Naučite stvoriti bazu znanja u 6 koraka: odaberite pravi softver, organizirajte sadržaj i poboljšajte članke. Izbjegavajte česte greške, poboljšajte korisničku službu i omogućite samoposluživanje. Pokušajte LiveAgent besplatno kako biste pojednostavili upravljanje informacijama i povećali učinkovitost.
Zamislite ovaj scenarij: Sjedite za stolom u svojoj kancelariji, tražeći taj jedan posljednji komad informacije koji vam trebate kako biste dovršili svoj projekt. Znate da je negdje zakopan u velikom broju dokumenata, ali gdje? Odjednom vam padne na pamet pitanje: Nije li bilo divno da postoji centralizirano mjesto koje bi moglo pružiti trenutne odgovore na sva vaša pitanja?
Tu dolazi baza znanja kako bi vas spasila i uštedjela vam vrijeme, energiju i bezbroj glavobolja. Ali možda se pitate: “Kako na zemlji da stvorim jednu?” Ne brinite, do kraja ovog bloga imat ćete sve potrebne informacije za stvaranje sveobuhvatne baze znanja koja će revolucionirati način na koji vaš tim radi.
Baza znanja je kao sanduk s blagom informacija, gdje možete pronaći svo vitalno znanje i resurse potrebne za vođenje uspješnog poslovanja. To je organizirana zbirka članaka, dokumenata, vodiča, video vodiča i drugih oblika sadržaja koji pružaju odgovore i smjernice kako internim timovima tako i vanjskim posjetiteljima. Baze znanja su također vrlo popularan oblik korisničke službe.
Prema istraživanju LiveAgent-a, više od 90% kupaca očekuje da poslovanja pružaju mrežni portal za samoposluživanje. A oko 67% kupaca pokušava riješiti svoje probleme na vlastitu ruku prije nego što kontaktira korisničku podršku kroz portale za samoposluživanje.
Interna baza znanja je dizajnirana za internu upotrebu unutar tvrtke. Zaposlenicima pruža centralizirani repozitorij resursa koji podržavaju njihov svakodnevni rad. Vanjska baza znanja, poznata i kao portal za kupce, stvorena je kako bi pružila podršku za samoposluživanje. Ovdje vaši kupci mogu brzo pronaći odgovore na svoja pitanja i česta pitanja bez kontaktiranja vaše ekipe korisničke službe.
Pogledajmo bazu znanja LiveAgent-a kao primjer. Zamislite da ste kupac s pitanjem o proizvodu. Umjesto da trebate kontaktirati korisničku podršku i čekati odgovor, idete na portal podrške LiveAgent-a. Tamo pronalazite sveobuhvatnu biblioteku članaka koja pokriva širok raspon tema, od vodiča za otklanjanje grešaka do često postavljanih pitanja. Sa samo nekoliko klikova, možete pronaći informacije koje tražite na vlastitu ruku.
Sada, pogledajmo nekoliko razloga zašto poslovanje trebate bazu znanja proizvoda:
Stvaranje vaše baze znanja može se činiti kao zastrašujući zadatak. Ali, može biti jednostavno ili komplicirano koliko god želite. Vodimo vas kroz šest jednostavnih koraka koji će vam dati pregled cijelog procesa.
Prvi korak je odabir pravog softvera za bazu znanja koji će odgovarati vašim potrebama. Međutim, pazite da softver omogućava lako stvaranje i organizaciju članaka, video sadržaja i ostalih komponenti baze znanja. Zatim potražite značajke kao što su prilagodljivi predlošci, sučelje prikladno za korisnike i mogućnost kategoriziranja vašeg sadržaja. Osim toga, možete razmotriti opcije integracije s drugim alatima koje vaš tim već koristi kako biste osigurali bezproblematni tijek rada.
