Saznajte kako ankete putem live chata poboljšavaju podršku kupcima prikupljanjem povratnih informacija u stvarnom vremenu. Otkrijte vrste, prednosti i strategije implementacije za povećanje zadovoljstva i zadržavanja. Izbjegavajte česte greške i pratite najbolje prakse za uspješnu integraciju.
Hej! Tražite li da podignete vašu igru podrške kupcima na sljedeću razinu i stvarno razumijete što vašim kupcima sviđa, što žele i što trebaju? Pa, sretni ste jer ćemo se u ovom blogu zaroniti u svijet anketa putem live chata koje vas sigurno mogu pomoći u poboljšanju vaših napora podrške kupcima!
Te brze male ankete koje se pojavljuju na početku ili kraju razgovora chata mogu se činiti beznačajnima, ali imaju veliku moć. Na primjer, korisnici live chata izvještavaju o više od 81% stope zadovoljstva zbog njegove brzine, praktičnosti i visokih stopa rješavanja. Ali kako smo došli do tog broja? Jednostavno. Ankete putem live chata! Ankete putem live chata, poznate i kao razgovorne ankete, postale su dragocjeno sredstvo za poduzeća da prikupljaju povratne informacije u stvarnom vremenu i poboljšavaju iskustva kupaca.
Zato ćemo pokriti sve što trebate znati o anketama chata. Od razumijevanja što su, i njihove važnosti, do prednosti koje nude za uspješnu implementaciju – imamo vas pokrivene! Dakle, ako ste spremni, nastavite čitati!
Jednostavno rečeno, to su privlačan i brz način prikupljanja uvida i mišljenja od vaših posjetitelja web-mjesta ili kupaca. Umjesto da ih bombardirate dugim dosadnim obrascima ili tradicionalnim anketama, ankete putem live chata koriste prozore chata kako bi započele razgovore s potrošačima i prikupljale povratne informacije. Omogućavaju vam postavljanje specifičnih pitanja, traženje povratnih informacija od kupaca nakon sesije podrške ili čak korištenje za mjerenje razina zadovoljstva kupaca. Odličan su način za angažiranje vaših kupaca i činjenje da se osjećaju čuti.
Ankete chata su također značajka koja obično dolazi s softverom live chata. Ove ankete mogu se prilagoditi kako bi odgovarale vašoj slici marke, kao i kako bi zadovoljile vaše potrebe i zahtjeve. Ali postoje različiti tipovi anketa chata. Dakle, istražimo ih!
Postoje dva glavna tipa kojih trebate biti svjesni: anketa prije chata i anketa nakon chata.
Svaki od njih igra drugačiju ulogu u procesu prikupljanja povratnih informacija, ali oba su jednako važna za razumijevanje potreba i preferencija vaših kupaca.
Glavna razlika je što anketa prije chata omogućava vam prikupljanje informacija od kupaca prije nego što čak i započnu sesiju chata. Anketa nakon chata, s druge strane, provodi se nakon što se sesija chata završi, i daje kupcima mogućnost da dijele svoje iskustvo, ocijene podršku koju su primili i pružaju bilo koje dodatne povratne informacije.
Dakle, dok anketa prije chata pomaže prikupljanju početnih informacija, obrazac nakon chata omogućava vam procjenu zadovoljstva kupaca cijelim procesom podrške kupcima i identificiranje područja za poboljšanje. Razumijevanje ova dva tipa ključno je kako bi se implementirao sustav povratnih informacija koji će poboljšati iskustvo kupaca.
Ali se možda još uvijek pitate: “Zašto trebam uložiti svoje vrijeme i napor u ove mrežne ankete?”
Dozvolite mi da vam kažem nekoliko razloga zašto. Prije svega, ankete putem live chata nude mnoštvo prednosti za vas i vaše kupce. Drugo, daju vam direktan uvid u vaše kupce, pomažući vam da razumijete njihove potrebe, preferencije i probleme na dubljoj razini. I treće, ova povratna informacija omogućava vam usavršavanje vaših proizvoda i usluga.
