10 razloga zašto trebate implementirati live chat

Priznajmo to. Vjerojatno ste naišli na ovaj članak jer imate problema s pretvaranjem preglednika u kupce. Ova bolna točka može biti zaista razorna za bilo koju tvrtku. Implementacija live chata za e-trgovinu može značajno poboljšati zadovoljstvo kupaca i povećati prodaju pružanjem trenutne pomoći internetskim kupcima.

Ali postoji način da pretvorite preglednike i poboljšate svoju ukupnu korisničku službu.

Prema Forester-u, “Live chat dovodi do povećanja prihoda od 48% po satu chata i povećanja stope konverzije od 40%.”

Da, govorimo o maloj live chat gumbi koja se obično nalazi u kutu web stranice.

Ali čekajte, live chat gumb može učiniti puno više. Ako vas zanima koje su prednosti integriranja live chata u vašu poslovnu strategiju i pitali ste se koje su prednosti live chata? – na pravom ste mjestu. Pogledajte 10 prednosti live chata dolje kako biste odmah poboljšali svoj posao!

1. Praktičnost u stvarnom vremenu za kupce

Jedna stvar koju ne trebate podcjenjivati je moć razgovora u stvarnom vremenu s kupcem. Istraživanje Forrester Research-a pokazalo je da 44% internetskih potrošača kaže da je mogućnost da agent u stvarnom vremenu odgovori na pitanja tijekom internetske kupnje jedna od najvažnijih značajki koju web stranica može ponuditi.

Zapravo postoje dvije vrste kupaca koji trebaju pomoć i koriste live chat.

Prva grupa su potencijalni kupci, a evo najčešćih situacija u kojima potencijalni internetski kupci koriste live chat:

• Žele znati više o specifikacijama proizvoda
• Imaju problema s pronalaženjem određene stavke na određenoj web stranici
• Žele usporediti proizvode

Ovi scenariji enormno utječu na odluke o kupnji. Zapravo, više od 38% internetskih kupaca donijelo je odluku o kupnji zbog live chat sesija.

Druga grupa korisnika live chata su vaši trenutni kupci. Najčešće razloge zašto koriste live chat su:

• Žele pitati o “Politici vraćanja”
• Provjeriti status svoje narudžbe
• Žele prijaviti greške ili predložiti poboljšanja u vašoj usluzi

Još jedna lijepa prednost live chata je što možete dobiti gotovo trenutnu povratnu informaciju ili obavijesti kada postoji problem koji se suočava s kupcima u većem opsegu. Na primjer, ako vodite SaaS poslovanje i nešto pođe po zlu, chat korisničke službe vam daje trenutni pregled problema iz perspektive vaših kupaca. Brzo rješavanje problema kroz live chat također vam može pomoći da učinkovitije steknete kupce.

2. Live chat štedi novac

Druga značajna prednost live chat WordPress dodatka je njegova isplativost. Dakle, kako live chat može uštedjeti novac? Povećava učinkovitost omogućavajući agentima live chata da istovremeno upravljaju više chatova. Dakle, ne trebate zaposliti više agenata. Inteligentni live chat softver kao što je LiveAgent pruža puno opcija za distribuciju i korištenje chata.

Povećava prosječnu vrijednost narudžbe jer kupci dobivaju savjet u stvarnom vremenu i odgovore na sva pitanja koja mogu imati. Štedi troškove “vraćanja proizvoda” jer predstavnik korisničke službe chata može vam pomoći da odaberete pravi proizvod ili uslugu koja najbolje odgovara kupcu. Kao rezultat, potrošač je zadovoljan i manje je vjerojatno da će vratiti proizvod. Smanjuje ukupne troškove call centera smanjenjem vremena čekanja u redu čekanja u odnosu na call centar.

Implementacija live chat usluge je posao od nekoliko minuta. LiveAgent Live Chat ima puno integracija spremnih za najčešće korištene e-trgovine i sustave za upravljanje sadržajem. Kao rezultat, čak ne trebate nikakve HTML vještine za implementaciju live chata na vašoj web stranici. Osim toga, LiveAgent pruža potpunu uslugu integracije svojim kupcima, besplatno.

