AI-vođene strategije transformiraju korisničku službu s trendovima kao što su samoposluživanje, automatizacija, personalizacija i poboljšana sigurnost. Do 2025. godine, 80% tvrtki će koristiti AI-bazirane rješenja, poboljšavajući učinkovitost i zadovoljstvo korisnika.
Budimo iskreni: pratiti trenutne trendove u korisničkoj službi je bitno ako želimo uspjeti i imati značajan utjecaj u našoj industriji. AI je trenutno motor koji pokreće inovacije u korisničkoj službi. U ovom članku ćemo ispitati devet glavnih trendova korisničke službe za 2025. godinu, kao i kako AI mijenja svaki od njih.
Ali nije sve o sjajnom i novom. Još uvijek postoji mjesto za pokušane i istinite taktike, a mi smo za vas pripremili pet smjernica koje funkcioniraju svaki put. Dakle, jeste li spremni? Udobno se smjestite i pridružite nam se na uzbudljivom putovanju kroz dinamičan svijet AI-a, korisničke skrbi i trendova koji oblikuju budućnost.
Chatbotovi i virtualni asistenti, dva primjera AI-pogonskih rješenja za samoposluživanje, transformiraju korisničku pomoć omogućavajući korisnicima da brže i lakše riješavaju svoje probleme. Ovi instrumenti su sada neophodni jer korisnici sve više traže 24-satnu pomoć. Iz tog razloga su započeli našu listu trendova korisničke podrške.
Koristeći AI, moderni chatbotovi mogu rukovati kompliciranim pitanjima i razumijevati kontekst i namjeru osim što pružaju odgovore u stilu FAQ-a. Ova evolucija ne samo da štedi novac tvrtkama već i povećava zadovoljstvo korisnika.
Prema Gartner-u, do 2025. godine, 80% tvrtki za korisničku službu očekuje se da će koristiti AI-bazirane rješenja za samoposluživanje. Vrlo je vjerojatno da ste već imali iskustva s virtualnim asistentom kako biste riješili problem s vašom bankom ili telefonom.
Automatizacija je sama po sebi neophodna za današnje tvrtke koje žele biti uspješne. Zajedno s AI-om, čine neporazljiv duo. Pogledajmo neke primjere onoga što mogu učiniti:
U kontekstu kategorizacije karata, AI-vođeni sustavi mogu automatski kategorizirati, prioritizirati i dodijeliti kartice na temelju sadržaja upita i hitnosti. To dovodi do bržih odgovora i osigurava da problemi dosegnu pravi tim.
AI također pomaže u upravljanju eskalacijom karata prepoznavanjem obrazaca i predviđanjem koji problemi mogu trebati naprednu intervenciju. To poboljšava ukupnu učinkovitost i smanjuje uska grla, osiguravajući da vaš tim radi pametnije, a vaši korisnici ostaju zadovoljni.
Proaktivna podrška postaje ključni dio izvrsne korisničke službe. Tvrtke koriste AI i analitiku podataka kako bi predvidjele potrebe korisnika i riješile potencijalne probleme prije nego što postanu problemi. Ovaj pristup ne samo da glatko provlači iskustvo korisnika već i gradi jače odnose pokazujući da vašoj tvrtki stoji do sprječavanja problema.
Nemojte podcjenjivati moć proaktivnosti!
Pogledajmo neke primjere kako AI može doprinijeti proaktivnosti korisničke službe. AI je sposoban promatrati i učiti navike kupnje vaših korisnika i na temelju toga im dati prikladne preporuke. Alternativno, možete održavati svoje korisnike ažurirane o detaljima narudžbe, informacijama o naplati i čak prodaji koristeći AI.
Ako pogledamo telekomunikacijsku industriju, ovdje bi proaktivna korisničku služba bila uglavnom o rješavanju problema prije nego što se pojave. Na primjer, AI može proaktivno obavijestiti korisnike o mogućim prekidima ili ponuditi popuste kao naknadu ako je potrebno. Naš AI prijatelj može se brinuti za sve ovo, čineći vašu korisničku službu doista proaktivnom.
Personalizacija više nije opciona—očekuje se. Prema Accenture-u, 91% potrošača preferira marke koje nude relevantne preporuke. Cijela poanta je prilagoditi svoje usluge točno potrebama vaših korisnika. To može biti ponekad prilično teško, zar ne? S obzirom na činjenicu da svaki korisnik ima različite potrebe i zahtjeve.
