Chatbot vs. Live Chat: Koji je pravi izbor za vašu tvrtku?

Jeste li se ikad zapitali kako neke tvrtke čine da se čini da brzo rješavaju upite kupaca? Pošaljete im poruku, i evo, dobijete odgovor gotovo odmah. Odgovor je sasvim jednostavan. To je ili dobro dizajnirani chatbot ili posvećeni tim live chat podrške. Ali evo pitanja od milijun dolara: koji trebate ODABRATI za vašu tvrtku? Obje ove rješenja imaju svoje prednosti, ali koje će zaista podići vašu tvrtku na sljedeću razinu?

Ne brinite! U ovom članku, otkriti ćemo tajne iza chatbota i live chata. Istražiti ćemo njihove razlike, razmotriti čimbenike koje trebate razmotriti pri donošenju odluke, pa čak i pokazati vam kako ih bezbolno implementirati u vašu tvrtku. Dakle, uzmite šalicu kave, sjedite i razmotrimo trebate li futuristički razgovarajući bot ili šarm personaliziranog ljudskog live chata!

Što je točno live chat?

Počnimo s live chatom. Zamislite da idete na web-mjesto i primijetite mali pop-up okvir u kutu web-stranice koji vas poziva da razgovarate s agentom upravo tada. Možete im postaviti pitanja, tražiti pomoć ili dobiti više detalja o njihovim proizvodima/uslugama u stvarnom vremenu. To je magija live chata!

Jedan popularan primjer live chat softvera je LiveAgent. Pruža pouzdanu live chat značajku koja omogućava vašim kupcima da se bezbolno povežu s vašim timom korisničke podrške. Brz je, učinkovit i podiže korisničku službu na potpuno novu razinu.

Dakle, ako ste vlasnik tvrtke koji cijeni osobni dodir i interakcije u stvarnom vremenu, live chat bi mogao biti upravo ono što tražite!

Glavne prednosti i nedostaci live chata

Kada je u pitanju korisničku podršku, nema ničega što se može usporediti s live chatom. Ali ima i svojih snaga i slabosti. Dakle, pogledajmo detaljnije prednosti i nedostatke ovog komunikacijskog kanala.

Prednosti live chata

• Podrška u stvarnom vremenu: Live chat omogućava trenutnu komunikaciju između vaših predstavnika korisničke podrške i kupaca. Kupci mogu dobiti trenutnu pomoć, eliminirajući frustraciju čekanja na odgovor e-poštom ili čekanja na telefonskoj liniji.
• Personalizirani razgovori: Kroz razgovor naprijed-nazad, agenti mogu bolje razumjeti kupca i prilagoditi odgovore njegovom individualnom stilu pisanja – stvarajući osobniju vezu.
• Povećane metrike zadovoljstva kupaca: Nuđenjem opcije live chata, pokazujete svojim kupcima da ste posvećeni pružanju superiorne korisničke službe i da cijenite njihovo vrijeme.
• Multitasking: Agenti live chata mogu lako rukovati više razgovora istovremeno što maksimizira učinkovitost, povećava stope angažmana i optimizira produktivnost vašeg tima.
• Sprječava napuštanje košarice: Prema studiji Forrester-a, oko 44% kupaca slaže se da je mogućnost razgovora s predstavnikom korisničke službe tijekom procesa online kupnje jedna od glavnih prednosti live chata. Kupci mogu postaviti pitanja vezana uz kupnju upravo na vrijeme prije nego što promijene mišljenje.
• Trenutna povratna informacija kupaca: Kupci mogu ocijeniti koliko su bili zadovoljni s pomoći odmah nakon što se razgovor završi. To će vam dati odličan pregled izvedbe vašeg agenta i identificirati područja za poboljšanje.
• Automatizacija chatbota: Možete povezati različite vrste chatbota s vašim live chat alatom, uklanjajući opterećenje s vaših chat agenata. Ovi botovi mogu rukovati prvom predstavom i prikupljanjem podataka kao i odgovore na često postavljana pitanja i druge jednostavne zadatke. Zatim mogu nastaviti s ljudskim agentom kada se pojave složeniji zadaci.

Nedostaci live chata

• Ograničena dostupnost agenta: Live chat je obično dostupan samo tijekom određenih sati što znači da kupci mogu morati čekati ako pokušaju doći do vas izvan radnog vremena.
• Ovisnost o osoblju: Kako bi se održala učinkovita live chat usluga, trebate posvećene članove osoblja koji će rukovati razgovorima, što bi moglo biti izazovno ako imate ograničeni tim ili naglo povećanje dolaznih upita kupaca.
• Jezične barijere: Ovisno o vašoj bazi kupaca, mogu se pojaviti jezične barijere. One mogu dovesti do zabune ili pogrešne komunikacije tijekom live chat interakcija.
• Očekivanja vremena prvog odgovora: Prosječno vrijeme za odgovaranje na poruke u live chatu je između 30 i 60 sekundi. To je ono što kupci očekuju prije nego što postanu frustrirani i odu. Stoga agenti trebaju biti u korak i biti sposobni ispuniti ta očekivanja.

Što je točno chatbot?

Sada, zaronimo u chatbote. Chatbot je računalni program dizajniran da simulira ljudski razgovor i pruža 24/7 korisničku podršku bez potrebe za bilo kakvom ljudskom intervencijom. Pogonjena su algoritmima i umjetnom inteligencijom, što ih čini sposobnima razumijevanja i odgovora na upite kupaca na razgovarajući način. To je kao da imate asistenta koji se nikad ne umara.