Jedno rješenje softvera koje ispunjava sve ove kriterije je LiveAgent. Nudi sučelje prikladno za korisnike koje omogućava vam da lako stvorite i strukturirate vašu bazu znanja. Njegovi prilagodljivi predlošci i intuitivna navigacija pojednostavljuju proces organiziranja i ažuriranja vašeg sadržaja. Također nudi bezproblematnu integraciju s drugim alatima kao što su live chat i sustavi za kartice kako bi pružio sveobuhvatno rješenje.
Nakon pronalaženja pravog rješenja baze znanja za vaše poslovanje, bitno je odabrati komponente koje će je učiniti funkcionalnom i prikladno za korisnike. Evo nekoliko ključnih elemenata koje možete razmotriti:
Sada kada ste postavili temelj, vrijeme je da pripremite sadržaj za vašu bazu znanja. Stvaranje ciljnog, prikladno za korisnike i SEO-optimiziranog sadržaja ključno je kako biste osigurali da vaša baza znanja dodaje vrijednost kako vašim kupcima tako i vašem timu.
Najbolji način da počnete je razumijevanjem potreba vaše publike. Odvojite vrijeme za istraživanje čestih pitanja, bolnih točaka i područja gdje obično traže podršku. Razgovarajte sa svojim timom o temama koje bi željeli biti uključene u dokumentaciju i provjerite sve spremljene odgovore koje vaši agenti podrške redovito šalju kupcima. To će vam dati razumijevanje vrste sadržaja koji izravno rješava česte zabrinutosti i pruža rješenja.
Kada je u pitanju oblikovanje vašeg sadržaja, fokusirajte se na stvaranje visokokvalitetnih članaka koji su laki za razumijevanje. Koristite jasan stil pisanja, razbijajući kompleksne informacije u upravljivije dijelove. Koristite naslove, točke i druge vizualne elemente kako biste poboljšali čitljivost i olakšali korisnicima navigaciju. Za optimizaciju vašeg sadržaja za tražilice, izvršite istraživanje ključnih riječi i prirodno postavite relevantne ključne riječi kroz vaše članke. To će povećati vašu vidljivost u rezultatima pretraživanja i donijeti više organskog prometa na vašu bazu znanja.
Uključivanje vizualnog sadržaja može uvelike poboljšati razumijevanje i angažiranost korisnika. Vizualni elementi kao što su slike, snimci zaslona, videozapisi i dijagrami moćni su alati koji pomažu u prenošenju informacija na vizualniji i interaktivniji način.
Na primjer, slike i snimci zaslona mogu pružiti upute korak-po-korak vizualno, čineći lakšim za korisnike da prate i pojašnjavaju složenije procese. Video sadržaj je još jedan odličan način da angažirate korisnike i pružite im jasne demonstracije. Bilo da je to vodič, pregled proizvoda ili vodič za otklanjanje grešaka, videozapisi mogu biti vrijedna dopuna. Dijagrami mogu pomoći korisnicima da lakše razumiju kompleksne ideje. Koristite dijagrame toka ili grafikone kako biste pojednostavili informacije i predstavili je na vizualno privlačan način. Međutim, zapamtite da vizualni elementi ne trebaju zamijeniti pisani sadržaj, već ga trebaju nadopuniti i pružiti dodatni kontekst.
Sada kada ste stvorili sadržaj za vašu bazu znanja, vrijeme je da ga organizirate na način koji je lak za pristup i navigaciju. Pravilna kategorizacija i strukturiranje ključni su za maksimiziranje upotrebljivosti.
Stvaranje podjela i podpodjela na temelju tema ili tema daje hijerarhijsku strukturu koja pomaže korisnicima da brzo pronađu informacije koje trebaju. Osim toga, iskoristite oznake kako biste dodatno klasificirali vaše članke. Primjenom oznaka, kreirate dodatni sloj organizacije i čineći lakšim za korisnike da lociraju specifične informacije u različitim kategorijama. Oznake mogu predstavljati ključne riječi, imena proizvoda ili bilo koji drugi relevantni kriterij koji će pomoći pri pretraživanju sadržaja. Na primjer, LiveAgent vam omogućava da stvorite različite kategorije, tako da se vaši korisnici neće izgubiti u moru sadržaja.
