9 Trenutnih Trendova u Korisničkoj Službi + Nedavni Savjeti od Naših Stručnjaka

Budimo iskreni: pratiti trenutne trendove u korisničkoj službi je bitno ako želimo uspjeti i imati značajan utjecaj u našoj industriji. AI je trenutno motor koji pokreće inovacije u korisničkoj službi. U ovom članku ćemo ispitati devet glavnih trendova korisničke službe za 2025., kao i kako AI mijenja svaki od njih.

Ali nije sve o sjajnom i novom. Još uvijek postoji mjesto za pokušane i istinite taktike, a mi smo za vas pripremili pet smjernica koje funkcioniraju svaki put. Dakle, jeste li spremni? Udobno se smjestite i pridružite nam se na uzbudljivom putovanju kroz dinamičan svijet AI-a, korisničke skrbi i trendova koji oblikuju budućnost.

1. AI u Samoposluživanju

Chatbotovi i virtualni asistenti, dva primjera AI-vođenih rješenja za samoposluživanje, transformiraju korisničku pomoć omogućavajući kupcima da brže i lakše riješe svoje probleme. Ovi instrumenti su sada neophodni jer kupci sve više traže 24-satnu pomoć.

Koristeći AI, moderni chatbotovi mogu rukovati kompliciranim pitanjima i razumjeti kontekst i namjeru osim što pružaju odgovore u stilu FAQ-a. Ovom evolucijom se ne samo štedi novac poduzećima, već se povećava i zadovoljstvo kupaca.

Do 2025., 80% tvrtki za korisničku službu očekuje se da će koristiti AI-bazirana rješenja za samoposluživanje, prema Gartner-u. Vrlo je vjerojatno da ste već imali posla s virtualnim asistentom kako bi riješili problem s vašom bankom ili telefonom.

2. AI u Automatizaciji Korisničke Službe

Automatizacija je sama po sebi neophodna za današnja poduzeća koja žele biti uspješna. Zajedno s AI-om, čine neporazljiv duo. Pogledajmo neke primjere onoga što mogu učiniti:

• AI može analizirati sadržaj i kontekst kartice i pružiti agentu moguće odgovore.
• AI može sažeti sadržaj poruke i cijelu povijest kartice; na taj način agenti štede ogromnu količinu vremena.

U kontekstu kategorizacije karata, AI-vođeni sustavi mogu automatski kategorizirati, prioritizirati i dodijeliti kartice na temelju sadržaja upita i hitnosti. To dovodi do bržih odgovora i osigurava da problemi dosegnu pravi tim.

AI također pomaže u upravljanju eskalacijom karata prepoznavanjem obrazaca i predviđanjem koji problemi mogu trebati naprednu intervenciju. To poboljšava cjelokupnu učinkovitost i smanjuje uska grla, osiguravajući da vaš tim radi pametnije, a vaši kupci ostaju zadovoljni.

3. Poboljšanje Proaktivnosti u Korisničkoj Službi Korištenjem AI-a

Proaktivna podrška postaje ključni dio izvrsne korisničke službe. Poduzeća koriste AI i analitiku podataka kako bi predvidjela potrebe kupaca i riješila potencijalne probleme prije nego što postanu problemi. Ovaj pristup ne samo da glatko provlači iskustvo kupca, već i gradi jače odnose pokazujući da vašoj tvrtki stoji do sprječavanja problema.

Pogledajmo neke primjere kako AI može doprinijeti proaktivnosti korisničke službe. AI je sposoban promatrati i učiti navike kupaca i na temelju toga im dati prikladne preporuke. Alternativno, možete držati svoje kupce ažurirane o detaljima narudžbe, informacijama o naplati i čak prodaji koristeći AI.

Ako pogledamo telekomunikacijsku industriju, ovdje bi proaktivna korisnička služba bila uglavnom o rješavanju problema prije nego što se pojave. Na primjer, AI može proaktivno obavijestiti kupce o mogućim prekidima ili ponuditi popuste kao naknadu ako je potrebno. Naš AI prijatelj može se brinuti za sve ovo, čineći vašu korisničku službu zaista proaktivnom.

