Istražite ključne statistike call centra za 2025, uključujući prosječno vrijeme rukovanja, razriješenost pri prvom pozivu i metrike zadovoljstva korisnika. Steknite uvide u performanse specifične za industriju, prihvaćanje tehnologije i izazove kako biste poboljšali učinkovitost i zadovoljstvo usluge korisnicima.
Ljudski mozak ima tendenciju da uspoređuje stvari, da im dodjeljuje oznake, kako bi mogao da ih kategorizira. Neki bi mogli tvrditi da to nije ispravno, ali ovaj pristup nam pomaže da postavimo referentne vrijednosti, procijenimo naše pozicije i, posljedično, imamo veću motivaciju za napredovanje. A tko ne želi da se poboljša, da postane bolji?
U ovom članku nudimo vam najnovije i relevantne metrike i statistike performansi call centra, koristan alat za stvaranje vašeg call centra kao vrhunca vaše usluge korisnicima. Jeste li spremni? Krenimo!
Prvo, što je call centar? Povijest call centara počela je 1960-ih godina; međutim, izraz “call centar” pojavio se 1980-ih. S vizijom pružanja što boljih usluga korisnicima, tvrtke su počele posvećivati posebne timove samo rukovanju pozivima. Prva tvrtka koja je usvojila ovaj model bila je Birmingham Press and Mail u Velikoj Britaniji 1965. godine, koja je koristila Automatic Call Distributor (ACD) za rukovanje pozivima korisnika.
Danas call centri imaju nezamjenjivu poziciju u mnogim industrijama. Evo nekih od njih:
Svjetska prijestolnica call centra nalazi se na Filipinama. Možda se pitate zašto. Uglavnom je to visoka stopa pismenosti, isplative rješenja, progresivne vladine politike i neutralan engleski naglasak lokalnih agenata što čini da tvrtke odluče outsourcirati svoju uslugu korisnika call centra ovdje.
Prosječna plaća za predstavnika call centra na Filipinama je $4.326,94 godišnje. U Švicarskoj mogu zaraditi oko $56.177,16 godišnje.
Ova metrika predstavlja prosječno vrijeme poziva, razriješenost kartice, u osnovi, količinu vremena potrebnu da se pomogne korisniku. Uključuje vrijeme čekanja, vrijeme razgovora i bilo koji povezani posao nakon poziva. Praćenje AHT-a može biti korisno na mnogo načina.
Na primjer, možete povećati svoju produktivnost i stopu zadovoljstva korisnika, a istovremeno biti u mogućnosti da učinkovitije koristite svoje resurse. Na primjer, ako kontakt centar zna da je njegov AHT 6 minuta i očekuje 100 poziva po satu, može dodijeliti oko 10 agenata (uzimajući u obzir neku rezervu za pauze i aktivnosti bez poziva) da učinkovito rukuje opterećenjem.
Kaže se da što je niži AHT, to je bolje. Ali imajte na umu da kvaliteta treba biti na prvom mjestu. Previše nizak AHT može učiniti da se vaši korisnici osjećaju kao da ih ne poštujete dovoljno. Ovih dana, AHT je 6 minuta i 10 sekundi, ali sigurno ovisi o industriji. Ipak, kako biste dobili najtačnije informacije o vašim performansama, možete koristiti sljedeću formulu:
AHT = (Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja + Zadaci nakon poziva) / Ukupan broj poziva korisnika
Također možete iskoristiti softver help deska opremljen ovom funkcionalnosti. LiveAgent, na primjer, može vam pomoći ovdje.
Sada, pogledajmo detaljnije svaki dio AHT-a:
Razriješenost pri prvom pozivu, ili FCR, je još jedna važna metrika na koju trebamo obratiti pažnju kada govorimo o statistici call centra. Ova stopa predstavlja količinu upita korisnika razriješenih tijekom njihovog prvog poziva, bez daljnje potrebe za praćenjem ili eskalacijom. Prema SQM Group, razriješenost pri prvom pozivu je često prioritet korisnika.