Govoreći o pretraživanju, robustan widget za pretraživanje također je bitna značajka za funkcionalnu bazu znanja. Korisnici trebali biti u mogućnosti da unesu ključne riječi ili fraze u traku za pretraživanje i brzo dobiju relevantne rezultate. LiveAgent također nudi moćan alat za traku za pretraživanje kako bi pomogao vašim posjetiteljima da pronađu specifične odgovore ili teme u nekoliko sekundi. Pružanjem lake funkcije pretraživanja, možete pomoći vašim kupcima da lako pronađu članke i smanjite broj karata podrške. Također možete pomoći vašim agentima da pronađu odgovore na česte probleme kupaca i na taj način poboljšate vremenske odgovore.
Sada je vrijeme da objavite članke vaše baze znanja i učinite ih dostupnima vašem timu i kupcima. Objavljivanje vaše baze znanja može biti jednostavno kao stvaranje namjenske web stranice na web mjestu vaše tvrtke ili korištenje platforme za bazu znanja kao što je LiveAgent koja nudi ugrađenu funkcionalnost objavljivanja. S LiveAgent-om, lako možete prilagoditi izgled vaše baze znanja kako bi odgovarao vašem brendu, osiguravajući profesionalno iskustvo korisnika.
Međutim, zapamtite da objavljivanje vaše baze znanja nije kraj putovanja već početak. Za održavanje njezine korisnosti, važno je redovito ažurirati jer informacije mogu brzo postati zastarjele. Kako biste olakšali ovaj proces, razmotrите uspostavljanje redovitih pregleda i ažuriranja vaše baze znanja. Kontinuiranim ažuriranjem vašeg sadržaja, osiguravate da informacije ostanu točne i vrijedne vašim korisnicima. To će pridonijeti njihovoj zadovoljnosti i povećati učinkovitost toka rada vašeg tima.
Dodavanje sadržaja u LiveAgent je jednostavno. Odabirom opcije iz padajućeg izbornika možete stvoriti relevantne članke, kategorije, forume i kategorije prijedloga. Vrlo je važno uzeti u obzir strukturu koju želite imati. Stoga je zgodno stvoriti različite kategorije za različite proizvode ili usluge koje vaša tvrtka pruža.
Odabirom “Kategorija”, možete odabrati iz popisa postojećih kategorija pod kojima će biti postavljena kategorija koju kreirate. Možete odabrati trebala li kategorija (i svi članci u njoj) biti javno dostupna ili trebala ostati kao interni članak vidljiv samo vašem timu. Nakon klika na gumb “Stvorite”, vidjet ćete vezu preko koje se može dosegnuti određena kategorija.
Kada ste stvorili neke kategorije, vrijeme je da stvorite sadržaj. Iz opcija gumba “Stvorite” kliknite na “Članak”. Pruža vam potpuno opremljeni WYSIWYG editor, dok vam također daje mogućnost prebacivanja na način uređivanja HTML-a klikom na “Izvor”. Možete odlučiti trebala li članak postati “Interni” (vidljiv samo agentima) ili “Javni” (vidljiv svim kupcima). Dok pišete ili mijenjate članak, zgodno je postaviti njegov status na “Nacrt”. Kada je spreman, kliknite “Spremi” i postavite ga na “Objavljeno”.
I to je sve. Jednostavno kao to!
Završni korak u stvaranju uspješne baze znanja je analiza i kontinuirano poboljšavanje vašeg sadržaja. Mjerenje njihove izvedbe i prikupljanje povratnih informacija može vam pomoći da identificirate područja za poboljšanje, omogućavajući vam da pružite maksimalnu vrijednost vašim korisnicima.
