Rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT): Što je to, kako ga mjeriti i najbolje prakse

Zanima vas koliko su zadovoljni vaši kupci? Ako je tako, razumijevanje rezultata zadovoljstva kupaca (CSAT) je bitno. Ali što je točno CSAT i kako može pomoći vašem poslovanju da napreduje? Zaronite u naš sveobuhvatni vodič kako biste otkrili sve što trebate znati o ovoj ključnoj metrici, od njenih prednosti do praktičnih savjeta za stvaranje učinkovitih anketa.

Ključne točke

• Rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT) mjeri koliko su kupci zadovoljni proizvodima ili uslugama tvrtke. Može se dobiti kroz različite kanale. Ključno je da anketu čuvate jednostavnom i razmotriti njeno vrijeme i položaj za najbolje rezultate.
• Izračunavanje CSAT rezultata je jednostavno. Korištenjem jednostavne formule dobivate postotak zadovoljnih kupaca. Alternativno, možete brzo koristiti CSAT kalkulator kako biste odredili zadovoljstvo kupaca s nekoliko unosa.
• Stvaranje ankete može se činiti zastrašujućim, ali postoje koraci koji je čine lakšom. Odaberite ispravan tip ankete na temelju svojih ciljeva, oblikujte pitanja koja pružaju odgovore koje trebate, i koristite pouzdani alat. Ne zaboravite prilagoditi svoje ankete i segmentirati kupce kako biste osigurali da primaju najrelevantnije pitanja.
• Iako CSAT ima svoje prednosti, ima i ograničenja. Možete koristiti druge metrike kao što su NPS i CES kako biste prikupili detaljnije informacije. Te metrike se razlikuju u fokusu i mogu nadopuniti CSAT kako bi pružile sveobuhvatni pregled zadovoljstva kupaca.
• LiveAgent vam omogućava stvaranje CSAT anketa kroz bezgradnu integraciju s Nicereply-om. Korak-po-korak vodič će vas provesti kroz proces, čineći lako integrirati te alate u samo nekoliko koraka.

Što je rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT)?

Rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT) je metrika koja mjeri koliko su kupci zadovoljni proizvodima ili uslugama tvrtke. Tvrtke prikupljaju CSAT podatke postavljanjem kupacima jednostavnog pitanja poput “Koliko ste zadovoljni vašim iskustvom danas?” Kupci mogu ocijeniti svoje zadovoljstvo na skali (obično od 1 do 5).

Tvrtke mogu redovito mjeriti CSAT rezultate kako bi identificirale trendove i napravile promjene kako bi poboljšale zadovoljstvo kupaca. Čuvanje zadovoljstva kupaca je ključno za dugoročan uspjeh, a CSAT nudi jednostavan način za mjerenje i poboljšanje tog zadovoljstva.

Kako mjeriti CSAT

CSAT se može dobiti kroz različite kanale. Neki standardni načini uključuju mrežne obrasce, softver za ankete ili praćenja putem e-maila. Neki besplatni alati kao što je Google Forms omogućavaju vam da učinkovito kreirate i distribuirate ankete. S druge strane, plaćena rješenja kao što je Nicereply nude napredne značajke kao što su detaljne analitike i bezgradna integracija sa sustavima korisničke podrške.

Ključno je da anketu čuvate jednostavnom. Korištenje jasnih pitanja čini lako kupacima da odgovore, pomažući vam prikupiti dragocjene uvide koje trebate kako biste poboljšali svoje usluge.

Evo nekoliko pitanja koja možete koristiti u svojim CSAT anketama:

• “Koliko ste zadovoljni našom uslugom?”
• “Na skali od 1 do 5, kako biste ocijenili svoje iskustvo danas?”
• “Je li naš proizvod/usluga ispunio vaša očekivanja?”

Kada trebate mjeriti CSAT

Ako želite dobiti pouzdane rezultate, trebate razmotriti vrijeme i položaj vaše CSAT ankete.

Traženje povratnih informacija odmah nakon interakcije osigurava da je iskustvo svježe u memoriji kupca, što pruža točnije i djelotvornije uvide. Drugo dobro vrijeme je kada je kupac još aktivno uključen u vaš proizvod nakon kupnje.