Štoviše, aktivnim tražanjem povratnih informacija kupaca, pokazujete svojim kupcima da njihova mišljenja važna vama, što jača osjećaj povjerenja i lojalnosti.
Osim toga, ako želite jačati osjećaj povjerenja i lojalnosti, aktivno traženje povratnih informacija kupaca pokazuje im da njihova mišljenja važna vama. Na temelju istraživanja, 83% kupaca slaže se da se osjeća lojalnije i povezanije s poduzećima koja ne samo da rješavaju njihove probleme, već i reagiraju na njihove pritužbe.
Ankete prije chata, poznate i kao obrasci prije chata, su sredstvo za prikupljanje informacija od kupaca prije nego što započnu razgovor chata s vašim timom podrške kupcima ili chatbotom. Obično se koriste za razumijevanje potreba i preferencija kupca kako bi se pružila personalizirana podrška od samog početka.
Dakle, kada trebate razmotriti korištenje anketa prije chata? Pa, posebno su korisne ako želite prikupljati specifične informacije prije angažiranja s kupcem. Mali detalj kao što je znanje imena kupca i pozdrav s njihovim imenom pomaže u izgradnji pozitivnog odnosa od samog početka. Ali možete prikupljati više od toga. Na primjer, ako ste softverska tvrtka, možda želite pitati kupce o vrsti softvera koji trenutno koriste ili njihovoj razini tehničke vještine. Prikupljanje ove informacije tada omogućava vašim agentima podrške da pružaju relevantniju pomoć.
Pogledajmo neka od čestih pitanja koja mogu biti uključena u ankete prije chata:
Imajte na umu da pitanja trebala bi biti sažeta, relevantna i laka za odgovaranje.
LiveAgent vam omogućava omogućavanje i stvaranje obrasca prije chata za svaki gumb chata. Kroz ove obrasce prije chata, možete tražiti osnovne informacije kao što su ime ili adresa e-pošte prije nego što kupac može započeti chat. Također možete dozvoliti korisniku da odabere odjel koji želi kontaktirati. Kada se obrazac podnese, automatski će biti poslan odabranom odjelu.
Nakon što se razgovor chata završi, vrijeme je za anketu nakon chata. Služe za prikupljanje povratnih informacija u stvarnom vremenu od kupaca o njihovom iskustvu chata, zadovoljstvu s podrškom kupcima i bilo kojim dodatnim komentarima koje mogu imati. Ova povratna informacija tada pruža bogatije uvide u kvalitetu podrške i pomaže vam identificirati područja za poboljšanje. Također je možete koristiti za mjerenje razina zadovoljstva kupaca (CSAT).
Idealno, obrasci nakon chata trebali bi se koristiti odmah nakon što se sesija chata završi dok je iskustvo kupca još svježe u njihovoj glavi i dok ih još uvijek imate pažnju. To omogućava poduzećima da uhvate najtačnije i najčasnije povratne informacije.
Pogledajmo primjere čestih pitanja koja mogu biti uključena u anketu nakon chata:
LiveAgent također nudi anketu nakon chata u obliku značajke Rangiranja koja omogućava kupcima da ocijene odgovore vašeg tima podrške. Može se koristiti u live chatu kao i u odgovorima e-pošte kako bi vam dao sveobuhvatan pregled kako su se vaši agenti ponašali i jesu li vaši kupci primili očekivanu uslugu kupcima.
Kada je u pitanju strukturiranje pitanja razgovorne ankete, postoji nekoliko ključnih aspekata koje trebate imati na umu i razmotriti. Prvo, trebate znati da postoje dvije vrste pitanja: pitanja otvorenog kraja i pitanja zatvorenog kraja.
