Angažman kupaca
Povećajte zadovoljstvo, lojalnost i prihod s učinkovitim strategijama angažmana kupaca. Istražite savjete i alate za uspjeh!
6 min čitanja
Customer support
Customer engagement
+1
Jedna od mnogih stvari koja uspješno poslovanje razlikuje od konkurencije je sposobnost učinkovitog angažmana s kupcima. Angažman kupaca je pokretačka sila zadovoljstva kupaca, lojalnosti prema vašoj marki te povećanja prodaje i prihoda. Prema studiji PwC-a, do 73% kupaca kaže da je iskustvo ključan čimbenik u njihovim odlukama o kupnji. To također potvrđuje istraživanje Microsofta koje pokazuje da se oko 96% kupaca slaže da primanje odličnog korisničkog servisa igra veliku ulogu u njihovoj lojalnosti prema marki. Dakle, pitanje je: Kako se angažirate s vašim kupcima i koje metrike trebate pratiti?
U ovom članku ćemo se detaljno baviti ključnim aspektima metrika angažmana kupaca. Pokriti ćemo njihovu važnost, učinkovitu primjenu u poslovnim strategijama i metode praćenja angažmana kupaca. Dodatno, istražit ćemo dostupne alate za tu svrhu i ispitati kako se angažman kupaca odnosi na zadržavanje, stjecanje i lojalnost. Dakle, počnimo!
Što je zapravo angažman kupaca?
Prije nego što se upustimo u detaljnosti metrika angažmana kupaca, uspostavimo što to znači. Angažman kupaca odnosi se na razinu uključenosti koju kupci imaju s poslovanjem koja ide izvan samih transakcija. Sve je to o izgradnji odnosa.
Razmislite o vašim prošlim kupnjama. Pregledavali ste web stranicu gdje vas je privukao određeni proizvod. Kliknuli ste na njega i tada se otvorio prozor za live chat gdje vas je agent korisničkog servisa pitao trebate li pomoć. Možda su vam čak dali personaliziranu preporuku na osnovu vaših preferencija.
Ako ste ikada doživjeli nešto slično, tada ste se prvi put susreli s angažmanom kupaca! To je osjećaj da ste viđeni, čuti i cijenjeni što rezultira većom vjerovatnoćom da ćete napraviti kupnju i postati povratni i lojan kupac.
Sada kada smo definirali angažman kupaca, istražimo zašto je važno da poslovanja prioritiziraju i učinkovito mjere angažman.
Značaj pravilnog angažmana kupaca
Angažman kupaca je jedan od najvažnijih aspekata uspješnog poslovanja. Svi znamo da je povećanje prodaje konačni cilj, ali fokusirajući se na izgradnju smislenih odnosa s vašim kupcima, možete pozicionirati svoju marku za dugoročan uspjeh.
Angažmanom s njima možete stvoriti jedinstveno iskustvo koje ih čini da se osjećaju cijenjeni i više povezani s vašom markom. Kao rezultat toga, postati će povratni i lojalnih kupci koji mogu čak preporučiti vašu tvrtku drugima – što u konačnici vodi povećanju prodaje.
Također vam može pomoći da prikupite dragocjene povratne informacije i uvide koji vam mogu pomoći da donesete informirane odluke, napravite poboljšanja, prilagodite svoje proizvode i usluge prema potrebama vaše ciljne publike, kreirate bolje marketinške strategije i ostanete ispred konkurencije.
Istražite 12 ključnih metrika za angažman kupaca
Sada kada razumijemo što je to i zašto je važno, istražit ćemo 12 ključnih metrika koje mogu pomoći pri mjerenju angažmana kupaca. Te metrike su dragocjeni pokazatelji učinkovitosti vašeg angažmana kupaca i utjecaja koji ima na vaše poslovanje. Redovito praćenje i analiza tih metrika daje vam potrebne uvide u ponašanje kupaca, razine zadovoljstva te njihove potrebe i preferencije.
Ovo su metrike na koje ćemo se fokusirati:
- Stopa konverzije
- Neto rezultat preporuke (NPS)
- Stranice po sesiji
- Prosječno trajanje sesije
- Ocjena zadovoljstva kupaca po kanalu
- Vrijednost životnog ciklusa kupca
- Stopa zadržavanja kupaca
- Stopa odlaska
- Volumen karata po kanalu podrške
- Rezultat napora kupca (CES)
- Dnevno aktivni korisnici (DAU)
- Organski klikovi
Stopa konverzije
Stopa konverzije je ključna metrika koja mjeri postotak korisnika koji dovršavaju željenu akciju. Te akcije mogu varirati, uključujući kupnju, pretplatu na platformu, prijavu na newsletter, registraciju za besplatnu probnu verziju, klik na oglas ili popunjavanje kontaktnog obrasca.
Kako pratiti ovu metriku
Ovu metriku možete pratiti korištenjem alata kao što je Google Analytics, koji pruža dragocjene podatke koji vam mogu pomoći da analizirate stopu konverzije za različite točke kontakta kupaca, marketinške kampanje i interakcije na web stranici.
Lako je možete izračunati dijeljenjem ukupnog broja konverzija s ukupnim brojem posjetitelja i množenjem sa 100.
Na primjer: Ako ste imali 50 konverzija od 500 posjetitelja, to bi izgledalo ovako:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
To bi značilo da je vaša stopa konverzije 10%.
Savjeti za primjenu ove metrike
Ako želite učinkovito primjenjivati i pratiti vašu stopu konverzije, možete razmotriti sljedeće savjete:
- Definirajte jasne ciljeve konverzije: Definirajte akcije koje želite da vaši kupci poduzmu, bilo da je to dovršavanje kupnje, prijava na probnu verziju ili pretplata na email newsletter. Osigurajte da su ti ciljevi mjerljivi kako bi praćenje posjetitelja web stranice bilo precizinije.
- Koristite alate za praćenje konverzije: Implementirajte pouzdane alate za praćenje koji će mjeriti i analizirati radnje kupaca na vašoj web stranici ili bilo kojem drugom kanalu. To će vam pomoći da identificirate koje točke kontakta generiraju najviše konverzija i optimizirate vaše strategije angažmana prema tim nalazima.
- Segmentirajte i analizirajte podatke: Razložite podatke o stopi konverzije prema različitim segmentima kupaca, izvorima prometa ili marketinškim kampanjama kako biste dobili dublji uvid koji će vam pomoći da razumijete koji segmenti dobro funkcioniraju i koja područja trebaju poboljšanja.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
| Savjet 1: Poboljšajte korisničko iskustvo web stranice | Osigurajte da je vaša web stranica dobro optimizirana, korisničko-prihvatljiva, laka za navigaciju i vizualno privlačna. Olakšajte kupcima da lako pronađu informacije koje trebaju i dovršavaju željene akcije. |
|---|---|
| Savjet 2: Personalizirajte interakcije s kupcima | Personalizirajte vašu poruku i ponude na osnovu individualnih preferencija i potreba vaših kupaca. Pružanjem prilagođenih iskustava, više će odgovarati vašoj publici. |
| Savjet 3: Pojednostavnite proces konverzije | Uklonite sve nepotrebne korake koji mogu spriječiti proces konverzije. Na primjer, možete smanjiti korake pri plaćanju ili pružiti jasne pozive na akciju kako biste olakšali kupcima konverziju. |
KPI-ji za ovu metriku
KPI-ji angažmana kupaca koje možete pratiti u odnosu na stopu konverzije uključuju:
- Ukupan broj konverzija: Ovo je najosnovniji KPI konverzije koji će vam puno reći o vašoj izvedbi u određenom vremenskom razdoblju i koliko konverzija ste uspjeli postići.
