Otkrijte 10 najvažnijih ciljeva korisničke službe za 2025. s primjerima iz prakse. Naučite postaviti SMART ciljeve, koristiti tehnologiju i unaprijediti zadovoljstvo korisnika.
U vremenu kada očekivanja korisnika brzo rastu, postavljanje jasnih ciljeva za korisničku službu nije samo korisno – ono je nužno. Krajolik korisničke podrške nastavit će se razvijati pod utjecajem tehnoloških inovacija i sve promjenjivijih potreba potrošača. Do 2025. godine, poduzeća će morati redefinirati svoje strategije usluge kako bi ostala korak ispred.
Za uspjeh na konkurentnom tržištu, tvrtke se moraju usredotočiti na mjerljive ciljeve koji ne samo da povećavaju zadovoljstvo korisnika, već i pojednostavljuju njihove procese. SMART ciljevi — Specifični, Mjerljivi, Ostvarivi, Relevantni i Vremenski određeni — pružaju snažan okvir za postavljanje jasnih meta koje vode prema stvarnim poboljšanjima.
U ovom članku istražit ćemo 15 ključnih ciljeva korisničke službe za 2025. godinu, uz praktične primjere. Također ćemo pokazati kako LiveAgent može biti vaše ultimativno rješenje za ostvarenje tih ciljeva. Pripremite se za transformaciju svog pristupa korisničkoj službi i izgradite dugotrajne odnose s korisnicima.
Kada je riječ o unapređenju korisničke službe, postavljanje SMART ciljeva ključno je za usklađivanje napora vašeg tima s ukupnom misijom vaše organizacije. Evo kako učinkovito kreirati SMART ciljeve koji potiču poboljšanja i povećavaju zadovoljstvo korisnika.
Prvi korak u postavljanju SMART cilja je osigurati da je on specifičan. Specifičan cilj jasno definira što želite postići i uklanja svaku nejasnoću. Na primjer, umjesto “Poboljšati korisničku službu”, konkretan cilj bi bio “Smanjiti prosječno vrijeme odgovora na korisničke upite ispod 2 sata.” Ova jasnoća daje vašem timu definiranu metu prema kojoj može težiti.
To znači da trebate postaviti kriterije za praćenje napretka i uspjeha. Umjesto “Povećati zadovoljstvo korisnika”, možete postaviti cilj poput “Postići 85% zadovoljstva korisnika u anketama nakon usluge do kraja trećeg kvartala.” Kvantificiranjem cilja možete procijeniti jeste li na pravom putu i po potrebi prilagoditi pristup.
Postavljanje ostvarivih ciljeva ključno je za održavanje motivacije unutar tima. Cilj treba biti izazovan, ali dostižan s obzirom na postojeće resurse i mogućnosti. Na primjer, ako je trenutna prosječna ocjena zadovoljstva korisnika 70%, možda nije realno odmah ciljati na 100%. Realniji cilj bio bi “Povećati zadovoljstvo korisnika za 10% tijekom sljedeće godine.” Tako vaš tim ima realnu metu, ali i dalje teži napretku.
Ciljevi trebaju biti u skladu s širim ciljevima vaše organizacije. Ova relevantnost osigurava da napori tima korisničke službe doprinose ukupnom uspjehu poduzeća. Na primjer, ako je organizacija usmjerena na povećanje zadržavanja korisnika, relevantan cilj može biti “Smanjiti odljev korisnika za 15% kroz unaprijeđene postupke praćenja i personaliziranu komunikaciju do kraja godine.” Tako se trud tima izravno povezuje sa strateškim ciljevima tvrtke.
Svaki cilj trebao bi imati jasan rok. Ovo vremensko ograničenje stvara osjećaj hitnosti i potiče fokusiranost. Umjesto “Obučiti djelatnike o učinkovitoj komunikaciji”, vremenski određen cilj bio bi “Završiti obuku svih predstavnika korisničke službe o učinkovitim komunikacijskim tehnikama do kraja drugog kvartala.” Specifičan vremenski okvir pomaže timu u određivanju prioriteta i održavanju odgovornosti.