3. Konkurentska prednost

Nikad nije bilo važnije da se ističete među konkurentima kao što je to danas. Broj poslovnih rivala je ogroman i raste svaki dan. Mnoge e-trgovine su dodale live chat podršku svojoj helpdesk softveru kako bi pružile odgovore u stvarnom vremenu umjesto da kupci napuste njihove web stranice za konkurenta. Možda se pitate je li to čak relevantno za vaš posao. Pa, nije važno jeste li mali, srednje velik ili korporativni. Live chat vam daje prednost pred konkurentom u bilo kojoj industriji. Čak i korporacije kao što su Apple, SKY, Virgin Airlines koriste chat korisničke službe kako bi bili korak ispred konkurencije.

4. Povećane konverzije i prodaja

Kada vas prava osoba vodi kroz kupnju, to dodaje povjerenja, a kupci obično provode više vremena na vašoj web stranici.

Pozitivno iskustvo dovodi do veće prosječne vrijednosti narudžbe. Dakle, vaša prodaja je izravno pogođena live chatom.

Brojne studije su dokazale da je jedna od prednosti live chata povećanje stope konverzije od 20%+.

Još jedna priča o uspjehu tvrtke koja je implementirala značajku LiveChat je Wells Fargo. 2008. godine tvrtka je doživjela dvoznamenkasto povećanje konverzija relansiranjem svoje online chat podrške.

Ključ uspjeha u povećanju konverzije (s live chatom) je imati pravilno obučene predstavnike. Opremite ih detaljnim znanjem o vašim proizvodima kako bi mogli preporučiti dodatne kupnje. Opremite ih kuponima za popuste koje mogu ponuditi kupcima koji još uvijek oklijevaju prije kupnje. Ali što je najvažnije, kako bi u potpunosti iskoristili chat korisničke službe, trebaju biti brzi pisci. Učinite to natjecanjem kako biste poboljšali svoju online chat korisničku službu.

5. Dugoročni odnosi s kupcima

Zadovoljni, dugoročni kupci statistički su manje vjerojatni da će se prebaciti. Kao bonus, obično su manje osjetljivi na cijenu.

Stručnjaci kažu da su kupci koji se osjećaju brinuti manje zabrinuti za ono što plaćaju.

Konkretno, 63% kupaca koji su koristili live chat ima tendenciju da se vrate umjesto onih koji nisu.

Studije pokazuju da redoviti kupci obično kupuju češće i jeftiniji su za održavanje jer su upoznati s vašim poslovanjem i procesima iza njega.

Kada kupci osjete da je njihov glas čut i razgovaraju s osobom iza tvrtke, veća je vjerojatnost da će imati jaču vezu s vašim poslovanjem i podijeliti svoje pozitivno iskustvo.

6. Podrška 24/7

Pružanje korisničke službe 24/7 može biti nerealno za tvrtku koja ne može zaposliti agente kako bi pokrila sve smjene. Danas vaša tvrtka može jednostavno raditi tijekom radnog vremena, a ostatak može biti obrađen aktiviranjem chatbota kako bi pružio samoposluživanje vašim kupcima. Chatbot može pružiti potrebne informacije ili članak baze znanja za klijenta. LiveAgent vam omogućava prebacivanje između live chat gumba i integracije chatbota. Osim toga, omogućava vam da kreirate članke baze znanja kako biste pružili potrebne informacije o proizvodu/usluzi kupcima kada agenti nisu dostupni.

7. Poboljšana produktivnost korisničke službe

Live chat je odličan alat za multitasking. Možete učinkovito riješiti više upita kupaca dok kupci odgovaraju. Ako imate dobro obučenu korisničku službu, to može povećati produktivnost i ukupno zadovoljstvo kupaca.

Osim toga, produktivnost se također uvelike povećava raznolikošću značajki live chat korisničke službe kao što su unaprijed napisane poruke, koje mogu uštedjeti puno vremena vašoj korisničkoj podršci. Zamislite da objašnjavate ili ponavljate isti problem ako imate puno kupaca. To može biti repetitivno, frustrirajuće i umorno. Kreiranjem unaprijed napisanih poruka, možete prikladno odgovoriti svojim kupcima.

8. Poboljšano iskustvo kupca (CX)

Još jedna odličnog prednost live chata je mogućnost slanja proaktivnih poziva za chat. Ova odličnog funkcija može vam pomoći da eventualno pretvorite slučajne preglednike u vaše kupce. Proaktivna podrška kupcima je važna detalj koji definira iskustvo kupca s vašom tvrtkom kao i mogući budući odnos.