- Stopa konverzije po kanalu: Gledanje stopa konverzije različitih marketinških kanala reći će vam koji kanali generiraju najviše konverzija i omogućiti će vam da dodijelite resurse u skladu s tim.
- Stopa konverzije po landing stranici: Analiza izvedbe vaših landing stranica može vam pomoći da odredite koje od njih generiraju visoke stope konverzije i optimizirate one stranice koje ne funkcioniraju tako dobro.
- Stopa konverzije po segmentu kupaca: Analizirajte stope konverzije u različitim segmentima kako biste identificirali zajedničke obrasce i optimizirate vaše strategije kako biste maksimalizirali konverzije za svaki segment.
Neto rezultat preporuke (NPS)
Neto rezultat preporuke (NPS) je metrika koja mjeri lojalnost kupaca i koliko je vjerojatno da će preporučiti vašu marku drugima. NPS se temelji na jednostavnom pitanju povratne informacije: “Na skali od 0-10, koliko je vjerojatno da ćete nas preporučiti prijatelju ili kolegi?”
Na osnovu njihovog odgovora, mogu se podijeliti na detraktore, pasivce i promotere.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje NPS-a, možete koristiti različite alate za ankete kao što je LiveAgent. Ti alati vam omogućavaju da pošaljete NPS ankete vašim kupcima, prikupite njihove odgovore i izračunate rezultat. Kako biste dobili dublji uvid, možete uključiti neka otvorena pitanja kako biste saznali razloge iza njihove ocjene: Što je nedostajalo u vašem iskustvu s nama? Kako možemo poboljšati vaše iskustvo?
Savjeti za primjenu ove metrike
Možete razmotriti sljedeće savjete za učinkovitu primjenu NPS-a:
- Koristite standardizovano pitanje: Držite se standardnog NPS pitanja: “Na skali od 0-10, koliko je vjerojatno da ćete nas preporučiti prijatelju ili kolegi?” Ta konzistentnost omogućava laku usporedbu između različitih anketa.
- Segmentirajte vaše podatke: Segmentirajte vaše podatke prema demografiji kupaca, povijesti kupnje ili korištenju proizvoda kako biste otkrili zajedničke obrasce i učinkovito ciljali područja za poboljšanja.
- Djelujte na osnovu povratne informacije: NPS je odličan način da prikupite dragocjene povratne informacije od vaših kupaca i pratite one koji su dali niske ocjene. To će vam omogućiti da se pozabavite njihovim zabrinjavanjima i potencijalno ih pretvorite u promotere.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
| Savjet 1: Pružite izvanredan korisničkog servisa | Učinite korisničkog servisa svojom glavnom prioritetom. Brzo odgovorite na upite kupaca, ponudite korisna rješenja i učinite dodatni napor kako biste premašili njihova očekivanja. |
|---|---|
| Savjet 2: Tražite povratnu informaciju na ključnim točkama | Identificirajte najkritičnije trenutke u putanju kupca i tražite povratnu informaciju u tim vremenima kako biste napravili potrebna poboljšanja. Ti trenutci mogu biti odmah nakon kupnje, interakcije s podrškom ili korištenja proizvoda kada je iskustvo još svježe u memoriji kupca. |
| Savjet 3: Djelujte na osnovu povratne informacije kupaca | Ne zaboravite koristiti povratnu informaciju i uvide koje ste prikupili kako biste poduzeli akciju i napravili potrebne promjene i prilagodbe. |
KPI-ji za ovu metriku
Ključni pokazatelji izvedbe koje trebate razmotriti za praćenje u odnosu na NPS uključuju:
- Distribucija NPS rezultata: Analizirajte kako su kupci distribuirani na NPS skali (promoteri, pasivci i detraktori) kako biste razumjeli ukupan sentiment kupaca i lojalnost vaše baze korisnika.
- NPS trend tijekom vremena: Pratite NPS rezultat tijekom vremena kako biste identificirali promjene. Uzlazni trend ukazuje na poboljšanje lojalnosti kupaca, dok silazni trend signalizira da trebate saznati što radite krivo i promijeniti vašu strategiju.
- NPS po segmentima kupaca: Analizirajte NPS rezultat prema različitim segmentima kupaca, kao što su regija, tip kupca ili proizvod. To će vam pomoći da razumijete varijacije u sentimentu i prilagodite vaše strategije angažmana u skladu s tim.
Stranice po sesiji
Stranice po sesiji mjere prosječan broj stranica kroz koje korisnik klikne tijekom jedne sesije na vašoj web stranici. Pruža uvide u razinu angažmana posjetitelja vaše web stranice i učinkovitost vašeg sadržaja i navigacije. Kada imate visoku stopu stranica po sesiji, to općenito znači da je vaš sadržaj zanimljiv i koristan. S druge strane, niska stopa može biti pokazatelj nebitnog sadržaja ili loše strukture.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje ove metrike, možete koristiti alate za analitiku kao što je Google Analytics, koji pruža te podatke kao dio svoje standardne izvještavanja. Možete implementirati kod za praćenje posjetitelja web stranice na vašu web stranicu i pratiti broj stranica koje posjeti svaki korisnik tijekom svojih sesija.
Savjeti za primjenu ove metrike
Možete razmotriti sljedeće savjete za uspješnu primjenu stranica po sesiji:
- Korisničko-prihvatljiva navigacija: Navigacija vaše web stranice trebala bi biti intuitivna i laka za korištenje. Osigurajte da strukturirate vašu web stranicu i uključite jasne izbornike i unutarnje veze koje će voditi korisnike do relevantnog sadržaja i potaknuti ih da istražuju više.
- Zanimljiv i relevantan sadržaj: Kreirajte sadržaj visoke kvalitete koji privlači pažnju vaših posjetitelja i potaknuti ih da kliknu na dodatne stranice. Trebali biste također osigurati da sadržaj na vašoj web stranici pruža vrijednost i da je relevantan njihovim potrebama.