Globalno, razriješenost pri prvom pozivu varira između 70% i 75%.
Zanimljiva činjenica: Zapanjujućih 60% neuspješnih pokušaja razriješenosti pri prvom pozivu uzrokovano je nedostatkom odgovarajućih podataka i resursa u call centru. Na kraju, to samo rezultira lošim iskustvom korisnika.
Želite li poboljšati vašu FCR stopu? Slijedite ovih 12 jednostavnih koraka; fokusirajte se na:
Prosječna brzina odgovora (ASA) je 28 sekundi općenito. Ova metrika predstavlja količinu vremena koju agent trebao da preuzme poziv nakon što je usmjeren njemu. Ali kako možete procijeniti je li vaš ASA dovoljan? Prema Sprinklr-u, opća meta trebala bi biti postavljena na 40 sekundi, ne više.
Važno je napomenuti da agenti trebaju neko vrijeme između poziva da zapišu sve informacije u bazu podataka i da se odmore prije sljedećeg dolaznog poziva. Međutim, ta razdoblja ne bi trebala biti previše duga.
Već smo napomenuli da su korisnici danas stvarno osjetljivi na stavljanje na čekanje, što u konačnici dovodi do napuštanja poziva. Druga istraživanja koja pojačavaju ovu tvrdnju navode da su 34% korisnika voljni čekati i biti na čekanju 6 minuta prije nego što se odjave, dok se 26% korisnika odjavlja nakon 2 do 4 minute.
Općenito, prosječna stopa napuštanja poziva u industriji varira oko 6%. Prihvatljiva skala je između 5% do 10%, ali potpuno ovisi o menadžeru call centra kako će postaviti referentne vrijednosti. Kako biste zadovoljili očekivanja korisnika, možete iskoristiti funkciju automatskog povratnog poziva LiveAgent-a ili funkciju usmjeravanja poziva.
Ova metrika je još jedan ključan pokazatelj performansi koji može pomoći menadžeru call centra da poveća učinkovitost agenata i održi lojalnost korisnika. Utječe na učinkovitost call centra pružanjem uvida u to kako dobro zadovoljava potražnju korisnika i vremenske odgovore. Na osnovu statistike razine usluge, menadžeri mogu postaviti ciljeve, kao što je odgovaranje na X postotak poziva u roku od Y sekundi, kako bi osigurali optimalnu performansu.
Na primjer, čest cilj je 80/20, što znači 80% poziva trebalo bi biti odgovoreno u roku od 20 sekundi. Praktične strategije za postizanje ovih ciljeva uključuju optimizaciju rasporeda osoblja, korištenje tehnologije usmjeravanja poziva i kontinuiranu obuku agenata kako bi učinkovitije rukovale pozivima.
Koji je glavni cilj svakog call centra? Očito, učiniti svoje korisnike sretnim i pružiti im izvanrednu uslugu korisnika. Kaže se da uvijek trebate početi sa sobom. Na primjer, poboljšanjem zadovoljstva agenata, možete povećati rezultate zadovoljstva korisnika za 62%.
Sretni korisnici su suština svakog uspješnog poslovanja. Nije iznenađujuće da će 91% pozivatelja s negativnim iskustvom ne vratiti se tvrtki. Drugim riječima, ne podcjenjujte vrijednost povratnih informacija korisnika. Ankete korisnika mogu biti koristan alat ovdje.
Zadovoljstvo korisnika se uglavnom mjeri i izražava CSAT-om, rezultatom zadovoljstva korisnika. Prirodno, ovaj rezultat može varirati od jednog call centra do drugog, ali tvrtke bi ga trebale održavati između 70% i 90%.
Kao što smo rekli, očekivanja korisnika se povećavaju. Prema HubSpot-u, 77% korisnika očekuje da će se odmah suočiti s nekim kada dosegnu kontakt centar. Međutim, ispunjavanje ovih očekivanja može se isplatiti jer su sretni, zadovoljni korisnici 38% vjerovatnije da će vam dati pozitivne povratne informacije i preporučiti vaš posao od onih s lošim iskustvima.