Jeste li ikad posjetili web-mjesto i primijetili mali chat prozor koji se pojavljuje, pitajući trebate li pomoć? Ako se s njim uključite, možda razgovarate s chatbotom. Mogu rukovati različitim zadacima, kao što su odgovori na često postavljana pitanja, prikupljanje informacija o kupcima ili čak postavljanje narudžbi.

Glavne prednosti i nedostaci chatbota

Iako chatboti nude mnoge prednosti, važno je imati na umu da dolaze i s nekim nedostacima.

Prednosti chatbota

• Dostupni 24/7: Za razliku od ljudskih agenata, chatboti su uvijek spremni pomoći kupcima, bilo da je srednja noć ili praznik. Pružaju trenutni pristup informacijama, pružajući bezbolno iskustvo kupaca.
• Skalabilnost: Chatboti mogu lako rukovati više razgovora istovremeno. Ova skalabilnost omogućava tvrtkama da poboljšaju stopu angažmana i poslužuju veću bazu kupaca bez dodatnih troškova.
• Konzistentnost: Kada se radi kako treba, chatboti mogu pružiti konzistentne odgovore svaki put, eliminirajući rizik od ljudske greške ili nedostatka informacija.
• Brz i učinkovit: Chatboti mogu brzo analizirati upite kupaca i pružiti brze odgovore što značajno smanjuje vrijeme čekanja. Ova učinkovitost može dovesti do odličnog korisničkog servisa i povećane zadovoljstva kupaca.
• Podrška za više jezika: Još jedna prednost chatbota je što mogu biti programirani da rukovaju upitima kupaca na više jezika, rušeći jezične barijere i dosežući širu publiku.

Nedostaci chatbota

• Nedostatak ljudskog dodira: Za razliku od razgovora s ljudskim agentom, chatboti nemaju osobni dodir i ljudsku empatiju koju neki kupci mogu trebati. Mogu se činiti neosobno, posebno u složenim ili emocionalno nabijenim situacijama. To može rezultirati lošom korisničkom službom, lošim iskustvom i odlaskom kupaca.
• Ograničeno razumijevanje: Chatboti se oslanjaju na programirane odgovore i algoritme, što znači da možda ne razumiju potpuno neke nepoznate riječi ili fraze. Samo su toliko dobri koliko su podaci i programiranje koji su im pruženi.
• Složene implementacije: Implementacija chatbot rješenja može biti sasvim složen proces koji zahtijeva razinu tehničkih vještina i kontinuirano održavanje. Možda nije prikladno za tvrtke bez potrebnih tehničkih resursa.
• Početna krivulja učenja: Chatboti trebaju vrijeme da se “nauče” i poboljšaju svoje odgovore na temelju različitih interakcija s kupcima. U početnim fazama, možda neće pružiti željenu razinu točnosti i učinkovitosti.
• Napredni chatboti mogu biti skupi: Chatboti koji su sposobni riješiti zahtjevnije upite kupaca mogu koštati više od jednostavnih. To poništava njihovu svrhu da budu jeftiniji i isplativiji.

Koja je razlika između korištenja live chata i chatbota?

Sada kada smo razmotrili što su live chat i chatboti, i koje su njihove prednosti i nedostaci, istražimo ključne razlike između ova dva moćna rješenja za korisničku podršku. Mogu se činiti sličnima na prvi pogled, ali postoje značajne razlike koje mogu utjecati na način na koji se vaša tvrtka uključuje s kupcima. Naginjete li se prema osobnom dodiру i pouzdanosti live chata? Ili vas više zanima učinkovitost chatbota? Bilo da ste na timu live chata ili timu chatbota, nastavite čitati kako biste saznali koji će biti u mogućnosti koristiti vašoj tvrtki.

Chatboti vs. live chat: 15 čimbenika za odlučivanje

Istražimo 15 ključnih čimbenika koje trebate razmotriti pri odlučivanju između implementacije live chata ili chatbot softvera u vašu strategiju korisničke podrške.

1. Brzina odgovora

Live chat:

• Live chat pruža trenutne odgovore i omogućava kupcima da se uključe u razgovore u stvarnom vremenu s agentima podrške. Međutim, brzina odgovora uvelike ovisi o vještinama i dostupnosti vašeg tima podrške.
• Ako pružate dostupnost live chata 24/7, možete pružiti korisničku službu 24 sata dnevno. Međutim, ako imate samo ograničenu dostupnost, kupci mogu doživjeti kašnjenja ako dođu izvan radnog vremena.

Chatboti:

• Chatboti nude trenutne odgovore dostupne 24/7. Pogonjena su AI algoritmima koji mogu analizirati upite kupaca i pružiti automatizirane odgovore u roku od nekoliko sekundi. Vaši kupci mogu stoga dobiti brzu pomoć bez obzira na vrijeme dana ili noći.

Praktični savjet: Ako vaša tvrtka zahtijeva brze odgovore na upite kupaca, razmislite o implementaciji chatbota za trenutnu pomoć. Ali, ako su interakcije vaše tvrtke manje vremenski osjetljive i imate posvećeni tim podrške dostupan tijekom radnog vremena, live chat bi mogao biti prikladnija opcija kako bi pružio taj dodatni osobni dodir.

2. Preciznost i točnost

Live chat:

• Live chat se ističe u pružanju preciznosti i točnosti, posebno kada je u pitanju rukovanje složenijim upitima. Agenti mogu bolje razumjeti nijanse upita kupaca i pružiti prilagođenija i personalizirana rješenja. Međutim, ljudski agenti mogu povremeno napraviti greške ili trebati dodatno vrijeme za istraživanje složenih problema.