- Unakrsna promocija i povezani sadržaj: Strateški postavite povezane članke ili odjeljke sa sugeriranim sadržajem na cijeloj vašoj web stranici. To potaknuti posjetitelje da kliknu na druge stranice koje su povezane s temom koja ih zanima i da se dublje urone u vašu web stranicu.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
| Savjet 1: Poboljšajte brzinu web stranice | Stranice koje se sporo učitavaju imaju tendenciju da imaju veće stope odbijanja i niže prikaze stranica po sesiji. Kako biste to izbjegli, možete optimizirati izvedbu vaše web stranice minimiziranjem veličina velikih slika, omogućavanjem cachinga ili korištenjem mreže za isporuku sadržaja (CDN) kako biste poboljšali vremena učitavanja stranica. |
|---|---|
| Savjet 2: Strategija unutarnjeg povezivanja | Povezivanje povezanog sadržaja unutar vaše web stranice ne samo da poboljšava navigaciju već i potaknuti korisnike da istražuju dalje. Međutim, pazite da ne preplavljujete vaš sadržaj s previše veza. Postavite ih prirodno kroz tekst na vašim stranicama i odaberite relevantne ključne riječi za svaku vezu koja će opisati što korisnik može očekivati ispod veze. Inače, samo ćete ih zbuniti i oni će završiti odlaskom. |
KPI-ji za ovu metriku
Ključni pokazatelji izvedbe koje trebate pratiti u odnosu na stranice po sesiji uključuju:
- Prosječne stranice po sesiji: Pratite prosječan broj posjetenih stranica po sesiji kako biste dobili bolji uvid u ukupnu razinu angažmana posjetitelja vaše web stranice.
- Stranice po sesiji prema izvoru prometa: Analizirajte metriku stranica po sesiji prema različitim izvorima prometa, kao što su organska pretraga, društvene mreže ili referentni promet. To vam pomaže da identificirate koji izvori generiraju veći angažman i omogućava vam da optimizirate vaše marketinške napore prema vašim nalazima.
- Stranice po sesiji prema uređaju: Pazite na vrstu uređaja koja se koristi (desktop, mobilni, tablet) kako biste razumjeli kako se ponašanje korisnika razlikuje. To će vam pomoći da osigurate konzistentnost na svim uređajima.
Prosječno trajanje sesije
Metrika prosječnog trajanja sesije mjeri količinu vremena koju korisnik provede na web stranici ili aplikaciji tijekom jedne sesije. Može vam pomoći da identificirate koje proizvode, usluge ili sadržaj vaša publika najviše zanima. Općenito govoreći, duže prosječno trajanje sesije obično se smatra dobrim znakom jer ukazuje da su ljudi zainteresirani za vaš sadržaj.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje prosječnog trajanja sesije, možete koristiti alate za analitiku web stranice koji pružaju podatke o ponašanju korisnika, trajanju sesije i interakcijama na vašoj web stranici ili aplikaciji. Integracijom vaše platforme s tim alatima, možete prikupiti potrebne podatke za izračunavanje prosječnog trajanja sesije.
Savjeti za primjenu ove metrike
- Definirajte što predstavlja sesiju: Postavite parametre za ono što definiše sesiju na vašoj web stranici ili aplikaciji. To će osigurati precizinije praćenje na različitim korisnicima i uređajima.
- Isključite nebitne podatke: Isključite akcije koje mogu promijeniti prosječno trajanje sesije, kao što su pretjerani osvježavanja stranice, bot promet ili nebitne interakcije.
- Analizirajte trajanje sesije prema izvoru prometa: Pazite na specifične izvore prometa, kao što su organska pretraga, društvene mreže, plaćeni oglasi, itd. To će vam pomoći da razumijete koji izvori generiraju duže i više angažirane sesije.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
Možete razmotriti primjenu nekih od ovih savjeta kako biste povećali prosječno trajanje sesije:
| Savjet 1: Kreirajte sadržaj visoke kvalitete | Kreirajte relevantan, informativan i zanimljiv sadržaj koji se poklapa s potrebama i interesima vaše ciljne publike. To će potaknuti korisnike da provedu više vremena istražujući vašu web stranicu. |
|---|---|
| Savjet 2: Poboljšajte upotrebljivost web stranice i korisničko iskustvo | Osigurajte da vaša platforma ima intuitivni dizajn i da je laka za navigaciju. Pružanjem besprijekornog korisničkog iskustva potaknuti ćete posjetitelje da istražuju dalje i provedu više vremena pregledavajući vaše stranice. |
| Savjet 3: Optimizirajte vremena učitavanja stranica | Korisnici su vjerovatnije da će napustiti stranice koje se sporo učitavaju, što ima negativan utjecaj na prosječno trajanje sesije. Komprimirajte slike, iskoristite cachiranje i minimizirajte nepotrebne skripte kako biste optimizirali brzinu. |
| Savjet 4: Koristite interaktivni sadržaj | Uključite zanimljive značajke kao što su videozapisi, kvizovi ili drugi interaktivni alati koji će zadržati vašu publiku angažiranom, zainteresiranom i zabavljenom. |
KPI-ji za ovu metriku
- Trend prosječnog trajanja sesije: Pratite trend prosječnog trajanja sesije tijekom određenog vremenskog razdoblja kako biste identificirali promjene i fluktuacije. Uzlazni trend ukazuje na povećan angažman, dok silazni trend može ukazati na potrebu za poboljšanjem.
- Trajanje sesije prema uređaju: Analizirajte razlike u prosječnom trajanju sesije na osnovu vrste uređaja kako biste razumjeli ponašanje korisnika i optimizirali UX za svaki uređaj.
- Trajanje sesije prema vrsti sadržaja: Pogledajte prosječno trajanje sesije na različitim vrstama sadržaja (blog članci, videozapisi, stranice proizvoda) kako biste identificirali koje vrste sadržaja najviše odgovaraju posjetiteljima.
Ocjena zadovoljstva kupaca po kanalima
Ocjena zadovoljstva kupaca po kanalima vam pomaže da razumijete koliko su zadovoljni vaši kupci na različitim kanalima komunikacije, koje kanale preferiraju za angažman s vašim poslovanjem i koji ne zadovoljavaju njihova očekivanja ili potrebe.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje i prikupljanje ocjena zadovoljstva kupaca po kanalu, možete koristiti ankete ili opcije povratne informacije koje mogu biti specifične za svaki kanal. Dostupni su različiti alati za prikupljanje povratne informacije kupaca. Jedan od njih je LiveAgent koji pruža značajke koje vam omogućavaju da kreirate te prilagođene ankete, prikupite i analizirate odgovore kupaca te izračunate ocjene zadovoljstva za svaki kanal.
Rezultat zadovoljstva kupaca može se izračunati zbrajanjem svih pozitivnih odgovora, dijeljenjem s ukupnim brojem prikupljenih odgovora i množenjem sa 100. Rezultat vam daje postotak zadovoljnih kupaca.
Na primjer, ako ste primili 50 ukupnih odgovora i 20 od njih je bilo pozitivno, vaš CSAT rezultat bi se izračunao ovako:
(20 pozitivnih odgovora / 50 ukupnih odgovora) x 100 = 40%
Savjeti za primjenu ove metrike
- Odaberite prikladna pitanja ankete: Kreirajte prilagođena pitanja ankete kako biste prikupili povratnu informaciju specifičnu za kanal. Na primjer, možete pitati koliko je lako kontaktirati poslovanje kroz live chat ili koliko je zadovoljavajuća reaktivnost vaše email podrške.