Pitanja otvorenog kraja potiču kupce da daju detaljnije povratne informacije, dijele svoja mišljenja i iskustva vlastitim riječima. Ova pitanja su odličan ako tražite kvantitativne podatke ili ako želite otkriti specifične probleme i prijedloge.
Primjer pitanja otvorenog kraja: “Vlastitim riječima, molimo opišite vaše iskustvo s našim proizvodom/uslugom.”
Pitanja zatvorenog kraja nude kupcima unaprijed definirane odgovore za odabir. Dakle, ako želite prikupljati kvalitativne podatke i mjeriti razine CSAT-a, pitanja zatvorenog kraja mogu biti opcija za vas. Čine je mnogo lakšom za analizu podataka i usporedbu odgovora kupaca.
Primjer pitanja zatvorenog kraja: “Na skali od 1-10, koliko ste zadovoljni s podrškom koju ste primili?”
Sada kada razumijete različite vrste pitanja za vaše ankete, pogledajmo nekoliko savjeta kako ih učinkovito strukturirati:
Kada kreirate anketu, bilo da je to obrazac prije chata ili nakon chata, trebate razmisliti o specifičnim poslovnim ciljevima koje želite postići kako bi prilagodili svoja pitanja u skladu s tim.
Uvodna pitanja: Započnite anketu s pitanjima koja će vam pomoći razumjeti svrhu kupca i razloge zašto se obraća vašoj podršci kupcima.
Na primjer:
Demografska pitanja: Prikupljanje ove vrste informacija može vam pomoći da učinkovitije segmentirate i ciljate vašu bazu kupaca. Uključite pitanja o dobi, lokaciji ili industriji. Međutim, pazite da tražite samo informacije koje su relevantne.
Na primjer:
Pitanja o proizvodu/usluzi: Također možete postavljati pitanja vezana uz proizvod ili uslugu o kojoj kupac pita. To će vam pomoći prikupljati informacije specifične za njihove potrebe i personalizirati vašu podršku.
Na primjer:
Razina zadovoljstva: Uključite pitanja koja mogu vam pomoći mjeriti zadovoljstvo kupca s podrškom koju je primio.
Na primjer:
Rješavanje problema: Pitajte kupca je li njegov problem ili pitanja riješena tijekom sesije chata. To će vam pružiti uvide u učinkovitost vašeg tima podrške.
Na primjer:
Performanse agenta: Također možete uključiti pitanja koja će vam pomoći procijeniti performanse vaših agenata podrške.
Na primjer:
Povratne informacije i prijedlozi: Ne zaboravite dozvoliti vašim kupcima da ostave bilo koje dodatne komentare ili prijedloge o njihovom iskustvu. Daje im mogućnost da izraze dodatnu misao koja možda ne odgovara drugim unaprijed definiranim pitanjima.
Na primjer:
Ankete putem live chata mogu donijeti puno vrijednosti i prednosti vašem poslovanju ako postavite strategiju ispravno. Istražimo neke od ovih prednosti:
Prikupljanje podataka o kupcima kroz ankete putem live chata omogućava vam da dobijete dragocjene uvide u vašu bazu kupaca. Ovaj pristup vam pomaže da donesete informirane poslovne odluke, prilagodite svoje proizvode ili usluge i poboljšate svoje strategije marketinga.
Kao što je već spomenuto, ankete chata pružaju direktnu liniju komunikacije s vašim kupcima i pristup njihovim mišljenjima. Razumijevanjem njihovih potreba, preferencija i problema, možete donositi informirane odluke, prilagoditi i poboljšati svoje poslovne strategije i ponude. To može u konačnici potaknuti zadovoljstvo kupaca i povećati konkurentnost vašeg poslovanja na tržištu.
Prikupljanje informacija o kupcima također omogućava vašem timu podrške kupcima da pruži personaliziranu podršku od samog početka. Prilagođavanje njihovih odgovora i rješavanje specifičnih potreba kupaca ima pozitivan učinak na iskustvo kupca, i pomaže vam da izgradite jače odnose s kupcima.