Možete koristiti alate za analitiku kao što su Google Analytics ili Google Search Console kako biste pratili ključne metrike kao što su prikazi stranica, stope odbijanja i pojmovi pretraživanja koji vode korisnike na vašu bazu znanja. Ovi uvidi će vam dati razumijevanje koji su članci najpopularniji, kako korisnici navigiraju kroz vašu bazu znanja i koji pojmovi pretraživanja donose najviše organskog prometa. Analiza ovih podataka ključna je za identificiranje članaka s visokim performansama ili područja koja mogu trebati vašu pažnju i poboljšanje.
Potaknite korisnike da pružaju povratne informacije i ocjene. Uključivanje značajke ocjene ili povratne informacije na kraju svakog članka omogućava korisnicima da ocijene je li informacija bila korisna ili su se susreli s bilo kakvim problemima. Ova povratna informacija može vam pomoći da identificirate praznine u znanju u vašem sadržaju. Poboljšanjem vaših članaka, osiguravate da vaša baza znanja ostane vrijedna i ažurna, što dovodi do poboljšane zadovoljnosti kupaca i osnažene baze korisnika.
Kako biste imali učinkovitu bazu znanja, pokušajte izbjegavati ove česte greške:
Jedna od najčešćih grešaka je neuspjeh da se sadržaj pravilno organizira. Bez jasnih podjela, podpodjela i oznaka, korisnici mogu imati poteškoće u pronalaženju informacija koje trebaju. LiveAgent pruža robusne značajke organizacije, omogućavajući vam da kategorizirate i strukturirate vašu bazu znanja učinkovito, čineći je lakom za navigaciju korisnicima.
Cijela poanta korištenja rješenja baze znanja je da bude laka za navigaciju. Međutim, što više sadržaja imate, to više može postati kaotično. To može dovesti do nezadovoljstva i frustracije kako od vaših zaposlenika tako i od kupaca. Stoga LiveAgent vam omogućava da stvorite različite kategorije i podijelite sadržaj kako biste učinili strukturu vaše baze znanja besprijekornom.
Sadržaj koji je previše kompleksan ili nedostaje jasnoće može frustrirati vaše korisnike. Stoga je ključno pisati na način koji je lako razumljiv vašoj ciljnoj publici.
Također je važno obratiti pažnju na oblikovanje vaših članaka. Organizirajte i kategorizirajte dijelove s naslovima, istaknite važne riječi i koristite odgovarajuće fontove. Optimizacija SEO postavki također je ključna jer čini članak vidljivijim u tražilicama kao što je Google. Koristite relevantne ključne riječi i fraze, optimizirajte naslove članaka i meta opise, te strukturirajte vašu bazu znanja na način koji je lak za čitanje i navigaciju. To će povećati njezine šanse da se pojavi na vrhu SERP-a.
Neuspjeh da se uključe vizualni elementi kao što su snimci zaslona, slike ili videozapisi može učiniti dizajn vaše baze znanja manje privlačnim i angažirajućim što ograničava njezinu učinkovitost. LiveAgent podržava integraciju privitaka u vaše članke, čineći ih lakšima za razumijevanje i čineći ih zabavnijima. Možete dodati slike, snimke zaslona, audio datoteke ili čak video datoteke i ugraditi videozapise iz usluga kao što je YouTube.
Ako korisnici ne mogu pronaći ono što traže, mogu odustati i otići bez odgovora. Međutim, pružanje im robusne značajke pretraživanja može biti igra koja mijenja pravila. Traka za pretraživanje LiveAgent-a pomaže korisnicima da brzo pronađu relevantne resurse, maksimiziraju njihovo iskustvo i minimiziraju frustraciju zbog nemogućnosti pronalaženja specifičnih informacija.