Kako bi ilustrirali primjenu SMART kriterija u postavljanju ciljeva korisničke službe, razmotrimo sljedeći primjer:
U 2025. godini ciljevi korisničke službe usmjerit će se na kreiranje personaliziranijih iskustava. Korištenjem AI-a, tvrtke će težiti prilagodbi rješenja za 80% interakcija. Također, omnichannel podrška postat će nužnost, omogućujući besprijekorno iskustvo kroz sve točke korisničke službe. Proaktivna podrška fokusirat će se na rano prepoznavanje potencijalnih problema, čime se zadovoljstvo korisnika povećava za 15%. Održivost će također biti prioritet, s ciljem smanjenja utjecaja na okoliš za 20%.
Brz odgovor pokazuje korisnicima da cijenite njihovo vrijeme. Cilj može biti odgovoriti na 90% upita unutar jednog sata tijekom radnog vremena. Istraživanja pokazuju da 90% korisnika želi trenutan odgovor. Alati poput Smart Rules i upravljanje SLA-ovima mogu pomoći u ostvarenju tog cilja. Takve strategije vode do poboljšanja vremena prvog odgovora (FRT) i prosječnog vremena rješavanja, što koristi cijelom odjelu korisničke službe.
Jedan od ključnih načina za smanjenje vremena prvog odgovora je automatizacija. LiveAgent dolazi s robusnim automatizacijskim značajkama koje omogućuju tvrtkama pojednostavljenje procesa zaprimanja upita. Postavljanjem automatskih odgovora na česta pitanja, korisnici odmah dobivaju potvrdu o zaprimljenom zahtjevu, čak i ako detaljan odgovor stiže nešto kasnije. Ovo trenutačno priznanje znatno poboljšava korisničko iskustvo jer pokazuje da je njihov upit prioritet.
LiveAgent omogućuje pametno usmjeravanje upita prema unaprijed definiranim pravilima. Time se osigurava da upiti dolaze do najkompetentnijih agenata s obzirom na njihovu stručnost i dostupnost, što minimalizira kašnjenja. Na primjer, tehnički upit može automatski biti preusmjeren agentu specijaliziranom za to područje. Ovakav pristup ne samo da ubrzava odgovore, već i povećava vjerojatnost zadovoljavajućeg rješenja pri prvom kontaktu.
Zadovoljstvo korisnika ključno je za lojalnost i zadržavanje. Zadovoljni korisnici troše više, čime se povećava prihod. Postavite ciljeve vezane uz metrike koje grade povjerenje, poput vremena odgovora i stope rješavanja pri prvom kontaktu. Redovite revizije ciljeva, bilo mjesečne ili godišnje, održavaju relevantnost ciljeva zadovoljstva i omogućuju potrebne prilagodbe za kontinuirano poboljšanje.
Jedan od učinkovitih načina postizanja ovoga je korištenje alata koji omogućuju besprijekornu komunikaciju i brzo rješavanje problema. LiveAgent može igrati ključnu ulogu u ovoj strategiji, pružajući centraliziranu platformu za upite korisnika putem različitih kanala, uključujući e-mail, chat i društvene mreže, čime se osigurava da nijedan upit ne ostane neodgovoren.
Većina korisnika preferira prelazak s jednog kanala na drugi, primjerice započinjući razgovor na webu, a nastavljajući putem e-maila. Omnichannel sustav zadovoljava tu potrebu i sprječava frustracije te potencijalni gubitak korisnika. Ulaganje u softver za korisničku službu poput LiveAgent-a omogućuje besprijekorno iskustvo, čime se povećava zadovoljstvo i lojalnost.
