Zašto vam je potreban sustav za upravljanje tiketa?

Sustavi za upravljanje tiketima igraju vitalnu ulogu u pomoći poduzećima da učinkovito upravljaju velikim količinama zahtjeva za korisničku podršku iz različitih komunikacijskih kanala. Međutim, veliki broj organizacija i dalje ignora ovaj alat za korisničke usluge. To je uglavnom zbog nedostatka razumijevanja što je zapravo sustav za upravljanje tiketima i kako može pomoći poslovanju. Sljedeći članak ističe neke od glavnih prednosti help deska koje možete očekivati od primjene IT sustava za upravljanje tiketima.

Ključne prednosti primjene sustava za upravljanje tiketima

Vaše operacije usluge mogu funkcionirati na osnovnoj razini koristeći e-poštu ili druga softverska rješenja. Međutim, ona se ne mogu ni približiti funkcionalnosti i mogućnostima profesionalnog sustava za upravljanje tiketima. Primjena alata za upravljanje tiketima ne samo da pojednostavljuje korisničku podršku već i pruža smjernice o tome kako učinkovito koristiti alat za upravljanje tiketima. Evo glavnih razloga za primjenu sustava za upravljanje tiketima u vašem poslovanju odmah:

Organizirajte velike količine zahtjeva u centraliziranom sustavu

Jedna od najočitijih prednosti sustava za upravljanje tiketima podrške je mogućnost organiziranja i katalogiziranja svih dolaznih zahtjeva za podršku. To je posebno kritično za poduzeća koja moraju nositi se s velikim količinama zahtjeva. Ne samo da omogućava agentima da lako upravljaju slučajevima podrške; već čini i mnogo manje vjerojatnim da će neki zahtjevi kupaca ostati neodgovoreni/neriješeni. Osim toga, budući da se tiketi mogu prioritizirati, agenti mogu odrediti koje zahtjeve trebaju biti odgovoreni prvi. Stoga se ne trebaju brinuti o rješavanju svih upita istovremeno.

Konsolidirajte interakcije u jednu nit

Sustavi za upravljanje tiketima dizajnirani su da funkcioniraju besprijekorno u današnjem okruženju s više kanala. Ako pružate podršku svojim kupcima kroz nekoliko različitih kanala; softver za upravljanje tiketima može pomoći vašem timu da konsolidira sve komunikacije s kupcima u jednu jedinstvenu nit. Ako slučaj uključuje tiket na Facebooku, poziv i e-poštu, možete ih sve povezati zajedno u jednu nit. To znači da vaši kupci mogu koristiti svoj preferirani kanal ili čak promijeniti kanale tijekom rješavanja problema. Štoviše, interakcije će uvijek biti zabilježene na istom mjestu. Čak i ako kupac završi s radom s drugim agentom, sva komunikacija će biti pohranjena u originalnom tiketu.

Održavajte standarde korisničke usluge

Mnogi sustavi za upravljanje tiketima dolaze s mogućnošću uključivanja Sporazuma o razini usluge (SLA). SLA-ovi pomažu postavljanju jasnih očekivanja za kupce; pružajući jasnoću o tome kada mogu očekivati da će dobiti odgovor. Osim toga, SLA-ovi pomažu vašem timu podrške, dajući im ciljeve prema kojima trebaju raditi. Stoga osigurava da vaši predstavnici podrške uvijek ispune dogovorene ciljeve usluge i održavaju visoke standarde usluge.

Kontekst prethodnih komunikacija s kupcima

Istraživanje Microsofta pokazalo je da više od 75% potrošača očekuje da predstavnici usluge imaju vidljivost u prethodne interakcije i kupnje. Međutim, gotovo polovica anketiranih rekla je; agenti gotovo nikad ili samo povremeno imaju kontekst da učinkovito i efikasno riješe svoj problem. Koristeći sustav za upravljanje tiketima, agenti imaju pristup zapisima prethodnih interakcija sa svakim kupcem. Stoga uvijek imaju sve informacije koje trebaju da pruže besprijekorno iskustvo usluge. Nema potrebe da više puta postavljate kupcima ista pitanja.

