a zatim rezultat pomnožite sa 100 kako biste dobili postotak.
Stopa rješavanja = Broj riješenih karata / Ukupan broj primljenih karata x 100
Napomena: U formuli trebale bi biti razmotrene samo potpuno riješene karte.
Stopa rješavanja i prvo rješavanje kontakta (FCR) su dvije različite metrike koje se fokusiraju na različite aspekte procesa korisničke podrške.
| Aspekt | Stopa rješavanja | Prvo rješavanje kontakta (FCR) |
|---|---|---|
| Fokus | Mjeri ukupan postotak riješenih karata u određenom vremenskom razdoblju, bez obzira na to koliko kontakata ili interakcija je bilo potrebno da se riješe. | Specifično gleda postotak karata koje se rješavaju tijekom početnog kontakta s timom podrške, bez potrebe za praćenjem. |
| Metrike | Procjenjuje ukupnu sposobnost i djelotvornost tima u rješavanju problema korisnika. | Mjeri učinkovitost i djelotvornost rješavanja pri početnoj točki kontakta. |
| Vremenski okvir | Razmatra riješene karte u određenom razdoblju, bez obzira na to kada je došlo do rješenja. | Fokusira se samo na prvu interakciju i mjeri stopu trenutnog rješavanja. |
| Iskustvo korisnika | Indirektno odražava iskustvo korisnika jer procjenjuje ukupnu učinkovitost rješavanja, čak i u slučajevima gdje može biti potrebno više kontakata. | Izravno utječe na iskustvo korisnika, jer visoka FCR stopa ukazuje na glatko i bezglavno iskustvo podrške. |
Ova metrika izračunava postotak karata korisničke podrške koje trebaju biti eskalacijske ili prebačene na višu razinu podrške ili drugom odjelu. Odražava složenost ili težinu problema koje rukuje tim prve linije podrške. U prosjeku, karta se prebacuje između odjela i agenta 1-2 puta prije nego što se riješi, ovisno o internim procesima ili složenosti problema.
Stopa eskalacije može se pratiti na dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj osnovi. Visoka stopa eskalacije mogla bi ukazati na potencijalne probleme u vašim procesima korisničke podrške ili nedostatke u vašoj obuci korisničke podrške.
Kako ga izračunati?
Za izračunavanje stope eskalacije, podijelite broj eskalacijskih karata s ukupnim brojem primljenih karata, a zatim rezultat pomnožite sa 100 kako biste dobili postotak. Ovaj izračun vam pomaže da odredite udio karata koje zahtijevaju eskalaciju.
Stopa eskalacije = Broj eskalacijskih karata / Ukupan broj karata podrške x 100
Smanjenje stope eskalacije je ključno za pojednostavljivanje procesa podrške i poboljšanje zadovoljstva korisnika. Evo nekoliko savjeta kako to postići.
Savjet 1: Pružite dodatnu obuku
Pazite da vaš tim podrške ima sveobuhvatno znanje proizvoda i da je opremljen potrebnim vještinama za rješavanje široke palete problema korisnika. To možete postići pružanjem kontinuiranih programa obuke i pristupa ažuriranim resursima.
Savjet 2: Primijenite smjernice za eskalaciju
Uspostavite jasne smjernice za kada i kako trebale bi biti eskalacijske karte. To pomaže predstavnicima korisničke podrške da donose odluke o tome trebala li problem biti eskalacijski ili se može riješiti unutar njihovih mogućnosti.
Savjet 3: Uložite u sustave karata
Koristite sustave karata s inteligentnim mogućnostima za automatsku dodjelu karata najprikladnijim odjeljenjima i agentima na temelju njihove stručnosti. Na taj način ćete osigurati da kompleksne ili specijalizirane karte dostignu pravu osobu, smanjujući potrebu za nepotrebnim eskalacijama.
Savjet 4: Poboljšajte internu komunikaciju i suradnju
Potaknite kulturu suradnje između timova podrške i odjela. Potaknite svoje zaposlenike da dijele svoje znanje i dajte agentima pristup dokumentaciji koja im može pomoći da riješe širi raspon problema.
Savjet 5: Prikupite povratne informacije zaposlenika
Redovito prikupljajte povratne informacije od agenta prve linije i korisnika kako biste identificirali obrasce ili ponavljajuće probleme koji dovode do eskalacijskih karata. Koristite ove povratne informacije kako biste napravili poboljšanja i prevladali česte izazove.