- Koristite automatizaciju: Također možete iskoristiti automatizaciju unutar vaše platforme za korisničkog servisa kako biste poslali ankete nakon specifičnih interakcija na svakom kanalu. To vam omogućava da prikupite povratnu informaciju dok je iskustvo kupca svježe u memoriji kupaca.
- Konzistentno praćenje i analiza: Redovito pratite i analizirajte ocjene zadovoljstva kupaca za svaki kanal kako biste identificirali trendove, područja za poboljšanja i potencijalne probleme koji trebaju biti riješeni.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
Ako želite nastaviti poboljšavati vaše ocjene zadovoljstva kupaca i pružati izvanredna iskustva na svim komunikacijskim platformama, možete razmotriti slijedeće savjete:
| Savjet 1: Pružite obuku za korisničkog servisa | Osigurajte da vaš tim korisničkog servisa zna kako rukovati upitima i pružiti brze i relevantne odgovore na svim kanalima. Konzistentnost u kvaliteti usluge je ključna za zadovoljstvo kupaca. |
|---|---|
| Savjet 2: Optimizirajte vremena odgovora | Pokušajte pružiti brza vremena odgovora na svim kanalima, bez obzira na volumen upita kupaca. Možete implementirati alate kao što su live chat, chatboti ili softver za upravljanje karatama kako biste pojednostavnili vremena odgovora i minimizirali vremena čekanja kupaca. |
| Savjet 3: Personalizirajte iskustva | Pokušajte personalizirati svaku interakciju i komunikaciju na osnovu preferencija i ponašanja pojedinih kupaca. Ova razina personalizacije čini da se kupci osjećaju cijenjeni i poboljšava njihovo ukupno zadovoljstvo. |
KPI-ji za ovu metriku
Dodatni KPI-ji koje trebate pratiti pri mjerenju ocjena zadovoljstva kupaca po kanalima:
- Prosječna ocjena zadovoljstva po kanalu: Izračunajte i usporedite prosječne ocjene zadovoljstva na različitim kanalima kako biste identificirali koji funkcioniraju dobro i koji trebaju poboljšanja.
- Usporedba s benchmark vrijednostima industrije: Usporedite vaše ocjene zadovoljstva kupaca s prosječnim vrijednostima industrije kako biste izmjerili vašu izvedbu i identificirali područja za usklađivanje ili premašivanje industrijskih standarda.
Vrijednost životnog ciklusa kupca
Vrijednost životnog ciklusa kupca (CLV) je metrika koja može izračunati ukupan prihod koji tvrtka može generirati od jednog kupca tijekom trajanja njihovog odnosa. Pomaže da se odredi koje grupe kupaca su najvrjednije kako bi se donesle informirane odluke vezane uz stjecanje kupaca, zadržavanje i strategije upsellinga. Povećanjem angažmana kupaca i zadovoljstva kupaca, možete pozitivno utjecati na vrijednost životnog ciklusa pružanjem odličnog korisničkog servisa, što smanjuje rizik od odlaska kupaca.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje CLV-a, trebate analizirati podatke o prošlim prodajama, ponašanje kupaca i prihod generiran tijekom određenog vremenskog razdoblja. Korištenje platformi za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) može pomoći da se ti podaci lako prikupe i organiziraju. Segmentacijom vaših kupaca, izračunavanjem koliko u prosjeku troše po transakciji i množenjem s prosječnim brojem transakcija godišnje, možete procijeniti vašu CLV.
Savjeti za primjenu ove metrike
- Prikupite i analizirajte podatke kupaca: Važno je prikupiti podatke iz različitih točaka kontakta, kao što su prodaja, marketing i interakcije s korisničkim servisom. Ti podaci će vam pružiti sveobuhvatan uvid u ponašanje i preferencije kupaca.
- Segmentacija kupaca: Podijelite vašu cijelu bazu kupaca u različite segmente na osnovu demografije, povijesti kupnje ili razine angažmana. Čineći to, možete personalizirati vaše marketinške napore i strategije angažmana s kupcima kako biste maksimalizirali vrijednost životnog ciklusa kupca.
- Pratite CLV tijekom vremena: Ako želite pratiti mijenjajuće trendove i obrasce, trebate kontinuirano pratiti i mjeriti CLV. Na taj način ćete moći evaluirati uspjeh vaših strategija angažmana s kupcima.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
Za poboljšanje CLV-a, trebate biti u stanju izgraditi jače odnose, povećati lojalnost kupaca i potaknuti ponovljene kupnje. Evo nekih savjeta koji vam mogu pomoći s tim:
| Savjet 1: Fokusirajte se na poboljšanje iskustva kupaca | Kada počnete fokusirati se na pružanje izvanrednog korisničkog servisa, personaliziranih preporuka i brze podrške, to će imati pozitivan utjecaj na iskustvo kupaca, kao i na vjerojatnost ponovljenih kupnji. |
|---|---|
| Savjet 2: Ponudite programe lojalnosti i poticaje | Implementirajte programe lojalnosti, posebne ponude, popuste i bodove lojalnosti kako biste nagradili kupce koji nastavljaju podržavati vaše poslovanje. |
| Savjet 3: Upsell i cross-sell | Analizirajući povijest kupnji kupaca, možete identificirati mogućnosti za upsell i cross-sell relevantnih proizvoda/usluga na osnovu njihovih preferencija. Također možete preporučiti dodatke ili opcije višeg nivoa koje će se pokloniti njihovim potrebama. |
KPI-ji za ovu metriku
Evo nekih dodatnih ključnih pokazatelja izvedbe koje trebate pratiti u odnosu na CLV:
- Prosječna CLV: Izračunavanje vaše prosječne CLV-a će vam dati širok uvid u vrijednost kupca za vaše poslovanje. Također će vam pomoći da postavite realistične ciljeve i donesete odluke vezane uz resurse koje želite dodijeliti za stjecanje kupaca.
- Prosječna vrijednost kupnje: Također možete analizirati prosječan iznos prihoda koji svaki kupac generira tijekom određenog vremenskog razdoblja. To će vam pokazati mogućnosti za povećanje vrijednosti po svakoj transakciji koju naprave.
- Prosječna CLV po segmentu kupaca: Podijelite vaše kupce u segmente i analizirajte svaki segment kako biste vidjeli koji doprinos najviše vrijednosti vašim poslovnim operacijama. Čineći to, možete kreirati ciljane marketinške kampanje i strategije angažmana kako biste maksimalizirali vašu CLV unutar tih segmenata.
- CLV trendovi: Pazite na mijenjajuće CLV trendove tijekom vremena i identificirajte sve pomake u ponašanju kupaca pri kupnji, njihovoj lojalnosti prema vašoj marki ili bilo koje promjene na tržištu. Tada možete prilagoditi vaše strategije angažmana u skladu s tim.
