Razumijevanje call centara: funkcije, prednosti i utjecaj na ROI

Što zamišljate kako izgleda call center? Vidite li prostor sa puno stolova i ljudi koji govore jedni preko drugih? Možda ne biste bili toliko u krivu prije, ali danas su call centri prešli dug put. Dakle, što se krije iza kulisa?

Otkriti ćemo sve što trebate znati. Objasniti ćemo što je call center, razliku između call centera i kontakt centera, kao i različite vrste call centara. Osim toga, podijelit ćemo savjete za vođenje uspješnog call centera sa najboljim praksama.

U LiveAgent-u imamo puno iskustva sa call centrom jer nudimo našim kupcima podršku call centera, i želimo podijeliti naše stručnjake znanje s vama.

Ključne točke

• Call center upravlja dohodnim i odhodnim pozivima sa kupcima. Razlikuje se od kontakt centera – call centri upravljaju pozivima, dok kontakt centri komuniciraju sa kupcima kroz različite kanale kao što su live chat, email, društvene mreže, itd.
• Postoji nekoliko vrsta call centara: dohodna call centra upravljaju dohodnim pozivima, odhodna call centra proaktivno kontaktiraju kupce, a virtualni, hibridni i omnichannel centri koriste više komunikacijskih kanala.
• Za vođenje uspješnog call centera odaberite pravi softver i zaposlite vještu ekipu, uključujući agente i menadžere. Definirajte svoje ciljeve i vrstu call centera, postavite IVR sustav za učinkovito usmjeravanje poziva i fokusirajte se na osiguranje kvalitete i kontinuirano poboljšanje.
• Postoje česti izazovi sa kojima se svaki call center susreće. Biti pripremljen pomoći će vam da dođete do učinkovitih rješenja. Slijeđenjem najboljih praksi, također možete povećati učinkovitost i performanse.

Što je call center?

Call center je tim stručnjaka za korisničku službu koji upravljaju dohodnim i odhodnim telefonskim pozivima sa kupcima ili potencijalnim kupcima. Ti pozivi mogu biti upiti o uslugama ili proizvodima tvrtke. Ciljevi call centera mogu varirati. Neke tvrtke nastoje povećati prodaju, druge nastoje pružiti odličnu uslugu, a neke nastoje steći nove kupce.

Call centri čine sastavni dio iskustva kupca. Pružanje visokokvalitetne usluge ključno je za postizanje zadovoljstva kupaca i izgradnju lojalnosti kupaca. Da biste to postigli, agenti call centera trebaju biti upoznati, imati odličnih komunikacijskih vještina, biti strpljivi i biti voljni ići iznad i dalje tijekom interakcija sa klijentima.

Je li call center isti kao kontakt center?

Call centri i kontakt centri razlikuju se uglavnom u komunikacijskim kanalima koje koriste. Call center se fokusira na upravljanje telefonskim pozivima. To uključuje dohodne pozive od kupaca koji traže pomoć ili odhodne pozive namijenjene dosezanju kupaca ili prodaji.

S druge strane, kontakt centri pružaju podršku na više kanala. Osim telefonskih poziva, upravljaju komunikacijom putem emaila, live chata, društvenih mreža i drugih platformi. Ovaj pristup ima za cilj prilagoditi se različitim preferencijama kupaca za komunikaciju.

Postoje tehnologije koje mogu pomoći upravljati svim vašim interakcijama. LiveAgent nudi sveobuhvatan softver za call centre i kontakt centre. Pruža podršku na više kanala, omogućavajući vam upravljanje interakcijama sa kupcima iz različitih komunikacijskih platformi na jednom mjestu. LiveAgent također nudi značajke call centera kao što su dohodne i odhodne pozive, automatsko usmjeravanje poziva i mnogo više, čineći ga savršenim alatom za povećanje učinkovitosti korisničke službe.

Kako call center funkcionira i njegove prave poslovne prednosti + ROI

Ako vas zanima kako call centri funkcioniraju, evo općeg pregleda korak po korak:

1. Kupac poziva: Kupci mogu kontaktirati call centre iz različitih razloga, kao što su upiti o proizvodima, tehnička podrška, pitanja o naplati ili povrati.