Implementacija omnichannel sustava podrške zahtijeva pažljivo planiranje kako bi svi kanali funkcionirali skladno u rješavanju korisničkih potreba. Evo kako to možete učinkovito ostvariti:
Identificirajte preferencije korisnika: Započnite analizom podataka korisnika kako biste saznali koje kanale najčešće koriste. Korištenjem anketa, analitike web stranice i društvenih mreža, dobit ćete uvid u najaktivnije kanale i prema njima usmjeriti implementaciju.
Integrirajte tehnologiju: Iskoristite omnichannel softver za korisničku podršku kako biste povezali sve komunikacijske kanale. Time agenti dobivaju potpun uvid u korisničke interakcije, bez obzira na kanal koji korisnik koristi.
Postavite ključne kanale: Započnite s najpopularnijim kanalima prema analizi. Razmislite o implementaciji:
Pratite i optimizirajte: Odredite ključne metrike za mjerenje uspješnosti omnichannel strategije, poput broja upita po kanalu, vremena odgovora i ocjena zadovoljstva. Redovito analizirajte podatke radi poboljšanja procesa i korisničkog iskustva.
Obuka je ključna za učinkovitu korisničku službu. Programi trebaju pokrivati znanje o proizvodu, uobičajene korisničke probleme i komunikacijske vještine. Radionice i simulacije dodatno jačaju sposobnosti agenata, osiguravajući spremnost na svaku situaciju. Ova investicija vodi ka manjem broju eskalacija te osobnijim i empatičnijim interakcijama. Redovite procjene otkrivaju nedostatke i omogućuju ciljana poboljšanja u obuci.
Razvijte strukturirani program edukacije koji uključuje ključne teme poput znanja o proizvodu, bontona korisničke službe, rješavanja konflikata i učinkovite komunikacije. Dobro osposobljeni agenti osjećaju se sigurnije i spremnije za različite korisničke upite.
Uvedite interaktivne metode poput simulacija, igranja uloga i analize slučajeva iz prakse kako bi agenti mogli vježbati vještine u sigurnom okruženju prije stvarnih korisničkih interakcija.
LiveAgent nudi cjelovito help desk rješenje s upravljanjem upitima, live chatom i ugrađenom bazom znanja koje se može uključiti u edukacijske procese, omogućujući agentima upoznavanje s alatom koji će koristiti u radu.
Izgradnja kulture usmjerene na korisnika uključuje postavljanje jasnih ciljeva koji stavljaju potrebe i povratne informacije korisnika u središte. Ovakav način razmišlja razbija odjele i potiče timski rad, a redoviti sastanci o napretku jačaju suradnju s ciljem stalnog poboljšanja korisničkog iskustva i pretvaranja zadovoljnih korisnika u promotore brenda.
Redovite edukacije o izvrsnosti korisničke službe pomažu u usađivanju korisničke orijentacije na svim razinama organizacije. Osim vještina, naglasak treba staviti na empatiju i razumijevanje korisničke perspektive.
Za istinski korisničku kulturu potrebna je suradnja svih odjela. Kad marketing, prodaja i podrška rade zajedno, korisničko putovanje je neprekinuto i prilagođeno potrebama na svakom koraku.
LiveAgent integrira razne komunikacijske kanale te omogućuje suradnju timova iz različitih odjela na upitima korisnika. Zajednička ulazna pošta osigurava da svi relevantni članovi tima budu informirani, što potiče timski rad i poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo.
Smanjenje vremena čekanja sprječava frustraciju korisnika i potencijalno odustajanje od zahtjeva. Strategije uključuju asinkronu podršku i samoposlužne opcije poput AI chatbotova. Svaki kanal treba imati svoje ciljeve čekanja, kako bi se ubrzali procesi i poboljšalo cjelokupno korisničko iskustvo. Snažan help desk sustav pomaže u prioritetizaciji i učinkovitom upravljanju zahtjevima.
Agentima treba omogućiti pristup svim korisničkim interakcijama s jedinstvene platforme, čime se smanjuje vrijeme prebacivanja između različitih sustava. Integracija ubrzava odgovore i osigurava da korisnici ne moraju ponavljati upite ako kontaktiraju podršku kroz više kanala.