S druge strane, ako tražite povratne informacije dugo nakon interakcije, odgovori mogu biti manje točni. Na primjer, slanje ankete mjesec dana nakon poziva u službi može ne prikupiti korisne informacije jer kupac možda više ne pamti sve detalje. Također, traženje povratnih informacija dok kupac još pregledava vašu web stranicu može biti previše rano, jer nije završio svoju interakciju.

Kako praktično koristiti CSAT

Kao što je već spomenuto, CSAT može biti nevjerojatno koristan, omogućavajući vam prikupljanje djelotvornih povratnih informacija i smislene poboljšane. Evo nekoliko praktičnih savjeta o tome kada ga koristiti:

Na kraju sesije chata

Mjerenje CSAT-a odmah nakon sesije korisničke podrške putem chata daje vam trenutne uvide u to kako dobro vaš tim podrške radi. To je odličan način da procijenite je li problem kupca riješen zadovoljavajuće i je li agent bio od pomoći. Ova povratna informacija može pomoći u obučavanju vašeg tima podrške i poboljšanju ukupne kvalitete usluge.

Nakon poziva korisničke podrške

Telefonske interakcije su i dalje popularna opcija za mnoge kupce koji traže podršku. Slanje CSAT ankete odmah nakon poziva može vam pomoći razumjeti je li kupac osjećao da je čut i je li njegov problem riješen primjereno. Ova povratna informacija omogućava vam da procijenite kvalitetu rukovanja pozivima i napravite potrebna poboljšanja. Također vam pomaže identificirati potencijalne praznine u vašoj korisničkoj službi, osiguravajući da buduće interakcije budu učinkovitije i zadovoljavajuće za vaše kupce.

Nakon kupnje proizvoda

Slanje CSAT ankete nakon kupnje pomaže vam da uhvatite mišljenje kupca o njihovom iskustvu kupnje. Može vam reći je li mrežna trgovina bila laka za navigaciju, je li proizvod ispunio njihova očekivanja ili je dostava bila pravovremena. Dobivanje ove povratne informacije može vam pomoći da prilagodite svoj prodajni lijevak i poboljšate iskustvo kupnje, što dovodi do veće zadržavanja kupaca.

Na kraju stranice baze znanja (KB)

Dodavanje ankete na kraju članka baze znanja pomaže vam razumjeti je li sadržaj vrijedan i jasan. Ako kupci loše ocijene članak, to može ukazati da su informacije bile teške za razumijevanje ili nepotpune. Uzmite ovu povratnu informaciju u obzir i poboljšajte svoje opcije samoposlužbe kako bi bilo lakše kupacima da pronađu i razumiju informacije koje trebaju.

CSAT formula

Jednostavno rečeno, CSAT rezultat je zbroj svih pozitivnih odgovora podijeljen s ukupnim brojem prikupljenih odgovora i pomnožen sa 100. Rezultat vam daje postotak zadovoljnih kupaca.

Razmotrimo to s jednostavnim primjerom:

Zamislite da ste proveli anketu i primili 200 odgovora. Od toga, 150 kupaca je ocijenilo svoje zadovoljstvo kao pozitivno (obično 4 ili 5 na skali od 5).

Koristeći CSAT formulu, izračunali biste rezultat:

(150 pozitivnih odgovora / 200 ukupnih odgovora) x 100 = 75%

Ovaj rezultat vam govori da je 75% vaših kupaca zadovoljno s vašim proizvodom ili uslugom. Viši CSAT rezultati općenito znače da su kupci zadovoljni vašom ponudom. To pak dovodi do veće zadržavanja kupaca i potencijalno više preporuka.

CSAT kalkulator

S CSAT kalkulatorom, možete brzo odrediti koliko su zadovoljni vaši kupci s samo nekoliko unosa. Jednostavno unesite broj pozitivnih odgovora i ukupan broj prikupljenih odgovora. Ovaj brz i učinkovit alat može vam pomoći da pratite razine zadovoljstva kupaca i poboljšate svoje usluge.