Stopa zadržavanja kupaca
Stopa zadržavanja kupaca je metrika koja mjeri sposobnost da se kupci pretvore u povratne kupce i spriječe da odađu. Pokazuje vam postotak kupaca koje vaša tvrtka zadržava tijekom određenog vremenskog razdoblja. Važno je pratiti ovu metriku kako biste vidjeli učinkovitost vaših marketinških strategija. Visoka stopa zadržavanja je jak pokazatelj lojalnosti kupaca i ukupnog poslovnog uspjeha.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje vaše stope zadržavanja, trebate prikupiti podatke o odlascima kupaca i ukupnom broju kupaca na početku i na kraju određenog vremenskog okvira. Možete koristiti alate za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) kako biste pratili interakcije s kupcima, analizirali odlaske i izračunali stope zadržavanja kupaca.
Za izračunavanje stope zadržavanja kupaca, podijelite broj kupaca na kraju razdoblja s brojem kupaca na početku razdoblja i pomnožite rezultat sa 100 kako biste dobili postotak stope zadržavanja.
Savjeti za primjenu ove metrike
- Postavite vremenski okvir: Odredite vremensko razdoblje u kojem želite mjeriti vašu stopu zadržavanja kupaca (mjesečno, tromjesečno ili godišnje). To će vam omogućiti da jasno vidite sve promjene i usporedite vaše rezultate tijekom određenog vremenskog razdoblja.
- Pratite odlask kupaca: Pokušajte razumjeti razloge iza odlaska kupaca. Pratite otkazivanja, neobnovljenja ili prekide u aktivnosti. Ti podaci će vam pomoći da identificirate područja za poboljšanja.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
Možete razmotriti ove nekoliko savjeta kako biste premašili očekivanja kupaca i poboljšali vašu stopu zadržavanja kupaca:
| Savjet 1: Pružite izvanredan korisničkog servisa | Ponudite brzu i personaliziranu podršku kupcima, aktivno slušajte potrebe kupaca i učinite dodatni napor kako biste riješili sve probleme koje mogu imati. Pružanjem izvanrednog korisničkog servisa možete izgraditi jake odnose i povećati lojalnost kupaca. |
|---|---|
| Savjet 2: Ponudite poticaje lojalnosti | Nagradite svoje povratne kupce s programima lojalnosti, popustima, nagradama ili eksklusivnim ponudama kako biste ih motivirali da nastave raditi s vama i potaknuli dugoročan odnos i angažman. |
| Savjet 3: Djelujte na osnovu povratne informacije kupaca | Redovito prikupljajte povratnu informaciju od vaših kupaca kako biste razumjeli njihove razine zadovoljstva i identificirali područja koja trebaju poboljšanja. Ali ne samo da prikupljate povratnu informaciju; osigurajte da je koristite kako biste napravili potrebna poboljšanja vašim proizvodima ili uslugama kako biste im pokazali da njihova mišljenja važe. |
KPI-ji za ovu metriku
Ključni pokazatelji izvedbe vezani uz stopu zadržavanja kupaca uključuju:
- Stopa odlaska kupaca: Mjerite postotak kupaca koji odađu tijekom određenog vremenskog razdoblja. Visoka stopa odlaska ukazuje da postoje područja u vašem poslovanju koja trebaju biti poboljšana, dok niska stopa odlaska signalizira veći uspjeh zadržavanja kupaca.
- Vrijednost životnog ciklusa kupca: Izračunajte prosječnu vrijednost koju kupac donosi vašem poslovanju tijekom cijelog njihovog životnog ciklusa.
- Stopa ponovljene kupnje: Izračunajte postotak kupaca koji naprave više kupnji kako biste identificirali kupce koji su vjerovatnije da će ostati lojalnih vašoj marki i napravite ciljane marketinške napore prema vašim nalazima.
Stopa odlaska
Stopa odlaska, poznata i kao stopa attricije kupaca, je postotak kupaca koji su prestali raditi s vašom tvrtkom tijekom određenog vremenskog razdoblja. Pruža uvide u zadržavanje kupaca i učinkovitost vaših strategija.
Kako pratiti ovu metriku
Možete koristiti alate za analitiku i softver CRM kako biste pratili ovu metriku, analizirali aktivnost kupaca i izračunali stopu odlaska tijekom određenog razdoblja. Ovisno o vrsti tvrtke, stopa odlaska može se pratiti tjedno, mjesečno, tromjesečno ili godišnje. Na primjer, SaaS tvrtke imaju tendenciju da imaju bazu kupaca koja se brzo fluktuira, što znači da bi bilo dobro pratiti stopu odlaska češće.
Za izračunavanje stope odlaska trebate podijeliti broj kupaca koje ste izgubili tijekom određenog vremenskog razdoblja s brojem kupaca koje ste imali na početku tog vremenskog razdoblja i pomnožiti sa 100.
Na primjer:
(20 / 500) x 100 = 4%
To pokazuje da je vaša stopa odlaska kupaca tijekom odabranog vremenskog razdoblja 4%.
Savjeti za primjenu ove metrike
- Definirajte odlask: Jasno definirajte što odlask znači za vaše poslovanje. To može biti otkazivanje pretplate, neuspjeh da se obnovi ugovor ili čak ako kupac prestane koristiti vaše proizvode/usluge. Standardizirana definicija pomaže da se osigura konzistentno praćenje.
- Pratite aktivnost kupaca: Pazite na angažman kupaca i njihove obrasce aktivnosti. Identificirajte koje pokazatelje mogu signalizirati potencijalni odlask – smanjenu upotrebu, nedostatak interakcija ili negativnu povratnu informaciju.
- Koristite CRM i alate za analitiku: Ti alati mogu vam pomoći da pratite aktivnost kupaca, analizirate trendove i identificirate segmente s visokim rizikom od odlaska. Korištenjem njih, moći ćete dobiti dragocjene uvide i poduzeti proaktivne mjere kako biste spriječili odlask.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
Smanjenje odlaska trebalo bi biti ključni cilj za svako poslovanje. Evo nekih savjeta koji vam mogu pomoći da to postignete:
| Savjet 1: Pojednostavnite proces uključivanja | Educite svoje nove kupce o vašem proizvodu ili uslugu, ponudite resurse znanja i riješite sve zabrinjavanja ili pitanja koja mogu imati. Glatko uključivanje igra vitalnu ulogu u stjecanju klijenta, čineći pozitivan prvi dojam. |
|---|---|
| Savjet 2: Pružite personaliziranu uslugu | Komunicirajte s vašim kupcima kroz personalizirane interakcije. To može uključiti proaktivni doseg, personalizirane ponude ili ciljani sadržaj koji se prilagođava njihovim specifičnim potrebama. Rješavanjem njihovih individualnih potreba možete poboljšati lojalnost kupaca i smanjiti odlask. |
| Savjet 3: Fokusirajte se na povratnu informaciju kupaca | Aktivno tražite povratnu informaciju od vaših kupaca kako biste im dali mogućnost da izraze svoja mišljenja i što im se sviđa ili ne sviđa u vašim proizvodima/uslugama. To će vam omogućiti da se pozabavite bilo kojim problemima prije nego što odađu i pokazuje im da njihova mišljenja važe. |
KPI-ji za ovu metriku
- Ukupna stopa odlaska: Izračunajte postotak kupaca koji odađu tijekom određenog vremenskog razdoblja kako biste dobili dublji uvid u opće zdravlje vaše baze kupaca.