Kupcima se sviđa vidjeti da njihova mišljenja važna. Zato aktivno traženje povratnih informacija kroz ankete chata može to pokazati. Rješavanjem njihovih zabrinutosti i uključivanjem njihove povratne informacije, možete povećati razine zadovoljstva kupaca i lojalnosti.
Praćenjem kako kupci ocjenjuju vaše napore podrške kupcima, možete procijeniti učinkovitost svakog agenta podrške i njihove performanse. To će vam također pomoći identificirati potencijalna područja koja trebaju poboljšanja.
Što je bolje od toga što imate lojalnih kupaca koji ostaju vjerni vašoj marki i nastavljaju raditi s vama, zar ne? Pokazano je da implementacijom anketa chata možete povećati stope zadržavanja kupaca i vrijednost životnog ciklusa, što u konačnici pokreće rast prihoda.
Mnogi kupci naiđu na problem upravo prije nego što naprave kupnju i napuste svoju košaricu. To nije nešto što bilo koje poslovanje želi vidjeti. Ali pružanjem podrške u stvarnom vremenu i razumijevanjem razloga iza napuštanja košarice, možete riješiti zabrinutosti kupaca i povećati vjerojatnost dovršetka kupnje. Proaktivno praćenje na temelju povratnih informacija kupaca također može pomoći u rješavanju bilo kojih problema i pretvaranju potencijalno napuštenih košarica u uspješne transakcije.
Kada agenti primaju pozitivne povratne informacije od zaposlenika i vide utjecaj svojih napora podrške, to može povećati njihovo zadovoljstvo poslom. Prepoznavanje i nagrađivanje agenata na temelju povratnih informacija kupaca može jačati pozitivnu radnu okolinu, poboljšati njihovu motivaciju za pružanje iznimne podrške i poboljšati zadržavanje zaposlenika. S druge strane, konstruktivna povratna informacija može pružiti dragocjene uvide za poboljšanje, pomažući poboljšati njihove vještine i performanse agenata.
Sada kada imate bolje razumijevanje različitih prednosti anketa putem live chata, možda se pitate kako zapravo započeti i dobiti najviše od toga. Ali ne brinite! Postoji nekoliko najboljih praksi koje mogu vam pomoći maksimalizirati učinkovitost vaših obrazaca razgovorne povratne informacije, i trebam ih podijeliti s vama.
Identificiranje ciljeva ankete: Prvi korak je određivanje jasnih poslovnih ciljeva, zadataka i svrhe anketa chata. Postavljanje njih će vam pomoći da dođete do odgovarajućih pitanja i ciljate pravu publiku.
Održavajte je kratkom i slatkom: Duge ankete mogu obeshrabriti vaše kupce od pružanja povratnih informacija. Pazite da vaše ankete budu sažete i fokusirajte se na najrelevantnije pitanja. Kreirajte pitanja koja su laka za razumijevanje i izbjegavajte korištenje složene terminologije ili tehničkog žargona.
Postavljajte specifična pitanja: Pitanja o uslugama kupaca trebala bi biti ne samo laka za razumijevanje, već trebala bi biti specifična kako bi dobili ciljane uvide. Izbjegavajte nejasna pitanja koja mogu uzrokovati zbunjenost. Na primjer, umjesto pitanja “Kako je bilo vaše iskustvo?”, pitajte “Kako biste ocijenili odzivnost našeg agenta podrške?”
Vremensko određenje je ključno: Ali kada je pravo vrijeme za pokretanje anketa? Za ankete prije chata, pokušajte prikupljati informacije prije nego što sesija chata započne, ali održavajte obrazac kratkim kako bi spriječili frustraciju kupca. Za obrasce nakon chata, najbolje je poslati ih odmah nakon što se sesija chata završi dok je iskustvo svježe u glavi kupca.