Kako stvoriti učinkovitu CSAT anketu

Ako niste sigurni kako napraviti anketu, razmislite o slijeđenju ovih jednostavnih savjeta:

1. Odaberite ispravan tip ankete

Različiti tipovi anketa mogu biti učinkovitiji ovisno o vašim specifičnim ciljevima i točkama kontakta s kupcem. Evo nekoliko čestih tipova:

• E-mail ankete: Poslane izravno kupacima nakon interakcije ili kupnje. Ova metoda je neometajuća i omogućava kupacima da anketu ispune kada im je zgodno.
• Pop-up-ovi: Pojavljuju se na vašoj web stranici tijekom ili nakon posjeta. Mogu uhvatiti trenutne reakcije, ali moraju biti pravilno vremenski postavljeni kako bi se izbjeglo ometanje korisničkog iskustva.
• SMS ankete: Brze su i lako je kupacima da odgovore, posebno relevantne za mobilno-centrirane publike.
• In-app ankete: Savršene za prikupljanje povratnih informacija korisnika dok su uključeni u vašu aplikaciju.

Oblikovanje pravih pitanja je ključno za dobivanje smislenih uvida. Možete koristiti otvorena i zatvorena pitanja, od kojih svako nudi jedinstvene prednosti. Pažljivim odabirom tipa ankete i pitanja, možete stvoriti učinkovitu CSAT anketu koja će vam pružiti sve informacije koje trebate kako biste donijeli informirane odluke i poboljšali zadovoljstvo kupaca.

2. Odaberite alat za stvaranje anketa

Dostupni su različiti alati koji vam mogu pomoći da kreirate ankete, od kojih svaki nudi različite značajke i integracije. Trebali biste odabrati alat koji će zadovoljiti vaše specifične potrebe i kanale koje planirate koristiti za provođenje anketa. Evo nekoliko opcija:

• Nicereply: Odličan za integraciju s vašim softverom za pomoć kako biste prikupili povratne informacije izravno iz interakcija s kupcem.
• SurveyMonkey: Svestranski alat koji nudi mnogo unaprijed napravljenih predložaka i opcije prilagodbe.
• Google Forms: Ovaj alat je besplatan, jednostavan i prikladan za brze ankete.
• Typeform: Poznat po svojim interaktivnim i privlačnim dizajnima anketa.

Na primjer, LiveAgent se bezgradnu integrira s Nicereply-om, omogućavajući vam prikupljanje povratnih informacija kupaca nakon njihovih interakcija s podrškom.

3. Prilagodite svoje ankete

Prilagođavanje anketa omogućava vam da uhvatite identitet vaše marke i stvorite koherentno i privlačno iskustvo marke. Prilagođavanje boja i gumbova ili dodavanje animiranih učinaka može anketu učiniti vizualno privlačnom. Ne zaboravite umetnuti i svoj logotip. To je jednostavan ali učinkovit način da ojačate prepoznavanje marke i povjerenje.

Kada ankete odgovaraju izgledu i osjećaju vaše marke, kupci su vjerojatnije da će se uključiti u njih i pružiti promišljene i iskrene povratne informacije. To dovodi do pouzdanijih i vrijednijih uvida za poboljšanje vašeg zadovoljstva kupaca.

4. Segmentirajte svoje kupce

Zapamtite da ne posjećuje svaki kupac vašu web stranicu iz istog razloga. Neki mogu pregledavati, a drugi bi mogli biti u procesu registracije za besplatnu probnu verziju, nadogradnje svog plana ili čak otkazivanja pretplate. Anketa “jedan za sve” neće uhvatiti nijanse svakog iskustva.

Slanjem odgovarajuće ankete pravom segmentu kupaca, možete segmentirati svoje kupce. To osigurava da je svaka anketa relevantna i vrijedna za vas i vašeg kupca, što dovodi do točnijih uvida i boljeg donošenja odluka.

Nema smisla pitati “Koliko ste zadovoljni našim proizvodom?” ako je kupac samo razmatrao registraciju za besplatnu probnu verziju. Nisu stupili u interakciju s vašim proizvodom, pa bi njihova povratna informacija bila nebitna. Umjesto toga, prilagođavanje svake ankete na temelju različitih segmenata kupaca može vam pomoći da dobijete najtočnije i najdjelotvornije informacije.