- Stopa odlaska po segmentu kupaca: Analizirajte stope odlaska prema različitim segmentima kupaca kako biste identificirali segmente koji su skloniji odlascima i prilagodite vaše strategije zadržavanja u skladu s tim.
- Vrijednost životnog ciklusa kupca (CLV): Pratite CLV vaših kupaca kako biste razumjeli vrijednost koju donose vašem poslovanju tijekom cijelog njihovog životnog ciklusa. Usporedba s vašom stopom odlaska pruža uvide u njen utjecaj na prihod i profitabilnost.
Volumen karata po kanalu podrške
Praćenje volumena karata po kanalu podrške će vam pomoći da razumijete kako su zahtjevi za korisničkom podrškom distribuirani na različitim kanalima i koji imaju najveći angažman kupaca. S tim podacima, možete planirati i kreirati vaše marketinške kampanje na osnovu kanala komunikacije.
Imajte na umu da se te preferencije mogu razlikovati i na osnovu segmenta kupaca. Na primjer, mlađi kupci mogu preferirati komunikaciju s chatbotima, dok stariji kupci mogu preferirati da pozovu i direktno razgovaraju s vašim predstavnicima korisničkog servisa.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje volumena karata po kanalu podrške, možete koristiti softver za korisničkog servisa kao što je LiveAgent. Pruža sveobuhvatne mogućnosti upravljanja karatama koje vam omogućavaju da organizirate i kategorizirate karate podrške na osnovu kanala iz kojeg su došle. LiveAgent također pruža značajke izvještavanja koje razlažu volumen karata po kanalu, pružajući vam dragocjene uvide.
Savjeti za primjenu ove metrike
Evo nekoliko savjeta za primjenu praćenja volumena karata po kanalu podrške:
- Postavite oznake karata: Korištenje oznaka osigurava da je svaka karta označena na osnovu odgovarajućeg kanala iz kojeg je karta došla. To će vam pomoći da kategorizirate volumen karata po kanalu podrške.
- Ponudite više kanala podrške: Ponudite raznolikost kanala podrške kako biste zadovoljili različite preferencije kupaca i dali im mogućnost da odaberu najpriklodniji kanal za njih.
- Obučite vaš tim korisničkog servisa: Osigurajte da su vaši agenti pravilno obučeni kako bi učinkovito rukovati karatama i pružili konzistentnu kvalitetu podrške bez obzira na kanal komunikacije.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
| Savjet 1: Ponudite opcije samousluge | Kreirajte i promovira resurse samousluge, kao što su baze znanja, video vodiči ili zajedničke forume kako biste potaknuli kupce da sami pronađu odgovore – smanjujući volumen karata na svim kanalima podrške. Lako to možete učiniti korištenjem LiveAgent-a koji vam omogućava da lako kreirate nevjerojatne baze znanja i često postavljana pitanja. |
|---|---|
| Savjet 2: Implementirajte automatizaciju | LiveAgent također pruža značajke automatizacije kao što su usmjeravanje karata ili unaprijed pripremljeni odgovori koji pojednostavljuju ponavljajuće zadatke, štedećući vrijeme za kupce i agente podrške. |
| Savjet 3: Pružite proaktivnu podršku | Pružanjem proaktivne podrške, poslovanja mogu identificirati potencijalne probleme prije nego što postanu karate i na taj način smanjiti volumen karata. |
KPI-ji za ovu metriku
- Prosječno vrijeme odgovora po kanalu: Pratite prosječno vrijeme potrebno vašim agentima podrške da odgovore na karate kupaca u svakom kanalu i identificirajte područja gdje se vremena odgovora mogu poboljšati.
- Stopa rješavanja po kanalu: Analizirajte postotak karata riješenih tijekom određenog vremenskog razdoblja za svaki kanal podrške. To će vam pokazati učinkovitost i djelotvornost vaše podrške u različitim kanalima.
- Stopa zadovoljstva kupaca po kanalu: To vam može pomoći da razumijete izvedbu vaše korisničke podrške i identificirate koji kanali su najefikasniji u zadovoljavanju potreba kupaca, rješavanju problema i pružanju pozitivnog iskustva.
Rezultat napora kupca (CES)
Rezultat napora kupca (CES) mjeri koliko napora vaši kupci trebaju uložiti pri interakciji s vašim poslovanjem i koliko je lako ili teško doći do rješenja.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje CES-a, možete dizajnirati anketu i pitati kupce da ocijene svoje iskustvo korisničkog servisa – obično na skali od 1 do 5.
![Slika CES ankete 'Koliko je [organizacija] olakšala da riješite svoj problem?' skalirana od 1 (izuzetno teško) do 5 (izuzetno lako)](https://images.liveagent.hr/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Možete izračunati vaš CES kroz jednostavnu formulu:
CES = Zbroj ocjena napora kupaca / Ukupan broj odgovora ankete
Rezultat će vam dati broj prosječnog napora koji vaši kupci trebaju uložiti tijekom interakcije s vašim poslovanjem.
Savjeti za primjenu ove metrike
- Identificirajte kritične točke kontakta: Odredite ključne točke kontakta s kupcima gdje je napor kupca vjerojatno da će imati značajan utjecaj – uključivanje proizvoda, interakcije s podrškom ili proces plaćanja.
- Koristite jednostavnu skalu ocjenjivanja: Zadržite vašu anketu jednostavnom i lako razumljivom. Koristite skalu ocjenjivanja koja omogućava kupcima da ocijene svoju suglasnost s izjavama o lakoći korištenja, rješavanju problema ili ukupnom naporu.
- Prikupljajte kvalitativnu povratnu informaciju: Koristite otvorena pitanja koja omogućavaju kupcima da pružu dodatnu povratnu informaciju o njihovom iskustvu. Ti kvalitativni podaci pružaju dublji uvid koji može otkriti specifične točke bola.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
Poboljšanje vašeg CES-a uključuje pojednostavljenje procesa i stvaranje glatkog i besprijekornog iskustva kupaca. Možete razmotriti ove savjete:
| Savjet 1: Ponudite opcije samousluge | Ponudite resurse samousluge kako biste osnažili kupce da sami pronađu odgovore i riješe probleme bez potrebe da kontaktiraju vašu korisničku podršku. Učinite te resurse lako dostupnima i intuitivnima za korištenje. |
|---|---|
| Savjet 2: Pojednostavnite procese | Evaluirajte vašu putanju kupca i identificirajte područja gdje se nepotrebni koraci mogu eliminirati. |
| Savjet 3: Proaktivna komunikacija | Budite proaktivni u vašoj komunikaciji. Pružite jasne upute, postavite točna očekivanja i ostanite u kontaktu tijekom putanje kupca kako biste minimizirali napor kupca. |
KPI-ji za ovu metriku
- CES po točkama kontakta: Analizirajte CES rezultat za pojedine točke kontakta kako biste identificirali područja s najvećim naporom kupca kako biste prioritizirali poboljšanja i dodijelili resurse učinkovito.