Personalizacija iskustva: Iskoristite podatke o kupcima koje ste prikupljali i koristite ih za personalizaciju njihovog iskustva. Obratite se kupcima po imenu i pozovite se na njihove prethodne interakcije ako je potrebno. To dodaje osobni dodir i pokazuje da ih cijenite.
Djelovanje na povratne informacije: Zapamtite, prikupljanje povratnih informacija je samo pola bitke. Tada je vrijeme da sjedite i analizirate povratne informacije kako bi je koristili za poboljšanje vaših procesa, obuke ili proizvoda. Pokažite kupcima da se njihova povratna informacija zapravo koristi za promjene na temelju njihovog unosa.
Testiranje i mjerenje vaših rezultata: Kontinuirano testiranje i usavršavanje vaših anketa chata je zadnji i najvažniji korak za optimizaciju njihove učinkovitosti. Možete eksperimentirati s različitim formatima pitanja, formulacijom i plasmanom kako bi pronašli što vam najbolje funkcionira kao i vašoj publici. Pregledajte rezultate redovito kako bi identificirali trendove i područja za poboljšanje.
Poduzeća često naiđu na nekoliko grešaka na svojoj potrazi za povratnim informacijama kupaca. Otkrijmo neke od najčešćih i razmotrimo kako ih izbjegavati.
Bombardiranje kupaca s previše pitanja može biti prilično opterećujuće, što ih tjera da napuste anketu ili je brzo provjere. Održavajte vaše ankete sažetima i fokusiranima, postavljajući samo najznačajnija pitanja kako bi maksimalizirali stope odgovora, održali angažman kupaca i prikupljali bitne informacije koje trebate.
Korištenje složenog i tehničkog jezika u vašim anketama može zbuniti vaše kupce i obeshrabriti ih od pružanja povratnih informacija. Cilj je učiniti pitanja lako razumljiva svima. Održavajte jezik jednostavnim, jasnim i razgovornim. Kako bi potaknuli sudjelovanje i točne odgovore. Zapamtite, vi imate chat, ne držite predavanje na konferenciji.
Pazite da postavljate pitanja koja su izravno povezana s iskustvom kupca s vašim proizvodom, uslugom ili podrškom. Pitanja koja su nebitna ili generička mogu zbuniti kupce i dovesti do nekorisnih odgovora. Štoviše, izbjegavajte pitanja koja mogu usmjeriti kupce prema određenom odgovoru. Pazite da vaša pitanja ostanu neutralna i nepristrana, omogućavajući kupcima da daju svoju iskrenu povratnu informaciju.
Jedna od najvećih grešaka koju poslovanje može učiniti je prikupljanje povratnih informacija ali neuspjeh u djelovanju. Ignoriranje ili zanemarivanje povratnih informacija može dovesti do nezadovoljstva i gubitka povjerenja. Vaši kupci žele vidjeti da su njihova mišljenja cijenjena i da će se poboljšanja provesti. Dakle, pazite da analizirate odgovore i implementirate promjene u skladu s tim. To pokazuje da cijenite njihov unos i da ste posvećeni poboljšanju njihovog iskustva.
Nitko ne voli čuti negativnu povratnu informaciju, ali ona je bitna za rast. Može biti iskušenja da odbijete ili ignorirate ovu negativnu povratnu informaciju. Ali umjesto toga, gledajte je kao mogućnost da naučite i poboljšate. Odgovorite na negativnu povratnu informaciju s empatijom i poduzimite odgovarajuće mjere kako bi riješili i razriješili zabrinutosti kupaca.
Gledanjem studija slučaja, možete vidjeti kako su druga poduzeća u različitim industrijama koristila ankete putem live chata kako bi donosila odluke vođene podacima, poboljšala iskustvo kupaca i postigla opipljive rezultate.