Poboljšana komunikacija s kupcima

Budući da su sve interakcije ograničene na jedno zajedničko mjesto; sustavi za upravljanje tiketima čine lakšom komunikaciju između kupaca i predstavnika usluge. Kupci mogu pristupiti tiketu kroz svoju e-poštansku sandučić i nastaviti interakciju s agentom odgovornim za rukovanje njihovim zahtjevom. U slučajevima kada razgovor trebaju nastaviti drugi predstavnik; imat će svu povijest prethodnih interakcija pri ruci. Stoga će moći pružiti dosljedan i personaliziran doživljaj tom kupcu.

Laka i učinkovita suradnja tima

Sustavi za upravljanje tiketima potiču veću suradnju između članova vašeg tima korisničke podrške koristeći brojne značajke suradnje kao što su prijenos i eskalacija tiketa starijim članovima tima, mogućnosti internog razmjene poruka, dodavanje privatnih bilješki tiketima koje su vidljive samo agentima, i više. Zajednička vidljivost koju pružaju sustavi za upravljanje tiketima omogućava više agenata da besprijekorno rade na istom slučaju ili razmijene kritične informacije koje mogu pomoći u rješavanju problema brže.

Automatizirani procesi i upravljanje opterećenjem

Mogućnosti automatizacije koje pružaju sustavi za upravljanje tiketima su ogromne. Prvo, softver za servisni stol prikuplja zahtjeve za podršku iz više izvora i automatizira stvaranje tiketa. Tiket se automatski kreira svaki put kada kupac postavi upit koristeći kanal podrške po svojem izboru. Tiketi se zatim distribuiraju i dodjeljuju odgovarajućim odjelima i agentima na temelju opterećenja agenta, stručnosti ili drugih unaprijed definiranih parametara. Automatizacija također čini lakšim prioritiziranje tiketa prema određenim postavljenim pravilima i definiranje redoslijeda u kojem se tiketi obrađuju kako bi se osigurala pravovremena i učinkovita rješenja.

Povećana učinkovitost i produktivnost agenta

Zbog razine organizacije i automatizacije koju donose sustavi za upravljanje tiketima, agenti mogu raditi na slučajevima koji odgovaraju njihovoj razini stručnosti i uvijek znaju koje zahtjeve trebaju biti riješeni prvi na temelju prioriteta tiketa. To u konačnici znači; poboljšanu učinkovitost/produktivnost agenta, manje prostora za ljudsku grešku i brže vrijeme odgovora na tikete. U slučaju kompliciranih problema, agenti mogu učinkovito surađivati, što također dovodi do bržeg rješavanja tiketa.

Kako biste dodatno poboljšali performanse svojih agenata, razmislite o upoznavanju s praksama upravljanja tiketima koje će osigurati da će moći održavati najvišu kvalitetu usluge sa svakom interakcijom.

Pratite vrijedne metrike usluge i KPI-je

Sustavi za upravljanje tiketima na mreži obično dolaze s ugrađenim mogućnostima izvještavanja koje omogućavaju praćenje različitih metrika/KPI-ja korisničke usluge. To bi moglo uključiti korištenje kanala, količinu tiketa, vrijeme rješavanja tiketa, vrijeme prvog odgovora, SLA usklađenost, aktivnost agenta, produktivnost i mnogo više. Te metrike čine temelj za mjerenje vaše ukupne performanse i učinkovitosti korisničke usluge, kao i pružaju vrijedne uvide u mjesta gdje trebate optimizirati svoje operacije usluge.

Poboljšano zadovoljstvo kupaca

Poboljšano zadovoljstvo kupaca je još jedna prednost sustava za upravljanje tiketima. Kada se smanji zaostanak tiketa, agenti mogu učinkovito prioritizirati, surađivati i brže riješiti zahtjeve, kada su interakcije profesionalne i personalizirane, što omogućava kupcima da uživaju u boljoj iskustvu usluge, ukupno zadovoljstvo kupaca će se na kraju povećati.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksu. Testirajte sve u našoj akademiji direktno u LiveAgent-u.

|

|