2. Kupac komunicira sa IVR sustavom: Ovaj sustav omogućava kupcima da biraju iz menija opcija koristeći svoj glas ili tipkovnicu. Pomaže usmjeriti poziv na najprikladnijeg agenta ili odjel. IVR sustav obično obavještava kupca da se njegov poziv snima ili mu daje mogućnost da odabere želi li da se poziv snima.

3. Automatsko usmjeravanje poziva: Sustav automatski usmjerava poziv na relevantni odjel ili agenta. Softver pruža agentu informacije o kupcu prikupljene kroz IVR.

4. Komunikacija između pozivatelja i agenta: Nakon što se poziv usmjeri, agent komunicira sa klijentom kako bi došao do najbolje rješenja. Mogu postaviti dodatna pitanja i koristiti svoje komunikacijske vješke i smjernice call centera kako bi kupac osjetio da je vrijedan. Ova interakcija obično se snima.

5. Rješavanje problema i praćenje: Ako se problem ne može riješiti tijekom jednog poziva, agent mora kasnije pratiti sa više informacija i ažuriranja. Ako je problem riješen, agent bi trebao pratiti sa anketom kupca i dokumentirati informacije o pozivu za buduću referencu.

Prednosti call centara:

Globalno tržište call centara procijenjeno je na 404,3 milijarde dolara u 2020. godini i očekuje se da će rasti na 607,6 milijardi dolara do 2027. godine. Ovaj impresivni rast naglašava vrijednost i važnost call centara. Analiza povrata na ulaganje (ROI) pomaže tvrtkama da procijene financijske performanse i učinkovitost operacija svojih call centara. Mjerenjem ključnih pokazatelja performansi (KPI), tvrtke mogu steći uvid u profitabilnost i učinkovitost svojih call centara.

Za izračun ROI-a, možete koristiti formulu:

ROI = (Ukupni prihod – Ukupni troškovi) / Ukupna ulaganja u Call Center x 100

Viši ROI pokazuje da se ulaganje u call center isplati, doprinoseći ne samo povećanoj profitabilnosti već i poboljšanoj lojalnosti kupaca i kvaliteti usluge.

Postoji više vrsta call centara, svaki dizajniran da ispuni specifične poslovne potrebe, koje ćemo dalje razmotriti.

Vrste call centara

Razumijevanje različitih vrsta call centara može vam pomoći da odaberete pravi za potrebe vaše tvrtke. Evo glavnih vrsta:

Dohodna call centra

Dohodna call centra upravljaju dohodnim pozivima. Ti pozivi obično dolaze od postojećih kupaca koji imaju pitanja ili probleme sa proizvodom ili uslugom ili potencijalnih kupaca koji traže više informacija o ponudama tvrtke. Cilj je pružiti korisničku podršku i brzo riješiti probleme.

Odhodna call centra

Ova call centra fokusiraju se na agente koji kontaktiraju potencijalne i postojeće kupce. Odhodne pozive obično se prave u svrhe kao što su prodaja, marketing ili provođenje anketa. Primarni cilj je generiranje potencijalnih kupaca, zatvaranje prodaje ili prikupljanje povratnih informacija kupaca.

Virtualni call centri

Ovaj setup nudi fleksibilnost rada sa bilo kojeg mjesta. Umjesto tradicionalnih telefonskih linija, ova call centra obično koriste softver call centera kao što je LiveAgent za upravljanje komunikacijama.

Hibridni call centri

To znači da call center kombinira dohodne i odhodne pozive. Agenti mogu prebacivati između upravljanja upitima kupaca i pravljenja odhodnih poziva, ovisno o trenutnim potrebama.

Omnichannel call centri

Omnichannel call centri povezuju interakcije preko više kanala kao što su email, društvene mreže, live chat i više. Agenti mogu lako pristupiti relevantnim informacijama sa svih kanala, personalizirajući svoje interakcije. To osigurava da kupci ne moraju ponavljati sebe, poboljšavajući cjelokupno iskustvo kupca.