Amazon je jedna od najpopularnijih e-commerce web-stranica i kako bi ostao na vrhu, trebao bi kontinuirano premašiti očekivanja svojih kupaca. To čini fokusirajući se na povratne informacije kupaca, kombinirajući recenzije kupaca s komentarima kako bi poboljšali svoje proizvode i strategije.
Kada kontaktirate odjel podrške kupcima Amazon-a, primiti ćete anketu povratnih informacija koja se sastoji od 3 pitanja:
Ova tri pitanja daju im dovoljno informacija da razumiju koliko je kupac zadovoljan nakon razgovora s njihovim predstavnicima usluge kupcima. Žele paziti da njihovi kupci odlaze sretni i da su njihovi problemi riješeni.
Apple je još jedan div koji koristi ankete za prikupljanje uvida. Koriste NPS ankete kako bi generirali više od 25 milijuna dolara dodatnog prihoda godišnje. Ako niste upoznati s NPS-om, to je metrika koja mjeri zadovoljstvo i lojalnost potrošača postavljanjem pitanja koliko je vjerojatno da će preporučiti proizvod/uslugu vaše tvrtke nekome na skali od 0 do 10.
Tim Apple-a provodi dnevne sastanke kako bi pregledao povratne informacije NPS-a i riješio negativne komentare. Pažljivo analizirajući komentare i praćenjem onih kupaca koji su dali ocjenu 6 ili nižu na skali, mogu razumjeti probleme i donositi promjene na temelju povratnih informacija.
Kada su počeli prakticirati ovu strategiju, Apple je otkrio da su ljudi koje su kontaktirali nakon negativne povratne informacije postali čak i veći kupci od onih koji su ostavili pozitivnu povratnu informaciju.
Looka, prije poznat kao Logojoy je mrežna tvrtka koja pravi logotipe. Nakon što su saznali da mnogo ljudi napušta njihovu web-stranicu, odlučili su saznati razlog iza toga.
Kako bi to učinili, trebali su prikupljati podatke od kupaca koji su napustili njihovu web-stranicu ili se nisu vratili. Looka je kreirala kampanju gdje su poslali jasnu i direktnu anketu, tražeći od ljudi da pružaju povratne informacije i objašnjenje zašto su odlučili ne dovršiti kupnju. Kupci su mogli odabrati iz sljedećih opcija:
Otkrili su da je drugi najčešće razlog bio da korisnici nisu bili spremni da započnu poslovanje. To im je dalo ideju da im pošalju e-mail za praćenje s korisnim savjetima, trikovima i člancima koji mogu pomoći da započnu. Također su počeli kreirati druge automatizirane e-mailove ovisno o odgovorima respondenta.
Dakle, ove ankete su bili odličan način da saznate razloge zašto su ljudi napuštali njihovu web-stranicu bez dovršetka kupnje i što se može učiniti da se to promijeni.
LiveAgent je odličan pružatelj softvera koji, između ostalih značajki, nudi mogućnost integracije anketa putem live chata. Pogledajmo kako integrirati obrasce prije chata, kao i obrasce nakon chata, u LiveAgent.
Zadani agenti mogu vidjeti samo svoje ocjene. Međutim, oni s prilagođenim ulogama s dozvolom Pogledaj rangiranje ostalih agenata, administratori i vlasnici mogu vidjeti sve ocjene agenata.
LiveAgent nudi više opcija ocjenjivanja:
Sada je vrijeme da mjerite utjecaj vaših anketa razgovorne povratne informacije kako bi razumjeli učinkovitost vaših napora podrške kupcima i identificirali koja poboljšanja trebaju biti učinjena. Pogledajmo neke metrike usluge kupcima koje možete koristiti kako bi vam pomogle mjeriti je.
NPS je popularna metrika lojalnosti kupaca koja mjeri zadovoljstvo kupaca na temelju jednog pitanja: “Na skali od 0-10, koliko je vjerojatno da ćete preporučiti naš proizvod/uslugu drugima?” Zatim kategorizira respondente u Promotere (9-10), Pasivce (7-8) i Detraktore (0-6) što pomaže izračunati vaš NPS i pratiti promjene tijekom vremena.