Kao što smo napomenuli gore, ravnoteža je ključna za zadovoljstvo i vaših zaposlenika i vaših korisnika. Stopa zauzetosti je usko povezana s ravnotežom. Mjeri koliko su vaši agenti zauzeti; pokazuje vrijeme koje agenti provode rukovanjem pozivima u odnosu na njihovo slobodno ili dostupno vrijeme. Međutim, ne miješajte stopu zauzetosti s produktivnosti agenta. Produktivnost se odnosi samo na vrijeme koje agent provede rukovanjem pozivima.
Općenito, stopa zauzetosti se mjeri na razini tima, ne pojedinačno. Prema Simply Contact-u, razina zdravlja zauzetosti trebala bi biti između 85% i 90%.
Samo je do vođu call centra da odabere najbolje prilagođenu strategiju. Obično, kako bi se spriječilo izgaranje agenata kontakt centra, tvrtke imaju tendenciju da prate količine poziva, predviđaju obrasce prometa i koriste opcije samoposluživanja kako bi smanjile opterećenje agenata tijekom vrhunskih vremena. Tijekom tiših razdoblja, angažiranje agenata u odlaznim pozivima, korištenje različitih kanala komunikacije ili obuka može biti korisno za optimizaciju produktivnosti.
Različite generacije obično imaju različite preferencije. Koja vrsta podrške korisnicima je najprikladnija za svaku od njih? I koja generacija je najvjerovatnije da će odabrati telefonski poziv kako bi se obratila tvrtki? Saznajte u našoj sveobuhvatnoj tablici.
| Generacija | Preferencije | Stil komunikacije | Manje vjerojatno da će koristiti |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Licem u lice komunikacija, najvjerovatnije će koristiti telefonske pozive za razriješavanje problema. | Očekuju formalnu, poštovanu komunikaciju. | Chatbots, AI podrška. |
| Generacija X | Rješenja koja štede vrijeme, najčešće live chat, telefonski poziv ili e-mail komunikacija. | Učinkovita, formalna, korisna komunikacija s podrškom. | Društvene mreže, aplikacije. |
| Millennials | Imaju tendenciju da odaberu omnichannel podršku. | Preferiraju neformalan, razgovoran ton. | Telefonski poziv. |
| Generacija Z | Samoposluživanje, preferencija za trenutna, brza rješenja dobre kvalitete. | Cijene transparentnost, autentičnost i brzinu. | Telefonski poziv. |
Tvrtke brzo integriraju napredne tehnologije kako bi poboljšale performanse call centra i povećale stope zadovoljstva korisnika. Do sada je oko 49% tvrtki usvojilo softver call centra. Očekuje se da će se ovaj broj povećati jer 24% organizacija planira implementirati ova rješenja tijekom sljedeće dvije godine.
Sigurno ne možemo izostaviti AI kada razgovaramo o utjecaju tehnologije na call centre. Tržište za AI u call centrima, vrijednosti $1,6 milijardi 2023. godine, očekuje se da će premašiti $4 milijarde do 2027. godine.
AI može imati pozitivan utjecaj na agente usluge korisnika i korisnike. Koristeći AI, agenti se mogu fokusirati na kompleksnije zadatke, ostavljajući repetitivne zadatke AI-u. S druge strane, korisnici mogu dobiti odgovore i potrebne informacije brže, što može rezultirati boljim iskustvom korisnika.
Ovih dana, gotovo 70% tvrtki koristi AI-bazirane tehnologije u call centrima. Što je više, danas bi AI trebao biti u mogućnosti rukovati impresivnih 80% svih upita korisnika. Zato su ulaganja većine tvrtki uglavnom u AI automatizaciju. To uključuje:
Iskustvo korisnika (CX) pokretač je više od dvije trećine lojalnosti korisnika, nadmašujući marku i cijenu. Tvrtke koje poboljšaju iskustvo korisnika vide 42% povećanje zadržavanja korisnika, 33% poboljšanje zadovoljstva korisnika i 32% povećanje cross-sellinga i upsellinga. Što je više, 61% potrošača je voljno platiti najmanje 5% više ako znaju da će dobiti dobro iskustvo korisnika.