Stopa iskorištenja agenta odražava postotak vremena koje agenti provode u aktivnostima vezanim uz podršku u usporedbi s njihovim ukupnim vremenom rada. Jednostavno rečeno, mjeri produktivnost vaših agenta service deska.
Zadovoljstvo agenta je ključni dio ove metrike jer određuje razinu sreće i zadovoljstva članova vašeg tima podrške. Može izravno utjecati na produktivnost agenta, moral i performanse.
Mjerenje zadovoljstva agenta može uključivati ankete, intervjue ili sesije povratnih informacija kako biste prikupili uvide u njihova iskustva, izazove i prijedloge za poboljšanja. Pružaju dragocjene povratne informacije zaposlenika o različitim aspektima njihovog rada, uključujući opterećenje, radnu okolinu, obuku i više.
Kako ga izračunati?
Stopu iskorištenja agenta možete lako izračunati dijeljenjem ukupnog vremena provedenog na aktivnostima vezanim uz podršku s ukupnim dostupnim radnim satima, a zatim rezultat pomnožite sa 100 kako biste dobili postotak. Formula je sljedeća:
Iskorištenje agenta (%) = (Ukupno vrijeme provedeno na aktivnostima vezanim uz podršku / Ukupno vrijeme provedeno na smjeni) x 100
Napomena: Ovo je samo osnovna formula. Možete dodati više varijabli kako biste dobili najprecizniji rezultat.
Za poboljšanje stope iskorištenja agenta i povećanje zadovoljstva agenta, razmislite o primjeni sljedećih strategija:
Indeks učinkovitosti podrške mjeri ukupnu učinkovitost, efikasnost i kvalitetu procesa podrške. Uzima u obzir kombinaciju ključnih pokazatelja performansi kako bi se procijenilo koliko dobro tim ispunjava potrebe i očekivanja korisnika.
Procjenjuje različite aspekte, uključujući sposobnost tima da brzo odgovori, učinkovito riješi probleme i pruži zadovoljavajuća rješenja. Gleda dalje od pojedinačnih KPI-ja kako bi pružio holističkiji pogled na to koliko dobro tim podrške ispunjava potrebe korisnika.
Indeks učinkovitosti podrške razmatra različite sub-metrike koje su međusobno povezane i doprinose ukupnoj procjeni.
Stopa korištenja samousluge procjenjuje koliko korisnika posjeti platforme samousluge, kao što su baza znanja, često postavljana pitanja ili mrežni forumi kako bi pokušali pronaći odgovore ili rješenja za svoje upite umjesto kontaktiranja predstavnika korisničke podrške. Mjeri postotak korisnika koji su mogli riješiti svoje probleme sami.
Kao što pokazuje istraživanje, oko 67% korisnika zapravo preferira samouslugu umjesto kontaktiranja i razgovora s predstavnikom tvrtke. Međutim, tvrtke trebale bi osigurati da su platforme dosljedno ažurirane i ispunjene relevantnim informacijama.
Kako ga izračunati?
Kako biste izračunali stopu korištenja samousluge, trebate uzeti broj korisnika koji su uspješno pronašli odgovore kroz kanale samousluge, podijeliti ga s ukupnim brojem primljenih upita korisnika, a zatim ga pomnožiti sa 100 kako biste dobili postotak.
Stopa korištenja samousluge (%) = Broj upita korisnika riješenih kroz samouslugu / Ukupan broj upita korisnika x 100
Obraćanje pažnje na ovu metriku je važno iz nekoliko razloga:
QA rezultat može se koristiti za procjenu performansi i kvalitete interakcija korisnika koje rukuje tim podrške. Mjeri pridržavanje unaprijed definiranih kriterija, kao što su smjernice korisničkog servisa, točnost znanja, vještine komunikacije i sposobnosti rješavanja problema.
Obično se određuje kroz procjenu snimljenih interakcija korisnika, kao što su telefonski pozivi, live chatovi ili odgovori na karte. Ove procjene provode obučeni QA stručnjaci koji procjenjuju interakcije na temelju unaprijed određenih kriterija i dodjeljuju rezultate u skladu s tim.
Ali možda se pitate: zašto je to važno? Pogledajmo neke od ključnih točaka.
Kako ga izračunati?
Ova metrika je malo drugačija u usporedbi s prethodnim onima koje smo razmotrili. Kako biste izračunali QA rezultat, organizacije obično kreiraju kriterije bodovanja koji naglašavaju specifične aspekte i očekivanja za svaku interakciju korisnika. Ti kriteriji mogu biti temeljeni na čimbenicima kao što su profesionalnost, empatija, vrijeme odgovora i rješavanje problema.
