Chatbotovi poboljšavaju korisničku podršku automatizacijom rutinskih zadataka, istovremenim rješavanjem više upita i smanjenjem troškova. Povećavaju učinkovitost i skalabilnost, ali ne mogu zamijeniti ljudske agente za složene probleme, emotivnu podršku ili personalizaciju.
Posljednjih godina sve više korisnika prelazi na online kanale, što znači da se i poslovne strategije moraju prilagoditi kako bi se uspješno odgovorilo na sve pristigle korisničke upite. Kao rezultat toga, inteligentni chatbotovi postali su popularan alat korisničke podrške. Jednostavan su način za poboljšanje korisničke podrške i istovremeno smanjenje troškova.
Chatbotovi pomažu ubrzati vrijeme odgovora jer mogu istovremeno komunicirati s više korisnika i odgovarati na česta pitanja, oslobađajući tako agente za zahtjevnije zadatke.
Ipak, kada poslovanje razmišlja o uvođenju chatbota, važno je razmotriti prednosti i moguće nedostatke kako bi se procijenilo je li to prava odluka.
Chatbotovi za korisničku podršku su računalni programi osmišljeni za simulaciju ljudskog razgovora s ciljem rješavanja korisničkih upita. Za to koriste AI (umjetnu inteligenciju), obradu prirodnog jezika (NLP) i napredno strojno učenje kako bi postigli što ljudskiji razgovor i dali najtočnije trenutne odgovore.
Organizacije ih koriste za pomoć timovima korisničke podrške, povećanje učinkovitosti i upravljanje s više korisničkih upita odjednom. Kada korisnik ili posjetitelj web stranice kontaktira podršku putem digitalnih kanala, chatbot je tu kako bi pomogao pri rješavanju problema i odgovaranju na pitanja. Chatbotovi se mogu integrirati s različitim društvenim mrežama, platformama za razmjenu poruka ili aplikacijama radi boljeg protoka komunikacije i besprijekornog iskustva.
U nastavku ćemo istražiti koliko chatbotovi mogu biti korisni u korisničkoj podršci i trebaju li ih tvrtke koristiti.
Chatbotovi za korisničku podršku primarno se koriste za automatizaciju ponavljajućih zadataka i pružanje brze pomoći korisnicima ili posjetiteljima web stranice. Mogu obavljati razne zadatke poput odgovaranja na česta pitanja, vođenja korisnika kroz rješavanje jednostavnih problema, prikupljanja informacija i povratnih informacija u stvarnom vremenu ili preusmjeravanja korisnika na odgovarajućeg agenta za daljnju pomoć. Budući da mogu prikupljati informacije o korisnicima, razumiju njihove potrebe i mogu ponuditi personaliziraniju podršku. To dovodi do boljih odnosa s korisnicima, kraćih vremena čekanja i ostavlja više vremena agentima za rješavanje složenijih zadataka.
Ipak, chatbotovi su samo računalni programi i ne mogu u potpunosti zamijeniti stvarnu ljudsku interakciju. Nedostaje im emocionalna inteligencija i empatija, često loše razumiju prirodni jezik i ne mogu pomoći kod složenijih problema. Svi ovi faktori mogu dovesti do frustriranih korisnika i negativno utjecati na njihovo iskustvo i cijelo korisničko putovanje.
Chatbotovi su sve popularniji u brojnim industrijama zbog svojih brojnih prednosti. Ako želite poboljšati korisničko iskustvo nudeći podršku 24/7 ili skratiti vrijeme čekanja, chatbotovi mogu biti pravo rješenje.
Pogledajmo konkretne prednosti implementacije chatbota:
Kako posao raste, raste i broj zahtjeva za podrškom. Chatbotovi mogu pomoći u rješavanju korisničkih upita na učinkovit način, dajući vašem timu više vremena za zadatke višeg prioriteta i povećavajući produktivnost.
Chatbotovi mogu istovremeno rješavati više korisničkih upita, što smanjuje vrijeme čekanja u redu. Na taj način korisnici mogu dobiti odgovore u stvarnom vremenu, za razliku od tradicionalnih načina poput emailova ili web obrazaca, na koje se često čeka satima ili danima.
Chatbotovi pružaju korisničku podršku 24/7, čak i kada vaš tim nije dostupan. Mogu komunicirati s korisnicima, odgovarati na pitanja ili ih preusmjeriti na portal za samoposluživanje. Ako chatbot ne može riješiti upit, može pružiti informacije o radnom vremenu kada korisnik može kontaktirati agenta.
