Savjeti za rješavanje sukoba - Kako rukovati i razriješiti sukobe s klijentima

Ako ste ikada radili u usluzivanju klijentima, znate da to nije baš lagan posao. Nije važno je li vaše iskustvo u e-trgovini, marketingu, restoranskoj industriji ili logistici. Naučite puno o ljudskoj prirodi i suočeni ste s različitim izazovima. Sukobi su gotovo neizbježni, bez obzira na industriju. Moglo bi se reći da je rješavanje sukoba oblik umjetnosti. Trebate pažljivo balansirati očekivanja klijenta, razmotriti dostupne resurse, raditi kroz snažne emocije i, prije svega, čuvati svoje blagostanje.

U ovom članku dijelimo s vama neke od naših najboljih savjeta za rješavanje sukoba pri rukovanju komunikacijom s klijentima. Međutim, prije nego što nastavimo, željeli bismo vas upoznati s jednim od najzanimljivijih psiholoških koncepata koji se mogu primijeniti na uslugu klijentima.

Stilovi upravljanja sukobima

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument opisuje pet glavnih stilova upravljanja sukobima. Ovaj alat obično koriste stručnjaci za ljudske resurse, ali se može uspješno primijeniti i na uslugu klijentima. Pet stilova upravljanja sukobima uključuje:

• Stil suradnje – Ovaj je fokusiran na timski rad. Osoba sa stilom suradnje će raditi zajedno s drugom stranom kako bi pronašla rješenje koje zadovoljava obje strane. Ovaj stil obično najbolje funkcionira za dugoročne odnose, kao što su oni s dugotrajnim povratnim klijentima.

• Stil natjecanja – Naziv govori sam za sebe: osoba se brine samo o pobjedu u natjecanju. Ovaj stil se ne preporučuje u usluzivanju klijentima, iz očitih razloga.

• Stil izbjegavanja – Ove osobe diplomatski izbjegavaju konfrontaciju. Također ne preporučujemo da se držite ovog stila u usluzivanju klijentima. Kada se klijent javi s prigovorom, trebali biste odmah poduzeti mjere. U ovom slučaju, izbjegavanje problema može samo pogoršati stvari.

• Stil prilagodbe – Ovo je suprotnost stilu natjecanja. Osoba u pitanju čini žrtve kako bi ugodila drugoj strani. Kada trebate održati vrijedan odnos s klijentom, ovo bi mogao biti pravi put.

• Stil kompromisa – Može se opisati kao pronalaženje sredine s klijentom. Ovo može dobro funkcionirati kada tražite privremeno rješenje koje trebate primijeniti odmah.

Zaključak? Kada je moguće, najbolje je nastojati za stil suradnje. Strategije prilagodbe dobro funkcioniraju za važne klijente koji su zahtjevni, dok se stil kompromisa može koristiti ad hoc kada trebate brzo razriješiti situaciju.

Kada ste svjesni ovih različitih stilova, lakše je vidjeti koja je vaša zadana strategija. Postati ćete svjesniji vlastitog ponašanja i moći ćete početi raditi na svojoj komunikaciji s klijentima u budućnosti.

Sada, prijeđimo na neke praktične uvide:

Kako rukovati sukobima s klijentima

Izbjegavajte defenzivnost

Klijent nije ovdje da sluša vaše opravdane. Umjesto da poboljšate stvari, objašnjavanje vašeg ponašanja može samo pogoršati stvari jer bi moglo djelovati kao da ne želite preuzeti odgovornost za svoje postupke. Osim toga, mogu osjećati da ih zapravo ne slušate i da vas brine samo “čišćenje vašeg imena”.