QA stručnjaci zatim procjenjuju interakcije korisnika prema tim kriterijima i dodjeljuju rezultate na numeričkoj ili kvalitativnoj ljestvici. Ukupni QA rezultat može se izračunati kao prosjek ili ukupno pojedinačnih rezultata na svim procijenjenim čimbenicima.
Mjerenje različitih metrika help deska je ključno za poduzeća koja žele poboljšati procese korisničke podrške i povećati ukupnu učinkovitost. Svaka metrika nudi jedinstvene benefite koji doprinose poboljšanom zadovoljstvu korisnika i pojednostavljivanju operacija. Praćenjem i analizom ključnih metrika kao što su prosječna količina karata, vrijeme rješavanja, prvo rješavanje ili stopa korištenja samousluge, poduzeća mogu donijeti dobro informirane odluke i identificirati područja za poboljšanja.
Primjena robusnog sustava help deska kao što je LiveAgent može olakšati praćenje i analizu ovih metrika, što dovodi do optimiziranih operacija korisničke podrške. LiveAgent nudi besplatnu 30-dnevnu probnu verziju, omogućavajući poduzećima da istražuju značajke platforme i iskuse iz prve ruke kako može poboljšati performanse njihovog help deska.
S LiveAgent softverom za help desk, možete pojednostaviti operacije podrške, povećati učinkovitost i pružiti odličnu pomoć svojim korisnicima. Počnite s besplatnom 30-dnevnom probnom verzijom!
Podijelite ovaj članak
Patricia je radila u LiveAgent-u dvije godine, koristeći svoje marketinško iskustvo za stvaranje sadržaja. Specijalizira se za članke, blogove i vodiče na različite teme, uključujući korisničku službu, softver za help desk i komunikaciju s kupcima. Njen pristup naglašava stvaranje sadržaja koji je ne samo informativan, već i lak za razumijevanje, često dodajući nekoliko savjeta kako bi čitatelji teoriju pretvorili u praksu.
Najčešće korištene metrike za provjeru performansi service deska uključuju vrijeme rješavanja, stopu prvog rješavanja, rezultat zadovoljstva korisnika i zaostanak karata. Ove metrike pomažu u mjerenju učinkovitosti i djelotvornosti service deska u rješavanju upita korisnika, ispunjavanju sporazuma o razini usluge i pružanju zadovoljavajućeg iskustva korisnika.
Jedna od najboljih metrika za određivanje ukupne učinkovitosti je stopa prvog rješavanja kontakta jer mjeri postotak upita korisnika koji se rješavaju tijekom početnog kontakta, bez potrebe za daljnjim praćenjem ili eskalacijom. Visoka stopa prvog rješavanja kontakta ukazuje da su agenti sposobni učinkovito rješavati probleme korisnika, što vodi do poboljšanog zadovoljstva korisnika i operativne učinkovitosti.
Uspjeh IT help deska može se mjeriti kroz metrike kao što su prosječno vrijeme odgovora, vrijeme rješavanja, rezultati zadovoljstva korisnika, količina karata i stopa prvog rješavanja kontakta. Ove metrike pružaju uvid u učinkovitost, djelotvornost i iskustvo korisnika koje pruža IT help desk.
Ankete zadovoljstva korisnika i povratne informacije korisnika mogu pomoći u mjerenju zadovoljstva korisnika. Ove ankete mogu se poslati korisnicima nakon njihove interakcije kako bi se prikupile povratne informacije i ocjene njihovog iskustva. Dodatno, praćenje i analiza recenzija korisnika i ocjena primljenih kroz različite kanale također mogu pružiti uvid u razine zadovoljstva korisnika.
Otkrijte top 16 metrika usluge za korisnike koje trebate pratiti u 2025., uključujući CSAT, NPS, CES i više. Poboljšajte zadovoljstvo, zadržavanje i lojalnost k...
Odkrijte prednosti, funkcije i važnost help desk sustava. Poboljšajte zadovoljstvo kupaca, pojednostavnite podršku i povećajte produktivnost danas!
Otkrijte 15 ključnih metrika live chata za poboljšanje korisničkog iskustva, rast KPI-eva i optimizaciju chat operacija u 2025. Isprobajte LiveAgent besplatno!...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