Ova metrika mjeri razinu zadovoljstva kupaca s određenom interakcijom ili iskustvom. Obično uključuje pitanja koja imaju za cilj da kupci ocijene svoje zadovoljstvo na skali, kao što je “Koliko ste zadovoljni s podrškom koju ste primili danas?”
Vrijeme prvog odgovora pomaže vam mjeriti prosječno vrijeme koje je potrebno kupcu da primi prvi odgovor od predstavnika podrške kupcima. Provjera ove metrike je ključna ako želite procijeniti brzinu i učinkovitost vašeg tima podrške kupcima.
Ova metrika fokusira se na koliko dugo traje da se u potpunosti riješi problem kupca. Može vam pomoći identificirati područja gdje agenti podrške mogu trebati dodatnu obuku ili resurse kako bi poboljšali i pojednostavili proces rješavanja.
LiveAgent nudi moćnu integraciju s Nicereply, alatom za ankete zadovoljstva kupaca, kako bi mjerio, pratiti i analizirao odgovore ankete učinkovito. Integracija nudi opciju za prilagođavanje anketa i analitike za praćenje performansi agenta, tima i odjela.
Zadnje ali ne najmanje važno, kako bi poboljšali svoje rezultate i poboljšali učinkovitost vaših anketa kupcima, razmotrite implementaciju sljedećih strategija:
Obuka vaših agenata podrške: Uložite u programe obuke usluge kupcima za vaše agente kako bi bili opremljeni potrebnim vještinama i znanjem kako bi pružili iznimnu uslugu. Trebali bi naučiti kako učinkovito komunicirati s kupcima, steći sveobuhvatno znanje proizvoda i naučiti tehnike rješavanja problema kako bi mogli rukovati različitim vrstama situacija.
Implementacija baze znanja: Stvaranje centralizirane platforme, kao što je KB, koja je ispunjena često postavljanim pitanjima, vodiči za otklanjanje grešaka i drugi korisni resursi mogu osnažiti vaše kupce da sami pronađe rješenja i stoga smanjiti količinu karata podrške s ponavljajućim upitima.
Postavljanje jasnih Sporazuma o razini usluge (SLA): Uspostavljanjem SLA-a koji definiraju vremenske okvire odgovora i očekivanja rješavanja pomoći će upravljati očekivanjima kupaca i osigurati da se karate rješavaju brzo i učinkovito.
Korištenje analitike chata: Koristite ove analitike kako bi prikupljali informacije i metrike o interakcijama kupaca. Prikupljeni podaci mogu vam pomoći identificirati obrasce, odrediti područja za poboljšanje i donositi odluke kako bi optimizirali vaše procese podrške.
Zaključno, ankete putem live chata, poznate i kao razgovorne ankete, su učinkovit i privlačan način prikupljanja dragocjenih povratnih informacija od vaših kupaca u stvarnom vremenu. Tijekom ovog članka, istražili smo važnost ovih anketa zajedno s njihovim prednostima, i također smo razgovarali o dva glavna tipa anketa putem live chata: ankete prije chata i ankete nakon chata.
Strukturiranje vaših anketa je također važno kako bi ih učinili što učinkovitijima. Razgovarali smo o razmatranju mješavine pitanja otvorenog i zatvorenog kraja kako bi to postigli. Pitanja otvorenog kraja omogućavaju kupcima da pružaju detaljne povratne informacije, dok pitanja zatvorenog kraja pružaju strukturirane podatke za kvantitativnu analizu.
Ali ne zaboravite mjeriti utjecaj vaših anketa kako bi mogli nastaviti poboljšavati vaše strategije, proizvode i usluge. Kako to učiniti? Korištenjem metrika zadovoljstva kupaca kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) ili vrijeme rješavanja, možete procijeniti vašu performansu i donositi odluke kako bi poboljšali vašu podršku kupcima.