Chatboti:

• Programirani su s unaprijed definiranim odgovorima kako bi rukovati jednostavnim upitima s preciznošću i točnošću i bez ljudske intervencije. To znači da za česte upite ili često postavljana pitanja, chatboti mogu pružiti odgovore bez greške. Međutim, kada se suoče sa složenijim ili jedinstvenim problemima, chatboti mogu imati poteškoće u razumijevanju i stoga pružanju točnih odgovora.

Praktični savjet: Ako su preciznost i točnost ključni čimbenici za vašu tvrtku, razmislite o korištenju live chata. Složeni, jedinstveni ili osjetljivi upiti mogu koristiti stručnjacima i empatiji stvarnog ljudskog agenta podrške. S druge strane, za rukovanje rutinskim upitima, chatboti mogu učinkovito pružiti točne odgovore. Analizirajte prirodu vaših upita kupaca kako biste odredili koja opcija se najbolje poklapa s vašim potrebama.

3. Cijena i skalabilnost

Live chat:

• Live chat može postati skupiji kako vaša tvrtka raste i upiti kupaca se povećavaju. Trebat ćete skalirati vašu korisničku podršku i zaposliti dodatne agente prema rastućoj potražnji. Međutim, live chat pruža dragocjeni personalizirani dodir koji mnogi kupci cijene i koji stvara pozitivno iskustvo kupaca.

Chatboti:

• Chatboti su isplativiji i skalabilniji. Jednom implementirani, mogu rukovati visokim volumenom upita bez potrebe za dodatnim agentima podrške. Međutim, početna investicija u razvoj i implementaciju chatbota može biti veća. Također, što je chatbot napredniji, cijena je viša.

Praktični savjet: Ako ste tvrtka koja je svjesna troškova s visokim volumenom upita, chatboti mogu biti bolji isplativiji izbor. Možete implementirati chatbot kako bi rukovao rutinskim upitima, oslobađajući vašem timu podrške da se fokusira na složenije slučajeve. Ali, ako imate proračun za investiranje u personaliziranu podršku, live chat bi mogao biti prikladniji za vašu tvrtku. Razmotrите proračun vaše tvrtke i zahtjeve skalabilnosti kako biste donijeli odluku koja se poklapa s vašim financijskim ciljevima.

4. Iskustvo kupaca

Live chat:

• S live chatom, kupci imaju mogućnost da se uključe u razgovore s ljudskim agentom podrške, koji može pružiti empatične i personalizirane odgovore. To može stvoriti osjećaj povjerenja i pomoći vam da izgradite jače veze s kupcima.

Chatboti:

• Pružanje trenutne podrške dostupne 24/7 također može pomoći u poboljšanju iskustva kupaca. Međutim, chatboti nemaju ljudski element i mogu imati poteškoće s razumijevanjem zahtjevnijih upita kupaca koji zahtijevaju empatiju i razumijevanje.

Praktični savjet: Ako je vaš vrh prioriteta pružanje izuzetnog iskustva kupaca, live chat može pružiti taj osobni dodir i stvoriti jaču vezu s kupcima. Međutim, ne podcjenjujte ulogu chatbota u poboljšanju iskustva kupaca. Njihova sposobnost pružanja trenutne podrške 24 sata dnevno može biti odličan benefit. Kako biste donijeli pravu odluku, procijenite svoje ciljeve i razmotrите kako možete postići pravi balans između personalizirane usluge i učinkovite automatizacije kako biste stvorili nezaboravno iskustvo kupaca.

5. Integracija i automatizacija

Live chat:

• Kako bi integrirali svoj live chat alat s drugim aplikacijama trećih strana, kao što su CRM sustavi, sustavi za tiketiranje, itd., trebate odabrati pružatelja koji će to moći pružiti s minimalnim naporom. Odabirom pravog live chat softverskog rješenja, možete osigurati da će vaši kupci imati odličnog iskustva na više platformi i kanala.

Chatboti:

• Chatboti također imaju odličnu integraciju i mogućnosti automatizacije. Mogu se bezbolno integrirati s različitim sustavima i softverom. To omogućava pojednostavljene radne tokove i automatizaciju zadataka. Chatboti mogu dohvatiti informacije o kupcima, ažurirati baze podataka, pa čak i izvršiti radnje kao što su postavljanje narudžbi ili zakazivanje sastanaka bez bilo kakve ljudske supervizije. Ova razina automatizacije može značajno poboljšati ukupnu produktivnost. Međutim, važno je napomenuti da implementacija integracije chatbota može zahtijevati tehničku stručnost i vrijeme početne postavke.

Praktični savjet: Ako se vaša tvrtka oslanja na automatizaciju i integraciju s drugim sustavima, obje opcije će moći ispuniti te potrebe. Nude mogućnost pojednostavljenja radnih tokova, automatizacije zadataka i poboljšanja učinkovitosti rada. Međutim, imajte na umu da implementacija integracije chatbota može zahtijevati tehničku stručnost i vrijeme početne postavke.

6. Hibridna rješenja

Hibridno rješenje omogućava vam da iskoristite snage i chatbota i live chata. Chatboti mogu rukovati početnim upitom kupca, pružajući trenutne odgovore i automatiziranje rutinskih zadataka. Koristeći chatbote kao prvu liniju podrške, možete smanjiti opterećenje na vašim ljudskim agentima i osigurati brže vrijeme odgovora kupaca.

Međutim, važno je prepoznati ograničenja chatbota. Mogu imati poteškoće s složenijim upitima koji zahtijevaju ljudski dodir. U tim slučajevima, imanje bezbolnog procesa eskalacije na live chat je izuzetno važno. Kada chatbot dosegne svoje granice, može bezbolno prenijeti razgovor na agenta live chata.