5. Objavite svoje ankete i počnite prikupljati povratne informacije

Kada ste kreirali i prilagodili svoje CSAT ankete, vrijeme je da ih objavite i prikupite dragocjene povratne informacije. Međutim, vaš rad se ne završava nakon što su ankete poslane. Bitno je pratiti performanse vaših anketa. Pazite na stope odgovora, stope dovršetka i kvalitetu povratnih informacija. Te metrike mogu vam pomoći da identificirate bilo koje probleme ili područja gdje anketa možda trebate prilagoditi.

Provedite A/B testove na različitim dizajnima anketa, tipovima pitanja i metodama dostave kako biste vidjeli što najbolje funkcionira. Napravite poboljšanja na temelju onoga što ste naučili. Ako primijetite da određeni segment kupaca dosljedno preskače pitanje, razmislite o preformuliranju ili postavljanju na drugoj točki u anketi. Redovito ažuriranje i usavršavanje anketa osigurava da ostanu praktični alati za prikupljanje djelotvornih uvida.

5 primjera CSAT anketa

Pogledajmo neke primjere iz stvarnog svijeta kako marke učinkovito koriste CSAT ankete za prikupljanje povratnih informacija kupaca. Ti primjeri pokazuju različite pristupe koji vam mogu pomoći da kreirate svoju anketu.

LiveAgent

Zahvaljujući integraciji s Nicereply-om, LiveAgent prikuplja povratne informacije o zadovoljstvu kupaca odmah nakon interakcije s podrškom. Nakon rješavanja kartice podrške, kupci se traže da ocijene uslugu koju su primili, pomažući LiveAgent-u da poboljša kvalitetu korisničke podrške.

Amazon

CSAT ankete Amazon-a koriste riječi umjesto brojeva za kvalifikatore skale zadovoljstva, kao što su “Odličan”, “Dobar”, “OK”, “Loš” i “Užasan”. Na kraju ankete, također uključuju opcionalni tekstualni prozor gdje korisnici mogu ostaviti dodatne komentare, pružajući dublje uvide u njihovo iskustvo kupnje i dostave.

Netflix

Netflix koristi svoje ankete kako bi razumio kako se kupci osjećaju prema sadržaju i planovima pretplate. Anketa je malo duža, trebajući oko 10 minuta za dovršetak. Ovaj pristup omogućava Netflix-u da prikupi širu povratnu informaciju, omogućavajući mu da prilagodi svoje ponude i poboljša korisničko iskustvo na temelju uvida koje primi.

Calvin Klein

Anketa Calvin Klein-a počinje pitanjem kupaca o njihovom općem iskustvu na web stranici. Kako bi prikupili više konteksta, praćenje pitanja pita o razlogu njihove posjete. Ono što čini ovu anketu drugačijom je što omogućava korisnicima da dodaju snimke zaslona, pružajući jasniju sliku njihovog iskustva i bilo kojih problema na koje su naišli.

DHL

DHL uključuje CSAT anketu u e-mail poslan kupacima nakon što su isporučili paket. Fokusira se na dobivanje povratnih informacija o razinama zadovoljstva vezanim uz proces dostave. Pitanja su kratka i vrlo laka za odgovor, što pomaže poboljšati stopu odgovora i osigurava da DHL dobije pravovremene uvide u njihove performanse dostave.

Što je dobar CSAT po industrijama

CSAT rezultat može se značajno razlikovati ovisno o industriji u kojoj ste. Općenito, CSAT rezultat od 75% ili više smatra se dobrim u većini industrija, što ukazuje da su većina kupaca zadovoljna s njihovim iskustvom. S druge strane, CSAT rezultat ispod 50% signalizira da su potrebna poboljšanja kako bi se ispunila očekivanja kupaca. Pogledajte industrijske standarde kako biste razjasnili što predstavlja dobar CSAT rezultat u različitim sektorima.

Prednosti i nedostaci CSAT-a

Istaknuli smo kako mjerenje CSAT-a može vam pomoći razumjeti zadovoljstvo kupaca s vašim ponudama. Ali koje prednosti možete očekivati i koja ograničenja trebate biti svjesni? Pogledajmo.