Iako implementacija chatbota može biti skuplja investicija, radi se o jednokratnom ulaganju koje omogućuje smanjenje troškova zapošljavanja dodatnog osoblja za korisničku podršku. To u konačnici može smanjiti troškove korisničke službe, a istovremeno održati visoku razinu zadovoljstva korisnika.
Kako vaše poslovanje raste, raste i broj korisnika. Umjesto zapošljavanja dodatnih agenata, chatbotovi mogu preuzeti rješavanje upita u vrijeme najveće gužve.
Chatbotovi mogu u nekoliko sekundi odgovoriti na svaki upit i pružiti potrebnu pomoć u stvarnom vremenu. Uz stalni tehnološki razvoj, chatbotovi su sve sposobniji poboljšati interakciju analizom korisničkih upisa i pružanjem dijaloga nalik ljudskom.
Ne zaboravimo da su chatbotovi samo računalni programi i imaju svoje nedostatke i ograničenja. Treba ih promatrati kao asistenta korisničkoj podršci, a ne kao zamjenu. Evo nekoliko primjera na koje treba obratiti pažnju ako ih planirate implementirati.
Bez obzira koliko chatbotovi zvučali ljudski, još uvijek ne mogu zamijeniti ljude. Najčešće su programirani za rješavanje jednostavnih zadataka i odgovaranje na pitanja koja zahtijevaju jasne činjenice. Njihove mogućnosti su ograničene, što znači da mogu imati poteškoća s odgovorima na složenija pitanja. To može rezultirati time da korisnici i dalje trebaju pomoć agenata.
Naravno, na tržištu postoje i napredni AI chatbotovi koji mogu ukloniti neke od spomenutih problema. Međutim, takva rješenja su znatno skuplja i zahtjevnija za implementaciju.
Još jedan nedostatak koji može dovesti do nezadovoljstva je nedostatak empatije i emocionalne inteligencije. Korisnici koji traže pomoć često su već frustrirani, a chatbot to ne može prepoznati. U mnogim slučajevima chatbot može djelovati neosjetljivo, što može rezultirati lošim iskustvom i narušiti reputaciju vašeg poslovanja.
Personaliziranim pristupom možete se izdvojiti od konkurencije. Prema izvješću Personalization Pulse Check, 91% potrošača vjerojatnije će odabrati brend koji ih prepoznaje i nudi relevantne preporuke i ponude.
Iako chatbotovi imaju potencijal za pružanje personaliziranog iskustva svakom kupcu, to još uvijek nije savršeno i nisu svi chatbotovi trenutačno sposobni za to. Chatbotove možete integrirati s internim sustavima radi pristupa informacijama o korisnicima. Međutim, nisu svi chatbotovi sposobni za to, a ako želite naprednije funkcionalnosti, cijena brzo raste.
Chatbotovi su programirani za odgovaranje na osnovna pitanja iz svoje baze podataka. Ako korisnik postavi pitanje izvan te baze, bot može biti zbunjen. Svi smo doživjeli situaciju kad chatbot pokušava razumjeti pitanje i zapne u krugu. Drugi problem je što mnogi chatbotovi imaju problema sa shvaćanjem ljudskog jezika, poput žargona ili tipfelera. Sve to može zbuniti bot i ostaviti korisnika bez relevantnog odgovora.
Chatbotovi nisu ljudi, pa ne mogu donositi odluke, već se drže unaprijed određenih odgovora. To može biti problem kad korisnik treba pomoć u odabiru proizvoda ili usluge koja mu najviše odgovara. Chatbot može dati preporuku prema zadanim odgovorima, ali ne može ponuditi mišljenje izvan programiranih opcija.
Chatbotovi nisu savršeni. Skloni su greškama i davanju pogrešnih odgovora ili rješenja. Kako se vaše poslovanje mijenja i raste, važno je ažurirati chatbotove i minimizirati mogućnost pogrešaka. Tvrtke također često griješe birajući chatbot koji nije prikladan za njihove poslovne ciljeve, što može donijeti više štete nego koristi. To dovodi do nezadovoljnih korisnika i bačenog novca.
Chatbotovi mogu poboljšati korisničku podršku do određene mjere. S druge strane, prema istraživanju Userlikea, oko 60% ljudi i dalje radije razgovara s pravim agentom nego koristi chatbotove, čak i ako to znači dulje čekanje.
Dakle, istina je da chatbotovi mogu pomoći vašim zaposlenicima i olakšati im posao, ali imajte na umu da ne mogu u potpunosti zamijeniti ljudske agente.
Evo nekoliko stvari koje se mogu unaprijediti uvođenjem chatbota:
Prije svega, mogu automatizirati rutinske zadatke, čime zaposlenici dobivaju više vremena za personaliziranu brigu o korisnicima i rješavanje složenijih problema. Chatbotovi mogu zakazivati termine, odgovarati na česta pitanja, provjeravati detalje narudžbi itd.