Praktični savjet: Razmislite o implementaciji ovog hibridnog pristupa i kombinirajte chatbote s live chatom za dobro uravnoteženu strategiju korisničke podrške. Ovaj miješani pristup omogućava vam da iskoristite prednosti oboje i pružite iskustvo korisničke podrške koje kombinira učinkovitost s personaliziranim interakcijama.

7. Jezična i multilingvalna podrška

Live chat:

• Kada je u pitanju pružanje multilingvalne podrške kroz ljudske agente, može biti malo izazovno, jer zahtijeva tim jezično raznolikih agenata. Međutim, postoje neki live chat platformi koji nude mogućnosti prijevoda u stvarnom vremenu. Ove značajke prijevoda automatski prevode poruke u stvarnom vremenu. To omogućava agentima podrške i kupcima da bezbolno komuniciraju, čak i ako ne govore isti jezik.

Chatboti:

• Chatboti mogu biti programirani da pružaju trenutne odgovore na različitim jezicima, eliminirajući potrebu za više ljudskih agenata ili vanjskim uslugama prijevoda. Međutim, važno je napomenuti da chatboti mogu imati ograničenja u razumijevanju složenih ili nijansianih upita na različitim jezicima.

Praktični savjet: Ako vaša tvrtka posluje globalno ili ima kupce koji govore različite jezike, chatboti mogu pojednostaviti jezičnu podršku. Programiranjem chatbota da rukovale više jezika, možete pružiti trenutnu multilingvalnu pomoć. Međutim, za složeniju podršku, posebno gdje su kulturni kontekst i empatija vitalni, investiranje u live chat s multilingvalnim mogućnostima može osigurati točniju i personaliziranu komunikaciju.

8. Obuka i uključivanje

Live chat:

• Vaši agenti trebaju obuku kako bi osigurali da imaju znanje i vještine za rukovanje težim situacijama i učinkovito rukovanje upitima kupaca. Trebate pružiti pristup potrebnim informacijama o vašim proizvodima/uslugama, naučiti ih kako navigirati sustavima podrške i pružiti im smjernice o komunikaciji s kupcima. Međutim, to može biti dugotrajan proces jer novi agenti pristupaju timu ili se vaši procesi mijenjaju.

Chatboti:

• S druge strane, chatboti nude drugačiju prednost u smislu obuke i uključivanja. Za razliku od ljudskih agenata, ne trebaju opsežnu obuku. Osim toga, ažuriranje odgovora chatbota može se obaviti relativno lako, omogućavajući vam da kontinuirano poboljšate iskustvo kupaca. To može biti posebno korisno ako vaša tvrtka često uvodi nove proizvode ili usluge, ili ako se vaši procesi podrške razvijaju tijekom vremena.

Praktični savjet: Ako trebate rješenje koje se može brzo implementirati i lako ažurirati, chatboti nude jasnu prednost. Možete brzo implementirati promjene u njihove unaprijed programirane odgovore kako biste pojednostavili proces podrške. Međutim, dok agenti trebaju kontinuiranu obuku, bolji su u rukovanje složenim ili jedinstvenim upitima kupaca.

9. Dostupnost i radno vrijeme

Live chat:

• Agenti korisničke podrške pružaju angažman kupaca u stvarnom vremenu tijekom radnog vremena vaše tvrtke. Međutim, u smislu dostupnosti, sasvim je ograničena. To može potencijalno rezultirati odgođenim odgovorima i nižom zadovoljstvom kupaca.

Chatboti:

• Ovo je gdje chatboti imaju značajnu prednost u odnosu na live chat. Nude dostupnost 24/7 što im omogućava da rukovale upitima kupaca u bilo kojem vremenu, bez obzira na radno vrijeme ili vremenske zone.

Praktični savjet: Ako vaša tvrtka posluje globalno ili izvan redovnog radnog vremena, chatboti pružaju dostupnost 24 sata dnevno za vaše kupce. To može biti značajan benefit koji dodaje vrijednost i može dovesti do boljeg iskustva i zadovoljstva kupaca. Razmotrите radno vrijeme vaše tvrtke i procijenite potrebu za 24/7 podrškom kako biste donijeli informiranu odluku.

10. Prikupljanje i analiza podataka

Live chat:

• Live chat omogućava vam da prikupite detaljnije podatke kroz agente podrške koji se uključuju u razgovore s kupcima i mogu prikupiti dragocjene uvide o njihovim potrebama, preferencijama i bolnim točkama. Ovi kvalitativni podaci pružaju dublje razumijevanje i kontekst koji tvrtke mogu koristiti kako bi prilagodile svoje proizvode ili usluge.

Chatboti:

• Chatboti, s druge strane, se ističu u prikupljanju kvantitativnih podataka. Mogu prikupiti informacije kao što su demografija kupaca, ponavljajuća pitanja i česti problemi kupaca. Ovi podaci omogućavaju tvrtkama da identificiraju trendove i česte obrasce.

Praktični savjet: Razmotrите vrstu podataka koju trebate pri odabiru između ova dva rješenja. Ako trebate detaljne kvalitativne podatke i personalizirane interakcije, live chat bi mogao biti pravi izbor za vas. Ali, ako želite fokusirati se na prikupljanje kvantitativnih podataka, chatboti mogu biti bolja alternativa.

11. Sigurnost i zaštita podataka

Live chat:

• Sigurnost i privatnost informacija kupaca ovise o praksama i protokolima koje slijede agenti podrške. Iako većina live chat platformi implementira mjere sigurnosti, kao što su enkripcija i sigurna pohrana podataka, ljudska greška uvodi mogućnost zlouporabe podataka.

