Automatski birači u call centrima: vrste, prednosti i kako funkcioniraju

Automatski birači u call centrima poznati su i kao outbound birači, automatizirani birači ili sales birači. Tijekom proteklih godina, birači su postali jedan od najvažnijih dijelova svakog outbound call centra. Iako se ručno biranje i dalje široko koristi u call centrima, auto birači su značajno poboljšali rad outbound call centara automatizacijom cijelog procesa biranja brojeva. To u konačnici čini stvari lakšima za agente call centra i pomaže poboljšati ukupnu učinkovitost call centra. Evo svega što trebate znati o automatskim telefonskim biračima, kako funkcioniraju, kako se razlikuju i koje prednosti mogu donijeti vašem call centru.

Što je birač?

Birač je softver koji se koristi u kontakt centrima kako bi se pojednostavio proces izlaznog pozivanja. Rješenja birača za call centre široko se koriste od strane prodajnih timova za telemarketing, cold calling i generiranje potencijalnih kupaca. Osim toga, koriste se od strane timova za uslugu kupcima za proaktivnu uslugu i podršku kupcima, provođenje anketa među kupcima i prikupljanje povratnih informacija. Osim toga, birači poziva mogu koristiti poslovnim subjektima i organizacijama u drugim poljima. Na primjer, glasovni telefonski birači mogu se koristiti u kampanjama auto-biranja za zakazivanje/podsjetnik na zakazane termine, hitne obavijesti, javne podsjetike, naplatu dugova, itd.

Kako funkcionira birač u call centru?

Automatizirani sustavi pozivanja za call centre automatski biraju brojeve iz baze podataka kontakata u ime pojedinih agenta. Tijekom biranja brojeva iz listi kontakata, birači poziva mogu detektirati nevaljane brojeve, zauzete signale i prekinute linije, kao i identificirati je li poziv odgovoren od stvarne osobe ili automatske centrale. Sustav se može konfigurirati da rutira pozive agentima na osnovu dostupnosti agenta, da se poveže s IVR-om ili da reproducira unaprijed snimljenu poruku kada softver birača prepozna da je poziv odgovoren od stvarne osobe.

Zašto su birači poziva važni u call centrima?

Imati birač poziva je kritično u današnjim call centrima, posebno onima fokusiranima na outbound operacije kao što su outbound generiranje potencijalnih kupaca, stjecanje potencijalnih kupaca i prodaja. Prema statistici prodaje, prosječan prodajni predstavnik napravi 52 poziva svaki dan, dok se oko 15% njihova vremena troši na ostavljanje poruka na automatskoj centrali. To u osnovi znači 36 sati izgubljenog vremena mjesečno po jednom agentu u tipičnom prodajnom timu. S rješenjem birača za kontakt centar, agenti mogu automatizirati proces pozivanja brojeva iz liste potencijalnih kupaca ili ogromne baze korisnika. To će poboljšati njihovu produktivnost jer nema izgubljenog vremena na ručno biranje brojeva, zauzete signale ili odgovore na automatsku centralu.

Prednosti korištenja birača poziva

Imati telefonske birače može koristiti poslovnim subjektima i organizacijama bilo koje vrste i veličine. Bez birača, call centri bi se suočili sa značajnim prekidima, jer je tipkanje brojeva i njihovo biranje izuzetno dugotrajno. Automatizirani birači oslobađaju agente od ručnog biranja poziva, što im štedi puno vremena i napora. Osim toga, budući da birači poziva mogu filtrirati zauzete linije, poruke na automatskoj centrali i prekinute brojeve, pozivi se rutiraju agentima samo kada stvarna osoba odgovori. To znači više poziva po agentu, povećane stope povezanosti poziva, manje vremena čekanja agenta, više vremena razgovora agenta i više vremena za svakog potencijalnog kupca. Sve to rezultira poboljšanom ukupnom produktivnošću i učinkovitošću agenta.

Vrste VoIP birača za call centre

Različite vrste VoIP birača nude različite mogućnosti. Mogu se konfigurirati i koristiti ovisno o potrebama call centra i posebnim zahtjevima kampanja outbound pozivanja. Outbound birači mogu se široko podijeliti na ručne birače i auto-birače. Auto-birači se mogu dalje klasificirati u tri glavne vrste koje su dizajnirane za specifične svrhe: preview birači, power birači i predictive birači.

Auto birač

Auto birači (poznati i kao automatizirani birači, automatski birači ili robo birači) omogućavaju agentima da automatiziraju proces pozivanja potencijalnih kupaca ili korisnika koristeći različite modove biranja ovisno o zahtjevima kampanje pozivanja. U modu automatskog biranja, samo pozivi koje je odgovorio stvarna osoba rutiraju se agentu kontakt centra što pomaže povećati učinkovitost i produktivnost agenta dajući predstavnicima više vremena za interakciju sa svakim potencijalnim kupcem.