AI vam može značajno pomoći ovdje jer može analizirati ogromne količine podataka kako bi predvidio, na primjer, koji proizvodi ili usluge bi korisnicima mogli biti zanimljivi, ponuditi sadržaj koji s njima resonira, i čak personalizirati ton komunikacije. Zašto to? Ova razina personalizacije povećava angažman korisnika, lojalnost i zadovoljstvo.
Kako bi doista zadovoljili potrebe vaših korisnika, trebate vidjeti stvari iz njihove perspektive. AI nudi moćne alate koji vam pomažu da to učinite.
AI-vođena analitika postala je temeljni dio moderne korisničke službe, transformirajući kako tvrtke razumijevaju i angažiraju korisnike. Ogromna količina podataka generiranih iz interakcija korisnika—preko različitih kanala kao što su e-pošta, chat, društvene mreže i telefon—može biti zapanjujuća.
Kaže se da je AI uglavnom koristan pri rukovanju ogromnim količinama podataka. To je upravo slučaj. Implementacijom AI-a u vašu analitiku korisničke službe ne samo da štedite puno vremena već i dobivate perspektivu koju ljudski mozak ne može.
AI-pogonski alati analitike mogu obraditi i analizirati ove podatke u mjerilu. To pruža djelotvorne uvide koji su prije bili nedostižni. Današnja analitika uključuje uvide u stvarnom vremenu, prediktivnu analitiku i prilagođeno izvještavanje.
Mapiranje putanje korisnika također se razvija zahvaljujući AI-u. Možemo reći da se uvijek smatralo trendom u ovom polju, ali AI ga je gurnuo još dalje. Ono što je nekada bilo statičko, jednokratno vježbanje sada je dinamičan proces koji se prilagođava promjenjivom ponašanju korisnika. AI-vođene mape putanja koriste podatke u stvarnom vremenu, nudeći precizniji i detaljniji prikaz iskustva korisnika.
Na primjer, kako bi identificirali tipične probleme ili ponašanja, AI algoritmi mogu pratiti i ispitivati interakcije potrošača preko različitih kanala, uključujući društvene mreže, e-poštu i live chat. Čineći to, AI vam može dati detaljnu studiju koja ističe ključne točke dodira gdje korisnici doživljavaju trenje ili neangažiranost.
Ovo je točka gdje se strojno učenje i analitika podataka susreću. AI-pogonsko mapiranje putanje korisnika vas uvijek drži ažuriranim i relevantnim podacima. To je dinamičan model, zahvaljujući kojem se ljudi mogu fokusirati na razvoj i primjenu strategija na temelju rezultata mapa koje su pružene.
AI-pogonske povratne petlje su ključne za kontinuirano poboljšanje u korisničkoj službi. Analizirajući povratne informacije iz svake interakcije, ove petlje omogućavaju tvrtkama da usavršavaju procese, ažuriraju baze znanja i poboljšavaju AI modele.
Najveća prednost povratnih petlji je njihova sposobnost analize sentimenta, emocija i, naravno, teksta. Čineći to, dobivate vrijedne uvide u perspektivu vaših korisnika, i posljedično, možete im pružiti bolje, prilagođenije usluge. To je razlog zašto su povratne petlje dio naše liste trendova korisničke službe.
IVR sustavi se razvijaju s AI-om, transformirajući se iz jednostavnih sustava temeljenih na izborniku u više razgovornih i kontekstno svjesnih platformi.
Ovdje dolazi do izražaja Intelligent Virtual Assistant (IVA). Rušit će barijere između vas i vaših korisnika, poboljšavajući njihovo ukupno iskustvo. Umjesto pritiskanja brojeva prema uputama IVR-a, IVA vas može odvesti točno gdje trebate.
Ne trebamo zaboraviti pametno usmjeravanje ovdje. Mogućnosti pametnog usmjeravanja pogonjena AI-om osiguravaju da se pozivi usmjeravaju na najprikladnije agente ili odjele na temelju analize potreba korisnika u stvarnom vremenu. To smanjuje vrijeme koje korisnici provode navigacijom sustavom i povećava vjerojatnost brze i točne rezolucije, što poboljšava ukupno iskustvo korisnika.
Kako se digitalne interakcije povećavaju, sigurnost postaje sve važnija u korisničkoj službi. AI-bazirane metode autentifikacije, kao što su biometrijska provjera i analitika ponašanja, poboljšavaju sigurnost dok održavaju glatko iskustvo korisnika.