Prednosti CSAT-a

• Jednostavnost: CSAT ankete su jednostavne, obično uključujući samo jedno ili dva jednostavna pitanja. To ih čini idealnim za brzo prikupljanje povratnih informacija od korisnika. Jer su lako dovršiti, te ankete često imaju veće stope odgovora.
• Djelotvorne uvide: Trenutna povratna informacija omogućava vam da brzo identificirate i riješite probleme kako biste poboljšali korisničku službu i ukupno zadovoljstvo.
• Povratne informacije u stvarnom vremenu: CSAT se može poslati odmah nakon interakcije s kupcem, pružajući podatke u stvarnom vremenu i omogućavajući vam da brže napravite prilagodbe.
• Benchmarking: Možete usporediti svoje performanse s industrijskih standarda ili prethodnih performansi, što je odličan način za mjerenje napretka tijekom vremena i postavljanje ciljeva poboljšanja.
• Lako za analizu: Zbog svojih jednostavnih numeričkih ocjena, analiza CSAT podataka je relativno jednostavna.

Nedostaci CSAT-a

• Ograničen opseg: CSAT mjeri zadovoljstvo kupaca u specifičnoj točki njihove interakcije. Međutim, ne daje vam veliku sliku cijele putanje kupca, što znači da može propustiti šira pitanja koja utječu na ukupno zadovoljstvo.
• Potencijalna pristranost: Kupci koji su ili vrlo zadovoljni ili nezadovoljni vjerojatnije će odgovoriti, što može iskriviti rezultate. To možda ne odražava prosječno iskustvo kupca. Također, njihova mišljenja mogu biti utjecana vanjskim čimbenicima kao što su trenutni događaji ili osobni problemi, utječući na njihove odgovore.
• Nedostatak dubine: CSAT daje snimak zadovoljstva vašeg kupca, ali često nedostaje bitnih kontekstualnih detalja. Dodavanje otvorenih pitanja može vam dati više informacija, ali mogu biti teža za analizu.

Razlika između CSAT-a, NPS-a i CES-a

Iako je CSAT odličan za mjerenje zadovoljstva kupaca, druge metrike, kao što su Net Promoter Score (NPS) i Customer Effort Score (CES), također mogu vam pomoći prikupiti sveobuhvatne povratne informacije. Svaka od tih metrika služi jedinstvenu svrhu i fokusira se na različite aspekte iskustva kupaca. Dakle, zaronimo u neke od ključnih razlika između njih.

Rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT)

Fokus: Trenutno zadovoljstvo

Što mjeri: CSAT mjeri zadovoljstvo kupaca na specifičnoj točki kontakta ili nakon određene interakcije. Obično uključuje anketu s jednim pitanjem koja traži od kupaca da ocijene svoje zadovoljstvo na skali od 1 do 5.

Net Promoter Score (NPS)

Fokus: Lojalnost kupaca

Što mjeri: NPS procjenjuje lojalnost kupaca i je li bi li preporučili vaše poslovanje drugima. Traži od kupaca da ocijene, od 0 do 10, koliko je vjerojatno da će preporučiti vaš proizvod ili uslugu. To vam pomaže razumjeti dugoročnu lojalnost i pokazuje kako je zdravo vaše odnose s kupcem u cjelini. Za razliku od CSAT-a, NPS daje veću sliku kako se kupci osjećaju prema vašoj marki, ne samo njihovo trenutno zadovoljstvo.

Customer Effort Score (CES)

Fokus: Lakoća iskustva

Što mjeri: CES mjeri koliko je bilo lako kupacima da dovršu specifičnu radnju ili riješe problem. Obično ih traži da ocijene svoje iskustvo od 1 (vrlo teško) do 7 (vrlo lako). Niži rezultati napora znače da su kupci smatrali da je lako, što obično dovodi do većeg zadovoljstva i lojalnosti. To je bitna metrika za poboljšanje procesa korisničke službe.

Koja je najbolja metrika iskustva kupaca

Koja je metrika najbolja? Istina je da nema odgovora koji odgovara svima. Najbolja metrika iskustva kupaca ovisi o tome što želite postići. Svaka metrika nudi jedinstvene uvide i fokusira se na različite aspekte iskustva kupaca.