Prednosti:

• Auto birači štede puno vremena agentima omogućavajući im da se fokusiraju više na svaku interakciju s kupcem
• Smanjuju vrijeme čekanja agenta
• Povećavaju vrijeme razgovora
• Poboljšavaju ukupnu operativnu učinkovitost outbound call centara

Nedostaci:

• Iako auto-birači koriste tehnologije prepoznavanja glasa, nisu uvijek točni u razlikovanju između ljudskih bića i automatskih centrala

Kada koristiti: Automatizirani birač može biti spas kada je u pitanju telemarketing, generiranje potencijalnih kupaca, outbound prodaja i proaktivna podrška kupcima u outbound call centrima s velikim timovima call centara koji se obično trebaju nositi s velikim količinama outbound poziva.

Je li auto-biranje ilegalno?

Iako auto-biranje nije ilegalno, Zakon o zaštiti potrošača telefonom (TCPA) ograničava korištenje auto birača za postavljanje neželjenih poziva. Konkretno, pozivi na mobilne telefone koristeći sustav auto-biranja bez pristanka primatelja smatraju se ilegalnim. To uključuje i telemarketing i ne-telemarketing pozive, osim zdravstvenih i hitnih poziva.

Preview birač

Ova vrsta auto birača poznata je i kao semi-automatski birač. To je jedan od najčešće korištenih birača u outbound call centrima. Sustav preview birača odabira kontakt iz baze podataka potencijalnih kupaca i šalje zahtjev za poziv agentu koji može pregledati informacije (uključujući povijest prethodnih interakcija) prije nego što započne poziv. Agent tada može odabrati da postavi poziv klikom na gumb za poziv ili ga preskoči i nastavi na sljedeći broj. U modu preview biranja, sustav bira samo kada je agent spreman da se javi pozvu minimalizirajući mogućnost prekida poziva.

Prednosti:

• Budući da agenti dobivaju pristup informacijama o kupcima prije postavljanja poziva, preview birači omogućavaju agentima da se bolje pripreme za svaki poziv na osnovu dostupnih podataka
• Agenti mogu pružiti personalizirano iskustvo i poboljšati angažiranost

Nedostaci:

• U slučajevima kada nema dovoljno informacija o potencijalnom kupcu, preview birač nije od pomoći
• Budući da agenti mogu izgubiti vrijeme proučavajući pojedine slučajeve prije postavljanja poziva, to može rezultirati smanjenom produktivnošću agenta i manje poziva po satu
• Zato preview birači nisu najbolja opcija za upravljanje velikim količinama outbound poziva

Kada koristiti: Preview birači mogu se učinkovito koristiti pri pokretanju kampanja naplate, pri follow-up pozivima prodaje ili čak u kompliciranim slučajevima podrške kupcima. Agent može pregledati dostupne informacije prije nego što započne poziv kako bi se pripremio za rješavanje problema.

Power birač

Power birač je najjednostavniji automatizirani birač koji bira sljedeći broj na vašoj listi dosega čim agent završi svoj prethodni poziv. Kada sustav power biranja naiđe na zauzeti signal ili prekinuti broj, automatski bira sljedeći broj u redu čekanja. Kada stvarna osoba odgovori, power birač ih odmah povezuje s agentom. Za razliku od predictive birača koji bira brojeve prije nego što agent postane dostupan, power birač nastavlja na sljedeći poziv tek nakon što je trenutni poziv završen. To znači da je agent uvijek na liniji čim netko odgovori i zato su prekinuti pozivi minimizirani.

Prednosti:

• U usporedbi s ručnim biranjem, u modu power biranja, agenti mogu postaviti više outbound poziva jer nema izgubljenog vremena na traženje i ručno biranje brojeva, što rezultira poboljšanom produktivnošću agenta

Nedostaci:

• Budući da nema predictive algoritma, agenti moraju čekati dok se svaki poziv poveže, što znači više vremena čekanja agenta
• Osim toga, budući da agenti nemaju puno vremena za pregled informacija o potencijalnom kupcu, to može dovesti do nižeg nivoa personalizacije

Kada koristiti: Power birači su korisni kada postoji velika količina outbound poziva i želite izbjeći ručno odabiranje i biranje brojeva. Obično se koriste od strane outbound prodajnih timova, za naplatu i naplatu dugova, provođenje anketa, itd.

Predictive birač

Predictive birač je vrsta auto birača koja je usmjerena na povećanje učinkovitosti agenta povećanjem broja outbound poziva koje agenti mogu rukovati. Auto telefonski birač će automatski birali veliku grupu brojeva istovremeno i usmjeriti odgovorene pozive agentima koji su trenutno dostupni. Također filtrira zauzete signale, automatske centrale i prekinute brojeve. Koristeći sofisticiran algoritam, softver predictive biranja može prilagoditi stopu poziva na osnovu broja metrika poziva. To uključuje broj dostupnih predstavnika za preuzimanje poziva, prosječan broj biranja prije nego što osoba odgovori, omjer odgovorenih poziva, stopu napuštanja poziva i prosječne duljine razgovora.