Chatboti:

• Budući da su chatboti automatizirani računalni programi, mogu pružiti višu razinu sigurnosti podataka, jer slijede unaprijed definirane skripte i protokole, minimalizirajući rizik od kršenja podataka. Međutim, važno je odabrati chatbot koji slijedi standarde sigurnosti, sigurno pohranjuje podatke i enkriptira osjetljive informacije.

Praktični savjet: Ako vaša tvrtka rukuje osjetljivim informacijama kupaca ili ima stroge zahtjeve za sigurnost, ključno je procijeniti mjere sigurnosti obje opcije. Procijenite standarde enkripcije, prakse pohrane podataka i mogućnost usklađenosti s propisima o zaštiti podataka vaše industrije. Ne kompromitirajte povjerenje koje vaši kupci stavljaju u vas i prioritizirajte zaštitu njihovih podataka.

12. Prilagodba i branding

Live chat:

• Ovo rješenje nudi visoku razinu prilagodbe, jer ljudski agenti imaju fleksibilnost da prilagode svoje odgovore kako bi se podudarali s vašom markom i da je točno predstavljaju. Mogu pružiti personalizirane interakcije, obraćajući se kupcima po imenu i stvarajući prijateljsku atmosferu. Ova razina prilagodbe omogućava vam da ojačate identitet vaše marke i izgradite jače veze s kupcima. Međutim, može biti izazovno osigurati konzistentno branding poruku na više agenata.

Chatboti:

• Chatboti se također mogu prilagoditi kako bi se podudarali s identitetom vaše marke. Pružaju konzistentne i standardizirane odgovore, osiguravajući da vaša branding poruka ostane koherentna. Međutim, opcije prilagodbe za chatbote mogu biti ograničene u smislu prilagođavanja jedinstvenim interakcijama s kupcima ili kada mijenjate vaše poslovne zahtjeve.

Praktični savjet: Razmotrите koliko su prilagodba i branding važni za vašu tvrtku. Ako je održavanje konzistentne slike marke i pružanje personaliziranih interakcija vrh prioriteta, live chat bi mogao biti bolji izbor. Ako su konzistentne i standardizirane poruke dovoljne za vašu marku, chatboti mogu biti učinkovit alat za osiguravanje poravnanja marke. Dakle, procijenite zahtjeve vaše marke i razinu prilagodbe potrebne kako biste donijeli informiranu odluku koja odražava vrijednosti vaše tvrtke.

13. Održavanje i ažuriranja

Live chat:

• Česta održavanja i ažuriranja su bitna kako bi se osigurala optimalna izvedba i riješili bilo koji problemi ili greške koji se mogu pojaviti. Ažuriranja su ključna za sigurnost, jer pomažu u sprječavanju ranjivosti i zaštiti podataka kupaca. Osim toga, ažuriranja uvode nove značajke i funkcionalnosti, poboljšavajući kompatibilnost s najnovijom tehnologijom.

Chatboti:

• Redovito održavanje i ažuriranja baze znanja chatbota, programiranja i algoritama su potrebni kako bi se osiguralo da radi optimalno. To može uključivati dodavanje novih odgovora, fino podešavanje postojećih ili uključivanje poboljšanja na temelju povratne informacije kupaca. Bez pravilnog održavanja i ažuriranja, chatboti mogu pružiti netočne informacije, što dovodi do lošeg iskustva kupaca.

Praktični savjet: Pri odabiru između live chata i chatbota, bitno je procijeniti vašu kapacitetu za održavanje i ažuriranja. Chatboti trebaju redovitu pažnju kako bi bili ažurirani s točnim informacijama, dok live chat zahtijeva kontinuiranu obuku i kontrolu kvalitete kako bi se održala visoka razina usluge. Dakle, razmotrите resurse, proračun, zahtjeve i mogućnosti vaše tvrtke kako biste donijeli informiranu odluku o održavanju i ažuriranjima.

14. Izvještavanje i analitika

Live chat:

• Mnoge live chat platforme pružaju napredne opcije izvještavanja i značajke analitike. Omogućavaju tvrtkama da dobiju detaljne i dragocjene uvide u izvedbu agenta i zadovoljstvo kupaca. Tvrtke također mogu pratiti ključne metrike kao što su volumen chata, vrijeme odgovora, ocjene zadovoljstva kupaca, stope konverzije i više. Ovi uvidi pomažu identificirati područja za poboljšanje, procijeniti učinkovitost live chat podrške i donijeti odluke kako bi se poboljšalo iskustvo kupaca.

Chatboti:

• Chatboti također imaju mogućnosti izvještavanja i analitike koje pružaju dragocjene uvide u interakcije s kupcima i izvedbu samog chatbota. Ove značajke obično uključuju metrike kao što su volumen chata, prosječno vrijeme odgovora, ocjene zadovoljstva kupaca i često postavljana pitanja.

Praktični savjet: Odredite vaše potrebe za izvještavanjem i analitikom kako biste donijeli informiranu odluku. Procijenite ključne metrike koje su najvažnije za vašu tvrtku i razmotrите razinu uvida koju trebate. Ako su metrike kao što su izvedba agenta i podaci o vremenu odgovora važni, live chat bi mogao biti bolji izbor za vas. Ako vas više zanima analiza čestih problema i optimizacija vaših procesa podrške, chatboti mogu biti dovoljni.