4. Personalizacija Korisničke Službe s AI-om

Personalizacija više nije opciona—očekuje se. Prema Accenture-u, 91% potrošača preferira marke koje nude relevantne preporuke. Cijela poanta je prilagoditi svoje usluge točno potrebama vaših kupaca. To ponekad može biti prilično teško, zar ne? S obzirom na činjenicu da svaki kupac ima različite potrebe i zahtjeve.

AI vam može značajno pomoći ovdje jer može analizirati ogromne količine podataka kako bi predvidio, na primjer, koji proizvodi ili usluge bi kupcima mogli biti zanimljivi, ponuditi sadržaj koji se s njima poklapa, i čak personalizirati ton komunikacije. Zašto? Ova razina personalizacije povećava angažman kupaca, lojalnost i zadovoljstvo.

5. Dobivanje Uvida o Kupcima Korištenjem AI-a

Kako bi zaista zadovoljili potrebe vaših kupaca, trebate vidjeti stvari iz njihove perspektive. AI nudi moćne alate koji vam pomažu da to učinite.

AI-Vođena Analitika

AI-vođena analitika postala je temeljni dio moderne korisničke službe, transformirajući kako poduzeća razumijevaju i angažiraju kupce. Ogromna količina podataka generiranih iz interakcija s kupcima—preko različitih kanala kao što su e-pošta, chat, društvene mreže i telefon—može biti zapanjujuća.

Kaže se da je AI najkorisniji pri rukovanju ogromnim količinama podataka. To je upravo slučaj. Implementacijom AI-a u vašu analitiku korisničke službe ne samo da štedite puno vremena, već dobijate i perspektivu koju ljudski mozak ne može.

AI-vođeni alati za analitiku mogu obraditi i analizirati ove podatke u mjerilu. To pruža praktične uvide koji su prije bili nedostižni. Današnja analitika uključuje uvide u stvarnom vremenu, prediktivnu analitiku i prilagođeno izvještavanje.

Mapiranje Putanje Kupca

Mapiranje putanje kupca također se razvija zahvaljujući AI-u. Možemo reći da se uvijek smatralo trendom u ovom polju, ali AI ga je gurnuo još dalje. Ono što je nekada bilo statičko, jednokratno vježbanje, sada je dinamičan proces koji se prilagođava promjenjivom ponašanju kupaca. AI-vođene mape putanja koriste podatke u stvarnom vremenu, nudeći precizniji i detaljniji prikaz iskustva kupca.

Na primjer, kako bi identificirali tipične probleme ili ponašanja, AI algoritmi mogu pratiti i ispitivati interakcije potrošača preko različitih kanala, uključujući društvene mreže, e-poštu i live chat. Čineći to, AI vam može dati detaljnu studiju koja ističe ključne točke dodira gdje kupci doživljavaju trenje ili neangažiranost.

Ovo je točka gdje se strojno učenje i analitika podataka susreću. AI-vođeno mapiranje putanje kupca vas uvijek drži ažurirano i relevantnim podacima. To je dinamičan model, zahvaljujući kojem se ljudi mogu fokusirati na razvoj i primjenu strategija na temelju rezultata mapa koje su pružene.

6. AI-Vođene Povratne Petlje

AI-vođene povratne petlje su ključne za kontinuirano poboljšanje u korisničkoj službi. Analizirajući povratne informacije iz svake interakcije, ove petlje omogućavaju poduzećima da usavršavaju procese, ažuriraju baze znanja i poboljšavaju AI modele.

Najveća prednost povratnih petlji je njihova sposobnost analize sentimenta, emocija i, naravno, teksta. Čineći to, dobijate vrijedne uvide u perspektivu vaših kupaca, i posljedično, možete im pružiti bolju, prilagođeniju uslugu. Zato su povratne petlje dio naše liste trendova korisničke službe.

7. AI-Poboljšani IVR Sustavi

IVR sustavi se razvijaju s AI-om, transformirajući se iz jednostavnih sustava temeljenih na izborniku u više razgovornih i kontekstno svjesnih platformi.

Ovdje dolazi do izražaja Intelligent Virtual Assistant (IVA). Rušit će barijere između vas i vaših kupaca, poboljšavajući njihovo cjelokupno iskustvo. Umjesto pritiskanja brojeva prema uputama IVR-a, IVA vas može odvesti točno gdje trebate.