Prednosti:

• Predictive birači povećavaju stopu kontakta i broj poziva koje agenti mogu preuzeti
• To osigurava učinkovitu upotrebu radnog vremena agenta jer su odmah povezani na sljedeći live poziv čim je prethodni poziv završen

Nedostaci:

• Budući da su predictive birači brzi, vaš tim mora imati dovoljno agenta (najmanje 10) da učinkovito rukuje pozivima bez kašnjenja koja mogu dovesti do toga da ljudi obore poziv prije nego što budu stvarno povezani s agentom

Kada koristiti: Predictive birači su najbolje prikladni za call centre s velikim količinama outbound poziva. Mogu se učinkovito koristiti u telemarketing i prodajnim kampanjama, naplati dugova, hipotekarnim i osiguravajućim kampanjama, političkim i prikupljanju sredstava kampanjama za neprofitne organizacije, itd.

Izazovi i propisi

• Kašnjenje poziva: Algoritam predictive biranja možda ne uvijek provjeri dostupnost agenta prije rutiranja povezanih poziva. To može dovesti do kašnjenja između odgovora kontakta na poziv i agenta koji se uključuje u razgovor, povećavajući broj prekinutih poziva.
• Stopa napuštanja: U SAD-u, Federalna komisija za komunikacije (FCC) dozvoljava maksimalnu stopu napuštanja od 3% svih povezanih poziva mjesečno za predictive birače. U Kanadi, maksimalno dozvoljeno napuštanje je 5%.
• Nemoguće prioritizirati potencijalne kupce: U modu predictive biranja, agenti rijetko imaju mogućnost prioritiziranja potencijalnih kupaca što može negativno utjecati na kvalitetu interakcija.
• Skupi proizvodi imaju lošije rezultate: Budući da agenti nemaju kontekst prije nego što se uključe u poziv, često nisu u mogućnosti imati smislene, personalizirane razgovore, što čini predictive birače manje učinkovitima za prodaju skupih proizvoda.

Power IVR

Power IVR se koristi u automatiziranim kampanjama dosega za isporuku unaprijed snimljenih poruka velikom broju potencijalnih kupaca ili korisnika. Čim poziv odgovori stvarna osoba, sustav power IVR će reproducirati datoteku unaprijed snimljenog zvuka. Zatim će ili povezati poziv s agentom ili ukloniti pozivatelja sa liste poziva na osnovu njihovih odgovora na tonske tipke ili naredbi glasa.

Voice drops

Voice drop je vrlo sličan Power IVR-u, osim što će, za razliku od Power IVR-a, sustav prekinuti poziv odmah nakon reproduciranja unaprijed snimljene poruke bez čekanja na odgovore tonskih tipki ili naredbe glasa od primatelja poziva. Voice drops se uglavnom koriste u automatiziranim outbound kampanjama za dosezanje velikog broja korisnika za podsjetike na plaćanje ili druge slične slučajeve.

Kako odabrati pravu vrstu birača

Bilo da razmatrate hosted birače (cloud birače), web-bazirane birače ili on-premises rješenja birača, razumijevanje koje vrste birača vaš call centar trebate je najkritičniji korak. S toliko dostupnih sustava auto birača, može biti izazov shvatiti koji je najprikladniji za vaše outbound zahtjeve call centra i veličinu vašeg tima.

Najbolji način za upravljanje velikim količinama outbound poziva je korištenje predictive birača ili power birača. Odličan primjer gdje ih koristiti je generiranje toplih potencijalnih kupaca iz cold call kampanja. S druge strane, za procese s nižom količinom poziva kao što je zatvaranje toplih potencijalnih kupaca, preview birač bi bio bolja opcija jer daje agentima kontekst koji trebaju prije nego što postave pozive kako bi osigurali smislenije interakcije i veće stope konverzije potencijalnih kupaca.

Koja je razlika između predictive birača i power birača?

Predictive birači biraju više telefonskih brojeva po agentu na osnovu matematičke procjene dostupnosti agenta. Nasuprot tome, power birači su jednostavniji jer biraju jedan broj za drugim za svakog dostupnog agenta. Sljedeći broj se bira tek nakon što agent završi svoj trenutni poziv. To čini predictive birače učinkovitijima u smislu produktivnosti agenta. Međutim, s power biračima agenti su povezani prije nego što poziv počne, što značajno smanjuje stope prekinutih poziva i pomaže pružiti pozitivnije iskustvo kupcima.