Potrebne uloge u svakom dobrom call centru (Možete li si to priuštiti?)

Imati pravi tim ključno je za vođenje uspješnog call centera. Evo ključnih uloga i njihovih odgovornosti, kao i prosječnog dohotka za svaku poziciju:

Koje značajke su ključne za bilo koji moderni call center?

Za osiguranje glatke i učinkovite operacije, moderni call centri trebaju nekoliko ključnih značajki. Ove značajke ne samo da poboljšavaju učinkovitost već i poboljšavaju iskustvo kupca. Evo nekih bitnih značajki koje trebate razmotriti:

1. Automatsko usmjeravanje poziva

Poznato i kao Automatska distribucija poziva (ACD), ova značajka automatski distribuira dohodne pozive specifičnom agentu ili odjelu na temelju vaših unaprijed postavljenih kriterija.

Prednosti:

• Poboljšajte učinkovitost usmjeravanjem poziva na najprikladniju osobu
• Smanjite vrijeme čekanja
• Osigurajte brže rješavanje problema

2. Prijenos poziva

Prijenos poziva omogućava jednom agentu da prenese poziv drugom agentu. Ako agent ne može pružiti dovoljno informacija kupcu, može jednostavno prenijeti poziv znalačnijem kolegi.

Prednosti:

• Izbjegavanje dugih vremena čekanja
• Poboljšanje zadovoljstva kupaca i učinkovitosti

3. IVR (Interaktivni glasovni odgovor)

IVR je automatizirani telefonski sustav koji komunicira sa pozivateljima koristeći unaprijed snimljene glasovne upite, prikuplja informacije i odgovara izvršavanjem odgovarajućih radnji.

Prednosti:

• Minimiziranje vremena čekanja
• Osiguranje brzog rješavanja problema usmjeravanjem poziva točno, na temelju prikupljenih informacija
• Veće zadovoljstvo kupaca

4. Videozaziv

Značajka videozaziva omogućava agentima da provode videozazive sa kupcima. To može biti korisno kada kupci trebaju nešto pokazati ili kada agenti žele demonstrirati specifične procese.

Prednosti:

• Poboljšanje demonstracija proizvoda
• Dodavanje osobnog dodira interakcijama sa kupcima
• Poboljšanje komunikacije

5. Snimanje poziva

Značajka snimanja poziva omogućava vam da pohranite pozive u različite svrhe kao što su pravne, obuke ili podrške.

Prednosti:

• Lako oporavak detalja i važnih informacija
• Poboljšava osiguranje kvalitete
• Pomaže pri obuci novih agenata i rješavanju bilo kojih pravnih ili pitanja usklađenosti

Kako kreirati i voditi uspješan i moderan call center (6 jednostavnih koraka)

Kreiranje i vođenje uspješnog call centera zahtijeva pažljivo planiranje, odabir prave tehnologije i vještu ekipu pouzdanih ljudi. Kako bismo vam dali bolji uvid, dat ćemo vam jednostavan vodič o tome kako postaviti call center koristeći LiveAgent.

1. Odaberite softver call centera ili kombiniranu rješenja

Softver call centera koji odaberete mora ispuniti sve vaše potrebe kako bi osigurao glatke dnevne operacije i odličnu korisničku službu. Kombinirana rješenja također su vrijedna razmatranja. Ovo rješenje pomoći će vam upravljati različitim komunikacijskim kanalima kao što su live chat, platforme društvenih mreža, email i više. Zahvaljujući sustavu za kartice i ujedinjenom inboxu, moći ćete pružiti omnichannel iskustvo i omogućiti vašim agentima da upravljaju svim interakcijama sa kupcima na jednom mjestu.

Na primjer, odabir pravog softvera kao što je LiveAgent pomaže pojednostaviti procese i poboljšava cjelokupnu učinkovitost. Priznan je kao drugo najbolje rješenje i također je spomenut u članku Forbes-a. LiveAgent nudi mogućnosti call centera zajedno sa podrškom na više kanala, čineći lakšim upravljanje svim interakcijama sa kupcima sa jedne platforme.