Ovi AI sustavi mogu detektirati anomalije u ponašanju korisnika, identificirati potencijalnu prijevaru i autentificirati korisnike bez glomaznih lozinki ili sigurnosnih pitanja. Zapamtite, fokusirajući se na sigurnost, također gradite povjerenje.
Kvaliteta korisničke podrške je ključan čimbenik u zadovoljstvu korisnika, lojalnosti i reputaciji marke. S dolaskom AI-a, trendovi korisničke službe se razvijaju meteorskom brzinom.
To je zato što AI-pogonski alati poboljšavaju svaki aspekt procesa podrške, od učinkovitosti i točnosti odgovora do dubine uvida dobivenih iz interakcija korisnika. Vidjeli smo mnoga polja gdje AI može biti od velike pomoći, ali ima još mnogo toga.
Na kraju dana, sve se svodi na poboljšanje i rast kako bi se mogla pružiti što bolja kvaliteta podrške. Ali zapamtite zlatno pravilo da ponekad manje je više, a korisnici također preferiraju kvalitetu nad količinom.
Ovaj članak je posvećen najvrelim trendovima korisničke službe, koji su, u današnje vrijeme, kontrolirani AI-om. U tom kontekstu, pripremili smo za vas bonus savjet, alat koji mijenja igru za vašu korisničku službu.
FlowHunt je avangardna AI platforma dizajnirana da se bavi ključnim trendovima industrije korisničke službe integracijom naprednih AI mogućnosti, uglavnom na razini chatbotova. Značajno poboljšava učinkovitost i personalizaciju u korisničkoj službi. Koristeći najnoviju tehnologiju, ovaj potpuno novi alat može poboljšati iskustva vaših korisnika.
Evo nekoliko savjeta od naših stručnjaka kako FlowHunt može poboljšati vašu korisničku službu:
Novi alati i tehnike mogu poboljšati kako služimo našim korisnicima. Međutim, bitno je uskladiti se s njima dok se sjećamo da srce odličnog servisa leži u osnovama.
Kombiniranje ova dva elementa osigurava da vaša korisničku služba ne samo da ispunjava već nadmašuje očekivanja, gradeći trajne odnose i povjerenje. Istražimo zajedno vremenski testirana najbolja praksa.
Već smo razgovarali o proaktivnosti u kontekstu AI-a, ali je jednako važna i ovdje. Proaktivna korisničku služba znači biti korak ispred, predvidjeti potrebe i riješiti probleme prije nego što se pojave. Na taj način možete graditi povjerenje i pokazati vašu predanost zadovoljstvu korisnika. Umjesto čekanja da korisnici iznesu svoje zabrinutosti, proaktivna podrška uključuje prvo dosezanje s rješenjima, ažuriranjima i smjernicama.
S LiveAgent-om, možete postaviti automatizirane poruke praćenja nakon interakcije podrške, provjeriti korisnike koji imaju neriješena pitanja ili ponuditi pomoć kada vidite da korisnici imaju poteškoće na vašoj web-stranici.
Transparentnost u korisničkoj službi znači biti iskren i otvoren, posebno kada stvari ne idu kako je planirano. To uključuje jasnu komunikaciju politika, priznavanje grešaka i postavljanje realističnih očekivanja. Transparentnost gradi povjerenje i kredibilnost, što su ključni za dugoročne odnose s korisnicima.
Na primjer, ako dođe do prekida usluge, brzo obavijestiti korisnike o problemu i pružiti vremensku liniju za rezoluciju može spriječiti frustraciju i graditi dobrotu.
LiveAgent vam pomaže da održite transparentnost s funkcijama kao što su automatizirani ažuriranja statusa za kartice, komunikacija u stvarnom vremenu tijekom incidenata i jasni članci baze znanja koji objašnjavaju politike i procedure vaše tvrtke. To drži vaše korisnike informirane i sigurne u vašu komunikaciju.
Kontinuirano učenje i poboljšanje su vitalni u korisničkoj službi. To znači redovito ažuriranje vaše baze znanja, obuka agenta na nove alate i najbolje prakse, i traženje povratnih informacija korisnika kako bi se identificirala područja za rast.
Dobro održavana baza znanja koristi i agentima i korisnicima, pružajući brz pristup informacijama i ubrzavajući rezoluciju problema.