- Poduzete akcije praćenja: Pratite i mjerite broj riješenih problema i stopu ponovljenih kontakata kako biste osigurali da su napori za smanjenje napora kupca učinkoviti.
Dnevno aktivni korisnici (DAU)
Metrika DAU se koristi za mjerenje broja jedinstvenih korisnika koji se angažiraju s vašim proizvodom ili uslugom na dnevnoj osnovi. Pruža uvide u razinu angažmana kupaca i učestalost s kojom kupci stupaju u interakciju s vašom tvrtkom.
Kako pratiti ovu metriku
Možete koristiti alate za analitiku kao što je Google Analytics kako biste pratili aktivnost korisnika, pratili jedinstvene dnevne posjetitelje i analizirali obrasce angažmana tijekom vremena.
Ako želite također izračunati vaše ukupne dnevno aktivne korisnike tijekom određenog vremenskog razdoblja, možete koristiti sljedeću formulu:
Jedinstveni novi korisnici + Jedinstveni povratni korisnici = ukupno DAU
Savjeti za primjenu ove metrike
Razmotrите sljedeće savjete za uspješnu primjenu metrike DAU:
- Definirajte kriterije angažmana korisnika: Odredite koje akcije se računaju kao angažman korisnika za vaš specifičan proizvod ili uslugu kako biste osigurali precizinije praćenje – prijava, interakcija s određenim značajkama ili dovršavanje određenih zadataka.
- Postavite događaje praćenja: Implementirajte događaje praćenja unutar vašeg alata za analitiku kako biste mjerili specifične aktivnosti korisnika.
- Pratite angažman po segmentima kupaca: Analizirajte podatke DAU-a na osnovu različitih segmenata (lokacija, demografija ili razina pretplate). To će vam pomoći da razumijete koji segmenti su najviše angažirani i identificirajte mogućnosti za ciljane strategije angažmana.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
| Savjet 1: Poboljšajte korisničko iskustvo | Kontinuirano se fokusirajte na poboljšanje upotrebljivosti i korisničkog iskustva vašeg proizvoda ili usluge. Nastojite za intuitivnu navigaciju, jasne upute i vizualno privlačan sučelje kako biste zadržali korisnike angažirane. |
|---|---|
| Savjet 2: Ponudite nove ažuriranja | Redovito uvodite nove značajke i ažuriranja koja donose vrijednost vašim korisnicima. Slušajte njihovu povratnu informaciju kako biste osigurali da zadovoljavate njihove potrebe i potaknuli ih da se vrate. |
| Savjet 3: Personalizirajte interakcije korisnika | Koristite prikupljene podatke kako biste pružili personalizirane iskustva; prilagodite vaš sadržaj i preporuke na osnovu individualnih preferencija i ponašanja, čineći da se vaši kupci osjećaju cijenjeni. |
KPI-ji za ovu metriku
- Stopa angažmana: Izračunajte postotak aktivnih korisnika od ukupne baze korisnika kako biste razumjeli ukupnu razinu angažmana.
- Stopa zadržavanja: Analizirajte koliko dobro zadržavate dnevno aktivne korisnike tijekom vremena – viša stopa zadržavanja ukazuje na više angažirane i zadovoljne korisnike.
- Stopa odlaska: Pazite na stopu s kojom dnevno aktivni korisnici odađu ili prestanu biti angažirani s vašim proizvodom ili uslugom kako biste poduzeli korektivne mjere.
Organski klikovi
Organski klikovi se odnose na broj klikova koje web stranica prima iz stranica rezultata tražilice (SERP) bez plaćene oglašavanja. Ti klikovi se generiraju kada korisnici pronađu i kliknu na web stranicu u organskim rezultatima pretraživanja, često zbog njene relevantnosti i visokog rangiranja unutar algoritma tražilice. To je važna metrika koja ukazuje na vidljivost i učinkovitost vaše web stranice pri privlačenju organskog prometa.
Kako pratiti ovu metriku
Za praćenje vaših organskih klikova, možete koristiti alate kao što su Google Analytics ili SEO platforme kao što su SEMrush ili Ahrefs. Ti alati pružaju uvide u koliko posjetitelja je kliknulo na organsku listu vaše web stranice i specifične upite pretraživanja koji su doveli do tih klikova.
Savjeti za primjenu ove metrike
- Optimizirajte vašu web stranicu za tražilice: Osigurajte da vaša web stranica slijedi najbolje prakse za optimizaciju tražilica (SEO) kao što su korištenje relevantnih ključnih riječi, odgovarajućih meta oznaka, relevantnog sadržaja i jakih profila povratnih veza. To povećava vidljivost vaše web stranice u SERP-ima i privlači više organskih klikova.
- Pratite vaše organske rangove: Redovito pratite vaše rangove organskog pretraživanja za ciljane ključne riječi. Što je viši rang vaše web stranice u rezultatima pretraživanja, to je vjerovatnije da će primiti organske klikove.
- Analizirajte stope prolaska (CTR): Stopa prolaska ukazuje na postotak ljudi koji su kliknuli na vašu web stranicu, specifičnu vezu, oglas ili poziv na akciju nakon što su joj bili izloženi. Visoka CTR ukazuje da je sadržaj ili ponuda privlačna i odgovara ciljnoj publici.
Savjeti za poboljšanje ove metrike
| Savjet 1: Optimizirajte vaše meta naslove i opise | Kreirajte opisne naslove i meta opise koji potaknuti korisnike da kliknu na vaše veze organski. Koristite ključne riječi prirodno i osigurajte da vaši naslovi i opisi točno odražavaju sadržaj vaših stranica. |
|---|---|
| Savjet 2: Kreirajte sadržaj visoke kvalitete | Proizvedite relevantan, informativan i zanimljiv sadržaj koji odgovara na upite korisnika pri pretraživanju. Čineći to, možete povećati vjerojatnost privlačenja više organskog prometa. |
| Savjet 3: Optimizirajte brzinu učitavanja web stranice | Brža vremena učitavanja mogu dovesti do poboljšanog korisničkog iskustva i viših stopa prolaska organskih klikova. To možete učiniti komprimiranjem veličina vaših slika i videozapisa ili korištenjem tehnika cachiranja. |
KPI-ji za ovu metriku
- Rast organskog prometa: Stalan porast organskih klikova ukazuje da se vaši SEO napori isplaćuju i da vaša web stranica dobiva više vidljivosti u rezultatima pretraživanja.
- Rangovi ključnih riječi: Pratite rangove vaše web stranice za ciljane ključne riječi i poboljšajte vaše rangove za ključne riječi visoke vrijednosti koje mogu dovesti do povećanih organskih klikova i veće vidljivosti web stranice.
Odnos između angažmana kupaca i ostalih ključnih poslovnih metrika
Angažman kupaca je duboko isprepletena s ostalim ključnim poslovnim metrikama. To je zbog činjenice da kada se poslovanja aktivno angažiraju s njihovim kupcima, to ima efekt valova na različitim aspektima njihovih operacija. Dakle, istražimo kako angažman kupaca utječe na druge metrike:
Kako angažman kupaca utječe na stjecanje kupaca?