Kao što smo već naveli, očekivanja korisnika imaju tendenciju da se brzo povećavaju ovih dana. Do 52% korisnika očekuje odgovor tvrtke u roku od sata, dok 83% korisnika očekuje da će se odmah suočiti s nekim nakon kontakta.
Kako biste osigurali da vaši korisnici dobiju najbolje moguće iskustvo, bitno je pružiti resurse samoposluživanja. Više od 75% korisnika smatra da je to ključno za dobro iskustvo korisnika.
Još uvijek niste uvjereni o važnosti dobrog iskustva korisnika za vaš call centar? Zapamtite, do 32% korisnika bi prestalo raditi s markom koju su voljeli zbog lošeg iskustva.
Kada ste zadnji put kupili odjeću online? Pokušajte razmisliti o tome i zapamtite što je doprinijelo vašem pozitivnom iskustvu, ako je bilo. Imate li to? Desno, nalazite li se u nekim od sljedećih situacija?
Online trgovina s odjećom stavlja veliki naglasak na razriješenost pri prvom pozivu. Trebate vratiti majicu koju ste kupili jer vam ne pristaje. Budući da je agent call centra pomogao da razriješi vaš problem, uštedjeli ste puno vremena, što je poboljšalo vaše iskustvo s trgovinom.
Tijekom poziva, agent vam je predložio da uzmete drugu veličinu prema vašim prethodnim narudžbama. Uglavnom vam je ponudio personaliziranu uslugu. Takva usluga može osigurati da su vaši korisnici zadovoljni, a zadovoljni korisnici često postaju lojalni korisnici.
Kada ste agenta pitali o njihovoj politici povrata, bili su nesigurni u jedan mali detalj. Niste primijetili ništa jer je tvrtka implementirala AI, što je pomoglo agentu da pronađe informacije koje ste tražili.
Ponekad, naša iskustva s call centrima jednostavno nisu tako ružičasta. Zadržimo naš primjer s kupnjom majice i napravimo još jednu ulogu.
Prije svega, bili ste prebačeni nekoliko puta različitim agentima. To vas je koštalo ne samo puno energije da ponovno objasnite svoj problem, već i puno vremena. Agent nije pokazao nikakvu empatiju, a na vrhu svega, bili su nepristojni.
Kakav dojam to ostavlja? Prirodno, ne dobar. Osim ponašanja agenta, softver usluge korisnika dobre kvalitete može biti od velike pomoći ovdje. LiveAgent dolazi opremljen mogućnošću stvaranja sveobuhvatne, dobro strukturirane baze znanja koja vas može voditi kroz cijeli proces povrata. Zahvaljujući integraciji CRM-a, informacije o vašoj narudžbi dostupne su svakom agentu, tako da je ne trebate ponavljati nekoliko puta.
Zadržavanje osoblja i agenata jedan je od najvećih izazova s kojima se call centar mora suočiti 2025. godine. U SAD-u, stopa fluktuacije varira između 30% i 40% godišnje, što otežava održavanje dobre kvalitete usluge korisnika. S porastom AI-a u uslugama korisnicima došlo je do mnogih mogućnosti, ali i mnogih izazova. Ponekad može biti teško pratiti najnovije trendove.
S druge strane, rad na daljinu mogao je izgledati kao izazov prije pandemije COVID-19. Danas su mnogi problemi ublaženi zahvaljujući prihvaćanju rješenja u oblaku, tehnologije sigurnog daljinskog pristupa i robusnih alata za upravljanje. Ovih dana, call centri učinkovito rade s daljinskim timovima, dokazujući da se početni izazovi mogu uspješno riješiti s pravim strategijama i tehnologijama.