• Ako želite razumjeti koliko su kupci zadovoljni specifičnom interakcijom, CSAT je vaš najbolji izbor.
• Ako imate cilj mjeriti ukupnu lojalnost kupaca i dugoročno zadovoljstvo, NPS je metrika na koju trebate fokusirati.
• Ako su vaši primarni ciljevi smanjenje napora kupaca i pojednostavljenje procesa, CES će biti najkorisniji.

Ali tko kaže da trebate koristiti samo jednu metriku? Korištenjem sve tri—CSAT, NPS i CES—možete dobiti sveobuhvatni pregled vašeg iskustva kupaca. Korištenje svih tih metrika zajedno daje vam dobro uravnoteženo razumijevanje, pomažući vam donijeti bolje odluke kako biste poboljšali zadovoljstvo i lojalnost kupaca.

CSAT najbolje prakse

Stvaranje učinkovitih CSAT anketa zahtijeva strateški pristup. Ali kako možete osigurati da to radite ispravno? Istražimo neke najbolje prakse koje će vam pomoći da dobijete najtočnije i najvrijednije podatke iz svojih CSAT anketa.

Pitajte u pravo vrijeme i mjestu

Vrijeme vaših CSAT anketa je ključno. Postavljanje previše rano dok kupci još istražuju ili kupuju neće vam dati potpunu sliku njihovog zadovoljstva. S druge strane, čekanje previše dugo, kao što su mjeseci nakon kupnje ili interakcije, znači da detalji možda nisu svježi u njihovim memorijama.

Kako biste dobili najbolje rezultate, razmislite o slanju anketa odmah nakon interakcije, nekoliko tjedana nakon kupnje kako biste im dali vremena s proizvodom, i povremeno tijekom godine kako biste mjerili kontinuirano zadovoljstvo.

Položaj vaše ankete je jednako važan. Postavite anketu u prozor chata ako je interakcija bila putem live chata. Za praćenja nakon kupnje, slanje ankete putem e-maila može biti prikladnije.

Čuvajte je jednostavnom (ne činite tekstualna polja obaveznom)

CSAT ankete moraju biti lako dovršiti. Kratka, relevantna pitanja vjerojatnije će dobiti visoke stope dovršetka. Kupci bi se mogli osjećati preplavljeni i preskočiti davanje povratnih informacija ako je anketa previše dugačka ili složena.

Ostanite pri osnovama s jednim ili dva brza pitanja o njihovoj razini zadovoljstva. Također možete uključiti opcionalno tekstualno polje za otvoreno pitanje. To omogućava kupacima da se detaljnije objasne ako žele, ali ne stvara nikakav pritisak. Jednostavnost osigurava da dobijete najveću moguću stopu odgovora dok prikupljate dragocjene uvide.

Imajte realistične ciljeve

Postavljanje realističnih ciljeva je također bitno kako biste napravili smisleno poboljšanje. Nerealistična očekivanja mogu dovesti do frustracije i čak mogu demotivirati cijeli vaš tim. Na primjer, cilj povećanja vašeg CSAT rezultata za 2% u sljedećem tromjesečju je ostvariv i mjerljiv. Zapamtite, mali, dosljedno dobitci često dovode do značajnog dugoročnog uspjeha.

Poboljšajte proizvod na temelju povratnih informacija

Prikupljanje podataka je samo početak. Prava vrijednost leži u korištenju povratnih informacija kupaca kako biste napravili opipljiva poboljšanja. Nema smisla prikupljati unos ako na njega ne djelujete. Analizirajte podatke kako biste identificirali ponavljajuće probleme ili prijedloge. Primjena promjena pokazuje da cijenite mišljenja svojih kupaca, što može poboljšati njihovu lojalnost i zadovoljstvo.

To bi moglo uključiti usavršavanje značajki proizvoda, poboljšanje procesa korisničke službe ili čak obučavanje osoblja kako bi bolje ispunilo potrebe kupaca tijekom interakcija. Na primjer, ako više kupaca spomene da je sučelje proizvoda zbunjujuće, ponovno ga oblikujte kako bi bilo intuitivnije i lakše za korištenje.