2. Postavite svoje ciljeve i odredite važne metrike

Je li vaš glavni cilj povećati prodaju? Ili možda želite poboljšati zadovoljstvo kupaca pružanjem osobnije podrške. Razumijevanje vašeg primarnog cilja bitno je, i jednako je važno komunicirati ovaj cilj vašoj ekipi.

Kada postavite svoje ciljeve, trebat ćete pratiti metrike koje će služiti kao ključni pokazatelji performansi (KPI) za mjerenje vašeg uspjeha. Česte metrike uključuju rješavanje pri prvom pozivu, prosječno vrijeme čekanja ili prosječno vrijeme rukovanja. Praćenje ovih KPI-ja dat će vam jasan uvid u kako vaš call center funkcionira i koja područja trebaju poboljšanja. Fokusiranje na ove metrike pomoći će vam procijeniti vaše strategije i donijeti informirane odluke kako bi ispunili vaše ciljeve.

3. Identificirajte vrstu vašeg call centera

Nakon što identificirate svoje ciljeve, moći ćete odrediti koju vrstu call centera će najbolje funkcionirati da ispune vaše ciljeve. Razmislite trebate li dohodnu ili odhodnu call centru. Planirate li hladne pozive potencijalnim kupcima sa ponudama? Ili se više fokusirate na rješavanje problema kupaca?

Dohodna call centra:

• Odgovaranje na pitanja o vašim proizvodima/uslugama
• Pružanje tehničke podrške
• Obrada plaćanja i narudžbi
• Pomoć sa upitima o nadogradnji i obnovi

Odhodna call centra:

• Kontaktiranje potencijalnih kupaca (generiranje potencijalnih kupaca)
• Telemarketing svrhe
• Svrhe istraživanja tržišta

Druga stvar koju trebate razmotriti je trebate li na mjestu ili virtualnu call centru. Trebate li zaposliti daljinsko zaposlene ili preferirate imati prostor ureda i raditi na mjestu? Izbor između na mjestu i virtualnog ovisit će o vašim operativnim preferencijama, budžetu i fleksibilnosti koju želite pružiti svojoj ekipi.

4. Zaposlite i obučite svoju ekipu

Agenti call centera su predstavnici prve linije vaše tvrtke. Zapošljavanje osoba sa odličnim komunikacijskim vještinama, sposobnostima rješavanja problema i mentalitetom fokusiranim na kupca ključno je. Pazite da pružite sveobuhvatnu obuku o korištenju softvera call centera, protokolima tvrtke i najboljim praksama. To osigurava da su agenti dobro pripremljeni za rukovanje različitim scenarijima sa kupcima.

Kada radite u industriji call centara, važno je da upoznate svoju ekipu sa čestim kraticama call centera kao što su ACD (Automatska distribucija poziva) i IVR (Interaktivni glasovni odgovor), koje se često koriste za pojednostavljenje komunikacije.

5. Postavite IVR i usmjeravanje poziva

IVR sustav i automatsko usmjeravanje poziva bitni su alati za upravljanje prometom poziva i poboljšanje stopa rješavanja pri prvom pozivu. Postavljanje ovih značajki osigurava da se kupci brzo usmjere na pravi odjel ili agenta. To ne samo da smanjuje vremena čekanja već i poboljšava zadovoljstvo kupaca osiguravanjem da se njihovi upiti brzo rješavaju od strane najkvalificiranog člana tima.

6. Fokusirajte se na osiguranje kvalitete i poboljšanja

Praćenje i evaluacija interakcija sa kupcima na redovnoj osnovi vitalno je za održavanje visoke kvalitete usluge. Analitičari osiguranja kvalitete (QA) mogu pogledati sve podatke i identificirati potrebe za obukom, pružiti povratne informacije i implementirati poboljšanja temeljena na podacima. Kontinuirana poboljšanja temeljena na QA nalazima i povratnim informacijama kupaca osiguravaju da se vaš call center prilagođava evolucijskim očekivanjima kupaca i održava visok standard usluge.