15. Razmatranja specifična za industriju

Live chat:

• S njegovim ljudskim dodirom, može biti korisno u industrijama gdje su personalizirana pomoć i stručnost potrebni. Na primjer, u zdravstvu, live chat omogućava pacijentima da se povežu s profesionalcima koji mogu pružiti podršku i pružiti točan medicinski savjet. Međutim, dostupnost i skalabilnost live chat agenata mogu biti izazov u industrijama s masivnim volumenom kupaca ili potrebom za 24/7 podrškom.

Chatboti:

• Chatboti mogu biti korisni u industrijama koje preferiraju brzinu i učinkovitost. Na primjer, u e-commerce-u, chatboti mogu lako rukovati rutinskim upitima o proizvodima, dostavi i povratima, pružajući trenutne odgovore i vodiće kupce kroz proces kupnje. Međutim, mogu imati poteškoće sa specijaliziranim ili tehničkim upitima koji zahtijevaju ljudsku stručnost.

Praktični savjet: Istražite slučajeve korištenja specifične za industriju i najbolje prakse kako biste odredili koja opcija je najrelevantnija za vašu određenu tvrtku. Uzmite si vremena da istražite studije slučaja i razumijete razmatranja specifična za industriju kako biste donijeli informiranu odluku koja se poklapa s vašim poslovnim ciljevima. Zapamtite, ono što funkcionira za jednu industriju možda neće funkcionirati za drugu, pa duboko istražite i pronađite najbolji pristup za vas.

Primjer iz stvarnog života tvrtki koje koriste live chat

Gledanje nekih primjera iz stvarnog života odličan je način da razumijete kako tvrtke koriste live chat kako bi poboljšale korisničku podršku. Evo nekih tvrtki koje su uspješno implementirale live chat:

Huawei

Huawei je multinacionalna tvrtka za umrežavanje i telekomunikacije koja pruža rješenja u 170 zemalja diljem svijeta.

Huawei koristi live chat i pozive za chat koje pruža LiveAgent kako bi proaktivno komunicirali sa svojim kupcima. Implementacijom usluge u stvarnom vremenu, Huawei je uspio povećati zadovoljstvo kupaca za 29%. Osim toga, koristeći live chat, uspješno su upravljali da uštede puno vremena svaki dan prebacivanjem visokog % telefonskih poziva.

Huawei također koristi značajke izvedbe kako bi procijenio zadovoljstvo kupaca provjeravanjem njihove povratne informacije o iskustvu live chata. Ova povratna informacija pomaže u povećanju kvalitete Huawei-jevih agenata podrške pružanjem pregleda koji agent dobro radi i tko trebao više obuke.

Poboljšanja postignuta implementacijom LiveAgent-a:

• Poboljšano iskustvo kupaca na internetu
• Povećana stopa konverzije
• Povećana lojalnost marke i povjerenje pružanjem interakcije u stvarnom vremenu

L&L Europe

L&L Europe je tvrtka koja gradi i upravlja online kazinama. Trenutno imaju 13 marki diljem svijeta.

Koriste LiveAgent help desk softver kako bi prikupili sve informacije o kupcima i upite u jedan centralizirani sustav. Svojim kupcima nude tri različita načina da ih kontaktiraju, što uključuje obrazac za kontakt, e-poštu i live chat.

Kao tvrtka s više marki, postavili su više odjela u LiveAgent-u za svaku marku što im omogućava da lako prate sve marke odvojeno. Odjeli također omogućavaju da dodjele određene agente određenim odjelima. Budući da neki agenti imaju drugačije jezične vještine od ostalih, mogu biti usklađeni prema određenim jezičnim potrebama.

L&L Europe koristi izvještaj o izvedbi agenta kako bi vidio koji agenti najbolje rade i trebaju li dodatnu obuku.

U posljednje dvije godine, primijetili su povećanje od 800% u količini chatova koje njihovi agenti rukovale svaki mjesec.

Zappos

Zappos je online maloprodajac cipela i odjeće koji prioritizira pružanje izuzetne korisničke podrške.

Odlučili su koristiti live chat kao svoj ključni komunikacijski kanal. Značajka live chata Zappos-a omogućava kupcima da se povežu s predstavnikom korisničke podrške kako bi dobili pomoć s preporukama proizvoda, praćenjem narudžbi ili bilo kojim drugim upitima.

Airbnb

Airbnb je globalna platforma za online gostoprimstvo koja omogućava ljudima da rezerviraju smještaj na različitim destinacijama diljem svijeta. Airbnb je revolucionirao industriju putovanja povezavanjem vlasnika ili domaćina s putnicima koji traže alternativne opcije smještaja umjesto hotela.

Poznati su po svom inovativnom pristupu korisničkoj službi. Airbnb koristi live chat kako bi bezbolno povezao domaćine i potencijalne goste omogućavajući im da komuniciraju u stvarnom vremenu što olakšava brzo rješavanje upita o rezervaciji i osigurava glatko iskustvo za sve uključene.

Primjer iz stvarnog života tvrtki koje koriste chatbote

Chatboti su postali sve popularniji među tvrtkama zbog njihove sposobnosti automatizacije interakcija s kupcima. Istražimo neke primjere iz stvarnog života tvrtki koje učinkovito koriste chatbote:

Sephora

Sephora je renomirana ljepotna maloprodaja koja koristi chatbote na inovativne načine kako bi pomogli kupcima s ljepotnim savjetima i preporukama proizvoda. Njihov chatbot se zove “Sephora Virtual Artist” i koristi tehnologiju proširene stvarnosti kako bi korisnicima pomogao da virtualno isprobaju šminku i istražuju širok raspon proizvoda.