Chatbotovi su korisni i u asistiranju prodajnim timovima. Mogu prikupiti informacije o potencijalnom kupcu i na temelju toga preporučiti proizvode ili usluge koji najviše odgovaraju njegovim potrebama, što pomaže u prijelazu potencijalnih kupaca dalje u prodajnom lijevku.
Chatbotovi mogu imati velik utjecaj na korisničko iskustvo i zadovoljstvo. U današnjem konkurentnom okruženju teško je istaknuti se i izgraditi lojalnu bazu kupaca, jer se očekivanja korisnika stalno povećavaju.
Dakle, postavlja se pitanje: utječu li chatbotovi pozitivno ili negativno na korisničko iskustvo?
Odgovor može biti i jedno i drugo, a najviše ovisi o načinu implementacije i korištenja. Trebate težiti ravnoteži između automatizacije i stvarne interakcije s ljudima kako biste postigli pozitivno korisničko iskustvo.
Kao što smo vidjeli, chatbotovi donose brojne prednosti, ali i nedostatke. Prije svega, morate razmotriti je li chatbot prikladan za vaše poslovanje i koji tip chatbota možete implementirati da odgovara vašim potrebama. Loše dizajnirani i implementirani chatbotovi mogu frustrirati korisnike.
Većina korisnika i dalje preferira razgovor s pravim agentom. Stoga im svakako omogućite tu opciju. Da, chatbotovi mogu pružiti brze odgovore i učinkovitu uslugu, ali nedostaje im osobni pristup koji može ponuditi samo predstavnik korisničke podrške.
Pri razmatranju implementacije chatbota u svoju korisničku službu, svakako odaberite ponuđača koji odgovara vašem poslovanju. Detaljne recenzije mogu vam pomoći da steknete bolji uvid u njihovu ponudu i iskustva drugih korisnika.
Podijelite ovaj članak
Patricia je radila u LiveAgent-u dvije godine, koristeći svoje marketinško iskustvo za stvaranje sadržaja. Specijalizira se za članke, blogove i vodiče na različite teme, uključujući korisničku službu, softver za help desk i komunikaciju s kupcima. Njen pristup naglašava stvaranje sadržaja koji je ne samo informativan, već i lak za razumijevanje, često dodajući nekoliko savjeta kako bi čitatelji teoriju pretvorili u praksu.
Iskorištavanjem svih prednosti koje nude chatbotovi možete poboljšati korisničko iskustvo. Oni povećavaju učinkovitost, poboljšavaju dostupnost i podižu korisničko iskustvo dok istovremeno smanjuju troškove.
Chatbotovi mogu poboljšati vašu korisničku podršku kada su ispravno implementirani. Automatiziraju mnoge zadatke i skraćuju vrijeme rješavanja korisničkih upita.
Chatbotovi mogu rješavati jednostavne zahtjeve i pomoći kod uobičajenih korisničkih problema. Međutim, nisu najbolji u rješavanju složenijih upita jer ih često ne mogu dobro razumjeti. Stoga je uvijek bolje kontaktirati agenta kad su u pitanju složeniji problemi.
Trenutno postoji mnogo različitih tipova chatbotova na tržištu. Svi oni imaju različite mogućnosti i funkcionalnosti. Uvijek je dobro pročitati recenzije chatbotova kako biste stekli bolji uvid i pregled onoga što je trenutno dostupno.
Jednostavan odgovor je ne. Chatbotovi ne bi trebali zamijeniti ljudske agente u sektoru korisničke podrške. Trebaju služiti kao pomoć agentima kako bi oni imali više vremena za zadatke višeg prioriteta.
Izrada chatbota za korisničku podršku uključuje definiranje njegove svrhe, odabir platforme, izbor tehnologije za razvoj, dizajn korisničkog iskustva i kontinuirano unaprjeđivanje performansi. Ključni koraci su definiranje ciljeva, integracija s ostalim sustavima te praćenje i poboljšavanje putem korisničkih povratnih informacija i analize podataka.
Otkrijte kako AI chatboti revolucioniraju poslovne interakcije, povećavaju učinkovitost, smanjuju troškove i pružaju 24/7 korisničku podršku. Istražite glavne p...
Otkrijte kako je AI chatbot LiveAgent-a riješio 75% razgovora, smanjio opterećenje agenta i povećao učinkovitost podrške. Pokušajte LiveAgent sada!
Saznajte kako AI chatbot LiveAgent-a za Shopify automatizira korisničku podršku, smanjuje opterećenje i ubrzava prodaju s 24/7 trenutnim odgovorima na pitanja o...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