Dakle, nakon svega toga, jeste li spremni podići vašu igru podrške kupcima s anketama putem live chata? LiveAgent nudi besplatnu probnu verziju od 30 dana za vas! Ne propustite mogućnost da prikupljate dragocjene uvide, poboljšate zadovoljstvo kupaca i potaknete rast za vaše poslovanje.
Podijelite ovaj članak
Patricia je radila u LiveAgent-u dvije godine, koristeći svoje marketinško iskustvo za stvaranje sadržaja. Specijalizira se za članke, blogove i vodiče na različite teme, uključujući korisničku službu, softver za help desk i komunikaciju s kupcima. Njen pristup naglašava stvaranje sadržaja koji je ne samo informativan, već i lak za razumijevanje, često dodajući nekoliko savjeta kako bi čitatelji teoriju pretvorili u praksu.
Ankete putem live chata, poznate i kao razgovorne ankete, su privlačan i brz način prikupljanja uvida i mišljenja od posjetitelja web-mjesta ili kupaca kroz prozore chata umjesto tradicionalnih dugih obrazaca ili anketa.
Dva glavna tipa su ankete prije chata (provedene prije sesije chata kako bi se prikupile početne informacije) i ankete nakon chata (provedene nakon sesije chata kako bi se procijenilo zadovoljstvo kupaca i prikupile povratne informacije o iskustvu podrške).
Ankete putem live chata pružaju direktne uvide u potrebe, preferencije i probleme kupaca. Pomažu poduzećima da bolje razumiju kupce, jačaju povjerenje i lojalnost, te pružaju podatke za usavršavanje proizvoda i usluga. Istraživanja pokazuju da se 83% kupaca osjeća lojalnije prema poduzećima koja reagiraju na njihove pritužbe.
Ankete prije chata trebale bi uključivati uvodna pitanja (o svrsi kupca), demografska pitanja (dob, lokacija, industrija) i pitanja o proizvodu/usluzi (specifični proizvodi od interesa, zahtjevi, izazovi). Pitanja trebala bi biti sažeta, relevantna i laka za odgovaranje.
Ankete nakon chata trebale bi uključivati pitanja o razini zadovoljstva, pitanja o rješavanju problema, pitanja o performansama agenta i pitanja o povratnim informacijama/prijedlozima. Ova pitanja pomažu izmjeriti zadovoljstvo kupaca primljenom podrškom i identificirati područja za poboljšanje.
Implementacijom anketa chata, poduzeća mogu povećati stope zadržavanja kupaca i vrijednost životnog ciklusa. Studije pokazuju da 63% kupaca koji su koristili live chat ima tendenciju da se vrate umjesto onih koji nisu, što u konačnici pokreće rast prihoda.
Najbolja praksa uključuje: identificiranje jasnih ciljeva ankete, održavanje anketa kratkim i sažetim, postavljanje specifičnih pitanja, odgovarajuće vremensko određenje anketa, personalizacija iskustva, djelovanje na povratne informacije i kontinuirano testiranje i mjerenje rezultata.
Ključne metrike uključuju Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) i vrijeme rješavanja. Ove metrike pomažu procijeniti učinkovitost napora podrške kupcima.
Istražite razlike između chatbota i live chata kako biste odredili najbolji izbor za vašu tvrtku. Razmotrite čimbenike kao što su brzina, cijena i iskustvo kupa...
Podrška putem live chata ključna je za korisničku službu, omogućujući odgovore u stvarnom vremenu i povećavajući zadovoljstvo korisnika. Prilagodljiva je raznim...
Poboljšajte svoju eCommerce stranicu s LiveAgent-ovim brzim live chatom i robusnom bazom znanja. Povećajte angažman kupaca, zadovoljstvo i prodaju s personalizi...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