Nije o tome da klijentu kažete da niste ništa krivi. Sviđa vam se ili ne, radi se o tome da im kažete ono što žele čuti. Došli su tražiti rješenje za svoj problem, a čak i ako se ne može primijeniti odmah, trebaju neku vrstu smjernica. Zato trebate nastojati na drugačiji pristup:

Preuzmi odgovornost

Kao predstavnik usluge klijentima, vi ste lice tvrtke. Čak i ako niste vi taj koji je pogriješio, i dalje govorite u ime proizvoda i organizacije. Klijenta nije briga tko je zapravo odgovoran za grešku. Zato je najbolje što možete učiniti preuzeti odgovornost, priznati greške i doći do rješenja. Čak i ako je problem neobičan i niste sigurni što učiniti, trebali biste uvijek predstaviti klijentu plan. Recite mu točno što ćete učiniti, koga ćete pitati za savjet i uvjerite ga da se brinete o njegovom problemu.

Pazite na ton

Ovo je posebno važno kada je u pitanju mrežna podrška klijentima kao i društvene mreže. Mnogi sukobi nastaju na internetu jer ne vidimo izraze lica i govor tijela druge osobe. Jedini način da prenesete značenje je kroz pisanje. Zato je ključno biti oprezan s tonom. I tu dolazi još jedan aspekt:

Govorite jezikom empatije

Možete koristiti riječi kako biste izrazili empatiju prema klijentu. Kada su u nevolji, žele osjećati da vam je stalo do njihovih osjećaja. Kako bi to funkcioniralo, možete koristiti ove iskaze empatije kao referencu:

• Hvala što ste se javili – Ovo je jedan od najboljih mogućih početaka razgovora. Bez obzira koliko je klijent frustriran, nikada ne škodi zahvaliti mu na samom početku. Kada započnete razgovor s nečim pozitivnim, klijent će se osjećati cijenjeniji.

• Ako sam vas dobro razumio… – Ne pretpostavljajte da znate sve o potrebama klijenta. Ne samo da zvuči paternalistički, već može i frustrirati klijenta kada se pokaže da niste razumjeli njegove namjere. Zato je dobra praksa tražiti potvrdu, a druga osoba će se osjećati poštovanije.

• Iskusio sam i ja ovaj problem – To je istina, ne funkcionira u svim situacijama. Ponekad je nemoguće da ste bili u klijentovim cipelama. S druge strane, kada profil vaše tvrtke to dozvoljava, stvarno se isplati koristiti ovaj iskaz empatije. Kada klijent zna da ste imali sličko iskustvo, vjerovatnije će vas slušati. Također vas mogu percipirati kao kompetentniju, s obzirom da ste već riješili isti problem.

Postavljajte pitanja

Kada je klijent ljut, možda neće uvijek podijeliti srž problema. Umjesto toga, fokusirat će se na svoje emocije i frustraciju. Pitajte svog klijenta o izvoru njegovih osjećaja, npr. što vas točno razljutilo? Još jedno dobro pitanje je Što mogu učiniti da vam pomognem? Ovo će dati osobi prostor i mogućnost da otvoreno opiše svoja očekivanja.

Ne reagirajte na uvrede

Ponekad čak ni najsubtilnije vještine rješavanja sukoba neće pomoći ako je klijent posebno razbjesnjen. Kada klijent počne vas osobno vrijeđati, najbolje što možete učiniti je ignorirati verbalnu zlouporabu. Čim počnete uzvraćati uvrede, nema načina da se oporavite od toga. Vjerojatno ćete izgubiti klijenta, a to će sigurno negativno utjecati na vašu poslovnu djelatnost.

Najbolje što trebate učiniti je ostati profesionalan i nepokolebljiv. Ljutnja će se na kraju smiriti ako je ne hranite svojim odgovorima. Kada ne odgovorite na uvrede i uvredljive poruke, osoba na drugoj strani će također dobiti dodatno vrijeme da razmisli o svojim postupcima i smiri svoje emocije.

Ključni zaključci

Ponovno, svjesni smo činjenice da usluga klijentima nije baš lagan posao. Zato dijelimo alate i znanja kako biste vam pomogli da uspješno rukujete sukobima. Isplati se upoznati se s različitim stilovima upravljanja sukobima. Zapamtite da koristite empatične fraze i bacite nekoliko “hvala” u miješaninu. Sigurno će se isplatiti na duge staze. Držimo fige!