Kako možete koristiti CSAT u LiveAgent-u

LiveAgent se bezgradnu integrira s Nicereply-om, omogućavajući vam da provedete ankete tijekom sesija live chata i putem e-maila. Također pruža sveobuhvatne izvještaje i uvide o performansama vaših agenata i je li kupci primili podršku koju su očekivali.

Korak 1: Omogućite integraciju između LiveAgent-a i Nicereply-a

1. Idite na Konfiguracija > Integracije.
2. Omogućite integraciju Nicereply-a.
3. Prijavite se na svoj Nicereply račun, idite na Račun > API i kliknite gumb Regeneriraj API ključeve kako biste kreirali novi API ključ.
4. Kopirajte API ključ za korištenje u sljedećem koraku.

Korak 2: Povežite LiveAgent i Nicereply koristeći API ključ

1. Vratite se na svoj LiveAgent račun, idite na Konfiguracija > Integracije > Nicereply.
2. Kliknite na gumb Promijeni u odjeljku Privatni API ključ.
3. Zalijepite svoj generirani API ključ.

Korak 3: Postavite svoju Nicereply anketu

1. U odjeljku koji se zove Anketa, kliknite gumb Promijeni i odaberite koju Nicereply anketu želite koristiti.
2. Nakon uspješne konfiguracije Nicereply ankete, integracija s LiveAgent-om je gotova.

Korak 4: Kako funkcionira ocjenjivanje

Nakon što se sesija chata završi, kupci dobivaju opcije ocjenjivanja kako bi procijenili svoje iskustvo. Mogu odabrati iz sljedećih ocjena:

• Pozitivna ocjena: Predstavljena smiješnim licem, palcem gore ili riječju “Da”
• Polu-pozitivna ocjena: Predstavljena neutralnim licem ili frazom “Bilo je OK”
• Negativna ocjena: Predstavljena tužnim licem, palcem dolje ili riječju “Ne”

Agenti tada mogu vidjeti ocjenu na kraju chata, ispod zadnje poruke.

Zaključak

Pokrili smo osnove rezultata zadovoljstva kupaca, uključujući što je to, kako ga izračunati i njegove prednosti i nedostatke. Razumijevanje CSAT-a je ključno za dobivanje uvida u zadovoljstvo kupaca i identificiranje područja za poboljšanje. Redovitim mjerenjem CSAT-a, možete poboljšati svoje proizvode i usluge, poboljšavajući lojalnost kupaca i rast poslovanja.

Stvaranje učinkovite ankete uključuje odabir pravih pitanja na temelju svojih ciljeva i ciljnog segmenta. Odabir prave platforme može također značajno utjecati na to kako učinkovito prikupljate i upravljate povratnim informacijama kupaca. Dostupni su različiti alati, ali odabir pravog ovisi o vašim potrebama.

Tvrtke kao što su LiveAgent, Amazon i DHL koriste CSAT ankete kako bi prikupile korisne uvide kupaca. Kako te tvrtke primjenjuju svoje ankete može ponuditi praktične primjere i pomoći vam da odlučite najbolji pristup za vaše poslovanje. Također, benchmarking vaših rezultata prema industrijskih standarda može ukazati koji je CSAT rezultat prikladan za vašu vrstu poslovanja.

Iako je CSAT važna metrika, nije jedina na koju trebate fokusirati. Druge metrike kao što su Net Promoter Score (NPS) i Customer Effort Score (CES) mogu ponuditi dragocjene uvide. Razumijevanje razlika između tih metrika može vam pomoći da dobijete sveobuhvatni pregled vašeg iskustva kupaca.

LiveAgent je odličan alat za povećanje zadovoljstva kupaca s njegovim robusnim značajkama i opcijama bezgradne integracije. Osim toga, LiveAgent nudi besplatnu probnu verziju, pa možete iskusiti kako može podići vašu korisničku službu bez ikakve početne investicije.

Spremni ste povećati zadovoljstvo svojih kupaca? Transformirajte iskustvo korisničke podrške s LiveAgent-om! Započnite svoju 30-dnevnu besplatnu probnu verziju danas i vidite kako je lako povećati rezultat zadovoljstva kupaca.