Ne trebali bismo zaboraviti na pametno usmjeravanje ovdje. Mogućnosti pametnog usmjeravanja vođene AI-om osiguravaju da se pozivi usmjeravaju na najprikladnije agente ili odjele na temelju analize potreba kupca u stvarnom vremenu. To smanjuje vrijeme koje kupci provode navigacijom sustavom i povećava vjerojatnost brze i točne rezolucije, što poboljšava cjelokupno iskustvo kupca.

8. AI u Sigurnosti Korisničke Službe

Kako se digitalne interakcije povećavaju, sigurnost postaje sve važnija u korisničkoj službi. AI-bazne metode autentifikacije, poput biometrijske provjere i analitike ponašanja, poboljšavaju sigurnost dok čuvaju glatko iskustvo kupca.

Ovi AI sustavi mogu detektirati anomalije u ponašanju korisnika, identificirati potencijalnu prijevaru i autentificirati korisnike bez glomaznih lozinki ili sigurnosnih pitanja. Zapamtite, fokusirajući se na sigurnost, također gradite povjerenje.

9. Poboljšanje Kvalitete Podrške Korištenjem AI-a

Kvaliteta korisničke podrške je ključan čimbenik u zadovoljstvu kupaca, lojalnosti i reputaciji marke. S dolaskom AI-a, trendovi korisničke službe se razvijaju meteorskom brzinom.

To je zato što AI-vođeni alati poboljšavaju svaki aspekt procesa podrške, od učinkovitosti i točnosti odgovora do dubine uvida dobivenih iz interakcija s kupcima. Vidjeli smo mnoga polja gdje AI može biti od velike pomoći, ali ima još mnogo toga.

Na kraju dana, sve se svodi na poboljšanje i rast kako bi se mogla pružiti što bolja kvaliteta podrške. Ali zapamtite zlatno pravilo da ponekad manje je više, a kupci također preferiraju kvalitetu od količine.

Bonus Savjet: FlowHunt kao Igra koja Mijenja Korisničku Službu

Ovaj članak je posvećen najvrelim trendovima korisničke službe, koji su, u današnje vrijeme, kontrolirani AI-om. U tom kontekstu, pripremili smo za vas bonus savjet, alat koji mijenja igru za vašu korisničku službu.

FlowHunt je najmodernija AI platforma dizajnirana da se bavi ključnim trendovima industrije korisničke službe integracijom naprednih AI mogućnosti, uglavnom na razini chatbotova. Značajno poboljšava učinkovitost i personalizaciju u korisničkoj službi. Koristeći najnoviju tehnologiju, ovaj potpuno novi alat može poboljšati iskustva vaših kupaca.

Što Čini FlowHunt Revolucionarnim?

Evo nekoliko savjeta od naših stručnjaka kako FlowHunt može poboljšati vašu korisničku službu:

• Pojednostavljenje operacija: Automatizacija rutinskih zadataka kako bi se ljudski agenti mogli fokusirati na interakcije visoke vrijednosti.
• Proaktivna komunikacija: Postavljanje korisnicima pratećih pitanja kako bi se razgovor nastavio i pružanje im odgovarajuće količine informacija.
• Kontinuirano poboljšanje: Pružanje detaljne povijesti chatbota, omogućavajući ljudima da poboljšaju svoje odgovore chatbota.
• Osiguranje konzistentnosti: Stvaranje neograničene količine alata koji rade upravo ono što trebate.
• Visoka razina specijalizacije: Stroga kontrola kredibilnosti i relevantnosti danih informacija; mogućnost povezivanja s vašim vlastitim znanjem i vlastitim izvorima.

Dodatne Taktike za Praćenje Trenutnih Trendova

Novi alati i tehnike mogu poboljšati kako služimo našim kupcima. Međutim, bitno je uskladiti se s njima dok se sjećamo da je srce odličnog servisa u osnovama.

Kombiniranje ova dva elementa osigurava da vaša korisnička služba ne samo da ispunjava, već nadmašuje očekivanja, gradeći trajne odnose i povjerenje. Istražimo vremenski testiranih najboljih praksi zajedno.