Trošak vođenja call centera

Vođenje call centera uključuje različite troškove koji se mogu brzo nakupiti. Veličina vaše tvrtke značajno će utjecati na ove troškove. Evo nekih ključnih početnih troškova koje trebate razmotriti:

• Plaće: Plaćanje vašeg osoblja jedan je od najvećih troškova. To uključuje plaće za agente call centera, menadžere, supervizore i pomoćno osoblje.
• Troškovi obuke: Pravilna obuka osigurava da vaši agenti mogu pružiti vrhunsku korisničku službu, ali dolazi sa troskom. Zapamtite da se ova obuka trebala redovito provoditi.
• Tehnologija: Trebat će vam stvari kao što su telefoni, internetska veza, slušalice, računala i više. Visokokvalitetna oprema bitna je za učinkovite operacije.
• Softver call centera: Trošak softvera call centera varira ovisno o broju značajki i agenata koje koristite. Ovaj softver može koštati bilo gdje od $10 do $150 po agentu mjesečno. Na primjer, cijene LiveAgent-a počinju od $15 po agentu mjesečno za plan male tvrtke.
• Objekti: Ako odlučite voditi call center na mjestu, trebat ćete razmotriti trošak iznajmljivanja prostora ureda i kupnje potrebnih zaliha i namještaja.

Za upravljanje ovim troškovima, pazite da kupite samo ono što trebate. To je posebno važno kada je u pitanju tehnologija, jer je vrlo lako skalirati kada je potrebno. Ako trenutno imate pet agenata, kupite licence za pet agenata i kupite više kako zapošljavate dodatno osoblje. Također možete početi sa manje značajki i nadograditi kako vi i vaša ekipa postanete upoznati sa osnovnim funkcionalnostima. Ovaj pristup pomaže u upravljanju troškovima dok još uvijek pruža prostor za rast.

Najbolje prakse call centera: Ne dozvolite da kaos uđe u vašu tvrtku

Kreirajte internu bazu znanja

Za vođenje uspješnog call centera trebate agente koji će moći pružiti odličnu uslugu pomaganjem kupcima, odgovaranjem na njihova pitanja i rješavanjem njihovih problema. Možete im pomoći kreiranjem spremišta informacija koje mogu brzo pristupiti kad god trebaju. Centralizirana baza znanja pomoći će vašim agentima brže riješiti probleme i pružiti dosljedne i točne informacije.

Vaša interna baza znanja može uključiti:

• Često postavljana pitanja
• Detalje proizvoda
• Korake za otklanjanje grešaka i priručnike
• Tekuće promocije/prodaje
• Informacije o naplati/fakturiranju
• Informacije o dostavi

Prioritizirajte iskustvo kupca i zadovoljstvo

Stavljanje kupaca na prvo mjesto trebalo bi biti vaša glavna prioriteta. Fokusirajte se na pružanje odličnog servisa, brzo rješavanje njihovih potreba i razumijevanje njihovih zabrinutosti. Zadovoljni kupci vjerovatnije će postati lojalni, promičući pozitivnu preporuku.

Iskoristite alate za praćenje poziva

Ovi alati mogu pratiti performanse i prikupljati važne uvide. Na primjer, analiza detaljnog zapisa poziva i praćenje u realnom vremenu omogućavaju vam da vodite svoje agente i osigurate usklađenost sa standardima kvalitete. Kontinuirano praćenje podataka pomaže identificirati područja za poboljšanja i održava visoke razine usluge.

Koristite VoIP tehnologiju

Voice over Internet Protocol (VoIP) je tehnologija koja pojednostavljuje komunikaciju korištenjem Interneta za telefonske pozive. Eliminira potrebu za tradicionalnim telefonskim linijama, smanjujući troškove i pružajući veću fleksibilnost. Sa VoIP-om, agenti mogu raditi sa bilo kojeg mjesta, čineći lakšim upravljanje čak i daljinskim timovima, i nema dodatnih troškova za međunarodne pozive.