LiveAgent omogućuje održavanje omnichannel iskustva, integrirajući komunikaciju putem e-maila, chata, telefona i društvenih mreža.
Samoposlužni resursi korisnicima omogućuju pronalazak odgovora bez čekanja na agenta, čime se smanjuje broj upita prema podršci i povećava zadovoljstvo.
Učinkovite metode za prikupljanje povratnih informacija uključuju CSAT ankete i intervjue s korisnicima. Analiza tih podataka vodi prilagodbi usluga potrebama korisnika. Tvrtke trebaju odgovarati i na pozitivne i na negativne povratne informacije, pokazujući predanost poboljšanju. Kontinuirano usavršavanje usluga oslanja se na povratne informacije u razumijevanju i rješavanju korisničkih problema.
LiveAgent softver može pojednostaviti i optimizirati prikupljanje i analizu povratnih informacija. Integrirani sustav omogućuje praćenje komunikacije i povratnih informacija na jednom mjestu, što timovima omogućuje brzi i učinkoviti odgovor.
Jasna komunikacija usklađuje napore tima i povećava motivaciju. Jednostavan jezik i određeni rokovi pojašnjavaju zadatke i odgovornosti. Transparentno komuniciranje ciljeva pomaže timu da ostane predan i usklađen. Redovite novosti slave uspjehe i zajednički rješavaju izazove, čime se održava dosljedan i učinkovit smjer prema poboljšanju korisničkog iskustva.
Napredna analitika može predvidjeti potrebe korisnika uz cilj povećanja ocjena zadovoljstva za 15%. Alati za praćenje u stvarnom vremenu u softverima poput LiveAgent-a omogućuju trenutni nadzor interakcija. Praćenjem KPI-jeva kao što su ocjene zadovoljstva, poduzeća mogu procijeniti uspješnost svojih napora. Povratne informacije iz različitih izvora upućuju na snage i područja za poboljšanje te vode postavljanju realnih ciljeva.
Automatizacija u CRM-u smanjuje ponavljajuće zadatke, omogućujući agentima da se usmjere na izgradnju odnosa. Implementacija CRM sustava ubrzava interakcije i omogućuje kvalitetnu uslugu. Učinkovito rješavanje pritužbi vraća povjerenje, a suradnja članova tima koristi različite vještine u rješavanju problema. Postavljanje mjerljivih ciljeva povećava odgovornost i poboljšava korisničko iskustvo.
Jedan od temeljnih aspekata snažnog CRM-a je mogućnost prikupljanja i analize podataka o korisnicima. Korištenjem anketa i naknadnih poziva, tvrtke mogu bolje razumjeti potrebe, probleme i razinu zadovoljstva korisnika te prema tome unaprijediti uslugu.
Osim toga, personalizirane interakcije postaju sve važnije u današnjem korisnički orijentiranom okruženju. CRM sustav omogućuje praćenje povijesti, preferencija i interakcija korisnika, pa agenti mogu pružiti prilagođene odgovore koji ostavljaju dojam brige i individualnog pristupa, čime se povećavaju lojalnost i zadržavanje korisnika.
LiveAgent, primjerice, pojednostavljuje upravljanje korisničkim interakcijama integracijom svih komunikacijskih kanala na jednoj platformi, što omogućuje brže odgovore na upite putem e-maila, live chata i društvenih mreža.
Proaktivno uključivanje znači predviđanje potreba korisnika i pravovremeni kontakt, a ne samo reakciju na upite. Korištenjem povijesnih podataka, tvrtke mogu ponuditi personalizirane preporuke i komunikaciju. Metrike poput stope angažmana mjere uspješnost pristupa, a povratne informacije korisnika govore o njegovom učinku na zadovoljstvo. Dosljednost na svim kontakt točkama ključna je za integrirano korisničko iskustvo.