Siguran sam da se svi možemo složiti da je stjecanje novih kupaca jedan od glavnih prioriteta za svako poslovanje. Dakle, koja je uloga angažmana kupaca u tom procesu?
- Angažmanom s vašim kupcima možete se uspostaviti kao pouzdana i prepoznatljiva marka što može dovesti do povećanih preporuka od usta do usta.
- Angažman kupaca pruža dragocjene informacije o tome što im se sviđa ili ne sviđa u vašem poslovanju, proizvodima ili uslugama, što se može koristiti za napravljena poboljšanja – što vodi stjecanju novih kupaca.
- Ulaganje u angažman kupaca rezultira pružanjem boljeg iskustva kupaca i povećane lojalnosti i zadovoljstva – zadovoljni kupci su vjerovatnije da će preporučiti vaše poslovanje drugima.
Evo primjera:
Recimo da ste mali vlasnik poslovanja koji vodi online trgovinu. Odlučili ste da će vaša marketinška strategija biti fokusirana na angažman s vašim kupcima kroz personalizirane interakcije na društvenim mrežama i pružanjem savjeta i trikova kako pravilno koristiti vaše proizvode.
Jednog dana kupac pronalazi vašu stranicu na platformi društvenih mreža, počinje pratiti vaš račun i angažira se komentiranjem i lajkanjem vaših objava na društvenim mrežama. Kao dio vaše strategije angažmana s kupcima, odgovarate na njihove komentare i zahvaljujete im na njihovoj podršci. Zbog toga kupac počinje razvijati osjećaj povezanosti s vašim poslovanjem. Nakon nekog vremena, kupac pronalazi proizvod koji obožava i odlučuje ga kupiti. Nakon što primi proizvod, objavljuje ga na svojoj društvenoj mreži i označava vašu online trgovinu.
Njihovi pratitelji počinju postavljati više pitanja o vašem poslovanju i počinju izražavati svoj interes za kupnju. Zahvaljujući angažmanu kupca i vašoj reaktivnosti, niste samo stekli jednog novog kupca, već ste privukli nove kupce koji su došli direktno iz njihove preporuke. Njegovanjem angažmana kupaca, bili ste u stanju kreirati mrežu lojalnih kupaca koji aktivno promovira vašu marku, čime se potiče stjecanje kupaca i proširuje vaša baza kupaca.
Utjecaj angažmana kupaca na zadržavanje kupaca
Ako želite zadržati svoje postojeće kupce, trebate izgraditi dugoročan odnos s njima koji se temelji na lojalnosti i povjerenju. Aktivnim angažmanom s vašim kupcima kreirate pozitivno iskustvo i činite da se osjećaju cijenjeni, što im daje razloge da ostanu umjesto da se odluče za jednog od vaših konkurenata.
Pogledajmo primjer iz stvarnog života:
Vodite online uslugu temeljenu na pretplati koja nudi kompleti za obroke dostavljene direktno na vrata kupaca. Jedan od vaših kupaca se prijavio za probnu verziju prije nekoliko mjeseci, ali nikada nije bio potpuno angažiran s vašom markom. Primili su svoje obroke, ali je nedostajala komunikacija, nema personaliziranih preporuka i ograničene mogućnosti za povratnu informaciju s vaše strane. Zbog toga je kupac počeo razmatrati otkazivanje svoje pretplate.
Međutim, odlučili ste promijeniti vašu strategiju i početi aktivno angažirati se s vašim kupcima. Počeli ste nuditi personalizirane preporuke na osnovu prehrambenih preferencija, redovito komunicirajući o nadolazećim mogućnostima menija i potaknuli vaše kupce da ostave povratnu informaciju.
Odjednom je kupac koji je razmatrao odlazak počeo angažirati se i ostavio je povratnu informaciju; izrazio je što mu se sviđa i što mu se ne sviđa, što vam je dalo mogućnost da napravite promjene i još više poboljšate njihovo iskustvo. Zbog te razine angažmana, potpuno je promijenio mišljenje i bili ste u stanju zadržati kupca.
Uloga angažmana kupaca u poboljšanju lojalnosti kupaca
Ako želite izgraditi lojalnu bazu kupaca, angažman kupaca je put. Dakle, zašto je angažman kupaca toliko važan za marku? Jednostavno rečeno, angažmanom s kupcima oni razvijaju osjećaj emocionalnog povezivanja i povjerenja koji ide izvan transakcijskih interakcija. To stvara jak odnos između kupca i marke, što vodi povećanoj lojalnosti i ponovljenom poslovanju.
Za ilustraciju, zamislite jednostavan scenarij:
Postoji mala lokalna pekara koja pravi domaće kolače, torte, svježi kruh i sve vrste ukusnih poslastica. Imaju nekoliko lojalnih kupaca koji redovito posjećuju njihovu pekarnu godinama. Dakle, što razlikuje ovu pekarnu od ostalih i čini da njeni kupci dolaze natrag?
Pekara se snažno fokusira na angažman kupaca. Kad god njihovi lojalnih kupci dođu u pekarnu, osoblje ih pozdravlja po imenu i pamti njihove omiljene proizvode. Također daju personalizirane preporuke na osnovu njihovih prethodnih kupnji. Ali to nije sve. Pekara ide korak dalje organiziranjem posebnih radionica i događaja gdje kupci mogu naučiti kako napraviti određene poslastice i angažirati se s zaposlenicima na osobnijem nivou.
Ovo je razina angažmana kupaca koja čini da se njihovi kupci osjećaju cijenjeni i cijenjeni. Pekara je bila u stanju izgraditi odnos s kupcima i stvoriti osjećaj zajednice. Kao rezultat toga, ti lojalnih kupci su postali i zagovornici, preporučujući pekarnu svojim prijateljima i obitelji.
Zaključak
Tijekom ovog članka, istražili smo što angažman kupaca znači i naglasili smo važnost stvaranja smislenih veza i interakcija s kupcima. Također smo prošli kroz različite metrike angažmana kupaca, kao što su stopa konverzije, neto rezultat preporuke, ocjena zadovoljstva kupaca po kanalu, vrijednost životnog ciklusa kupca i mnoge druge. Te metrike pružaju dragocjene uvide u učinkovitost vaših strategija angažmana, omogućavaju vam da donesete odluke temeljene na podacima kako biste optimizirali iskustva kupaca i poboljšali odnose s kupcima.
Nadalje, istražili smo odnos između angažmana kupaca i ostalih ključnih poslovnih metrika, kao što su stjecanje kupaca, zadržavanje i lojalnost kupaca. Aktivnim angažmanom s kupcima, poslovanja ne samo da mogu privući nove kupce kroz preporuke od usta do usta već mogu i povećati stope zadržavanja njegovanjem lojalnosti i povjerenja.
Dakle, ako ste spremni da podignete vaš angažman kupaca na sljedeću razinu, razmotrите da isprobate LiveAgent! Možete se prijaviti za 30-dnevnu besplatnu probnu verziju i iskusiti sve značajke potrebne za poboljšanje interakcija s kupcima i potaknuti rast vašeg poslovanja.