Nema ničega gore od pronalaženja zastarjele informacije koja više nije točna nakon što ste potrošili vrijeme tražeći je. To samo dovodi do frustracije i razočaranja. Kako biste to spriječili, pazite da uvijek ažurirate svoj sadržaj s najnovijim informacijama o vašim proizvodima ili uslugama. Na taj način ćete moći izgraditi povjerenje sa vašim kupcima, pomoći vašem timu da brže riješi probleme i poboljšati cjelokupnu zadovoljnost.
Korištenje rješenja baze znanja u korisničkoj službi može uvelike utjecati na iskustvo podrške kako za vaš tim tako i za vašeg kupca. Ali kako ga koristiti učinkovito? Evo nekoliko savjeta kako iskoristiti najbolje od toga:
Vaš tim korisničke službe trebao biti dobro obučen kako bi učinkovito koristio bazu znanja. Trebali bi imati duboko razumijevanje članaka i biti u mogućnosti da lako navigiraju kroz sadržaj kako bi povećali svoju produktivnost. Obuka vašeg tima također igra ključnu ulogu u pružanju izuzetnog iskustva kupca što je ključno za svako poslovanje. Prema American Expressu, oko trećine kupaca bi razmotrila prebacivanje na drugu tvrtku nakon što je prošla samo jedno loše iskustvo korisničke službe. To može imati ogroman učinak na vaše poslovanje kao i na vašu reputaciju.
Potaknite vaše kupce da iskoriste bazu znanja kao alat za samoposluživanje i pronađu odgovore na česta pitanja kupaca bez potrebe da kontaktiraju vaše agente korisničke službe. Učinite je lako dostupnom i pružite im bezproblematno iskustvo samoposluživanja koje će povećati njihovu zadovoljnost i iskustvo. Studije LiveAgent-a pokazuju da stopa rješavanja za portale kupaca može biti čak 95% ako je pravilno stvorena i redovito ažurirana, a prosječna stopa zadovoljstva kupaca (CSAT) portala kupaca je 92%.
Za maksimalnu izvedbu, rješenje baze znanja trebalo biti u mogućnosti da se integrira s ostalim kanalima korisničke službe kako bi se osiguralo bezproblematno iskustvo podrške. Stoga LiveAgent nudi sveobuhvatne mogućnosti integracije, omogućavajući vam da povežete bazu znanja sa sustavom za kartice, live chat-om, e-poštom, društvenim medijima i više. To osigurava da vaš tim ima brz pristup relevantnim člancima baze znanja tijekom pomoći kupcima na različitim kanalima.
Pratite izvedbu baze znanja, pratite metrike kao što su prikazi članaka, pojmovi pretraživanja i povratne informacije korisnika kako biste identificirali područja za poboljšanje za najbolje rezultate.
Dakle, da zaključim sve, stvaranje baze znanja je vrijedna investicija ako tražite pružanje izuzetne korisničke službe i podrške. Slijeđenjem 6 jednostavnih koraka, možete stvoriti bazu znanja koja je organizirana, lako dostupna i dodaje vrijednost vašem timu i kupcima.
Ne bojte se dodati slike, snimke zaslona ili video sadržaj kako biste poboljšali dokumentaciju, organizirajte je učinkovito i redovito je ažurirajte kako biste informacije ostale relevantne. Analizirajte i poboljšajte vaše članke na temelju povratnih informacija kupaca i analitike kako biste osigurali kontinuirano poboljšanje i pružili bezproblematno iskustvo podrške.
Kako biste učinili proces još lakšim i učinkovitijim, odaberite pravog pružatelja koji će odgovarati vašim potrebama i zahtjevima. Možete početi pokušavanjem LiveAgent-a! Iskoristite besplatnu probnu verziju od 30 dana i stvorite visoko učinkovitu i prikladno za korisnike bazu znanja koja će osnažiti vaš tim i pružiti odličnog iskustva vašim kupcima.