Mnogi agenti call centra su se borili s ogromnim količinama karata prije, i, iskreno, često je bilo teško pratiti razriješenost kartice i biti informiran o napretku. Danas možete birati između mnogih dostupnih funkcija koje softver call centra nudi.
Zadovoljni korisnici LiveAgent-a ističu pravila automatizacije i funkciju označavanja. Dodjela nekoliko pravila jednoj oznaci može uštedjeti vašem timu ogromnu količinu vrijednog vremena. Na vrhu toga, kartice u vašem call centru su organizirane, označene, a tko ne voli da čuva stvari sistematski organizirane?
Zaključno, nudili smo vam vrijedne uvide u najkritičnije statistike call centra, od razriješenosti pri prvom pozivu, kroz statistiku napuštanja poziva, do statistike stope zauzetosti. Imajući na umu ove metrike i uspoređujući rezultat vaše tvrtke s prosječnim vremenima, brojevima i statistikama, može vam pomoći da usmjerite vaš call centar prema uspjehu.
Vidjeli smo da je zadovoljstvo korisnika ključno u svakom aspektu. Postavlja temelje za vaš uspjeh. Zato je važno raditi s alatima koji vam mogu pomoći da održite vaš CSAT što je moguće viši. LiveAgent ispunjava sve preduvjete za to, a štoviše, daje vam mogućnost da besplatno isprobate sve njegove funkcionalnosti tijekom 30 dana.
Podijelite ovaj članak
Lucia je talentirana WordPress urednica sadržaja koja osigurava nesmetanu objavu sadržaja na više platformi.
Prosječna stopa odgovora za call centre može se značajno razlikovati ovisno o industriji, vremenu dana i regiji. Međutim, tipična referentna vrijednost kreće se između 70% do 80%. Ona označava postotak dolaznih poziva na koje je odgovorio agent usluge korisnicima u određenom vremenskom okviru, što odražava učinkovitost call centra.
Prosječan broj poziva koje call centar napravi svakodnevno može se značajno razlikovati ovisno o njegovoj veličini i fokusu. Međutim, manji centri mogu rukovati oko 50 do 100 poziva po agentu dnevno. Za razliku od toga, veći, automatizovaniji call centri mogu rukovati nekoliko stotina do više od tisuću poziva dnevno po agentu.
Najčešće razloge su dugo vrijeme čekanja, loša razriješenost problema, nekorisni agenti koji nemaju empatije ili znanja, tehnički problemi poput prekida poziva i nedostatak personalizirane usluge. Ovi faktori doprinose negativnom iskustvu korisnika i ističu potrebu za učinkovitim radom call centra, vještim agentima i učinkovitom komunikacijom kako bi se poboljšalo zadovoljstvo.
Očekuje se da će se ovo tržište stalno razvijati, pokrenuto rastućom potražnjom za podrškom korisnicima, tehnološkim napretkom, automatizacijom i virtualnim call centrima. Procjenjuje se godišnja stopa složenog rasta (CAGR) od 7% do 10%, što odražava ekspanziju kanala digitalne komunikacije.
Odluka ovisi o poslovnim potrebama, očekivanjima korisnika i ciljevima usluge. Outsourcing može ponuditi uštedu troškova, stručnost i skalabilnost, ali tvrtke moraju razmotriti kulturne razlike i jezične barijere.
Istražite 12 vrhunskih metrika call centra, uključujući razinu usluge, ASA, FCR, AHT i više, kako biste poboljšali performanse i pratili KPI-je. Otkrijte global...
Otkrijte dužnosti u call centru, opise poslova, bitne vještine, uvide u plaće i savjete za uspjeh 2024. Savladajte zadovoljstvo klijenta!
Pojednostavnite postavljanje call centra s našom ultimativnom listom! Saznajte o ciljevima, alatima, uključivanju i savjetima za uspjeh. Počnite sada!
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