Personalizirane interakcije koriste podatke o korisnicima za prilagođenu podršku. Agenti obučeni za prilagodbu usluge prema povijesti i preferencijama klijenata stvaraju osjećaj prepoznatosti. Personalizacija olakšava onboarding i produbljuje odnos s korisnicima, čime se povećavaju zadovoljstvo i lojalnost.
Na primjer, ako korisnik postavi specifičan upit, agent može odmah pristupiti njegovoj povijesti računa i prethodnim upitima, što omogućuje brži i precizniji odgovor te stvara osjećaj poznatosti i brige. Također, LiveAgent podržava višekanalnu komunikaciju – e-mail, live chat i društvene mreže – pa personalizirana podrška ostaje dosljedna kroz sve kanale.
Tvrtke mogu koristiti automatizacijske alate unutar LiveAgent-a za segmentaciju korisnika i prilagođavanje komunikacije i podrške prema tim segmentima. Primjerice, novi korisnik može dobiti personalizirani vodič za početak korištenja, dok dugogodišnji klijent može dobiti posebne ponude ili nagrade za lojalnost. Ova razina prilagodbe čini da se korisnici osjećaju cijenjeno i prepoznato, što značajno povećava zadovoljstvo.
Učinkovit način postizanja personalizacije je integracija softvera za korisničku službu poput LiveAgent-a.
Naravno, ne možemo govoriti o ciljevima korisničke službe bez spominjanja brendova koji su ih doveli do savršenstva.
Amazon je poznat po svojim ciljevima korisničke službe. Njihov primarni cilj je postati “najviše usmjereno na korisnika poduzeće na svijetu”. Pristup korisničkoj službi temelji se na opsjednutosti korisnikom, s ciljem da iskustvo bude što jednostavnije i zadovoljavajuće.
Amazon cijeni i implementira povratne informacije korisnika kako bi identificirao područja za poboljšanje. Cilj nije samo zadovoljiti korisnike, već zaslužiti njihovo povjerenje i izgraditi dugoročne odnose, stavljajući njihove potrebe i interese na prvo mjesto. Za Amazon je korisnik uvijek kralj.
Apple, poznati tehnološki div, izdvaja se ne samo inovativnim proizvodima, već i iznimnom korisničkom podrškom. U središtu tog pristupa zaposlenici dobivaju jasne upute kako se odnositi prema korisnicima.
Appleova metodologija ciljeva korisničke službe sažeta je u akronimu APPLE:
Zappos je vodeći internetski trgovac obućom i odjećom iz SAD-a, poznat po predanosti korisničkoj službi. Njihov pristup ciljevima korisničke službe temelji se na nadmašivanju očekivanja korisnika, a ne samo na njihovom ispunjavanju.
Zappos djeluje pod motom ‘isporučivanje sreće’, vodeći svoju strategiju empatijom, korisnički orijentiranim politikama i izdašnim uvjetima povrata.
IBM je multinacionalna tehnološka tvrtka koja pruža širok spektar tehnoloških i konzultantskih usluga. IBM-ov pristup korisničkoj službi temelji se na orijentaciji na korisnika, s prioritetom na potrebama i ciljevima klijenata. Posvećeni su vrhunskoj kvaliteti usluge i osnaživanju klijenata inovativnim rješenjima i transformativnom tehnologijom.
Kako bi ostvarili ciljeve korisničke službe, koriste napredne tehnologije i dubinsku industrijsku ekspertizu, prilagođavajući rješenja svakom klijentu. Povratne informacije korisnika vrlo su važne u njihovom pristupu rješavanju problema, osiguravajući da se rješenja stalno razvijaju i poboljšavaju. IBM-ova strategija uključuje i opsežnu edukaciju zaposlenika kako bi bili spremni na razne situacije s empatijom i stručnošću.
Sada je jasno da ciljevi korisničke službe nisu opcija, već apsolutna nužnost za svaku tvrtku koja želi održivi rast i uspjeh. Bilo da ste menadžer koji želi osnažiti tim ili agent koji želi usavršiti vještine, jasno postavljeni SMART ciljevi mogu znatno poboljšati izvedbu i korisničko iskustvo.