Pratite ponašanje posjetitelja vaše web stranice i pozovite ih na chat s personaliziranim ponudama na temelju njihove lokacije, referrera ili prošlih interakcija s vašim poslovanjem.

9. Detaljni izvještaji

Ako koristite kvalitetan live chat softver, postoje ugrađeni izvještaji za praćenje aktivnosti vaših kupaca kao i vaših agenata. Kao rezultat, vaša tvrtka može prikupljati vrijedne podatke za poboljšanje svakodnevno. Na primjer, možete identificirati slabe izvedbe u svojoj online chat korisničkoj službi i pružiti potrebno usmjeravanje ili dodatnu obuku. S druge strane, možete pratiti upite kupaca koji su ignorirani, trajali su dugo, eskalacije i još mnogo toga.

Proces kontinuiranog praćenja može vašoj korisničkoj podršci ili usluzi pomoći u poboljšanju CX-a svakodnevno lako identificiranjem bolnih točaka u korisničkoj službi.

10. Brzo rješavanje upita kupaca

Live chatovi su danas bogati značajkama gumbi. Još jedna odličnog prednost live chata je mogućnost dijeljenja veza, privitaka i slika. Sve ove značajke opremaju vašu online chat korisničku službu kako bi učinkovito upravljala upitima kupaca. Samo zamislite da objašnjavate cijeli proces ili vodič telefonom klijentu. Ponekad, dijeljenje članka baze znanja, članka s videom ili drugog privitka može pokazati vašem klijentu sve korak po korak i spriječiti moguću zabunu.

Dodatni savjeti za potpuno korištenje Live Chat-a

• Pazite da imate barem jednog operatora koji će biti dostupan većinu radnog dana. (Ako je vaš chat korisničke službe više offline nego online, to može imati negativan utjecaj.)
• Obučite svoj tim. Pazite da vaši chat agenti imaju dovoljno znanja da odgovore na upite kupaca. Opremite ih prodajnim vještinama – to će povećati vaše stope konverzije i povećati prodaju.
• Odigrajte ljudsku kartu – cijela poanta imanja live chatova je donošenje ljudske pomoći iskustvu kupaca pri kupnji. Pružanje robotskih odgovora može ubiti učinkovitost live chata.
• Učite od svojih kupaca – analizirajte i pratite najčešće probleme s kojima se kupci suočavaju.
• Pratite izvedbu svojih agenata – LiveAgent lako analizira izvedbu vaših predstavnika korisničke službe. Napredne značajke omogućavaju vam da izravno pratite je li kupnja obavljena nakon ili tijekom chata s predstavnikom, koliko je live chatova predstavnik odgovorio tijekom radnog vremena i mnogo više.
• Pazite na izbor riječi. Kada koristite pisane kanale komunikacije, riječi koje odaberemo mogu utjecati na način na koji se naša poruka razumije. Ljudi koji koriste live chat obično nisu stručnjaci na temu o kojoj pitaju, pa će učitavanje odgovora industrijskim terminima i žargonom samo dodatno zbuniti.
• Potaknite kupce da počnu chatati s vama putem poziva za chat.

Kako biste testirali značajku live chata LiveAgent-a, kliknite na gumb u donjem desnom kutu i počnite chatati. Recite nam što vam se sviđa i gdje vidite mogućnosti poboljšanja – volimo dobivati povratne informacije od vas.

Možete li se poboljšati još više?

Live chat softver je neosporno učinkovit način komunikacije s vašim kupcima. A s pravim dodatkom, možete bez problema dodati značajku live chata na vašu WordPress web stranicu, što vam omogućava da se u stvarnom vremenu angažirate s kupcima i pružite trenutnu pomoć.

Ali je li to dovoljno? U većini slučajeva, komunikacija se ne zaustavlja kada je chat gotov. Često služi kao početna interakcija s potencijalnim kupcem, a praćenje s njima može zahtijevati dodatne alate ili softver.

Prednost LiveAgent-a je što ne samo da nudi superiornu funkcionalnost live chata, već uključuje i potpuni helpdesk i call center skup značajki. Na taj način možete pružiti pravo, visoko razine, end-to-end iskustvo kupca preko raznih kanala komunikacije.