Također možete dobiti virtualne vodiče korak po korak prilagođene vašem licu, usporediti boju šminke i usporediti stotine uzoraka boja. Možete naučiti kako ponovno stvoriti različite izglede s uputama koje točno mapiraju gdje postaviti proizvod na lice i koji proizvodi trebaju postići željeni izgled.

Duolingo

Duolingo je popularna platforma za učenje jezika koja je revolucionirala način na koji ljudi uče nove jezike na internetu. Njihova platforma pruža interaktivne lekcije, vježbe i kvizove koji pokrivaju različite aspekte učenja jezika, uključujući vokabular, gramatiku, slušanje i razumijevanje čitanja.

Uključuju chatbote kako bi pružili praksu jezika i vježbe učenja. Korisnici mogu biti uključeni u razgovore s ovim chatbotima kako bi poboljšali svoje jezične vještine. Chatboti pomažu simulirati razgovore iz stvarnog života i pružaju automatizirane povratne informacije, stvarajući interaktivno i imerzivno iskustvo učenja.

National Geographic

National Geographic je renomirana globalna organizacija koja se fokusira na istraživanje, znanost, zaštitu i obrazovanje. Najbolje je poznat po svojim fascinantnim dokumentarcima i zapanjujućoj fotografiji koja prikazuje ljepotu i raznolikost našeg planeta.

National Geographic je predstavio chatbot nazvan Tina the T.rex. To je virtualni T.rex koji odgovara na vaša pitanja o temi dinosaura. Bot je izgrađen kako bi učenje bilo zanimljivo i interaktivno iskustvo.

Kako implementirati chatbot ili live chat u vašu tvrtku?

Implementacija chatbota ili live chata u vašu tvrtku može biti sasvim jednostavan proces. Međutim, uglavnom ovisi o pružatelju koji odaberete. Evo općeg vodiča kako ih implementirati:

1. Odredite svoje ciljeve: Prvi korak trebao bi biti identificiranje što želite postići s implementacijom chatbota ili live chata. Vaši ciljevi mogu se kretati od poboljšanja učinkovitosti korisničke podrške do povećanja stopa konverzije prodaje.

2. Odaberite pravog pružatelja: Uzmite si vremena i provjerite kako biste odabrali prikladnu platformu chatbota ili live chata koja se poklapa s vašim poslovnim potrebama. Razmotrите čimbenike kao što su lakoća korištenja, značajke, opcije prilagodbe, integracije, sigurnost i planove cijena.

3. Dizajnirajte i konfigurirajte svoj chatbot ili live chat: Ovisno o vašem izboru, dizajnirajte tok razgovora i postavite odgovore za svoj chatbot ili definirajte značajke i izgled vašeg live chat widgeta. Pazite da se poklapa s identitetom vaše marke i pruža bezbolno iskustvo kupaca.

4. Dodajte ga na vašu web-stranicu: Sada je vrijeme da integrirate chat widget u vašu web-stranicu ili mobilnu aplikaciju. Ali ne zaboravite da ga učinite lako dostupnim i vidljivim korisnicima.

5. Testirajte i poboljšajte: Prije nego što u potpunosti pokrenete svoj chatbot ili live chat, testirajte njegovu funkcionalnost i iskustvo korisnika. Napravite potrebne prilagodbe ako je potrebno kako bi osigurali da sve radi glatko.

Zapamtite, implementacija može varirati ovisno o specifičnoj platformi ili alatima koje odaberete. Želite li znati više? LiveAgent ima čak i detaljniji članak o tome kako dodati live chat gumb na vašu web-stranicu koji je vrijedan provjere.

Preferiraju li kupci chatbote ili live chat?

Vrijeme je da odgovorite na gorućeg pitanja: Preferiraju li kupci chatbote ili live chat? Dobro, istina je da nema odgovora koji odgovara svima. Preferencije kupaca variraju ovisno o njihovim pojedinačnim potrebama ili demografiji kupaca.

Chatboti nude pogodnost trenutnih odgovora i dostupnosti 24/7, što može biti privlačno kupcima koji su navikli na brza rješenja. Pružaju učinkovitost i brzinu, osiguravajući da kupci dobiju trenutnu pomoć bez čekanja na ljudskog predstavnika.

S druge strane, live chat donosi osobniju vezu koju neki kupci cijene. Mogućnost razgovora s poznavajućim agentom podrške u stvarnom vremenu pruža personaliziranu interakciju. To je posebno dragocjeno za složene upite koji zahtijevaju višu razinu korisničke službe. Osim toga, kada se pojavi problem, dobro obučeni agent može pružiti empatiju koja je potrebna za izgradnju dugoročnih i lojalnih odnosa s kupcima.

Prema Forbes-u, 86% kupaca i dalje preferira komunicirati s ljudskim agentom i samo oko 30% vjeruje da chatboti čine lakšim rješavanje problema korisničke službe.

Dakle, u konačnici, važno je razumjeti vašu specifičnu bazu kupaca i njihove preferencije. Kako biste saznali preferencije vaših kupaca, možete provesti ankete, analizirati njihovu povratnu informaciju i pratiti interakcije koje mogu pružiti dragocjene uvide u ono što vašim kupcima sviđa i što im se ne sviđa.