Ciljevi korisničke službe obuhvaćaju širok raspon – od omnichannel strategije i savladavanja metrika po kanalima, preko povećanja zadovoljstva korisnika i smanjenja vremena čekanja, pa sve do inovacija u skladu s industrijskim trendovima. Transparentnost o korisničkim podacima i humanizacija korisničkog iskustva jednako su važni ciljevi za postizanje izvrsnosti.
Imajte na umu da je tehnologija vaš saveznik na tom putu. Alati poput LiveAgent-a mogu pojednostaviti postavljanje, praćenje i ostvarenje ciljeva korisničke službe. Uz podršku na više kanala, fleksibilnu automatizaciju i analitiku učinkovitosti, LiveAgent vam pomaže održati razinu usluge kakvu vaši korisnici očekuju. Možete isprobati LiveAgent besplatno 30 dana i sami se uvjeriti kako vaši ciljevi korisničke službe napreduju.
Započnite besplatno korištenje LiveAgent-a i osnažite svoj tim moćnim alatima za korisničku podršku kako biste pružili iznimnu podršku i ostvarili ciljeve za 2025.
Podijelite ovaj članak
Daniel nadzire marketing i komunikacije u LiveAgent-u kao član unutarnjeg kruga proizvoda i vrhovnog menadžmenta tvrtke. Prethodno je obnašao različite menadžerske pozicije u marketingu i komunikaciji s klijentima. Priznat je kao jedan od stručnjaka za AI i njegovu integraciju u okruženje usluge korisnicima.
Cilj korisničke službe može se napisati ovako: 'Pružiti pravovremenu, učinkovitu i uljudnu uslugu svim korisnicima, s ciljem rješavanja problema pri prvom kontaktu i povećanja razine zadovoljstva korisnika za 20% tijekom sljedećeg tromjesečja.' Ovaj cilj je specifičan, mjerljiv, ostvariv, relevantan i vremenski određen, slijedeći SMART okvir za postavljanje ciljeva. Fokusira se na poboljšanje kvalitete usluge i zadovoljstva korisnika, što su ključni aspekti korisničke službe.
Ciljevi podrške su konkretni zadaci koje si tim za podršku postavlja kako bi korisnicima ili klijentima pružio učinkovitu i kvalitetnu pomoć. Ti ciljevi često uključuju smanjenje vremena odgovora, poboljšanje stope zadovoljstva korisnika i povećanje postotka uspješno riješenih upita. Služe kao putokaz koji osigurava da tim ispunjava potrebe i očekivanja korisnika.
Glavni ciljevi tima za podršku su učinkovito i pravovremeno rješavanje korisničkih problema, pružanje izvrsne korisničke usluge koja povećava zadovoljstvo korisnika i doprinos ukupnom korisničkom iskustvu kroz pružanje smjernica i podrške koja korisnicima pomaže da maksimalno iskoriste proizvod ili uslugu.
Izrada strategije korisničke službe uključuje razumijevanje potreba korisnika putem analize podataka i povratnih informacija, postavljanje ciljeva poput bržeg odgovora i većeg zadovoljstva korisnika te definiranje potrebnih resursa poput obučenog osoblja i tehnologije. Redovita evaluacija i prilagodba strategije osigurava njenu učinkovitost u ispunjavanju promjenjivih potreba korisnika. Ovakav ciklički pristup doprinosi stalnom poboljšanju usluge.
Otkrijte najnovije trendove u korisničkoj službi, od AI-vođenih strategija do vremenski testiranih najboljih praksi. Saznajte kako ostati ispred u pružanju izni...
Otkrijte najnovije trendove u korisničkoj službi, od AI-vođenih strategija do vremenski testiranih najboljih praksi. Saznajte kako ostati ispred u pružanju izni...
Explore the top 8 customer service books focusing on writing skills and customer psychology from entrepreneurs like Sam Walton and Jeff Bezos. Enhance communica...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