Nagradite svoje agente call centera

Ulaganje u vašu ekipu je također ulaganje u vašu tvrtku. Zadovoljni zaposlenici vjerovatnije će ići iznad i dalje, što rezultira sretnijim kupcima. Važno je prepoznati i nagraditi teški rad vaših agenata kako bi ih održali motiviranima. To se može učiniti kroz poticaje, bonuse ili čak jednostavne riječi ohrabrenja, što može učiniti puno za poboljšanje zadovoljstva zaposlenika i kulture tvrtke.

Komunikacija je ključna – komunicirajte sa vašim agentima

Održavajte otvorene linije komunikacije sa vašim agentima. Provedite redovite provjere, sastanke tima i sesije povratnih informacija kako bi svi bili na istoj stranici. Pitajte svoju ekipu za prijedloge, ideje za poboljšanja ili kako možete bolje pomoći. Jasna komunikacija poboljšava moral, čini zaposlenike vrijednim i osigurava da svi rade prema istim ciljevima.

Analizirajte povratne informacije kako biste evaluirali vašu uslugu

Prikupljanje i analiza povratnih informacija kupaca najbolji je način za evaluaciju vaše usluge. Koristite ankete, snimke poziva i izravne povratne informacije kako biste razumjeli razine zadovoljstva kupaca i identificirali područja koja trebaju poboljšanja. Ovaj pristup temeljen na podacima osigurava kontinuirano poboljšanje usluge.

Ponudite proaktivnu podršku kupcima

Ne čekajte da kupci vas kontaktiraju kada naiđu na probleme. Umjesto toga, budite proaktivni i kontaktirajte ih. Proaktivna podrška znači praćenje prethodnih upita, slanje im podsjetnika ili pružanje informacija koje bi im mogle pomoći da učinkovitije koriste vaše proizvode ili usluge. Ovaj pristup pokazuje da vam je stalo do potreba vašeg kupca i da želite spriječiti eskalaciju problema.

Osigurajte odgovarajuće razine osoblja

Kako biste pravilno upravljali količinama poziva, smanjili vremena čekanja i izbjegili prekompliciranost, koristite alate za upravljanje radnom snagom. Ovi alati mogu vam pomoći da predvidite potražnju i zakazujete agente u skladu s tim, održavajući ravnotežu između potreba kupaca i opterećenja rada agenta.

5 Glavnih izazova call centera i problema

Vođenje call centera dolazi sa svojim skupom izazova. Razumijevanje ovih može vam pomoći da implementirate učinkovita rješenja. Pogledajmo najčešće:

Iscrpljenost i odlazak agenata

Visoke razine stresa i ponavljajući zadaci mogu dovesti do iscrpljenosti agenata i visokih stopa fluktuacije. Istraživanje SQM-a pokazalo je da više od 63% agenata call centera doživljava iscrpljenost na poslu. To može biti uzrokovano time što agenti kontinuirano komuniciraju sa frustriranim kupcima, što ih na kraju čini da se osjećaju preplavljeni i odluče otići.

Rješenje:

• Pružite redovite pauze i upravljive količine rada.
• Ponudite podršku za mentalno zdravlje i resurse za upravljanje stresom.
• Prepoznajte i nagradite teški rad kako bi ih održali motiviranima.
• Implementirajte značajke gamifikacije kako bi rad učinili privlačnijim.

Visoke količine poziva i dugačka vremena čekanja

Visoke količine poziva mogu preplavljiti vaše agente i dovesti do dugačkih vremena čekanja za kupce. To se javlja kada ima više poziva od kupaca nego što vaši agenti mogu upravljati. Može biti uzrokovano različitim čimbenicima, kao što su sezonski vrhunci, marketinške kampanje ili čak problemi sa proizvodima koji rezultiraju neočekivanim povećanjem upita.

Rješenje:

• Implementirajte automatizirane sustave kao što je IVR za rukovanje osnovnim upitima.
• Implementirajte opcije povratnog poziva kako bi kupcima omogućili da zatraže povratni poziv umjesto čekanja na liniji.
• Osigurajte odgovarajuće razine osoblja za upravljanje zauzetim periodima.
• Ponudite opcije samousluge kao što su često postavljana pitanja, chatbotovi i portale podrške kupcima kako bi kupcima omogućili da sami riješavaju probleme.
• Koristite napredne usmjeravanje poziva kako bi osigurali da se pozivi ravnomjerno distribuiraju među agentima i usmjeravaju na najprikladniji odjel.