LiveAgent podržava kontinuirano učenje i poboljšanje s moćnom funkcijom baze znanja koja olakšava stvaranje, upravljanje i ažuriranje članaka. Agenti mogu brzo pronaći informacije koje trebaju, a korisnici mogu pristupiti rješenjima na vlastitu ruku, smanjujući opterećenje podrške i povećavajući zadovoljstvo.
Iako automatizacija može učinkovito rukovati rutinskim zadacima, važno je balansirajući je s osobnim dodirom. Automatizirani sustavi mogu upravljati čestim upitima, ali složena ili osjetljiva pitanja često trebaju ljudsku empatiju i prosudbu.
Balansirajući automatizaciju s personaliziranom interakcijom osiguravate da se vaši korisnici osjećaju cijenjeni i razumljivi.
Uvijek prioritizirajte potrebe, preferencije i iskustva vaših korisnika u svakoj odluci. Ovaj pristup fokusiran na korisnike znači razumijevanje njihovih bolnih točaka, aktivno traženje povratnih informacija i pružanje usluga koje nadmašuju njihova očekivanja.
Čineći korisnike fokus vaše strategije, gradite lojalnost i dugoročan uspjeh. Studija Deloitte-a je utvrdila da su tvrtke fokusirane na korisnike 60% profitabilnije od onih koje nisu fokusirane na korisnike.
Kako se krećemo u 2025. godinu i dalje, korisničku službu je postavljena da se brzo razvija, uglavnom zbog novih trendova u korisničkoj službi vođenih napredcima u AI-u, automatizaciji i analitici podataka. U ovom članku, istražili smo ključne trendove tehnologije korisničke službe pod utjecajem AI-a.
Također smo vam predstavili FlowHunt, odličnog rješenja koja pokriva mnoge od ovih trendova. Zapamtite pet vremenski testiranih savjeta koje smo podijelili—oni ostaju relevantni bez obzira koliko se tehnologija napreduje. Većinu njih možete implementirati s LiveAgent-om, pa ne oklijevajte da je pokušate s našom 30-dnevnom besplatnom probnom verzijom.
Jeste li spremni da unaprijedite vašu iskustvo korisničke službe?
Podijelite ovaj članak
Lucia je talentirana WordPress urednica sadržaja koja osigurava nesmetanu objavu sadržaja na više platformi.
Budućnost korisničke službe će se fokusirati na učinkovitost i personalizaciju, s AI-om koji rukuje rutinskim zadacima i ljudskim agentima koji se bave složenim problemima. Kako bi ostali ispred, tvrtke moraju prihvatiti ove promjene sada, pružajući brze, prilagođene iskustva koja grade lojalnost.
Do 2030. godine, interakcije korisnika će biti bezglavno povezane i hiperperzonalizirane, spajajući fizički i digitalni svijet kroz AI, VR i AR. Tvrtke koje prihvate ova imerzivna iskustva će napredovati, dok će one koje to ne učine riskirati da zaostanu.
Održivost više nije samo modna reč; postaje temeljnom vrijednosti za korisnike i tvrtke. U budućnosti će korisnici očekivati da tvrtke budu transparentne o svojem utjecaju na okoliš i nude ekološki prihvatljive opcije, na primjer, održivu ambalažu, neutralnu dostavu ugljika ili čak interakcije korisničke službe koje minimiziraju otpad.
S porastom digitalnih nomada, timovi korisničke službe moraju se prilagoditi pružanjem 24/7 podrške i korištenjem fleksibilnih kanala komunikacije. Biti agilni i kulturno svjesni, timovi mogu pretvoriti ove globalne putnike u vjerne korisnike.
Mjerenje uspjeha korisničke službe nije samo o vremenu odgovora; fokusirajte se na CSAT, NPS i stope zadržavanja. Prioritizirajte kvalitetne interakcije gdje se korisnici osjećaju cijenjeni i njihovi problemi su riješeni, koristeći povratne informacije i trendove za kontinuirano poboljšanje vaše strategije.
Otkrijte najnovije trendove u korisničkoj službi, od AI-vođenih strategija do vremenski testiranih najboljih praksi. Saznajte kako ostati ispred u pružanju izni...
Otkrijte najvažnije ciljeve korisničke službe za 2025. uz konkretne primjere. Saznajte kako postaviti SMART ciljeve, smanjiti vrijeme čekanja i povećati zadovol...
Explore the top 8 customer service books focusing on writing skills and customer psychology from entrepreneurs like Sam Walton and Jeff Bezos. Enhance communica...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