Budite Proaktivni

Već smo raspravljali o proaktivnosti u kontekstu AI-a, ali je jednako važna i ovdje. Proaktivna korisnička služba odnosi se na ostajanje korak ispred, predviđanje potreba i rješavanje problema prije nego što se pojave. Na taj način možete graditi povjerenje i pokazati vašu predanost zadovoljstvu kupaca. Umjesto čekanja da kupci iznesu svoje zabrinutosti, proaktivna podrška uključuje prvo dosezanje s rješenjima, ažuriranjima i smjernicama.

S LiveAgent-om, možete postaviti automatizirane poruke za praćenje nakon interakcije podrške, provjeriti kupce koji imaju neriješena pitanja ili ponuditi pomoć kada vidite da kupci imaju poteškoće na vašoj web-stranici.

Budite Transparentni

Transparentnost u korisničkoj službi znači biti iskren i otvoren, posebno kada stvari ne idu kako je planirano. To uključuje jasnu komunikaciju politika, priznavanje grešaka i postavljanje realnih očekivanja. Transparentnost gradi povjerenje i kredibilnost, što su ključni za dugoročne odnose s kupcima.

Na primjer, ako dođe do prekida usluge, brzo obavijestiti kupce o problemu i pružiti vremensku liniju za rezoluciju može spriječiti frustraciju i graditi dobronamjernost.

LiveAgent vam pomaže da održite transparentnost s mogućnostima kao što su automatizirani ažuriranja statusa za kartice, komunikacija u stvarnom vremenu tijekom incidenata i jasni članci baze znanja koji objašnjavaju politike i procedure vaše tvrtke. To drži vaše kupce informirane i sigurne u vašu komunikaciju.

Nastavite Učiti i Poboljšavati

Kontinuirano učenje i poboljšanje su vitalni u korisničkoj službi. To znači redovito ažuriranje vaše baze znanja, obuka agenta na nove alate i najbolje prakse, i traženje povratnih informacija od kupaca kako bi se identificirala područja za rast.

Dobro održavana baza znanja koristi i kupcima i agentima, pružajući brz pristup informacijama i ubrzavajući rezoluciju problema.

LiveAgent podržava kontinuirano učenje i poboljšanje s moćnom mogućnosti baze znanja koja olakšava stvaranje, upravljanje i ažuriranje članaka. Agenti mogu brzo pronaći informacije koje trebaju, a kupci mogu pristupiti rješenjima na vlastitu ruku, smanjujući opterećenje podrške i povećavajući zadovoljstvo.

Balansirajte Automatizaciju s Ljudskim Dodirom

Iako automatizacija može učinkovito rukovati rutinskim zadacima, važno je balansirajući je s osobnim dodirom. Automatizirani sustavi mogu rukovati čestim upitima, ali složena ili osjetljiva pitanja često trebaju ljudsku empatiju i prosudbu.

Balansirajući automatizaciju s personaliziranom interakcijom osigurava da se vaši kupci osjećaju cijenjeni i razumljivi.

Stavite Svoje Kupce na Prvo Mjesto

Uvijek prioritizirajte potrebe, preferencije i iskustva vaših kupaca u svakoj odluci. Ovaj pristup fokusiran na kupca znači razumijevanje njihovih bolnih točaka, aktivno traženje povratnih informacija i pružanje usluga koje nadmašuju njihova očekivanja.

Čineći kupce fokusom vaše strategije, gradite lojalnost i dugoročan uspjeh. Deloitte-ova studija je utvrdila da su tvrtke fokusirane na kupca 60% profitabilnije od onih koje nisu fokusirane na kupca.

Zaključak

Kako se krećemo u 2025. i dalje, korisničku službu je postavljeno da se brzo razvija, uglavnom zbog novih trendova u korisničkoj službi vođenih napredcima u AI-u, automatizaciji i analitici podataka. U ovom članku, istražili smo ključne trendove tehnologije korisničke službe vođene AI-om.

Također smo vam predstavili FlowHunt, odličnog rješenja koje pokriva mnoge od ovih trendova. Zapamtite pet vremenski testiranih savjeta koje smo podijelili—ostaju relevantni bez obzira koliko se tehnologija napreduje. Većinu njih možete implementirati s LiveAgent-om, pa ne oklijevajte da je pokušate s našom 30-dnevnom besplatnom probnom verzijom.

Jeste li spremni da unaprijedite iskustvo vaše korisničke službe? Osnažite svoj tim i ostanite ispred najnovijih trendova s LiveAgent-om. Pokušajte besplatno danas!