Sveobuhvatni alati kao što je LiveAgent nude mnogo značajki call centera koje mogu vam pomoći da pojednostavite vaše procese. Ove značajke uključuju IVR sustave, pametno usmjeravanje poziva, prijenos poziva ili automatski povratni poziv.

Evolucija očekivanja kupaca

U danima, kupci očekuju brzu, učinkovitu i personaliziranu uslugu preko više kanala. To je pokrenuto tehnološkim napretkom i superiornim iskustvima koja vode marke pružaju. Kada kupac primi brzu i prilagođenu podršku od jedne tvrtke, očekuje slično iskustvo kada se bavi drugim tvrtkama. Ako ne mogu ispuniti ta očekivanja, to može dovesti do nezadovoljstva i odlaska.

Rješenje:

• Softver call centera i alati mogu se koristiti za pružanje brže i učinkovitije usluge.
• Obučite svoju ekipu da prilagodi interakcije na temelju povijesti kupca i preferencija.
• Ponudite bezgranična podrška preko više kanala kao što su telefon, email, live chat i društvene mreže.
• Tražite povratne informacije kupaca i koristite je za poboljšanje vaših usluga.
• Postavite realna očekivanja kako bi osigurali da vaši klijenti znaju što očekivati u smislu vremena odgovora ili razina usluge – nastojite ih premašiti kad god je moguće.

LiveAgent je moćan softver za help desk dizajniran kako bi pomogao tvrtkama da se drže korak sa rastućim očekivanjima kupaca. Pomaže upravljati više komunikacijskih kanala, kao što su email, chat, društvene mreže i pozivi, sa jedne platforme. Sa automatskom distribucijom karata, LiveAgent osigurava da se upiti usmjeravaju na najprikladnijeg agenta, poboljšavajući učinkovitost i vremena odgovora.

Visoka stopa napuštanja poziva

Ovaj izraz se odnosi na postotak pozivatelja koji prekinu poziv prije nego što dostignu agenta. Često se javlja zbog dugačkih vremena čekanja ili frustrirajućih automatiziranih sustava. Zamislite kupca koji trebaju hitnu pomoć sa problemom naplata. Pozivaju korisničku službu, ali nakon čekanja 10 minuta na liniji, odlučuju otići. To ne samo da dovodi do izgubljenih mogućnosti već i šteti iskustvu kupca i potencijalno reputaciji marke.

Rješenja:

• Pazite da je vaš IVR sustav jednostavan za korištenje i brzo usmjerava kupce na pravi odjel.
• Obavijestite pozivatelje unaprijed o njihovom očekivanom vremenu čekanja kako bi upravljali očekivanjima.
• Pratite metrike napuštanja poziva i prilagodite osoblje ili procese prema potrebi.
• Ponudite podršku kroz druge kanale, kao što su live chat ili društvene mreže, kako bi smanjili količinu poziva.

Niske stope rješavanja pri prvom pozivu

Niska stopa rješavanja pri prvom pozivu (FCR) javlja se kada se problemi kupaca ne rješavaju tijekom početnog poziva i trebaju praćenja. To može biti uzrokovano čimbenicima kao što su nedovoljna obuka agenata, nedostatak pristupa potrebnim informacijama ili previše kompleksni problemi koje agenti ne mogu riješiti u jednoj interakciji. To može dovesti do frustracije i nižeg zadovoljstva kupaca.

Rješenja:

• Pružite sveobuhvatnu obuku koja pokriva širok raspon problema i rješenja.
• Kreirajte centraliziranu bazu znanja kako bi agentima omogućili brz pristup informacijama.
• Implementirajte jasne smjernice o tome kada i kako eskalirati kompleksne probleme na iskusnije osoblje.
• Koristite alate za upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) kako bi agentima dali potpuni pregled povijesti kupca i prethodnih interakcija.

Koje metrike call centera su ključne za praćenje?