Podijelite ovaj članak
Patricia je radila u LiveAgent-u dvije godine, koristeći svoje marketinško iskustvo za stvaranje sadržaja. Specijalizira se za članke, blogove i vodiče na različite teme, uključujući korisničku službu, softver za help desk i komunikaciju s kupcima. Njen pristup naglašava stvaranje sadržaja koji je ne samo informativan, već i lak za razumijevanje, često dodajući nekoliko savjeta kako bi čitatelji teoriju pretvorili u praksu.
Počnite identificiranjem najčešćih pitanja i problema s kojima se suočavaju vaši korisnici. Prikupite informacije i organizirajte ih u lako razumljive dijelove, kao što su Često postavljana pitanja, vodiči za otklanjanje grešaka, vodiči kako-to, itd. Trebate redovito ažurirati sadržaj kako biste osigurali njegovu točnost i relevantnost.
Strukturiranje baze znanja uključuje organiziranje informacija na intuitivan i prikladan način za korisnike, te korištenje metapodataka i oznaka za lako pretraživanje i filtriranje. Informacije trebaju biti organizirane na temelju tema ili kategorija. To se može postići kroz hijerarhijsku strukturu, s širokima kategorijama na vrhu i specifičnijim podkategorijama ispod. Osim toga, redovito preispitivanje i ažuriranje baze znanja osigurava da informacije ostanu točne i relevantne.
Lako možete mjeriti učinkovitost vaše baze znanja praćenjem metrika baze znanja kao što su prikazi članaka, pojmovi pretraživanja, ocjene korisnika i povratne informacije. Osim toga, analiza razina zadovoljstva kupaca (CSAT) i smanjenja broja karata podrške također mogu ukazati na njezinu učinkovitost.
Glatka integracija može se postići procjenom vaših trenutnih procesa i identificiranjem područja gdje primjena upravljanja znanjem može poboljšati učinkovitost. To može uključivati obuku zaposlenika o pristupu i korištenju baze znanja, njezinu integraciju u platforme korisničke službe i uspostavljanje redovitih postupaka ažuriranja kako bi informacije ostale ažurne i relevantne.
Za stvaranje višejezične baze znanja, možete koristiti platformu kao što je LiveAgent kako biste stvorili zasebnu web bazu znanja na različitim jezicima koristeći značajku više baza znanja. Svaka baza znanja može imati vlastite postavke, sadržaj ili dizajn kako bi dosegla globalnu publiku i zadovoljila njihove potrebe.
Za stvaranje učinkovite baze znanja za zaposlenike, počnite identificiranjem ključnih tema i informacija kojima vaš tim trebao pristupiti. Organizirajte sadržaj baze znanja u jasne kategorije, čineći ga lakim za navigaciju i brzo pronalaženje odgovarajućih informacija. Koristite platformu za bazu znanja kao što je LiveAgent koja nudi prilagodljive predloške i postavke dozvola kako biste osigurali da samo ovlašteni zaposlenici mogu pristupiti informacijama koje trebaju.
Neki od najboljih primjera baze znanja uključuju bazu znanja Amazon Web Services koja je izuzetno jednostavna i direktna, što je upravo ono što bi željela njezina publika. Baza znanja Spotify-a je vizualno privlačna, ali je također izuzetno laka za navigaciju i razumijevanje. Ima istaknutu traku za pretraživanje na vrhu i uključuje i neka česta pitanja koja su direktno vidljiva u istoj sekciji.
Povećajte produktivnost i korisničku podršku s ovim ultimativnim vodičem za baze znanja! Otkrijte vrste, prednosti, AI uvide i LiveAgent alate.
Poboljšajte podršku kupcima s osnovnim predlošcima baze znanja LiveAgent-a. Ti predlošci pojednostavljuju odgovore, eskaliraju pitanja na forumima i održavaju g...
Otkrijte top 20 software za bazu znanja u 2025, s usporedbama značajki, cijena i stručnih mišljenja. Istražite savjete za odabir pravog alata za vašu tvrtku i i...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