Ključne metrike koje ukazuju na potrebu prebaska s chatbota na live chat

Pogledajmo neke ključne metrike koje ukazuju da bi moglo biti potrebno da vaša tvrtka prebaci s chatbota na live chat:

• Niska ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT): Ako primijetite da su ocjene zadovoljstva kupaca dosljedno niske tijekom korištenja chatbota, to može biti znak da chatbot ne ispunjava očekivanja kupaca kada je u pitanju rješavanje njihovih upita.
• Visoka stopa napuštanja razgovora: Kada značajan broj razgovora s chatbotom bude napušten od strane korisnika prije završetka, to bi moglo sugerirati njihovu nezadovoljnost s pomoći chatbota. Live chat može ponuditi interaktivnije i trenutnije rješenje, smanjujući šanse da korisnici napuste razgovore.
• Niske stope rješavanja: Ako interakcije chatbota rezultiraju visokim brojem neriješenih problema ili frustriranih kupaca, to može ukazati na ograničenja u sposobnosti chatbota da učinkovito rukuje određenim upitima.
• Mnogi složeni upiti: Ako vaša tvrtka često prima mnogo složenih pitanja ili upita kupaca, chatboti mogu imati poteškoće da ih adekvatno rukovale. To može rezultirati frustracijama i nezadovoljstvom.
• Zahtjev kupaca za ljudsku interakciju: Praćenje povratne informacije kupaca može otkriti preferencu za ljudsku angažiranost. Ako vaši kupci dosljedno izražavaju da preferiraju razgovor s ljudskim agentima, to bi moglo biti indikacija da bi live chat bio prikladnije rješenje za vašu tvrtku.

Ovo su samo nekoliko ključnih metrika na koje trebate paziti kada razmatrate prebaska s chatbota na live chat. Kako biste dublje istražili ovu temu i istražili više metrika, pogledajte naš puni članak o “15 ključnih metrika live chata i KPI-ja u 2025”.

Je li moguć bezboln prijelaz s chatbota na live chat?

Kako biste brzo odgovorili na ovo pitanje, da! Potpuno je moguće bezbolno prijeći s chatbota na live chat.

Razmotrimo scenarij gdje prijelaz s chatbota na live chat može podići vašu korisničku službu i iskustvo vaših kupaca.

Zamislite kupca koji pregledava vašu web-stranicu. Dolaze s nekoliko jednostavnih pitanja o vašim proizvodima/uslugama. Chatbot može lako rukovati ovim upitima i pružiti trenutne odgovore, zar ne? Ali što ako kupac naiđe na složeniji problem koji zahtijeva personaliziranu pomoć ili dubinsko znanje? To bi moglo postati problem za chatbot. Chatbot se zaglavlja u petlji odgovora koji nemaju smisla i nisu uopće korisni. Kupac se frustrira i odluči otići. Scenarij kao što je taj nije nešto što tvrtka želi doživjeti. Međutim, prijelaz na live chat može učiniti svu razliku i spriječiti da se to dogodi.

Implementacijom glatkog prebacivanja između chatbota i predstavnika live chata, dajete kupcima najbolje od oboje. Dobivaju brze i točne odgovore od chatbota, a kada je potrebno, mogu se povezati s pravom osobom koja može pružiti taj ljudski dodir. Dakle, bilo da je to složeni tehnički problem ili jednostavno kupac koji preferira razgovor s ljudskom, davanje mogućnosti vašim kupcima da se bezbolno prebace s chatbota na live chat osigurava da će otići zadovoljni i zadovoljni.

Ali kako bezbolno prijeći s chatbota na živog agenta?

Postoji više načina da se to učini. To može biti određena riječ ili naredba koju kupac može tipkati u chat prozor koja će pokrenuti prijenos. Na primjer, tipkanjem “razgovori s agentom” ili “korisničku podršku”, chatbot zna da chat trebao biti prebačen na agenta.

Drugi način je programiranje i obuka chatbota kako bi prepoznao obrasce i detektirao kada razgovor više ne napreduje. Na primjer, postavljanjem pitanja kupcu kao što je “je li ovaj odgovor bio koristan?” i dajući mu opciju “da” ili “ne”, chatbot može prikupiti potrebne informacije o svojoj korisnosti. Ako kupac nekoliko puta zaredom odgovori “ne”, trebalo bi pokrenuti prijenos razgovora živom agentu.

Kada se chat prebaci, agent će dobiti obavijest i chat može početi. Razgovor trebao bi nastaviti u istom chat prozoru kako bi se izbjegla zabuna i kako bi se vidio zapis prethodne interakcije s chatbotom. Međutim, ako nema dostupnih agenata u tom trenutku, dajte kupcu opciju da ostavi poruku ili da se vrati tijekom radnog vremena.

Zaključak

Zaključno, istražili smo jedinstvene značajke i prednosti i live chata i chatbota. Razgovarali smo o tome kako live chat može pružiti personaliziranu ljudsku interakciju kako bi rukovao složenim problemima, izgradio jače odnose s kupcima i pružio odličnu korisničku službu. Istovremeno, razmotrili smo da chatboti nude brzinu, učinkovitost i mogućnost rukovanja masivnim volumenom upita, što ih čini odličnima za ponavljajuće zahtjeve i jednostavne zadatke.

Međutim, kako biste donijeli najbolju odluku za vašu tvrtku, trebate razmotriti različite čimbenike koji vam mogu pomoći da donesete taj izbor. Od pojedinačnih preferencija kupaca i složenosti upita do skalabilnosti i isplativosti, ovi čimbenici će vas voditi da odaberete ono što se najbolje poklapa s vašim ciljevima.

Dakle, bilo da odaberete osobni dodir live chata ili učinkovitost chatbota, važno je zapamtiti da zadovoljstvo kupaca trebalo bi biti vaš broj jedan prioritet. Ako ste spremni pokušati live chat za vašu strategiju korisničke podrške, možete iskoristiti besplatnu 30-dnevnu probnu verziju LiveAgent-a i iskusiti promjenu koju live chat rješenje može učiniti za vašu tvrtku.