Ako je vaš cilj osigurati da vaš call center radi glatko i pruža visokokvalitetnu uslugu, trebate pratiti određene metrike. Ove metrike pružaju vrijedne uvide u performanse, zadovoljstvo kupaca i cjelokupnu operativnu učinkovitost.

Budući trendovi u operacijama call centera

Umjetna inteligencija i automatizacija

Tehnologija se razvija vrlo brzo, posebno kada je u pitanju umjetna inteligencija. AI-pogonski alati i značajke automatizacije trebali bi revolucionirati operacije call centera. Ova poboljšanja optimiziraju radne tokove agenata rukovanje rutinskim zadacima automatski. To omogućava agentima da se fokusiraju na kompleksnije probleme koji trebaju ljudski dodir. Sve to dovodi do bolje kvalitete usluge i nižih operativnih troškova.

AI analitika govora

AI-pogonska analitika govora jedan je od vrhunskih tehnologija koje se pojavljuju u kontakt centrima. Ova tehnologija može transkribirati i analizirati pozive u realnom vremenu, pružajući uvide u performanse agenta. Zamislite da možete razumjeti nijanse poziva dok se javlja. AI analitika govora čini to moguće. Neki napredni alati čak kreiraju sažetke nakon poziva na temelju vaših specifičnih unaprijed postavljenih zahtjeva. Ovi sažetci pomažu evaluirati kvalitetu interakcija, osiguravajući kontinuirano poboljšanje u pružanju usluge.

Daljinski rad

U posljednjim godinama došlo je do rastućeg trenda prema daljinskom radu, i taj trend vjerojatno će se nastaviti. Cloud-bazirani call centri olakšali su agentima da rade sa bilo kojeg mjesta. Evo nekih prednosti daljinskog rada:

• Pristup većem bazenu talenta
• Smanjeni operativni troškovi
• Povećana produktivnost i zadovoljstvo agenta
• Veća fleksibilnost
• Bolja ravnoteža između rada i privatnog života
• Smanjena fluktuacija osoblja

Međutim, model daljinskog rada zahtijeva moćnu virtualnu infrastrukturu i učinkovitu suradnju tima. Ove su bitne za održavanje timova usklađenih, angažiranih i učinkovitih. Sa pravom postavkom, daljinski rad može biti pobjedu za obje tvrtke i zaposlenike.

Virtualna realnost u kontakt centrima

Virtualna realnost (VR) može spojiti trenutnu podršku sa pomoći sličnom osobnoj. Ova tehnologija mogla bi biti posebno korisna za rješavanje kompleksnih problema koji trebaju demonstracije. Može se koristiti i za organiziranje vodiča ili virtualnih sastanaka sa klijentima. Zamislite agenta koji vodi kupca kroz postavljanje proizvoda kao da su u istoj sobi. VR ima potencijal da to učini stvarnošću, podižući korisničku podršku na sljedeću razinu.

Zaključak

Razumijevanje što je call center i kako funkcionira pruža čvrstu osnovu za poboljšanje interakcija sa kupcima. Istražili smo različite vrste call centara i objasnili razliku između call centera i kontakt centera. Svaki call center sastoji se od različitih uloga, svaka igra vitalnu ulogu u osiguravanju glatkih dnevnih operacija.

Kreiranje i vođenje call centera može se činiti preplavljujućim ako ne znate gdje početi. Zato smo željeli ponuditi jednostavan ali učinkovit plan kako to učiniti. Također smo uključili najbolje prakse, česte izazove i strategije za njihovo prevladavanje.

Gledajući prema budućnosti, trendovi kao što su AI, automatizacija ili virtualna realnost mogu dodatno poboljšati call centre. Ostajući ažurirani sa ovim trendovima može vam pružiti konkurentsku prednost za vašu tvrtku.

Ako tražite pouzdani alat za poboljšanje operacija vašeg call centera, razmislite o LiveAgent-u. Započnite sa 30-dnevnom besplatnom probnom verzijom kako biste vidjeli kako se uklapa u vaše potrebe. Pojednostavnite interakcije sa vašim kupcima i pripremite se za budućnost sa LiveAgent-om.